信息傳遞與溝通課件講義

信息傳遞與溝通禮儀信息傳遞與溝通禮儀目錄溝通的重要性游戲、溝通種類、信息傳遞與溝通技巧目錄溝通的重要性游戲、溝通種類、信息傳遞與溝通技巧傳令笑話據說，美軍1910年的一次部隊的命令傳遞是這樣的：營長對值班軍官：明晚大約8點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片。值班軍官對連長：根據營長的命令，明晚8點哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。傳令笑話據說，美軍1910年的一次部隊的命令傳遞是這樣的：連長對排長：根據營長的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。排長對班長：明晚8點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。班長對士兵：在明晚8點下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那"彗星"牌汽車，經過操場前往禮堂。連長對排長：根據營長的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野牛刀小試游戲一：畫圖游戲規(guī)則：每組推薦一名表達能力強的同學將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。同學們根據表述人的表述畫出圖形。表述人只重復一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張牛刀小試游戲一：畫圖游戲信息傳遞與溝通課件講義你畫對了嗎？你畫對了嗎？信息傳遞與溝通課件講義你又畫對了嗎？你又畫對了嗎？信息傳遞與溝通課件講義信息傳遞與溝通課件講義

你需要了解對方是誰改變了他們？究竟是誰動了你的“奶酪”？

隨著奶酪的變化而變化。你需要有效地表達自己

良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。

——

美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck溝通的重要性信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸

你需要了解對方溝通的重要性信息時代的到來，溝通n溝通是信息憑借一定符號載體，在個人和群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程.我們需要學習溝通是因為：每個人的想法都不一樣!溝通n溝通是信息憑借一定符號載體，在個人和群體間從發(fā)送者到溝通的種類溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝通身體語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置Tone語調溝通的種類溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝言語溝通面對面(面談)通過電話通過第三者書寫無論何時,摘起話筒時請微笑,因為對方能感覺得到言語溝通面對面(面談)無論何時,摘起話筒時請微笑,非言語溝通

身體語言–手勢,姿勢,態(tài)度(例如:交疊雙手或雙腳)面部表情–目光接觸,微笑等.語調與他人身體的距離衣著打扮發(fā)型非言語溝通身體語言–手勢,姿勢,態(tài)度(例如:游戲：快樂傳真規(guī)則：6-8人站成一排，第一個看到我出的題目后只做動作（肢體語言）傳給第二人，依次類推，最后一個猜出題目。游戲：快樂傳真規(guī)則：6-8人站成一排，第一個看到我出的題目我喜歡爬山豬八戒腳踩西瓜皮一起去吃飯猴子撈月大象跳舞我喜歡爬山身體動作、姿態(tài)、眼神、表情、服飾、儀表等非語言的溝通方式可統(tǒng)稱為“身體語言溝通”身體語言的作用

代替語言強化效果體現(xiàn)真相領會身體語言身體動作、姿態(tài)、眼神、表情、服飾、儀表等非語言的溝通方式可向后靠意味著敵意

交叉的手臂表示懷疑表示反對眼睛睜大，表情熱情表示愿意討論張開的雙臂表示還未決定

表示中立

領會身體語言

向后靠意交叉的手臂表示反對眼睛睜大，表情熱情表示愿意討論張領會身體語言直視意味著積極的思考

手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝視意味著不專心缺乏興趣領會身體語言直視意味著手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝觀察面部表情緊張的下巴睜大的眼睛厭倦手摸耳朵躲閃的眼光懷疑觀察面部表情緊張的下巴睜大的眼睛厭倦手摸耳朵躲閃的眼光懷疑政治家的“標志性解讀”情緒泄露布什感到緊張有壓力時就會咬嘴唇英國首相布萊爾表示同意時會上揚眉毛。布朗的322個小動作泄露不舒坦的心理政治家的“標志性解讀”情緒泄露腳語——獨特的心理泄露英國心理學家莫里斯：“人體中越是遠離大腦的部位，其可信度越大?！?/p>

