4S店接待流程培訓(xùn)(內(nèi)部)課件

服務(wù)接待流程培訓(xùn)2009101服務(wù)接待流程培訓(xùn)2009101我們的服務(wù)理念2我們的服務(wù)理念2服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)概述：

※及時(shí)熱忱地接待顧客；※負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車(chē)輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車(chē)故障并作出估價(jià)；※在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)；※做好車(chē)輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。3服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)概述：3為顧客熱忱服務(wù)的理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價(jià)格;3.熱情的代表比亞迪汽車(chē);4.熱忱的提升比亞迪汽車(chē)形象，推銷(xiāo)比亞迪汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù);5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作4為顧客熱忱服務(wù)的理念1.親切的為顧客提供咨詢;4第一步：接待顧客

定義：第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到我們的熱情及尊重。動(dòng)作分解：

１、隨時(shí)觀察接待停車(chē)區(qū)域服務(wù)店大門(mén)顧客車(chē)輛的進(jìn)入情況；２、第一時(shí)間上前迎接顧客。

55接待顧客的流程與要求：

(1)見(jiàn)到車(chē)輛進(jìn)廠，須立即上前引導(dǎo)顧客將車(chē)停放在車(chē)間合理的位置。一旦顧客車(chē)輛停下，不得大聲呼喊顧客再次動(dòng)車(chē)，若確需顧客再次動(dòng)車(chē)的，須以商量的語(yǔ)氣請(qǐng)顧客再次移車(chē)：“您能不能把車(chē)停到那個(gè)位置？”，不得拉扯顧客。（2）若顧客已下車(chē)，不得再以任何理由讓顧客再次上車(chē)移動(dòng)車(chē)輛。（3）接車(chē)的同時(shí)將三件護(hù)套隨手帶上。6接待顧客的流程與要求：6第二步：詢問(wèn)顧客進(jìn)店原因

定義：迎到顧客后與顧客進(jìn)行第一時(shí)間的交流溝通動(dòng)作分解：?jiǎn)柡蝾櫩停愫茫┳晕医榻B（我是服務(wù)顧問(wèn)）詢問(wèn)進(jìn)店原由7第二步：詢問(wèn)顧客進(jìn)店原因7詢問(wèn)顧客的流程與要求：（1）首先向顧客問(wèn)好：你好！同時(shí)，打開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)顧客下車(chē)。（2）顧客下車(chē)后立即為其套上三件套，同時(shí)，打開(kāi)點(diǎn)火開(kāi)關(guān),查看公里數(shù)。（3）記錄車(chē)輛基本信息：車(chē)牌號(hào)、公里數(shù)等。（4）詢問(wèn)進(jìn)店原因：您是做保養(yǎng)嗎？（也可以問(wèn)：車(chē)有什么問(wèn)題嗎？或我能幫你做點(diǎn)什么？）。

8詢問(wèn)顧客的流程與要求：8第三步：確定維修項(xiàng)目定義：通過(guò)詢問(wèn)、外觀檢查確定顧客需求動(dòng)作分解※將顧客故障描述轉(zhuǎn)化為“工單語(yǔ)言”記錄在《接車(chē)單》上；※進(jìn)行繞車(chē)檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《外檢表》上；9第三步：確定維修項(xiàng)目9確定維修項(xiàng)目的流程與要求：（1）對(duì)顧客所描述的故障進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)故障后記錄在工單上。（2）在記錄與核對(duì)的同時(shí)，對(duì)車(chē)輛外觀進(jìn)行檢查。并檢查點(diǎn)煙器及后廂內(nèi)東西：備胎、隨車(chē)工具等是否正常，并記錄。（3）詢問(wèn)、外檢過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，可以與顧客商討是否修理。保養(yǎng)的車(chē)輛可根據(jù)車(chē)輛行駛公里數(shù)向顧客建議處理項(xiàng)目。（4）口頭重復(fù)讀出已記錄顧客需要維修的項(xiàng)目，請(qǐng)顧客確認(rèn)是否有漏項(xiàng)。

