斯巴魯售后服務(wù)培訓(xùn)課件

斯巴魯售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)提高效率，規(guī)范產(chǎn)生利潤(rùn)

斯巴魯售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)提高效

段鐘禮講師介紹一、教育和從業(yè)背景教育程度：中國(guó)地質(zhì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理碩士上海邦德汽車營(yíng)銷管理研究所高級(jí)研究員斯巴魯（中國(guó)）汽車公司售后服務(wù)培訓(xùn)講師山西香山汽貿(mào)集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷顧問歷任上海大眾山西匯眾店服務(wù)總監(jiān)、山西一汽大眾蘭田專營(yíng)店副總經(jīng)理、香山汽貿(mào)集團(tuán)總裁助理等二、主要著作

2006年編寫出版《汽車營(yíng)銷實(shí)用教程》機(jī)械工業(yè)出版社。

2008年編寫出版《國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材》--《汽車營(yíng)銷員》《助理汽車營(yíng)銷師》《汽車營(yíng)銷師》勞動(dòng)和就業(yè)保障部出版社；在編：汽車售后服務(wù)高級(jí)培訓(xùn)叢書三、主講課程售后服務(wù)核心流程培訓(xùn)；服務(wù)接待工作技巧培訓(xùn)；提升售后服務(wù)盈利能力；從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)；投訴處理流程及技巧培訓(xùn)；如何營(yíng)銷汽車企業(yè)的服務(wù)；如何進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)溝通？等課程。四、主要培訓(xùn)過的企業(yè)斯巴魯（中國(guó)）汽車公司；山西香山汽貿(mào)集團(tuán)（含北京現(xiàn)代、奇瑞、馬自達(dá)、瑞豐等8個(gè)品牌）；山西一汽馬自達(dá)匯達(dá)汽車銷售有限公司；山西盛隆汽車銷售公司；山西友信汽貿(mào)有限公司等段鐘禮講師介紹一、教育和從業(yè)背景培訓(xùn)的主要內(nèi)容第一講：從汽車服務(wù)企業(yè)談開來第二講：斯巴魯售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)第三講：斯巴魯售后服務(wù)的運(yùn)行方法培訓(xùn)的主要內(nèi)容第一講：從汽車服務(wù)企業(yè)談開來第一講從汽車服務(wù)企業(yè)談開來一、汽車服務(wù)企業(yè)的管理特性二、售后服務(wù)經(jīng)理的幾種類型三、也談服務(wù)經(jīng)理的能力提升第一講從汽車服務(wù)企業(yè)談開來一、汽車服務(wù)企業(yè)的管理現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注人心企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)關(guān)注過程服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)傳遞的如何處理個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)微處關(guān)注溝通如何實(shí)現(xiàn)與顧客的溝通如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部溝通關(guān)注品牌什么是品牌如何打造服務(wù)品牌現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注人心企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍企業(yè)員工的售后管理人員的技能提升一、售后服務(wù)人員的核心技能目標(biāo)設(shè)定力、溝通能力、執(zhí)行力、過程控制力、合作能力二、服務(wù)經(jīng)理的能力提升初級(jí)管理：業(yè)務(wù)管理、溝通能力、經(jīng)營(yíng)成本控制中級(jí)管理：目標(biāo)設(shè)定、流程控制、運(yùn)營(yíng)成本控制、客戶關(guān)系管理高級(jí)管理：企業(yè)文化建設(shè)、流程優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)資本管理、客戶忠誠(chéng)度的管理售后管理人員的技能提升一、售后服務(wù)人員的核心技能當(dāng)前斯巴魯存在的主要問題有哪些我們來討論：人的問題：環(huán)境的問題：服務(wù)傳遞過程的問題：當(dāng)前斯巴魯存在的主要問題有哪些我們來討論：

共性的問題1.服務(wù)群體定位模糊2.缺乏主體的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)3.每日來店臺(tái)數(shù)是否過于集中4.維修技師在主體作業(yè)以外花費(fèi)了過多的時(shí)間5每個(gè)維修技師作業(yè)時(shí)間存在不均一現(xiàn)象6.特約店間、特約經(jīng)銷點(diǎn)間的作業(yè)時(shí)間的比率存在差別7企業(yè)盈利點(diǎn)過于單一共性的問題問題太多啦，做不到I

從這里開始??！問題太多啦，做不到I從這里開始??！“Kaizen”（日語）意為持續(xù)不斷的提高。也就是說，不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海，一點(diǎn)一滴的進(jìn)步可以積累成巨大的成功。從而提高顧客滿意度。

什么是改善“Kaizen”（日語）意為持續(xù)不斷的提高。也就是說，“改善”可以給您帶來什么？減少客人的等待時(shí)間杜絕浪費(fèi)和節(jié)省開支提高生產(chǎn)質(zhì)量減少庫存創(chuàng)造一個(gè)可視化的工作環(huán)境工作管理的全部流程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化提高客戶滿意度$利益“改善”可以給您帶來什么？$利益改善流程通過發(fā)現(xiàn)和消除浪費(fèi)，持續(xù)地改善流程抱著“永遠(yuǎn)有更多的事情需要改善”的理念讓員工加入到管理中來并改善他們自己的工作改善流程通過發(fā)現(xiàn)和消除浪費(fèi)，持續(xù)地改善流程抱著“永遠(yuǎn)有更多的

我們本次的培訓(xùn)目標(biāo)來店的平均化作業(yè)的效率化服務(wù)的均質(zhì)化工作環(huán)境改善我們本次的培訓(xùn)目標(biāo)來店的平均化第二講企業(yè)的服務(wù)流程與管理標(biāo)準(zhǔn)什么是服務(wù)？什么是服務(wù)流程，如何進(jìn)行流程設(shè)置？第二講企業(yè)的服務(wù)流程與管理標(biāo)準(zhǔn)什么是服務(wù)？我們共同來給服務(wù)下個(gè)定義請(qǐng)大家共同為服務(wù)下個(gè)定義：我們共同來給服務(wù)下個(gè)定義請(qǐng)大家共同為服務(wù)下個(gè)定義：服務(wù)是企業(yè)或組織針對(duì)顧客的內(nèi)在需求，通過一系列無形特征的活動(dòng)使顧客得到某種利益或滿足感的體驗(yàn)過程關(guān)注點(diǎn)：需求、即時(shí)性、內(nèi)在的、活動(dòng)、體驗(yàn)服務(wù)是企業(yè)或組織針對(duì)顧客的內(nèi)在需求，通過一系列無形特征的活動(dòng)

服務(wù)在汽車售后服務(wù)中的價(jià)值創(chuàng)造100%如自選商場(chǎng)等汽車服務(wù)等金融服務(wù)、律師服務(wù)等實(shí)物創(chuàng)造價(jià)值為主導(dǎo)100%0服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值為主導(dǎo)服務(wù)在汽車售后服務(wù)中的價(jià)值創(chuàng)造100%如自選商場(chǎng)等汽