描寫腳步的輕、重、緩、急、穩(wěn)、沉、亂等，不如說是描述人的內心或穩(wěn)定或失衡；或恬靜或急躁；或安祥或失措。人的心情不同與走路的姿勢“暴跳如雷”與“春風得意馬蹄疾”蹺起二郎腿（女性）人站立時腳往往朝著心中惦念的或追求的方向或事物。

腳語——獨特的心理泄露英國心理學家莫里斯：“人體中越是遠離大面對面溝通55%38%7%身體語言語調語言面對面溝通55%38%7%身體語言語調語言溝通的要領Who02Where04How05When03Why01溝通的要領Who02Where04How05When03W收集正確的信息：學會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要方法：

發(fā)問

傾聽有效溝通的技巧收集正確的信息：有效溝通的技巧在面談時如何了解對方的情況？尋找需求提問積極傾聽指令性問題封閉式問題理解、復述、引導責難式問題激勵性問題開放式問題在面談時如何了解對方的情況？尋找需求提問積技能訓練1.你的同桌有個很漂亮的MP4，你想借來看看，應該怎么開口？2.某同學今天上學遲到了。分別扮演學生和老師，老師用不同的語氣問遲到的原因，學生用不同的語氣回答。12/15/2022技能訓練1.你的同桌有個很漂亮的MP4，你想借來看看，應該怎29恰當?shù)奶釂?/p>

通過詢問：尋找線索，挖掘細節(jié)，以構成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔心。恰當?shù)奶釂栐儐柕膬煞N基本形式封閉式問題特點：尋求事實，避免羅嗦。缺點：不能充分了解細節(jié)帶有引導性開放式問題特點：收集正確信息的最好方式詢問的兩種基本形式封閉式問題開放式問題

“陳先生，不知道你對企業(yè)的風險管理是怎樣看的?！?/p>

“李小姐，以您作為一個家長（生意人）的立場上，你對壽險有什么看法呢？”

“李先生，很多人覺得有了社會統(tǒng)籌保險，自己另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您的意見?！狈独_放式問話“陳先生，不知道你對企業(yè)的風險管理是怎樣看的。”范例業(yè)：“陳先生，你愛你的家人嗎？”客：“愛”。業(yè)：“有多愛?”

客：……

業(yè)：“你是否為你愛的家人準備了安全的計劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己孩子的，您說是嗎？”范例—封閉式問話業(yè)：“陳先生，你愛你的家人嗎？”范例—封閉式問話開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓

您接近他們的內心世界，使您有機會溝通(銷售)成功。開放式問題的重要性能引起對方慎重地思考能引發(fā)對方的內心所思能集中對方的吸引力您能從容地控制整個面談過程根據對方的反應推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您有助于確認對方需求開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見溝通技巧----恰當?shù)奶釂柼釂柕乃囆g在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實現(xiàn)自己目標的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣溝通技巧----恰當?shù)奶釂柼釂柕乃囆g在于知道什么時候該提什么

——關心的：“李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學畢業(yè)需要花多少教育費用？”“王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔心的將會是什么？

