售后市場活動策劃培訓v3.11

CS沃爾沃經(jīng)銷商售后市場活動策劃培訓2018年CS沃爾沃經(jīng)銷商售后市場活動策劃培訓2018年11月目錄Contents經(jīng)銷商售后市場工作概述1.客戶洞察及按需規(guī)劃2.3.新零售與新發(fā)展4.目錄Contents經(jīng)銷商售后市場工作概述1.客戶洞察及按需規(guī)劃2.3.新零售與新發(fā)展4.01經(jīng)銷商售后市場工作概述1.1經(jīng)銷商售后市場業(yè)務開展現(xiàn)狀1.21.3沃爾沃經(jīng)銷商售后市場工作01經(jīng)銷商售后市場工作概述1.1經(jīng)銷商售后市場業(yè)務開展現(xiàn)狀1.21.3沃爾沃經(jīng)銷商售后市場工作1.1從身邊的變化，感受中國居民的消費變化想想你的早餐是如何解決的？現(xiàn)在過去……1.1從身邊的變化，感受中國居民的消費變化想想你的早餐是如何解決的？現(xiàn)在過去……1.1品質(zhì)消費是中國消費趨勢的重要特點《阿里品質(zhì)消費指數(shù)報告》品牌健身衣洗碗機設計師情懷專業(yè)花瓶功能情感品質(zhì)乳膠床墊平衡車品味高端游舒適除濕器智能溫灸器有質(zhì)感體驗1.1品質(zhì)消費是中國消費趨勢的重要特點《阿里品質(zhì)消費指數(shù)報告》品牌健身衣洗碗機設計師情懷專業(yè)花瓶功能情感品質(zhì)乳膠床墊平衡車品味高端游舒適除濕器智能溫灸器有質(zhì)感體驗個性定制1.1從出行方式，感受中國居民的消費變化過去……現(xiàn)在1.1從出行方式，感受中國居民的消費變化過去……現(xiàn)在1.1從消費內(nèi)容，感受中國居民的消費變化經(jīng)濟學人《中國消費者2030年面貌前瞻》1.1從消費內(nèi)容，感受中國居民的消費變化經(jīng)濟學人《中國消費者2030年面貌前瞻》1.1，感受中國車主的消費變化從信息獲取中國汽車消費者報告》1.1，感受中國車主的消費變化從信息獲取中國汽車消費者報告》1.1從購車偏好，感受中國職場人車主的消費變化2017中國職場人汽車消費洞察報告》1.1從購車偏好，感受中國職場人車主的消費變化2017中國職場人汽車消費洞察報告》1.1從車主關注內(nèi)容，感受中國車主的消費變化2017中國職場人汽車消費洞察報告》適合自己油耗外觀價位保修服務駕駛體驗38%38%42%43%51%71%發(fā)0%10%20%30%40%50%60%70%80%21%21%25%25%26%26%32%33%1.1從車主關注內(nèi)容，感受中國車主的消費變化2017中國職場人汽車消費洞察報告》適合自己油耗外觀價位保修服務駕駛體驗38%38%42%43%51%71%發(fā)0%10%20%30%40%50%60%70%80%21%21%25%25%26%26%32%33%1.1從服務類型，感受中國車主的消費變化中國汽車消費者報告》1.1從服務類型，感受中國車主的消費變化中國汽車消費者報告》1.1生活需求升級是激發(fā)中國消費者的強大動力源，消費便利性/效率/人性洞察成為消費支撐內(nèi)容消費服務消費實物消費消費物質(zhì)升級為消費精神用戶意識1.1生活需求升級是激發(fā)中國消費者的強大動力源，消費便利性/效率/人性洞察成為消費支撐內(nèi)容消費服務消費實物消費消費物質(zhì)升級為消費精神用戶意識1.2經(jīng)銷商售后市場工作開展的難點——貴店是否開展針對售后系統(tǒng)的市場工作？貴店過往的售后市場活動由哪個部門組織、哪個部門策劃、哪個部門執(zhí)行、哪個部門為活動結果負責？您認為過往售后活動開展效果不佳的原因有哪些？集客難客戶抱怨多無預算市場部不支持不足參與度不高客戶易投訴業(yè)務利潤下降能力弱沒有活動策劃1.2經(jīng)銷商售后市場工作開展的難點——貴店是否開展針對售后系統(tǒng)的市場工作？貴店過往的售后市場活動由哪個部門組織、哪個部門策劃、哪個部門執(zhí)行、哪個部門為活動結果負責？您認為過往售后活動開展效果不佳的原因有哪些？