10確定維修項(xiàng)目的流程與要求：10要點(diǎn)：※記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問(wèn)“XX先生/小姐，您還有別的什么問(wèn)題嗎？”※一定邀請(qǐng)顧客一起繞車(chē)檢查“XX先生/小姐，我們一起對(duì)您的車(chē)做個(gè)外觀檢查您看可以嗎？或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知顧客一起確認(rèn)?！鶛z查的方向是車(chē)輛的左前門(mén)處逆時(shí)針環(huán)車(chē)一周，眼睛與車(chē)身成45度角進(jìn)行查看車(chē)身是否有損傷，然后進(jìn)行車(chē)內(nèi)檢查。11要點(diǎn)：11第四步：征得顧客同意后，寫(xiě)派工單定義：獲得維修訂單動(dòng)作分解： ◆預(yù)估價(jià)格 ◆預(yù)估時(shí)間 ◆請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)12第四步：征得顧客同意后，寫(xiě)派工單12要求：

（1）對(duì)最終通過(guò)顧客認(rèn)可的項(xiàng)目進(jìn)行維修時(shí)間及維修價(jià)格的預(yù)估。（2）對(duì)不能預(yù)估維修時(shí)間與維修價(jià)格的車(chē)輛，告知顧客：因現(xiàn)在不能確定具體的故障，呆會(huì)維修人員檢查出具體的故障后，我會(huì)第一時(shí)間告訴您還需要多少費(fèi)用及所需修理時(shí)間。（3）項(xiàng)目能確認(rèn)，但不能確認(rèn)材料價(jià)格的情況可帶同顧客到前臺(tái)電話咨詢配件室。（4）項(xiàng)目能確認(rèn)，但不能確認(rèn)工時(shí)價(jià)格的情況應(yīng)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)接待主管到車(chē)前一同與顧客確認(rèn)。（5）在獲得顧客認(rèn)同的情況下，請(qǐng)顧客簽字。詢問(wèn)顧客是否需要洗車(chē)并記錄在接車(chē)單上。13要求：13第五步：提醒顧客保管物品要求：（1）提醒顧客拿下車(chē)上貴重物品（2）在征得顧客同意后，檢查中間雜物箱、右置物盒內(nèi)是否有現(xiàn)金或物品。（3）將顧客車(chē)上物品按原包裝或裝袋后貼上標(biāo)簽保存到庫(kù)房。14第五步：提醒顧客保管物品14第六步：引導(dǎo)顧客休息或送走◆定義：引導(dǎo)顧客去休息室，并象招待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。動(dòng)作分解：

◆陪同顧客去休息區(qū) ◆倒上第一杯水離開(kāi)告白:

◆您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。15第六步：引導(dǎo)顧客休息或送走15要求：（1）填寫(xiě)完工單后，帶顧客到休息室，進(jìn)門(mén)時(shí)先用手為顧客掀起大門(mén)簾子，讓顧客通過(guò)。（2）到休息室時(shí)，指引顧客落座。（3）為顧客倒上第一杯水。（4）介紹：介紹休息室內(nèi)娛樂(lè)項(xiàng)目（電視、上網(wǎng)等），告知衛(wèi)生間位置（公司制做平面圖）。（5）告知顧客：

您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我，并雙手遞上名片。

16要求：16第七步：與車(chē)間確認(rèn)維修時(shí)間

◆定義：將《工單》交給車(chē)間調(diào)度或主管，并通過(guò)車(chē)間調(diào)度或車(chē)間主管確定實(shí)際維修進(jìn)度。動(dòng)作分解：◆交接工單時(shí)確定向車(chē)間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是否合適；◆在所接待車(chē)輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中通過(guò)查看確定所接待車(chē)輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度。要求：如果車(chē)間確定時(shí)間與預(yù)估時(shí)間差距太大（后），必須及時(shí)對(duì)車(chē)主說(shuō)明。17第七步：與車(chē)間確認(rèn)維修時(shí)間17第八步：向顧客反饋維修進(jìn)度