——請教的：“陳先生，能否請教一下，在目前的經濟形勢下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：“張先生，你知道目前國內最好的，最實用的保險是什么嗎？讓我來給您介紹一下。”問哪些話？——關心的：問哪些話？你認為如何？你覺得怎么樣？能不能請教你一個問題？你知道為什么嗎？不曉得------五個反問句你認為如何？五個反問句主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？故事學會傾聽，請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”主持人問：小朋友，你長大了做什么？故事學會傾聽，請不要打斷別三明治法認同、欣賞、關愛、幽默建議、批評鼓勵、希望、信任、支持三明治法認同、欣賞、關愛、幽默建議、批評鼓勵、希望、信任、支例：批評某君上班遲到常見方式：你怎么最近老是遲到,什么意思啊？看來我不罰你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。三明治法：你一向表現(xiàn)都不錯，最近怎么啦，老是遲到？（聽他解釋）按規(guī)定給你的這一點懲罰，對我來說也是不得已。拜托以后別讓我太難做了，好不好？（微笑、鼓勵、信任的眼神；拍拍對方的肩膀）多幫幫忙。如果有什么困難，請盡管向我提出來，我一定盡力幫你。例：批評某君上班遲到常見方式：你怎么最近老是遲到,什么意思啊四種談話方式HH：高明的方式,可得最高分H：正確的方式,可給高分L:沒錯,但也不是怎么對的方式.得低分.LL:錯誤的方式.最低分四種談話方式HH：高明的方式,可得最高分H：正確的方式,可給例一：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）L：很抱歉，價格是公司規(guī)定的，我也沒有辦法。（僅表抱歉）H：噢，是嗎？（重要感受：顧客有高見要發(fā)表，并且希望你們能聽聽）HH：對對對，你的眼光真好，一眼就看到了我們最新款的產品。（表示你對他獨到的眼光的欣賞，被人欣賞是絕大多數(shù)情況下人們的潛在感受與需求。例一：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）例二：有人叫了你一聲。LL：不予理睬。（忽視對方）L：表情較嚴肅：喂，有什么事，請說吧。（僅處理事情，提問題與建議）H：立即應一聲。（反饋出最明顯的感受：希望聽到回答）HH：非常熱情地回應一聲：哎，有什么好事找我啊？（反饋出對方潛在的希望你對他的這次交流意愿表示強烈的興趣）例二：有人叫了你一聲。LL：不予理睬。（忽視對方）例三：交談中，對方看了好幾次手表LL：你豪無覺察繼續(xù)說話，對方已心不在焉。（忽視對方）L：不好意思，可能還要占用你一點時間。（僅表抱歉）H：你還有別的事，是嗎？（意識到對方希望你結束交談的感受）HH：立即回饋：“不好意思，打擾你這么長的時間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向您請教吧”。（多次看表的潛臺詞就是希望盡快結束這次談話）例三：交談中，對方看了好幾次手表LL：你豪無覺察繼續(xù)說話，對回敬無禮——以眼還眼，以牙還牙

一天，丘吉爾輕閑地坐在沙發(fā)上喝著咖啡的時候，收到某位戲劇家寄來的兩張戲票以及不懷好意的一張留言：“來看我的戲吧，帶上一個朋友，如果你有一個朋友的話?！鼻鸺獱柣貜停骸拔液苊?，不能去看首場演出，請給我第二場的票，如果你的戲會演第二場的話?！?/p>

回敬無禮——以眼還眼，以牙還牙一天，丘吉爾回敬無禮———原物奉還，以毒攻毒詩人北島在某次報告會上，滔滔不絕地發(fā)表他的意見時收到一張?zhí)釂柕募垪l：“為什么你總是用一些令人作嘔的話來回答我們的問題？”詩人答道：“這是因為有令人作嘔的紙條來提問.”

回敬無禮———原物奉還，以毒攻毒詩人北島在某次報告會上，滔回敬無禮———以靜制動，以禮對辱一群激進分子在某政府門前作抨擊時弊的演講，激昂之處，發(fā)誓要把政府辦公大樓燒個片甲不留。這時走出一位官員來維持秩序，他對著激動的人群大聲喊道：“請散開吧，要燒大樓的請到左邊來，要燒議員的請到右邊來?！睉嵟娜藗兒迦淮笮?，平靜的三言倆語使剛才劍拔弩張的緊張蹤影全無?；鼐礋o禮———以靜制動，以禮對辱一群激進分子在某政府門前作假如你的優(yōu)秀表現(xiàn)有幸受到公司的嘉獎，紅眼同事不無醋意：“怎么樣？發(fā)大財了吧！”你可以順勢接過話頭說：“下次就輪到你了。”回敬無禮———一語道破假如你的優(yōu)秀表現(xiàn)有幸受到公司的嘉獎，紅眼同事不無醋意：“怎么當發(fā)現(xiàn)餐廳侍者送上來的一杯啤酒里有只蒼蠅時，不同國家的人作出的不同反應是這樣的：英國人以紳士風度吩咐侍者：“換一杯酒來！”日本人令侍者去叫餐大經理來并把經理訓斥一番：“你們就是這樣做生意的嗎？”中國人把意見寫進意見簿。當發(fā)現(xiàn)餐廳侍者送上來的一杯啤酒里有只蒼蠅時，不同國家的德國人會拿放大鏡去研究，而后把結果給侍者沙特阿拉伯人則會把侍者叫來，把啤酒遞給他，然后說：“我請你喝————”美國人說：“以后請把啤酒和蒼蠅分開放，讓喜歡蒼蠅的客人自己混合，你看怎么樣？”德國人會拿放大鏡去研究，而后把結果給侍者聽，是一種能力。聽下面這首歌，寫出關鍵字，并判斷寫歌的人和聽歌的人分別在哪個國家。聽，是一種能力。聽下面這首歌，寫出關鍵字，并判斷寫歌的人信息傳遞與溝通課件講義游戲三：你話我猜規(guī)則：2-3人為一組，2人看著屏幕的詞語做動作，可以適當加一些詞說明，但不能說出屏幕中的字。1人背對著屏幕猜出相應的詞語。時間為2分鐘。在規(guī)定時間猜出詞語最多的一組為勝。看看你學會溝通和傾聽了沒游戲三：你話我猜規(guī)則：看看你學會溝通和傾聽了沒亞馬遜籃球小二互聯(lián)網牛奶熊貓

