顧問培訓手冊

Knowledge--Knowledge--1 定期考核及定期淘汰2 時刻保持最優(yōu)良的人才3 Knowledge—space的支持4 充分的項目培訓與項目管理5 熟練的輔導技術(shù)一、工作上持有量變引起質(zhì)變的理念從大量開放創(chuàng)造性的假設(shè)觀點、首三、假設(shè)自己什么也不懂，打開自己的心胸四、建設(shè)你自己的系統(tǒng)，整理你自己的系統(tǒng)，應用它！五、Tryisright!六、積極反應你的同事七、用學習來，用學習競爭，管理自己的學習。八、成功是設(shè)計出來的，杰出是精心設(shè)計出來的！埃森哲的企業(yè)文化——否定－突突破的三個層面一、自我突破：1、重新認識自我，分析自我，設(shè)計自我2、建立更高目標，驅(qū)動自我二、技術(shù)突破：1、不斷拓展知識深度、廣度，進行技術(shù)積累三、服務(wù)突破：1、追求對客戶的心理結(jié)構(gòu)及物理結(jié)構(gòu)的雙重整合2、對客戶的系統(tǒng)進行貫通和匹配咨詢業(yè)A、歷史： 1870-效率，規(guī)范流程，透明的監(jiān)督泰勒1920-物本——人本、人文管理咨詢，企業(yè)，人物福1960-目標管理德魯克1970-因原有而導致的企業(yè)利潤中的問題，財務(wù)咨IT咨詢（ERP、特點：1、需求造就咨詢業(yè)態(tài)，進而形成趨勢2、新業(yè)態(tài)出現(xiàn)時間益快（大多種服務(wù)八個月生命期3、與IT技術(shù)，資訊技術(shù)的結(jié)合B咨詢業(yè)咨詢業(yè)改善計權(quán)為小，只能靠共識、配合、文權(quán)力大，可用行政命實企業(yè)著眼于系統(tǒng)，作用于敏感作著眼于系統(tǒng)，作用于敏感作用于許多人少,需依靠及借助許多資人多，可大量調(diào)配資時間少，必須迅速、系時間多，允許嘗試，摸A 人與知識剝離——知識空間（Knowledge--spaceB 項目管理：研——解——確——技術(shù)輔導C 專門的輔導技術(shù)，操作邏輯性一、咨詢的類A、咨詢B、過程咨詢C、建議咨詢D、知識轉(zhuǎn)二、用咨詢的角度理解企1 管理在有限時間內(nèi)效益最大化2 大投入，快速突破盈虧平衡點的相對3 管理是有競爭導向的4 長期＜短期＜快速反應＜人力資源5 用內(nèi)外部十四個來將企業(yè)分解化，模式化 三、用咨詢的手法進行管1、設(shè)計方案 ）規(guī)劃（管理 （改善2、診斷 ）分工協(xié)作實施3、改善、重組流程、制度 ）計劃分解、檢核4、人力開始 ）結(jié)構(gòu)配合人力配置5、管理實踐 ）多部分分別推進封案封案1、咨2、流程重3、架構(gòu)及職能重4、人力資源規(guī)5、績效管6、持股計7、企業(yè)文化系統(tǒng)建8、培訓教育系統(tǒng)建9、總公司對分子公司的運程管10、客戶關(guān)系管建議建議討論及改診斷建診斷簽約方案A、B、 確認可行性方方案實施細項討A 聽、說、讀、寫、邏輯性、層次、清晰、一語道B 三類邏1 形象邏輯——圖像思考的？雙性，日常經(jīng)驗的借用2 形式邏輯——推理3 思維邏C 基埃森哲系統(tǒng)

1、部分之和少于系統(tǒng)，局市與系統(tǒng)差別非常大2、系統(tǒng)有其規(guī)律（十類系統(tǒng)3、系統(tǒng)是一個由輸入、輸出及運行機制認定的循環(huán)過輸輸外延法內(nèi)延法要輸輸系統(tǒng)的意義

