開盤流程及應急預案課件

開盤流程及應急預案開盤流程及應急預案1目錄開盤方式PART1開盤流程PART2PART3應急預案目錄開盤方式PART1開盤流程PART2PAR2開盤方式PART1搖號式開盤法

先到先得排隊法按意向協(xié)議書/卡號碼順序排隊法開盤方式PART1搖號式開盤法先到先得排隊3

搖號式開盤法

電腦搖號的時候和將內(nèi)定客戶與社會客戶分開抽取，以保證前者利益。讓意向客戶購買意向卡，意向卡卡號唯一且對應唯一客戶身份。選房的先后次序以電腦抽取相應一組意向卡卡號為準。開盤當天，之前購買意向卡的客戶將優(yōu)先于未購買意向卡的客戶選房。BAC4搖號式開盤法電腦搖號的時候和將內(nèi)定客戶與社會客戶先到先得排隊法在通知社會客戶前安排好有關“排隊”人員，對應相應的內(nèi)定客戶。在開盤前三天左右時間通知社會客戶具體開盤時間、所需資料及其他具體事項。在做相應引導后，意向度高的客戶通常會陸續(xù)加入到排隊購房的行列中。排隊客戶到了一定數(shù)量后，可考慮制作排號卡來協(xié)調(diào)次序或提供人性化措施。ABCD5先到先得排隊法在通知社會客戶前安排好有關“排隊”人員，對按意向協(xié)議書/卡號碼順序排隊法預先留出一定數(shù)量的排號卡，對應相應數(shù)量的內(nèi)定客戶。第一個社會客戶的號碼為最后一個內(nèi)定客戶號碼的后一個。意向協(xié)議書/卡的銷售可從開盤前較早時間（如兩到三周前）內(nèi)就可以進行銷售，配合一定的銷售折扣（隨著時間的推移由高到低），最大可能地留住所有意向客戶。如有特殊原因?qū)е麻_盤推遲的，電話通知表示歉意的同時，可考慮贈送小禮品以示對意向客戶的安撫。ABCD6按意向協(xié)議書/卡號預先留出一定數(shù)量的排號卡，對應相應搖號式與兩種排隊式開盤操作要點的異同同：梳理客戶須細致，無論內(nèi)定客戶還是社會客戶都落實到位，盡量避免重復落位的情況出現(xiàn)。異：

相對比較搖號式，排隊式更能讓客戶產(chǎn)生自己把握命運的感覺，也更易對樓盤產(chǎn)生信任感；而且對于銷售方來講，采用排隊式，有些責任也能輕易地從自身推卸，避免成為矛盾中心的可能。

目前市場上則多采用第三方媒體搖號方式，相對規(guī)避了公信力問題，

同時也容易形成買賣雙方的信息不對稱，實現(xiàn)暴力營銷。7搖號式與兩種排隊式開盤操作要點的異同同：梳理客戶須細致，無論一個根深蒂固的問題：如何既讓內(nèi)定客戶優(yōu)先選房，但同時又不讓社會客戶看出？解決方式：無論選用排隊式或搖號式選房，內(nèi)定客戶均可提前協(xié)調(diào)前者彼此關系，提前選房或鎖定內(nèi)部客戶意向卡號，實現(xiàn)優(yōu)秀選房；社會客戶則參照正常流程用開盤選房方式掩蓋貓膩行為。8一個根深蒂固的問題：解決方式：8開盤流程PART2開盤現(xiàn)場功能分區(qū)物料、資料、文件的準備開盤當日工作流程9開盤流程PART2開盤現(xiàn)場功能分區(qū)物料、資料1、外場按客戶動線主要包括：停車區(qū)開盤現(xiàn)場主要分為兩大功能區(qū)，即外場+內(nèi)場。內(nèi)場入口區(qū)外場入口區(qū)