集客難客戶抱怨多無預算市場部不支持不足參與度不高客戶易投訴業(yè)務利潤下降能力弱沒有活動策劃1.2售前市場與售后市場的特征&目的對比售后相關零售業(yè)務為何賣不好？業(yè)務為“售賣”易1.2售前市場與售后市場的特征&目的對比售后相關零售業(yè)務為何賣不好？業(yè)務為“售賣”易售前市場與售后市場的特征&目的對比售前消費類型服務消費類型售前市場與售后市場的特征&目的對比售前消費類型服務消費類型高價低頻獲取新客戶賣點低價高頻客戶延續(xù)消費客戶特征新消費環(huán)境下的汽車經(jīng)銷商售后市場工作NO打破售后零售的“”??以“解決方案”創(chuàng)造服務價值重建以“針對不同客戶需求，通過精服務價值新消費環(huán)境下的汽車經(jīng)銷商售后市場工作NO打破售后零售的“”??以“解決方案”創(chuàng)造服務價值重建以“針對不同客戶需求，通過精服務價值，持續(xù)創(chuàng)造零售價值”的認知體系沃爾沃經(jīng)銷商售后市場工作四大精準客戶應對Precise高效價值EfficientAutonomic零售績效Cooperation沃爾沃經(jīng)銷商售后市場工作四大精準客戶應對Precise高效價值EfficientAutonomic零售績效Cooperation商業(yè)協(xié)同效應本次培訓目的①②重建以“服務價值”為導向的認知；了解客戶特征分析及分類的關鍵方法；本次培訓目的①②重建以“服務價值”為導向的認知；了解客戶特征分析及分類的關鍵方法；02客戶洞察及按需規(guī)劃客戶洞察流程概述2.1數(shù)據(jù)沉淀2.2數(shù)據(jù)分析2.3客戶及應用2.4內(nèi)部信息反饋及路徑2.502客戶洞察及按需規(guī)劃客戶洞察流程概述2.1數(shù)據(jù)沉淀2.2數(shù)據(jù)分析2.3客戶及應用2.4內(nèi)部信息反饋及路徑2.52.1客戶洞察的目的運營人性的真理，找到新鮮的視角術：找到消費者的焦慮，見人所未見品牌/經(jīng)銷商的消費者的需求（隱性）2.1客戶洞察的目的運營人性的真理，找到新鮮的視角術：找到消費者的焦慮，見人所未見品牌/經(jīng)銷商的消費者的需求（隱性）新鮮的2.1客戶洞察的流程應用加工源于客戶洞察的創(chuàng)意客戶對象聚焦客戶群落分析收集2.1客戶洞察的流程應用加工源于客戶洞察的創(chuàng)意客戶對象聚焦客戶群落分析收集2.2運用大數(shù)據(jù)，了解所有趨勢變化“關注度2.2運用大數(shù)據(jù)，了解所有趨勢變化“關注度2.2運用大數(shù)據(jù)，了解所有趨勢變化“清博指數(shù)”了解熱點話題以及本品和競品號運營狀態(tài)、熱點等2.2運用大數(shù)據(jù)，了解所有趨勢變化“清博指數(shù)”了解熱點話題以及本品和競品號運營狀態(tài)、熱點等2.2運用大數(shù)據(jù)，了解所有趨勢變化“微指數(shù)”了解品牌在用戶中的關注度、聯(lián)想、人群特征等2.2運用大數(shù)據(jù)，了解所有趨勢變化“微指數(shù)”了解品牌在用戶中的關注度、聯(lián)想、人群特征等2.2售后沉淀“微指數(shù)”了解品牌在用戶中的關注度、聯(lián)想、人群特征等進廠消費種類衍生家庭狀態(tài)????銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)姓名車型點保險狀態(tài)?消費理念2.2售后沉淀“微指數(shù)”了解品牌在用戶中的關注度、聯(lián)想、人群特征等進廠消費種類衍生家庭狀態(tài)????銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)姓名車型點保險狀態(tài)?消費理念精品 力日常行為軌跡喜好?……?車險日期2.3傳統(tǒng)分析的維度及效果如完成如下分析，可否指導售后活動的策略制定？