如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度 課件

如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心昆明光點(diǎn)文化傳播公司劉先明2004年5月30日

如何規(guī)范性健全和實(shí)施1管理也是一門藝術(shù)，是一門需要想象力、創(chuàng)造力、執(zhí)行力的藝術(shù)，而且是必須建立在科學(xué)和規(guī)范基礎(chǔ)上和前提下的藝術(shù)。

——?jiǎng)⑾让魑蛴谠颇纤囆g(shù)劇院

如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度課件2講座提綱一、管理是企業(yè)永恒的主題二、管理中的“跑冒滴漏”三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)講座提綱一、管理是企業(yè)永恒的主題3學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新1、回顧與示范優(yōu)秀企業(yè)：海爾文化；2、案例：海爾如何對(duì)待細(xì)節(jié)問題；3、海爾是海，海爾也在海中，海爾存在的問題，所有企業(yè)都存在；4、如何學(xué)習(xí)海爾：（1）海爾精髓的東西是學(xué)不去的，也正因?yàn)槿绱?，海爾才能持續(xù)改進(jìn)，并領(lǐng)先成功、不斷成功；（2）十八年前的海爾如果學(xué)習(xí)、運(yùn)用海爾目前使用的OEC管理法和其他先進(jìn)管理法，發(fā)展不到今天的海爾；（3）學(xué)習(xí)型組織需要學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)、理論，需要反思和創(chuàng)新性的學(xué)習(xí)，絕不能機(jī)械性地照搬和抄襲；學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新1、回顧與示范優(yōu)秀企業(yè)：海爾文化；4學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新

沒有問題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)的問題有三類(發(fā)展性、重復(fù)性的、落后性的)；類似海爾的細(xì)節(jié)問題，各個(gè)企業(yè)和部門有沒有呢？面上的細(xì)節(jié)問題以及解決細(xì)節(jié)問題的態(tài)度和方法反映企業(yè)文化和制度的問題，面上的問題相對(duì)來講，還是容易看得見的，制度中不執(zhí)行的問題或執(zhí)行不到位的問題就較難看見和很難及時(shí)處理了。學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新沒有問題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)5一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件：

▲企業(yè)在市場(chǎng)、行業(yè)中是有檔次區(qū)分的；

生產(chǎn)、加工、施工、勞務(wù)貿(mào)易、設(shè)計(jì)服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)個(gè)性文化技術(shù)、產(chǎn)品、管理標(biāo)準(zhǔn)地位一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必6一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件：

▲規(guī)范的市場(chǎng)、成熟的客戶推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制越完善,行業(yè)里的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越激烈,對(duì)企業(yè)的管理要求就越高；

▲生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要高水平的管理；

▲為社會(huì)提供滿意的服務(wù)，離不開管理；

▲塑造企業(yè)良好的形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力有賴于管理；

一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市7一、管理是企業(yè)永恒的主題

（二）成功企業(yè)的共性：▲成功的企業(yè)是一個(gè)個(gè)能適應(yīng)和推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的管理標(biāo)、管理程序等達(dá)成、實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；成功的企業(yè)一定有“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的管理制度；失敗或陷入困境的企業(yè)必然是管理不規(guī)范或不適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)；▲企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的聯(lián)動(dòng)過程；

不同時(shí)期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時(shí)期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在一定層面上講，尤其是市場(chǎng)越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)管理制度的先進(jìn)性、有效性、實(shí)施效果等的綜合競(jìng)爭(zhēng)。一、管理是企業(yè)永恒的主題一、管理是企業(yè)永恒的主題（二）成功企業(yè)的共性：8一、管理是企業(yè)永恒的主題（三）管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)的發(fā)展成效：

1、管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效果；2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果也反映管理制度的有效性和實(shí)施率；3、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用），取決于制度本身是否符合企業(yè)實(shí)際和執(zhí)行是否認(rèn)真、嚴(yán)格或規(guī)范；4、執(zhí)行力包括決策、計(jì)劃、管理制度等三方面的執(zhí)行力，現(xiàn)在人們常講到“執(zhí)行力”的問題，大部分講的都是最關(guān)鍵但又最容易出偏差的企業(yè)管理制度的執(zhí)行力問題；執(zhí)行的程序、過程、力度、環(huán)境和執(zhí)行部門與人員的素質(zhì)、能力不同，執(zhí)行效果大不相同。

一、管理是企業(yè)永恒的主題（三）管理制度的有效性和實(shí)施率決定9二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn)“跑冒滴漏”的現(xiàn)象一樣，企業(yè)管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受約束和控制，不按制度規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；

——冒：指由于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調(diào)整的未調(diào)整，該嚴(yán)格時(shí)未嚴(yán)格，該放寬時(shí)未放寬，造成寬嚴(yán)失度；

——滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關(guān)鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控制不好，而又責(zé)任不清、獎(jiǎng)罰不明的現(xiàn)象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點(diǎn)，不能做到人人有事做，事事有人管。

精細(xì)化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的方向。

二、管理中的“跑冒滴漏”如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn)“跑10三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)模（市場(chǎng)覆蓋面、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴(kuò)大，企業(yè)的市場(chǎng)透明化程度越來越高；企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?qiáng)、做大、做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢(shì),但同時(shí)往往也帶來粗放經(jīng)營(yíng)和管理的問題。

2、市場(chǎng)給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少,品牌效應(yīng)和物流效應(yīng)帶來的贏利機(jī)會(huì)和空間越來越少,整個(gè)行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整；3、在國(guó)內(nèi)或國(guó)外行業(yè)內(nèi)相比,衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)存在差異或空間；如銷售收入、班產(chǎn)量變化、消耗升降、質(zhì)量波動(dòng)、成本上升、客戶投訴、利潤(rùn)下滑、人才流失、招聘人才難等；4、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用，宏偉藍(lán)圖成“畫餅”；經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長(zhǎng)和提升，經(jīng)營(yíng)和管理成為“瘸腿”；三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)模（市場(chǎng)覆蓋11三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”5、企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實(shí)施率不到位；管理上的“跑冒滴漏”現(xiàn)象司空見慣；6、職能部門、崗位員工工作質(zhì)量、績(jī)效下降、一部分人員有勁使不上,干得越多,出錯(cuò)越多；同樣、類似的工作頻繁返工或出錯(cuò)；7、企業(yè)里很多細(xì)節(jié)問題沒人過問,或者許多不該高層領(lǐng)導(dǎo)過問的細(xì)節(jié)問題需要高層領(lǐng)導(dǎo)過問；8、管理人員對(duì)企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一,對(duì)企業(yè)倡導(dǎo)的文化理念沒有真正往心里去,對(duì)企業(yè)遇到的潛在危機(jī)問題沒有緊迫感,對(duì)自己的觀念差異沒有改變的心態(tài)。