外場等候區(qū)開盤現(xiàn)場功能分區(qū)1、外場按客戶動線主要包括：停車區(qū)開盤現(xiàn)場主要分為兩大功能區(qū)10開盤現(xiàn)場主要分為兩大功能區(qū)，即外場+內(nèi)場。2、內(nèi)場按客戶動線主要包括：內(nèi)場入口區(qū)客戶身份審核區(qū)內(nèi)場等候區(qū)認購選房區(qū)外網(wǎng)輸入?yún)^(qū)定單蓋章發(fā)放區(qū)資料審核區(qū)客戶簽約區(qū)收銀區(qū)銷控區(qū)；應急區(qū)；辦公區(qū)；復印打印區(qū)；貸款按揭咨詢區(qū)內(nèi)場出口區(qū)內(nèi)場其他功能區(qū)：開盤現(xiàn)場功能分區(qū)開盤現(xiàn)場主要分為兩大功能區(qū)，即外場+內(nèi)場。2、內(nèi)場按客戶動線11軟件方面開發(fā)商方面提供五證、預售許可證、面積測繪表。代理商方面提供需開發(fā)商確認：開盤方案、意向金收取方案、優(yōu)惠方案、意向協(xié)議書、商品房預（銷）售合同、付款方式、定金合同、客戶簽約須知、預（銷）售合同、底價表與售價表、優(yōu)惠確認書、付款通知書無需開發(fā)商確認：易居平臺操作系統(tǒng)的安裝，數(shù)據(jù)錄入審核、定金合同、預（銷）售合同的網(wǎng)上錄入、檔案袋封面、開盤流程制定、公示資料準備、人員崗位落實，培訓，演練。備用：手工銷控表、手工定金合同。銀行方面提供收入證明格式、貸款流程、貸款所需資料種類、服務方式、駐場辦公OR定期上門服務、抵押登記工作職責與開發(fā)商的分工。交易中心方面提供簽約帳戶及密碼、密鑰盤。物料、資料、文件的準備12軟件方面開發(fā)商方面提供五證、預售許可證、面積測繪表。代理商方（視代理合同條款情況由開發(fā)商或代理商提供）設備電腦、POS機、驗鈔機、定金收據(jù)、復印機、打印機、檔案袋電話線、網(wǎng)絡及布線、電源插座、數(shù)據(jù)交換機、電話機、傳真機、各類文具。其它談判桌椅、煙缸、各類清潔及容納用具、客戶等候所用凳子、隔離帶、遮陽傘（如需）、飲用水、點心（如需）。硬件方面13（視代理合同條款情況由開發(fā)商或代理商提供）設備電腦、POS以流程圖的形式來表示，每個動作應該包括4方面內(nèi)容。

開盤當日工作流程4個方面動作描述動作發(fā)生的區(qū)域執(zhí)行動作的人員及相應負責人執(zhí)行動作所需物料或文件以流程圖的形式來表示，每個動作應該包括4方面內(nèi)容。開14個別重要動作以特別注明的形式加以說明。范例1：常規(guī)項目開盤流程

