促銷員的培訓(xùn)講義課件

產(chǎn)品知識促銷員行為規(guī)范促銷員的培訓(xùn)12/16/20221促銷員的培訓(xùn)12/11/20221一、“人員推廣”概述

在商場、超市、餐廳等產(chǎn)品售賣場所，促銷人員通過介紹、引導(dǎo)、激勵等手段，直接向消費(fèi)者推銷自己所服務(wù)的品牌，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買興趣，最終完成購買行為，這就是“人員推廣”的促銷方式。

12/16/20222一、“人員推廣”概述

在商場、超市、餐廳等二、促銷員的類型及特點(diǎn)

1、長期促銷人員（專職促銷人員)

（1）促銷經(jīng)驗(yàn)豐富、工作能力較強(qiáng)。（2）熟悉產(chǎn)品的性能與特點(diǎn)，容易滿足消費(fèi)者的各方面需求。（3）薪資較高，長期促銷人員的費(fèi)用包括培訓(xùn)費(fèi)、工資、促銷獎勵等，均需企業(yè)提供，相對支出較高。2、短期促銷人員（兼職促銷人員）：（1）費(fèi)用較低，通常以小時(shí)計(jì)工。（2）促銷人員素質(zhì)較高，有助于樹立企業(yè)形象。（3）接受能力強(qiáng)，對新產(chǎn)品、新知識的理解能力、領(lǐng)悟能力強(qiáng)。（4）易于管理。

12/16/20223二、促銷員的類型及特點(diǎn)1、長期促銷人員（專職促銷人員)三、消費(fèi)者在零售點(diǎn)的消費(fèi)特點(diǎn)

1、有目的的，品牌忠誠度高的消費(fèi)者2、有目的，但未具品牌意識的消費(fèi)者3、漫無目的式的消費(fèi)者

12/16/20224三、消費(fèi)者在零售點(diǎn)的消費(fèi)特點(diǎn)1、有目的的，品牌忠誠度高的消優(yōu)點(diǎn)進(jìn)一步補(bǔ)充廣告與促銷的信息溝通不足促成消費(fèi)者完成購買行為提高產(chǎn)品在通路中的競爭力缺點(diǎn)單位成本較高管理比較困難

四、“人員推廣”有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)12/16/20225優(yōu)點(diǎn)四、“人員推廣”有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)12/11/20225五、促銷人員的作用

1、運(yùn)用專業(yè)的知識和銷售技巧，當(dāng)好顧客參謀，促成顧客購買，使顧客需求得到滿足2、滿足顧客需求可以為企業(yè)和個人帶來利益讓產(chǎn)品價(jià)值充分體現(xiàn)，令產(chǎn)品更富有吸引力3、使更多的顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品，而舍棄競品4、是企業(yè)和消費(fèi)群體溝通的重要橋梁5、使銷量更高，渠道客情更好12/16/20226五、促銷人員的作用1、運(yùn)用專業(yè)的知識和銷售技巧，當(dāng)好顧客參六、促銷人員的工作規(guī)范1、促銷工作前的準(zhǔn)備工作：（1）檢查、準(zhǔn)備產(chǎn)品，包括續(xù)補(bǔ)產(chǎn)品、陳列（2）促銷用具的準(zhǔn)備，贈品、樣品、獎券、背板、展示臺及各種儀器的清潔、布置。（3）促銷員的服裝準(zhǔn)備。2、促銷宣傳品：（1）店內(nèi)POP海報(bào)可以有效刺激消費(fèi)者的視覺感受。（2）散發(fā)廣告宣傳單。12/16/20227六、促銷人員的工作規(guī)范1、促銷工作前的準(zhǔn)備工作：12/11/六、促銷人員的工作規(guī)范3、消費(fèi)者接觸：（1）重視促銷工作的服務(wù)語言、產(chǎn)品介紹、廣告語。（2）強(qiáng)調(diào)活動主題。（3）認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見（4）語言簡練、易懂。4、收集市場信息收集競爭對手或其他產(chǎn)品的促銷狀況