三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”12

企業(yè)內(nèi)部管理中的問題都可歸結(jié)為制度的問題，解決問題也必須靠制度，制度需要不斷完善、創(chuàng)新、規(guī)范化、精細(xì)化。（規(guī)范化和精細(xì)化是形容詞，也是動(dòng)詞。）規(guī)范化的概念：依據(jù)管理科學(xué)和管理流程、作業(yè)流程、企業(yè)實(shí)際等，規(guī)定一定時(shí)期里企業(yè)里各方面的人和事明確、標(biāo)準(zhǔn)的行為、流程、程序、方法（表單）等；規(guī)范來源于經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新、科學(xué)等，規(guī)范化是把先進(jìn)的、適用的管理科學(xué)、作業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)、管理和作業(yè)創(chuàng)新（接受實(shí)踐檢驗(yàn)過的）轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的過程，化作規(guī)范，另一層含義是按部就班地執(zhí)行和實(shí)施管理制度中的規(guī)定和要求。規(guī)范化具有相對(duì)性和發(fā)展性。

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度企業(yè)內(nèi)部管理中的問題都可歸結(jié)為制度的問題，解決問題也必須13

精細(xì)化的概念：是相對(duì)的，也是動(dòng)態(tài)的，今天精細(xì)化了，并不代表明天還是精細(xì)化；所謂精細(xì)化應(yīng)該在規(guī)范化的程序、環(huán)節(jié)、部位上的行為或狀態(tài)等向更精確和細(xì)致的方向發(fā)展的概念。精細(xì)化管理，是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式，建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度14

（一）什么是企業(yè)管理制度？1、企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列工作，最有效地利用人力、物力、財(cái)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。2、企業(yè)制度是關(guān)于企業(yè)組織、運(yùn)營(yíng)、管理一系列行為的規(guī)范化和制度化，企業(yè)制度是管理思想、管理組織、管理方法、管理技術(shù)、管理方式等綜合體現(xiàn)。3、企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中共同須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總稱，企業(yè)管理是通過企業(yè)管理制度在企業(yè)的運(yùn)行和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺(tái)和紐帶，是企業(yè)進(jìn)行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎(chǔ)條件，是實(shí)現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工的職務(wù)行為準(zhǔn)則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)范。

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度（一）什么是企業(yè)管理制度？四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度15（二）規(guī)范化的企業(yè)管理制度所具備的特性:1、系統(tǒng)性；2、專業(yè)性;3、科學(xué)性;4、標(biāo)準(zhǔn)性;5、適應(yīng)性;6、可操作性;7、可記錄性或可反饋性;8、可追溯性;9、可定量或可檢驗(yàn)性;10、與責(zé)任部門和責(zé)任人的對(duì)應(yīng)性;

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度（二）規(guī)范化的企業(yè)管理制度所具備的特性:四、規(guī)范化的企業(yè)管理16(一)從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括：1、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)；2、職能部門劃分及職能分工；3、崗位工作說明；4、專業(yè)管理制度；5、作業(yè)流程；6、規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)；7、管理表單。四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成(一)從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括：四、規(guī)范化的企業(yè)管理17（二）從企業(yè)管理制度的專業(yè)性劃分，企業(yè)管理制度分；1、行政管理系統(tǒng)（包括公文、檔案、行政事務(wù)、保安等環(huán)節(jié)）；2、人力資源管理系統(tǒng)（包括招聘、培訓(xùn)、考核、升降、異動(dòng)、薪酬、保險(xiǎn)和福利等）；3、營(yíng)銷管理系統(tǒng)（包括市場(chǎng)調(diào)查與研究、企劃、營(yíng)業(yè)推廣與公關(guān)、客戶管理、營(yíng)銷控制、售后服務(wù)、營(yíng)銷人員管理與激勵(lì)等環(huán)節(jié)）；4、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（包括投資、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、審計(jì)等環(huán)節(jié)）；5、物流管理系統(tǒng)（包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等）；6、生產(chǎn)管理系統(tǒng)（包括采購(gòu)、外協(xié)、技術(shù)、制程、設(shè)備、基建、安全環(huán)保、品控等環(huán)節(jié)

）；7、研發(fā)系統(tǒng)（包括調(diào)研、項(xiàng)目立項(xiàng)、研究設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理等環(huán)節(jié)

）；8、質(zhì)量管理系統(tǒng)；9、黨務(wù)管理系統(tǒng)。四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成18（三）對(duì)單一的專業(yè)管理制度來講，管理制度的內(nèi)容有：1、編制目的；2、編制依據(jù)；3、適用范圍；4、本制度的構(gòu)成內(nèi)容；5、具體實(shí)施方法、程序；控制管理制度實(shí)現(xiàn)或達(dá)成期望目標(biāo)的方法及程序；6、對(duì)管理制度編制、審核、實(shí)施等的主體分工；7、管理制度形成、完善或修訂過程；8、管理制度發(fā)生效力時(shí)間，與其他管理制度之間的關(guān)系；四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成19（四）管理制度類文件的規(guī)范性冠名不可忽視：四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成20五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路(一)以建設(shè)精細(xì)管理工程的思想,實(shí)施精細(xì)化、規(guī)范化管理:1、建設(shè)精細(xì)管理工程的程序和方法；2、建設(shè)精細(xì)管理工程要與方針目標(biāo)管理相結(jié)合；3、建設(shè)精細(xì)管理工程要與企業(yè)推行和應(yīng)用的現(xiàn)代化管理方法相結(jié)合；4、建設(shè)精細(xì)管理工程是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù),需要不斷完善、不斷創(chuàng)新。(二)實(shí)施精細(xì)管理工程時(shí)須注意的四大問題:1、多建管理工程,少套管理模式；2、管理人員需要正確應(yīng)對(duì)“三為”和“三反”；3、編制管理制度也需要使用正確的方法和技巧；4、須有機(jī)處理好同經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、ISO9000之間的關(guān)系；五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路(一)以建設(shè)精細(xì)管理工程的思21五、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、保持發(fā)展的有效辦法

1、什么是“精細(xì)管理工程”？指企業(yè)按照“六精五細(xì)"的思路與方法，對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行精細(xì)化改造的工程。中國(guó)移動(dòng)借鑒精細(xì)管理南航珠海借鑒精細(xì)管理四川九州借鑒精細(xì)管理《中國(guó)貿(mào)易報(bào)》報(bào)道：精細(xì)管理工程是企業(yè)扭虧為盈的利器五、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、保持發(fā)展的有效辦法1、什么22精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：

（1）培養(yǎng)企業(yè)精神：企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。企業(yè)理念與企業(yè)管理制度有著密切的聯(lián)系。

（2）運(yùn)用管理精髓：企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個(gè)成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運(yùn)用,豐富發(fā)展。

（3）掌握技術(shù)精華：企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)、或者有了自己在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的專利枝術(shù),才能取勝。

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：

（23

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：（4）追求質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品與動(dòng)態(tài)零缺陷之間關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成、動(dòng)態(tài)運(yùn)用核心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。（5）精通營(yíng)銷之道：營(yíng)銷之道是市場(chǎng)制勝之道。市場(chǎng)似江河與海洋，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入“江河與海洋”的水流。企業(yè)對(duì)營(yíng)銷策略、營(yíng)銷方式、營(yíng)銷技巧必須精通,并能創(chuàng)造性的應(yīng)用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場(chǎng)的渠道，精心建好暢通于客戶的管道。（6）精于財(cái)務(wù)核(預(yù))算：財(cái)務(wù)管理（包括資金、成本核算）是企業(yè)管理的中心，要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測(cè)企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量、質(zhì)量,最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉(zhuǎn)。精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：24精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

