績(jī)效考核-績(jī)效衡量和策略方面的資訊管理課件講義

第8章績(jī)效衡量和策略方面的資訊管理品質(zhì)管理與管制1第8章績(jī)效衡量和策略方面的資訊管理品質(zhì)管理與管制1Example:FederalExpress“我們衡量每一件事.然後…我們訂出程序之優(yōu)先順序，以及何者是我們公司的關(guān)鍵.”大部分的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)都是自動(dòng)地,使數(shù)據(jù)收集快而易.尋找可作為外不良度之指標(biāo)的內(nèi)部量度。品質(zhì)管理與管制2Example:FederalExpress“我們衡量每Example:Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所必須的.但是,我們確認(rèn)那些量度對(duì)我們顧客式重要的。”50%行銷與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù);50%與品質(zhì)相關(guān)的生產(chǎn)力數(shù)據(jù).品質(zhì)成本是最優(yōu)先的。改善是否對(duì)顧客重要,是否提供好的回饋,以及是否很快執(zhí)行?品質(zhì)管理與管制3Example:Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所Example:WainwrightIndustries安全內(nèi)部顧客滿意外部顧客滿意六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)(製造缺點(diǎn))企業(yè)績(jī)效品質(zhì)管理與管制4Example:WainwrightIndustries數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)）和資訊（資訊）數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)），是衡量流程所得事實(shí)的某種扼要表達(dá)方式。資訊（資訊）是企業(yè)或組織範(fàn)圍內(nèi)的資料，從分析數(shù)據(jù)衍生而來(lái)。品質(zhì)管理與管制5數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)）和資訊（資訊）數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)），是衡量流程所得事實(shí)的Osbrone&Gaebler資訊管理若不衡量結(jié)果，就看不出成敗若看不到成功，就無(wú)法正面強(qiáng)化它－若無(wú)法正面強(qiáng)化成功，可能舊是強(qiáng)化失敗若無(wú)法分辨失敗，就無(wú)法矯正6品質(zhì)管理與管制6Osbrone&Gaebler資訊管理若不衡量結(jié)果，就ProcessFlow量度和指標(biāo)數(shù)據(jù)分析資訊7品質(zhì)管理與管制7ProcessFlow量度和指標(biāo)數(shù)據(jù)分析資訊7品質(zhì)管理與管顧客需求衡量程序結(jié)果設(shè)計(jì)控制預(yù)測(cè)確認(rèn)資訊和分析的使用衡量支持執(zhí)行績(jī)效的審查和日常作業(yè)和決策。8品質(zhì)管理與管制8顧客衡量程序結(jié)果設(shè)計(jì)控制預(yù)測(cè)確認(rèn)資訊和分析的使用衡量支持執(zhí)行KeyIdea所有跨越企業(yè)功能領(lǐng)域提供一致、準(zhǔn)確、和即時(shí)的數(shù)據(jù)，可讓流程、產(chǎn)品、和服務(wù)的評(píng)估、管制和改善有即時(shí)的資訊，既可達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)，同時(shí)又能儈傃地回應(yīng)變動(dòng)的顧客需求。

9品質(zhì)管理與管制9KeyIdea所有跨越企業(yè)功能領(lǐng)域提供一致、準(zhǔn)確、和即時(shí)的資訊的策略性價(jià)值組織基於三個(gè)理由需要資訊和績(jī)效量度：1. 為了在特定方向領(lǐng)導(dǎo)全組織；也就是要推動(dòng)策略和改革組織。2. 為了藉由評(píng)估行動(dòng)計(jì)畫(huà)成效，而管理領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中所需的資源。3. 為了使流程的運(yùn)轉(zhuǎn)能讓組織運(yùn)作和持續(xù)改善。品質(zhì)管理與管制10資訊的策略性價(jià)值組織基於三個(gè)理由需要資訊和績(jī)效量度：品質(zhì)KeyIdea測(cè)量管理的公司，財(cái)務(wù)似乎都在同業(yè)位居全三名，完成組織變革更成功，高階主管間對(duì)達(dá)成策略的共識(shí)更明確，管理階層間享受道團(tuán)隊(duì)合作的好處，員工績(jī)效自我控制的部份更多，且員工有有更大的承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)意願(yuàn)。11品質(zhì)管理與管制11KeyIdea測(cè)量管理的公司，財(cái)務(wù)似乎都在同業(yè)位居全三名，資訊管理的效益因?yàn)橛弥笜?biāo)來(lái)衡量服務(wù)屬性，有助於公司知道顧客正在接收的服務(wù)水準(zhǔn)提供員工紮實(shí)的進(jìn)度驗(yàn)證回報(bào)提供評(píng)鑑進(jìn)度的管道，並發(fā)出需要矯正行動(dòng)的訊號(hào)。建立個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)/表彰的基礎(chǔ)透過(guò)更好的規(guī)劃予改善措施來(lái)降低作業(yè)成本12品質(zhì)管理與管制12資訊管理的效益因?yàn)橛弥笜?biāo)來(lái)衡量服務(wù)屬性，有助於公司知道顧客正KeyIdea若要所做的決定，能使整個(gè)組織目標(biāo)更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產(chǎn)性運(yùn)用，則公司需要有顧客和市場(chǎng)、人力資源成效、供應(yīng)商績(jī)效、產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)等關(guān)鍵因素的優(yōu)異數(shù)據(jù)和資訊；此外還要有傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效和會(huì)計(jì)量度。13品質(zhì)管理與管制13KeyIdea若要所做的決定，能使整個(gè)組織目標(biāo)更符合或超越平衡計(jì)分卡亞德諾公司（AnalogDevices）的ArtSchneiderman在1987年首先發(fā)展出平衡計(jì)分卡概念。他們的平衡計(jì)分卡版本包含四個(gè)觀點(diǎn)：財(cái)務(wù)觀點(diǎn)內(nèi)部觀點(diǎn)顧客觀點(diǎn)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點(diǎn)品質(zhì)管理與管制14平衡計(jì)分卡亞德諾公司（AnalogDevices）的Ar平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)觀點(diǎn)內(nèi)部觀點(diǎn)顧客觀點(diǎn)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點(diǎn)領(lǐng)先量度落後量度品質(zhì)管理與管制15平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)觀點(diǎn)領(lǐng)先量度落後量度品質(zhì)管理與管制15KeyIdea好的平衡計(jì)分卡應(yīng)同時(shí)包含領(lǐng)先和落後量度與指標(biāo)。落後量度