。12/16/20228六、促銷人員的工作規(guī)范3、消費(fèi)者接觸：12/11/20228七、促銷員基本要求1、促銷員是否按規(guī)定著裝2、活動設(shè)備是否按要求擺放3、促銷活動區(qū)域的清潔狀況4、促銷員在促銷過程中是否積極主動地接觸消費(fèi)者，做到堅(jiān)持不懈、鍥而不舍5、促銷員的聲音6、促銷員是否按要求執(zhí)行活動7、促銷員工是否正點(diǎn)上下班8、促銷員報(bào)表是否填寫認(rèn)真、正確12/16/20229七、促銷員基本要求1、促銷員是否按規(guī)定著裝12/11/20八、促銷人員的職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守本企業(yè)的規(guī)章制度。2、服從賣場的規(guī)章制度。3、服從上級指揮，保質(zhì)保量的完成上級下達(dá)的任務(wù)。4、用心掌握產(chǎn)品知識及顧客心理，熟練地運(yùn)用銷售技巧，并不斷加強(qiáng)。5、儀容儀表、言行舉止符合要求。6、熱誠推介產(chǎn)品，悉心宣傳品牌形象。7、嚴(yán)格執(zhí)行促銷活動推廣方案，并完成目標(biāo)。8、提前做好上班準(zhǔn)備和交接工作，上班后有條不紊。12/16/202210八、促銷人員的職責(zé)1、嚴(yán)格遵守本企業(yè)的規(guī)章制度。12/11八、促銷人員的職責(zé)9、做好產(chǎn)品及相關(guān)物料的陳列、維護(hù)工作，確保整潔有序10、管理好產(chǎn)品及相關(guān)物料，確保物盡所用。11、掌握銷售情況，及時(shí)通知補(bǔ)貨，確保不缺貨。12、準(zhǔn)確記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，真實(shí)填制《市場促銷員月報(bào)表》，并上報(bào)促銷主管13、根據(jù)上級要求搜集市場信息每月填制《月度信息反饋表》，并上報(bào)城市經(jīng)理。14、嚴(yán)守本企業(yè)商業(yè)秘密。15、嚴(yán)格按照售后服務(wù)規(guī)范處理投訴。16、與上級、同事、賣場工作人員協(xié)調(diào)好關(guān)系，保證工作順利開展。12/16/202211八、促銷人員的職責(zé)9、做好產(chǎn)品及相關(guān)物料的陳列、維護(hù)工作，確九、儀容儀表

1、儀容儀表的重要性（1）給顧客良好的第一印象（2）可以獲得顧客的信賴（3）能夠發(fā)送工作場所的氣氛（4）有助于保持嚴(yán)肅認(rèn)真的心情（5）可以提升工作成績12/16/202212九、儀容儀表1、儀容儀表的重要性12/11/2022122、儀容儀表規(guī)范（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋（2）下顎自然后縮（3）面帶微笑，眼睛正視，目光柔和的置于顧客面部（同性看其雙眼，異性則看其兩眼之間），但不可一直停留，可以看一會兒就轉(zhuǎn)開一下子。（4）雙肩放松（5）雙手自然下垂，貼于兩腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉輕握。（6）腳跟自然并攏（7）嚴(yán)禁：雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動上半身、抖腳、神情呆滯、皮笑肉不笑等12/16/2022132、儀容儀表規(guī)范12/11/2022133、正確走姿（1）身子擺正（2）伸直腰肌（3）面帶微笑、眼睛正視（4）雙手自然的小弧度擺動（5）跨度以輕松自然為準(zhǔn)（6）敏捷、充滿活力（7）嚴(yán)禁：有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍12/16/2022143、正確走姿12/11/2022144、頭發(fā)健康（1）常洗，確保干凈、無異味（2）發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，不散亂（3）若發(fā)質(zhì)太差應(yīng)染發(fā)，但不染黑色以外的染發(fā)品（4）頭飾款式及色調(diào)應(yīng)與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)（5）每兩周修剪一次。12/16/2022154、頭發(fā)健康12/11/2022155、化妝淡雅（1）應(yīng)著淡妝，色彩搭配應(yīng)協(xié)調(diào)（2）若有脫妝，應(yīng)暫時(shí)離開迅速補(bǔ)妝（3）不得涂純透明以外的指甲油12/16/2022165、化妝淡雅12/11/2022166、服裝得體（1）穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味（2）款式、顏色應(yīng)與工作環(huán)境相稱，大方得體（3）有工作服的必須著工作服12/16/2022176、服裝得體12/11/2022177、首飾適宜（1）不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當(dāng)于當(dāng)?shù)匾话闼剑?）款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)12/16/2022187、首飾適宜12/11/2022188、雙手潔凈（1）養(yǎng)成洗手習(xí)慣，保持潔凈（2）適當(dāng)保養(yǎng)，保持細(xì)膩（3）指甲每三天應(yīng)修剪一次，保持潔凈，與手指平整12/16/2022198、雙手潔凈12/11/2022199、穿鞋簡潔（1）常洗常搶救，保持潔凈、光亮（2）色調(diào)、款式簡潔，與服飾相稱（3）不穿拖鞋、高跟鞋12/16/2022209、穿鞋簡潔12/11/20222010、絲襪素雅（1）顏色、款式素雅，與服飾、鞋相稱（2）保持潔凈（3）不走絲、不起球或其他破損12/16/20222110、絲襪素雅12/11/20222111、態(tài)度端正（1）熱情而不驕傲（2）微笑而不諂笑（3）禮貌、親切、不卑不亢（4）善用身體語言、特別是眼睛透露真誠（5）說話聲調(diào)柔和、適中（6）要懂得細(xì)惦聆聽12/16/20222211、態(tài)度端正12/11/202222十、應(yīng)對規(guī)范1、問候語：★您好★您早★今天天氣真好★今天天氣真冷★您好，請隨便看看12/16/202223十、應(yīng)對規(guī)范1、問候語：12/11/202223十、應(yīng)對規(guī)范2、回答：★是★是的★您說得真好……★您說得很專業(yè)★很抱歉★這事我不太清楚★對不起，我得向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，請稍等12/16/202224十、應(yīng)對規(guī)范2、回答：12/11/202224十、應(yīng)對規(guī)范3、詢問：★請問……★對不起，請問……★很抱歉，您……★您真內(nèi)行，您認(rèn)為……12/16/202225十、應(yīng)對規(guī)范3、詢問：12/11/202225十、應(yīng)對規(guī)范4、這兩種都很適合您，您更喜歡哪一種？★……如果……會更好★要不要……12/16/202226十、應(yīng)對規(guī)范4、這兩種都很適合您，您更喜歡哪一種？12/11十、應(yīng)對規(guī)范5、暫時(shí)離開★對不起，請稍等★對不起，請您等X分鐘，好嗎？12/16/202227十、應(yīng)對規(guī)范5、暫時(shí)離開12/11/202227十、應(yīng)對規(guī)范6、受催促時(shí)：★對不起，我馬上過去★非常對不起，請?jiān)偕缘纫幌?2/16/202228十、應(yīng)對規(guī)范6、受催促時(shí)：12/11/202228十、應(yīng)對規(guī)范7、拒絕：★很不巧……★實(shí)在對不起★……時(shí)候又會有……促銷，歡迎您到時(shí)再次光臨12/16/202229十、應(yīng)對規(guī)范7、拒絕：12/11/202229十、應(yīng)對規(guī)范8、結(jié)帳★謝謝，收您500元★您好，找您20元12/16/202230十、應(yīng)對規(guī)范8、結(jié)帳12/11/202230十、應(yīng)對規(guī)范9、送客★謝謝您，您慢走★謝謝，希望您再次光臨★沒關(guān)系，歡迎您下次再來12/16/202231十、應(yīng)對規(guī)范9、送客12/11/202231十一、言行舉止

