服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理第七章服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)課件

1服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的選址服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的布局23服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的有形展示/場(chǎng)景

主要內(nèi)容天時(shí)不如地利，地利不如人和。——孟子1服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的選址服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的布局23服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的有形11.掌握影響服務(wù)設(shè)施選址的因素2.了解服務(wù)選址的一般步驟和方法3.掌握服務(wù)設(shè)施的布局方法4.掌握服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的有形展示學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握影響服務(wù)設(shè)施選址的因素學(xué)習(xí)目標(biāo)2第一節(jié)服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的選址一、選址的重要性二、影響選址的因素三、選址的一般步驟四、選址的方法第一節(jié)服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的選址一、選址的重要性3設(shè)施是指生產(chǎn)經(jīng)營得以進(jìn)行的硬件手段，通常是由工廠、辦公樓、車間、設(shè)備、倉庫等物質(zhì)實(shí)體所構(gòu)成。

設(shè)施選址是指如何運(yùn)用科學(xué)的方法決定設(shè)施的地理位置，使之與企業(yè)的整體經(jīng)營運(yùn)作系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，以便有效、經(jīng)濟(jì)地達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目的。設(shè)施是指生產(chǎn)經(jīng)營得以進(jìn)行的硬件手段，通常是4一、選址的重要性（一）影響投資額（二）影響提供的產(chǎn)品和服務(wù)的成本（三）影響員工生活和工作的積極性（四）選址影響企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展一、選址的重要性（一）影響投資額5二、選址的影響因素1.是否接近于市場(chǎng)與原材料供應(yīng)地2．運(yùn)輸問題3．區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者的購買力水平4．勞動(dòng)力資源5．基礎(chǔ)設(shè)施條件6．政策、法規(guī)條件7．其他因素二、選址的影響因素1.是否接近于市場(chǎng)與原材料供應(yīng)地6三、選址的一般步驟(一)選擇某一個(gè)地區(qū)城市設(shè)址農(nóng)村設(shè)址城郊設(shè)址(二)商圈分析(三)客源和客流分析居住人口工作人口流動(dòng)人口(四)選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)盡可能全面地考慮選址地點(diǎn)的情況，盡量做到最優(yōu)的選擇整理選址地點(diǎn)環(huán)境的費(fèi)用員工生活方便(五)比較不同方案選出最佳結(jié)果三、選址的一般步驟(一)選擇某一個(gè)地區(qū)(四)選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)7四、選址的方法（一）單一設(shè)施選址的不同情況1.新成立企業(yè)或新增加獨(dú)立經(jīng)營單位2．企業(yè)擴(kuò)大原有設(shè)施3企業(yè)遷址四、選址的方法（一）單一設(shè)施選址的不同情況8（二）單一設(shè)施選址的一般步驟與方法1.明確目標(biāo)2.收集數(shù)據(jù)，確定候選方案4．選定最終方案3．對(duì)初步擬訂的候選方案進(jìn)行詳細(xì)分析（二）單一設(shè)施選址的一般步驟與方法1.明確目標(biāo)9（三）單一設(shè)施選址定位1.直角距離法各需求點(diǎn)到達(dá)設(shè)施s的距離為：2．向量法(幾何法)需求點(diǎn)i到設(shè)施s的距離為:則，各需求點(diǎn)i到達(dá)設(shè)施s的距離之和為：（三）單一設(shè)施選址定位1.直角距離法2．向量法(幾何法)需求10（四）多設(shè)施選址定位1.完全覆蓋問題