(結(jié)果)告訴我們發(fā)生什麼;領(lǐng)先量度

(主導(dǎo)績(jī)效者)推測(cè)將發(fā)生什麼.16品質(zhì)管理與管制16KeyIdea好的平衡計(jì)分卡應(yīng)同時(shí)包含領(lǐng)先和落後量度與指標(biāo)MalcolmBaldrige標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效卓越成果類它把績(jī)效量度分成六組：顧客。產(chǎn)品與服務(wù)。財(cái)務(wù)與市場(chǎng)。人力資源。組織成效。管理與社會(huì)責(zé)任。品質(zhì)管理與管制17MalcolmBaldrige標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效卓越成果類它把績(jī)效品質(zhì)管理與管制18品質(zhì)管理與管制18品質(zhì)管理與管制19品質(zhì)管理與管制19顧客量度顧客滿意度和不滿意度留住顧客比率顧客與其帳戶的盈虧客訴與保固訴訟.認(rèn)知價(jià)值,忠誠(chéng)度,正面的推薦,以及顧客關(guān)係的建立20品質(zhì)管理與管制20顧客量度顧客滿意度和不滿意度20品質(zhì)管理與管制20產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效量度衡量?jī)?nèi)部品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品性能缺點(diǎn)水準(zhǔn)回應(yīng)時(shí)間從顧客或第三方收集屬性的數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效的顧客調(diào)查21品質(zhì)管理與管制21產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效量度衡量?jī)?nèi)部品質(zhì)21品質(zhì)管理與管制21財(cái)務(wù)量度收入抵押資產(chǎn)報(bào)酬率投資報(bào)酬率經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)稅前邊際利潤(rùn)資產(chǎn)利用率每股盈餘22品質(zhì)管理與管制22財(cái)務(wù)量度收入22品質(zhì)管理與管制22市場(chǎng)量度市場(chǎng)佔(zhàn)有率業(yè)務(wù)成長(zhǎng)量度上市的新產(chǎn)品與市場(chǎng)地理位置新產(chǎn)品銷售的適當(dāng)百分比品質(zhì)管理與管制23市場(chǎng)量度市場(chǎng)佔(zhàn)有率品質(zhì)管理與管制23人力資源量度員工福利、滿意度訓(xùn)練與發(fā)展工作系統(tǒng)績(jī)效和成效安全缺席率離職率24品質(zhì)管理與管制24人力資源量度員工福利、滿意度24品質(zhì)管理與管制24組織成效量度週期時(shí)間生產(chǎn)彈性前置時(shí)間與設(shè)定時(shí)間進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間產(chǎn)品/流程的合格率輸送績(jī)效成本效益生產(chǎn)力25品質(zhì)管理與管制25組織成效量度週期時(shí)間25品質(zhì)管理與管制25管理與社會(huì)責(zé)任量度組織責(zé)任利益關(guān)係者之信賴道德行為遵守法規(guī)/法律財(cái)務(wù)與道德評(píng)鑑結(jié)果社區(qū)服務(wù)管理庫(kù)存與採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)26品質(zhì)管理與管制26管理與社會(huì)責(zé)任量度組織責(zé)任26品質(zhì)管理與管制26KeyIdea組織需要比較性數(shù)據(jù)，來(lái)獲得準(zhǔn)確的績(jī)效評(píng)估。如產(chǎn)業(yè)平均值、最佳競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效，和世界級(jí)標(biāo)竿，並知道自己相對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)者和最佳作法的地位。27品質(zhì)管理與管制27KeyIdea組織需要比較性數(shù)據(jù)，來(lái)獲得準(zhǔn)確的績(jī)效評(píng)估。如比較性數(shù)據(jù)之重要性比較性數(shù)據(jù):產(chǎn)業(yè)平均值、最佳競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效，和世界級(jí)標(biāo)竿幫助確認(rèn)改善需求提供設(shè)法突破性改善的鼓舞力量品質(zhì)管理與管制28比較性數(shù)據(jù)之重要性比較性數(shù)據(jù):產(chǎn)業(yè)平均值、最佳競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效，和設(shè)計(jì)有效的績(jī)效衡量系統(tǒng)設(shè)計(jì)有效的績(jī)效衡量系統(tǒng)績(jī)效衡量系統(tǒng)的用途如下：提供持續(xù)改善的方向與支援。確認(rèn)趨勢(shì)和進(jìn)度。有助於瞭解因果關(guān)係。得以和標(biāo)竿比較績(jī)效。提供過(guò)去、現(xiàn)在，和未來(lái)的觀點(diǎn)。品質(zhì)管理與管制29設(shè)計(jì)有效的績(jī)效衡量系統(tǒng)設(shè)計(jì)有效的績(jī)效衡量系統(tǒng)品質(zhì)管理與管務(wù)實(shí)的指導(dǎo)原則越少越好.與關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者相關(guān)聯(lián).包含過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的組合

