山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)DB

山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB

DBJ04/T292-2012

D備案號：J12180-2012

住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

Theservicestandardofresidentialproperty主講人：王勝第一部分關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)

我國國家標(biāo)準(zhǔn)體系是四級標(biāo)準(zhǔn)體系，分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等四級，同時，標(biāo)準(zhǔn)體系分為強制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)兩類。

本《標(biāo)準(zhǔn)》是地方標(biāo)準(zhǔn)屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)類。

一、各級標(biāo)準(zhǔn)含義：1、國家標(biāo)準(zhǔn)

是指對全國經(jīng)濟技術(shù)發(fā)展有重大意義，需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)在全國范圍內(nèi)適用，其他各級標(biāo)準(zhǔn)不得與之相抵觸。國家標(biāo)準(zhǔn)是四級標(biāo)準(zhǔn)體系中的主體。2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

是指對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對國家標(biāo)準(zhǔn)的補充，是專業(yè)性、技術(shù)性較強的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定不得與國家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，國家標(biāo)準(zhǔn)公布實施后，相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。3、地方標(biāo)準(zhǔn)

是指對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，地方標(biāo)準(zhǔn)在本行政區(qū)域內(nèi)適用，不得與國家標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公布實施后，相應(yīng)的地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)組織生產(chǎn)，經(jīng)營活動的依據(jù)。5、從標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)格（要求）的高低來看，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最高、地方標(biāo)準(zhǔn)其次、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)再次、國家標(biāo)準(zhǔn)最低。二、各類標(biāo)準(zhǔn)含義1、強制性標(biāo)準(zhǔn)

是國家通過法律的形式明確要求對于一些標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求必須執(zhí)行，不允許以任何理由或方式加以違反、變更，這樣的標(biāo)準(zhǔn)稱之為強制性標(biāo)準(zhǔn)。對違反強制性標(biāo)準(zhǔn)的,國家將依法追究當(dāng)事人法律責(zé)任。2、推薦性標(biāo)準(zhǔn)

是指國家鼓勵自愿采用的具有指導(dǎo)作用而又不宜強制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，即標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求具有普遍的指導(dǎo)作用，允許使用單位結(jié)合自己的實際情況，靈活加以選用。三、《標(biāo)準(zhǔn)》的意義

《山西省住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》與12月1日正式實施，她為規(guī)范住宅物業(yè)服務(wù)行為，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)上水平、上檔次，推進物業(yè)服務(wù)業(yè)健康發(fā)展提供了依據(jù)和保障。1、明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)的范圍，界定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、住宅物業(yè)使用過程中其他各關(guān)聯(lián)方的責(zé)任與義務(wù)，保護了物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主的合法權(quán)益；2、為各地市住宅物業(yè)服務(wù)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)修訂與出臺建立了技術(shù)支持與核算依據(jù)，保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)收入與支出處于合理狀態(tài)；3、行業(yè)主管部門、住宅小區(qū)業(yè)主有了對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)狀況的評價標(biāo)準(zhǔn)，對于建立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評價、考核、投訴機制，加強了對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管起到了積極推動作用；注釋1：

1）明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，對社會、企業(yè)、業(yè)主起到了宣傳和普及的作用。2）對一些有爭議的問題做出了明確的規(guī)定：例如水、電、暖管網(wǎng)的維修養(yǎng)護的責(zé)任方做出了規(guī)定。注釋2：1）物業(yè)費用：有了物業(yè)服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理費用測算才能有依據(jù)，才能更準(zhǔn)確的體現(xiàn)物業(yè)管理費用的水平，保護物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的利益。2）評價、考核、投訴：