產(chǎn)值車型1車型2車型3車型4保養(yǎng)類產(chǎn)值851,683.001,510,175.001,023,117.00983,612.00機修類產(chǎn)值191,763.00327,908.00171,188.00386,465.00事故類產(chǎn)值1,473,070.601,600,529.311,742,698.001,547,360.00小計2,516,516.603,438,612.312,937,003.002,917,437.00區(qū)域鄭州市區(qū)金水區(qū)管城區(qū)中原區(qū)二七區(qū)高新技術開發(fā)區(qū)經(jīng)濟開發(fā)區(qū)惠濟區(qū)臺數(shù)503224721290380502931194190占比49.1%25.6%7.6%10.0%1.8%0.2%1.9%3.8%車型車型1車型2車型3車型4臺數(shù)2631占比8.7%產(chǎn)值6,224,1445,603,9573,127,2237,013,020單車產(chǎn)值2,3653,2132,3067,367車齡1年以內(nèi)1-2年2-3年3-4年4年以上車齡不詳臺數(shù)17132983213621531411512占比15.7%27.3%19.6%19.7%12.9%4.7%2.3傳統(tǒng)分析的維度及效果如完成如下分析，可否指導售后活動的策略制定？產(chǎn)值車型1車型2車型3車型4保養(yǎng)類產(chǎn)值851,683.001,510,175.001,023,117.00983,612.00機修類產(chǎn)值191,763.00327,908.00171,188.00386,465.00事故類產(chǎn)值1,473,070.601,600,529.311,742,698.001,547,360.00小計2,516,516.603,438,612.312,937,003.002,917,437.00區(qū)域鄭州市區(qū)金水區(qū)管城區(qū)中原區(qū)二七區(qū)高新技術開發(fā)區(qū)經(jīng)濟開發(fā)區(qū)惠濟區(qū)臺數(shù)503224721290380502931194190占比49.1%25.6%7.6%10.0%1.8%0.2%1.9%3.8%車型車型1車型2車型3車型4臺數(shù)2631占比8.7%產(chǎn)值6,224,1445,603,9573,127,2237,013,020單車產(chǎn)值2,3653,2132,3067,367車齡1年以內(nèi)1-2年2-3年3-4年4年以上車齡不詳臺數(shù)17132983213621531411512占比15.7%27.3%19.6%19.7%12.9%4.7%2.3市場工作面對的客戶群體到底是誰？應對？的消費群體100個中得出如下比例分析，你計劃應用什么樣的策略來對消費者的新認知對消費者的老看法非白領38333313非白領白領166727請問我們的67%的客戶是一類客戶群體嗎？2.3市場工作面對的客戶群體到底是誰？應對？的消費群體100個中得出如下比例分析，你計劃應用什么樣的策略來對消費者的新認知對消費者的老看法非白領38333313非白領白領166727請問我們的67%的客戶是一類客戶群體嗎？2.3簡易客戶分析器應對？的消費群體100個中得出如下比例分析，你計劃應用什么樣的策略來2.3簡易客戶分析器應對？的消費群體100個中得出如下比例分析，你計劃應用什么樣的策略來憂慮與期望影響者都說什么？朋友環(huán)境市場上能提供什么？TA是怎么說的？