B、五細(xì):（1）細(xì)分市場(chǎng)和客戶，全面準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化和客戶需求，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn)。（2）細(xì)分企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責(zé)權(quán)利明確、到位。（3）細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令，使之落實(shí)到人。（4）細(xì)化企業(yè)管理制度的編制、實(shí)施、控制、檢查、激勵(lì)等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位。（5）細(xì)控成本。注:《中國(guó)貿(mào)易報(bào)》報(bào)道：“企業(yè)扭虧為盈的利器——精細(xì)管理工程”

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

B、五細(xì):25“三個(gè)代表”和“三位一體”的

巧合、對(duì)應(yīng)關(guān)系始終代表中國(guó)先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展要求········精細(xì)管理工程始終代表中國(guó)先進(jìn)文化的前進(jìn)方向········企業(yè)文化建設(shè)正步走始終代表中國(guó)最廣大人民的根本利益······人力資源管理新思路

+

品牌特征客戶服務(wù)體系案例：1、“三個(gè)代表”也是創(chuàng)新的產(chǎn)物。2、榮事達(dá)集團(tuán)如何貫徹、運(yùn)用“三個(gè)代表”“三個(gè)代表”和“三位一體”的

巧合、對(duì)應(yīng)關(guān)系案例：1、“三26六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素

企業(yè)是由管理制度維系的，管理制度主要是由職能部門管理人員編制的，也主要是由管理人員來執(zhí)行和檢查的，管理制度的有效性和實(shí)施率的問題首先是來源于管理人員的觀念問題，管理制度的實(shí)施效果的差異主要取決于中、高層管理人員在觀念方面的差異；企業(yè)的衰退往往不是從利潤(rùn)下降開始的，而是從企業(yè)中高層管理人員的觀念弱化或滯后開始的。因此，中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念。

我的觀念是正確的我的觀念是正確的我的觀念是正確的我是正確的我是正確的六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素企業(yè)是由管理制度維27中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念1、管理其實(shí)很簡(jiǎn)單：管理=管人理事+管事理人；對(duì)事不對(duì)人，對(duì)嗎？2、還企業(yè)中的各項(xiàng)事物以本來面目----最佳狀態(tài):(1)科學(xué)分析確定；(2)監(jiān)視事物變化；(3)調(diào)整控制、還原；3、最大的競(jìng)敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習(xí)），對(duì)違犯制度的人和事的遷就，就是對(duì)所有遵守制度人的不尊敬或不公平；4、制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；理念與制度的關(guān)系；發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題嗎？沒有問題的企業(yè)是不存在的；5、職工是企業(yè)的主人翁嗎？將軍與士兵的關(guān)系；企業(yè)中的“員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖”；人才、人材、人財(cái)；6、合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者；培訓(xùn)是需要付出代價(jià)的，不培訓(xùn)和不會(huì)培訓(xùn)將付出更大的代價(jià)，培訓(xùn)是最好的獎(jiǎng)勵(lì)，企業(yè)如何進(jìn)行有效培訓(xùn)，阻礙學(xué)習(xí)進(jìn)步的往往是已知的東西，學(xué)習(xí)速度環(huán)境變化速度=淘汰或滅亡,如何看待和建立學(xué)習(xí)型組織；中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念28中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念7、哲學(xué)素養(yǎng)是一個(gè)成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的基本條件，效益存在于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體中,效益來源于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體的每個(gè)方面,企業(yè)管理干部要善于認(rèn)識(shí)和處理內(nèi)部存在的主要矛盾體：規(guī)范與創(chuàng)新；產(chǎn)量與質(zhì)量；銷售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務(wù)；現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)；個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會(huì)資源積累；個(gè)人知名度與企業(yè)知名度等；8、管理人員應(yīng)具備人力資源管理的知識(shí)和技能；管理人員是建設(shè)特色型企業(yè)文化的中堅(jiān)力量；9、“木桶理論”的補(bǔ)充；中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念2910、企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠(chéng)信，執(zhí)行制度和工作計(jì)劃也是一種誠(chéng)信的表現(xiàn)；11、四種力量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、發(fā)展力的源泉與組成部分；12、管理人員需具備創(chuàng)新能力,創(chuàng)新不是萬能的，但沒有創(chuàng)新是萬萬不能的，最好的創(chuàng)新是把細(xì)節(jié)作出精致和高效；創(chuàng)新時(shí)常用的四種基本方法(與化學(xué)知識(shí)類通)；13、認(rèn)清和處理好企業(yè)管理制度和ISO9000體系之間的關(guān)系；ISO9000主要是解決與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的“事”的問題，管理制度則解決企業(yè)各種因素的問題；一個(gè)企業(yè)可能可以暫時(shí)沒有ISO9000，但一刻也不能沒有管理制度；ISO9000是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量為主線，貫穿始終、滲透到企業(yè)關(guān)聯(lián)方面或者講是與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的管理程序、作業(yè)程序（程序相關(guān)的表單）的集成，管理制度是企業(yè)各系統(tǒng)、各方面的管理程序（表單）的集成，兩者存在交叉的地方，也有不交叉的地方，管理制度可以適當(dāng)引用ISO9000的文件作為制度的內(nèi)容。如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度課件30七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)1、企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機(jī)或面臨變革或緊要關(guān)頭時(shí),起決定性作用的往往是企業(yè)文化；2、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界(企業(yè)文化與管理制度、生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)系)；3、任何企業(yè)里，管理制度總有管不到位的時(shí)候和地方,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合，必須以文化理念來指導(dǎo)制度的編制和完善，從這里也說明另一個(gè)觀點(diǎn)，企業(yè)文化建設(shè)需要企業(yè)“一把手”來抓；七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)1、企業(yè)發(fā)展過程中遇31七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化的基本概念

企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。

七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化的基本概念32

六、如何有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化

企業(yè)文化建設(shè)正步走論

“1、2、3、4”一化：潛移默化二劃：規(guī)劃

策劃三畫：企業(yè)標(biāo)識(shí)

企業(yè)環(huán)境員工之畫四話：企業(yè)文化概念

企業(yè)文化理念規(guī)范性的企業(yè)語言凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、大事、企業(yè)之歌、企業(yè)