范例2：萬科紅郡開盤流程15個別重要動作以特別注明的形式加以說明。范例1：常規(guī)項目開盤流電腦排序方式：以各自意向單號為排序憑證，在公證處現(xiàn)場公證下，電腦隨機進行排序，并按照所排順序依次認購。實施條件：1、合理安排取得預售證的時間2、開盤規(guī)模較大（公寓開盤大于150套，別墅大于50套，其它視情況而定）；3、有效客戶累積量與推盤量比率超過2：1；4、銷售預期很好，基本處于賣方市場。電腦排序（搖號）認購標準流程電腦排序方式：以各自意向單號為排序憑證，在公證處現(xiàn)場公證下，16先到先得認購方式：確定時間集中發(fā)送開盤通知，按照客戶到場的先后順序進行依次認購。實施條件：1、銷售市場平穩(wěn)。2、開盤規(guī)模較?。ü?50套以下，別墅50套以下）。3、有效客戶積累量與推盤比率低于2：1。先到先得認購標準流程先到先得認購方式：確定時間集中發(fā)送開盤通知，按照客戶到場的先17先到先得認購標準流程開盤前2周與物業(yè)公司、客戶關系、項目事業(yè)部等聯(lián)合召開開盤準備會，提前做好排隊預控方案，現(xiàn)場銷售道具的準備。開盤前1周根據(jù)客戶反饋情況，確定排序時間，在此之前須嚴格保密。排序日（預售證生效日）通知意向客戶前來辦理排序手續(xù)（短信和電話同時進行），并通知物業(yè)人員做好準備；客戶按照到達銷售中心的先后順序至門口保安處領取順序牌；不限制順序牌的發(fā)放總數(shù)量，在通知日前的客戶一律不予接納。由銷售顧問指引客戶持順序牌去財務處交納認購登記金，財務在收據(jù)上將該客戶的順序號寫上。先到先得認購標準流程開盤前2周與物業(yè)公司、客戶關系、項目事業(yè)18銷售顧問將順序牌、復印資料交至銷控處核對無誤后領取與順序牌相對應的意向登記書讓客戶填寫；填寫完畢、銷控蓋章，一聯(lián)給客戶、一聯(lián)留存。（填寫時注意客戶姓名應與未來認購時客戶姓名相符，不同意加減名）銷售顧問將意向登記書一聯(lián)交予意向客戶，客戶即可返回。開盤當日開盤當日規(guī)定時間內(nèi)，按照意向登記書的順序進場認購，預計認購時間3小時以上的，應該考慮分批認購，每批至少控制在20組/小時以上。復印認購登記金收據(jù)、身份證件。先到先得認購標準流程銷售顧問將順序牌、復印資料交至銷控處核對無誤后領取與順序牌相19★開始通知客戶日前預售許可證必須已生效。★為避免客戶一起趕至銷售現(xiàn)場，統(tǒng)一在門口保安處領取順序牌后方可入內(nèi)場。★在通知排序的同時，提醒客戶提前準備好共同購買者的身份證件復印件?！锱判蚪Y(jié)果出來后，即進行落位工作，引導客戶將所需證件全部準備完畢?！锕純r格的時間可在排序當天也可安排在開盤當天，但不得早于排序時間。先到先得認購標準流程★開始通知客戶日前預售許可證必須已生效。先到先得認購標準流20開盤認購地點選擇項目銷售現(xiàn)場其他地點公寓類項目：推盤房源不超過150套，銷售現(xiàn)場客戶等候區(qū)至少可以容納100組客戶。開盤規(guī)模較大：公寓類項目推盤房源大于150套，別墅房源推盤超過50套別墅類項目：推盤房源不超過50套。銷售現(xiàn)場小于200平米或遇惡劣天氣的情況下應安排不在銷售現(xiàn)場內(nèi)進行。開盤認購地點選擇項目銷售現(xiàn)場其他地點公寓類項目：開盤規(guī)模較大21

一般開盤現(xiàn)場流線安排等候區(qū)認購區(qū)簽約區(qū)出口付款區(qū)★盡量把認購區(qū)、簽約區(qū)、付款區(qū)安排在同一空間內(nèi)，便于整個流程操作。在客戶數(shù)量較大的時候，應在等候區(qū)與認購區(qū)之間設置中途等候區(qū)?！飵椭崂砜蛻繇樞颍涌煺J購速度。★若現(xiàn)場收取定金的話，應在認購區(qū)和簽約區(qū)之間增加付款區(qū)。注意事項一般開盤現(xiàn)場流線安排等候區(qū)認購區(qū)簽約區(qū)出口付款區(qū)注意22