公開的態(tài)度、外在的表現(xiàn)、行為2.3簡易客戶分析邏輯構建畫像基本屬性能力行為特征心理特征社交網(wǎng)絡行為建模聚類算法算法學習自然語言處理文本挖掘基礎數(shù)據(jù)收集用戶數(shù)據(jù)用戶內(nèi)容偏好數(shù)據(jù)服務內(nèi)行為數(shù)據(jù)網(wǎng)絡行為數(shù)據(jù)2.3簡易客戶分析邏輯構建畫像基本屬性能力行為特征心理特征社交網(wǎng)絡行為建模聚類算法算法學習自然語言處理文本挖掘基礎數(shù)據(jù)收集用戶數(shù)據(jù)用戶內(nèi)容偏好數(shù)據(jù)服務內(nèi)行為數(shù)據(jù)網(wǎng)絡行為數(shù)據(jù)2.4及應用客戶提取舉例客戶基本信息 客戶持有 客戶歷史 用戶風險等級客戶收支信息 客戶 使用 客戶資金往來 ……事實人口屬性 賬戶歷史趨勢 使用頻率 ……資金往來趨勢 次數(shù) 投訴次數(shù) ……模型人口屬性 用戶交織 用戶 偏好 使用偏好 用戶活躍度 用戶關聯(lián)關系 用戶滿意度 用戶風險評分 ……人口屬性 人群屬性 用戶流失概率 ……消費能力 違約概率 用戶近期需求 ……2.4及應用客戶提取舉例客戶基本信息 客戶持有 客戶歷史 用戶風險等級客戶收支信息 客戶 使用 客戶資金往來 ……事實人口屬性 賬戶歷史趨勢 使用頻率 ……資金往來趨勢 次數(shù) 投訴次數(shù) ……模型人口屬性 用戶交織 用戶 偏好 使用偏好 用戶活躍度 用戶關聯(lián)關系 用戶滿意度 用戶風險評分 ……人口屬性 人群屬性 用戶流失概率 ……消費能力 違約概率 用戶近期需求 ……2.4及應用客戶應用舉例用戶類別用戶特點應解決的問題問題型用戶知道自己的問題，但在尋找問題的解決方法說出解決方案和哪個品牌的牌的 是否值得信賴了，但是不知道這個品評估型用戶解決用戶對品牌的信任等顧慮問題決策型用戶 知道自己該買哪個品牌，也知道應該買了，就是還差 搬出針對用戶的 和激勵政策搜尋型用戶 知道自己的問題和 ，還不知道該用什么 說出你的 和 特色賣點2.4及應用客戶應用舉例用戶類別用戶特點應解決的問題問題型用戶知道自己的問題，但在尋找問題的解決方法說出解決方案和哪個品牌的牌的 是否值得信賴了，但是不知道這個品評估型用戶解決用戶對品牌的信任等顧慮問題決策型用戶 知道自己該買哪個品牌，也知道應該買了，就是還差 搬出針對用戶的 和激勵政策搜尋型用戶 知道自己的問題和 ，還不知道該用什么 說出你的 和 特色賣點迷茫型用戶 不知道自己的問題是什么 幫用戶說出現(xiàn)象的原因和解決方案2.4及應用經(jīng)銷商化管理邏輯用戶標簽維度數(shù)據(jù)運營層推薦服務層基礎標簽層業(yè)務切分維度用戶基本屬性用戶 屬性用戶消費特征用戶價值屬性用戶生命周期用戶風險控制人口統(tǒng)計 家庭用戶 用戶類目偏好 用戶消費檔次 首次 屬性/品牌偏好 等級屬性用戶 小區(qū)用戶 下單習慣 用戶反饋活躍度 生命周期屬性 公司用戶 周期地域屬性 學校用戶 用戶消費特征 用戶信用價值 流失評分 消耗風險評分職業(yè)屬性2.4及應用經(jīng)銷商化管理邏輯用戶標簽維度數(shù)據(jù)運營層推薦服務層基礎標簽層業(yè)務切分維度用戶基本屬性用戶 屬性用戶消費特征用戶價值屬性用戶生命周期用戶風險控制人口統(tǒng)計 家庭用戶 用戶類目偏好 用戶消費檔次 首次 屬性/品牌偏好 等級屬性用戶 小區(qū)用戶 下單習慣 用戶反饋活躍度 生命周期屬性 公司用戶 周期地域屬性 學校用戶 用戶消費特征 用戶信用價值 流失評分 消耗風險評分職業(yè)屬性2.5內(nèi)部信息反饋及路徑形成經(jīng)銷商內(nèi)部各業(yè)務部門間的信息通路，不斷完善客戶全生命周期內(nèi)的數(shù)據(jù)沉淀及信息升級成交前表現(xiàn)成交信息交車信息客戶參與活動領取禮品狀態(tài)???銷售市場售后客休區(qū)表現(xiàn)維修期間停留狀態(tài)維修陪同維修顧慮及結算關注?2.5內(nèi)部信息反饋及路徑形成經(jīng)銷商內(nèi)部各業(yè)務部門間的信息通路，不斷完善客戶全生命周期內(nèi)的數(shù)據(jù)沉淀及信息升級成交前表現(xiàn)成交信息交車信息客戶參與活動領取禮品狀態(tài)???銷售市場售后客休區(qū)表現(xiàn)維修期間停留狀態(tài)維修陪同維修顧慮及結算關注???活動?