服務(wù)是需要營(yíng)銷的在現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)時(shí)無處不在的，有市場(chǎng)的存在就需要有營(yíng)銷，作為服務(wù)而言其營(yíng)銷的方式也與實(shí)體產(chǎn)品有很大的不同，我們可以通過下面的七個(gè)要素來認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷。產(chǎn)品、渠道和時(shí)間、促銷和教育、價(jià)格和其他服務(wù)成本、實(shí)體環(huán)境、過程、人員服務(wù)是需要營(yíng)銷的在現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)時(shí)無處不在的，有市場(chǎng)的存服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)技術(shù)核心（后臺(tái)不可見）內(nèi)外設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員（前臺(tái)可見）其他顧客顧客廣告客服電話結(jié)算/聲明各種信息往來設(shè)施/車輛的隨機(jī)使用與服務(wù)人員的隨機(jī)接觸口碑服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)內(nèi)外設(shè)施其他顧客顧客廣告服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)傳遞過程設(shè)計(jì)要考慮的幾個(gè)主要問題

核心產(chǎn)品附加服務(wù)傳遞過程時(shí)間次序服務(wù)傳遞過程設(shè)計(jì)要考慮的幾個(gè)主要問題

核心產(chǎn)品

顧客是如何體驗(yàn)服務(wù)的到服務(wù)站預(yù)約服務(wù)接待了解問題，判斷大致故障疑難問題有技術(shù)員來確診到休息室等待離開到約定時(shí)間來取車交款提車之后車輛恢復(fù)功能技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)是否有關(guān)聯(lián)服務(wù)顧客是如何體驗(yàn)服務(wù)的到服務(wù)站預(yù)約服務(wù)接待了解問題，判斷

要進(jìn)行傳遞過程設(shè)計(jì)，必須先了解車主的期望我們可以客戶對(duì)把汽車售后服務(wù)的期望分為渴望服務(wù)、可接受服務(wù)、預(yù)期服務(wù)以及在渴望服務(wù)于可接受服務(wù)之間的容忍區(qū)。要進(jìn)行傳遞過程設(shè)計(jì)，必須先了解車主的期望顧客的期望期望期望程度的描述實(shí)際現(xiàn)象備注說明可接受服務(wù)是客戶起碼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是指客戶能夠接受而且不會(huì)造成不滿意的最低服務(wù)水平?！饻?zhǔn)確的修理○按時(shí)完成○友好的接待○專業(yè)性的解釋維修項(xiàng)目○可信賴的服務(wù)影響這一期望形成包括服務(wù)表現(xiàn)的情景、可供選擇其他服務(wù)提供者的服務(wù)水平，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，客戶要求的期望越多預(yù)期的服務(wù)預(yù)期服務(wù)是指客戶實(shí)際期望得到的服務(wù)水平，如果顧客預(yù)期是良好的服務(wù)，可接受水平就高，如果客戶預(yù)期比較差，可接受的服務(wù)水平就低，是根據(jù)具體情況來定的○良好的環(huán)境○合理的價(jià)格○熱情的服務(wù)態(tài)度○專業(yè)性的推薦服務(wù)項(xiàng)目如果當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的服務(wù)水平較低，那么客戶的預(yù)期服務(wù)也低，如果當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的服務(wù)水平很高，那么客戶的預(yù)期也就會(huì)高顧客的期望期望期望程度的描述實(shí)際現(xiàn)象備注說明可是客戶起碼的服渴望服務(wù)渴望服務(wù)是客戶希望達(dá)到的服務(wù)，它是一種客戶的愿望，客戶相信自己能夠得到專門的滿足自己個(gè)人需要的服務(wù)。事實(shí)上，客戶也知道企業(yè)很難滿足他們的全部需要。○友好的氛圍○綠色通道○個(gè)性化服務(wù)○專業(yè)性的車輛維護(hù)建議渴望服務(wù)的提供與當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、服務(wù)水平以及品牌的檔次有關(guān)容忍區(qū)容忍區(qū)就是客戶愿意承受的服務(wù)水平的浮動(dòng)范圍，服務(wù)如果高于可承受的范圍客戶就會(huì)滿意，而如果低于可承受的服務(wù)范圍客戶就會(huì)不滿意，如果服務(wù)的變動(dòng)超出了容忍區(qū)，客戶就會(huì)產(chǎn)生正面或負(fù)面的反應(yīng)○車輛不要兩次以上都修不好○時(shí)間不要多次拖延○價(jià)格要和當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況相當(dāng)不要太離譜○起碼熱情一點(diǎn)，不要板著臉看我○等車的時(shí)候有口水喝服務(wù)的內(nèi)在本質(zhì)決定了同一個(gè)企業(yè)中的不同員工很難提供完全相同的服務(wù)，甚至相同的員工粽子不同的時(shí)間也很難提供相同的服務(wù)。容忍區(qū)也可能隨著客戶的不同而增大或減少渴渴望服務(wù)是客戶希望達(dá)到的服務(wù)，它是一種客戶的愿望，客戶相信

顧客的購買天平問題重要性維修成本顧客的購買天平問題重要性維修成本頂尖特性符合資格特性基本競(jìng)爭(zhēng)特性核心價(jià)值責(zé)任真誠(chéng)專業(yè)卓越效率規(guī)范熱情親切嚴(yán)謹(jǐn)尊貴品味經(jīng)典平等個(gè)性售后服務(wù)品牌核心價(jià)值與名稱核心價(jià)值定位分析頂尖特性符合資格特性基本競(jìng)爭(zhēng)特性核心價(jià)值真誠(chéng)專業(yè)斯巴魯售后服務(wù)培訓(xùn)課件

服務(wù)的劃分核心服務(wù)便利性服務(wù)增強(qiáng)性服務(wù)請(qǐng)大家列舉服務(wù)的劃分核心服務(wù)

我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？維修/設(shè)施及設(shè)備車輛恢復(fù)功能服務(wù)頻率維修過程中的服務(wù)交車和取車的服務(wù)代用車等便利性服務(wù)咨詢服務(wù)食品、飲料等

