店面銷售技巧與禮儀培訓(xùn)資料

大綱惠海讓生活更精彩店面銷售技巧與禮儀主題以消費(fèi)者為導(dǎo)向的多元化經(jīng)營連鎖做一名成功的銷售顧問第一篇素養(yǎng)篇第二篇顧客滿意CS第三篇溝通技巧第四篇銷售顧問技巧第五篇店堂生動(dòng)化第六篇異議處理第七篇防損防盜第一部分素養(yǎng)篇（一）1、惠海企業(yè)文化核心【共享資源共贏未來】2、使命與義務(wù)3、銷售顧問的基本職責(zé)核心：企業(yè)的形象大使企業(yè)文化與理念的傳播者客戶的顧問服務(wù)的提供者

-------------自然得到的結(jié)果：產(chǎn)品的銷售4、積極的心態(tài)【人生三樂】

自得其樂，用美好的眼光看待周圍的事物

知足常樂，用友善的言行感染身邊的人們

助人為樂，從利人中找到人生的樂趣第一部分素養(yǎng)篇（二）商務(wù)禮儀：研究如何尊重對方的科學(xué)1、自我要求：著裝禮儀、化妝禮儀2、接送禮儀（介紹、握手、稱呼、名片）注意事項(xiàng)：微笑是最美好的語言1、端莊大方能凸現(xiàn)禮儀2、用心去關(guān)愛對方3、注意對方的優(yōu)點(diǎn)第二部分顧客滿意（一）顧客滿意概念：期望值、感受值、滿意度感受值是客觀的、期望值是主觀的計(jì)劃考北京大學(xué)是期望值，考進(jìn)北京大學(xué)旁邊的大學(xué)是感受值滿意度公式：滿意度=感受值/期望值滿意度的衡量減少期望值的方法與期望值的建立過程增加感受值的方法問：打一巴掌再摸一下與摸一下再打一巴掌的區(qū)別第二部分顧客滿意（二）顧客滿意的意義在不滿中，只有4%的提出投訴但所有不滿的人都會(huì)告知0~20人被告的人又有13%繼續(xù)告訴0~20人得到滿意的客戶也會(huì)將經(jīng)歷告訴2~5人這個(gè)數(shù)字說明：1個(gè)人表達(dá)不滿