【例】某一地區(qū)有9個(gè)社區(qū)，現(xiàn)要開設(shè)便民服務(wù)中心來滿足居民的需要。要求是：任一社區(qū)方圓3km范圍內(nèi)至少有一個(gè)便民服務(wù)中心，除社區(qū)6(不允許該區(qū)設(shè)立)，任一社區(qū)都可以作為潛在便民服務(wù)中心的所在地。圖7—1表明了各個(gè)社區(qū)的位置及社區(qū)間的距離。22313.523443332.51.51.5197258346圖7-1行進(jìn)網(wǎng)絡(luò)（四）多設(shè)施選址定位1.完全覆蓋問題【例】某一地區(qū)有9個(gè)11表7—1潛在位置的服務(wù)范圍表7—1潛在位置的服務(wù)范圍122．最大覆蓋定位問題商業(yè)設(shè)施多采用此定位方式。這個(gè)問題基于這樣一個(gè)目標(biāo)：對(duì)某一設(shè)施在特定服務(wù)距離內(nèi)，實(shí)現(xiàn)最大可能的覆蓋，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)最大化。結(jié)合上例，假定每個(gè)社區(qū)的人口相同，若將便民服務(wù)個(gè)心定位于社區(qū)4，覆蓋的社區(qū)最多，有1、3、4、5、6、7共六個(gè)，都超出了位置3或8所能覆蓋的數(shù)量。若要再設(shè)立便民服務(wù)中心，可選擇位置8(或9)，覆蓋社區(qū)8和9。而位置2僅覆蓋尚未被覆蓋的社區(qū)2。上述這種先從最大覆蓋點(diǎn)開始定位，然后逐漸覆蓋需求點(diǎn)的方法稱為“瘋狂添加法”。通過上述分析，我們可以看出，商業(yè)設(shè)施的最大覆蓋定位與公共設(shè)施的完全覆蓋定位所存在的不同。2．最大覆蓋定位問題商業(yè)設(shè)施多采用此定位方式。這個(gè)13服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)零售商店布局服務(wù)設(shè)施布局第二節(jié)服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的布局辦公室設(shè)施布局服務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)施零售商店服務(wù)設(shè)施第二節(jié)服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的14一、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)1.服務(wù)組織的性質(zhì)和目標(biāo)2.外部環(huán)境限制3.柔性，即靈活性4.美學(xué)因素一、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)1.服務(wù)組織的性質(zhì)和目標(biāo)15二、服務(wù)設(shè)施布局(一)產(chǎn)品布局(二)過程布局二、服務(wù)設(shè)施布局(一)產(chǎn)品布局(二)過程布局16【例】假設(shè)你來到餐廳，遞上餐盤，然后點(diǎn)上你所要吃的東西。有時(shí)，這個(gè)過程并不一定能很流暢地進(jìn)行，因?yàn)橛行┓?wù)有特定分工，不能由其他人來擔(dān)任(例如要經(jīng)過專門訓(xùn)練才能上崗的收銀員)。所謂理想的即平衡的工作流程是指其中每道服務(wù)的工作所花費(fèi)的時(shí)間都應(yīng)該是均等的。表7—2所示是餐廳所設(shè)的6個(gè)供餐點(diǎn)。圖7—2(a)向我們展示了目前安排在各點(diǎn)上的5位員工的工作表現(xiàn)情況。圖中第4工作臺(tái)4服務(wù)員提供甜食(15秒)和飲料(10秒)。問題在于整條供餐線的流程相當(dāng)不平衡。在第5工作臺(tái)，收銀員給l位顧客結(jié)賬時(shí)間平均需要花費(fèi)60秒鐘。