◆定義：向顧客反饋時(shí)間進(jìn)度，消除顧客等待焦慮。動(dòng)作分解：◆適時(shí)向顧客口頭溝通進(jìn)度情況。要求：在車(chē)輛維修過(guò)程中不定時(shí)查看車(chē)輛維修進(jìn)度。18第八步：向顧客反饋維修進(jìn)度18第九步：與車(chē)間確認(rèn)追加項(xiàng)目◆定義：代表顧客對(duì)車(chē)間提出的追加項(xiàng)目進(jìn)行分析確認(rèn)，并重新對(duì)費(fèi)用及時(shí)間進(jìn)行預(yù)估確認(rèn)。動(dòng)作分解：◆通過(guò)《工單》與車(chē)間進(jìn)行追加項(xiàng)目的費(fèi)用及時(shí)間的核對(duì)。19第九步：與車(chē)間確認(rèn)追加項(xiàng)目19要求：（1）當(dāng)車(chē)間提出項(xiàng)目追加時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須自己首先對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)。（2）對(duì)于一開(kāi)始未能確認(rèn)的維修項(xiàng)目，檢查出結(jié)果后，須到車(chē)旁進(jìn)行確認(rèn)。

20要求：20第十步：向顧客解釋追加項(xiàng)目◆定義：代表顧客對(duì)車(chē)間提出的追加項(xiàng)目進(jìn)行分析確認(rèn)，并重新對(duì)費(fèi)用及時(shí)間進(jìn)行預(yù)估確認(rèn)。動(dòng)作分解：◆解釋追加項(xiàng)目◆請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)21第十步：向顧客解釋追加項(xiàng)目21顧客追加的要求：（1）解釋追加項(xiàng)目，并詢問(wèn)是否請(qǐng)顧客到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。（2）對(duì)于一開(kāi)始不能確認(rèn)項(xiàng)目的，車(chē)間確認(rèn)項(xiàng)目后，及時(shí)告知顧客：您車(chē)的******故障，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是******的問(wèn)題，現(xiàn)需******，并告知材料及工時(shí)價(jià)格，及維修需要的時(shí)間。（3）征得顧客同意后，再請(qǐng)顧客簽字。若能確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題的情況下，可不必再請(qǐng)顧客簽字，但需在追加項(xiàng)目旁簽上個(gè)人名字。22顧客追加的要求：22要點(diǎn)：◆維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)業(yè)務(wù)接待的用語(yǔ)規(guī)范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車(chē)輛不能在ＸＸ時(shí)間完工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和車(chē)間溝通，您的車(chē)將在ＸＸ時(shí)間完工您看可以嗎？”“我會(huì)隨時(shí)向您告知車(chē)輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！”23要點(diǎn)：23車(chē)間修理及檢驗(yàn)修理組完成修理工作，自檢合格后簽字表示自檢合格。車(chē)間質(zhì)檢員對(duì)修理的項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，合格的簽字認(rèn)可，不合格的記錄在返工登記本上，并交由前臺(tái)開(kāi)據(jù)返工單，要求修理組返工，并在返工后重新進(jìn)行檢驗(yàn)直至合格。質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后將車(chē)交給服務(wù)顧問(wèn)。車(chē)輛交給顧客后，顧客發(fā)現(xiàn)已修項(xiàng)目不合格的視為返修。發(fā)生返工的車(chē)輛公司對(duì)修理組進(jìn)行考核發(fā)生返修的車(chē)輛公司對(duì)修理組、質(zhì)檢員、服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行考核（其中服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)功能上的檢驗(yàn)責(zé)任）24車(chē)間修理及檢驗(yàn)24第十一步：檢查項(xiàng)目是否都已維修完畢◆定義：為顧客把好最后一道關(guān)，檢查《工單》上的項(xiàng)目是否都做了。服務(wù)顧問(wèn)的重點(diǎn)是功能上的檢查。動(dòng)作分解：◆檢查《工單》中保修項(xiàng)目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除；要求：

（1）核對(duì)工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字。（2）車(chē)間維修完畢，質(zhì)檢員檢車(chē)后，工單交到服務(wù)顧問(wèn)手上時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)須根據(jù)工單檢查車(chē)輛故障是否消除。25第十一步：檢查項(xiàng)目是否都已維修完畢25第十二步：檢查車(chē)輛，做交車(chē)前準(zhǔn)備