搜狗柯南劉強東麥霸猩猩貨架型號boss掩耳盜鈴物流馬云小星星玫瑰冰箱爬山港口康熙張藝謀亞馬遜麥霸小星星雅虎回收物流EMS陶點點條形碼新浪屌絲任意門叉車硅谷盤點打麻將游戲希特勒公路運輸堆碼西湖櫻花小蠻腰CEO空調雅虎任意門公路運輸香蕉大象微信檸檬足球掃描孕婦裝肯德基青蛙芙蓉姐姐保險兔子CEO馬云網銀跳水大S灰太狼天貓超市臭豆腐香蕉孕婦裝馬云仙人掌荷塘月色淘寶白雪公主陳奕迅唐僧順豐花瓶雞蛋武術唐伯虎搜狐鐵路吃辣椒孫悟空京東商城電腦度娘QQ飛機仙人掌順豐吃辣椒謝謝大家！謝謝大家！1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。2022/12/152022/12/15Thursday,December15,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2022/12/152022/12/152022/12/1512/15/20229:42:40PM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。2022/12/152022/12/152022/12/15Dec-2215-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2022/12/152022/12/152022/12/15Thursday,December15,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。2022/12/152022/12/152022/12/152022/12/1512/15/20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。15十二月20222022/12/152022/12/152022/12/157、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月222022/12/152022/12/152022/12/1512/15/20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/152022/12/1515December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2022/12/152022/12/152022/12/152022/12/1510、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/15/20229:42:40PM2022/12/1515-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/15/20229:42PM12/15/20229:42PM2022/12/152022/12/1512、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。15-Dec-2215December20222022/12/1513、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Thursday,December15,202215-Dec-222022/12/1514、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。2022/12/152022/12/1515December202221:42謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。2022/12/159信息傳遞與溝通禮儀信息傳遞與溝通禮儀目錄溝通的重要性游戲、溝通種類、信息傳遞與溝通技巧目錄溝通的重要性游戲、溝通種類、信息傳遞與溝通技巧傳令笑話據說，美軍1910年的一次部隊的命令傳遞是這樣的：營長對值班軍官：明晚大約8點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片。值班軍官對連長：根據營長的命令，明晚8點哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)，如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。傳令笑話據說，美軍1910年的一次部隊的命令傳遞是這樣的：連長對排長：根據營長的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。排長對班長：明晚8點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。班長對士兵：在明晚8點下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那"彗星"牌汽車，經過操場前往禮堂。連長對排長：根據營長的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野牛刀小試游戲一：畫圖游戲規(guī)則：每組推薦一名表達能力強的同學將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。同學們根據表述人的表述畫出圖形。表述人只重復一次，不能提問不允許交頭接耳進行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張牛刀小試游戲一：畫圖游戲信息傳遞與溝通課件講義你畫對了嗎？你畫對了嗎？信息傳遞與溝通課件講義你又畫對了嗎？你又畫對了嗎？信息傳遞與溝通課件講義信息傳遞與溝通課件講義