網(wǎng)站、文章、媒體等

優(yōu)秀單位

六、如何有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化

企業(yè)文化建設(shè)正步走論

“1、33建設(shè)企業(yè)文化時(shí)的常見誤區(qū)1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設(shè)計(jì)CI，CI中體現(xiàn)的理念活意識(shí)讓員工感覺不到力量，企業(yè)如果從CI開始進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，其成效一般都是不理想的；2、以為文藝活動(dòng)就是企業(yè)文化，文藝活動(dòng)只是企業(yè)文化中的一個(gè)方面；3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責(zé)任就是宣傳、政工部門的事情；4、企業(yè)文化搞成運(yùn)動(dòng)，一陣風(fēng)，一時(shí)熱；5、企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標(biāo)語化、口號(hào)化；6、企業(yè)文化和管理制度沒有私毫關(guān)系，形成“兩張皮”的現(xiàn)象；7、企業(yè)文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機(jī)構(gòu)，但人員卻缺乏專業(yè)技能訓(xùn)練；8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒有合適的人員來做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授”來指導(dǎo)，導(dǎo)致理論強(qiáng)、實(shí)效差，就像人拍“藝術(shù)照”一樣，經(jīng)過化妝師化妝，看上去很好看，但缺不像自己了；9、總結(jié)、倡導(dǎo)的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺發(fā)深讀活穿透力，不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴；

10、企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；11、企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對(duì)細(xì)節(jié)的研究，建設(shè)過程中缺乏創(chuàng)造性；建設(shè)企業(yè)文化時(shí)的常見誤區(qū)34企業(yè)文化建設(shè)技巧

一、如何挖掘、總結(jié)、提煉企業(yè)文化理念；1、企業(yè)文化建設(shè)“正步走”論；（一“化”、二“劃”、三“畫”、四“話”）2、企業(yè)文化的基本概念和組成、作用；3、文化理念的組成內(nèi)容；4、文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色）；5、發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進(jìn)文化特性的“閃光點(diǎn)”（先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等）；6、加工、提煉文化理念的基本功和常用方法；

二、如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念；1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進(jìn)行宣傳教育；2、適時(shí)舉辦內(nèi)部文化論壇、知識(shí)競(jìng)賽；3、環(huán)境熏陶；

企業(yè)文化建設(shè)技巧一、如何挖掘、總結(jié)、提煉企業(yè)文化理念；35三、如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)、合理分工與協(xié)作；1、由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)；2、確定具體擔(dān)負(fù)企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機(jī)構(gòu)、工作人員及其職責(zé)；3、搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；四、如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關(guān)系；1、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對(duì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)、激勵(lì)作用；五、如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關(guān)系；1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無處不在；2、管理模式、管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化；3、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的管理模式、管理制度產(chǎn)生作用；三、如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機(jī)構(gòu)、合理分工與協(xié)作；36六、如何創(chuàng)新設(shè)計(jì)主題活動(dòng)；1、緊扣社會(huì)時(shí)尚；2、緊密與企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理活動(dòng)相結(jié)合，服務(wù)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理活動(dòng)；3、豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動(dòng)的文化內(nèi)涵；七、如何導(dǎo)入VI，提升企業(yè)形象、品牌價(jià)值；1、適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)、循序漸進(jìn)；2、激發(fā)全員參與導(dǎo)入的熱情、創(chuàng)造性，優(yōu)選專業(yè)機(jī)構(gòu)或人士為合作伙伴；3、創(chuàng)新性借助媒體、載體，不斷地進(jìn)行企業(yè)形象和品牌價(jià)值的提升工作；六、如何創(chuàng)新設(shè)計(jì)主題活動(dòng)；37八、如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)；1、載體：主題活動(dòng)、廠慶活動(dòng)、媒體、建筑物、文化陣地、展示活動(dòng)、招聘活動(dòng)、旅游、公益活動(dòng)等；2、載體的合理利用；九、如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵；1、結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵；2、利用現(xiàn)有建筑物、場(chǎng)所，賦予建筑物、場(chǎng)所以文化內(nèi)涵；

十、如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂”等“四位一體”的活動(dòng)；1、以激勵(lì)為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動(dòng)的人員；2、“自然旅游+參觀學(xué)習(xí)”相結(jié)合，選擇活動(dòng)的地點(diǎn)；

3、策劃、組織活動(dòng)（知識(shí)競(jìng)賽、技能比武、團(tuán)對(duì)訓(xùn)練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）；

八、如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)；38十一、如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動(dòng)。1、明確不同時(shí)期廠慶活動(dòng)的目的和重點(diǎn)內(nèi)容；2、按照項(xiàng)目管理的方式來實(shí)施廠慶活動(dòng)；

如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度課件39案例

北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司

客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè)一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念；二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理+服務(wù)”功能的工具；四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。

（創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)）案例

北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司

客戶服務(wù)體系的規(guī)范性建設(shè)40設(shè)計(jì)依據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)快車的基本職能三、“三位一體”的管理學(xué)說設(shè)計(jì)依據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限41北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車）

組成內(nèi)容一、服務(wù)理念二、職能說明三、崗位描述四、管理制度五、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車）

組成內(nèi)42服務(wù)快車的服務(wù)理念綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念員工應(yīng)有的基本觀念崗位特征的觀念我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)“五個(gè)是什么”服務(wù)快車的服務(wù)理念綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念43綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第一條）溝

服通

務(wù)零

無距

止離

境綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第一條）溝44“溝通零距離，服務(wù)無止境”

的內(nèi)涵及特點(diǎn)

1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品——交換機(jī)的溝通功能相契合；2、在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強(qiáng)烈的對(duì)比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒?yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息；文化性意識(shí)；期望和承諾的溝通。尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象?！皽贤憔嚯x，服務(wù)無止境”

的內(nèi)涵及特點(diǎn)1、“溝通”兩字與45綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)

綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念（第二條）46客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天

客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)

的內(nèi)涵及特點(diǎn)

“觀念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。客戶的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天

客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品47綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第三條）客戶是我們健康發(fā)展的推進(jìn)者和督導(dǎo)者！綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第三條）客戶是我們48客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者

的內(nèi)涵及特點(diǎn)

1、客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員（現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)效的主考官（權(quán)重系數(shù)最大）；2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官；3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。

客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者

的內(nèi)涵及特點(diǎn)149員工應(yīng)有的八種基本觀念

（上）1、價(jià)值觀念：我們是客戶創(chuàng)造效益和價(jià)值的友誼使者，服務(wù)客戶是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最好機(jī)會(huì)。基本的售后服務(wù)，是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù)，是不需要被動(dòng)式的維修、排障、應(yīng)急性服務(wù)；更高的售后服務(wù)，是持續(xù)提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值。服務(wù)快車載著客戶共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)快車的方向永遠(yuǎn)是客戶，服務(wù)快車永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援、即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的推動(dòng)者。2、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。

3、時(shí)間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。

我們耽誤一秒，客戶損失萬分。

客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬分。

客戶的申告就是我們的最高行動(dòng)指令。

4、危機(jī)觀念：沒有機(jī)會(huì)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失。沒有過硬的技能，將時(shí)刻把危機(jī)帶給四面八方。每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。

員工應(yīng)有的八種基本觀念

（上）1、價(jià)值觀念：50員工應(yīng)有的八種基本觀念

（下）5、人力資源的觀念：我們是社會(huì)的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財(cái)。我們是財(cái)富，我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富。個(gè)人的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上。6、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值源于客戶需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富。文化創(chuàng)新是目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)創(chuàng)新是工具。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征。客戶是我們規(guī)范運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進(jìn)者。創(chuàng)新無止境，服務(wù)無極限7、團(tuán)隊(duì)觀念：多、快、好、省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成。團(tuán)結(jié)就是力量、知識(shí)就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。8、環(huán)境與知識(shí)觀念：知識(shí)成就命運(yùn)，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個(gè)客戶都會(huì)對(duì)我們的工作提出要求與改進(jìn)意見，促進(jìn)我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。所以，在北京貝爾服務(wù)快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。員工應(yīng)有的八種基本觀念