1、正確心態(tài)：（1）以顧客的立場考慮問題。（2）多發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)、特別是容易被忽略的優(yōu)點(diǎn)，寬容其不足。（3）努力博取對方的信任。12/16/202232十一、言行舉止1、正確心態(tài)：12/11/202232十一、言行舉止2、言行舉止規(guī)范：（1）遵守儀容議表的規(guī)范，樹立良好形象。（2）運(yùn)用規(guī)范應(yīng)對，創(chuàng)造和諧氣氛。（3）真誠贊美顧客，不責(zé)怪或貶低對方。（4）與周圍的人友善交往，不依賴上司。（5）主溝通，積極提出有建設(shè)性的意見。（6）樂于助人。（7）言出必行。（8）虛心接受批評、指導(dǎo)，勇于承認(rèn)錯誤，主動道歉。（9）不得有任何形式的爭吵。（10）每天下班后反省當(dāng)天的言行舉止，不斷完善。12/16/202233十一、言行舉止2、言行舉止規(guī)范：12/11/202233十二、服務(wù)規(guī)范

1、言行舉止符合規(guī)范。2、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或效率。3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。4、顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給其他幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要供機(jī)造勢，掀起高潮。5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。12/16/202234十二、服務(wù)規(guī)范1、言行舉止符合規(guī)范。12/11/20223十二、服務(wù)規(guī)范6、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。7、收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。8、不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。9、不強(qiáng)拉顧客。10、不中傷競品。12/16/202235十二、服務(wù)規(guī)范6、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，12十三、行政紀(jì)律1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。2、請假應(yīng)遵守本企業(yè)和賣場的考勤條例。3、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定。4、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、哼歌、喧嘩等。5、不得在工作場所剪指甲、梳頭、化妝等。6、不得坐、靠著待客。7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。8、不得兼職。12/16/202236十三、行政紀(jì)律1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。1十四、售后服務(wù)處理規(guī)范

1、對購物后回頭咨詢的，應(yīng)熱情、耐心的予以解答2、對待投拆，應(yīng)熱情接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起；若不是也必須耐心解釋。3、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否因使用不當(dāng)引起的；對于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。4、確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予退、換貨，并表示歉意（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等；）處理后取得賣場蓋章證明，交促銷主管上報(bào)企業(yè)。5、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向促銷主管或其他上級匯報(bào)。12/16/202237十四、售后服務(wù)處理規(guī)范1、對購物后回頭咨詢的，應(yīng)熱情、耐心十四、售后服務(wù)處理規(guī)范6、促銷主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取得聯(lián)系（最好是登門拜訪），表達(dá)歉意，按撫其情緒，了解其要求，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。7、馬上填制《投訴處理辦法申請表》，向售后服務(wù)主管得出申請，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；售后服務(wù)主管必須迅速作出決策，不得拖延。8、及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明（如鑒定報(bào)告、診斷病歷卡、費(fèi)用發(fā)票等），簽訂《投訴處理協(xié)議》，達(dá)成正式諒解。9、月底將所有相關(guān)資料（賣場小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級批復(fù)的申請、協(xié)議等）寄回營銷部。10、整個處理過程應(yīng)注意隔離事件，嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利報(bào)道。12/16/202238十四、售后服務(wù)處理規(guī)范6、促銷主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取十五、促銷員：在戰(zhàn)爭中學(xué)會戰(zhàn)爭