能陳述所有利害關(guān)係者之需求由上而下到所有階層的員工合併多個(gè)指標(biāo)成為單一可依環(huán)境和策略改變有研究根據(jù)之標(biāo)的或目標(biāo)30品質(zhì)管理與管制30務(wù)實(shí)的指導(dǎo)原則越少越好.30品質(zhì)管理與管制30與策略聯(lián)結(jié)關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者(關(guān)鍵成功因素)策略和行動(dòng)規(guī)劃量度和指標(biāo)31品質(zhì)管理與管制31與策略聯(lián)結(jié)關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者(關(guān)鍵成功因素)策略和量度和指KeyIdea在設(shè)計(jì)績(jī)效衡量系統(tǒng)，組織必須考慮量度對(duì)高階主管審查績(jī)效和表達(dá)整個(gè)組織健全性的規(guī)劃有何幫助，以及量度如何支援日常作業(yè)與決策。32品質(zhì)管理與管制32KeyIdea在設(shè)計(jì)績(jī)效衡量系統(tǒng)，組織必須考慮量度對(duì)高階主有效的績(jī)效量度與企業(yè)策略一致它受到企業(yè)成功重要因素的主導(dǎo)，包含：公司產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)。主要顧客與其關(guān)鍵績(jī)效要求與期望。組織文化與其目的、使命和願(yuàn)景。產(chǎn)能與核心能力，如人力資源、設(shè)施和技術(shù)。供應(yīng)商、供應(yīng)鏈要求和夥伴關(guān)係。法規(guī)環(huán)境。在市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的地位。決定競(jìng)爭(zhēng)致勝的主要因素，如產(chǎn)品創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)價(jià)格，或電子化服務(wù)。組織面臨的策略性挑戰(zhàn)。品質(zhì)管理與管制33有效的績(jī)效量度與企業(yè)策略一致它受到企業(yè)成功重要因素的主導(dǎo)，KeyIdea組織為完成願(yuàn)景而需要好好做的事，通常稱為關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者(keybusinessdrivers)或關(guān)鍵成功因素(keysuccessfactors).這些讓組織與競(jìng)爭(zhēng)者不同，併點(diǎn)出要利用的優(yōu)勢(shì)或要矯正的弱勢(shì)。34品質(zhì)管理與管制34KeyIdea組織為完成願(yuàn)景而需要好好做的事，通常稱為關(guān)鍵挑選量度與指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)衡量方式支援使命嗎?可用衡量方式來(lái)管理變動(dòng)嗎?他對(duì)我們的顧客重要嗎?它在衡量績(jī)效方面有效嗎?它在預(yù)測(cè)結(jié)果方面有效嗎?它容易瞭解和簡(jiǎn)單嗎?數(shù)據(jù)容易收集/具成本效率嗎？衡量方式有效、完整、和具有時(shí)效性嗎？有人掌管量度嗎？35品質(zhì)管理與管制35挑選量度與指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)衡量方式支援使命嗎?35品質(zhì)管理與管制3SMARTSMART詮釋好的量度與指標(biāo)：簡(jiǎn)單（simple）可衡量（measurable）可化為行動(dòng)（actionable）顧客需求和彼此相關(guān)聯(lián)（related），和適時(shí)（timely）品質(zhì)管理與管制36SMARTSMART詮釋好的量度與指標(biāo)：品質(zhì)管理與管制36KeyIdea好的量度和指標(biāo)式可化為行動(dòng)的;也就是能在應(yīng)用層次提供作決定的依據(jù)。37品質(zhì)管理與管制37KeyIdea好的量度和指標(biāo)式可化為行動(dòng)的;也就是能在應(yīng)製造品質(zhì)常用的指標(biāo)單位不一致（nonconformitiesperunit）數(shù)，單位缺點(diǎn)（defectsperunit）數(shù)dpmo—每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中的缺點(diǎn)（defectspermillionopportunities）品質(zhì)管理與管制38製造品質(zhì)常用的指標(biāo)單位不一致（nonconformitie品質(zhì)管理與管制39品質(zhì)管理與管制39有用的流程績(jī)效量度1. 確認(rèn)系統(tǒng)的所有顧客，並得知其需求與期望。2. 定義提供產(chǎn)品或服務(wù)的工作流程。3. 定義流程中有附加價(jià)值的活動(dòng)和產(chǎn)出。4. 訂出專用的績(jī)效量度或指標(biāo)。5. 評(píng)量績(jī)效量度，以確保其可用。品質(zhì)管理與管制40有用的流程績(jī)效量度1. 確認(rèn)系統(tǒng)的所有顧客，並得知其需求與品質(zhì)管理與管制41品質(zhì)管理與管制41分析和運(yùn)用績(jī)效資料分析–仔細(xì)檢查事實(shí)和數(shù)據(jù)，以作為有效決策的依據(jù).例如統(tǒng)計(jì)數(shù)字報(bào)告和圖表檢查關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中的趨勢(shì)與變動(dòng)與其他業(yè)務(wù)單位、對(duì)手績(jī)效，或最佳等級(jí)標(biāo)竿做比較計(jì)算平均值，標(biāo)準(zhǔn)差,或其他統(tǒng)計(jì)量度設(shè)法利用相關(guān)分析與廻歸分析等精確統(tǒng)計(jì)工具來(lái)暸解各種績(jī)效指標(biāo)間的關(guān)係資料採(cǎi)礦42品質(zhì)管理與管制42分析和運(yùn)用績(jī)效資料分析–仔細(xì)檢查事實(shí)和數(shù)據(jù)，以作為有效決KeyIdea組織需要有把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成資訊的流程，經(jīng)常是以某種讓高層管理者能瞭解並餐與運(yùn)作的整合模式。43品質(zhì)管理與管制43KeyIdea組織需要有把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成資訊的流程，經(jīng)常是以某內(nèi)部連結(jié)外部與內(nèi)部績(jī)效量度間因果關(guān)係的計(jì)量模型顧客滿意度等級(jí)電話等待時(shí)間(電話)*****44內(nèi)部連結(jié)外部與內(nèi)部績(jī)效量度間因果關(guān)係的計(jì)量模型顧客電話等待時(shí)品質(zhì)管理與管制45品質(zhì)管理與管制45內(nèi)部連結(jié)的目標(biāo)和效益篩選出不良或誤導(dǎo)的績(jī)效量度。把管理階層的注意力集中在關(guān)鍵績(jī)效量度上，以有所區(qū)隔。推測(cè)如顧客滿意程度之類的績(jī)效。設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值。要求行銷與作業(yè)領(lǐng)域協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)分析方面的工作。比對(duì)手更快做出明智的決定?？闯鰧?duì)手所忽略績(jī)效變數(shù)間的關(guān)係。品質(zhì)管理與管制46內(nèi)部連結(jié)的目標(biāo)和效益篩選出不良或誤導(dǎo)的績(jī)效量度。品質(zhì)管理資料採(cǎi)礦的支援資料採(cǎi)礦的支援–搜尋大型資料庫(kù)以找出隱藏?cái)?shù)據(jù)模式的流程，用的是解析性的方法與技術(shù)，如群集分析,類神經(jīng)網(wǎng)路，以及模糊理論。47品質(zhì)管理與管制47資料採(cǎi)礦的支援資料採(cǎi)礦的支援–搜尋大型資料庫(kù)以找出隱藏?cái)?shù)據(jù)品質(zhì)成本(COQ)COQ–不良品質(zhì)的成本，避免不良品質(zhì)或不良品質(zhì)衍生的成本。轉(zhuǎn)換缺點(diǎn)數(shù),錯(cuò)誤數(shù),等事情語(yǔ)言為“管理語(yǔ)言”–$$$提供用以確定改善和改善計(jì)劃成功的機(jī)會(huì)之基礎(chǔ)48品質(zhì)管理與管制48品質(zhì)成本(COQ)COQ–不良品質(zhì)的成本，避免不良品質(zhì)或不品質(zhì)的成本品質(zhì)成本可分成四大類：預(yù)防成本鑑定成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本。品質(zhì)管理與管制49品質(zhì)的成本品質(zhì)成本可分成四大類：品質(zhì)管理與管制49品質(zhì)成本:預(yù)防1.1. 行銷/顧客/使用者1.1.1行銷研究1.1.2顧客/使用者知覺(jué)調(diào)查/現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查1.1.3 合約/文件審查50品質(zhì)成本:預(yù)防1.1. 行銷/顧客/使用者50品質(zhì)成本:預(yù)防1.2 產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)計(jì)發(fā)展1.2.1設(shè)計(jì)品質(zhì)進(jìn)展審查1.2.2 設(shè)計(jì)支援活動(dòng)1.2.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)認(rèn)證測(cè)試1.2.4 服務(wù)設(shè)計(jì)-認(rèn)證1.2.5 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試51品質(zhì)成本:預(yù)防1.2 產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)計(jì)發(fā)展51品質(zhì)成本:預(yù)防1.3 採(cǎi)購(gòu)預(yù)防成本1.3.1 供應(yīng)商審查1.3.2 供應(yīng)商分等級(jí)1.3.3採(cǎi)購(gòu)合約技術(shù)資料審查1.3.4 供應(yīng)商品質(zhì)規(guī)劃52品質(zhì)成本:預(yù)防1.3 採(cǎi)購(gòu)預(yù)防成本52品質(zhì)成本:預(yù)防1.4 作業(yè)(製造或服務(wù))預(yù)防成本1.4.1 作業(yè)程序確認(rèn)1.4.2 作業(yè)品質(zhì)規(guī)劃1.4.2.1品質(zhì)之設(shè)計(jì)與發(fā)展，測(cè)量與控制設(shè)備1.4.3 作業(yè)支援品質(zhì)規(guī)劃1.4.4 作業(yè)員品質(zhì)教育1.4.5 作業(yè)員SPC/程序控制53品質(zhì)成本:預(yù)防1.4 作業(yè)(製造或服務(wù))預(yù)防成本5品質(zhì)成本:預(yù)防1.5 品質(zhì)行政1.5.1 行政薪資1.5.2 行政費(fèi)用1.5.3 品質(zhì)方案規(guī)劃1.5.4 品質(zhì)績(jī)效報(bào)告1.5.5 品質(zhì)教育1.5.6 品質(zhì)改善1.5.7 品質(zhì)系統(tǒng)稽核54品質(zhì)成本:預(yù)防1.5 品質(zhì)行政54品質(zhì)成本:預(yù)防1.6 其他預(yù)防成本55品質(zhì)成本:預(yù)防1.6 其他預(yù)防成本55品質(zhì)成本:鑑定2.1 採(cǎi)購(gòu)鑑定成本2.1.1 接收或進(jìn)料檢驗(yàn)與測(cè)試2.1.2 量測(cè)設(shè)備2.1.3 供應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證2.1.4 源頭檢驗(yàn)與控制程序