貫 不匹配 系統(tǒng)的貫穿（以凌云為例3 也須有戰(zhàn)術(shù)上的人物特點特點 選用垂直與凌云 ：1、與矩陣式；2；3、與業(yè)務(wù)，管理工作復雜性 信息類型的復雜化：1、業(yè)務(wù)信息；2、投標相關(guān)信息；3、商務(wù)設(shè)制信息；4、施工信導致信 復導致信 復雜化，決策復雜計劃、組織、協(xié)調(diào)、、控制工作的復雜112系統(tǒng)的貫1、系統(tǒng)自始自終的一致2、上下因果環(huán)節(jié)之間的協(xié)3、機制（思維）在各個層面的程4、不同機制之間的協(xié)調(diào)、貫穿、主5、系統(tǒng)與競爭、自我改善之間的協(xié)調(diào)、貫系統(tǒng)的不匹配1、妨礙理清思2、不易查3、糾纏在一起，如不系統(tǒng)解決，則帶來一種沉重的無力感，遲緩1（一）腦圖（minna要素羅列112343（1）概324（二）工作分析（三用途：找原因，近（四）結(jié)構(gòu)對方的意圖是什么，何種目的，何種優(yōu)劣勢——（十五個問題 吞消化吞消化新舊知識，經(jīng)驗的大于整資訊、經(jīng)驗、待業(yè)知識的內(nèi)涵在？？原自認為認識到真理，不愿進一步因？自封、不聽、不學、不開放確定盲區(qū)、講解研討 〈新理念內(nèi)1管理內(nèi)2人力

成功是可以的管理工具+管理技術(shù)+管理?=管理越大規(guī)模的變早越易成功,漸進式則易失過程決定結(jié)果長期<短期<人力<學習<改善增值環(huán)管理/8,同時考量生存的發(fā)展產(chǎn)業(yè)、成長產(chǎn)業(yè)、未來產(chǎn)業(yè)之層結(jié)三層結(jié)構(gòu)的依動發(fā)展自助式培由善中問而管企業(yè)精神管企業(yè)文化、共同職業(yè)生涯、學習生涯企用學習型的成長管理代替績效考內(nèi)3結(jié)構(gòu)管理決定結(jié)目標系統(tǒng)的檢核？？對？樹狀結(jié)扁平運？控內(nèi)4研發(fā)、技術(shù)競爭產(chǎn)業(yè)知識管內(nèi)5資本資本結(jié)構(gòu)優(yōu)化，降低成本EVA（經(jīng)濟增加管）=會計利潤-資本利潤（機會、利息通過資產(chǎn)？？提高資本？？能形成產(chǎn)業(yè)序列及利潤管理序內(nèi)6的。KPA設(shè)計及檢搜集、管理、應用信息的速度信息不對稱的應對內(nèi)7模式內(nèi)8服務(wù)