代表有形要素；代表無形要素；我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？維修/設(shè)施及設(shè)備車輛恢復(fù)功能責(zé)任車人社會(huì)盡力盡心盡責(zé)對(duì)車盡力：是我們所有工作的基礎(chǔ)，也是我們贏得信賴的前提，而且不僅要有承諾，更要踐諾，不僅要言必行，更要行必果。對(duì)人盡心：是追求客戶滿意的手段，更是客戶深層感知的重點(diǎn)所在，即盡我們力所能及用心關(guān)愛客戶的生活和事業(yè)。對(duì)社會(huì)盡責(zé)：既是指狹義服務(wù)工作的盡職盡責(zé)，并盡最大可能的成就客戶價(jià)值，也包含相應(yīng)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)和關(guān)注。售后服務(wù)品牌價(jià)值觀責(zé)任車人社會(huì)盡力盡心盡責(zé)對(duì)車盡力：是我們所有工作的基礎(chǔ)品牌核心價(jià)值價(jià)值觀外延責(zé)任對(duì)車——盡心修車的責(zé)任修養(yǎng)車的責(zé)任養(yǎng)護(hù)車的責(zé)任護(hù)對(duì)人——盡力時(shí)間效率的責(zé)任捷人員安全的責(zé)任安事業(yè)發(fā)展的責(zé)任達(dá)對(duì)社會(huì)——盡責(zé)保護(hù)環(huán)境的責(zé)任凈回饋社會(huì)的責(zé)任濟(jì)共建和諧的責(zé)任和售后服務(wù)品牌核心價(jià)值與外延品牌核心價(jià)值價(jià)值觀外延責(zé)任對(duì)車——盡心修車的責(zé)任修養(yǎng)車的責(zé)任討論：如何進(jìn)行服務(wù)分級(jí)快捷服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：維護(hù)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：VIP服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：討論：如何進(jìn)行服務(wù)分級(jí)快捷服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：

服務(wù)就是戲劇的表演服務(wù)設(shè)施可以看成是服務(wù)展現(xiàn)的舞臺(tái)。布景有時(shí)會(huì)在每一幕之間進(jìn)行變換（例如車主來到接車區(qū)，然后把車交給服務(wù)接待，接著到休息室等待）。舞臺(tái)上可能有一些“道具”，如服務(wù)設(shè)施等。維修服務(wù)可以和劇本一樣提前進(jìn)行嚴(yán)格的設(shè)定，例如舞臺(tái)場(chǎng)面涉及可以定義為演員（服務(wù)接待、維修技師、休息室服務(wù)生），如何在舞臺(tái)（售后維修服務(wù)站）、道具（待修車輛）、場(chǎng)景（設(shè)備和設(shè)施）和其它演員進(jìn)行活動(dòng)。并不是所有的維修服務(wù)都要求顧客到自己的“劇場(chǎng)”參與演出，譬如顧客要求緊急救援，或要求取送待修車輛都可能變換場(chǎng)景。服務(wù)就是戲劇的表演服務(wù)設(shè)施可以看成是服務(wù)展現(xiàn)的舞臺(tái)。布服務(wù)傳遞過程不同的服務(wù)次序?qū)е虏煌姆?wù)產(chǎn)品服務(wù)的細(xì)微差異導(dǎo)致不同的產(chǎn)品服務(wù)傳遞過程不同的服務(wù)次序?qū)е虏煌姆?wù)產(chǎn)品服務(wù)過程設(shè)計(jì)要點(diǎn)確定好節(jié)點(diǎn)分清楚前后臺(tái)分清楚是否與顧客接觸確定好服務(wù)次序和時(shí)間確定好每個(gè)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程設(shè)計(jì)要點(diǎn)請(qǐng)大家設(shè)計(jì)下列服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)流程接待服務(wù)流程維修服務(wù)流程投訴事件處理服務(wù)流程增項(xiàng)處理服務(wù)流程咨詢服務(wù)流程緊急救援服務(wù)流程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)請(qǐng)大家設(shè)計(jì)下列服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)流程舊件保管互檢派工，車輛交接按指導(dǎo)書維修工具/備件領(lǐng)用維修人員自檢返工維修總檢車輛清潔準(zhǔn)備交車重新確認(rèn)費(fèi)用及時(shí)間通知服務(wù)接待追加派工單會(huì)診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項(xiàng)目技術(shù)問題是否有新問題是否是否是否

一般維修作業(yè)流程示意圖舊件保管互檢派工，車輛交接按指導(dǎo)書維修工具/備件領(lǐng)用維修人員否返工復(fù)位否接車填寫工作指導(dǎo)書分解確定維修項(xiàng)目保險(xiǎn)公司共同驗(yàn)車配件、輔料準(zhǔn)備舊件保存鈑金、整形噴漆清洗，交車至竣工區(qū)是否投?？倷z是否合格預(yù)計(jì)費(fèi)用，交車時(shí)間是否合格總檢是否合格舊件是否能用請(qǐng)顧客驗(yàn)看、處理通知相關(guān)責(zé)任人（車主、保險(xiǎn)公司、交警部門），確認(rèn)簽字是是是是否否是否圖7-8事故車工作流程圖事故車維修作業(yè)示意否返工復(fù)位否接車填寫工作指導(dǎo)書分解確定維修項(xiàng)目保險(xiǎn)公司售后服務(wù)站點(diǎn)車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、蓋章舊件，單據(jù)按廠家要求處理維修服務(wù)流程非正常損壞填寫索賠單是否三包是否在索賠期否是是否

保修期內(nèi)故障車維修作業(yè)示意圖售后服務(wù)站點(diǎn)車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、接聽救援電話詢問故障安排拖車通知業(yè)務(wù)經(jīng)理安排搶修小組告知車主大概費(fèi)用準(zhǔn)備備品、工具能否現(xiàn)場(chǎng)維修趕赴現(xiàn)場(chǎng)顧客簽字確認(rèn)填單、簽字、收費(fèi)安排拖車能否現(xiàn)場(chǎng)維修是否為符合保修條件否是是是否否緊急救援車輛維修示意圖接聽救援電話詢問故障安排拖車通知業(yè)務(wù)經(jīng)理安排搶修小組告知車主折價(jià)賠償簽字同意報(bào)損，銷賬是否正常原因工具簽字領(lǐng)用自用工具保管維護(hù)離職工具交回共用工具報(bào)損銷賬工具交回保管維護(hù)是否完好是否完好是否正常是是是否否否工具領(lǐng)用流程示意圖折價(jià)賠償簽字報(bào)損，銷賬是否正常原因工具簽字領(lǐng)用自用工具保管維

備件環(huán)節(jié)流程圖急用件管理索賠件管理舊件入庫管理報(bào)廢件管理事故件管理配件采購維修配件入庫管理配件倉儲(chǔ)管理出庫流程庫存盤點(diǎn)不合格件管理備件計(jì)劃財(cái)務(wù)控制維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程備件環(huán)節(jié)流程圖急用件管理索賠件管理舊件入庫管理報(bào)工序管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)兩部分構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)呃～原來如此惟有通過實(shí)踐！標(biāo)準(zhǔn)源于實(shí)踐工序管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)兩部分構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)呃～原來如此惟有通斯巴魯汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工序管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化斯巴魯汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工序管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

斯巴魯標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)關(guān)注工作的計(jì)劃性關(guān)注技術(shù)力的提升關(guān)注服務(wù)效率的提高關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一斯巴魯標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)關(guān)注工作的計(jì)劃性來店預(yù)約制定來店計(jì)劃來店預(yù)約管理作業(yè)時(shí)間變更突發(fā)作業(yè)當(dāng)日不可應(yīng)對(duì)次日不可應(yīng)對(duì)次日可應(yīng)對(duì)當(dāng)日可應(yīng)對(duì)作業(yè)管理斯巴魯售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程來店預(yù)約制定來店計(jì)劃來店預(yù)約管理作業(yè)時(shí)間變更突發(fā)作業(yè)當(dāng)日不從顧客的消費(fèi)過程看工序管理與時(shí)間優(yōu)化——汽車服務(wù)消費(fèi)時(shí)間軸預(yù)約