56品質(zhì)成本:鑑定2.1 採(cǎi)購(gòu)鑑定成本56品質(zhì)成本:鑑定2.2 作業(yè)(製造或服務(wù))鑑定成本2.2.1 規(guī)劃的作業(yè)部門,測(cè)試,稽核2.2.1.1檢驗(yàn)勞力2.2.1.2產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)稽核2.2.1.3檢驗(yàn)與測(cè)試材料2.2.2 設(shè)定檢驗(yàn)與測(cè)試2.2.3 特殊試驗(yàn)(製造)57品質(zhì)成本:鑑定2.2 作業(yè)(製造或服務(wù))鑑定成本5品質(zhì)成本:鑑定2.2 作業(yè)(製造或服務(wù))鑑定成本2.2.4 程序控制衡量2.2.5 實(shí)驗(yàn)室支援2.2.6 量測(cè)(檢驗(yàn)與測(cè)試)設(shè)備2.2.6.1折舊費(fèi)用2.2.6.2量測(cè)設(shè)備費(fèi)用2.2.6.3維護(hù)與校正人力2.2.7 送外檢定 58品質(zhì)成本:鑑定2.2 作業(yè)(製造或服務(wù))鑑定成本5品質(zhì)成本:鑑定2.3 外部鑑定成本2.3.1現(xiàn)場(chǎng)性能評(píng)價(jià)2.3.2特殊產(chǎn)品評(píng)價(jià)2.3.3現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存與備品2.4 測(cè)試與檢驗(yàn)數(shù)據(jù)審查2.5 雜項(xiàng)的品質(zhì)評(píng)價(jià)59品質(zhì)成本:鑑定2.3 外部鑑定成本59品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.1產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)失敗成本(Internal)3.1.1設(shè)計(jì)修正行動(dòng)3.1.2因設(shè)計(jì)變更造成的重工3.1.3因設(shè)計(jì)變更造成的廢料3.1.4生產(chǎn)連絡(luò)成本

60品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.1產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)失敗成本(Int品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.2採(cǎi)購(gòu)失敗成本3.2.1採(cǎi)購(gòu)的原料之退或處置成本3.2.2採(cǎi)購(gòu)的原料更換成本3.2.3供應(yīng)商修正行動(dòng)3.2.4供應(yīng)品退貨的重工3.2.5未控制的材料損失61品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.2採(cǎi)購(gòu)失敗成本61品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成本3.3.1材料審查與修正活動(dòng)成本3.3.1.1處置成本3.3.1.2問(wèn)題或失敗分析成本(作業(yè))3.3.1.3研究支援成本3.3.1.4作業(yè)修正活動(dòng)62品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成本3.3.2作業(yè)重工和修理成本3.3.2.1重工3.3.2.2修理

63品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成本3.3.3重驗(yàn)&重測(cè)試成本3.3.4額外作業(yè)3.3.5廢料成本(作業(yè))3.3.6降級(jí)的最終產(chǎn)品或服務(wù)3.3.7內(nèi)部失敗勞力損失64品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.4其他內(nèi)部失敗成本

65品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.4其他內(nèi)部失敗成本65品質(zhì)成本:外部失敗4.1客訴調(diào)查/顧客或使用者服務(wù)4.2回收物品4.3撤回成本4.3.1召回成本4.4保固索賠4.5責(zé)任成本

66品質(zhì)成本:外部失敗4.1客訴調(diào)查/顧客或使用者服務(wù)品質(zhì)成本:外不失敗4.6懲罰4.7顧客/使用者商譽(yù)的損失4.8銷售損失4.9其他外部失敗成本

67品質(zhì)成本:外不失敗4.6懲罰67品質(zhì)管理與管制68品質(zhì)管理與管制68KeyIdea製造業(yè)的品質(zhì)成本以產(chǎn)品為導(dǎo)向;但服務(wù)業(yè)則一般與工人息息相關(guān),因?yàn)槿斯ねǔＵ伎偝杀?5%以上。69品質(zhì)管理與管制69KeyIdea製造業(yè)的品質(zhì)成本以產(chǎn)品為導(dǎo)向;但服務(wù)業(yè)則一品質(zhì)成本管理工具成本指標(biāo)柏拉圖分析抽樣與工作量測(cè)活動(dòng)基準(zhǔn)成本制70品質(zhì)管理與管制70品質(zhì)成本管理工具成本指標(biāo)70品質(zhì)管理與管制70品質(zhì)報(bào)酬率(ROQ)ROQ–衡量品質(zhì)成本和期望盈餘收入原理 品質(zhì)是一種投資。品質(zhì)方面的努力必須考量財(cái)務(wù)。在品質(zhì)上可能花太多錢。並非所有品質(zhì)支出都同樣有效。71品質(zhì)管理與管制71品質(zhì)報(bào)酬率(ROQ)ROQ–衡量品質(zhì)成本和期望盈餘收入管理數(shù)據(jù)與資訊有效的(效度)–指標(biāo)量度是否能真的量測(cè)出結(jié)果?可靠的(信度)–指標(biāo)是否能一致地量測(cè)出“真值”?可取得的–可由正確的人取得數(shù)據(jù)?72品質(zhì)管理與管制72管理數(shù)據(jù)與資訊有效的(效度)–指標(biāo)量度是否能真的量KeyIdea很多公司的資訊，只開(kāi)放給高階主管和其他有必要知道的人;而重視TQ公司的業(yè)務(wù)資訊，則開(kāi)放給每個(gè)人。73品質(zhì)管理與管制73KeyIdea很多公司的資訊，只開(kāi)放給高階主管和其他有必要知識(shí)管理辨識(shí),取得,組織,和運(yùn)用智慧財(cái)產(chǎn)，以創(chuàng)造和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的程序。外顯知識(shí)把知識(shí)儲(chǔ)存成文件或其他媒體形式。

隱含知識(shí)