你需要了解對方是誰改變了他們？究竟是誰動了你的“奶酪”？

隨著奶酪的變化而變化。你需要有效地表達自己

良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。

——

美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck溝通的重要性信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸

你需要了解對方溝通的重要性信息時代的到來，溝通n溝通是信息憑借一定符號載體，在個人和群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程.我們需要學習溝通是因為：每個人的想法都不一樣!溝通n溝通是信息憑借一定符號載體，在個人和群體間從發(fā)送者到溝通的種類溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝通身體語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置Tone語調溝通的種類溝通言語溝通非言語溝通口頭書面物體的操縱副語言溝言語溝通面對面(面談)通過電話通過第三者書寫無論何時,摘起話筒時請微笑,因為對方能感覺得到言語溝通面對面(面談)無論何時,摘起話筒時請微笑,非言語溝通

身體語言–手勢,姿勢,態(tài)度(例如:交疊雙手或雙腳)面部表情–目光接觸,微笑等.語調與他人身體的距離衣著打扮發(fā)型非言語溝通身體語言–手勢,姿勢,態(tài)度(例如:游戲：快樂傳真規(guī)則：6-8人站成一排，第一個看到我出的題目后只做動作（肢體語言）傳給第二人，依次類推，最后一個猜出題目。游戲：快樂傳真規(guī)則：6-8人站成一排，第一個看到我出的題目我喜歡爬山豬八戒腳踩西瓜皮一起去吃飯猴子撈月大象跳舞我喜歡爬山身體動作、姿態(tài)、眼神、表情、服飾、儀表等非語言的溝通方式可統(tǒng)稱為“身體語言溝通”身體語言的作用

代替語言強化效果體現(xiàn)真相領會身體語言身體動作、姿態(tài)、眼神、表情、服飾、儀表等非語言的溝通方式可向后靠意味著敵意

交叉的手臂表示懷疑表示反對眼睛睜大，表情熱情表示愿意討論張開的雙臂表示還未決定

表示中立

領會身體語言

向后靠意交叉的手臂表示反對眼睛睜大，表情熱情表示愿意討論張領會身體語言直視意味著積極的思考

手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝視意味著不專心缺乏興趣領會身體語言直視意味著手支下巴表示沉思做出決定心不在焉的凝觀察面部表情緊張的下巴睜大的眼睛厭倦手摸耳朵躲閃的眼光懷疑觀察面部表情緊張的下巴睜大的眼睛厭倦手摸耳朵躲閃的眼光懷疑政治家的“標志性解讀”情緒泄露布什感到緊張有壓力時就會咬嘴唇英國首相布萊爾表示同意時會上揚眉毛。布朗的322個小動作泄露不舒坦的心理政治家的“標志性解讀”情緒泄露腳語——獨特的心理泄露英國心理學家莫里斯：“人體中越是遠離大腦的部位，其可信度越大?！?/p>

描寫腳步的輕、重、緩、急、穩(wěn)、沉、亂等，不如說是描述人的內心或穩(wěn)定或失衡；或恬靜或急躁；或安祥或失措。人的心情不同與走路的姿勢“暴跳如雷”與“春風得意馬蹄疾”蹺起二郎腿（女性）人站立時腳往往朝著心中惦念的或追求的方向或事物。

腳語——獨特的心理泄露英國心理學家莫里斯：“人體中越是遠離大面對面溝通55%38%7%身體語言語調語言面對面溝通55%38%7%身體語言語調語言溝通的要領Who02Where04How05When03Why01溝通的要領Who02Where04How05When03W收集正確的信息：學會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個重要方法：

發(fā)問

傾聽有效溝通的技巧收集正確的信息：有效溝通的技巧在面談時如何了解對方的情況？尋找需求提問積極傾聽指令性問題封閉式問題理解、復述、引導責難式問題激勵性問題開放式問題在面談時如何了解對方的情況？尋找需求提問積技能訓練1.你的同桌有個很漂亮的MP4，你想借來看看，應該怎么開口？2.某同學今天上學遲到了。分別扮演學生和老師，老師用不同的語氣問遲到的原因，學生用不同的語氣回答。12/15/2022技能訓練1.你的同桌有個很漂亮的MP4，你想借來看看，應該怎88恰當?shù)奶釂?/p>