（下）5、人力資源的觀念：51崗位特征的觀念

（服務(wù)快車經(jīng)理）

要想快車開得快，全靠車頭帶。崗位特征的觀念

（服務(wù)快車經(jīng)理）要想快車開得快，全靠車頭帶52崗位特征的觀念

（銷售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師）

貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。

客戶需求十萬火急時(shí)，我們是消防員；客戶需求事關(guān)性命時(shí)，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時(shí)，我們是保健師。崗位特征的觀念

（銷售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師53崗位特征的觀念

（硬件管理工程師）

練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo)。

崗位特征的觀念

（硬件管理工程師）練就一身技能硬工54崗位特征的觀念

（行政管理兼服務(wù)熱線接線員）

親切溝通，服務(wù)暢通；全程溝通，服務(wù)無限。崗位特征的觀念

（行政管理兼服務(wù)熱線接線員）親切溝通，55我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）

1、一個(gè)使者：服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者。2、兩種客戶：客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務(wù)。3、三個(gè)時(shí)段：作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。對(duì)應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時(shí)段的全程服務(wù)。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）1、一56我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）

4、四“著”和諧：

著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前。

著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間、客戶的客戶的時(shí)間而言，不是等比的關(guān)系，而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系。

著落：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。

著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。

我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）4、四57我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）

5、五“度”統(tǒng)一：（一）服務(wù)速度：

1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師（也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程師），回復(fù)客戶，回復(fù)客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題；4、處置故障或問題的速度要達(dá)到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)處理問題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶對(duì)客戶的客戶的承諾要快。（二）服務(wù)精度：每次的售后服務(wù)，要求樹立不再有重復(fù)的精品意識(shí)，沒有后患的零缺陷意識(shí)，服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精益求精。（三）服務(wù)深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。（四）服務(wù)廣度：適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求，增強(qiáng)自有發(fā)展能力，拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù)。（五）服務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)。而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的。我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向

（1、2、3、4、5）5、五58如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系

建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時(shí)，主要需要處理好以下七個(gè)方面的關(guān)系：一、品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系；二、品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系；三、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌；四、直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍；五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理；六、滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素；七、品牌建立需要良好借助客戶的支持。

如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系建設(shè)北京貝爾通信設(shè)59管理制度類文件一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）；二、管理制度1、面向客戶服務(wù)的管理制度；2、內(nèi)部管理的制度；3、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。管理制度類文件一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）60服務(wù)快車職能說明的設(shè)計(jì)思想一、指導(dǎo)思想：（一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。（二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車的開行方向，是確定服務(wù)快車的運(yùn)營(yíng)指南。（三）對(duì)于服務(wù)快車來講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。二、設(shè)計(jì)思想：職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計(jì)、明確其職能的。服務(wù)快車職能說明的設(shè)計(jì)思想一、指導(dǎo)思想：61服務(wù)快車的部門職能說明一、主要職責(zé)內(nèi)容（一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系（二）建立和塑造服務(wù)品牌形象（三）科學(xué)開展經(jīng)營(yíng)與管理工作（四）內(nèi)部人力資源的管理工作（五）負(fù)責(zé)備件庫(kù)的規(guī)范性建設(shè)與管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與范圍四、封面（有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革）服務(wù)快車的部門職能說明一、主要職責(zé)內(nèi)容62服務(wù)快車組織機(jī)構(gòu)圖服務(wù)快車組織機(jī)構(gòu)圖63服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說明，通過崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。此次服務(wù)快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠(yuǎn)程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政助理兼接線員。此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)：目前在崗人員對(duì)本崗位描述的認(rèn)同和貢獻(xiàn)情況。服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想崗位描述是對(duì)崗位的64服務(wù)快車的管理制度分類一、服務(wù)客戶類；二、內(nèi)部管理類；三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類。（研發(fā)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）服務(wù)快車的管理制度分類一、服務(wù)客戶類；65服務(wù)客戶類（一）總體要求類：（宏觀）1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、北京貝爾服務(wù)快車工作人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)客戶的通用管理類：（中觀）1、售后服務(wù)管理制度2、客戶投訴管理制度3、客戶檔案管理制度4、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)施辦法5、服務(wù)熱線管理辦法6、關(guān)于使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿的管理規(guī)定7、客戶服務(wù)指南（三）個(gè)性化的方法、程序類：（微觀）1、代維局管理辦法（以協(xié)議為參考）2、現(xiàn)場(chǎng)維修處理故障、問題的程序3、遠(yuǎn)程支援管理辦法（現(xiàn)行的程序和辦法）4、故障件處理、維修程序（分類說明故障件的處理、維修程序）（四）激勵(lì)客戶研修、提升、成熟類：1、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)交換機(jī)機(jī)房維護(hù)、保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定；2、關(guān)于對(duì)客戶技術(shù)人員進(jìn)行交換機(jī)維護(hù)、保養(yǎng)、維修權(quán)限資格認(rèn)定的管理辦法。服務(wù)客戶66內(nèi)部管理類（一）內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類1、加盟合作單位管理?xiàng)l例2、關(guān)于客戶服務(wù)中心分支、派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定（二）員工管理類1、實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法2、服務(wù)快車員工績(jī)效考核管理辦法3、服務(wù)快車員工培訓(xùn)辦法（三）管理信息類1、關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定2、關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定（四）創(chuàng)牌、創(chuàng)收類：1、促成客戶增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法2、關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定（參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行局部修改）3、服務(wù)快車合理化建議管理辦法（客戶和員工兩個(gè)類別）4、對(duì)有助于形成服務(wù)快車品牌效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法（五）物流類1、備件庫(kù)管理規(guī)定

內(nèi)部管理67作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類（一）維護(hù)、維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法

（二）各種類型問題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范1、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）2、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）3、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）4、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）5、XXXXX問題的處理程序、規(guī)范（編制或提供人）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類68現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿內(nèi)容1、北京貝爾公司簡(jiǎn)介2、北京貝爾公司使命3、北京貝爾公司服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念4、北京貝爾公司客戶動(dòng)態(tài)（新客戶項(xiàng)目、老客戶升級(jí)動(dòng)態(tài)）5、故障問題處理記錄表6、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范評(píng)估表7、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作時(shí)間記錄表8、客戶交換機(jī)維修檔案9、北京貝爾公司現(xiàn)場(chǎng)工作人員服務(wù)規(guī)范10、現(xiàn)場(chǎng)工作人員背景資料現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄簿692002年服務(wù)主題創(chuàng)意2002服務(wù)快車華夏行該主題的特點(diǎn)：1、快車都是有序號(hào)的，2002既表明2002年，又可視為序號(hào)。2、“行”具有雙關(guān)語，一方面與服務(wù)快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務(wù)快車“服務(wù)好”的追求和不同凡響。2002年服務(wù)主題創(chuàng)意2002服務(wù)快車華夏行70祝愿各單位的管理早日進(jìn)入藝術(shù)的境界和保持藝術(shù)的青春如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度課件71演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！72