以來(lái)自個(gè)人經(jīng)驗(yàn)之無(wú)形因素為主的資訊形式，因人而異和具有特定背景。74品質(zhì)管理與管制74知識(shí)管理辨識(shí),取得,組織,和運(yùn)用智慧財(cái)產(chǎn)，以創(chuàng)造和維持KeyIdea智慧財(cái)產(chǎn)(Knowledgeassets)是累積擁有的智慧資源，包括資訊,構(gòu)想,學(xué)習(xí),理解,記憶,觀點(diǎn),認(rèn)知與技術(shù)技能,以及能力。75品質(zhì)管理與管制75KeyIdea智慧財(cái)產(chǎn)(Knowledgeassets內(nèi)部標(biāo)竿確認(rèn)和轉(zhuǎn)換組織內(nèi)最佳作法的能力。程序:確認(rèn)與收集內(nèi)部知識(shí)和最佳作法分享與瞭解那些做法調(diào)並把它們應(yīng)用於新情況，並提升它們至最佳作法的績(jī)效水準(zhǔn)。76品質(zhì)管理與管制76內(nèi)部標(biāo)竿確認(rèn)和轉(zhuǎn)換組織內(nèi)最佳作法的能力。76品質(zhì)管理與管制7組織仍要克服的障礙包括邏輯上、結(jié)構(gòu)上，和文化上的障礙：組織結(jié)構(gòu)會(huì)助長(zhǎng)本位觀念，也就是地點(diǎn)、部門，和功能都一心想使自己的成就和報(bào)酬最高，如戴明說(shuō)的「次最佳化」。重視個(gè)人技術(shù)專才與知識(shí)創(chuàng)造勝過(guò)知識(shí)分享的文化。人員之間欠缺接觸、關(guān)係和共同的立場(chǎng)，也就是不並肩作戰(zhàn)。過(guò)度依賴傳遞「外顯」而非「隱含」的資訊—即人們實(shí)行作法需要卻無(wú)法寫(xiě)下來(lái)的資訊。不允許或未獎(jiǎng)勵(lì)人員花時(shí)間學(xué)習(xí)與分享，並在自己的小圈圈外互相幫忙。品質(zhì)管理與管制77組織仍要克服的障礙包括邏輯上、結(jié)構(gòu)上，和文化上的障礙：品BaldrigeAward，績(jī)效衡量與資訊管理「衡量,分析,與知識(shí)管理」類別，審查組織之資訊管理與績(jī)效衡量系統(tǒng)，以及組織如何分析績(jī)效數(shù)據(jù)與資訊.

4.1組織績(jī)效衡量與分析 a.績(jī)效衡量 b.績(jī)效分析 4.2資訊與知識(shí)管理 a.數(shù)據(jù)與資訊的可取得性 b.組織的知識(shí)78品質(zhì)管理與管制78BaldrigeAward，績(jī)效衡量與資訊管理「衡量,鑑定六標(biāo)準(zhǔn)差成功與否的量度前三名量度，分別為：成本監(jiān)控生產(chǎn)力產(chǎn)生的收益品質(zhì)管理與管制79鑑定六標(biāo)準(zhǔn)差成功與否的量度前三名量度，分別為：品質(zhì)管理與管制本章結(jié)束THANKS!品質(zhì)管理與管制80本章結(jié)束THANKS!品質(zhì)管理與管制80品質(zhì)管理與管制81品質(zhì)管理與管制81第8章績(jī)效衡量和策略方面的資訊管理品質(zhì)管理與管制82第8章績(jī)效衡量和策略方面的資訊管理品質(zhì)管理與管制1Example:FederalExpress“我們衡量每一件事.然後…我們訂出程序之優(yōu)先順序，以及何者是我們公司的關(guān)鍵.”大部分的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)都是自動(dòng)地,使數(shù)據(jù)收集快而易.尋找可作為外不良度之指標(biāo)的內(nèi)部量度。品質(zhì)管理與管制83Example:FederalExpress“我們衡量每Example:Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所必須的.但是,我們確認(rèn)那些量度對(duì)我們顧客式重要的?！?0%行銷與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù);50%與品質(zhì)相關(guān)的生產(chǎn)力數(shù)據(jù).品質(zhì)成本是最優(yōu)先的。改善是否對(duì)顧客重要,是否提供好的回饋,以及是否很快執(zhí)行?品質(zhì)管理與管制84Example:Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所Example:WainwrightIndustries安全內(nèi)部顧客滿意外部顧客滿意六標(biāo)準(zhǔn)差品質(zhì)(製造缺點(diǎn))企業(yè)績(jī)效品質(zhì)管理與管制85Example:WainwrightIndustries數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)）和資訊（資訊）數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)），是衡量流程所得事實(shí)的某種扼要表達(dá)方式。資訊（資訊）是企業(yè)或組織範(fàn)圍內(nèi)的資料，從分析數(shù)據(jù)衍生而來(lái)。品質(zhì)管理與管制86數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)）和資訊（資訊）數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)），是衡量流程所得事實(shí)的Osbrone&Gaebler資訊管理若不衡量結(jié)果，就看不出成敗若看不到成功，就無(wú)法正面強(qiáng)化它－若無(wú)法正面強(qiáng)化成功，可能舊是強(qiáng)化失敗若無(wú)法分辨失敗，就無(wú)法矯正87品質(zhì)管理與管制87Osbrone&Gaebler資訊管理若不衡量結(jié)果，就ProcessFlow量度和指標(biāo)數(shù)據(jù)分析資訊88品質(zhì)管理與管制88ProcessFlow量度和指標(biāo)數(shù)據(jù)分析資訊7品質(zhì)管理與管顧客需求衡量程序結(jié)果設(shè)計(jì)控制預(yù)測(cè)確認(rèn)資訊和分析的使用衡量支持執(zhí)行績(jī)效的審查和日常作業(yè)和決策。89品質(zhì)管理與管制89顧客衡量程序結(jié)果設(shè)計(jì)控制預(yù)測(cè)確認(rèn)資訊和分析的使用衡量支持執(zhí)行KeyIdea所有跨越企業(yè)功能領(lǐng)域提供一致、準(zhǔn)確、和即時(shí)的數(shù)據(jù)，可讓流程、產(chǎn)品、和服務(wù)的評(píng)估、管制和改善有即時(shí)的資訊，既可達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)，同時(shí)又能儈傃地回應(yīng)變動(dòng)的顧客需求。