促銷員，不僅僅是一份工作，更是一種具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，一種人生歷練。要成為一名優(yōu)秀的促銷員，踢好“臨門一腳”最根本的是要“在戰(zhàn)爭中學(xué)會戰(zhàn)爭”。1、學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)2、強(qiáng)化市場觀念，不放過任何一個品牌接觸點(diǎn)3、塑造促銷心態(tài)4、定位職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自我管理意識

12/16/202239十五、促銷員：在戰(zhàn)爭中學(xué)會戰(zhàn)爭12/11/20十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧

1、打招呼

要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低語12/16/202240十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧1、打招呼12/11/十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧2、定晴注視

不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健全的感覺。12/16/202241十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧2、定晴注視12/11/十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧3、接近顧客

顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有籠絡(luò)冷落的感覺。12/16/202242十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧3、接近顧客12/11/2十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧4、詢問顧客的要求（希望、喜歡）要耐心、細(xì)致、諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。12/16/202243十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧4、詢問顧客的要求（希望、十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧5、拿商品給顧客看宜雙手遞上，以示誠懇。12/16/202244十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧5、拿商品給顧客看12/1十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧6、商品講解說明針對商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時(shí)在進(jìn)一步全面解說。12/16/202245十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧6、商品講解說明12/11十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧7、讓顧客選取商品（成交）要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。12/16/202246十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧7、讓顧客選取商品（成交）十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧8、包款面帶微笑并說聲：謝謝！12/16/202247十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧8、包款12/11/202十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧9、包裝商品、交給顧客小心包裝，雙手遞上12/16/202248十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧9、包裝商品、交給顧客12十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧10、行禮目送顧客離開，道聲“歡迎再來！顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。12/16/202249十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧10、行禮目送顧客離開，道十七、終端店員的法則1、等待時(shí)機(jī)：

而心等待，保持良好的精神狀態(tài)12/16/202250十七、終端店員的法則1、等待時(shí)機(jī)：12/11/202250十七、終端店員的法則2、初步接觸（1）與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)A、與顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；B、當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；C、當(dāng)顧客抬頭起來的時(shí)候；D、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；E、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；F、當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。（2）把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸A、與顧客隨便打一個招呼；B、直接向顧客介紹他中意的商品；C、詢問顧客的購買愿望。12/16/202251十七、終端店員的法則2、初步接觸12/11/202251十七、終端店員的法則3、商品提示

就是讓顧客了解商品，商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。12/16/202252十七、終端店員的法則3、商品提示12/11/202252十七、終端店員的法則4、善于辯析（1）讓顧客了解商品的使用者；（2）讓顧客觸摸商品；（3）讓顧客了解商品的價(jià)值；（4）拿幾件商品讓顧客比較（5）按照從低檔商品到商檔商品的順序拿商品12/16/202253十七、終端店員的法則4、善于辯析12/11/202253十七、終端店員的法則5、友善說明

顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。12/16/202254十七、終端店員的法則5、友善說明12/11/202254十七、終端店員的法則6、耐心勸說（1）實(shí)事求是的勸說（2）投其所好的勸說（3）輔以動作的勸說（4）用商品說話的勸說（5）幫助顧客比較，選擇的勸說12/16/202255十七、終端店員的法則6、耐心勸說12/11/202255十七、終端店員的法則7、銷售賣點(diǎn)（1）利用“5W1H”原則（2）說明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡短（3）能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性（4）跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明（5）投顧客所好進(jìn)行說明12/16/202256十七、終端店員的法則7、銷售賣點(diǎn)12/11/202256十七、終端店員的法則8、銷售賣點(diǎn)（1）顧客突然不再發(fā)問時(shí)（2）顧客話題集中在某個商品上時(shí)（3）顧客不講話而若有所思時(shí)（4）顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)（5）顧客開始注意價(jià)錢時(shí)（6）顧客開始詢問數(shù)量時(shí)（7）顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí)12/16/202257十七、終端店員的法則8、銷售賣點(diǎn)12/11/202257十七、終端店員的法則9、收款包裝

收款時(shí)，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。12/16/202258十七、終端店員的法則9、收款包裝12/11/202258十七、終端店員的法則10、親情送客

雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道酬道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有要及時(shí)提醒。12/16/202259十七、終端店員的法則10、親情送客12/11/202259

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘柟狻?/p>

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買單，未來就為貧窮買單。

87、因?yàn)橐粺o所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會抓住的人，十有八九都會成功。