企業(yè)自評、業(yè)主評價、行業(yè)評價；

行政管理部門考核；

業(yè)主投訴（向小區(qū)物業(yè)、物業(yè)企業(yè)、消費協(xié)會、主管部門）。均有有依據(jù)。

《標(biāo)準(zhǔn)》的法律依據(jù)：《中華人民共和國消防法》(2008年)《物業(yè)管理條例》（2003）《國務(wù)院關(guān)于修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》(2007年)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（2007年）《山西省物業(yè)管理條例》2010年《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》[1998]《房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》[1984]《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(2002)《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》(2003)《山西省物業(yè)服務(wù)收費管理實施辦法》[2004]《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》[2009]《物權(quán)法》2007年《住宅專項維修資金管理辦法》2008年第二部分《標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容一、《標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》主要內(nèi)容容1、總則標(biāo)準(zhǔn)制定定的依據(jù)據(jù)、目的的和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)簡介2、術(shù)語物業(yè)相關(guān)關(guān)的專業(yè)業(yè)術(shù)語3、基本規(guī)規(guī)定物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)在在各各住住宅宅物物業(yè)業(yè)管管理理區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)提供供物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)活活動動都應(yīng)應(yīng)該該達(dá)到到基基本本要要求求、、具具備備的的基基本本條條件件。4、一一級級到到五五級級的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按照照服服務(wù)務(wù)水水平平從從低低到到高高共共分分一一、、二二、、三三、、四四、、五五級級五五個個等等級級，，一級級服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)代代表表物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)的的基基本本要要求求，，五五級級服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)代代表表目目前前物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)較較高高水水平平。各各級級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中中均均包包括括：：一一般般規(guī)規(guī)定定；；公公用部位位維維修修養(yǎng)養(yǎng)護護；；公公用設(shè)施施設(shè)設(shè)備備運運行行、、維維修修養(yǎng)養(yǎng)護護；；公公共共秩秩序序維維護護；；環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生；；綠綠化化養(yǎng)養(yǎng)護護等等六個個方方面面的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。注釋釋：：特特定定住住宅宅物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)項項目目實實際際管管理理情情況況符合合基基本本規(guī)規(guī)定定和高于于某某一一等等級級的的要要求求的全部部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，才才算算是是達(dá)到到這這一一等等級級的服服務(wù)務(wù)水水平平。。5、附附錄錄A公共共區(qū)區(qū)域域消消防防設(shè)設(shè)施施維維修修養(yǎng)養(yǎng)護護《中中華華人人民民共共和和國國消消防防法法》》第十十六六條條、、十十八八條條規(guī)規(guī)定定：機機關(guān)關(guān)、、團團體體、、企企業(yè)業(yè)、、事事業(yè)業(yè)等等單單位位應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)履行行法律律規(guī)規(guī)定定的的消防防安安全全職職責(zé)責(zé)；住宅宅區(qū)區(qū)的物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)應(yīng)當(dāng)當(dāng)對對管管理理區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)的的共用用消消防防設(shè)設(shè)施施進進行行維維護護管管理理，，提提供供消消防防安安全全防防范范服服務(wù)務(wù)。