高績效文化源自于客戶的價(jià)值觀

高績效文化源自于客戶的價(jià)值觀

高績效文化源自于客戶的價(jià)值觀

為什么企業(yè)文化的核心必須定位于高績效文化？

這一命題來自于企業(yè)的根本使命：為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)存在的唯一價(jià)值和理由。客戶的價(jià)值觀決定著企業(yè)的價(jià)值觀。企業(yè)的愿景、使命和核心價(jià)值觀必須也應(yīng)該服從于客戶的價(jià)值觀。

對于客戶來講，其需求內(nèi)涵可以概括為三點(diǎn)：低價(jià)、優(yōu)質(zhì)和及時(shí)完善效勞。這既是客戶最根本的價(jià)值判斷，也是客戶選擇合作伙伴的唯一標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)要持續(xù)不斷地滿足客戶的這種需求，必須具有強(qiáng)大的價(jià)值創(chuàng)造才能，這種才能在企業(yè)內(nèi)部的詳細(xì)表達(dá)就是高績效。高績效是保證實(shí)現(xiàn)客戶需求的根底和出發(fā)點(diǎn)，因此，企業(yè)的愿景、使命、根本價(jià)值觀、戰(zhàn)略、組織及業(yè)務(wù)流程必須聚焦于高績效，公司企業(yè)文化的核心必須也只能是高績效。

從市場競爭的角度看，在劇烈的市場競爭過程中，并不是每一個(gè)都能得到滿足為客戶效勞的時(shí)機(jī)的，因?yàn)榭蛻粽莆罩x擇企業(yè)的權(quán)利。企業(yè)的生存價(jià)值和生存空間只能通過市場競爭來獲得，企業(yè)要獲得為更多客戶效勞的時(shí)機(jī)，必須持續(xù)不斷地進(jìn)步自身的效率，并依靠效率的持續(xù)提升，降低產(chǎn)品和效勞的本錢，提升產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，以更快的速度響應(yīng)客戶的需求。企業(yè)之間的生存競爭本質(zhì)上是效率的競爭，因?yàn)槲ㄓ懈咝?，才能降低單位產(chǎn)品的本錢，產(chǎn)品才具有價(jià)格上的相對優(yōu)勢，才可以搶先于競爭對手獲取滿足客戶需求的時(shí)機(jī)。企業(yè)才會(huì)有足夠的生存空間；唯有高效率，才能先于競爭對手發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。唯有高效率，企業(yè)才能為客戶提供全方位的效勞。效率的競爭永遠(yuǎn)是市場競爭的主旋律。而效率的客觀表現(xiàn)是企業(yè)內(nèi)部的績效程度的上下。

在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)有前途、工作有效率和個(gè)人有成就，是企業(yè)的三個(gè)最初始的命題，效率〔或稱績效〕永遠(yuǎn)是問題的關(guān)鍵和核心。工作的高績效支撐了公司的前途，公司的前途保障了員工的成就，其實(shí)問題就這么簡單。因?yàn)槠髽I(yè)是通過經(jīng)營行為滿足客戶的需要，來實(shí)現(xiàn)自己的功利目的的，并通過管理來提升效率實(shí)現(xiàn)盈利目的的最大化。企業(yè)的盈利目的能否實(shí)現(xiàn)，企業(yè)能否持續(xù)地生存和開展，在于組織內(nèi)部成員的價(jià)值創(chuàng)造才能，即員工的持續(xù)的高績效行為。

企業(yè)的所有活動(dòng)，可以概括為經(jīng)營與管理兩種職能。經(jīng)營的特征是擴(kuò)張、民主、客戶導(dǎo)向和優(yōu)勝劣汰，其目的在于追求高效益；管理的特征是控制、權(quán)威、流程導(dǎo)向和適者生存，其目的在于追求高效率。企業(yè)的經(jīng)營管理的本質(zhì)是通過高效率實(shí)現(xiàn)高效益，而可以保證這一切成為現(xiàn)實(shí)的是高績效。

管理大師德魯克認(rèn)為：“工商企業(yè)的本質(zhì)、決定其性質(zhì)的根本原理，就是經(jīng)濟(jì)績效。〞“一個(gè)組織只有在集中精力于其任務(wù)時(shí)才有效。組織必須有一項(xiàng)明確的和集中的共同任務(wù)才能把其成員凝聚起來。組織成員為組織做奉獻(xiàn)的絕對先決條件就是讓其知道組織的任務(wù)和使命。〞這就是企業(yè)文化的源頭和根本的假設(shè)，高績效文化來自于企業(yè)的使命。