備件/工位安排交車預(yù)檢開票制單服務(wù)溝通服務(wù)跟蹤車主來店備件工具領(lǐng)用付款進(jìn)行維修休息室休息取車代用車提供服務(wù)咨詢服務(wù)咨詢從顧客的消費(fèi)過程看工序管理與時(shí)間優(yōu)化——汽車服務(wù)消費(fèi)時(shí)間軸預(yù)請(qǐng)大家指出斯巴魯服務(wù)流程的特點(diǎn)確定好節(jié)點(diǎn)分清楚前后臺(tái)分清楚是否與顧客接觸確定好服務(wù)次序和時(shí)間確定好每個(gè)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)大家指出斯巴魯服務(wù)流程的特點(diǎn)確定好節(jié)點(diǎn)工序管理的要點(diǎn)把握車間的能力,制定來店計(jì)劃制定誰在什么時(shí)候做什么的規(guī)則全體人員熟知自己的任務(wù)（行動(dòng)基準(zhǔn)）檢查實(shí)際作業(yè)進(jìn)度是否順利工序管理的要點(diǎn)把握車間的能力,制定來店計(jì)劃

如何制定各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——人的問題什么是作業(yè)管理為什么要制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如何推進(jìn)？如何制定各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——人的問題什么什么是作業(yè)管理對(duì)作業(yè)過程進(jìn)行有效控制和分配◆注意點(diǎn):

建立一個(gè)任何人都能夠應(yīng)對(duì)車主的咨詢體制全體人員能夠把握作業(yè)順序和內(nèi)容的變更對(duì)維修技師的規(guī)定作業(yè)時(shí)間應(yīng)該具有可接受性\公平性◆要點(diǎn)要把握業(yè)務(wù)的全體情況,進(jìn)行作業(yè)分配對(duì)作業(yè)進(jìn)度進(jìn)行管理對(duì)維修技師的指示包括時(shí)間指示要住意會(huì)議的作用什么是作業(yè)管理對(duì)作業(yè)過程進(jìn)行有效控制和分配作業(yè)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)為樂事每個(gè)人都進(jìn)行相同質(zhì)量的作業(yè),使作業(yè)步驟有一定的標(biāo)準(zhǔn)再進(jìn)行作業(yè)時(shí)，要根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定作業(yè)指導(dǎo)書并制作成文件使作業(yè)高效性可以提高作業(yè)品質(zhì)保持作業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)制作后要靈活運(yùn)用什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)為樂事每個(gè)人都進(jìn)行相同質(zhì)量的作業(yè),使斯巴魯售后服務(wù)培訓(xùn)課件標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進(jìn)行作業(yè)的必要時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是工序管理的尺度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的構(gòu)成:主體作業(yè)時(shí)間\準(zhǔn)備根據(jù)時(shí)間觀察法計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間設(shè)定的時(shí)間必須適度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間可以作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進(jìn)行作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的有效利用可作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及制定來店計(jì)劃的資料作為作業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作為制定來店計(jì)劃的資料作為正確的作業(yè)管理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的有效利用可作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及制定來店計(jì)劃的資料案例點(diǎn)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)處理大家所提案例案例點(diǎn)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)處理大家所提案例

第三講：斯巴魯售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)的方法

討論：現(xiàn)階段工廠運(yùn)營(yíng)中主要的問題是什么如何界定和理解斯巴魯?shù)倪\(yùn)營(yíng)方法業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第三講：斯巴魯售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)的方法討論：現(xiàn)階段工廠運(yùn)營(yíng)問題一：如何界定和理解運(yùn)營(yíng)方法運(yùn)營(yíng)的本身就是服務(wù)的一部分運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容控制好服務(wù)傳遞過程問題一：如何界定和理解運(yùn)營(yíng)方法運(yùn)營(yíng)的本身就是服務(wù)的一

車主需求是可以被管理的車主的需求模式車主的需求水平可以被管理排隊(duì)等候與儲(chǔ)備服務(wù)需求車主需求是可以被管理的車主的需求模式其他各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)來店計(jì)劃的起草預(yù)約作業(yè)安排舉行會(huì)議車輛受理維修突發(fā)作業(yè)交車其他各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)來店計(jì)劃的起草來店計(jì)劃的起草為了制定來店計(jì)劃,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)境\人員體制\技術(shù)力量\年計(jì)劃\季計(jì)劃\月計(jì)劃起草計(jì)劃的要領(lǐng):把握上個(gè)月為完成車的數(shù)量,納入計(jì)劃把握人員體制,指定適當(dāng)計(jì)劃要注意留有余力注意每天平均通過預(yù)約管理表使每個(gè)人都清楚來店計(jì)劃數(shù)修訂計(jì)劃要及時(shí)通報(bào)來店計(jì)劃的起草為了制定來店計(jì)劃,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)制訂計(jì)劃的要點(diǎn)有哪些可衡量，能明確的的目標(biāo)？請(qǐng)各組制定計(jì)劃制訂計(jì)劃的要點(diǎn)有哪些可衡量，能明確的的目標(biāo)？主要控制指標(biāo)預(yù)約率、來店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、日維修額、人工毛利率技師效率、工位利用率成本客戶投訴一次處理率、客戶滿意度主要控制指標(biāo)預(yù)約率、來店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、前提條件每小時(shí)工時(shí)費(fèi)率為65.00元；技師每小時(shí)工資為17.20元輔助成本一般為20%——30%。如：17.20×25%=4.30元直接人工成本17.20＋4.30=21.50元毛利計(jì)算65.00－21.50=43.50元毛利率43.50÷65.00≈66.95%憑經(jīng)驗(yàn)估算含稅和福利在60%左右，不含稅和福利在70%左右

人工毛利率。每小時(shí)的工時(shí)費(fèi)減去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利與美小時(shí)工時(shí)費(fèi)之比為人工毛利率。通常是包含輔助成本（福利。如保險(xiǎn)、假期、服裝及其它相關(guān)費(fèi)用）在內(nèi)的（如表7-1所示）。公式為：每小時(shí)工時(shí)費(fèi)率－每小時(shí)直接的人工成本=每小時(shí)的人工毛利例如：

前提條件每小時(shí)工時(shí)費(fèi)率為65.00元；技師每小時(shí)工資為17.前提條件配件或附件銷售價(jià)格為60元；采購成本為36元毛利計(jì)算60元（配件或附件銷售價(jià)格）－36元（采購成本）=24元毛利率24÷60≈40%憑經(jīng)驗(yàn)估算通常在45%——55%之間配件成本毛利期望值0——170%1——565%5——2560%25——7555%75——50042.5%500——75032.0%750以上28%配件毛利率