90品質(zhì)管理與管制90KeyIdea所有跨越企業(yè)功能領(lǐng)域提供一致、準(zhǔn)確、和即時(shí)的資訊的策略性價(jià)值組織基於三個(gè)理由需要資訊和績(jī)效量度：1. 為了在特定方向領(lǐng)導(dǎo)全組織；也就是要推動(dòng)策略和改革組織。2. 為了藉由評(píng)估行動(dòng)計(jì)畫(huà)成效，而管理領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程中所需的資源。3. 為了使流程的運(yùn)轉(zhuǎn)能讓組織運(yùn)作和持續(xù)改善。品質(zhì)管理與管制91資訊的策略性價(jià)值組織基於三個(gè)理由需要資訊和績(jī)效量度：品質(zhì)KeyIdea測(cè)量管理的公司，財(cái)務(wù)似乎都在同業(yè)位居全三名，完成組織變革更成功，高階主管間對(duì)達(dá)成策略的共識(shí)更明確，管理階層間享受道團(tuán)隊(duì)合作的好處，員工績(jī)效自我控制的部份更多，且員工有有更大的承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)意願(yuàn)。92品質(zhì)管理與管制92KeyIdea測(cè)量管理的公司，財(cái)務(wù)似乎都在同業(yè)位居全三名，資訊管理的效益因?yàn)橛弥笜?biāo)來(lái)衡量服務(wù)屬性，有助於公司知道顧客正在接收的服務(wù)水準(zhǔn)提供員工紮實(shí)的進(jìn)度驗(yàn)證回報(bào)提供評(píng)鑑進(jìn)度的管道，並發(fā)出需要矯正行動(dòng)的訊號(hào)。建立個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)/表彰的基礎(chǔ)透過(guò)更好的規(guī)劃予改善措施來(lái)降低作業(yè)成本93品質(zhì)管理與管制93資訊管理的效益因?yàn)橛弥笜?biāo)來(lái)衡量服務(wù)屬性，有助於公司知道顧客正KeyIdea若要所做的決定，能使整個(gè)組織目標(biāo)更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產(chǎn)性運(yùn)用，則公司需要有顧客和市場(chǎng)、人力資源成效、供應(yīng)商績(jī)效、產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)等關(guān)鍵因素的優(yōu)異數(shù)據(jù)和資訊；此外還要有傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效和會(huì)計(jì)量度。94品質(zhì)管理與管制94KeyIdea若要所做的決定，能使整個(gè)組織目標(biāo)更符合或超越平衡計(jì)分卡亞德諾公司（AnalogDevices）的ArtSchneiderman在1987年首先發(fā)展出平衡計(jì)分卡概念。他們的平衡計(jì)分卡版本包含四個(gè)觀點(diǎn)：財(cái)務(wù)觀點(diǎn)內(nèi)部觀點(diǎn)顧客觀點(diǎn)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點(diǎn)品質(zhì)管理與管制95平衡計(jì)分卡亞德諾公司（AnalogDevices）的Ar平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)觀點(diǎn)內(nèi)部觀點(diǎn)顧客觀點(diǎn)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點(diǎn)領(lǐng)先量度落後量度品質(zhì)管理與管制96平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)觀點(diǎn)領(lǐng)先量度落後量度品質(zhì)管理與管制15KeyIdea好的平衡計(jì)分卡應(yīng)同時(shí)包含領(lǐng)先和落後量度與指標(biāo)。落後量度

(結(jié)果)告訴我們發(fā)生什麼;領(lǐng)先量度

(主導(dǎo)績(jī)效者)推測(cè)將發(fā)生什麼.97品質(zhì)管理與管制97KeyIdea好的平衡計(jì)分卡應(yīng)同時(shí)包含領(lǐng)先和落後量度與指標(biāo)MalcolmBaldrige標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效卓越成果類它把績(jī)效量度分成六組：顧客。產(chǎn)品與服務(wù)。財(cái)務(wù)與市場(chǎng)。人力資源。組織成效。管理與社會(huì)責(zé)任。品質(zhì)管理與管制98MalcolmBaldrige標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效卓越成果類它把績(jī)效品質(zhì)管理與管制99品質(zhì)管理與管制18品質(zhì)管理與管制100品質(zhì)管理與管制19顧客量度顧客滿意度和不滿意度留住顧客比率顧客與其帳戶的盈虧客訴與保固訴訟.認(rèn)知價(jià)值,忠誠(chéng)度,正面的推薦,以及顧客關(guān)係的建立101品質(zhì)管理與管制101顧客量度顧客滿意度和不滿意度20品質(zhì)管理與管制20產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效量度衡量?jī)?nèi)部品質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品性能缺點(diǎn)水準(zhǔn)回應(yīng)時(shí)間從顧客或第三方收集屬性的數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效的顧客調(diào)查102品質(zhì)管理與管制102產(chǎn)品與服務(wù)績(jī)效量度衡量?jī)?nèi)部品質(zhì)21品質(zhì)管理與管制21財(cái)務(wù)量度收入抵押資產(chǎn)報(bào)酬率投資報(bào)酬率經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)稅前邊際利潤(rùn)資產(chǎn)利用率每股盈餘103品質(zhì)管理與管制103財(cái)務(wù)量度收入22品質(zhì)管理與管制22市場(chǎng)量度市場(chǎng)佔(zhàn)有率業(yè)務(wù)成長(zhǎng)量度上市的新產(chǎn)品與市場(chǎng)地理位置新產(chǎn)品銷售的適當(dāng)百分比品質(zhì)管理與管制104市場(chǎng)量度市場(chǎng)佔(zhàn)有率品質(zhì)管理與管制23人力資源量度員工福利、滿意度訓(xùn)練與發(fā)展工作系統(tǒng)績(jī)效和成效安全缺席率離職率105品質(zhì)管理與管制105人力資源量度員工福利、滿意度24品質(zhì)管理與管制24組織成效量度週期時(shí)間生產(chǎn)彈性前置時(shí)間與設(shè)定時(shí)間進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間產(chǎn)品/流程的合格率輸送績(jī)效成本效益生產(chǎn)力106品質(zhì)管理與管制106組織成效量度週期時(shí)間25品質(zhì)管理與管制25管理與社會(huì)責(zé)任量度組織責(zé)任利益關(guān)係者之信賴道德行為遵守法規(guī)/法律財(cái)務(wù)與道德評(píng)鑑結(jié)果社區(qū)服務(wù)管理庫(kù)存與採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)107品質(zhì)管理與管制107管理與社會(huì)責(zé)任量度組織責(zé)任26品質(zhì)管理與管制26KeyIdea組織需要比較性數(shù)據(jù)，來(lái)獲得準(zhǔn)確的績(jī)效評(píng)估。如產(chǎn)業(yè)平均值、最佳競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效，和世界級(jí)標(biāo)竿，並知道自己相對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)者和最佳作法的地位。108品質(zhì)管理與管制108KeyIdea組織需要比較性數(shù)據(jù)，來(lái)獲得準(zhǔn)確的績(jī)效評(píng)估。如比較性數(shù)據(jù)之重要性比較性數(shù)據(jù):產(chǎn)業(yè)平均值、最佳競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效，和世界級(jí)標(biāo)竿幫助確認(rèn)改善需求提供設(shè)法突破性改善的鼓舞力量品質(zhì)管理與管制109比較性數(shù)據(jù)之重要性比較性數(shù)據(jù):產(chǎn)業(yè)平均值、最佳競(jìng)爭(zhēng)者績(jī)效，和設(shè)計(jì)有效的績(jī)效衡量系統(tǒng)設(shè)計(jì)有效的績(jī)效衡量系統(tǒng)績(jī)效衡量系統(tǒng)的用途如下：提供持續(xù)改善的方向與支援。確認(rèn)趨勢(shì)和進(jìn)度。有助於瞭解因果關(guān)係。得以和標(biāo)竿比較績(jī)效。提供過(guò)去、現(xiàn)在，和未來(lái)的觀點(diǎn)。品質(zhì)管理與管制110設(shè)計(jì)有效的績(jī)效衡量系統(tǒng)設(shè)計(jì)有效的績(jī)效衡量系統(tǒng)品質(zhì)管理與管務(wù)實(shí)的指導(dǎo)原則越少越好.與關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者相關(guān)聯(lián).包含過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的組合