◆定義：檢查車(chē)輛是否清洗、清潔，為交車(chē)做最后準(zhǔn)備?！魴z查車(chē)輛內(nèi)外清潔狀況。要求：（1）將顧客車(chē)輛清洗后再到休息室通知顧客接車(chē)。（2）將煙灰缸內(nèi)的煙頭倒掉，必要時(shí)進(jìn)行沖洗。26第十二步：檢查車(chē)輛，做交車(chē)前準(zhǔn)備26第十三步：結(jié)帳◆定義：結(jié)算費(fèi)用動(dòng)作分解：◆邀請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目已全部完成

◆

解釋費(fèi)用◆引導(dǎo)顧客結(jié)算27第十三步：結(jié)帳27請(qǐng)顧客結(jié)帳的要求：

（1）到休息室請(qǐng)顧客結(jié)賬時(shí)，將工單交與收銀員打出費(fèi)用結(jié)算單。（2）到休息室告知顧客車(chē)輛已維修結(jié)束，詢問(wèn)是否到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修項(xiàng)目。（3）顧客確認(rèn)完工后，將顧客帶回前臺(tái)結(jié)賬直到完畢。

28請(qǐng)顧客結(jié)帳的要求：28要點(diǎn)：◆“我們?yōu)槟能?chē)輛做了ＸＸ維修/保養(yǎng)，更換了ＸＸ配件，我們還免費(fèi)為您的愛(ài)車(chē)做了ＸＸ檢查，ＸＸ進(jìn)行了調(diào)整／添加，并對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了清洗。”◆“這是您車(chē)輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？”◆將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用◆帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車(chē)輛竣工現(xiàn)結(jié)算29要點(diǎn)：29顧客對(duì)我們提供服務(wù)的抗拒◆定義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同?！籼幚矸椒ǎ?、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆處理步驟：1、明確抗拒所在，即顧客產(chǎn)生不滿的原因;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的）.30顧客對(duì)我們提供服務(wù)的抗拒30第十四步：送客

送走顧客，為顧客留下美好的記憶動(dòng)作分解：◆當(dāng)顧客面取下三件套，展示清洗了的煙灰缸◆提醒顧客車(chē)輛定期保養(yǎng)◆與顧客預(yù)約回訪時(shí)間，詢問(wèn)顧客何時(shí)方便接聽(tīng)電話◆交鑰匙◆告別◆目送顧客31第十四步：送客31注意事項(xiàng)：1、遇有所接車(chē)在休息日交車(chē)的情況，必須在前一天向另一業(yè)務(wù)接待交待清楚該車(chē)情況，并請(qǐng)其協(xié)助招待好該顧客。2、午餐前，就餐業(yè)務(wù)接待必須確認(rèn)所接車(chē)輛不會(huì)在自己就餐時(shí)間內(nèi)接車(chē)，不會(huì)有車(chē)需要追加項(xiàng)目。否則，必須推遲就餐時(shí)間。3、車(chē)輛進(jìn)廠，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，顧客接觸的第一名管理人員應(yīng)負(fù)責(zé)該車(chē)的接待，不屬于該管理人員職責(zé)范圍的，應(yīng)立即引領(lǐng)到相關(guān)人員旁，才算第一接待人此項(xiàng)工作結(jié)束，不允許在知道不屬于自己職責(zé)范圍后，對(duì)顧客不理不睬，或是對(duì)顧客的詢問(wèn)不接待。出現(xiàn)差錯(cuò)按公司相關(guān)規(guī)定處罰。32注意事項(xiàng)：32光說(shuō)不做－－假把式光做不說(shuō)－－傻把式會(huì)做會(huì)說(shuō)－－好把式33光說(shuō)不做－－假把式333434演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！服務(wù)接待流程培訓(xùn)20091036服務(wù)接待流程培訓(xùn)2009101我們的服務(wù)理念37我們的服務(wù)理念2服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)概述：

※及時(shí)熱忱地接待顧客；※負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車(chē)輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車(chē)故障并作出估價(jià)；※在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)；※做好車(chē)輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。38服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)概述：3為顧客熱忱服務(wù)的理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價(jià)格;3.熱情的代表比亞迪汽車(chē);4.熱忱的提升比亞迪汽車(chē)形象，推銷(xiāo)比亞迪汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù);5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作39為顧客熱忱服務(wù)的理念1.親切的為顧客提供咨詢;4第一步：接待顧客