是指用配件或附件的售出價(jià)格減去采購成本即為配件毛利，配件毛利與銷售價(jià)格之比為配件毛利率。下很難保證能夠達(dá)到45%——55%之間在配件銷售時(shí)通常采用矩陣價(jià)格的概念，也就是說在較低價(jià)格的配件上采用較高的毛利率，而在較高價(jià)格的配件上使用較低的毛利率。例如：

前提條件配件或附件銷售價(jià)格為60元；采購成本為36元毛利計(jì)3.維修臺(tái)次維修臺(tái)次是指企業(yè)在特定時(shí)間段到達(dá)車間維修車輛的所有車輛數(shù)。他既包括收費(fèi)車輛，也包括免費(fèi)的車輛。計(jì)算公式為：車輛數(shù)=車輛總數(shù)÷特定的時(shí)間段車輛數(shù)以時(shí)間安排、設(shè)備生產(chǎn)率、技師水平、有關(guān)。在一定限度內(nèi)，維修臺(tái)次越多，說明經(jīng)營(yíng)狀況越好。但超過和未達(dá)到一定限度，都能夠反映出經(jīng)營(yíng)狀況。如臺(tái)次太少，說明維修能力不能充分應(yīng)用；而臺(tái)次太多則可能導(dǎo)致維修質(zhì)量得不到保證。3.維修臺(tái)次平均發(fā)票金額（平均工單金額）是指在任何一個(gè)時(shí)間段內(nèi)銷售毛收入除以維修臺(tái)次的結(jié)果。公式為:平均發(fā)票金額（平均工單金額）=銷售毛收入÷維修臺(tái)次如某維修企業(yè)每月平均毛收入為44萬元，月維修臺(tái)次為800輛，則平均發(fā)票金額（平均工單金額）為550元。在多數(shù)情況下，高平均發(fā)票金額（平均工單金額）意味著高生產(chǎn)率和高利潤(rùn)，通常對(duì)車輛的檢修也較全面；而低發(fā)票金額則可能存在較高的返修率，同時(shí)對(duì)很多車輛的檢修不全面從而影響了生產(chǎn)率。平均發(fā)票金額（平均工單金額）人工搭配。是指工時(shí)費(fèi)在總銷售額中所占的百分比與配件銷售載重銷售額中所占的百分比相比較時(shí)所產(chǎn)生的比率。人工費(fèi)在總銷售額中占的比例越高，也就意味著利潤(rùn)水平越高。人工搭配。是指工時(shí)費(fèi)在總銷售額中所占的百分比與配件銷售載重銷加強(qiáng)預(yù)約管理——?jiǎng)?chuàng)造有效的預(yù)約系統(tǒng)使顧客等待時(shí)間的感知降到最小預(yù)約系統(tǒng)的創(chuàng)造什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).docx加強(qiáng)預(yù)約管理——?jiǎng)?chuàng)造有效的預(yù)約系統(tǒng)使顧客等待時(shí)間的來店預(yù)約利用預(yù)約表，一邊確認(rèn)，一邊受理前臺(tái)人員以外接受預(yù)約，要將預(yù)約受理表交給前臺(tái)按照來電預(yù)定日、作業(yè)內(nèi)容，或預(yù)約受理表進(jìn)行分區(qū)管理。并反映到預(yù)約管理表中檢查作業(yè)內(nèi)容，如需要零部件則要求訂貨檢查來店計(jì)劃的實(shí)際進(jìn)度情況來店預(yù)約利用預(yù)約表，一邊確認(rèn)，一邊受理請(qǐng)大家安排一次預(yù)約各組模擬，結(jié)果點(diǎn)評(píng)請(qǐng)大家安排一次預(yù)約各組模擬，結(jié)果點(diǎn)評(píng)備件經(jīng)理電話訪問準(zhǔn)備接待工作確定維修小組來店預(yù)約服務(wù)經(jīng)理提醒并感謝登錄至預(yù)約登記表登錄至維修服務(wù)看板通知各相關(guān)部門預(yù)約日前確認(rèn)是否預(yù)約重新確定日期準(zhǔn)備備件提醒并感謝是否改變否是是否備件經(jīng)理電話訪問準(zhǔn)備接待工作確定維修小組來店預(yù)約服務(wù)經(jīng)理提醒

有效預(yù)約的幾個(gè)控制環(huán)節(jié)搞清楚什么是預(yù)約，什么條件下可以預(yù)約搞清楚預(yù)約不成功是誰的責(zé)任做好跟蹤服務(wù),奠定預(yù)約基礎(chǔ)協(xié)調(diào)好各崗位之間的協(xié)作關(guān)系（通過表格來完成）制定服務(wù)計(jì)劃，創(chuàng)造可以預(yù)約的工作環(huán)境提高服務(wù)接待預(yù)約業(yè)務(wù)的提成比率做好預(yù)約準(zhǔn)備檢查實(shí)際情況,及時(shí)修訂預(yù)約有效預(yù)約的幾個(gè)控制環(huán)節(jié)搞清楚什么是預(yù)約，什么條件下可作業(yè)安排把握第二天的來店預(yù)約情況,制作作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)次日預(yù)定的所有作業(yè),決定責(zé)任人\作業(yè)時(shí)間確定每個(gè)工位的作業(yè)安排,在作業(yè)管理表上明示對(duì)交車/接車做出安排與取車用戶聯(lián)絡(luò)，再次就預(yù)約進(jìn)行確認(rèn)作業(yè)安排把握第二天的來店預(yù)約情況,制作作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)安排環(huán)節(jié)模擬請(qǐng)各組進(jìn)行作業(yè)安排進(jìn)行點(diǎn)評(píng)：作業(yè)安排環(huán)節(jié)模擬請(qǐng)各組進(jìn)行作業(yè)安排作業(yè)安排控制點(diǎn)管理表格的使用

流程優(yōu)化部門間合作意識(shí)的培養(yǎng)作業(yè)安排控制點(diǎn)管理表格的使用舉行會(huì)議會(huì)議的參加人會(huì)議的時(shí)間和內(nèi)容早會(huì):

工作安排向各個(gè)維修技師分配作業(yè)，并進(jìn)行指示；就接車項(xiàng)業(yè)務(wù)前臺(tái)安排指示；午會(huì):任務(wù)控制和進(jìn)度調(diào)整維修技師舊作業(yè)進(jìn)展情況和預(yù)定時(shí)間進(jìn)行匯報(bào)；前臺(tái)如果作業(yè)延遲或有追加時(shí)，進(jìn)行支援人員的選定或者工序的調(diào)整晚會(huì):總結(jié)/報(bào)告進(jìn)行加班確認(rèn)；前臺(tái)報(bào)告次日情況，下達(dá)次日任務(wù)，交車指示各會(huì)議的變更內(nèi)容要切實(shí)反映到管理表上舉行會(huì)議會(huì)議的參加人請(qǐng)大家討論哪些問題適合會(huì)議解決？請(qǐng)大家列舉上述問題：點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)大家討論哪些問題適合會(huì)議解決？請(qǐng)大家列舉上述問題：會(huì)議環(huán)節(jié)控制點(diǎn)貴在堅(jiān)持不折不扣的執(zhí)行做好會(huì)議記錄不要為會(huì)議而會(huì)議會(huì)議環(huán)節(jié)控制點(diǎn)貴在堅(jiān)持