這意味著，在I個(gè)小時(shí)內(nèi)這名收銀員只能服務(wù)60名顧客。這樣，其他的員工在1分鐘的工作時(shí)間(也可以看成是一個(gè)顧客的服務(wù)周期)中竟然有30～40秒鐘的閑暇時(shí)間?！纠考僭O(shè)你來到餐廳，遞上餐盤，然后點(diǎn)上你所要吃的東西。有時(shí)17服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理第七章服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)課件18服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理第七章服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)課件19三、辦公室設(shè)施布局（一）辦公場(chǎng)所具有的特點(diǎn)：辦公室工作的處理對(duì)象主要是信息以及組織內(nèi)外的來訪者在辦公室中工作效率的高低往往取決于人的工作速度辦公室布局中，同一類工作任務(wù)可選用的辦公室布置方式有多種在辦公室中，組織結(jié)構(gòu)、各個(gè)部門的配置方式、部門之間的相互聯(lián)系和相對(duì)位置的要求對(duì)辦公室的布局有著更重要的影響作用。三、辦公室設(shè)施布局（一）辦公場(chǎng)所具有的特點(diǎn)：20（二）辦公場(chǎng)所設(shè)備的配置要考慮的問題：要便于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部員工交流或團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)間的交往；常有顧客出入的辦公場(chǎng)所要布置得美觀；為需要的企業(yè)設(shè)置會(huì)議室；單個(gè)辦公室的設(shè)計(jì)要做到能反映出所屬人的工作地位；辦公室的走廊要進(jìn)行專門設(shè)計(jì)，以方便員工出入，同時(shí)要避免從他人辦公室穿越；辦公室要配備一個(gè)電腦信息交流中心以便能及時(shí)準(zhǔn)確掌握信息；公用設(shè)備要擺放在方便使用的地方，為文具和易耗品的存放留出場(chǎng)地。（二）辦公場(chǎng)所設(shè)備的配置要考慮的問題：要便于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部員工交流21（三）各種不同的工作區(qū)間配置：全開放式的環(huán)境中辦公桌并排相連利用書架、花草、文件柜分隔形成的辦公區(qū)利用金屬、玻璃分隔形成的辦公區(qū)從地板到天花板完全隔開的辦公區(qū)作為大樓建設(shè)組成部分的辦公室（三）各種不同的工作區(qū)間配置：全開放式的環(huán)境中辦公桌并排相連22四、零售商店布局1．沿商店的四周放置熱銷商品；2．交易次數(shù)頻繁、挑選性不強(qiáng)，色彩造型艷麗美觀的商品適宜布置在商店的出人口處，便于顧客購買；3.關(guān)聯(lián)性的商品要布置在臨近區(qū)域，便于選購和促進(jìn)連帶銷售；4．顯眼的位置擺放誘人的商品或高利潤商品，便于使顧客沖動(dòng)性購買，或在收款臺(tái)附近，擺放小商品便于顧客在等待交款時(shí)隨機(jī)購買；5．貴重商品、技術(shù)構(gòu)造復(fù)雜的商品，及交易次數(shù)少、選擇性強(qiáng)的商品，宜布置在商品不太明顯的位置；6．信用卡付賬區(qū)和其他非賣區(qū)需顧客排隊(duì)等候服務(wù)的宜布置在“死角”不影響銷售的地方。四、零售商店布局1．沿商店的四周放置熱銷商品；23第三節(jié)服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的有形展示/場(chǎng)景第三節(jié)服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的有形展示/場(chǎng)景24一、便利產(chǎn)品(一)核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品是顧客用于消費(fèi)服務(wù)的相關(guān)固定資產(chǎn)。它們的所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移。(二)邊緣產(chǎn)品邊緣產(chǎn)品指顧客在消費(fèi)過程中能直接擁有的小價(jià)值產(chǎn)品。價(jià)值小并不意味著可以忽視其重要性。