定義：第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到我們的熱情及尊重。動(dòng)作分解：

１、隨時(shí)觀察接待停車(chē)區(qū)域服務(wù)店大門(mén)顧客車(chē)輛的進(jìn)入情況；２、第一時(shí)間上前迎接顧客。

405接待顧客的流程與要求：

(1)見(jiàn)到車(chē)輛進(jìn)廠，須立即上前引導(dǎo)顧客將車(chē)停放在車(chē)間合理的位置。一旦顧客車(chē)輛停下，不得大聲呼喊顧客再次動(dòng)車(chē)，若確需顧客再次動(dòng)車(chē)的，須以商量的語(yǔ)氣請(qǐng)顧客再次移車(chē)：“您能不能把車(chē)停到那個(gè)位置？”，不得拉扯顧客。（2）若顧客已下車(chē)，不得再以任何理由讓顧客再次上車(chē)移動(dòng)車(chē)輛。（3）接車(chē)的同時(shí)將三件護(hù)套隨手帶上。41接待顧客的流程與要求：6第二步：詢問(wèn)顧客進(jìn)店原因

定義：迎到顧客后與顧客進(jìn)行第一時(shí)間的交流溝通動(dòng)作分解：?jiǎn)柡蝾櫩停愫茫┳晕医榻B（我是服務(wù)顧問(wèn)）詢問(wèn)進(jìn)店原由42第二步：詢問(wèn)顧客進(jìn)店原因7詢問(wèn)顧客的流程與要求：（1）首先向顧客問(wèn)好：你好！同時(shí)，打開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)顧客下車(chē)。（2）顧客下車(chē)后立即為其套上三件套，同時(shí)，打開(kāi)點(diǎn)火開(kāi)關(guān),查看公里數(shù)。（3）記錄車(chē)輛基本信息：車(chē)牌號(hào)、公里數(shù)等。（4）詢問(wèn)進(jìn)店原因：您是做保養(yǎng)嗎？（也可以問(wèn)：車(chē)有什么問(wèn)題嗎？或我能幫你做點(diǎn)什么？）。

43詢問(wèn)顧客的流程與要求：8第三步：確定維修項(xiàng)目定義：通過(guò)詢問(wèn)、外觀檢查確定顧客需求動(dòng)作分解※將顧客故障描述轉(zhuǎn)化為“工單語(yǔ)言”記錄在《接車(chē)單》上；※進(jìn)行繞車(chē)檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《外檢表》上；44第三步：確定維修項(xiàng)目9確定維修項(xiàng)目的流程與要求：（1）對(duì)顧客所描述的故障進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)故障后記錄在工單上。（2）在記錄與核對(duì)的同時(shí)，對(duì)車(chē)輛外觀進(jìn)行檢查。并檢查點(diǎn)煙器及后廂內(nèi)東西：備胎、隨車(chē)工具等是否正常，并記錄。（3）詢問(wèn)、外檢過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，可以與顧客商討是否修理。保養(yǎng)的車(chē)輛可根據(jù)車(chē)輛行駛公里數(shù)向顧客建議處理項(xiàng)目。（4）口頭重復(fù)讀出已記錄顧客需要維修的項(xiàng)目，請(qǐng)顧客確認(rèn)是否有漏項(xiàng)。

45確定維修項(xiàng)目的流程與要求：10要點(diǎn)：※記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問(wèn)“XX先生/小姐，您還有別的什么問(wèn)題嗎？”※一定邀請(qǐng)顧客一起繞車(chē)檢查“XX先生/小姐，我們一起對(duì)您的車(chē)做個(gè)外觀檢查您看可以嗎？或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知顧客一起確認(rèn)?！鶛z查的方向是車(chē)輛的左前門(mén)處逆時(shí)針環(huán)車(chē)一周，眼睛與車(chē)身成45度角進(jìn)行查看車(chē)身是否有損傷，然后進(jìn)行車(chē)內(nèi)檢查。46要點(diǎn)：11第四步：征得顧客同意后，寫(xiě)派工單定義：獲得維修訂單動(dòng)作分解： ◆預(yù)估價(jià)格 ◆預(yù)估時(shí)間 ◆請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)47第四步：征得顧客同意后，寫(xiě)派工單12要求：