6、附附錄錄B住宅宅物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（一一級級至至五五級級））對對照照表表本《《標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》》的的特色色，便于于查看看與與比比較較7、本本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用用詞詞說說明明：：1）表表示示很很嚴(yán)嚴(yán)格格，，非非這這樣樣做做不不可可的的：：正面面詞詞采采用用““必必須須””，，反反面面詞詞采采用用““嚴(yán)嚴(yán)禁禁””；；本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為推推薦薦性性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，沒沒有有出出現(xiàn)現(xiàn)該該用用詞詞。。2）表表示示嚴(yán)嚴(yán)格格，，在正正常常情情況況下下均均應(yīng)應(yīng)這這樣樣做做的：：正面面詞詞采采用用““應(yīng)應(yīng)””，，反反面面詞詞采采用用““不不應(yīng)應(yīng)””或或““不不得得””；；出現(xiàn)頻率最最高3）表示允許許稍有選擇擇，在條件許可可時首先應(yīng)應(yīng)這樣做的：正面詞應(yīng)采采用“宜””，反面詞詞應(yīng)采用““不宜”；；4）表示有選選擇，在一一定條件下下可以這樣樣做的，采采用“可”。二、總則1.0.1為規(guī)范物業(yè)業(yè)服務(wù)行為為，提高物業(yè)服服務(wù)水平，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)規(guī)范化和專專業(yè)化，促進物業(yè)業(yè)服務(wù)行業(yè)業(yè)的健康發(fā)發(fā)展，結(jié)合本省實實際情況，，制定本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。1.0.2本標(biāo)準(zhǔn)適用用于山西省省行政區(qū)域域內(nèi)的住宅宅物業(yè)服務(wù)務(wù)活動，住住宅物業(yè)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分分為五個等級。1.0.3物業(yè)服務(wù)企企業(yè)應(yīng)與業(yè)業(yè)主或使用用人簽訂物物業(yè)服務(wù)合合同，合同中未規(guī)規(guī)定事宜應(yīng)應(yīng)按本規(guī)程程和相關(guān)法法律、法規(guī)規(guī)執(zhí)行。1.0.4物業(yè)服務(wù)除除應(yīng)遵守本本標(biāo)準(zhǔn)外，，尚應(yīng)符合合國家、行行業(yè)及我省省現(xiàn)行有關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)規(guī)定。注釋：物業(yè)業(yè)服務(wù)合同同對于物業(yè)服務(wù)活活動約定不不明確的，可以參照照收費標(biāo)準(zhǔn)及及其對應(yīng)服服務(wù)等級來來確定物業(yè)業(yè)服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。保障業(yè)主利益，保護物業(yè)服務(wù)企企業(yè)的合法法合規(guī)的競競爭。三、術(shù)語2.0.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法成立、、具備專門門資質(zhì)并具具有獨立企企業(yè)法人地地位，依據(jù)據(jù)物業(yè)服務(wù)務(wù)合同從事物業(yè)管管理和服務(wù)務(wù)的經(jīng)濟實實體。2.0.2物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企企業(yè)或其他他管理人受受業(yè)主或者者使用人委委托，對物業(yè)管理理區(qū)域內(nèi)的住宅共共用部位、、共用設(shè)施施設(shè)備進行行日常維修養(yǎng)養(yǎng)護、管理理，以及維護公共秩秩序、環(huán)境境衛(wèi)生、綠綠化養(yǎng)護等相關(guān)活動動。2.0.3共用部位住宅主體承重結(jié)構(gòu)部部位(包括基礎(chǔ)、、內(nèi)外承重重墻體、柱柱、梁、樓樓板、屋頂頂?shù)?、戶外墻面、、門廳、樓樓梯間、走走廊通道等。2.0.4共用設(shè)施設(shè)設(shè)備住宅小區(qū)或或單幢住宅宅內(nèi)，建設(shè)費用已已分?jǐn)傔M入入住房銷售售價格的共用的上上下水管道道、落水管管、水箱、、加壓水泵泵、電梯、、天線、供供電線路、、照明、鍋鍋爐、供熱熱管道、供供氣管道、、消防設(shè)施施、綠地、、道路、路路燈、溝渠渠、池、井井、非經(jīng)營性車車場車庫、公益性文體體設(shè)施和共共用設(shè)施設(shè)設(shè)備使用的的房屋等。