如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)培訓(xùn)中心昆明光點(diǎn)文化傳播公司劉先明2004年5月30日

如何規(guī)范性健全和實(shí)施73管理也是一門藝術(shù)，是一門需要想象力、創(chuàng)造力、執(zhí)行力的藝術(shù)，而且是必須建立在科學(xué)和規(guī)范基礎(chǔ)上和前提下的藝術(shù)。

——?jiǎng)⑾让魑蛴谠颇纤囆g(shù)劇院

如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度課件74講座提綱一、管理是企業(yè)永恒的主題二、管理中的“跑冒滴漏”三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)講座提綱一、管理是企業(yè)永恒的主題75學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新1、回顧與示范優(yōu)秀企業(yè)：海爾文化；2、案例：海爾如何對(duì)待細(xì)節(jié)問題；3、海爾是海，海爾也在海中，海爾存在的問題，所有企業(yè)都存在；4、如何學(xué)習(xí)海爾：（1）海爾精髓的東西是學(xué)不去的，也正因?yàn)槿绱耍柌拍艹掷m(xù)改進(jìn)，并領(lǐng)先成功、不斷成功；（2）十八年前的海爾如果學(xué)習(xí)、運(yùn)用海爾目前使用的OEC管理法和其他先進(jìn)管理法，發(fā)展不到今天的海爾；（3）學(xué)習(xí)型組織需要學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)、理論，需要反思和創(chuàng)新性的學(xué)習(xí)，絕不能機(jī)械性地照搬和抄襲；學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新1、回顧與示范優(yōu)秀企業(yè)：海爾文化；76學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新

沒有問題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)的問題有三類(發(fā)展性、重復(fù)性的、落后性的)；類似海爾的細(xì)節(jié)問題，各個(gè)企業(yè)和部門有沒有呢？面上的細(xì)節(jié)問題以及解決細(xì)節(jié)問題的態(tài)度和方法反映企業(yè)文化和制度的問題，面上的問題相對(duì)來講，還是容易看得見的，制度中不執(zhí)行的問題或執(zhí)行不到位的問題就較難看見和很難及時(shí)處理了。學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新沒有問題的企業(yè)是不存在的，企業(yè)77一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件：

▲企業(yè)在市場(chǎng)、行業(yè)中是有檔次區(qū)分的；

生產(chǎn)、加工、施工、勞務(wù)貿(mào)易、設(shè)計(jì)服務(wù)技術(shù)、產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)個(gè)性文化技術(shù)、產(chǎn)品、管理標(biāo)準(zhǔn)地位一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必78一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件：

▲規(guī)范的市場(chǎng)、成熟的客戶推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制越完善,行業(yè)里的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越激烈,對(duì)企業(yè)的管理要求就越高；

▲生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要高水平的管理；

▲為社會(huì)提供滿意的服務(wù)，離不開管理；

▲塑造企業(yè)良好的形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力有賴于管理；

一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市79一、管理是企業(yè)永恒的主題

（二）成功企業(yè)的共性：▲成功的企業(yè)是一個(gè)個(gè)能適應(yīng)和推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的管理標(biāo)、管理程序等達(dá)成、實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；成功的企業(yè)一定有“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的管理制度；失敗或陷入困境的企業(yè)必然是管理不規(guī)范或不適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)；▲企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的聯(lián)動(dòng)過程；

不同時(shí)期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時(shí)期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在一定層面上講，尤其是市場(chǎng)越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)管理制度的先進(jìn)性、有效性、實(shí)施效果等的綜合競(jìng)爭(zhēng)。一、管理是企業(yè)永恒的主題一、管理是企業(yè)永恒的主題（二）成功企業(yè)的共性：80一、管理是企業(yè)永恒的主題（三）管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)的發(fā)展成效：

1、管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效果；2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果也反映管理制度的有效性和實(shí)施率；3、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用），取決于制度本身是否符合企業(yè)實(shí)際和執(zhí)行是否認(rèn)真、嚴(yán)格或規(guī)范；4、執(zhí)行力包括決策、計(jì)劃、管理制度等三方面的執(zhí)行力，現(xiàn)在人們常講到“執(zhí)行力”的問題，大部分講的都是最關(guān)鍵但又最容易出偏差的企業(yè)管理制度的執(zhí)行力問題；執(zhí)行的程序、過程、力度、環(huán)境和執(zhí)行部門與人員的素質(zhì)、能力不同，執(zhí)行效果大不相同。

一、管理是企業(yè)永恒的主題（三）管理制度的有效性和實(shí)施率決定81二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn)“跑冒滴漏”的現(xiàn)象一樣，企業(yè)管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受約束和控制，不按制度規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；

——冒：指由于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調(diào)整的未調(diào)整，該嚴(yán)格時(shí)未嚴(yán)格，該放寬時(shí)未放寬，造成寬嚴(yán)失度；

——滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關(guān)鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控制不好，而又責(zé)任不清、獎(jiǎng)罰不明的現(xiàn)象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點(diǎn)，不能做到人人有事做，事事有人管。

精細(xì)化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的方向。

二、管理中的“跑冒滴漏”如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn)“跑82三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)模（市場(chǎng)覆蓋面、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴(kuò)大，企業(yè)的市場(chǎng)透明化程度越來越高；企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?qiáng)、做大、做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢(shì),但同時(shí)往往也帶來粗放經(jīng)營(yíng)和管理的問題。

2、市場(chǎng)給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少,品牌效應(yīng)和物流效應(yīng)帶來的贏利機(jī)會(huì)和空間越來越少,整個(gè)行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整；3、在國(guó)內(nèi)或國(guó)外行業(yè)內(nèi)相比,衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)存在差異或空間；如銷售收入、班產(chǎn)量變化、消耗升降、質(zhì)量波動(dòng)、成本上升、客戶投訴、利潤(rùn)下滑、人才流失、招聘人才難等；4、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用，宏偉藍(lán)圖成“畫餅”；經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長(zhǎng)和提升，經(jīng)營(yíng)和管理成為“瘸腿”；三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)模（市場(chǎng)覆蓋83三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”5、企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實(shí)施率不到位；管理上的“跑冒滴漏”現(xiàn)象司空見慣；6、職能部門、崗位員工工作質(zhì)量、績(jī)效下降、一部分人員有勁使不上,干得越多,出錯(cuò)越多；同樣、類似的工作頻繁返工或出錯(cuò)；7、企業(yè)里很多細(xì)節(jié)問題沒人過問,或者許多不該高層領(lǐng)導(dǎo)過問的細(xì)節(jié)問題需要高層領(lǐng)導(dǎo)過問；8、管理人員對(duì)企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一,對(duì)企業(yè)倡導(dǎo)的文化理念沒有真正往心里去,對(duì)企業(yè)遇到的潛在危機(jī)問題沒有緊迫感,對(duì)自己的觀念差異沒有改變的心態(tài)。