92、你能夠先知先覺地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會贏取堅(jiān)強(qiáng)的人，然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。60產(chǎn)品知識促銷員行為規(guī)范促銷員的培訓(xùn)12/16/202261促銷員的培訓(xùn)12/11/20221一、“人員推廣”概述

在商場、超市、餐廳等產(chǎn)品售賣場所，促銷人員通過介紹、引導(dǎo)、激勵等手段，直接向消費(fèi)者推銷自己所服務(wù)的品牌，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買興趣，最終完成購買行為，這就是“人員推廣”的促銷方式。

12/16/202262一、“人員推廣”概述

在商場、超市、餐廳等二、促銷員的類型及特點(diǎn)

1、長期促銷人員（專職促銷人員)

（1）促銷經(jīng)驗(yàn)豐富、工作能力較強(qiáng)。（2）熟悉產(chǎn)品的性能與特點(diǎn)，容易滿足消費(fèi)者的各方面需求。（3）薪資較高，長期促銷人員的費(fèi)用包括培訓(xùn)費(fèi)、工資、促銷獎勵等，均需企業(yè)提供，相對支出較高。2、短期促銷人員（兼職促銷人員）：（1）費(fèi)用較低，通常以小時(shí)計(jì)工。（2）促銷人員素質(zhì)較高，有助于樹立企業(yè)形象。（3）接受能力強(qiáng)，對新產(chǎn)品、新知識的理解能力、領(lǐng)悟能力強(qiáng)。（4）易于管理。

12/16/202263二、促銷員的類型及特點(diǎn)1、長期促銷人員（專職促銷人員)三、消費(fèi)者在零售點(diǎn)的消費(fèi)特點(diǎn)

1、有目的的，品牌忠誠度高的消費(fèi)者2、有目的，但未具品牌意識的消費(fèi)者3、漫無目的式的消費(fèi)者

12/16/202264三、消費(fèi)者在零售點(diǎn)的消費(fèi)特點(diǎn)1、有目的的，品牌忠誠度高的消優(yōu)點(diǎn)進(jìn)一步補(bǔ)充廣告與促銷的信息溝通不足促成消費(fèi)者完成購買行為提高產(chǎn)品在通路中的競爭力缺點(diǎn)單位成本較高管理比較困難

四、“人員推廣”有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)12/16/202265優(yōu)點(diǎn)四、“人員推廣”有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)12/11/20225五、促銷人員的作用

1、運(yùn)用專業(yè)的知識和銷售技巧，當(dāng)好顧客參謀，促成顧客購買，使顧客需求得到滿足2、滿足顧客需求可以為企業(yè)和個人帶來利益讓產(chǎn)品價(jià)值充分體現(xiàn)，令產(chǎn)品更富有吸引力3、使更多的顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品，而舍棄競品4、是企業(yè)和消費(fèi)群體溝通的重要橋梁5、使銷量更高，渠道客情更好12/16/202266五、促銷人員的作用1、運(yùn)用專業(yè)的知識和銷售技巧，當(dāng)好顧客參六、促銷人員的工作規(guī)范1、促銷工作前的準(zhǔn)備工作：（1）檢查、準(zhǔn)備產(chǎn)品，包括續(xù)補(bǔ)產(chǎn)品、陳列（2）促銷用具的準(zhǔn)備，贈品、樣品、獎券、背板、展示臺及各種儀器的清潔、布置。（3）促銷員的服裝準(zhǔn)備。2、促銷宣傳品：（1）店內(nèi)POP海報(bào)可以有效刺激消費(fèi)者的視覺感受。（2）散發(fā)廣告宣傳單。12/16/202267六、促銷人員的工作規(guī)范1、促銷工作前的準(zhǔn)備工作：12/11/六、促銷人員的工作規(guī)范3、消費(fèi)者接觸：（1）重視促銷工作的服務(wù)語言、產(chǎn)品介紹、廣告語。（2）強(qiáng)調(diào)活動主題。（3）認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見（4）語言簡練、易懂。4、收集市場信息收集競爭對手或其他產(chǎn)品的促銷狀況