（1）對(duì)最終通過(guò)顧客認(rèn)可的項(xiàng)目進(jìn)行維修時(shí)間及維修價(jià)格的預(yù)估。（2）對(duì)不能預(yù)估維修時(shí)間與維修價(jià)格的車(chē)輛，告知顧客：因現(xiàn)在不能確定具體的故障，呆會(huì)維修人員檢查出具體的故障后，我會(huì)第一時(shí)間告訴您還需要多少費(fèi)用及所需修理時(shí)間。（3）項(xiàng)目能確認(rèn)，但不能確認(rèn)材料價(jià)格的情況可帶同顧客到前臺(tái)電話咨詢配件室。（4）項(xiàng)目能確認(rèn)，但不能確認(rèn)工時(shí)價(jià)格的情況應(yīng)請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)接待主管到車(chē)前一同與顧客確認(rèn)。（5）在獲得顧客認(rèn)同的情況下，請(qǐng)顧客簽字。詢問(wèn)顧客是否需要洗車(chē)并記錄在接車(chē)單上。48要求：13第五步：提醒顧客保管物品要求：（1）提醒顧客拿下車(chē)上貴重物品（2）在征得顧客同意后，檢查中間雜物箱、右置物盒內(nèi)是否有現(xiàn)金或物品。（3）將顧客車(chē)上物品按原包裝或裝袋后貼上標(biāo)簽保存到庫(kù)房。49第五步：提醒顧客保管物品14第六步：引導(dǎo)顧客休息或送走◆定義：引導(dǎo)顧客去休息室，并象招待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。動(dòng)作分解：

◆陪同顧客去休息區(qū) ◆倒上第一杯水離開(kāi)告白:

◆您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。50第六步：引導(dǎo)顧客休息或送走15要求：（1）填寫(xiě)完工單后，帶顧客到休息室，進(jìn)門(mén)時(shí)先用手為顧客掀起大門(mén)簾子，讓顧客通過(guò)。（2）到休息室時(shí)，指引顧客落座。（3）為顧客倒上第一杯水。（4）介紹：介紹休息室內(nèi)娛樂(lè)項(xiàng)目（電視、上網(wǎng)等），告知衛(wèi)生間位置（公司制做平面圖）。（5）告知顧客：

您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我，并雙手遞上名片。

51要求：16第七步：與車(chē)間確認(rèn)維修時(shí)間

◆定義：將《工單》交給車(chē)間調(diào)度或主管，并通過(guò)車(chē)間調(diào)度或車(chē)間主管確定實(shí)際維修進(jìn)度。動(dòng)作分解：◆交接工單時(shí)確定向車(chē)間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是否合適；◆在所接待車(chē)輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中通過(guò)查看確定所接待車(chē)輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度。要求：如果車(chē)間確定時(shí)間與預(yù)估時(shí)間差距太大（后），必須及時(shí)對(duì)車(chē)主說(shuō)明。52第七步：與車(chē)間確認(rèn)維修時(shí)間17第八步：向顧客反饋維修進(jìn)度

◆定義：向顧客反饋時(shí)間進(jìn)度，消除顧客等待焦慮。動(dòng)作分解：◆適時(shí)向顧客口頭溝通進(jìn)度情況。要求：在車(chē)輛維修過(guò)程中不定時(shí)查看車(chē)輛維修進(jìn)度。53第八步：向顧客反饋維修進(jìn)度18第九步：與車(chē)間確認(rèn)追加項(xiàng)目◆定義：代表顧客對(duì)車(chē)間提出的追加項(xiàng)目進(jìn)行分析確認(rèn)，并重新對(duì)費(fèi)用及時(shí)間進(jìn)行預(yù)估確認(rèn)。動(dòng)作分解：◆通過(guò)《工單》與車(chē)間進(jìn)行追加項(xiàng)目的費(fèi)用及時(shí)間的核對(duì)。54第九步：與車(chē)間確認(rèn)追加項(xiàng)目19要求：（1）當(dāng)車(chē)間提出項(xiàng)目追加時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須自己首先對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)。（2）對(duì)于一開(kāi)始未能確認(rèn)的維修項(xiàng)目，檢查出結(jié)果后，須到車(chē)旁進(jìn)行確認(rèn)。