通過詢問：尋找線索，挖掘細節(jié)，以構成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔心。恰當?shù)奶釂栐儐柕膬煞N基本形式封閉式問題特點：尋求事實，避免羅嗦。缺點：不能充分了解細節(jié)帶有引導性開放式問題特點：收集正確信息的最好方式詢問的兩種基本形式封閉式問題開放式問題

“陳先生，不知道你對企業(yè)的風險管理是怎樣看的?！?/p>

“李小姐，以您作為一個家長（生意人）的立場上，你對壽險有什么看法呢？”

“李先生，很多人覺得有了社會統(tǒng)籌保險，自己另外再買商業(yè)保險就沒有必要了，我很想聽聽您的意見?！狈独_放式問話“陳先生，不知道你對企業(yè)的風險管理是怎樣看的?！狈独龢I(yè)：“陳先生，你愛你的家人嗎？”客：“愛”。業(yè)：“有多愛?”

客：……

業(yè)：“你是否為你愛的家人準備了安全的計劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己孩子的，您說是嗎？”范例—封閉式問話業(yè)：“陳先生，你愛你的家人嗎？”范例—封閉式問話開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓

您接近他們的內心世界，使您有機會溝通(銷售)成功。開放式問題的重要性能引起對方慎重地思考能引發(fā)對方的內心所思能集中對方的吸引力您能從容地控制整個面談過程根據對方的反應推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您有助于確認對方需求開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見溝通技巧----恰當?shù)奶釂柼釂柕乃囆g在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？選擇有助于實現(xiàn)自己目標的問題

了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣溝通技巧----恰當?shù)奶釂柼釂柕乃囆g在于知道什么時候該提什么

——關心的：“李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學畢業(yè)需要花多少教育費用？”“王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔心的將會是什么？

——請教的：“陳先生，能否請教一下，在目前的經濟形勢下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：“張先生，你知道目前國內最好的，最實用的保險是什么嗎？讓我來給您介紹一下?！眴柲男┰?？——關心的：問哪些話？你認為如何？你覺得怎么樣？能不能請教你一個問題？你知道為什么嗎？不曉得------五個反問句你認為如何？五個反問句主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？故事學會傾聽，請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”主持人問：小朋友，你長大了做什么？故事學會傾聽，請不要打斷別三明治法認同、欣賞、關愛、幽默建議、批評鼓勵、希望、信任、支持三明治法認同、欣賞、關愛、幽默建議、批評鼓勵、希望、信任、支例：批評某君上班遲到常見方式：你怎么最近老是遲到,什么意思??？看來我不罰你還不行了。我警告你，以后別讓我逮著。三明治法：你一向表現(xiàn)都不錯，最近怎么啦，老是遲到？（聽他解釋）按規(guī)定給你的這一點懲罰，對我來說也是不得已。拜托以后別讓我太難做了，好不好？（微笑、鼓勵、信任的眼神；拍拍對方的肩膀）多幫幫忙。如果有什么困難，請盡管向我提出來，我一定盡力幫你。例：批評某君上班遲到常見方式：你怎么最近老是遲到,什么意思啊四種談話方式HH：高明的方式,可得最高分H：正確的方式,可給高分L:沒錯,但也不是怎么對的方式.得低分.LL:錯誤的方式.最低分四種談話方式HH：高明的方式,可得最高分H：正確的方式,可給例一：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）L：很抱歉，價格是公司規(guī)定的，我也沒有辦法。（僅表抱歉）H：噢，是嗎？（重要感受：顧客有高見要發(fā)表，并且希望你們能聽聽）HH：對對對，你的眼光真好，一眼就看到了我們最新款的產品。（表示你對他獨到的眼光的欣賞，被人欣賞是絕大多數(shù)情況下人們的潛在感受與需求。例一：你們的東西怎么這么貴？LL：貴，你就別買。（嘲諷）例二：有人叫了你一聲。LL：不予理睬。（忽視對方）L：表情較嚴肅：喂，有什么事，請說吧。（僅處理事情，提問題與建議）H：立即應一聲。（反饋出最明顯的感受：希望聽到回答）HH：非常熱情地回應一聲：哎，有什么好事找我??？（反饋出對方潛在的希望你對他的這次交流意愿表示強烈的興趣）例二：有人叫了你一聲。LL：不予理睬。（忽視對方）例三：交談中，對方看了好幾次手表LL：你豪無覺察繼續(xù)說話，對方已心不在焉。（忽視對方）L：不好意思，可能還要占用你一點時間。（僅表抱歉）H：你還有別的事，是嗎？（意識到對方希望你結束交談的感受）HH：立即回饋：“不好意思，打擾你這么長的時間。你好像還有別的安排，那么我改天再來向您請教吧”。（多次看表的潛臺詞就是希望盡快結束這次談話）例三：交談中，對方看了好幾次手表LL：你豪無覺察繼續(xù)說話，對回敬無禮——以眼還眼，以牙還牙