2.0.5自用部位一套單元內(nèi)內(nèi)部，由業(yè)業(yè)主或使用用人自用的的房間、客廳廳、廚房、、衛(wèi)生間、、陽臺、天天井、庭園園以及室內(nèi)內(nèi)墻面等部位。注釋：1、業(yè)主對其建建筑物專有部分享有占有、、使用、收收益和處分分的權(quán)利。。業(yè)主行使使權(quán)利不得得危及建筑筑物的安全全，不得損損害其他業(yè)業(yè)主的合法法權(quán)益。2、業(yè)主對建筑筑物專有部部分以外的的共有部分，享有權(quán)利利，承擔(dān)義義務(wù)；不得以放棄棄權(quán)利不履履行義務(wù)。業(yè)主轉(zhuǎn)讓讓建筑物內(nèi)內(nèi)的住宅、、經(jīng)營性用用房，其對對共有部分分享有的共共有和共同同管理的權(quán)權(quán)利一并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓。2.0.6業(yè)主房屋的所有權(quán)人（產(chǎn)權(quán)人）。2.0.7使用人房屋的承租人或或其他實實際使用用人（實際占占用）。2.0.8特約服務(wù)務(wù)物業(yè)服務(wù)務(wù)企業(yè)根根據(jù)業(yè)主主、使用用人委托托提供的的物業(yè)服服務(wù)合同同約定以以外的服服務(wù)。2.0.9酬金制（與包干干制對應(yīng)應(yīng)）（業(yè)主委員員會）在預(yù)收的的物業(yè)服服務(wù)資金金中按約約定比例例或者約約定數(shù)額額提取酬酬金支付付給物業(yè)業(yè)服務(wù)企企業(yè)，其其余（資金）全部用于于物業(yè)服服務(wù)合同同約定的的支出，，結(jié)余或或者不足足均由業(yè)主主享有或或者承擔(dān)擔(dān)的物業(yè)業(yè)服務(wù)計計費方式。注釋：小區(qū)物業(yè)業(yè)特約服服務(wù)主要形式式：管家服務(wù)務(wù)；家居居保潔服務(wù)務(wù)；家居居維修服服務(wù)；家居綠化化服務(wù)；家庭保保健服務(wù)務(wù)；便民民類商業(yè)服服務(wù)；教育服服務(wù)；物業(yè)租賃賃類；車輛服務(wù)務(wù)；家居類其他服務(wù)：代代訂報刊刊；物品寄存存、轉(zhuǎn)交交；運動場所所預(yù)訂等2.0.10突發(fā)公共共事件突然發(fā)生生且造成或或者可能造成成重大人員員傷亡、、財產(chǎn)損損失、生生態(tài)環(huán)境境破壞和和嚴(yán)重社社會危害害，危及及公共安安全的緊急事件件。2.0.11急修對嚴(yán)重影響響住宅小區(qū)區(qū)正常生活活秩序的住宅共用部位位和共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備故障障進行及時時的處理理和修復(fù)復(fù)。2.0.12大修工工程凡需牽牽動或或拆換換部分分主體體構(gòu)件件和房房屋設(shè)設(shè)備，，但不不需全全部拆拆除的的工程程。2.0.13中修工工程凡需牽牽動或或拆換換少量量主體體構(gòu)件件，但但保持持原房房的規(guī)規(guī)模和和結(jié)構(gòu)構(gòu)的工工程。。2.0.14小修工工程凡以及及時修修復(fù)小小損小小壞，，保持持房屋屋原來來完損損等級級為目目的的的日常養(yǎng)養(yǎng)護工工程。住宅專項維維修資資金，是指指專項項用于于住宅宅共用用部位位、共共用設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備保修期期滿后后的維修和和更新新、改改造的資金金（《維修資資金管管理辦辦法》2008）。注釋：：大、中中修和和小修修界定定：1、修理理項目目種類類2、修理理費用用在一一定金金額之之上3、修理理費用用占所所修對對象原原值（（現(xiàn)值值）的的一定定比例例之上上例如：：項目目門窗窗部分分和全全部更更換有待各各地市市物價價、房房地部部門明明確。四、基本規(guī)規(guī)定3.0.1物業(yè)服服務(wù)合合同簽簽訂時時，應(yīng)應(yīng)依據(jù)據(jù)住宅宅物業(yè)業(yè)實際際情況況確定定物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)事項項，選定相相應(yīng)級級別的的住宅宅物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。3.0.2物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)應(yīng)應(yīng)符合合下列列規(guī)定定：1、應(yīng)具備備相應(yīng)的的資質(zhì)質(zhì)等級級；2、具有滿滿足物物業(yè)服服務(wù)需需要的的管理人人員和和專業(yè)業(yè)技術(shù)術(shù)人員員；3、建立各各項管理制制度和和崗位位責(zé)任任制度度；4、接受業(yè)業(yè)主委委員會會和業(yè)業(yè)主的的監(jiān)督督；5、配備滿滿足物物業(yè)服服務(wù)需需要的的設(shè)施施設(shè)備備；注釋：：1、依據(jù)據(jù)《物業(yè)業(yè)管理理企業(yè)業(yè)資質(zhì)質(zhì)管理理辦法法》2007年2、資質(zhì)質(zhì)與項項目：：一級資資質(zhì)物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)可可以承承接各各種物物業(yè)管管理項項目。。