三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”84

企業(yè)內(nèi)部管理中的問題都可歸結(jié)為制度的問題，解決問題也必須靠制度，制度需要不斷完善、創(chuàng)新、規(guī)范化、精細(xì)化。（規(guī)范化和精細(xì)化是形容詞，也是動(dòng)詞。）規(guī)范化的概念：依據(jù)管理科學(xué)和管理流程、作業(yè)流程、企業(yè)實(shí)際等，規(guī)定一定時(shí)期里企業(yè)里各方面的人和事明確、標(biāo)準(zhǔn)的行為、流程、程序、方法（表單）等；規(guī)范來源于經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新、科學(xué)等，規(guī)范化是把先進(jìn)的、適用的管理科學(xué)、作業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)、管理和作業(yè)創(chuàng)新（接受實(shí)踐檢驗(yàn)過的）轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)的過程，化作規(guī)范，另一層含義是按部就班地執(zhí)行和實(shí)施管理制度中的規(guī)定和要求。規(guī)范化具有相對(duì)性和發(fā)展性。

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度企業(yè)內(nèi)部管理中的問題都可歸結(jié)為制度的問題，解決問題也必須85

精細(xì)化的概念：是相對(duì)的，也是動(dòng)態(tài)的，今天精細(xì)化了，并不代表明天還是精細(xì)化；所謂精細(xì)化應(yīng)該在規(guī)范化的程序、環(huán)節(jié)、部位上的行為或狀態(tài)等向更精確和細(xì)致的方向發(fā)展的概念。精細(xì)化管理，是企業(yè)為適應(yīng)集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式，建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分，實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度86

（一）什么是企業(yè)管理制度？1、企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列工作，最有效地利用人力、物力、財(cái)力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。2、企業(yè)制度是關(guān)于企業(yè)組織、運(yùn)營(yíng)、管理一系列行為的規(guī)范化和制度化，企業(yè)制度是管理思想、管理組織、管理方法、管理技術(shù)、管理方式等綜合體現(xiàn)。3、企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中共同須遵守的規(guī)定和準(zhǔn)則的總稱，企業(yè)管理是通過企業(yè)管理制度在企業(yè)的運(yùn)行和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺(tái)和紐帶，是企業(yè)進(jìn)行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎(chǔ)條件，是實(shí)現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工的職務(wù)行為準(zhǔn)則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)范。

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度（一）什么是企業(yè)管理制度？四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度87（二）規(guī)范化的企業(yè)管理制度所具備的特性:1、系統(tǒng)性；2、專業(yè)性;3、科學(xué)性;4、標(biāo)準(zhǔn)性;5、適應(yīng)性;6、可操作性;7、可記錄性或可反饋性;8、可追溯性;9、可定量或可檢驗(yàn)性;10、與責(zé)任部門和責(zé)任人的對(duì)應(yīng)性;

四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度（二）規(guī)范化的企業(yè)管理制度所具備的特性:四、規(guī)范化的企業(yè)管理88(一)從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括：1、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)；2、職能部門劃分及職能分工；3、崗位工作說明；4、專業(yè)管理制度；5、作業(yè)流程；6、規(guī)范、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)；7、管理表單。四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成(一)從企業(yè)管理制度的系統(tǒng)性來講，包括：四、規(guī)范化的企業(yè)管理89（二）從企業(yè)管理制度的專業(yè)性劃分，企業(yè)管理制度分；1、行政管理系統(tǒng)（包括公文、檔案、行政事務(wù)、保安等環(huán)節(jié)）；2、人力資源管理系統(tǒng)（包括招聘、培訓(xùn)、考核、升降、異動(dòng)、薪酬、保險(xiǎn)和福利等）；3、營(yíng)銷管理系統(tǒng)（包括市場(chǎng)調(diào)查與研究、企劃、營(yíng)業(yè)推廣與公關(guān)、客戶管理、營(yíng)銷控制、售后服務(wù)、營(yíng)銷人員管理與激勵(lì)等環(huán)節(jié)）；4、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)（包括投資、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、審計(jì)等環(huán)節(jié)）；5、物流管理系統(tǒng)（包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等）；6、生產(chǎn)管理系統(tǒng)（包括采購(gòu)、外協(xié)、技術(shù)、制程、設(shè)備、基建、安全環(huán)保、品控等環(huán)節(jié)

）；7、研發(fā)系統(tǒng)（包括調(diào)研、項(xiàng)目立項(xiàng)、研究設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理等環(huán)節(jié)

）；8、質(zhì)量管理系統(tǒng)；9、黨務(wù)管理系統(tǒng)。四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成90（三）對(duì)單一的專業(yè)管理制度來講，管理制度的內(nèi)容有：1、編制目的；2、編制依據(jù)；3、適用范圍；4、本制度的構(gòu)成內(nèi)容；5、具體實(shí)施方法、程序；控制管理制度實(shí)現(xiàn)或達(dá)成期望目標(biāo)的方法及程序；6、對(duì)管理制度編制、審核、實(shí)施等的主體分工；7、管理制度形成、完善或修訂過程；8、管理制度發(fā)生效力時(shí)間，與其他管理制度之間的關(guān)系；四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成91（四）管理制度類文件的規(guī)范性冠名不可忽視：四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構(gòu)成92五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路(一)以建設(shè)精細(xì)管理工程的思想,實(shí)施精細(xì)化、規(guī)范化管理:1、建設(shè)精細(xì)管理工程的程序和方法；2、建設(shè)精細(xì)管理工程要與方針目標(biāo)管理相結(jié)合；3、建設(shè)精細(xì)管理工程要與企業(yè)推行和應(yīng)用的現(xiàn)代化管理方法相結(jié)合；4、建設(shè)精細(xì)管理工程是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù),需要不斷完善、不斷創(chuàng)新。(二)實(shí)施精細(xì)管理工程時(shí)須注意的四大問題:1、多建管理工程,少套管理模式；2、管理人員需要正確應(yīng)對(duì)“三為”和“三反”；3、編制管理制度也需要使用正確的方法和技巧；4、須有機(jī)處理好同經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、ISO9000之間的關(guān)系；五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路(一)以建設(shè)精細(xì)管理工程的思93五、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、保持發(fā)展的有效辦法

1、什么是“精細(xì)管理工程”？指企業(yè)按照“六精五細(xì)"的思路與方法，對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行精細(xì)化改造的工程。中國(guó)移動(dòng)借鑒精細(xì)管理南航珠海借鑒精細(xì)管理四川九州借鑒精細(xì)管理《中國(guó)貿(mào)易報(bào)》報(bào)道：精細(xì)管理工程是企業(yè)扭虧為盈的利器五、精細(xì)管理工程是企業(yè)追求成功、保持發(fā)展的有效辦法1、什么94精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：

（1）培養(yǎng)企業(yè)精神：企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。企業(yè)理念與企業(yè)管理制度有著密切的聯(lián)系。

（2）運(yùn)用管理精髓：企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個(gè)成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運(yùn)用,豐富發(fā)展。