。12/16/202268六、促銷人員的工作規(guī)范3、消費(fèi)者接觸：12/11/20228七、促銷員基本要求1、促銷員是否按規(guī)定著裝2、活動設(shè)備是否按要求擺放3、促銷活動區(qū)域的清潔狀況4、促銷員在促銷過程中是否積極主動地接觸消費(fèi)者，做到堅(jiān)持不懈、鍥而不舍5、促銷員的聲音6、促銷員是否按要求執(zhí)行活動7、促銷員工是否正點(diǎn)上下班8、促銷員報(bào)表是否填寫認(rèn)真、正確12/16/202269七、促銷員基本要求1、促銷員是否按規(guī)定著裝12/11/20八、促銷人員的職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守本企業(yè)的規(guī)章制度。2、服從賣場的規(guī)章制度。3、服從上級指揮，保質(zhì)保量的完成上級下達(dá)的任務(wù)。4、用心掌握產(chǎn)品知識及顧客心理，熟練地運(yùn)用銷售技巧，并不斷加強(qiáng)。5、儀容儀表、言行舉止符合要求。6、熱誠推介產(chǎn)品，悉心宣傳品牌形象。7、嚴(yán)格執(zhí)行促銷活動推廣方案，并完成目標(biāo)。8、提前做好上班準(zhǔn)備和交接工作，上班后有條不紊。12/16/202270八、促銷人員的職責(zé)1、嚴(yán)格遵守本企業(yè)的規(guī)章制度。12/11八、促銷人員的職責(zé)9、做好產(chǎn)品及相關(guān)物料的陳列、維護(hù)工作，確保整潔有序10、管理好產(chǎn)品及相關(guān)物料，確保物盡所用。11、掌握銷售情況，及時(shí)通知補(bǔ)貨，確保不缺貨。12、準(zhǔn)確記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，真實(shí)填制《市場促銷員月報(bào)表》，并上報(bào)促銷主管13、根據(jù)上級要求搜集市場信息每月填制《月度信息反饋表》，并上報(bào)城市經(jīng)理。14、嚴(yán)守本企業(yè)商業(yè)秘密。15、嚴(yán)格按照售后服務(wù)規(guī)范處理投訴。16、與上級、同事、賣場工作人員協(xié)調(diào)好關(guān)系，保證工作順利開展。12/16/202271八、促銷人員的職責(zé)9、做好產(chǎn)品及相關(guān)物料的陳列、維護(hù)工作，確九、儀容儀表

1、儀容儀表的重要性（1）給顧客良好的第一印象（2）可以獲得顧客的信賴（3）能夠發(fā)送工作場所的氣氛（4）有助于保持嚴(yán)肅認(rèn)真的心情（5）可以提升工作成績12/16/202272九、儀容儀表1、儀容儀表的重要性12/11/2022122、儀容儀表規(guī)范（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋（2）下顎自然后縮（3）面帶微笑，眼睛正視，目光柔和的置于顧客面部（同性看其雙眼，異性則看其兩眼之間），但不可一直停留，可以看一會兒就轉(zhuǎn)開一下子。（4）雙肩放松（5）雙手自然下垂，貼于兩腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉輕握。（6）腳跟自然并攏（7）嚴(yán)禁：雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動上半身、抖腳、神情呆滯、皮笑肉不笑等12/16/2022732、儀容儀表規(guī)范12/11/2022133、正確走姿（1）身子擺正（2）伸直腰?。?）面帶微笑、眼睛正視（4）雙手自然的小弧度擺動（5）跨度以輕松自然為準(zhǔn)（6）敏捷、充滿活力（7）嚴(yán)禁：有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍12/16/2022743、正確走姿12/11/2022144、頭發(fā)健康（1）常洗，確保干凈、無異味（2）發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，不散亂（3）若發(fā)質(zhì)太差應(yīng)染發(fā)，但不染黑色以外的染發(fā)品（4）頭飾款式及色調(diào)應(yīng)與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)（5）每兩周修剪一次。12/16/2022754、頭發(fā)健康12/11/2022155、化妝淡雅（1）應(yīng)著淡妝，色彩搭配應(yīng)協(xié)調(diào)（2）若有脫妝，應(yīng)暫時(shí)離開迅速補(bǔ)妝（3）不得涂純透明以外的指甲油12/16/2022765、化妝淡雅12/11/2022166、服裝得體（1）穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味（2）款式、顏色應(yīng)與工作環(huán)境相稱，大方得體（3）有工作服的必須著工作服12/16/2022776、服裝得體12/11/2022177、首飾適宜（1）不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當(dāng)于當(dāng)?shù)匾话闼剑?）款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)12/16/2022787、首飾適宜12/11/2022188、雙手潔凈（1）養(yǎng)成洗手習(xí)慣，保持潔凈（2）適當(dāng)保養(yǎng)，保持細(xì)膩（3）指甲每三天應(yīng)修剪一次，保持潔凈，與手指平整12/16/2022798、雙手潔凈12/11/2022199、穿鞋簡潔（1）常洗常搶救，保持潔凈、光亮（2）色調(diào)、款式簡潔，與服飾相稱（3）不穿拖鞋、高跟鞋12/16/2022809、穿鞋簡潔12/11/20222010、絲襪素雅（1）顏色、款式素雅，與服飾、鞋相稱（2）保持潔凈（3）不走絲、不起球或其他破損12/16/20228110、絲襪素雅12/11/20222111、態(tài)度端正（1）熱情而不驕傲（2）微笑而不諂笑（3）禮貌、親切、不卑不亢（4）善用身體語言、特別是眼睛透露真誠（5）說話聲調(diào)柔和、適中（6）要懂得細(xì)惦聆聽12/16/20228211、態(tài)度端正12/11/202222十、應(yīng)對規(guī)范1、問候語：★您好★您早★今天天氣真好★今天天氣真冷★您好，請隨便看看12/16/202283十、應(yīng)對規(guī)范1、問候語：12/11/202223十、應(yīng)對規(guī)范2、回答：★是★是的★您說得真好……★您說得很專業(yè)★很抱歉★這事我不太清楚★對不起，我得向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，請稍等12/16/202284十、應(yīng)對規(guī)范2、回答：12/11/202224十、應(yīng)對規(guī)范3、詢問：★請問……★對不起，請問……★很抱歉，您……★您真內(nèi)行，您認(rèn)為……12/16/202285十、應(yīng)對規(guī)范3、詢問：12/11/202225十、應(yīng)對規(guī)范4、這兩種都很適合您，您更喜歡哪一種？★……如果……會更好★要不要……12/16/202286十、應(yīng)對規(guī)范4、這兩種都很適合您，您更喜歡哪一種？12/11十、應(yīng)對規(guī)范5、暫時(shí)離開★對不起，請稍等★對不起，請您等X分鐘，好嗎？12/16/202287十、應(yīng)對規(guī)范5、暫時(shí)離開12/11/202227十、應(yīng)對規(guī)范6、受催促時(shí)：★對不起，我馬上過去★非常對不起，請?jiān)偕缘纫幌?2/16/202288十、應(yīng)對規(guī)范6、受催促時(shí)：12/11/202228十、應(yīng)對規(guī)范7、拒絕：★很不巧……★實(shí)在對不起★……時(shí)候又會有……促銷，歡迎您到時(shí)再次光臨12/16/202289十、應(yīng)對規(guī)范7、拒絕：12/11/202229十、應(yīng)對規(guī)范8、結(jié)帳★謝謝，收您500元★您好，找您20元12/16/202290十、應(yīng)對規(guī)范8、結(jié)帳12/11/202230十、應(yīng)對規(guī)范9、送客★謝謝您，您慢走★謝謝，希望您再次光臨★沒關(guān)系，歡迎您下次再來12/16/202291十、應(yīng)對規(guī)范9、送客12/11/202231十一、言行舉止