一天，丘吉爾輕閑地坐在沙發(fā)上喝著咖啡的時候，收到某位戲劇家寄來的兩張戲票以及不懷好意的一張留言：“來看我的戲吧，帶上一個朋友，如果你有一個朋友的話?！鼻鸺獱柣貜停骸拔液苊Γ荒苋タ词讏鲅莩?，請給我第二場的票，如果你的戲會演第二場的話?！?/p>

回敬無禮——以眼還眼，以牙還牙一天，丘吉爾回敬無禮———原物奉還，以毒攻毒詩人北島在某次報告會上，滔滔不絕地發(fā)表他的意見時收到一張?zhí)釂柕募垪l：“為什么你總是用一些令人作嘔的話來回答我們的問題？”詩人答道：“這是因為有令人作嘔的紙條來提問.”

回敬無禮———原物奉還，以毒攻毒詩人北島在某次報告會上，滔回敬無禮———以靜制動，以禮對辱一群激進分子在某政府門前作抨擊時弊的演講，激昂之處，發(fā)誓要把政府辦公大樓燒個片甲不留。這時走出一位官員來維持秩序，他對著激動的人群大聲喊道：“請散開吧，要燒大樓的請到左邊來，要燒議員的請到右邊來?！睉嵟娜藗兒迦淮笮?，平靜的三言倆語使剛才劍拔弩張的緊張蹤影全無?；鼐礋o禮———以靜制動，以禮對辱一群激進分子在某政府門前作假如你的優(yōu)秀表現(xiàn)有幸受到公司的嘉獎，紅眼同事不無醋意：“怎么樣？發(fā)大財了吧！”你可以順勢接過話頭說：“下次就輪到你了?！被鼐礋o禮———一語道破假如你的優(yōu)秀表現(xiàn)有幸受到公司的嘉獎，紅眼同事不無醋意：“怎么當發(fā)現(xiàn)餐廳侍者送上來的一杯啤酒里有只蒼蠅時，不同國家的人作出的不同反應是這樣的：英國人以紳士風度吩咐侍者：“換一杯酒來！”日本人令侍者去叫餐大經理來并把經理訓斥一番：“你們就是這樣做生意的嗎？”中國人把意見寫進意見簿。當發(fā)現(xiàn)餐廳侍者送上來的一杯啤酒里有只蒼蠅時，不同國家的德國人會拿放大鏡去研究，而后把結果給侍者沙特阿拉伯人則會把侍者叫來，把啤酒遞給他，然后說：“我請你喝————”美國人說：“以后請把啤酒和蒼蠅分開放，讓喜歡蒼蠅的客人自己混合，你看怎么樣？”德國人會拿放大鏡去研究，而后把結果給侍者聽，是一種能力。聽下面這首歌，寫出關鍵字，并判斷寫歌的人和聽歌的人分別在哪個國家。聽，是一種能力。聽下面這首歌，寫出關鍵字，并判斷寫歌的人信息傳遞與溝通課件講義游戲三：你話我猜規(guī)則：2-3人為一組，2人看著屏幕的詞語做動作，可以適當加一些詞說明，但不能說出屏幕中的字。1人背對著屏幕猜出相應的詞語。