個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿最多可能已有

個(gè)人被告知最多又有個(gè)人得到壞消息滿意顧客與口碑效應(yīng)：口碑是最有效的廣告口碑是不需要付費(fèi)的能否產(chǎn)生和產(chǎn)生何種口碑完全在你掌握之中第二部分顧客滿意（三）錯(cuò)誤：顧客是否滿意取決于他們自己我們不能從自己的想當(dāng)然出發(fā)，去想象顧客是否滿意，顧客滿意是要通過科學(xué)的研究才能判斷的思考：不要借口，做最好的自己借口:顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)何謂顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的制定要采納顧客意見顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是可以量化的顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)是可以識(shí)別的第三部分溝通（一）溝通的基本原則尊重別人等于尊重自己幫助別人等于幫助自己給別人一個(gè)機(jī)會(huì)就是給自己一個(gè)機(jī)會(huì)真誠待人者被人真誠相待移情（成象的概念）第三部分溝通（二）贊美的力量贊美要具體贊美要用心去發(fā)現(xiàn)贊美要恰倒好處贊美要真誠問：你會(huì)贊美嗎？第三部分溝通（三）微笑的力量微笑是一面鏡子微笑能勝過有感染力的言語微笑能消除陌生感微笑能化解敵意微笑能讓你通行無阻你會(huì)微笑嗎？第三部分溝溝通（（四）聽的技巧溝通高手是是一個(gè)聽的的高手，而而不在于他他的說話技技巧傾聽能增強(qiáng)強(qiáng)對方說話話的興趣，，從而能探探知對方意意圖傾聽有無效效果在于你你能否移情情傾聽時(shí)回應(yīng)應(yīng)對方點(diǎn)頭、重復(fù)復(fù)、微笑、、皺眉、注注視切記分散注注意到其他他目標(biāo)切記不要輕輕易打斷對對方要表現(xiàn)出對對對方話題題感興趣的的樣子你會(huì)聽嗎？？第三部分溝溝通（（五）看的技巧眼神的使用用：愛意注意力不應(yīng)應(yīng)該離開對對方的范圍圍（1-2米））眼神中不可可出現(xiàn)倦意意、敵意。。第三部分溝溝通（（六）說的技巧自信和大方方初次交流的的話題選擇擇運(yùn)用贊美切記有自我我表現(xiàn)的傾傾向談對方關(guān)心心的話題不強(qiáng)加觀點(diǎn)點(diǎn)給對方不輕易反對對對方的觀觀點(diǎn)討論：如何何向?qū)Ψ秸f說“不”？？第四部分咨咨詢技技巧（一））識(shí)別常見顧顧客購買動(dòng)動(dòng)機(jī)實(shí)用主義（（安全、方方便、耐用用、有效））價(jià)格便宜（（考慮經(jīng)濟(jì)濟(jì)優(yōu)惠）追求時(shí)尚（（新的是好好的）不甘落后（（攀比、講講究品牌））個(gè)人愛好（（個(gè)性化追追求）第四部分咨咨詢技技巧（二））識(shí)別顧客購購買心理過過程注意表表現(xiàn)：興趣表表現(xiàn)：聯(lián)想表表現(xiàn)：欲望表表現(xiàn)：比較表表現(xiàn)：確信表表現(xiàn)：決心表表現(xiàn)：顧客的過買買過程是一一個(gè)連續(xù)的的心理過程程第四部分咨咨詢技技巧（三））心理防衛(wèi)心理防衛(wèi)的的概念通常的心理理防衛(wèi)外在在表現(xiàn)恐懼、離開開、注視、、緊張、煩煩躁、拒絕絕心理防衛(wèi)在在顧客購物物過程的作作用如何消除顧顧客的心理理防衛(wèi)微笑贊美不要輕易打打擾第四部分咨咨詢技技巧（四））接近的技巧巧（何謂接近））分清對象隨便逛逛與與有備而來來的區(qū)別；年輕與年長長的區(qū)別；單身與已婚婚的區(qū)別；；男人與女女人的區(qū)別別；做主與不做做主的區(qū)別別；帶孩子子與不帶孩孩子的區(qū)別別；文化高高與低的區(qū)區(qū)別；性性格類型的的區(qū)別等。。接近時(shí)機(jī)的的判斷：聯(lián)聯(lián)想產(chǎn)生以以后購物時(shí)常見見外在表現(xiàn)現(xiàn)：大家討討論。。。。接近顧客的的要點(diǎn)接近前要消消除顧客的的防衛(wèi)心理理接近的時(shí)機(jī)機(jī)選擇不當(dāng)當(dāng)比不接近近情況更糟糟第四部分咨咨詢技技巧（五））探詢需求為什么要探探詢需求如何探詢需需求開放式問題題的優(yōu)點(diǎn)、、缺點(diǎn)封閉式問題題的優(yōu)點(diǎn)、、缺點(diǎn)選擇式問題題的優(yōu)點(diǎn)、、缺點(diǎn)根據(jù)顧客的的外在表現(xiàn)現(xiàn)決定問題題善于總結(jié)問問題、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客需求求第四部分咨咨詢技技巧（六））利益講解，，特別是站站在客戶角角度！介紹產(chǎn)品的的基本：特特征、優(yōu)勢勢、利益現(xiàn)場演示：：站在顧客角角度講解，，尊重顧客客需求不刻意掩飾飾產(chǎn)品的缺缺點(diǎn)、不足足不強(qiáng)賣、誘誘賣強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的的特征能解解決顧客疑疑惑第四部分咨咨詢技技巧（七））成交技巧大膽提出成成交總結(jié)產(chǎn)品的的所有對顧顧客的利益益心理暗示的的運(yùn)用做好拒絕的的準(zhǔn)備重要基本：：熟練掌握握成交需要要辦的公司司規(guī)定收款款流程！對對時(shí)間、環(huán)環(huán)節(jié)、檢測測等要很熟熟練很熟練練！