1、正確心態(tài)：（1）以顧客的立場考慮問題。（2）多發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)、特別是容易被忽略的優(yōu)點(diǎn)，寬容其不足。（3）努力博取對方的信任。12/16/202292十一、言行舉止1、正確心態(tài)：12/11/202232十一、言行舉止2、言行舉止規(guī)范：（1）遵守儀容議表的規(guī)范，樹立良好形象。（2）運(yùn)用規(guī)范應(yīng)對，創(chuàng)造和諧氣氛。（3）真誠贊美顧客，不責(zé)怪或貶低對方。（4）與周圍的人友善交往，不依賴上司。（5）主溝通，積極提出有建設(shè)性的意見。（6）樂于助人。（7）言出必行。（8）虛心接受批評、指導(dǎo)，勇于承認(rèn)錯誤，主動道歉。（9）不得有任何形式的爭吵。（10）每天下班后反省當(dāng)天的言行舉止，不斷完善。12/16/202293十一、言行舉止2、言行舉止規(guī)范：12/11/202233十二、服務(wù)規(guī)范

1、言行舉止符合規(guī)范。2、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或效率。3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。4、顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給其他幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要供機(jī)造勢，掀起高潮。5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。12/16/202294十二、服務(wù)規(guī)范1、言行舉止符合規(guī)范。12/11/20223十二、服務(wù)規(guī)范6、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。7、收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。8、不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。9、不強(qiáng)拉顧客。10、不中傷競品。12/16/202295十二、服務(wù)規(guī)范6、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確，12十三、行政紀(jì)律1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。2、請假應(yīng)遵守本企業(yè)和賣場的考勤條例。3、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場規(guī)定。4、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、哼歌、喧嘩等。5、不得在工作場所剪指甲、梳頭、化妝等。6、不得坐、靠著待客。7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。8、不得兼職。12/16/202296十三、行政紀(jì)律1、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。1十四、售后服務(wù)處理規(guī)范

1、對購物后回頭咨詢的，應(yīng)熱情、耐心的予以解答2、對待投拆，應(yīng)熱情接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起；若不是也必須耐心解釋。3、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否因使用不當(dāng)引起的；對于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。4、確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予退、換貨，并表示歉意（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等；）處理后取得賣場蓋章證明，交促銷主管上報(bào)企業(yè)。5、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向促銷主管或其他上級匯報(bào)。12/16/202297十四、售后服務(wù)處理規(guī)范1、對購物后回頭咨詢的，應(yīng)熱情、耐心十四、售后服務(wù)處理規(guī)范6、促銷主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取得聯(lián)系（最好是登門拜訪），表達(dá)歉意，按撫其情緒，了解其要求，商洽合適解決辦法，達(dá)成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴(kuò)大。7、馬上填制《投訴處理辦法申請表》，向售后服務(wù)主管得出申請，獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行；售后服務(wù)主管必須迅速作出決策，不得拖延。8、及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明（如鑒定報(bào)告、診斷病歷卡、費(fèi)用發(fā)票等），簽訂《投訴處理協(xié)議》，達(dá)成正式諒解。9、月底將所有相關(guān)資料（賣場小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級批復(fù)的申請、協(xié)議等）寄回營銷部。10、整個處理過程應(yīng)注意隔離事件，嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利報(bào)道。12/16/202298十四、售后服務(wù)處理規(guī)范6、促銷主管必須迅速核定事實(shí)，與顧客取十五、促銷員：在戰(zhàn)爭中學(xué)會戰(zhàn)爭