能陳述所有利害關(guān)係者之需求由上而下到所有階層的員工合併多個(gè)指標(biāo)成為單一可依環(huán)境和策略改變有研究根據(jù)之標(biāo)的或目標(biāo)111品質(zhì)管理與管制111務(wù)實(shí)的指導(dǎo)原則越少越好.30品質(zhì)管理與管制30與策略聯(lián)結(jié)關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者(關(guān)鍵成功因素)策略和行動(dòng)規(guī)劃量度和指標(biāo)112品質(zhì)管理與管制112與策略聯(lián)結(jié)關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者(關(guān)鍵成功因素)策略和量度和指KeyIdea在設(shè)計(jì)績(jī)效衡量系統(tǒng)，組織必須考慮量度對(duì)高階主管審查績(jī)效和表達(dá)整個(gè)組織健全性的規(guī)劃有何幫助，以及量度如何支援日常作業(yè)與決策。113品質(zhì)管理與管制113KeyIdea在設(shè)計(jì)績(jī)效衡量系統(tǒng)，組織必須考慮量度對(duì)高階主有效的績(jī)效量度與企業(yè)策略一致它受到企業(yè)成功重要因素的主導(dǎo)，包含：公司產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)。主要顧客與其關(guān)鍵績(jī)效要求與期望。組織文化與其目的、使命和願(yuàn)景。產(chǎn)能與核心能力，如人力資源、設(shè)施和技術(shù)。供應(yīng)商、供應(yīng)鏈要求和夥伴關(guān)係。法規(guī)環(huán)境。在市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的地位。決定競(jìng)爭(zhēng)致勝的主要因素，如產(chǎn)品創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)價(jià)格，或電子化服務(wù)。組織面臨的策略性挑戰(zhàn)。品質(zhì)管理與管制114有效的績(jī)效量度與企業(yè)策略一致它受到企業(yè)成功重要因素的主導(dǎo)，KeyIdea組織為完成願(yuàn)景而需要好好做的事，通常稱為關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者(keybusinessdrivers)或關(guān)鍵成功因素(keysuccessfactors).這些讓組織與競(jìng)爭(zhēng)者不同，併點(diǎn)出要利用的優(yōu)勢(shì)或要矯正的弱勢(shì)。115品質(zhì)管理與管制115KeyIdea組織為完成願(yuàn)景而需要好好做的事，通常稱為關(guān)鍵挑選量度與指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)衡量方式支援使命嗎?可用衡量方式來(lái)管理變動(dòng)嗎?他對(duì)我們的顧客重要嗎?它在衡量績(jī)效方面有效嗎?它在預(yù)測(cè)結(jié)果方面有效嗎?它容易瞭解和簡(jiǎn)單嗎?數(shù)據(jù)容易收集/具成本效率嗎？衡量方式有效、完整、和具有時(shí)效性嗎？有人掌管量度嗎？116品質(zhì)管理與管制116挑選量度與指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)衡量方式支援使命嗎?35品質(zhì)管理與管制3SMARTSMART詮釋好的量度與指標(biāo)：簡(jiǎn)單（simple）可衡量（measurable）可化為行動(dòng)（actionable）顧客需求和彼此相關(guān)聯(lián)（related），和適時(shí)（timely）品質(zhì)管理與管制117SMARTSMART詮釋好的量度與指標(biāo)：品質(zhì)管理與管制36KeyIdea好的量度和指標(biāo)式可化為行動(dòng)的;也就是能在應(yīng)用層次提供作決定的依據(jù)。118品質(zhì)管理與管制118KeyIdea好的量度和指標(biāo)式可化為行動(dòng)的;也就是能在應(yīng)製造品質(zhì)常用的指標(biāo)單位不一致（nonconformitiesperunit）數(shù)，單位缺點(diǎn)（defectsperunit）數(shù)dpmo—每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中的缺點(diǎn)（defectspermillionopportunities）品質(zhì)管理與管制119製造品質(zhì)常用的指標(biāo)單位不一致（nonconformitie品質(zhì)管理與管制120品質(zhì)管理與管制39有用的流程績(jī)效量度1. 確認(rèn)系統(tǒng)的所有顧客，並得知其需求與期望。2. 定義提供產(chǎn)品或服務(wù)的工作流程。3. 定義流程中有附加價(jià)值的活動(dòng)和產(chǎn)出。4. 訂出專用的績(jī)效量度或指標(biāo)。5. 評(píng)量績(jī)效量度，以確保其可用。品質(zhì)管理與管制121有用的流程績(jī)效量度1. 確認(rèn)系統(tǒng)的所有顧客，並得知其需求與品質(zhì)管理與管制122品質(zhì)管理與管制41分析和運(yùn)用績(jī)效資料分析–仔細(xì)檢查事實(shí)和數(shù)據(jù)，以作為有效決策的依據(jù).例如統(tǒng)計(jì)數(shù)字報(bào)告和圖表檢查關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中的趨勢(shì)與變動(dòng)與其他業(yè)務(wù)單位、對(duì)手績(jī)效，或最佳等級(jí)標(biāo)竿做比較計(jì)算平均值，標(biāo)準(zhǔn)差,或其他統(tǒng)計(jì)量度設(shè)法利用相關(guān)分析與廻歸分析等精確統(tǒng)計(jì)工具來(lái)暸解各種績(jī)效指標(biāo)間的關(guān)係資料採(cǎi)礦123品質(zhì)管理與管制123分析和運(yùn)用績(jī)效資料分析–仔細(xì)檢查事實(shí)和數(shù)據(jù)，以作為有效決KeyIdea組織需要有把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成資訊的流程，經(jīng)常是以某種讓高層管理者能瞭解並餐與運(yùn)作的整合模式。124品質(zhì)管理與管制124KeyIdea組織需要有把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成資訊的流程，經(jīng)常是以某內(nèi)部連結(jié)外部與內(nèi)部績(jī)效量度間因果關(guān)係的計(jì)量模型顧客滿意度等級(jí)電話等待時(shí)間(電話)*****125內(nèi)部連結(jié)外部與內(nèi)部績(jī)效量度間因果關(guān)係的計(jì)量模型顧客電話等待時(shí)品質(zhì)管理與管制126品質(zhì)管理與管制45內(nèi)部連結(jié)的目標(biāo)和效益篩選出不良或誤導(dǎo)的績(jī)效量度。把管理階層的注意力集中在關(guān)鍵績(jī)效量度上，以有所區(qū)隔。推測(cè)如顧客滿意程度之類的績(jī)效。設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值。要求行銷與作業(yè)領(lǐng)域協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)分析方面的工作。比對(duì)手更快做出明智的決定?？闯鰧?duì)手所忽略績(jī)效變數(shù)間的關(guān)係。品質(zhì)管理與管制127內(nèi)部連結(jié)的目標(biāo)和效益篩選出不良或誤導(dǎo)的績(jī)效量度。品質(zhì)管理資料採(cǎi)礦的支援資料採(cǎi)礦的支援–搜尋大型資料庫(kù)以找出隱藏?cái)?shù)據(jù)模式的流程，用的是解析性的方法與技術(shù)，如群集分析,類神經(jīng)網(wǎng)路，以及模糊理論。128品質(zhì)管理與管制128資料採(cǎi)礦的支援資料採(cǎi)礦的支援–搜尋大型資料庫(kù)以找出隱藏?cái)?shù)據(jù)品質(zhì)成本(COQ)COQ–不良品質(zhì)的成本，避免不良品質(zhì)或不良品質(zhì)衍生的成本。轉(zhuǎn)換缺點(diǎn)數(shù),錯(cuò)誤數(shù),等事情語(yǔ)言為“管理語(yǔ)言”–$$$提供用以確定改善和改善計(jì)劃成功的機(jī)會(huì)之基礎(chǔ)129品質(zhì)管理與管制129品質(zhì)成本(COQ)COQ–不良品質(zhì)的成本，避免不良品質(zhì)或不品質(zhì)的成本品質(zhì)成本可分成四大類：預(yù)防成本鑑定成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本。品質(zhì)管理與管制130品質(zhì)的成本品質(zhì)成本可分成四大類：品質(zhì)管理與管制49品質(zhì)成本:預(yù)防1.1. 行銷/顧客/使用者1.1.1行銷研究1.1.2顧客/使用者知覺(jué)調(diào)查/現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查1.1.3 合約/文件審查131品質(zhì)成本:預(yù)防1.1. 行銷/顧客/使用者50品質(zhì)成本:預(yù)防1.2 產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)計(jì)發(fā)展1.2.1設(shè)計(jì)品質(zhì)進(jìn)展審查1.2.2 設(shè)計(jì)支援活動(dòng)1.2.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)認(rèn)證測(cè)試1.2.4 服務(wù)設(shè)計(jì)-認(rèn)證1.2.5 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試132品質(zhì)成本:預(yù)防1.2 產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)計(jì)發(fā)展51品質(zhì)成本:預(yù)防1.3 採(cǎi)購(gòu)預(yù)防成本1.3.1 供應(yīng)商審查1.3.2 供應(yīng)商分等級(jí)1.3.3採(cǎi)購(gòu)合約技術(shù)資料審查1.3.4 供應(yīng)商品質(zhì)規(guī)劃133品質(zhì)成本:預(yù)防1.3 採(cǎi)購(gòu)預(yù)防成本52品質(zhì)成本:預(yù)防1.4 作業(yè)(製造或服務(wù))預(yù)防成本1.4.1 作業(yè)程序確認(rèn)1.4.2 作業(yè)品質(zhì)規(guī)劃1.4.2.1品質(zhì)之設(shè)計(jì)與發(fā)展，測(cè)量與控制設(shè)備1.4.3 作業(yè)支援品質(zhì)規(guī)劃1.4.4 作業(yè)員品質(zhì)教育1.4.5 作業(yè)員SPC/程序控制134品質(zhì)成本:預(yù)防1.4 作業(yè)(製造或服務(wù))預(yù)防成本5品質(zhì)成本:預(yù)防1.5 品質(zhì)行政1.5.1 行政薪資1.5.2 行政費(fèi)用1.5.3 品質(zhì)方案規(guī)劃1.5.4 品質(zhì)績(jī)效報(bào)告1.5.5 品質(zhì)教育1.5.6 品質(zhì)改善1.5.7 品質(zhì)系統(tǒng)稽核135品質(zhì)成本:預(yù)防1.5 品質(zhì)行政54品質(zhì)成本:預(yù)防1.6 其他預(yù)防成本136品質(zhì)成本:預(yù)防1.6 其他預(yù)防成本55品質(zhì)成本:鑑定2.1 採(cǎi)購(gòu)鑑定成本2.1.1 接收或進(jìn)料檢驗(yàn)與測(cè)試2.1.2 量測(cè)設(shè)備2.1.3 供應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證2.1.4 源頭檢驗(yàn)與控制程序