二級資資質(zhì)物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)可可以承承接30萬平方方米以以下的住宅宅項目目和8萬平方方米以以下的的非住住宅項項目的的物業(yè)業(yè)管理理業(yè)務(wù)務(wù)。三級資資質(zhì)物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)可可以承承接20萬平方方米以以下住宅項項目和和5萬平方方米以以下的的非住住宅項項目的的物業(yè)業(yè)管理理業(yè)務(wù)務(wù)。6、應(yīng)設(shè)置置客戶戶服務(wù)場場所，為業(yè)業(yè)主或或使用用人提提供咨咨詢、、繳費費、報報修、、受理理投訴訴等服服務(wù)；；服務(wù)務(wù)窗口口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企企業(yè)資資質(zhì)證證書及及營業(yè)業(yè)執(zhí)照照或復(fù)復(fù)印印件件、、項項目目負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人照照片片、、物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)項項目目、、服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、收收費費項項目目、收收費費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和投投訴訴渠渠道道等等相相關(guān)關(guān)信信息息；；提提供供特特約約服服務(wù)務(wù)的的，，應(yīng)應(yīng)公示示特特約約服服務(wù)務(wù)項項目目、、服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及及收收費費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等。。3.0.3物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)人人員員應(yīng)應(yīng)符符合合下下列列規(guī)規(guī)定定：：1、熱愛愛物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)工工作作，具具有有良良好好的的職職業(yè)業(yè)道道德德、、遵遵章章守守法法、、盡盡職職盡盡責(zé)責(zé)；；2、管理理人人員員、、專專業(yè)業(yè)技技術(shù)術(shù)操操作作人人員員按按照照國國家家有有關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定取取得得物物業(yè)業(yè)管管理理從業(yè)業(yè)資資格格證證書書或或崗崗位位證證書書；3、應(yīng)積積極極參參加加崗崗位位培培訓(xùn)訓(xùn)，，熟熟練練掌掌握握崗崗位位職職責(zé)責(zé)和和操操作作規(guī)規(guī)范范；；4、行為為規(guī)規(guī)范范，，作作風(fēng)風(fēng)正正派派，，儀儀表表大大方方，，服服務(wù)務(wù)熱熱情情主主動動；；5、定期期參參加加專專業(yè)業(yè)技技能能、、法法律律法法規(guī)規(guī)、、安安全全等等專專題題培培訓(xùn)訓(xùn)。3.0.4物業(yè)業(yè)管管理理規(guī)規(guī)章章制制度度應(yīng)應(yīng)符符合合下下列列規(guī)規(guī)定定：：1、建立立嚴(yán)嚴(yán)格格的的物業(yè)業(yè)承承接接查查驗驗制制度度，接接管管項項目目時時應(yīng)應(yīng)對對物物業(yè)業(yè)共共用用部部位位、、共共用用設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備認(rèn)認(rèn)真真查查驗驗，，并并辦辦理理驗驗收收手手續(xù)續(xù)；；2、建立立房屋屋管管理理、、房房屋屋維維修修養(yǎng)養(yǎng)護護、、消消防防安安全全防防范范、、綠綠化化養(yǎng)養(yǎng)護護、、環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生、、公公共共秩秩序序維維護護、、裝裝飾飾裝裝修修管管理理、、住住宅宅專專項項維維修修資資金金管管理理、、財財務(wù)務(wù)管管理理和和檔檔案案管管理理等規(guī)章章制制度度；3、制定定突突發(fā)發(fā)公公共共事事件件和和突突發(fā)發(fā)性性自自然然災(zāi)災(zāi)害害應(yīng)應(yīng)急急預(yù)預(yù)案案；；4、物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)費費和和其其他他費費用用收支支應(yīng)應(yīng)符合合山西西省省現(xiàn)現(xiàn)行行有有關(guān)關(guān)收費費