確定開盤現(xiàn)場人員分工按照開盤現(xiàn)場流線布置，制定開盤當天工作人員具體分工，定點定人，靈活安排，要特別注意機動人員的安排。主要分為銷售人員、配合人員和保障人員。注意事項★制定詳細的分工計劃，應按照流程節(jié)點和崗位要求來制定，要包括工作要求、準備物料、對應說辭、人員配置數(shù)量等。確定開盤現(xiàn)場人員分工按照開盤現(xiàn)場流線布置，制定開盤當23應急預案PART3開盤前風險預控方案開盤當日調(diào)整應急預案PART3開盤前風險預控方案開盤當日241、開盤前風險預控方案電腦排序方式先到先得方式預控重點：1、搖號排序公示的準備。2、各項現(xiàn)場道具的準備。3、關系客戶的安排。預控重點：1、排序時間必須嚴格保密，保證其突然性。2、如何處理突然出現(xiàn)的排隊現(xiàn)象。3、關系客戶的安排。4、假客戶的處理。★開盤當天現(xiàn)場應安排客服人員，緊急處理突發(fā)事件。注意事項1、開盤前風險預控方案電腦排序方式先到先得方式預控重點：注意25A、開盤當日房源去化不均，部分房源銷售過快在開盤當日經(jīng)過一定時間的銷售后，如發(fā)現(xiàn)部分部位銷售過快，必須對該部分進行銷控（真假認購穿插），在后續(xù)銷售中進行有效的引導。如在開盤前進行細致的客戶梳理的前提下，該情況將較少出現(xiàn)。2、開盤當日調(diào)整A、開盤當日房源去化不均，部分房源銷售過快在開盤當日經(jīng)過一定26B、開盤當日認籌轉(zhuǎn)化率較低，解籌率超過預期通過分析開盤解籌原因加以引導：1.因意向產(chǎn)品沒能買到則可考慮以加推貨量的方式留住客戶。2.因競品的干擾，則應及時了解競品當時的具體動向，做到知己知彼及時應對。開盤后如去化速度較差，或還有部分剩余貨量?？煽紤]引入老帶新朋友圈計劃進行促銷。B、開盤當日認籌轉(zhuǎn)化率較低，解籌率超過預期通過分析開盤解籌原27THEEND!2010.10.8THEEND!2010.10.828開盤流程及應急預案開盤流程及應急預案29目錄開盤方式PART1開盤流程PART2PART3應急預案目錄開盤方式PART1開盤流程PART2PAR30開盤方式PART1搖號式開盤法

先到先得排隊法按意向協(xié)議書/卡號碼順序排隊法開盤方式PART1搖號式開盤法先到先得排隊31

搖號式開盤法

電腦搖號的時候和將內(nèi)定客戶與社會客戶分開抽取，以保證前者利益。讓意向客戶購買意向卡，意向卡卡號唯一且對應唯一客戶身份。選房的先后次序以電腦抽取相應一組意向卡卡號為準。開盤當天，之前購買意向卡的客戶將優(yōu)先于未購買意向卡的客戶選房。BAC32搖號式開盤法電腦搖號的時候和將內(nèi)定客戶與社會客戶先到先得排隊法在通知社會客戶前安排好有關“排隊”人員，對應相應的內(nèi)定客戶。在開盤前三天左右時間通知社會客戶具體開盤時間、所需資料及其他具體事項。在做相應引導后，意向度高的客戶通常會陸續(xù)加入到排隊購房的行列中。排隊客戶到了一定數(shù)量后，可考慮制作排號卡來協(xié)調(diào)次序或提供人性化措施。ABCD33先到先得排隊法在通知社會客戶前安排好有關“排隊”人員，對按意向協(xié)議書/卡號碼順序排隊法預先留出一定數(shù)量的排號卡，對應相應數(shù)量的內(nèi)定客戶。第一個社會客戶的號碼為最后一個內(nèi)定客戶號碼的后一個。意向協(xié)議書/卡的銷售可從開盤前較早時間（如兩到三周前）內(nèi)就可以進行銷售，配合一定的銷售折扣（隨著時間的推移由高到低），最大可能地留住所有意向客戶。如有特殊原因?qū)е麻_盤推遲的，電話通知表示歉意的同時，可考慮贈送小禮品以示對意向客戶的安撫。ABCD34按意向協(xié)議書/卡號預先留出一定數(shù)量的排號卡，對應相應搖號式與兩種排隊式開盤操作要點的異同同：梳理客戶須細致，無論內(nèi)定客戶還是社會客戶都落實到位，盡量避免重復落位的情況出現(xiàn)。異：

相對比較搖號式，排隊式更能讓客戶產(chǎn)生自己把握命運的感覺，也更易對樓盤產(chǎn)生信任感；而且對于銷售方來講，采用排隊式，有些責任也能輕易地從自身推卸，避免成為矛盾中心的可能。