個性化用餐習慣03服務價值解決方案的策劃與應用售后市場活動開展概述3.1市場活動策劃3.2投放與招攬3.3市場活動執(zhí)行3.4活動總結與管理分析3.503服務價值解決方案的策劃與應用售后市場活動開展概述3.1市場活動策劃3.2投放與招攬3.3市場活動執(zhí)行3.4活動總結與管理分析3.53.1售后市場工作整體策略開店為賺錢確保指標達成錢從客戶來流程抓客戶賺錢分員工VS成本滿意度、忠誠度、業(yè)務覆蓋率指導方案崗位職責、部門協(xié)作、進程管理、方法工具、過程KPI培訓、、激勵、建設內(nèi)部員工滿意度3.1售后市場工作整體策略開店為賺錢確保指標達成錢從客戶來流程抓客戶賺錢分員工VS成本滿意度、忠誠度、業(yè)務覆蓋率指導方案崗位職責、部門協(xié)作、進程管理、方法工具、過程KPI培訓、、激勵、建設內(nèi)部員工滿意度3.1售后市場活動開展流程活動執(zhí)行總結反饋投放及招攬3.1售后市場活動開展流程活動執(zhí)行總結反饋投放及招攬03服務價值解決方案的策劃與應用售后市場活動開展概述3.1市場活動策劃3.2投放與招攬3.3市場活動執(zhí)行3.4活動總結與管理分析3.503服務價值解決方案的策劃與應用售后市場活動開展概述3.1市場活動策劃3.2投放與招攬3.3市場活動執(zhí)行3.4活動總結與管理分析3.53.2，確保售后業(yè)務長期健康發(fā)展基于客戶分析，開展精準行為特征業(yè)務結果以客需為根據(jù)進行閉環(huán)設計吸引方案業(yè)務結果心理訴求吸引方案方案改進閉環(huán)3.2，確保售后業(yè)務長期健康發(fā)展基于客戶分析，開展精準行為特征業(yè)務結果以客需為根據(jù)進行閉環(huán)設計吸引方案業(yè)務結果心理訴求吸引方案方案改進閉環(huán)3.2在充分滿足客戶需求&愉悅體驗的基礎上，深度挖掘客戶可以參與的業(yè)務寬度什么才是價值客戶？客戶價值可以用業(yè)務貢獻來量化！100%保養(yǎng)類首保保養(yǎng)養(yǎng)護機修小修大修檢測救援延保保險事故自費事故3.2在充分滿足客戶需求&愉悅體驗的基礎上，深度挖掘客戶可以參與的業(yè)務寬度什么才是價值客戶？客戶價值可以用業(yè)務貢獻來量化！100%保養(yǎng)類首保保養(yǎng)養(yǎng)護機修小修大修檢測救援延保保險事故自費事故3.2按客戶的業(yè)務行為特征進行分類細分客群特征及側重點客戶分類維度（業(yè)務結構舉例）續(xù)保事故業(yè)務保養(yǎng)類業(yè)務業(yè)務忠誠度客群特征定期一般續(xù)保對策1低低低第一類？2高低低第二類？3低高低第三類？4高高低第四類？5低低高？6高低高第六類？7低高高第七類？8高高高第八類？3.2按客戶的業(yè)務行為特征進行分類細分客群特征及側重點客戶分類維度（業(yè)務結構舉例）續(xù)保事故業(yè)務保養(yǎng)類業(yè)務業(yè)務忠誠度客群特征定期一般續(xù)保對策1低低低第一類？2高低低第二類？3低高低第三類？4高高低第四類？5低低高？6高低高第六類？7低高高第七類？8高高高第八類？3.2精準客戶群分類，針對性策略，提升服務的效率及客戶體驗。細分客群特征及側重點客戶分類維度（業(yè)務結構舉例）重外觀重關系重安全保養(yǎng)類業(yè)務低忠誠重品質(zhì)性價比 客戶天然粘度：質(zhì)保機修>保養(yǎng)養(yǎng)護>續(xù)保事故>其它 客群分類業(yè)務忠誠度客群特征建議 對策1低低低低忠誠查車等2高低低待開發(fā)以養(yǎng)代修等3低高低性價比周期提醒關愛等4高高低重品質(zhì)續(xù)保套餐等5低低高重外觀保養(yǎng)套餐、 等6高低高重關系延保類套餐等7低高高重安全養(yǎng)車講堂等8高高高高忠誠答謝回饋等3.2精準客戶群分類，針對性策略，提升服務的效率及客戶體驗。