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的規(guī)規(guī)定定及及其其他他相相關(guān)關(guān)法規(guī)規(guī)要要求求；對對于于合合同同約約定定收收費費項項目目及及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，應(yīng)應(yīng)按按合合同同要要求求執(zhí)執(zhí)行行；；為為業(yè)業(yè)主主提提供供的的特特約約服服務(wù)務(wù)應(yīng)應(yīng)按按雙雙方方約約定定收收費費并并單單獨獨結(jié)結(jié)算算；；實實行行酬金金制制物物業(yè)業(yè)收收費費方方式式的物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)每年年至至少少公公布布1次服服務(wù)務(wù)資資金金的收收支支情情況況；；規(guī)規(guī)范范操操作作，，賬賬目目清清晰晰。。3.0.5物業(yè)業(yè)管管理理檔檔案案應(yīng)應(yīng)符符合合下下列列規(guī)規(guī)定定：：1、物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)建立立和和完完善善物物業(yè)業(yè)管管理理檔檔案案，有有專人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)管管理理，記記錄錄內(nèi)內(nèi)容容應(yīng)應(yīng)完完整整、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確。。檔檔案案管管理理應(yīng)應(yīng)遵守守有有關(guān)關(guān)保保密密規(guī)規(guī)定定，不不得得外外泄泄業(yè)業(yè)主主資資料料；；2、主要要包包括括技術(shù)術(shù)檔檔案案和和日日常常檔檔案案。其其中中技術(shù)術(shù)檔檔案案包包括括物業(yè)業(yè)竣竣工工驗驗收收資資料料、、物物業(yè)業(yè)保保修修資資料料、、房房屋屋及及其其配配套套設(shè)設(shè)施施權(quán)權(quán)屬屬資資料料、、項項目目承承接接查查驗驗資資料料和和其其它它資資料料等等；；日常常檔檔案案包包括括設(shè)施施設(shè)設(shè)備備管管理理資資料料、、裝裝飾飾裝裝修修管管理理資資料料、、應(yīng)應(yīng)急急事事件件處處理理資資料料、、消消防防安安全全管管理理資資料料、、處處理理投投訴訴資資料料、、業(yè)業(yè)主主或或物物業(yè)業(yè)使使用用人人資資料料、、物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)日日常常管管理理記記錄錄和和其其他他資資料料等等。。注釋釋：：1、物物業(yè)業(yè)管管理理規(guī)規(guī)章章制制度度完完善善是是現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)的的基基本本要要求求2、檔檔案案資資料料的的管管理理是是科科學(xué)學(xué)化化管理決決策的的基礎(chǔ)礎(chǔ)3、檔案案資料料的完完備，，特別別是日日常檔檔案資資料的的管理理對規(guī)范物物業(yè)服服務(wù)行行為，降低物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)的的運行風(fēng)風(fēng)險有現(xiàn)實實意義義。3.0.6消防安安全防防范管管理應(yīng)應(yīng)符合合下列列規(guī)定定：1、建立消消防安安全責(zé)責(zé)任制制，明確確消防防安全全負(fù)責(zé)責(zé)人，，逐級級逐崗崗落實實消防防安全全職責(zé)責(zé)；2、建立小小區(qū)公公共區(qū)區(qū)域消防檔檔案；檔案案主要要分為為消防安安全基基本情情況和消防安安全管管理情況3、制定符符合本本小區(qū)區(qū)實際際情況況的滅滅火疏疏散預(yù)預(yù)案，，每年年至少組組織1次有員工工、業(yè)業(yè)主或或使用用人參參加的的消防演演練；4、結(jié)合小小區(qū)實實際，，利用用樓宇宇電視視等宣傳教教育設(shè)設(shè)施，搞好好消防防知識識的宣傳教教育；5、工作人人員應(yīng)應(yīng)每年年參加加消防防安全全教育育和培培訓(xùn)，熟練練掌握握消防防器材材的使使用方方法；；具備備檢查查消除除火災(zāi)災(zāi)隱患患的能能力、、組織織撲救救初起起火災(zāi)災(zāi)的能能力、、組織織人員員疏散散逃生生的能能力和和消防防宣傳傳教育育培訓(xùn)訓(xùn)的能能力；；6、設(shè)有消防控控制室室的小區(qū)區(qū)，物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)應(yīng)應(yīng)實行行24小時值值班制制度；7、防火巡巡查人人員、、自動動消防防系統(tǒng)統(tǒng)操作作人員員應(yīng)取取得國國家或或行政政主管管部門門核發(fā)發(fā)的建建筑物物消防員員職業(yè)業(yè)資格格證書書，持證證上崗崗；8、定期進行防火巡巡查和防火檢檢查，每周周至少少防火火巡查查1次，每每季度度至少少防火火檢查查1次，并并做好好防火火安全全檢查查記錄錄。