增值MCRO-MERRKEY(精致邏輯形象邏輯：1.漏斗圖標思維及？旅行游角色1+1模角色？練（經(jīng)營1競爭2廣宣

競爭導向競爭是踴躍發(fā)生的，發(fā)生在案集的企劃及活動中強行積累杠桿原理對內(nèi)投入？？大化，對外搶占？？資源競爭導向不如自我改善導向競爭中的趨向（速度？？優(yōu)勢有限份額的爭導與搶占宣傳=策略+方式+技術(shù)客戶的？？價值（？？顧客整合的重心：消費者的？？過程3商品增值綜合制造？？外4控制效率控制對廣宣效率進行預測及檢核固定、無題活動（信息單一化有效通路、有效利用特攻隊，日常工作為？期工作對偏差進行分析管理會計職能的作用演練5通路？？、延伸（協(xié)銷整合（、經(jīng)銷商、？？、政策鉆、擠、穩(wěn)、擴壓過程、流程、事 按因果、前后順序，不同階段劃分要（SPPDSA一個開放的決 政策、方針、、措施（客觀-微觀-具體一個概念，一個相對固定的事 按原理，即定概念來分解型或產(chǎn)業(yè)，結(jié)構(gòu)上操作中的問題或難解決方（月度、周度作用=目（總公司-分子公司）運程管理咨詢流程架構(gòu)及職能規(guī)劃人力資源規(guī)劃績效管理企業(yè)文化系統(tǒng)。簽簽診建立方研研確定方確定操作項目小確定細確定細過程培接口、結(jié) 一 人人成發(fā)要素2.方法論主二、專業(yè)基本技能講義（二（寫：精確的表不精確有何損害不精確為何發(fā)生不精確在各個層面的表現(xiàn)a.總體計劃、、文化層面 精確的問 程eg2.一只小狗被改寫的更精確：某某內(nèi)擁有很多國有企業(yè)遺留下的老病根：機制不靈活、分配太死板、素質(zhì)不高………某某的已經(jīng)出現(xiàn)了通路不？，價格體系依某某缺乏意識eg5.請列舉形容時間短的詞匯，并排序心得自我表達？？陳改進計程度（某件事的發(fā)絕對不、不可能、沒有、可能不、不要清楚、不大可能、概率很小、可（也許從無到無，蛛絲馬跡、跡象、表現(xiàn)、出現(xiàn)、苗頭、？？、、影響、？？、爆問題的嚴一眨眼、石一眨眼、石如影隨一剎那、電石交碰間、一瞬間、驚鳴一撇等、眨眼日常管理、生產(chǎn)（服務(wù)）發(fā)模程？？、產(chǎn)業(yè)策競爭力、品？？性 自己的學 為和處理問題的方式 的問管 最重要的業(yè)進行獨

向？/理論-的深化

聰明的

最重要的

正外部環(huán)境的錯誤

？？性思維的

？會有越來越多

1.學會解決企業(yè)學習 問題的方 制定組織學 和？？改善方案時 把經(jīng)理人和員工 為方式作為重點3.讓你的同事們以更顧問工作內(nèi)容講 二 一、訪談——詢問、互動、探討目的：將其所知的，并為我們所關(guān)心的狀況淘空準備工作：分析履歷-分析其崗位-設(shè)計問題-問卷到人工作技巧導入介紹來意此次訪談的意義我們想要達到的目的融入：了解該部門的優(yōu)劣勢、職能、業(yè)績追問：就某個較小范圍的問題，與其一同追溯原因收集案例；在某些問題上，可請其事例說明征詢解決方案：請其設(shè)身處地的幫我們出主意布置課題：就某方面問題，布置任務(wù)，請其配合工作流程準備問準備問問卷由當事人預先準訪跟跟布置課二、深度訪談——專題、深入、剖析目的：就某個較專業(yè)、深入的專題尋求幫助其流程，并將問題到人。準備知識：該專題的要素，以往案例（三、外協(xié)訪談（經(jīng)銷商、供應商）目的從輸出端尋找問題逆推到企業(yè)即準備知識：合作流（四、訪談——標桿學習。目的：橫向比較，尋求更佳方案準備工作：搜集行業(yè)特點，不同工作模式準備知識：掌握該企業(yè)背景材料工作技巧（同訪談五、流程分析會——搜集流程，快速確認該部門工作方式信息的收集、管理、應用人工作目標的確定及執(zhí)行，準備知識；一些職能的標準流程（通常流程工作技巧準備？例：供大家理解假設(shè)流程：請其糾正“？“流程問題收集：現(xiàn)場收集流程的缺陷工作流程說預備會及說預備會及預備員收分整流 跟流 跟小流程描會后確六、專題研討會目的：就某一個專題進行問題收集，現(xiàn)場原因分析準備知識：該專題的大概狀況、局部原因工作技巧五個為什征詢案尋找共布置課征求解決方收放提會尋求收放提會尋求須用專題會尋求多元解與多元簽字的問預提總結(jié)訪總結(jié)訪談工尋求須進一步深入探討的專深入訪布置課布置課跟向決委會匯七、診斷報告的編寫確定原因，并確定更次的原因確認及尋求文化層面的原因?qū)で蟛煌?？通及斷層，的集體無意識尋求階段解及杠桿解八、方案會議。目的：將所有方案一次做正確準備工作：腦圖、要素圖準備知識：對該方案的范圍、層次的了解腦圖投工作流腦圖投要素共分層次研要素共分層次研講重結(jié)構(gòu)圖研總方案結(jié)重布置作業(yè)時九、提時簽尋找時簽尋找問題用結(jié)構(gòu)尋求改正方A1.崗位描述方法