車輛受理/突發(fā)作業(yè)環(huán)節(jié)一邊看實(shí)車，一邊進(jìn)行作業(yè)內(nèi)容的確認(rèn)、問診、診斷服務(wù)接待與車主的服務(wù)接觸行為問診/環(huán)車預(yù)檢（內(nèi)容記錄/實(shí)車確認(rèn)/原因推測(cè)參考維修保養(yǎng)記錄薄和行使距離，給與建議平衡服務(wù)需求和服務(wù)生產(chǎn)能力按車主需求提供相應(yīng)服務(wù)注意服務(wù)檔次制作估價(jià)單，進(jìn)行費(fèi)用說明以及支付方法的確認(rèn)制作正式作業(yè)指導(dǎo)書向作業(yè)負(fù)責(zé)人就作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時(shí)間作指示作業(yè)變更時(shí)要反映到管理表上車輛受理/突發(fā)作業(yè)環(huán)節(jié)一邊看實(shí)車，一邊進(jìn)行作業(yè)內(nèi)容的確認(rèn)加防護(hù)套接待、洽談?lì)櫩瓦M(jìn)廠一般維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約顧客服務(wù)流程判斷顧客需求需要試車需要會(huì)診組織試車事宜組織有關(guān)人員會(huì)診初步確定維修項(xiàng)目及故障向顧客報(bào)告你采取的維修方案估算費(fèi)用預(yù)計(jì)交車時(shí)間顧客簽字確認(rèn)顧客投訴處理流程車輛交接顧客服務(wù)維修作業(yè)流程登錄維修服務(wù)看板加防護(hù)套接待、洽談?lì)櫩瓦M(jìn)廠一般維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約顧客服務(wù)流程判斷顧

規(guī)則由于追加維修，無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成哦。剩余的2輛怎么辦…今天的工作作業(yè)時(shí)間變更的處置示意圖未到交車時(shí)間的可推遲到次日加班明天的工作規(guī)則由于追加維修，無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成哦。剩余的2輛怎么辦突發(fā)作業(yè)車旁接待問診/實(shí)車確認(rèn)/作業(yè)溝通制作作業(yè)指導(dǎo)書，確認(rèn)車間狀況后，決定作業(yè)負(fù)責(zé)人和作業(yè)時(shí)間（計(jì)劃留有余力/適度調(diào)整/注意分配）對(duì)維修技師就作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時(shí)間進(jìn)行指示將工序的變更內(nèi)容（作業(yè)的追加、作業(yè)程序的變更）反映到作業(yè)管理表上車主休息突發(fā)作業(yè)車旁接待請(qǐng)各組進(jìn)行這一環(huán)節(jié)的工作安排各組繪制流程，說明控制點(diǎn)專家點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)各組進(jìn)行這一環(huán)節(jié)的工作安排各組繪制流程，說明控制點(diǎn)這一環(huán)節(jié)控制點(diǎn)接待的專業(yè)水平環(huán)車檢查推薦項(xiàng)目，制作工單流程安排這一環(huán)節(jié)控制點(diǎn)接待的專業(yè)水平請(qǐng)大家進(jìn)行維修環(huán)節(jié)的工作安排各組模擬專家點(diǎn)評(píng)請(qǐng)大家進(jìn)行維修環(huán)節(jié)的工作安排各組模擬

維修環(huán)節(jié)控制點(diǎn)維修過程的控制注意發(fā)揮休息室的作用注意備件流程的控制注意設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)和確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間維修環(huán)節(jié)控制點(diǎn)維修過程的控制舊件保管互檢派工，車輛交接按工單維修工具/備件領(lǐng)用維修人員自檢返工維修總檢車輛清潔準(zhǔn)備交車重新確認(rèn)費(fèi)用及時(shí)間通知服務(wù)接待追加派工單會(huì)診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項(xiàng)目技術(shù)問題是否有新問題是否是否是否舊件保管互檢派工，車輛交接按工單維修工具/備件領(lǐng)用維修人員自什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)=作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟+標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為什么需要作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提高作業(yè)效率提高作業(yè)時(shí)間服務(wù)均一化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的制定方法由下而上的進(jìn)行注意加強(qiáng)培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)的貫徹考核點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的制定方法由下而上的進(jìn)行制作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的注意點(diǎn)全體人員的參與分場(chǎng)合對(duì)作業(yè)進(jìn)行區(qū)分，清楚地決定各環(huán)節(jié)的作業(yè)步驟參考經(jīng)驗(yàn)豐富者制作分階段進(jìn)行進(jìn)行現(xiàn)階段的優(yōu)化制作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的注意點(diǎn)全體人員的參與工

作

時(shí)

間

（約束時(shí)間）實(shí)際作業(yè)時(shí)間休息時(shí)間直接作業(yè)時(shí)間（進(jìn)行車輛維修相關(guān)作業(yè)的時(shí)間）間接作業(yè)時(shí)間·工廠整理·事先商量·OJT等作業(yè)等待時(shí)間（空閑時(shí)間）·等待指示時(shí)間·等待零件時(shí)間實(shí)際作業(yè)時(shí)間（將所指示維修內(nèi)容實(shí)際

實(shí)施所花費(fèi)時(shí)間）富余時(shí)間·工具準(zhǔn)備·零件出庫·手冊(cè)查閱實(shí)際作業(yè)時(shí)間進(jìn)行工作的時(shí)間（直接作業(yè)時(shí)間）沒有進(jìn)行工作的時(shí)間轉(zhuǎn)變?yōu)榻疱X的時(shí)間*標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間（真正工作的時(shí)間）沒有轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

金錢的時(shí)間·

特殊工具不足、不齊·

因指示不明確引起的損失·

因技術(shù)不足導(dǎo)致的額外時(shí)間·

故障查找知識(shí)不足維修人員想做，但是無法做[監(jiān)督者責(zé)任]