第五部分店店堂生生動(dòng)化（一一）硬件生動(dòng)化化POP的運(yùn)運(yùn)用展臺(tái)的布置置細(xì)節(jié)樣機(jī)的展示示，貨物堆堆放的設(shè)計(jì)計(jì)其它生動(dòng)化化的裝飾第五部分店店堂生生動(dòng)化（二二）軟件生動(dòng)化化營造祥和的的購物環(huán)境境感染和調(diào)動(dòng)動(dòng)顧客的購購物情緒創(chuàng)造購物的的氣氛熟練掌握軟軟件系統(tǒng)展展示產(chǎn)品和和服務(wù)第六部分處處理顧顧客異議處理顧客異異議是每一一個(gè)人的基基本技能和和要求常見的顧客客異議價(jià)格高，要要求打折對會(huì)員制度度不滿對產(chǎn)品質(zhì)量量不滿對服務(wù)水平平不滿處理顧客異異議真誠為本，，耐心、熱熱情、微笑笑站在顧客的的角度，關(guān)關(guān)心他們，，理解他們們不輕易反駁駁顧客幫助顧客解解決問題顧客異議如如能及時(shí)處處理，能達(dá)達(dá)到顧客滿滿意的效果果第七部分防防損防防盜（一）防損與防護(hù)護(hù)造成樣機(jī)損損壞的原因因如何防損用合適的方方法引導(dǎo)顧顧客損壞性性的翻展示示樣品早處理、早早發(fā)現(xiàn)第七部分防防損防防盜（二）識(shí)別可能的的偷盜行為為與途徑識(shí)別偷盜時(shí)時(shí)可能的外外在表情主動(dòng)接觸對對方能減少少偷盜行為為眼觀六路，，耳聽八方方偷盜事件的的處理問卷（30分鐘）請簡要描述述業(yè)務(wù)咨詢詢的幾項(xiàng)主主要職責(zé)請簡要談?wù)務(wù)勵(lì)櫩蜐M意意的重要性性為什么說在在溝通中傾傾聽很重要要？請簡要描述述顧客的購購買心理過過程請談?wù)劤Ｓ糜玫奶皆冾欘櫩托枨蟮牡姆椒?，并并簡述探詢詢顧客需求求的重要性性請談?wù)勀阕钭钅檬值慕咏咏櫩偷牡募记蒚heEnd謝謝！謝謝12月月-2213:24:4813:2413:2412月月-2212月月-2213:2413:2413:24:4812月月-2212月月-2213:24:482022/12/813:24:489、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。13:24:4913:24:4913:2412/8/20221:24:49PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2213:24:4913:24Dec-2208-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。13:24:4913:24:4913:24Thursday,December8,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2213:24:4913:24:49December8,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。08十十二二月月20221:24:49下下午午13:24:4912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月221:24下午午12月-2213:24December8,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/813:24:4913:24:4908December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。1:24:49下下午1:24下下午13:24:4912月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。13:24:4913:24:4913:2412/8/20221:24:49PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2213:24:4913:24Dec-2208-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。13:24:4913:24:4913:24Thursday,December8,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2213:24:4913:24:49December8,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。08十十二二月20221:24:49下下午13:24:4912月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月221:24下下午午12月月-2213:24December8,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/813:24:4913:24:4908December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。1:24:49下午午1:24下午午13:24:4912月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。13:24:4913:24:4913:2412/8/20221:24:49PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2213:24:4913:24Dec-2208-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。13:24:4913:24:4913:24Thursday,December8,202213、知人者智，，自