在許多企業(yè)的企業(yè)文化理念中，以人為本是一個(gè)出現(xiàn)頻率極高的詞，也是一個(gè)被很多的人誤讀的詞，以人為本幾乎成為企業(yè)文化的代名詞，成為了企業(yè)文化的核心，但這僅限于中國企業(yè)。問題是什么是以人為本？其內(nèi)涵是什么﹖其目的何在？如何以人為本？沒有界定，每個(gè)人都有不同的理解，各取所需，不僅不能統(tǒng)一思想，相反卻造成理念的混亂，迷失了企業(yè)的生存價(jià)值。從現(xiàn)代人力資源管理的角度看，以人為本是一個(gè)永遠(yuǎn)都不會(huì)錯(cuò)的真理，但也是一個(gè)很難付諸于理論的真理。許多企業(yè)正是在高揚(yáng)以人為本的理念，使本來是“本〞的員工成為淪落街頭的失業(yè)者。

以人為本或許并沒有錯(cuò)，但它是有前提的：員工必須有信仰，可以忠誠于企業(yè)的核心價(jià)值；員工必須有信譽(yù)，可以在遵守企業(yè)勞動(dòng)契約的根底上，與企業(yè)達(dá)成心理契約；員工必須有信任，可以在互相信任的根底上與企業(yè)形成責(zé)任共同體、利益共同體和命運(yùn)共同體；

以人為本能否作為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀，取決于以上前提條件是否具備。否那么以人為本只能成為一個(gè)美麗動(dòng)聽的口號(hào)。以人為本是對那些富有責(zé)任感的創(chuàng)造高績效的人的重視，以人為本是結(jié)果，而不是前提。

以人為本不是客戶價(jià)值觀的要求，客戶對于每一個(gè)為其效勞的公司來講，其價(jià)值觀的唯一要求是：以客戶為本。實(shí)際上，以人為本來自于某企業(yè)的廣告：科技以人為本，其中的“人〞，同樣指的是客戶，但被許多中國企業(yè)誤讀為企業(yè)的員工。

高績效文化是世界領(lǐng)先企業(yè)文化的共性

縱觀那些世界級(jí)的企業(yè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)其企業(yè)文化及根本價(jià)值觀各不一樣，但他們都實(shí)現(xiàn)了從優(yōu)秀到卓越的跨越。問題是不同的企業(yè)文化為什么會(huì)支撐一樣的企業(yè)成功﹖也就是說，世界上并不存在一樣的企業(yè)文化，差異性是企業(yè)文化的特征，差異性的企業(yè)文化為什么會(huì)帶來一樣的企業(yè)成功？

同時(shí)我們也可以發(fā)現(xiàn)，那些世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)的企業(yè)文化盡管在表述上各不一樣，但其內(nèi)核卻存在著共性，正是這些文化上的共性在支撐著不同企業(yè)的成功。

這些共性構(gòu)成了世界領(lǐng)先企業(yè)文化的共同特征，它表現(xiàn)為：

第一，企業(yè)文化是對企業(yè)成功的經(jīng)營管理理論的提煉與總結(jié)，而不是外在的借鑒與引進(jìn)，對于一個(gè)企業(yè)來講，其企業(yè)文化一定要具有原創(chuàng)性。

第二，各個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化表現(xiàn)為根本的價(jià)值判斷，隱含在根本價(jià)值判斷背后的是企業(yè)文化的核心價(jià)值主張。

第三，企業(yè)文化必須表達(dá)在企業(yè)的機(jī)制、組織、流程和制度之中，并可以得到后者的強(qiáng)力支撐，否那么企業(yè)文化會(huì)永遠(yuǎn)停留在假設(shè)層面。

第四，企業(yè)文化最終必須表達(dá)在企業(yè)的組織運(yùn)作、業(yè)務(wù)運(yùn)作形式和員工的行為和行為結(jié)果上，也就是講，企業(yè)是否有優(yōu)秀的文化，必須由企業(yè)的產(chǎn)品、效勞和員工的行為來驗(yàn)證，現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營管理成果是檢驗(yàn)企業(yè)文化的唯一標(biāo)準(zhǔn)。同樣，企業(yè)文化是否優(yōu)秀必須由企業(yè)可持續(xù)的長期經(jīng)營理論來判斷，尤其是當(dāng)企業(yè)面臨困境時(shí)，才是企業(yè)文化的有效檢驗(yàn)期。

接下來的問題是，構(gòu)成這些共同特征背后的核心基因是什么，換言之，是什么使這些企業(yè)的文化表現(xiàn)如此一樣的共同性？

企業(yè)文化表現(xiàn)為一系列的根本價(jià)值判斷或價(jià)值主張，一方面，在不同的企業(yè)因企業(yè)的特性決定了有不同的價(jià)值主張，這就是文化差異性的原因；另一方面，這些價(jià)值判斷是有內(nèi)在邏輯的，具有共同的靈魂，它是支撐根本價(jià)值判斷的核心價(jià)值主張，它是世界領(lǐng)先企業(yè)的企業(yè)文化的本質(zhì)的和共同的特征。