不想做[作業(yè)者責(zé)任]工作時(shí)間的構(gòu)成工作時(shí)間（約束時(shí)間）實(shí)際作業(yè)時(shí)間休息時(shí)間間接作業(yè)時(shí)間作業(yè)車輛假定為小型車輛。? 作業(yè)人員的熟練程度假定為斯巴魯3級(jí)，進(jìn)入公司3年后的水平。? 車間的設(shè)備假定在一般的有檢查線的車間，檢查線為手動(dòng)。? 各作業(yè)時(shí)間為“實(shí)際作業(yè)時(shí)間”，不包括多余的時(shí)間。? 下列作業(yè)不在范圍內(nèi)。（由于特約店環(huán)境不同，造成時(shí)間差距很大）◎ 洗車、室內(nèi)清掃等作業(yè)?！?前臺(tái)人員對(duì)顧客指出事項(xiàng)進(jìn)行的確認(rèn)、試車。◎ 前臺(tái)人員的作業(yè)（受理、問診、開發(fā)票，結(jié)算等）工作時(shí)間的設(shè)定條件作業(yè)車輛假定為小型車輛。工作時(shí)間的設(shè)定條件時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定注意點(diǎn)為了提高效率,在制作時(shí)要控制舉升機(jī)的升降為了實(shí)現(xiàn)通用性,指設(shè)定了公性問題的時(shí)間輪胎氣壓為接地狀態(tài)下時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定注意點(diǎn)為了提高效率,在制作時(shí)要控制舉升機(jī)的升降請(qǐng)參考斯巴魯作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟(時(shí)間的設(shè)定)

12個(gè)月定期點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)步驟

【設(shè)定時(shí)間90分】● 6個(gè)月定期點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)步驟

【設(shè)定時(shí)間60分】● 5000公里定期點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)步驟

【設(shè)定時(shí)間50分】● 1000公里定期點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)步驟

【設(shè)定時(shí)間38分】請(qǐng)參考斯巴魯作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟(時(shí)間的設(shè)定)12個(gè)月作業(yè)完成維修技師在作業(yè)完成后，立即向前臺(tái)報(bào)告前臺(tái)確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容對(duì)照作業(yè)指示書和維修保養(yǎng)記錄薄，確認(rèn)作業(yè)是否按照指示完成在作業(yè)管理表上寫明作業(yè)已經(jīng)完成立即制作制作營(yíng)業(yè)明細(xì)表\賬單等開發(fā)票，洗車等，轎車準(zhǔn)備結(jié)束時(shí)在作業(yè)管理表上寫明洗車時(shí)，要注意檢查準(zhǔn)備舊件作業(yè)完成維修技師在作業(yè)完成后，立即向前臺(tái)報(bào)告請(qǐng)各組進(jìn)行這一環(huán)節(jié)的工作安排各組模擬：點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)各組進(jìn)行這一環(huán)節(jié)的工作安排各組模擬：這一環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)舊件的處理質(zhì)量控制流程銜接做好服務(wù)補(bǔ)救這一環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)舊件的處理

交車環(huán)節(jié)對(duì)作業(yè)結(jié)果進(jìn)行說明就作業(yè)結(jié)果對(duì)顧客進(jìn)行清楚地說明就進(jìn)一步檢查給與建議維修技師給與建議進(jìn)行費(fèi)用說明和結(jié)算附加服務(wù)提供交車結(jié)束后，從作業(yè)管理表上刪除作業(yè)信息交車環(huán)節(jié)對(duì)作業(yè)結(jié)果進(jìn)行說明請(qǐng)各組對(duì)這一環(huán)節(jié)進(jìn)行工作安排各組模擬：進(jìn)行工作點(diǎn)評(píng)請(qǐng)各組對(duì)這一環(huán)節(jié)進(jìn)行工作安排各組模擬：交車環(huán)節(jié)控制點(diǎn)提供便利注意咨詢加強(qiáng)跟蹤處理好可能產(chǎn)生的投訴交車環(huán)節(jié)控制點(diǎn)提供便利客戶投訴客戶投訴記錄確定投訴的性質(zhì)確定處理責(zé)任向顧客耐心解釋，合理解決確認(rèn)投訴，分析原因提出處理方案，征詢客戶意見返修，或解決問題提出改善意見，與客戶溝通車輛交接，表示歉意建立客戶投訴檔案回訪處理相關(guān)責(zé)任人投訴是否成立什么部門的原因責(zé)任人是誰？備件問題？客戶是否同意上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)是是否否客戶投訴處理流程示意圖客戶投訴客戶投訴記錄確定投訴的性質(zhì)確定處理責(zé)任向顧客耐心解釋可供大家參考的管理表格請(qǐng)大家分類參考可供大家參考的管理表格請(qǐng)大家分類參考

使每一位來店顧客成為斯巴魯服務(wù)的倡導(dǎo)者非常不滿意10080604020不滿意一般滿意非常滿意熱愛區(qū)

冷漠區(qū)

流失區(qū)客戶滿意程度忠誠(chéng)保留倡導(dǎo)者恐怖分子到服務(wù)站預(yù)約服務(wù)接待了解問題，判斷大致故障疑難問題有技術(shù)員來確診到休息室等待離開到約定時(shí)間來取車交款提車之后車輛恢復(fù)功能技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)是否有關(guān)聯(lián)服務(wù)使每一位來店顧客成為斯巴魯服務(wù)的倡導(dǎo)者非常不滿意10080

謝謝大家?。?/p>

斯巴魯售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)提高效率，規(guī)范產(chǎn)生利潤(rùn)

斯巴魯售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)提高效

段鐘禮講師介紹一、教育和從業(yè)背景教育程度：中國(guó)地質(zhì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理碩士上海邦德汽車營(yíng)銷管理研究所高級(jí)研究員斯巴魯（中國(guó)）汽車公司售后服務(wù)培訓(xùn)講師山西香山汽貿(mào)集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷顧問歷任上海大眾山西匯眾店服務(wù)總監(jiān)、山西一汽大眾蘭田專營(yíng)店副總經(jīng)理、香山汽貿(mào)集團(tuán)總裁助理等二、主要著作