細分客群特征及側重點客戶分類維度（業(yè)務結構舉例）重外觀重關系重安全保養(yǎng)類業(yè)務低忠誠重品質(zhì)性價比 客戶天然粘度：質(zhì)保機修>保養(yǎng)養(yǎng)護>續(xù)保事故>其它 客群分類業(yè)務忠誠度客群特征建議 對策1低低低低忠誠查車等2高低低待開發(fā)以養(yǎng)代修等3低高低性價比周期提醒關愛等4高高低重品質(zhì)續(xù)保套餐等5低低高重外觀保養(yǎng)套餐、 等6高低高重關系延保類套餐等7低高高重安全養(yǎng)車講堂等8高高高高忠誠答謝回饋等3.2以客戶全生命周期為主線，將客戶價值管理分鏈條開展集客增購轉介轉化訂單成交保險精品預約-保養(yǎng) 鏈養(yǎng)護保養(yǎng)首保 質(zhì)保-機修質(zhì)保 鏈基盤客戶3.2以客戶全生命周期為主線，將客戶價值管理分鏈條開展集客增購轉介轉化訂單成交保險精品預約-保養(yǎng) 鏈養(yǎng)護保養(yǎng)首保 質(zhì)保-機修質(zhì)保 鏈基盤客戶循環(huán)一般 裝潢維修事故維修 續(xù)保延伸美容 鏈3.2活動議題設置技巧借東風動情愫引爭議3.2活動議題設置技巧借東風動情愫引爭議3.2活動議題設置技巧：借東風政治大勢經(jīng)濟大勢時令節(jié)日流行語?熱點大型活動3.2活動議題設置技巧：借東風政治大勢經(jīng)濟大勢時令節(jié)日流行語?熱點大型活動3.2活動議題設置技巧：動情愫3.2活動議題設置技巧：動情愫3.2活動議題設置技巧：引爭議3.2活動議題設置技巧：引爭議3.2還有哪些議題設置的技巧3.2還有哪些議題設置的技巧3.2活動方案內(nèi)容0102030405投放及獲取內(nèi)容WHY？為什么WHO？對誰說活動日執(zhí)行內(nèi)容關鍵要素預算內(nèi)容活動目標確立（量化、非量化）3.2活動方案內(nèi)容0102030405投放及獲取內(nèi)容WHY？為什么WHO？對誰說活動日執(zhí)行內(nèi)容關鍵要素預算內(nèi)容活動目標確立（量化、非量化）KPIWHEN？時間說什么WHERE？接觸HOWMUCH？花費HOWTODO？活動計劃03服務價值解決方案的策劃與應用售后市場活動開展概述3.1市場活動策劃3.2投放與招攬3.3市場活動執(zhí)行3.4活動總結與管理分析3.503服務價值解決方案的策劃與應用售后市場活動開展概述3.1市場活動策劃3.2投放與招攬3.3市場活動執(zhí)行3.4活動總結與管理分析3.53.3廣宣投放的演變與升級列舉早期、現(xiàn)在、未來趨勢中的投放媒介3.3廣宣投放的演變與升級列舉早期、現(xiàn)在、未來趨勢中的投放媒介3.3常見廣宣投放網(wǎng)絡廣播電臺廣播地方音樂廣播交通廣播蜻蜓FM廣播3.3常見廣宣投放網(wǎng)絡廣播電臺廣播地方音樂廣播交通廣播蜻蜓FM廣播3.3粉絲維系技巧技巧一：內(nèi)容準確技巧二：定期推送技巧三：圖文并茂技巧四：銷售服務支持技巧六：從線上到線下技巧五：回復體系523.3粉絲維系技巧技巧一：內(nèi)容準確技巧二：定期推送技巧三：圖文并茂技巧四：銷售服務支持技巧六：從線上到線下技巧五：回復體系523.3H5頁面使用技巧 有技術含量：簡易的H5應用：易企秀、初頁等推薦 瀏覽器匹配：推薦使用Chrome 針對品牌或者結合熱點話題、或者用戶群制定H5創(chuàng)意自有模板不太美觀，建議自己設計，就像你用PPT一樣 屏幕大小不一，正式投放前，選擇不同型號進試查看 3.3H5頁面使用技巧 有技術含量：簡易的H5應用：易企秀、初頁等推薦 瀏覽器匹配：推薦使用Chrome 針對品牌或者結合熱點話題、或者用戶群制定H5創(chuàng)意自有模板不太美觀，建議自己設計，就像你用PPT一樣 屏幕大小不一，正式投放前，選擇不同型號進試查看 3.3招攬管控重點——預約保養(yǎng)類舉例…………客戶保養(yǎng)養(yǎng)首次保養(yǎng)第三次保養(yǎng)第Y次保養(yǎng)月內(nèi)客戶心聲用車不熟無人關心缺乏信任進站猶豫不覺重視待遇落差難顯差別單調(diào)往復心生離意代步工具投入減少答疑解惑差異化優(yōu)勢無形品牌有形推廣提前面訪，預知需求，個性化提醒加深客戶了解，提醒時邀請客戶提需求，參與服務體驗設計按季節(jié)設計服務 主題、色彩根據(jù)客戶分類，設計個性化“驚喜”按客戶生命周期規(guī)劃 