IBM前CEO郭士納認(rèn)為：

“最優(yōu)秀的公司指導(dǎo)人會(huì)給自己的公司帶來高績效的公司文化〞。

“作為IBM的指導(dǎo)人，你當(dāng)然需要指導(dǎo)的規(guī)劃和詳細(xì)的工程。但是你的職責(zé)還包括帶著員工、建立工作團(tuán)隊(duì)、并創(chuàng)立高績效的企業(yè)文化〞。

“擁有高績效文化的公司，就一定是商業(yè)領(lǐng)域的贏家，而且該公司的員工對公司的忠誠程度也很高，除了自己的公司不愿到其他任何公司〞。

GE前CEO韋爾奇也認(rèn)為：“我們的活力曲線之所以能有效發(fā)揮作用，是因?yàn)槲覀兓耸甑臅r(shí)間在我們企業(yè)里建立起一種績效文化。〞

最近流行于業(yè)界的“執(zhí)行文化〞，其本質(zhì)講的同樣是高績效文化。

真理都是一樣的，真理往往也是被人們無視的常識(shí)。GE的企業(yè)文化與IBM的企業(yè)文化在文字表述毫無共同之處，但兩位CEO的話提醒了外表上不同的共同點(diǎn)，這就是企業(yè)文化背后的共性：績效。盡管在理念層面企業(yè)文化的表述各異，但不能否認(rèn)一個(gè)根本的現(xiàn)實(shí)，企業(yè)文化的核心是高績效文化。這就是成功企業(yè)文化背后一樣的價(jià)值主張，或言之共同的企業(yè)文化假設(shè)。

優(yōu)秀的企業(yè)文化的共同特征是高績效文化。高績效文化是支撐企業(yè)由優(yōu)秀到卓越的核心動(dòng)力。

構(gòu)建高績效的企業(yè)文化

國外企業(yè)自上實(shí)際九十年代施行的管理變革或流程再造，目的在于提升公司的運(yùn)作效率和公司的整體績效，以更好地滿足客戶的需求。在其背后那么是企業(yè)文化的變革，即將企業(yè)文化回歸到高績效文化，并由此保證管理變革或流程再造的成功。高績效企業(yè)文化既是變革的目的，又是其變革的驅(qū)動(dòng)器。

通過變革，國外企業(yè)的運(yùn)作形式的根本輪廓已經(jīng)很明晰地顯現(xiàn)出來：

在宏觀商業(yè)形式上，定位于為客戶提供有價(jià)值的端到端的效勞，以客戶導(dǎo)向?yàn)槟康模?/p>

在內(nèi)部管理形式上，通過業(yè)務(wù)流程變革，進(jìn)步組織運(yùn)作的效率，以流程導(dǎo)向?yàn)槟康模?/p>

在企業(yè)文化建立上，通過對企業(yè)文化的梳理，整合核心價(jià)值體系，以高績文化導(dǎo)向?yàn)槟康摹?/p>

客戶導(dǎo)向、流程導(dǎo)向和高績效導(dǎo)向是相輔相成的，有內(nèi)在邏輯的統(tǒng)一體，高績效導(dǎo)向是前提和根底。沒有高績效文化的導(dǎo)向和牽引，就不可能實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向，流程導(dǎo)向也就失去了方向。

這三個(gè)導(dǎo)向具有唯一的價(jià)值指向，即都落腳于績效——公司的績效、組織的績效和員工的績效。如何產(chǎn)生高效率？高效率來自于組織的簡約，流程的暢通，工藝的改進(jìn)，工作的純熟，員工的職業(yè)化。一個(gè)低效率的企業(yè)無法在市場上長期立足，除非它是壟斷企業(yè)；沒有高效和有效的管理就不可能高效率。實(shí)現(xiàn)高效率的根底還是高績效。

這里所講的績效，包括點(diǎn)績效、線績效和面績效三個(gè)層次。

點(diǎn)績效指的是個(gè)人績效，員工的責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)就在于通過自我鼓勵(lì)與開發(fā)，提升績效才能，通過績效改進(jìn)，持續(xù)地獲得高績效，并據(jù)此獲得合理的回報(bào)。員工的行為、技能與態(tài)度固然重要，但永遠(yuǎn)是手段，是過程，唯有高績效才是真正的目的。

線績效：指的是流程的效率及流程中團(tuán)隊(duì)或部門的效率。首先企業(yè)的商業(yè)模型由產(chǎn)品或技術(shù)導(dǎo)向，轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向，可以為客戶提供端到端的快速效勞；在企業(yè)內(nèi)部，表現(xiàn)為以團(tuán)隊(duì)的形式運(yùn)作，使得團(tuán)隊(duì)績效和部門績效最大化。

面績效：指的是企業(yè)的整體績效，但其衡量指標(biāo)不是盈利程度或銷售額，而是人均效率，是以績