（3）掌握技術(shù)精華：企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)、或者有了自己在行業(yè)中處于領(lǐng)先地位的專利枝術(shù),才能取勝。

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：

（95

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：（4）追求質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品與動(dòng)態(tài)零缺陷之間關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成、動(dòng)態(tài)運(yùn)用核心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。（5）精通營(yíng)銷之道：營(yíng)銷之道是市場(chǎng)制勝之道。市場(chǎng)似江河與海洋，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入“江河與海洋”的水流。企業(yè)對(duì)營(yíng)銷策略、營(yíng)銷方式、營(yíng)銷技巧必須精通,并能創(chuàng)造性的應(yīng)用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場(chǎng)的渠道，精心建好暢通于客戶的管道。（6）精于財(cái)務(wù)核(預(yù))算：財(cái)務(wù)管理（包括資金、成本核算）是企業(yè)管理的中心，要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測(cè)企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量、質(zhì)量,最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉(zhuǎn)。精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

A、六精：96精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

B、五細(xì):（1）細(xì)分市場(chǎng)和客戶，全面準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化和客戶需求，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn)。（2）細(xì)分企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責(zé)權(quán)利明確、到位。（3）細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令，使之落實(shí)到人。（4）細(xì)化企業(yè)管理制度的編制、實(shí)施、控制、檢查、激勵(lì)等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位。（5）細(xì)控成本。注:《中國(guó)貿(mào)易報(bào)》報(bào)道：“企業(yè)扭虧為盈的利器——精細(xì)管理工程”

精細(xì)管理工程的內(nèi)容——“六精五細(xì)”

B、五細(xì):97“三個(gè)代表”和“三位一體”的

巧合、對(duì)應(yīng)關(guān)系始終代表中國(guó)先進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展要求········精細(xì)管理工程始終代表中國(guó)先進(jìn)文化的前進(jìn)方向········企業(yè)文化建設(shè)正步走始終代表中國(guó)最廣大人民的根本利益······人力資源管理新思路

+

品牌特征客戶服務(wù)體系案例：1、“三個(gè)代表”也是創(chuàng)新的產(chǎn)物。2、榮事達(dá)集團(tuán)如何貫徹、運(yùn)用“三個(gè)代表”“三個(gè)代表”和“三位一體”的

巧合、對(duì)應(yīng)關(guān)系案例：1、“三98六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素

企業(yè)是由管理制度維系的，管理制度主要是由職能部門管理人員編制的，也主要是由管理人員來執(zhí)行和檢查的，管理制度的有效性和實(shí)施率的問題首先是來源于管理人員的觀念問題，管理制度的實(shí)施效果的差異主要取決于中、高層管理人員在觀念方面的差異；企業(yè)的衰退往往不是從利潤(rùn)下降開始的，而是從企業(yè)中高層管理人員的觀念弱化或滯后開始的。因此，中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念。

我的觀念是正確的我的觀念是正確的我的觀念是正確的我是正確的我是正確的六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素企業(yè)是由管理制度維99中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念1、管理其實(shí)很簡(jiǎn)單：管理=管人理事+管事理人；對(duì)事不對(duì)人，對(duì)嗎？2、還企業(yè)中的各項(xiàng)事物以本來面目----最佳狀態(tài):(1)科學(xué)分析確定；(2)監(jiān)視事物變化；(3)調(diào)整控制、還原；3、最大的競(jìng)敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習(xí)），對(duì)違犯制度的人和事的遷就，就是對(duì)所有遵守制度人的不尊敬或不公平；4、制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；理念與制度的關(guān)系；發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題嗎？沒有問題的企業(yè)是不存在的；5、職工是企業(yè)的主人翁嗎？將軍與士兵的關(guān)系；企業(yè)中的“員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖”；人才、人材、人財(cái)；6、合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者；培訓(xùn)是需要付出代價(jià)的，不培訓(xùn)和不會(huì)培訓(xùn)將付出更大的代價(jià)，培訓(xùn)是最好的獎(jiǎng)勵(lì)，企業(yè)如何進(jìn)行有效培訓(xùn)，阻礙學(xué)習(xí)進(jìn)步的往往是已知的東西，學(xué)習(xí)速度環(huán)境變化速度=淘汰或滅亡,如何看待和建立學(xué)習(xí)型組織；中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念100中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念7、哲學(xué)素養(yǎng)是一個(gè)成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的基本條件，效益存在于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體中,效益來源于企業(yè)的各項(xiàng)事物和矛盾體的每個(gè)方面,企業(yè)管理干部要善于認(rèn)識(shí)和處理內(nèi)部存在的主要矛盾體：規(guī)范與創(chuàng)新；產(chǎn)量與質(zhì)量；銷售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務(wù)；現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)；個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會(huì)資源積累；個(gè)人知名度與企業(yè)知名度等；8、管理人員應(yīng)具備人力資源管理的知識(shí)和技能；管理人員是建設(shè)特色型企業(yè)文化的中堅(jiān)力量；9、“木桶理論”的補(bǔ)充；中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念10110、企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠(chéng)信，執(zhí)行制度和工作計(jì)劃也是一種誠(chéng)信的表現(xiàn)；11、四種力量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、發(fā)展力的源泉與組成部分；12、管理人員需具備創(chuàng)新能力,創(chuàng)新不是萬能的，但沒有創(chuàng)新是萬萬不能的，最好的創(chuàng)新是把細(xì)節(jié)作出精致和高效；創(chuàng)新時(shí)常用的四種基本方法(與化學(xué)知識(shí)類通)；13、認(rèn)清和處理好企業(yè)管理制度和ISO9000體系之間的關(guān)系；ISO9000主要是解決與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的“事”的問題，管理制度則解決企業(yè)各種因素的問題；一個(gè)企業(yè)可能可以暫時(shí)沒有ISO9000，但一刻也不能沒有管理制度；ISO9000是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量為主線，貫穿始終、滲透到企業(yè)關(guān)聯(lián)方面或者講是與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的管理程序、作業(yè)程序（程序相關(guān)的表單）的集成，管理制度是企業(yè)各系統(tǒng)、各方面的管理程序（表單）的集成，兩者存在交叉的地方，也有不交叉的地方，管理制度可以適當(dāng)引用ISO9000的文件作為制度的內(nèi)容。如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度課件102七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)1、企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機(jī)或面臨變革或緊要關(guān)頭時(shí),起決定性作用的往往是企業(yè)文化；2、文化營(yíng)銷和文化管理將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界(企業(yè)文化與管理制度、生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)系)；3、任何企業(yè)里，管理制度總有管不到位的時(shí)候和地方,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合，必須以文化理念來指導(dǎo)制度的編制和完善，從這里也說明另一個(gè)觀點(diǎn)，企業(yè)文化建設(shè)需要企業(yè)“一把手”來抓；七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)1、企業(yè)發(fā)展過程中遇103七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化的基本概念

企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。

七、實(shí)施規(guī)范化管理時(shí)，更需要企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化的基本概念104

六、如何有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化

企業(yè)文化建設(shè)正步走論

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