——人力資源整體分析該部門應有職能，分工設(shè)崗，進行描述套用成熟模式，略加修正A2.崗位描述流程部門職部門職能總按工作量，方便合作、精簡、專分考核關(guān)鍵考核關(guān)鍵指崗位描研崗位職相應相應薪相應的人力素質(zhì)要求描A3.薪資結(jié)構(gòu)流程收集制收集制主管部門典型部門訪收集問草專草專題研討A4.薪資結(jié)構(gòu)的設(shè)人。行政重在崗位、能力，鼓動事職及進階。重在績效獎金，能能力、崗位、績效、項目獎金，又可根據(jù)其構(gòu)成要素來構(gòu)筑。如能力可根據(jù)、學歷、工作年限、經(jīng)歷、考核記錄、培訓經(jīng)歷等崗位描部 組聽其理答職崗位描部 組聽其理答職業(yè)規(guī)劃輔介紹部介紹部門特點、歷史、優(yōu)劣部門流能力能力缺陷輔學習計A6.績效合確定月度確定月度工作目標并量談雙方共檢核談檢核談月度管理統(tǒng)簽定績效合約、約定檢核辦改善方法、計劃、意改善方法、計劃、意評分并征求意職關(guān)鍵工關(guān)鍵性動職關(guān)鍵工關(guān)鍵性動尋尋找其對公司貢獻？大的動作及其構(gòu)成、量化指標、增尋找簡化統(tǒng)計方尋找可考核方設(shè)計相關(guān)管理設(shè)計相關(guān)管理A8.考核的進行如跨部門的不確定性——不同部門之間考核標準如何統(tǒng)一公正性考核成為管理之累如何建立KPI的管理統(tǒng)計（非財務(wù)的量化指標的會計體系A(chǔ)9.考核的進績效合約交叉，比較評分制KPI交叉比較個人業(yè)績追溯法（以年芳總評交叉比較考核/下級考/專門小組/同事互考/外部考核/自考/多方（360°）考核。B1.招募計部門年度部門年度計劃的所需人階段所其他需需求分析需求分析匯總?cè)肆Y源附素質(zhì)描確認確認 流動-同事推招聘規(guī)B2.招募進確定篩選標確定篩選標準及流初面崗前崗前培其他測確定每個企業(yè)中擔任職確定每個企業(yè)中擔任職能、具體事務(wù)、工作流自自述簡相應的業(yè)相應的業(yè)績及學到的東自身優(yōu)劣勢陳對新崗位的認自身自身相對于新崗位的特點的需培訓的地其他測試問B4.素質(zhì)描述同一崗位描述：1.基本技能、基本學術(shù)要求、經(jīng)歷要求較高拓展需求，附加技能、經(jīng)歷較高需求，適合更高職位的能力、表現(xiàn)同一種工作性質(zhì)：描述如前三類需求按某部門優(yōu)秀員工特征，提練素質(zhì)描述B5.職業(yè)生涯規(guī)轉(zhuǎn)正談轉(zhuǎn)正談提出更高要進行職業(yè)前景描聽取反共識三共識三年期職業(yè)目達到的方共同設(shè)計三月期學習計劃、目B6.學習生涯規(guī)結(jié)合結(jié)合性格分析會、業(yè)績狀提出知識更新及學習建達成的達成的方共同設(shè)計三月期學習計劃、目聽取反共共識一的期學習計劃、目B7.年度培訓計總總年度規(guī)經(jīng)營需向新事業(yè)領(lǐng)檢核、效益評估方年度計人才資源需

KPIC1.學術(shù)背景的梳

C.價值觀梳 用價值觀腦圖系方體系梳 利用體系腦圖，系方C2.企業(yè)文化的溝a.文化探討——公司最的特征、價值觀的層次、理解b.價值觀要求共識——公司對工作方法、團隊建設(shè)的基本要求和標準c.心智模式研討——搜集本部門（企業(yè)過往心智種種，加以研討C3.建立部門疑問數(shù)據(jù)庫——員工日常疑C4.建立客戶疑問數(shù)據(jù)庫——客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）過程中一切疑工作手記（個人日志、TEAM總結(jié)回顧會議（成功經(jīng)驗、竅門、技巧回顧、陳述客戶方案、傳真、信函、郵件、會議記錄、方案等整專項座談（個人訪談）的進行D1.對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識