節(jié)奏套餐打包，組合“比便宜更便宜的是 ”現(xiàn)有的不恰當措施無人過問嫌首保利潤低，3.3招攬管控重點——預約保養(yǎng)類舉例…………客戶保養(yǎng)養(yǎng)首次保養(yǎng)第三次保養(yǎng)第Y次保養(yǎng)月內(nèi)客戶心聲用車不熟無人關心缺乏信任進站猶豫不覺重視待遇落差難顯差別單調(diào)往復心生離意代步工具投入減少答疑解惑差異化優(yōu)勢無形品牌有形推廣提前面訪，預知需求，個性化提醒加深客戶了解，提醒時邀請客戶提需求，參與服務體驗設計按季節(jié)設計服務 主題、色彩根據(jù)客戶分類，設計個性化“驚喜”按客戶生命周期規(guī)劃 節(jié)奏套餐打包，組合“比便宜更便宜的是 ”現(xiàn)有的不恰當措施無人過問嫌首保利潤低，不予重視不再重視，同質(zhì)性對待“標準”服務，不及時響應客戶需求無節(jié)制推銷深度養(yǎng)護等附加 過度盲目開發(fā)導致客戶受傷擴大推銷，及時獲利，任由流失， 為力帶來的后果客戶選擇其它服務站建檔，造成流失客戶體驗不佳，再不來店客戶抱怨，客戶流失客戶抱怨，客戶流失滿意度，客戶流失客戶嫌貴，客戶流失新車首保前質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)保期外3.3招攬管控重點——質(zhì)保機修類舉例接觸點店第Y次進店用車一月內(nèi)首次進店期前客戶心聲用車不熟無人關心缺乏信任不選擇修理不懂技術害怕被騙不注意質(zhì)保到期錯過維修良機代步工具投入減少通過愛車講堂、平臺等， 、故障應對知識向客戶現(xiàn)場展示技術實力和服務品牌無形技術，有形展示重視客戶需求問診嚴格檢查車輛，并有形通報廣發(fā)通知并針對未到店客戶，結合此前維修 針對性積極推廣延保，設計綜合套餐服務，延長客戶忠誠期現(xiàn)有的不恰當措施認為沒有業(yè)務機會，3.3招攬管控重點——質(zhì)保機修類舉例接觸點店第Y次進店用車一月內(nèi)首次進店期前客戶心聲用車不熟無人關心缺乏信任不選擇修理不懂技術害怕被騙不注意質(zhì)保到期錯過維修良機代步工具投入減少通過愛車講堂、平臺等， 、故障應對知識向客戶現(xiàn)場展示技術實力和服務品牌無形技術，有形展示重視客戶需求問診嚴格檢查車輛，并有形通報廣發(fā)通知并針對未到店客戶，結合此前維修 針對性積極推廣延保，設計綜合套餐服務，延長客戶忠誠期現(xiàn)有的不恰當措施認為沒有業(yè)務機會，不理認為未到修理時機，忽略客需，檢查馬虎認為查故障費時、不賺錢，回避盲目擴大維修，強迫客戶接受不必要項目僅 ，不再跟蹤任由客戶流失，不當帶來的后果在客戶心中無技術品牌，不選擇在此維修客戶對技術水平映像不深，無忠誠度失去客戶信任，客戶流失到店不齊，來一次后永別基盤減少，業(yè)務量易萎縮新車首保前質(zhì)保期內(nèi)質(zhì)保期外3.3招攬管控重點——續(xù)保事故類舉例力陌生進站建檔收獲全靠耕耘收獲全靠耕耘客戶 新車接觸點 移交售后保險有效期內(nèi)到期前兩月續(xù)保戰(zhàn)敗后未出險時出險 故維修后客戶心聲沒有業(yè)務也有沒有到期也有關心憑何選擇關系猶在還會考慮不出事故也有囑咐意外體貼到位完善服務省心便利建議策略主動 傳遞保險截止日期定期關愛強調(diào)綜合服務優(yōu)勢（備件+技術等）互動 需，個性定制對比宣傳4Ｓ/外部保險優(yōu)劣勢持續(xù)跟進，了解在適時解決強調(diào)出險全方位服務（質(zhì)量+便捷）引導客戶出險直接致電服務站跟蹤回訪（到款情況、車輛使用狀況等）不理單純依賴保險公司推介認為獲利完畢，不理現(xiàn)有的不恰當措施信息管理不重視，無職責認為無利可圖，不理單調(diào)，片面強調(diào) ；反復打擾認為失去希望，再不跟蹤客戶出險不聯(lián)系服務站，導致事故車業(yè)務被保險公司挾持受困于保險公司賠付率，產(chǎn)值提升受限3.3招攬管控重點——續(xù)保事故類舉例力陌生進站建檔收獲全靠耕耘收獲全靠耕耘客戶 新車接觸點 