137品質(zhì)成本:鑑定2.1 採(cǎi)購(gòu)鑑定成本56品質(zhì)成本:鑑定2.2 作業(yè)(製造或服務(wù))鑑定成本2.2.1 規(guī)劃的作業(yè)部門,測(cè)試,稽核2.2.1.1檢驗(yàn)勞力2.2.1.2產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)稽核2.2.1.3檢驗(yàn)與測(cè)試材料2.2.2 設(shè)定檢驗(yàn)與測(cè)試2.2.3 特殊試驗(yàn)(製造)138品質(zhì)成本:鑑定2.2 作業(yè)(製造或服務(wù))鑑定成本5品質(zhì)成本:鑑定2.2 作業(yè)(製造或服務(wù))鑑定成本2.2.4 程序控制衡量2.2.5 實(shí)驗(yàn)室支援2.2.6 量測(cè)(檢驗(yàn)與測(cè)試)設(shè)備2.2.6.1折舊費(fèi)用2.2.6.2量測(cè)設(shè)備費(fèi)用2.2.6.3維護(hù)與校正人力2.2.7 送外檢定 139品質(zhì)成本:鑑定2.2 作業(yè)(製造或服務(wù))鑑定成本5品質(zhì)成本:鑑定2.3 外部鑑定成本2.3.1現(xiàn)場(chǎng)性能評(píng)價(jià)2.3.2特殊產(chǎn)品評(píng)價(jià)2.3.3現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存與備品2.4 測(cè)試與檢驗(yàn)數(shù)據(jù)審查2.5 雜項(xiàng)的品質(zhì)評(píng)價(jià)140品質(zhì)成本:鑑定2.3 外部鑑定成本59品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.1產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)失敗成本(Internal)3.1.1設(shè)計(jì)修正行動(dòng)3.1.2因設(shè)計(jì)變更造成的重工3.1.3因設(shè)計(jì)變更造成的廢料3.1.4生產(chǎn)連絡(luò)成本

141品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.1產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)失敗成本(Int品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.2採(cǎi)購(gòu)失敗成本3.2.1採(cǎi)購(gòu)的原料之退或處置成本3.2.2採(cǎi)購(gòu)的原料更換成本3.2.3供應(yīng)商修正行動(dòng)3.2.4供應(yīng)品退貨的重工3.2.5未控制的材料損失142品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.2採(cǎi)購(gòu)失敗成本61品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成本3.3.1材料審查與修正活動(dòng)成本3.3.1.1處置成本3.3.1.2問(wèn)題或失敗分析成本(作業(yè))3.3.1.3研究支援成本3.3.1.4作業(yè)修正活動(dòng)143品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成本3.3.2作業(yè)重工和修理成本3.3.2.1重工3.3.2.2修理

144品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成品質(zhì)成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成本3.3.3重驗(yàn)&重測(cè)試成本3.3.4額外作業(yè)3.3.5廢料成本(作業(yè))3.3.6降級(jí)的最終產(chǎn)品或服務(wù)3.3.7內(nèi)部失敗勞力