促銷員，不僅僅是一份工作，更是一種具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，一種人生歷練。要成為一名優(yōu)秀的促銷員，踢好“臨門一腳”最根本的是要“在戰(zhàn)爭中學(xué)會戰(zhàn)爭”。1、學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)2、強(qiáng)化市場觀念，不放過任何一個品牌接觸點(diǎn)3、塑造促銷心態(tài)4、定位職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自我管理意識

12/16/202299十五、促銷員：在戰(zhàn)爭中學(xué)會戰(zhàn)爭12/11/20十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧

1、打招呼

要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低語12/16/2022100十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧1、打招呼12/11/十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧2、定晴注視

不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健全的感覺。12/16/2022101十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧2、定晴注視12/11/十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧3、接近顧客

顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有籠絡(luò)冷落的感覺。12/16/2022102十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧3、接近顧客12/11/2十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧4、詢問顧客的要求（希望、喜歡）要耐心、細(xì)致、諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙。12/16/2022103十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧4、詢問顧客的要求（希望、十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧5、拿商品給顧客看宜雙手遞上，以示誠懇。12/16/2022104十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧5、拿商品給顧客看12/1十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧6、商品講解說明針對商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時(shí)在進(jìn)一步全面解說。12/16/2022105十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧6、商品講解說明12/11十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧7、讓顧客選取商品（成交）要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象。12/16/2022106十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧7、讓顧客選取商品（成交）十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧8、包款面帶微笑并說聲：謝謝！12/16/2022107十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧8、包款12/11/202十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧9、包裝商品、交給顧客小心包裝，雙手遞上12/16/2022108十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧9、包裝商品、交給顧客12十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧10、行禮目送顧客離開，道聲“歡迎再來！顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。12/16/2022109十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧10、行禮目送顧客離開，道十七、終端店員的法則1、等待時(shí)機(jī)：

而心等待，保持良好的精神狀態(tài)12/16/2022110十七、終端店員的法則1、等待時(shí)機(jī)：12/11/202250十七、終端店員的法則2、初步接觸（1）與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)A、與顧客長時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；B、當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；C、當(dāng)顧客抬頭起來的時(shí)候；D、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；E、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；F、當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。（2）把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸A、與顧客隨便打一個招呼；B、直接向顧客介紹他中意的商品；C、詢問顧客的購買愿望。12/16/2022111十七、終端店員的法則2、初步接觸12/11/202251十七、終端店員的法則3、商品提示

就是讓顧客了解商品，商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。12/16/2022112十七、終端店員的法則3、商品提示12/11/202252十七、終端店員的法則4、善于辯析（1）讓顧客了解商品的使用者；（2）讓顧客觸摸商品；（3）讓顧客了解商品的價(jià)值；（4）拿幾件商品讓顧客比較（5）按照從低檔商品到商檔商品的順序拿商品12/16/2022113十七、終端店員的法則4、善于辯析12/11/202253十七、終端店員的法則5、友善說明

顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。12/16/2022114十七、終端店員的法則5、友善說明12/11/202254十七、終端店員的法則6、耐心勸說（1）實(shí)事求是的勸說（2）投其所好的勸說（3）輔以動作的勸說（4）用商品說話的勸說（5）幫助顧客比較，選擇的勸說12/16/2022115十七、終端店員的法則6、耐心勸說12/11/202255十七、終端店員的法則7、銷售賣點(diǎn)（1）利用“5W1H”原則（2）說明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡短（3）能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性（4）跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明（5）投顧客所好進(jìn)行說明12/16/2022116十七、終端店員的法則7、銷售賣點(diǎn)12/11/202256十七、終端店員的法則8、銷售賣點(diǎn)（1）顧客突然不再發(fā)問時(shí)（2）顧客話題集中在某個商品上時(shí)（3）顧客不講話而若有所思時(shí)（4）顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)（5）顧客開始注意價(jià)錢時(shí)（6）顧客開始詢問數(shù)量時(shí)（7）顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí)12/16/2022117十七、終端店員的法則8、銷售賣點(diǎn)12/11/202257十七、終端店員的法則9、收款包裝

收款時(shí)，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。12/16/2022118十七、終端店員的法則9、收款包裝12/11/202258十七、終端店員的法則10、親情送客

雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道酬道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有要及時(shí)提醒。12/16/2022119十七、終端店員的法則10、親情送客12/11/202259

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。