住住宅小小區(qū)中中的商業(yè)服服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點應(yīng)加強強管理理，增增加巡巡查頻頻次，，業(yè)主主和網(wǎng)網(wǎng)點使使用人人應(yīng)配配合物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)的的管理理工作作。水水泵房房、風(fēng)風(fēng)機房房、配配電室室等消防安安全重重點部部位應(yīng)由專專人每日巡巡查，并做做好記記錄。。要將將消防防工作作納入入重要要議事事日程程，每每月至至少召召開1次消防防安全全例會會；9、保障疏疏散通通道、、安全全出口口、消消防車車通道道暢通通，保保障公公共消消防設(shè)設(shè)施、、器材材以及及消防防安全全標(biāo)志志完好好有效效，建建筑消消防設(shè)設(shè)施按按照規(guī)規(guī)定每每年檢檢測1次；10、發(fā)現(xiàn)消消防安安全違法行行為和和火災(zāi)災(zāi)隱患患，應(yīng)立立即糾正或或排除除；無法法立即即糾正正、排排除的的，應(yīng)應(yīng)向轄轄區(qū)公公安派派出所所或公公安機機關(guān)消消防機機構(gòu)報告。發(fā)生生火情情立即報報警，組織織撲救初初起火火災(zāi)，疏散遇險人人員，，協(xié)助配配合公安機機關(guān)消消防機機構(gòu)工工作。。3.0.7公共消消防設(shè)設(shè)施維修保保養(yǎng)應(yīng)符合合本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)附附錄A表A的規(guī)定定。注釋1：現(xiàn)實中中消防防管理理費用用支出出并未未被各各地方方物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)收費費辦法法納入入，大大多數(shù)數(shù)物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)項目目也未未考慮慮，但但實際際卻有有不少少的支支出。。將消防防管理理、消消防設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備維維護技技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)納納入住住宅物物業(yè)服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，對物業(yè)管管理費費中消消防管管理部部分的的費用用的確確定有現(xiàn)實實意義義。除夕之之夜的的大火火2006年的1月29日除夕夕夜，，杭州州市的的一個個居民民小區(qū)區(qū)有一一戶人人家發(fā)發(fā)生了了火災(zāi)災(zāi)，最最后大大火被被撲滅滅了，，可是是由于于火勢勢太猛猛，這這家人人幾乎乎所有有的東東西被被燒成成了灰灰燼。?；馂?zāi)原原因是是因為為樓下下燃放放煙花花爆竹竹的火火苗竄竄入到到李女女士家家，引引燃了了家里里堆放放的床床布等等可燃燃物。。小區(qū)保保安立立即撥撥打了了119報警，，消防防隊10分鐘之之后趕趕到了了現(xiàn)場場。小小區(qū)區(qū)內(nèi)的的通道道兩邊邊都停停滿了了車，，消防防車很很難順順利通通過，，從小小區(qū)門門口到到李女女士家家樓下下200多米的的距離離，他他們整整整花花了5分多鐘鐘。消防隊隊到達(dá)達(dá)時火火勢處處于發(fā)發(fā)展階階段，，已經(jīng)經(jīng)無法法用滅滅火器器進行行滅火火，而而且由由于起起火是是20層，只只能使使用樓樓內(nèi)的的消防防設(shè)施施進行行滅火火。消消防栓栓的閥閥門里里竟然然沒有有水。。最終終，消消防隊隊員在在200多米之之外的的地方方找到到了一一個能能出水水的消消防栓栓。3.0.8為了提高物物業(yè)服服務(wù)水水平，應(yīng)按按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定或或附錄錄B對物業(yè)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進進行評評價。3.0.9物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)應(yīng)定期期對物物業(yè)服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的落實實進行行檢查評評價，結(jié)合合自查查自糾糾結(jié)果果和業(yè)主及及使用人對物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量評價價的信息息，提提出改改進意意見和和措施施，并并在業(yè)主及及使用用人監(jiān)監(jiān)督下下整改改。3.0.10物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)應(yīng)應(yīng)主動動接受受業(yè)主主和使使用人人的監(jiān)監(jiān)督，，積極極配合合有關(guān)關(guān)部門門做好好投訴訴處理理工作作，及及時反反饋投投訴處處理結(jié)結(jié)果，，并對對投訴訴處處理理結(jié)結(jié)果果進進行行回回訪訪。