55要求：20第十步：向顧客解釋追加項(xiàng)目◆定義：代表顧客對(duì)車(chē)間提出的追加項(xiàng)目進(jìn)行分析確認(rèn)，并重新對(duì)費(fèi)用及時(shí)間進(jìn)行預(yù)估確認(rèn)。動(dòng)作分解：◆解釋追加項(xiàng)目◆請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)56第十步：向顧客解釋追加項(xiàng)目21顧客追加的要求：（1）解釋追加項(xiàng)目，并詢問(wèn)是否請(qǐng)顧客到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。（2）對(duì)于一開(kāi)始不能確認(rèn)項(xiàng)目的，車(chē)間確認(rèn)項(xiàng)目后，及時(shí)告知顧客：您車(chē)的******故障，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是******的問(wèn)題，現(xiàn)需******，并告知材料及工時(shí)價(jià)格，及維修需要的時(shí)間。（3）征得顧客同意后，再請(qǐng)顧客簽字。若能確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題的情況下，可不必再請(qǐng)顧客簽字，但需在追加項(xiàng)目旁簽上個(gè)人名字。57顧客追加的要求：22要點(diǎn)：◆維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)業(yè)務(wù)接待的用語(yǔ)規(guī)范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車(chē)輛不能在ＸＸ時(shí)間完工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和車(chē)間溝通，您的車(chē)將在ＸＸ時(shí)間完工您看可以嗎？”“我會(huì)隨時(shí)向您告知車(chē)輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！”58要點(diǎn)：23車(chē)間修理及檢驗(yàn)修理組完成修理工作，自檢合格后簽字表示自檢合格。車(chē)間質(zhì)檢員對(duì)修理的項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，合格的簽字認(rèn)可，不合格的記錄在返工登記本上，并交由前臺(tái)開(kāi)據(jù)返工單，要求修理組返工，并在返工后重新進(jìn)行檢驗(yàn)直至合格。質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后將車(chē)交給服務(wù)顧問(wèn)。車(chē)輛交給顧客后，顧客發(fā)現(xiàn)已修項(xiàng)目不合格的視為返修。發(fā)生返工的車(chē)輛公司對(duì)修理組進(jìn)行考核發(fā)生返修的車(chē)輛公司對(duì)修理組、質(zhì)檢員、服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行考核（其中服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)功能上的檢驗(yàn)責(zé)任）59車(chē)間修理及檢驗(yàn)24第十一步：檢查項(xiàng)目是否都已維修完畢◆定義：為顧客把好最后一道關(guān)，檢查《工單》上的項(xiàng)目是否都做了。服務(wù)顧問(wèn)的重點(diǎn)是功能上的檢查。動(dòng)作分解：◆檢查《工單》中保修項(xiàng)目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除；要求：

（1）核對(duì)工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字。（2）車(chē)間維修完畢，質(zhì)檢員檢車(chē)后，工單交到服務(wù)顧問(wèn)手上時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)須根據(jù)工單檢查車(chē)輛故障是否消除。60第十一步：檢查項(xiàng)目是否都已維修完畢25第十二步：檢查車(chē)輛，做交車(chē)前準(zhǔn)備

◆定義：檢查車(chē)輛是否清洗、清潔，為交車(chē)做最后準(zhǔn)備?！魴z查車(chē)輛內(nèi)外清潔狀況。要求：（1）將顧客車(chē)輛清洗后再到休息室通知顧客接車(chē)。（2）將煙灰缸內(nèi)的煙頭倒掉，必要時(shí)進(jìn)行沖洗。61第十二步：檢查車(chē)輛，做交車(chē)前準(zhǔn)備26第十三步：結(jié)帳◆定義：結(jié)算費(fèi)用動(dòng)作分解：◆邀請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目已全部完成

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解釋費(fèi)用◆引導(dǎo)顧客結(jié)算62第十三步：結(jié)帳27請(qǐng)顧客結(jié)帳的要求：