D．滿意的方案：深入的了解、確認對方需要，研究對方處境，針對對方清晰的描述而制定。其重心是：越滿意的方案，越是來自不對方清晰的期望。而不滿意，很可能來自對方意圖、思考、價值的。設(shè)身處地的行動方案，共同研究完成KPI:預備會、確認書（數(shù)量、質(zhì)量、方案會、寫作過程管KPI：操作難度、方案的圖示、工作日程表、效果預估、保障措施、工作組織分工方案的選擇性方案的全面（理想一般較差）KPI：合約之外的項目延伸，其他額外的服取悅特質(zhì)：額外的利輕松的態(tài)度、最少的，發(fā)人的語氣自我、自我檢討階段回顧，肯定業(yè)績，鞏固結(jié)果D2.顧客期望值的轉(zhuǎn)變（顧客情緒期與客戶一起分析（或整合）的，失敗的原因加到？、不？、回款率、交貨期、注？、次數(shù)、合理化建議現(xiàn)客戶同確認所有取得的業(yè)績與客戶一同確認工作量、工作難度、工作技巧請客戶每個階段做出評價即該反饋客戶的要隨時注意調(diào)低客戶期望值D5.服務(wù)標準的概念可重復、可傳授、可感可星化、要達由技巧、知識支可產(chǎn)生價值的、關(guān)鍵性的舉揭D6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的印象時刻關(guān)鍵時刻（會議、？？、代權(quán)、說明、關(guān)鍵地據(jù)（方案、報告、說明過程關(guān)鍵（組長、、組員D7.建立服務(wù)標準的原則針對印象時刻約束自我行輸出優(yōu)質(zhì)服D8.建立服務(wù)標準的方印象時刻的星化、標準化的招D9.服務(wù)評估小組的活D10.服務(wù)目標的造目標的確達成方達成？？管達成的評階段式預培訓與事后鞏？？訓練技術(shù)分析D13.服務(wù)中心角色不同組織的角色特征顧客期望角角色與優(yōu)質(zhì)服不同角色的溝通、能力EE1.溝通風格分析報告的生360°評估問性格分析專題研討E2.溝通風格差異分與其風格差b.c.解決E3.溝通的幾種分強硬 溫和說服大性不容反饋開放自尊講的互動充分互動防？同？？理充分共識驕傲謙虛E4.不同人、不同的溝通方式的共通a.的技溝通目的的明確溝通確切的所E5.溝通的？-對方理解了什么，而非你傳達了什對方理解了嗎能能否讓對方更容易了文案的概念對某個建議的陳述（建議案對某個方案的設(shè)想、規(guī)劃（企劃案對某次的實施設(shè)想（整合方案診斷結(jié)果匯總（診斷報告對某種措施的改進方案（方案可行性方實施指導性方案（操作案實施細節(jié)指導性方案（細化方案文案的目的把思路傳達給對方（建議、企劃、整合把分析結(jié)果傳達給對方（診斷報告、可行性方案反改進方案加以分析，整合傳達給對方（方案指導對方操作（操作案、細化方案文案的準備要腦對方意圖的確認（文件或會議記錄范本或近似范文案寫作的管理方案會確方案會確內(nèi)容描寫作（計劃過程檢完稿討修（結(jié)合過程檢完稿討修確認：1.的正確與否，反映了思考的順序、全面一個正確的應該能把對方注意的征列在上而且前后有邏輯聯(lián)系一目了然。2.一個好的應該附有每個條目的提要。3.好的應含有如何操作，如何進行下一內(nèi)容描述：由集體確認后，對每條應有的內(nèi)容進行檢寫作計劃與實際進度管理 的重點部分為主）？偏建優(yōu)秀文案的、討論、表彰表達問題集中分析、討論會議分析檢核重點腦圖（要素、腦圖分析依據(jù)（科學性設(shè)想方案（可行性對方接受程度（結(jié)構(gòu)圖檢核點數(shù)用句式、段邏輯、推理過表述的清晰程度（與對方的接軌常見的表達問題腦圖過？，缺乏寫作的指導性過大，無處著手方案流于大眾化，無法引起合作欲或?qū)嵤糠桨高^于理論化，只講為何做，忘了講如何做偏離，偏離對方需求？清對方意圖常見的表達問題點技術(shù)術(shù)語太多，又不加以解釋口語太多，顯的不夠?qū)I(yè)對同一方案前后表述不一，自相過于？長，找不著重點段落、重點句近期出現(xiàn)的文案問題說的和寫的不一樣拖的歷害第一次易過，細化技術(shù)性變多表達的到位是否將問題的表現(xiàn)、原因分析透徹是否將問題造成的危害、損失精端的表達出來是否將解決方案的利弊得失分析清楚是否做了全面，量化的評估、描述是否將對方有可能認為不重要或已清楚的部分加以強化表達是否直向，結(jié)論是否切中要害措施（方案）臨界瞇概定臨界點的產(chǎn)生滯后性的影響努力程度不同，臨界點產(chǎn)生的電不同準備工作、共識、素質(zhì)的影響短期行為會使臨界點后面的效果效果曲線 期