那只是服務(wù)過程所產(chǎn)生的必然結(jié)果。一、便利產(chǎn)品(一)核心產(chǎn)品25二、服務(wù)環(huán)境(一)自助服務(wù)服務(wù)被設(shè)計(jì)成顧客需要自己動(dòng)手。服務(wù)員工作用有限。顧客承擔(dān)大部分的活動(dòng)。例如，ATM機(jī)、電影院、體育館、自助餐廳等。(二)人際服務(wù)有些服務(wù)的設(shè)置在服務(wù)環(huán)境中沒有或幾乎沒有顧客的參與。像通信、保險(xiǎn)、呼叫中心等都是遠(yuǎn)程服務(wù)，并且都屬于后臺(tái)服務(wù)。(三)遠(yuǎn)程服務(wù)當(dāng)服務(wù)需要顧客和服務(wù)供應(yīng)商緊密接觸時(shí)，服務(wù)環(huán)境必須促進(jìn)這種相互關(guān)系。這時(shí)，人際服務(wù)比較適合。酒店、醫(yī)院、學(xué)校、銀行是這種服務(wù)的典型場(chǎng)所。二、服務(wù)環(huán)境(一)自助服務(wù)26(一)包裝企業(yè)通過服務(wù)環(huán)境與顧客進(jìn)行服務(wù)形象溝通。服務(wù)環(huán)境是顧客形成一個(gè)共同服務(wù)理念的物質(zhì)表現(xiàn)，它能讓人感覺無形的服務(wù)。（二)促進(jìn)服務(wù)環(huán)境幫助顧客和員工抓住機(jī)會(huì)，讓顧客方便、舒適地消費(fèi)服務(wù)，讓員工愉快地進(jìn)行工作。(三)社會(huì)化服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)幫助顧客與員工理性傳達(dá)期望的角色、行為和關(guān)系。(四)差異化從前面提到的不同布局可以看出，顧客能判斷銀行屬于哪種類型。綠色的IDBI銀行不同于紅色的HDFC銀行。三、服務(wù)環(huán)境的作用(一)包裝三、服務(wù)環(huán)境的作用27四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)(一)氣氛氣氛是指保證服務(wù)環(huán)境內(nèi)生活條件的舒適。舒適指簡(jiǎn)單而愉快的健康狀態(tài)。服務(wù)環(huán)境向顧客和員工傳遞舒適性。營銷人員在設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境時(shí)必須保證舒適性，包括照明、顏色、溫度和濕度、噪音、氣味。(二)標(biāo)記、符號(hào)和徽章幫助顧客在服務(wù)環(huán)境中引導(dǎo)方向；它們提供了服務(wù)的線索。

(三)空間布局空間布局總的指導(dǎo)原則是要讓顧客安心使用。安心地進(jìn)入、良好的可見度、親切的服務(wù)聯(lián)系，能讓顧客盡快地熟悉服務(wù)環(huán)境。四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)(一)氣氛28五、有形展示的指導(dǎo)方針(一)識(shí)別有形展示的戰(zhàn)略影響每一個(gè)相關(guān)人員都能看清楚服務(wù)過程以及過程中存在的有形展示要素。(二)標(biāo)識(shí)有形展示有形展示實(shí)體必須符合服務(wù)供應(yīng)商的目標(biāo)定位。

(三)闡明有形展示的作用

有形展示在每一階段過程中的作用必須清楚地列出。有形展示可能恰好支持服務(wù)的傳遞，或支持與目標(biāo)顧客的交流(銷售或簡(jiǎn)單的介紹)。(四)評(píng)估有形展示機(jī)會(huì)描繪出服務(wù)環(huán)境的作用和有形展示實(shí)體，就可以識(shí)別可能的變化并改進(jìn)。

(五)必要時(shí)修改展示實(shí)體特定的服務(wù)環(huán)境需要經(jīng)?；蛑辽俣ㄆ诘母掠行握故尽?六)整體形象有形展示并不孤立運(yùn)作，它需要不同功能群體的概念化與設(shè)計(jì)。五、有形展示的指導(dǎo)方針(一)識(shí)別有形展示的戰(zhàn)略影響29xiexie!謝謝！xiexie!謝謝！30xiexie!謝謝！xiexie!謝謝！311服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的選址服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的布局23服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的有形展示/場(chǎng)景