移交售后保險有效期內(nèi)到期前兩月續(xù)保戰(zhàn)敗后未出險時出險 故維修后客戶心聲沒有業(yè)務也有沒有到期也有關心憑何選擇關系猶在還會考慮不出事故也有囑咐意外體貼到位完善服務省心便利建議策略主動 傳遞保險截止日期定期關愛強調(diào)綜合服務優(yōu)勢（備件+技術等）互動 需，個性定制對比宣傳4Ｓ/外部保險優(yōu)劣勢持續(xù)跟進，了解在適時解決強調(diào)出險全方位服務（質(zhì)量+便捷）引導客戶出險直接致電服務站跟蹤回訪（到款情況、車輛使用狀況等）不理單純依賴保險公司推介認為獲利完畢，不理現(xiàn)有的不恰當措施信息管理不重視，無職責認為無利可圖，不理單調(diào)，片面強調(diào) ；反復打擾認為失去希望，再不跟蹤客戶出險不聯(lián)系服務站，導致事故車業(yè)務被保險公司挾持受困于保險公司賠付率，產(chǎn)值提升受限客戶粘度不足，下次業(yè)務流失風險大不當帶來的后果保險信息不全，難以跟進客戶缺乏了解，到期時很難爭取客戶易厭煩，不易成交續(xù)?；P縮小，業(yè)務難開展3.33.33.3LOGO的使用3.3LOGO的使用03服務價值解決方案的策劃與應用售后市場活動開展概述3.1市場活動策劃3.2投放與招攬3.3市場活動執(zhí)行3.4活動總結與管理分析3.503服務價值解決方案的策劃與應用售后市場活動開展概述3.1市場活動策劃3.2投放與招攬3.3市場活動執(zhí)行3.4活動總結與管理分析3.53.4市場活動執(zhí)行流程活動準備物料準備準備客戶邀約活動彩排流程預演現(xiàn)場布置分工活動執(zhí)行到場質(zhì)量現(xiàn)場氣氛活動轉化權限管控全員參與活動收尾數(shù)據(jù)監(jiān)測氛圍延伸3.4市場活動執(zhí)行流程活動準備物料準備準備客戶邀約活動彩排流程預演現(xiàn)場布置分工活動執(zhí)行到場質(zhì)量現(xiàn)場氣氛活動轉化權限管控全員參與活動收尾數(shù)據(jù)監(jiān)測氛圍延伸3.4市場活動執(zhí)行要點N4N8活動契機流程環(huán)節(jié)3.4市場活動執(zhí)行要點N4N8活動契機流程環(huán)節(jié)場地選擇氛圍營造廣宣預熱創(chuàng)意表現(xiàn)促銷包裝邀約管控3.4市場活動執(zhí)行保障方法：“一”場培訓關鍵點：①②③以活動誘因制定統(tǒng)一。內(nèi)容隱含利益，規(guī)避具體商談細節(jié)。邀約開始前組織全員內(nèi)訓。確?；顒?.4市場活動執(zhí)行保障方法：“一”場培訓關鍵點：①②③以活動誘因制定統(tǒng)一。內(nèi)容隱含利益，規(guī)避具體商談細節(jié)。邀約開始前組織全員內(nèi)訓。確?；顒酉蚩蛻魝鬟f的內(nèi)容口徑統(tǒng)一。3.4市場活動執(zhí)行保障方法：“二”類邀約對象精準客戶群體（依據(jù)活動策劃）活動期間3.4市場活動執(zhí)行保障方法：“二”類邀約對象精準客戶群體（依據(jù)活動策劃）活動期間關聯(lián)客戶3.4市場活動執(zhí)行保障方法：“三”個結果統(tǒng)計 肯定來 不確定 3.4市場活動執(zhí)行保障方法：“三”個結果統(tǒng)計 肯定來 不確定 肯定不來意向核實提前收訂深度跟進經(jīng)理陪戰(zhàn)戰(zhàn)敗核實戰(zhàn)敗分析3.4市場活動執(zhí)行保障方法：“四”大管控動作要領：動作要領：①/售后部線索交叉邀約①②以主管級以上進行邀約② 確保邀約達到率100%避免客戶挑揀服務顧問防止服務顧問客戶判斷挑揀提高受邀客戶對活動的參與認知體驗線索交叉扮演動作要領：① 每個線索至少跟進三遍② 根據(jù)跟進結果及時調(diào)整應對動作要領：3.4市場活動執(zhí)行保障方法：“四”大管控動作要領：動作要領：①/售后部線索交叉邀約①②以主管級以上進行邀約② 確保邀約達到率100%避免客戶挑揀服務顧問防止服務顧問客戶判斷挑揀提高受邀客戶對活動的參與認知體驗線索交叉扮演動作要領：① 每個線索至少