目前市場上則多采用第三方媒體搖號方式，相對規(guī)避了公信力問題，

同時也容易形成買賣雙方的信息不對稱，實現(xiàn)暴力營銷。35搖號式與兩種排隊式開盤操作要點的異同同：梳理客戶須細致，無論一個根深蒂固的問題：如何既讓內(nèi)定客戶優(yōu)先選房，但同時又不讓社會客戶看出？解決方式：無論選用排隊式或搖號式選房，內(nèi)定客戶均可提前協(xié)調(diào)前者彼此關系，提前選房或鎖定內(nèi)部客戶意向卡號，實現(xiàn)優(yōu)秀選房；社會客戶則參照正常流程用開盤選房方式掩蓋貓膩行為。36一個根深蒂固的問題：解決方式：8開盤流程PART2開盤現(xiàn)場功能分區(qū)物料、資料、文件的準備開盤當日工作流程37開盤流程PART2開盤現(xiàn)場功能分區(qū)物料、資料1、外場按客戶動線主要包括：停車區(qū)開盤現(xiàn)場主要分為兩大功能區(qū)，即外場+內(nèi)場。內(nèi)場入口區(qū)外場入口區(qū)

外場等候區(qū)開盤現(xiàn)場功能分區(qū)1、外場按客戶動線主要包括：停車區(qū)開盤現(xiàn)場主要分為兩大功能區(qū)38開盤現(xiàn)場主要分為兩大功能區(qū)，即外場+內(nèi)場。2、內(nèi)場按客戶動線主要包括：內(nèi)場入口區(qū)客戶身份審核區(qū)內(nèi)場等候區(qū)認購選房區(qū)外網(wǎng)輸入?yún)^(qū)定單蓋章發(fā)放區(qū)資料審核區(qū)客戶簽約區(qū)收銀區(qū)銷控區(qū)；應急區(qū)；辦公區(qū)；復印打印區(qū)；貸款按揭咨詢區(qū)內(nèi)場出口區(qū)內(nèi)場其他功能區(qū)：開盤現(xiàn)場功能分區(qū)開盤現(xiàn)場主要分為兩大功能區(qū)，即外場+內(nèi)場。2、內(nèi)場按客戶動線39軟件方面開發(fā)商方面提供五證、預售許可證、面積測繪表。代理商方面提供需開發(fā)商確認：開盤方案、意向金收取方案、優(yōu)惠方案、意向協(xié)議書、商品房預（銷）售合同、付款方式、定金合同、客戶簽約須知、預（銷）售合同、底價表與售價表、優(yōu)惠確認書、付款通知書無需開發(fā)商確認：易居平臺操作系統(tǒng)的安裝，數(shù)據(jù)錄入審核、定金合同、預（銷）售合同的網(wǎng)上錄入、檔案袋封面、開盤流程制定、公示資料準備、人員崗位落實，培訓，演練。備用：手工銷控表、手工定金合同。銀行方面提供收入證明格式、貸款流程、貸款所需資料種類、服務方式、駐場辦公OR定期上門服務、抵押登記工作職責與開發(fā)商的分工。交易中心方面提供簽約帳戶及密碼、密鑰盤。物料、資料、文件的準備40軟件方面開發(fā)商方面提供五證、預售許可證、面積測繪表。代理商方（視代理合同條款情況由開發(fā)商或代理商提供）設備電腦、POS機、驗鈔機、定金收據(jù)、復印機、打印機、檔案袋電話線、網(wǎng)絡及布線、電源插座、數(shù)據(jù)交換機、電話機、傳真機、各類文具。其它談判桌椅、煙缸、各類清潔及容納用具、客戶等候所用凳子、隔離帶、遮陽傘（如需）、飲用水、點心（如需）。硬件方面41（視代理合同條款情況由開發(fā)商或代理商提供）設備電腦、POS以流程圖的形式來表示，每個動作應該包括4方面內(nèi)容。

開盤當日工作流程4個方面動作描述動作發(fā)生的區(qū)域執(zhí)行動作的人員及相應負責人執(zhí)行動作所需物料或文件以流程圖的形式來表示，每個動作應該包括4方面內(nèi)容。開42個別重要動作以特別注明的形式加以說明。范例1：常規(guī)項目開盤流程