主要內(nèi)容天時(shí)不如地利，地利不如人和。——孟子1服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的選址服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的布局23服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的有形321.掌握影響服務(wù)設(shè)施選址的因素2.了解服務(wù)選址的一般步驟和方法3.掌握服務(wù)設(shè)施的布局方法4.掌握服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的有形展示學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握影響服務(wù)設(shè)施選址的因素學(xué)習(xí)目標(biāo)33第一節(jié)服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的選址一、選址的重要性二、影響選址的因素三、選址的一般步驟四、選址的方法第一節(jié)服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的選址一、選址的重要性34設(shè)施是指生產(chǎn)經(jīng)營得以進(jìn)行的硬件手段，通常是由工廠、辦公樓、車間、設(shè)備、倉庫等物質(zhì)實(shí)體所構(gòu)成。

設(shè)施選址是指如何運(yùn)用科學(xué)的方法決定設(shè)施的地理位置，使之與企業(yè)的整體經(jīng)營運(yùn)作系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，以便有效、經(jīng)濟(jì)地達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目的。設(shè)施是指生產(chǎn)經(jīng)營得以進(jìn)行的硬件手段，通常是35一、選址的重要性（一）影響投資額（二）影響提供的產(chǎn)品和服務(wù)的成本（三）影響員工生活和工作的積極性（四）選址影響企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展一、選址的重要性（一）影響投資額36二、選址的影響因素1.是否接近于市場(chǎng)與原材料供應(yīng)地2．運(yùn)輸問題3．區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者的購買力水平4．勞動(dòng)力資源5．基礎(chǔ)設(shè)施條件6．政策、法規(guī)條件7．其他因素二、選址的影響因素1.是否接近于市場(chǎng)與原材料供應(yīng)地37三、選址的一般步驟(一)選擇某一個(gè)地區(qū)城市設(shè)址農(nóng)村設(shè)址城郊設(shè)址(二)商圈分析(三)客源和客流分析居住人口工作人口流動(dòng)人口(四)選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)盡可能全面地考慮選址地點(diǎn)的情況，盡量做到最優(yōu)的選擇整理選址地點(diǎn)環(huán)境的費(fèi)用員工生活方便(五)比較不同方案選出最佳結(jié)果三、選址的一般步驟(一)選擇某一個(gè)地區(qū)(四)選擇適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)38四、選址的方法（一）單一設(shè)施選址的不同情況1.新成立企業(yè)或新增加獨(dú)立經(jīng)營單位2．企業(yè)擴(kuò)大原有設(shè)施3企業(yè)遷址四、選址的方法（一）單一設(shè)施選址的不同情況39（二）單一設(shè)施選址的一般步驟與方法1.明確目標(biāo)2.收集數(shù)據(jù)，確定候選方案4．選定最終方案3．對(duì)初步擬訂的候選方案進(jìn)行詳細(xì)分析（二）單一設(shè)施選址的一般步驟與方法1.明確目標(biāo)40（三）單一設(shè)施選址定位1.直角距離法各需求點(diǎn)到達(dá)設(shè)施s的距離為：2．向量法(幾何法)需求點(diǎn)i到設(shè)施s的距離為:則，各需求點(diǎn)i到達(dá)設(shè)施s的距離之和為：（三）單一設(shè)施選址定位1.直角距離法2．向量法(幾何法)需求41（四）多設(shè)施選址定位1.完全覆蓋問題