五、、住宅宅物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（一一級級至至五五級級））對對照照表表表B.0.1住宅宅物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的一一般般規(guī)規(guī)定定內(nèi)容一級二級三級四級五級物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真檢查驗收，并辦理驗收手續(xù)√√√√√客戶服務(wù)場所每日工作時間應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行，其他時間應(yīng)設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話≥8小時≥8小時≥8小時≥12小時≥12小時涉及影響業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項，應(yīng)在主要出入口、張貼欄或各樓單元門內(nèi)張貼通知，通過小區(qū)廣播、有線電視、局域網(wǎng)等渠道通知，履行告知義務(wù)√√√√√表B.0.1住宅宅物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的一一般般規(guī)規(guī)定定（續(xù)續(xù)表表1）內(nèi)容一級二級三級四級五級24小時受理業(yè)主或使用人報修，有報修、維修記錄√√√√√水、電急修應(yīng)按規(guī)定時間到場≤30分≤30分≤30分≤20分≤15分其他報修應(yīng)按規(guī)定到場按約定按約定按約定≤30分≤30分應(yīng)按規(guī)定期限內(nèi)對業(yè)主或使用人的投訴進行回復(fù)7個工作日3個工作日2個工作日2個工作日1個工作日表B.0.1住宅宅物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的一一般般規(guī)規(guī)定定（續(xù)續(xù)表表2）內(nèi)容一級二級三級四級五級項目負(fù)責(zé)人應(yīng)具有物業(yè)管理師或物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格，且有規(guī)定年限以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)同等崗位工作經(jīng)歷﹣﹣≥2年≥3年≥5年物業(yè)服務(wù)費用實行酬金制的，每年應(yīng)按規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況≥1次≥1次≥1次≥2次≥2次應(yīng)按規(guī)定提供便民服務(wù)，如代購飛機票、火車票、代收信件、配置服務(wù)手推車等﹣﹣≥1種≥2種≥3種每年開展1次以上的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題活動布置﹣﹣√√√表B.0.1住宅宅物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的一一般般規(guī)規(guī)定定（續(xù)續(xù)表表3）內(nèi)容一級二級三級四級五級每年應(yīng)按規(guī)定公開征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并對物業(yè)服務(wù)的意見制定整改計劃，公示整改情況≥1次≥1次≥1次≥2次≥2次業(yè)主問卷率應(yīng)達(dá)到≥67%≥70%≥70%≥80%≥85%業(yè)主滿意率應(yīng)達(dá)到≥70%≥80%≥85%≥90%≥95%每年第四季度制定下一年度共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃√√√√√注釋釋：：業(yè)主主滿滿意意度度：：選聘聘和和解解聘聘物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)或或者者其其他他管管理理人人，應(yīng)當(dāng)當(dāng)經(jīng)經(jīng)專有有部部分分占占建建筑筑物物總總面面積積過過半半數(shù)數(shù)的的業(yè)業(yè)主主且且占占總總?cè)巳藬?shù)數(shù)過過半半數(shù)數(shù)的的業(yè)業(yè)主主同意意。（（一一般般需需要要達(dá)達(dá)到到60%的業(yè)業(yè)主主不不滿滿意意才才能能發(fā)發(fā)生生這這種種情情況況））一級級服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，至至少少會會有有46.9%的業(yè)業(yè)主主滿滿意意，，基基本本算算是是最最低低標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；；國國家家示示范范（（優(yōu)優(yōu)秀秀））住住宅宅小小區(qū)區(qū)要要求求業(yè)業(yè)主主滿滿意意率率達(dá)達(dá)到到95%，五五級級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的一一個個依依據(jù)據(jù)。。表B.0.2住宅宅物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的共共用用部部位位維維修修養(yǎng)養(yǎng)護