力 度 努力程 以上的斜率 大小與較變 程度大小成正

C

行太分太為小項多人共對準員識困備素程難工質(zhì)度的A：力度較大，？速達到臨界點的（有一段時間的有序，其與大小C：力度（或堅持程度太小，？？達到臨界點，效果未產(chǎn)生一、案前會

操作技術(shù)預備會：操作的各種技術(shù)（會議、文字、診斷等）的培訓溝通二、案中會。方案會議進度會議：管理進度回顧會：管理合約目標、達成狀態(tài)，日程管理狀況三、操作會?？偨Y(jié)會：表彰、回顧保障措施完

操作專有技學習書方案管學習書方案管開發(fā)計讀書筆駐點管整體開讀書管跟案例服務(wù)評初步新知識、新信息交流文檔建方案設(shè)合約內(nèi) 合作條 約束條 定性條

思想案案中（？？案一、團隊管理目前存在的問題每月、周計劃完不成或質(zhì)量不高沒有重點，沒有工作計劃的現(xiàn)象二、業(yè)績管理存在的問題。個人業(yè)績不彰量部門的角色須進一步厘清。三、團隊管理與業(yè)績管理的改善。部門關(guān)鍵過程的管策劃部：新業(yè)務(wù)、文字管管理與業(yè)務(wù)的進一步結(jié)合個人績效管理團隊會議管理一、目標體系

管理模式簡每周前一天用于制定末周詳細計劃二、檢核體系每月前一天用于總結(jié)上月執(zhí)行計劃情況，并作出會議紀要三、的管每年度11月30日前制定下一年度規(guī)劃，半年一派動。四、公司?？冃Ч軙h管目 績效管會議管目會議管理文字管項目管會議管理文字管項目管五、埃森哲的技術(shù)體系總-信信息處理中管

副總、？？措駐駐組協(xié)述職、限期改善/報A（分子）董事 重大支出——月、節(jié)能降耗指

季控制不定期控

、用（月、周管理審計部措

事 人事變 個人能力的檢核：學習+資學習管 能 質(zhì) 敬業(yè)精 作業(yè)精5月4日~5日入模培咨詢業(yè)的歷史1、1870-1920：期、效2、1920-1960：物 人本，人文管理咨3、1960-1970：目標管4、1970-5、1972：/成本與死場/全球6、7、2000：IT咨詢（ERP 特點：1、需求造就咨詢業(yè)態(tài)，進而形成趨2、新業(yè)態(tài)出現(xiàn)時間益快（大多種服務(wù)8個月生命期3IT術(shù)，資訊技術(shù)的結(jié)咨詢業(yè)的定義：提煉知識、應用知識，讓知識擴大再生產(chǎn)的過企咨詢業(yè)（有計劃地整體實 改 企咨詢業(yè)（有計劃地整體實 改