【例】某一地區(qū)有9個(gè)社區(qū)，現(xiàn)要開設(shè)便民服務(wù)中心來滿足居民的需要。要求是：任一社區(qū)方圓3km范圍內(nèi)至少有一個(gè)便民服務(wù)中心，除社區(qū)6(不允許該區(qū)設(shè)立)，任一社區(qū)都可以作為潛在便民服務(wù)中心的所在地。圖7—1表明了各個(gè)社區(qū)的位置及社區(qū)間的距離。22313.523443332.51.51.5197258346圖7-1行進(jìn)網(wǎng)絡(luò)（四）多設(shè)施選址定位1.完全覆蓋問題【例】某一地區(qū)有9個(gè)42表7—1潛在位置的服務(wù)范圍表7—1潛在位置的服務(wù)范圍432．最大覆蓋定位問題商業(yè)設(shè)施多采用此定位方式。這個(gè)問題基于這樣一個(gè)目標(biāo)：對(duì)某一設(shè)施在特定服務(wù)距離內(nèi)，實(shí)現(xiàn)最大可能的覆蓋，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)最大化。結(jié)合上例，假定每個(gè)社區(qū)的人口相同，若將便民服務(wù)個(gè)心定位于社區(qū)4，覆蓋的社區(qū)最多，有1、3、4、5、6、7共六個(gè)，都超出了位置3或8所能覆蓋的數(shù)量。若要再設(shè)立便民服務(wù)中心，可選擇位置8(或9)，覆蓋社區(qū)8和9。而位置2僅覆蓋尚未被覆蓋的社區(qū)2。上述這種先從最大覆蓋點(diǎn)開始定位，然后逐漸覆蓋需求點(diǎn)的方法稱為“瘋狂添加法”。通過上述分析，我們可以看出，商業(yè)設(shè)施的最大覆蓋定位與公共設(shè)施的完全覆蓋定位所存在的不同。2．最大覆蓋定位問題商業(yè)設(shè)施多采用此定位方式。這個(gè)44服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)零售商店布局服務(wù)設(shè)施布局第二節(jié)服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的布局辦公室設(shè)施布局服務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)施零售商店服務(wù)設(shè)施第二節(jié)服務(wù)運(yùn)營設(shè)施的45一、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)1.服務(wù)組織的性質(zhì)和目標(biāo)2.外部環(huán)境限制3.柔性，即靈活性4.美學(xué)因素一、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)1.服務(wù)組織的性質(zhì)和目標(biāo)46二、服務(wù)設(shè)施布局(一)產(chǎn)品布局(二)過程布局二、服務(wù)設(shè)施布局(一)產(chǎn)品布局(二)過程布局47【例】假設(shè)你來到餐廳，遞上餐盤，然后點(diǎn)上你所要吃的東西。有時(shí)，這個(gè)過程并不一定能很流暢地進(jìn)行，因?yàn)橛行┓?wù)有特定分工，不能由其他人來擔(dān)任(例如要經(jīng)過專門訓(xùn)練才能上崗的收銀員)。所謂理想的即平衡的工作流程是指其中每道服務(wù)的工作所花費(fèi)的時(shí)間都應(yīng)該是均等的。表7—2所示是餐廳所設(shè)的6個(gè)供餐點(diǎn)。圖7—2(a)向我們展示了目前安排在各點(diǎn)上的5位員工的工作表現(xiàn)情況。圖中第4工作臺(tái)4服務(wù)員提供甜食(15秒)和飲料(10秒)。問題在于整條供餐線的流程相當(dāng)不平衡。在第5工作臺(tái)，收銀員給l位顧客結(jié)賬時(shí)間平均需要花費(fèi)60秒鐘。這意味著，在I個(gè)小時(shí)內(nèi)這名收銀員只能服務(wù)60名顧客。這樣，其他的員工在1分鐘的工作時(shí)間(也可以看成是一個(gè)顧客的服務(wù)周期)中竟然有30～40秒鐘的閑暇時(shí)間?！纠考僭O(shè)你來到餐廳，遞上餐盤，然后點(diǎn)上你所要吃的東西。