電話回訪：民營(yíng)醫(yī)院非廣告的營(yíng)銷法寶

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廣告不好做了，民營(yíng)醫(yī)院如何經(jīng)營(yíng)？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度？如何可持續(xù)發(fā)展？電話回訪應(yīng)該是一種很好的非廣告模式營(yíng)銷的手段。電話回訪的操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)如下：

一、電話回訪的意義

對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等開展指導(dǎo)，表達(dá)醫(yī)院人性化關(guān)心。加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的合理化建議。

二、電話回訪的適用對(duì)象

電話回訪的對(duì)象主要是內(nèi)、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術(shù)后恢復(fù)期患者等。對(duì)于那些性病、男科疾病等在國(guó)人觀念中帶有個(gè)人隱私意義的疾病，一般不在回訪的患者之列。

三、電話回訪者

誰(shuí)來(lái)做電話回訪？是一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題。為了保證電話回訪的效果和患者的認(rèn)可，我們讓患者住院期間的主管醫(yī)生定期回訪患者，給患者打回訪電話。

這樣做的主要好處主要有：從醫(yī)生的角度看，主管醫(yī)生熟悉患者的病情，對(duì)出院后病情的指導(dǎo)更有針對(duì)性；主管醫(yī)生多比較年輕，通過(guò)出院后的跟蹤回訪，可以系統(tǒng)的了解病情變化，有助于年輕醫(yī)生醫(yī)療業(yè)務(wù)水平的提高。從患者的角度看，患者對(duì)主管醫(yī)生更信任，更容易交流。從醫(yī)院的角度，通過(guò)醫(yī)生的回訪，很表達(dá)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)心，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院開掘新的患者群體。而以上這些優(yōu)勢(shì)是護(hù)理人員和醫(yī)院行政人員所不能做到的。

四、電話回訪的操作流程

要想保證電話回訪的效果和工作持續(xù)性，必須做一系列的工作。不是定個(gè)制度，隨便開會(huì)說(shuō)說(shuō)就可以的。

首先，醫(yī)院的高層領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)電話回訪工作高度重視和支持。因?yàn)殡娫捇卦L工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫(yī)生的一部分業(yè)余時(shí)間，需要對(duì)醫(yī)生開展培訓(xùn)，需要安裝電話系統(tǒng)等。所以，只有高層重視，才可以保證電話回訪工作的順利開展和深入開展。

其次，要對(duì)主管醫(yī)生開展專業(yè)的電話營(yíng)銷培訓(xùn)。醫(yī)生的強(qiáng)項(xiàng)在于救死扶傷、治病救人，平時(shí)對(duì)交流技巧等方面的內(nèi)容不是很重視。所以，有些原則性的、規(guī)范性的東西必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。電話營(yíng)銷在零售、保險(xiǎn)等行業(yè)已經(jīng)比較成熟，在電話營(yíng)銷技巧、銷售技巧、交流禮儀等多方面有很多培訓(xùn)教材。通過(guò)集體組織觀看學(xué)習(xí)光盤，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律等手段，保證培訓(xùn)效果。

再次，為監(jiān)視電話回訪效果，建立電話錄音系統(tǒng)。在每個(gè)科室醫(yī)生辦公室安裝IC卡電話，方便醫(yī)生及時(shí)回訪。在醫(yī)院的信息部建立電話錄音系統(tǒng)，對(duì)通過(guò)IC卡打出的電話開展錄音。這樣，便于統(tǒng)計(jì)電話回訪頻率，監(jiān)視電話回訪內(nèi)容，規(guī)范電話回訪行為。

專人負(fù)責(zé)電話回訪的敦促和監(jiān)視工作，建立電話回訪制度，當(dāng)眾播放電話錄音。由于臨床醫(yī)生的工作比較忙及對(duì)電話回訪的重視程度不夠，有些醫(yī)生對(duì)電話回訪持消極怠工的態(tài)度。我們采取了專人負(fù)責(zé)監(jiān)視、統(tǒng)計(jì)電話回訪的數(shù)量，每周五和大家通報(bào)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，隨機(jī)播放電話回訪錄音，與績(jī)效掛鉤等方式，調(diào)動(dòng)大家的積極性取得了很好的效果。

有種很好的方式，就是當(dāng)眾播放隨機(jī)抽取的電話回訪錄音。然后，大家結(jié)合培訓(xùn)所學(xué)的東西，討論錄音中存在的問(wèn)題，到達(dá)共同進(jìn)步的目的。剛剛開始時(shí)，大家對(duì)播放錄音還不是很習(xí)慣，播放誰(shuí)的錄音誰(shuí)還不好意思。隨著這個(gè)工作的不斷開展，大家慢慢習(xí)慣了，也在這種磨練中很快的提高了。

經(jīng)?？偨Y(jié)，不斷提升，形成可復(fù)制的模板。在電話回訪開展一段時(shí)間后，經(jīng)過(guò)經(jīng)常的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)了許多共性的問(wèn)題和患者關(guān)心、常咨詢的問(wèn)題，通過(guò)提煉和討論，總結(jié)出了一套