范例2：萬科紅郡開盤流程43個別重要動作以特別注明的形式加以說明。范例1：常規(guī)項目開盤流電腦排序方式：以各自意向單號為排序憑證，在公證處現(xiàn)場公證下，電腦隨機進行排序，并按照所排順序依次認購。實施條件：1、合理安排取得預售證的時間2、開盤規(guī)模較大（公寓開盤大于150套，別墅大于50套，其它視情況而定）；3、有效客戶累積量與推盤量比率超過2：1；4、銷售預期很好，基本處于賣方市場。電腦排序（搖號）認購標準流程電腦排序方式：以各自意向單號為排序憑證，在公證處現(xiàn)場公證下，44先到先得認購方式：確定時間集中發(fā)送開盤通知，按照客戶到場的先后順序進行依次認購。實施條件：1、銷售市場平穩(wěn)。2、開盤規(guī)模較?。ü?50套以下，別墅50套以下）。3、有效客戶積累量與推盤比率低于2：1。先到先得認購標準流程先到先得認購方式：確定時間集中發(fā)送開盤通知，按照客戶到場的先45先到先得認購標準流程開盤前2周與物業(yè)公司、客戶關系、項目事業(yè)部等聯(lián)合召開開盤準備會，提前做好排隊預控方案，現(xiàn)場銷售道具的準備。開盤前1周根據(jù)客戶反饋情況，確定排序時間，在此之前須嚴格保密。排序日（預售證生效日）通知意向客戶前來辦理排序手續(xù)（短信和電話同時進行），并通知物業(yè)人員做好準備；客戶按照到達銷售中心的先后順序至門口保安處領取順序牌；不限制順序牌的發(fā)放總數(shù)量，在通知日前的客戶一律不予接納。由銷售顧問指引客戶持順序牌去財務處交納認購登記金，財務在收據(jù)上將該客戶的順序號寫上。先到先得認購標準流程開盤前2周與物業(yè)公司、客戶關系、項目事業(yè)46銷售顧問將順序牌、復印資料交至銷控處核對無誤后領取與順序牌相對應的意向登記書讓客戶填寫；填寫完畢、銷控蓋章，一聯(lián)給客戶、一聯(lián)留存。（填寫時注意客戶姓名應與未來認購時客戶姓名相符，不同意加減名）銷售顧問將意向登記書一聯(lián)交予意向客戶，客戶即可返回。開盤當日開盤當日規(guī)定時間內(nèi)，按照意向登記書的順序進場認購，預計認購時間3小時以上的，應該考慮分批認購，每批至少控制在20組/小時以上。復印認購登記金收據(jù)、身份證件。先到先得認購標準流程銷售顧問將順序牌、復印資料交至銷控處核對無誤后領取與順序牌相47★開始通知客戶日前預售許可證必須已生效。★為避免客戶一起趕至銷售現(xiàn)場，統(tǒng)一在門口保安處領取順序牌后方可入內(nèi)場。★在通知排序的同時，提醒客戶提前準備好共同購買者的身份證件復印件?！锱判蚪Y(jié)果出來后，即進行落位工作，引導客戶將所需證件全部準備完畢?！锕純r格的時間可在排序當天也可安排在開盤當天，但不得早于排序時間。先到先得認購標準流程★開始通知客戶日前預售許可證必須已生效。先到先得認購標準流48開盤認購地點選擇項目銷售現(xiàn)場其他地點公寓類項目：推盤房源不超過150套，銷售現(xiàn)場客戶等候區(qū)至少可以容納100組客戶。開盤規(guī)模較大：公寓類項目推盤房源大于150套，別墅房源推盤超過50套別墅類項目：推盤房源不超過50套。銷售現(xiàn)場小于200平米或遇惡劣天氣的情況下應安排不在銷售現(xiàn)場內(nèi)進行。開盤認購地點選擇項目銷售現(xiàn)場其他地點公寓類項目：開盤規(guī)模較大49

一般開盤現(xiàn)場流線安排等候區(qū)認購區(qū)簽約區(qū)出口付款區(qū)★盡量把認購區(qū)、簽約區(qū)、付款區(qū)安排在同一空間內(nèi)，便于整個流程操作。在客戶數(shù)量較大的時候，應在等候區(qū)與認購區(qū)之間設置中途等候區(qū)?！?/p>