有時(shí)48服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理第七章服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)課件49服務(wù)企業(yè)運(yùn)營管理第七章服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)課件50三、辦公室設(shè)施布局（一）辦公場(chǎng)所具有的特點(diǎn)：辦公室工作的處理對(duì)象主要是信息以及組織內(nèi)外的來訪者在辦公室中工作效率的高低往往取決于人的工作速度辦公室布局中，同一類工作任務(wù)可選用的辦公室布置方式有多種在辦公室中，組織結(jié)構(gòu)、各個(gè)部門的配置方式、部門之間的相互聯(lián)系和相對(duì)位置的要求對(duì)辦公室的布局有著更重要的影響作用。三、辦公室設(shè)施布局（一）辦公場(chǎng)所具有的特點(diǎn)：51（二）辦公場(chǎng)所設(shè)備的配置要考慮的問題：要便于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部員工交流或團(tuán)隊(duì)與其他團(tuán)隊(duì)間的交往；常有顧客出入的辦公場(chǎng)所要布置得美觀；為需要的企業(yè)設(shè)置會(huì)議室；單個(gè)辦公室的設(shè)計(jì)要做到能反映出所屬人的工作地位；辦公室的走廊要進(jìn)行專門設(shè)計(jì)，以方便員工出入，同時(shí)要避免從他人辦公室穿越；辦公室要配備一個(gè)電腦信息交流中心以便能及時(shí)準(zhǔn)確掌握信息；公用設(shè)備要擺放在方便使用的地方，為文具和易耗品的存放留出場(chǎng)地。（二）辦公場(chǎng)所設(shè)備的配置要考慮的問題：要便于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部員工交流52（三）各種不同的工作區(qū)間配置：全開放式的環(huán)境中辦公桌并排相連利用書架、花草、文件柜分隔形成的辦公區(qū)利用金屬、玻璃分隔形成的辦公區(qū)從地板到天花板完全隔開的辦公區(qū)作為大樓建設(shè)組成部分的辦公室（三）各種不同的工作區(qū)間配置：全開放式的環(huán)境中辦公桌并排相連53四、零售商店布局1．沿商店的四周放置熱銷商品；2．交易次數(shù)頻繁、挑選性不強(qiáng)，色彩造型艷麗美觀的商品適宜布置在商店的出人口處，便于顧客購買；3.關(guān)聯(lián)性的商品要布置在臨近區(qū)域，便于選購和促進(jìn)連帶銷售；4．顯眼的位置擺放誘人的商品或高利潤商品，便于使顧客沖動(dòng)性購買，或在收款臺(tái)附近，擺放小商品便于顧客在等待交款時(shí)隨機(jī)購買；5．貴重商品、技術(shù)構(gòu)造復(fù)雜的商品，及交易次數(shù)少、選擇性強(qiáng)的商品，宜布置在商品不太明顯的位置；6．信用卡付賬區(qū)和其他非賣區(qū)需顧客排隊(duì)等候服務(wù)的宜布置在“死角”不影響銷售的地方。四、零售商店布局1．沿商店的四周放置熱銷商品；54第三節(jié)服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的有形展示/場(chǎng)景第三節(jié)服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)的有形展示/場(chǎng)景55一、便利產(chǎn)品(一)核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品是顧客用于消費(fèi)服務(wù)的相關(guān)固定資產(chǎn)。它們的所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移。(二)邊緣產(chǎn)品邊緣產(chǎn)品指顧客在消費(fèi)過程中能直接擁有的小價(jià)值產(chǎn)品。價(jià)值小并不意味著可以忽視其重要性。那只是服務(wù)過程所產(chǎn)生的必然結(jié)果。一、便利產(chǎn)品(一)核心產(chǎn)品56二、服務(wù)環(huán)境(一)自助服務(wù)服務(wù)被設(shè)計(jì)成顧客需要自己動(dòng)手。服務(wù)員工作用有限。顧客承擔(dān)大部分的活動(dòng)。例如，ATM機(jī)、電影院、體育館、自助餐廳等。(二)人際服務(wù)有些服務(wù)的設(shè)置在服務(wù)環(huán)境中沒有或幾乎沒有顧客的參與。像通信、保險(xiǎn)、呼叫中心等都是遠(yuǎn)程服務(wù)，并且都屬于后臺(tái)服務(wù)。(三)遠(yuǎn)程服務(wù)當(dāng)服務(wù)需要顧客和服務(wù)供應(yīng)商緊密接觸時(shí)，服務(wù)環(huán)境必須促進(jìn)這種相互關(guān)系。這時(shí)，人際服務(wù)比較適合。酒店、醫(yī)院、