2006年編寫出版《汽車營(yíng)銷實(shí)用教程》機(jī)械工業(yè)出版社。

2008年編寫出版《國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材》--《汽車營(yíng)銷員》《助理汽車營(yíng)銷師》《汽車營(yíng)銷師》勞動(dòng)和就業(yè)保障部出版社；在編：汽車售后服務(wù)高級(jí)培訓(xùn)叢書三、主講課程售后服務(wù)核心流程培訓(xùn)；服務(wù)接待工作技巧培訓(xùn)；提升售后服務(wù)盈利能力；從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)；投訴處理流程及技巧培訓(xùn)；如何營(yíng)銷汽車企業(yè)的服務(wù)；如何進(jìn)行汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)溝通？等課程。四、主要培訓(xùn)過的企業(yè)斯巴魯（中國(guó)）汽車公司；山西香山汽貿(mào)集團(tuán)（含北京現(xiàn)代、奇瑞、馬自達(dá)、瑞豐等8個(gè)品牌）；山西一汽馬自達(dá)匯達(dá)汽車銷售有限公司；山西盛隆汽車銷售公司；山西友信汽貿(mào)有限公司等段鐘禮講師介紹一、教育和從業(yè)背景培訓(xùn)的主要內(nèi)容第一講：從汽車服務(wù)企業(yè)談開來第二講：斯巴魯售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)第三講：斯巴魯售后服務(wù)的運(yùn)行方法培訓(xùn)的主要內(nèi)容第一講：從汽車服務(wù)企業(yè)談開來第一講從汽車服務(wù)企業(yè)談開來一、汽車服務(wù)企業(yè)的管理特性二、售后服務(wù)經(jīng)理的幾種類型三、也談服務(wù)經(jīng)理的能力提升第一講從汽車服務(wù)企業(yè)談開來一、汽車服務(wù)企業(yè)的管理現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注人心企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)關(guān)注過程服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)傳遞的如何處理個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)微處關(guān)注溝通如何實(shí)現(xiàn)與顧客的溝通如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部溝通關(guān)注品牌什么是品牌如何打造服務(wù)品牌現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注人心企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍企業(yè)員工的售后管理人員的技能提升一、售后服務(wù)人員的核心技能目標(biāo)設(shè)定力、溝通能力、執(zhí)行力、過程控制力、合作能力二、服務(wù)經(jīng)理的能力提升初級(jí)管理：業(yè)務(wù)管理、溝通能力、經(jīng)營(yíng)成本控制中級(jí)管理：目標(biāo)設(shè)定、流程控制、運(yùn)營(yíng)成本控制、客戶關(guān)系管理高級(jí)管理：企業(yè)文化建設(shè)、流程優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)資本管理、客戶忠誠(chéng)度的管理售后管理人員的技能提升一、售后服務(wù)人員的核心技能當(dāng)前斯巴魯存在的主要問題有哪些我們來討論：人的問題：環(huán)境的問題：服務(wù)傳遞過程的問題：當(dāng)前斯巴魯存在的主要問題有哪些我們來討論：

共性的問題1.服務(wù)群體定位模糊2.缺乏主體的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)3.每日來店臺(tái)數(shù)是否過于集中4.維修技師在主體作業(yè)以外花費(fèi)了過多的時(shí)間5每個(gè)維修技師作業(yè)時(shí)間存在不均一現(xiàn)象6.特約店間、特約經(jīng)銷點(diǎn)間的作業(yè)時(shí)間的比率存在差別7企業(yè)盈利點(diǎn)過于單一共性的問題問題太多啦，做不到I

從這里開始??！問題太多啦，做不到I從這里開始??！“Kaizen”（日語）意為持續(xù)不斷的提高。也就是說，不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海，一點(diǎn)一滴的進(jìn)步可以積累成巨大的成功。從而提高顧客滿意度。

什么是改善“Kaizen”（日語）意為持續(xù)不斷的提高。也就是說，“改善”可以給您帶來什么？減少客人的等待時(shí)間杜絕浪費(fèi)和節(jié)省開支提高生產(chǎn)質(zhì)量減少庫存創(chuàng)造一個(gè)可視化的工作環(huán)境工作管理的全部流程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化提高客戶滿意度$利益“改善”可以給您帶來什么？$利益改善流程通過發(fā)現(xiàn)和消除浪費(fèi)，持續(xù)地改善流程抱著“永遠(yuǎn)有更多的事情需要改善”的理念讓員工加入到管理中來并改善他們自己的工作改善流程通過發(fā)現(xiàn)和消除浪費(fèi)，持續(xù)地改善流程抱著“永遠(yuǎn)有更多的

我們本次的培訓(xùn)目標(biāo)來店的平均化作業(yè)的效率化服務(wù)的均質(zhì)化工作環(huán)境改善我們本次的培訓(xùn)目標(biāo)來店的平均化第二講企業(yè)的服務(wù)流程與管理標(biāo)準(zhǔn)什么是服務(wù)？什么是服務(wù)流程，如何進(jìn)行流程設(shè)置？第二講企業(yè)的服務(wù)流程與管理標(biāo)準(zhǔn)什么是服務(wù)？我們共同來給服務(wù)下個(gè)定義請(qǐng)大家共同為服務(wù)下個(gè)定義：我們共同來給服務(wù)下個(gè)定義請(qǐng)大家共同為服務(wù)下個(gè)定義：服務(wù)是企業(yè)或組織針對(duì)顧客的內(nèi)在需求，通過一系列無形特征的活動(dòng)使顧客得到某種利益或滿足感的體驗(yàn)過程關(guān)注點(diǎn)：需求、即時(shí)性、內(nèi)在的、活動(dòng)、體驗(yàn)服務(wù)是企業(yè)或組織針對(duì)顧客的內(nèi)在需求，通過一系列無形特征的活動(dòng)

服務(wù)在汽車售后服務(wù)中的價(jià)值創(chuàng)造100%如自選商場(chǎng)等汽車服務(wù)等金融服務(wù)、律師服務(wù)等實(shí)物創(chuàng)造價(jià)值為主導(dǎo)100%0服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值為主導(dǎo)服務(wù)在汽車售后服務(wù)中的價(jià)值創(chuàng)造100%如自選商場(chǎng)等汽

服務(wù)是需要營(yíng)銷的在現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)時(shí)無處不在的，有市場(chǎng)的存在就需要有營(yíng)銷，作為服務(wù)而言其營(yíng)銷的方式也與實(shí)體產(chǎn)品有很大的不同，我們可以通過下面的七個(gè)要素來認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷。產(chǎn)品、渠道和時(shí)間、促銷和教育、價(jià)格和其他服務(wù)成本、實(shí)體環(huán)境、過程、人員服務(wù)是需要營(yíng)銷的在現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)時(shí)無處不在的，有市場(chǎng)的存服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)技術(shù)核心（后臺(tái)不可見）內(nèi)外設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員（前臺(tái)可見）其他顧客顧客廣告客服電話結(jié)算/聲明各種信息往來設(shè)施/車輛的隨機(jī)使用與服務(wù)人員的隨機(jī)接觸口碑服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)內(nèi)外設(shè)施其他顧客顧客廣告服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)傳遞過程設(shè)計(jì)要考慮的幾個(gè)主要問題

核心產(chǎn)品附加服務(wù)傳遞過程時(shí)間次序服務(wù)傳遞過程設(shè)計(jì)要考慮的幾個(gè)主要問題

核心產(chǎn)品

顧客是如何體驗(yàn)服務(wù)的到服務(wù)站預(yù)約服務(wù)接待了解問題，判斷大致故障疑難問題有技術(shù)員來確診到休息室等待離開到約定時(shí)間來取車交款提車之后車輛恢復(fù)功能技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)是否有關(guān)聯(lián)服務(wù)顧客是如何體驗(yàn)服務(wù)的到服務(wù)站預(yù)約服務(wù)接待了解問題，判斷

要進(jìn)行傳遞過程設(shè)計(jì)，必須先了解車主的期望我們可以客戶對(duì)把汽車售后服務(wù)的期望分為渴望服務(wù)、可接受服務(wù)、預(yù)期服務(wù)以及在渴望服務(wù)于可接受服務(wù)之間的容忍區(qū)。要進(jìn)行傳遞過程設(shè)計(jì)，必須先了解車主的期望顧客的期望期望期望程度的描述實(shí)際現(xiàn)象備注說明可接受服務(wù)是客戶起碼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是指客戶能夠接受而且不會(huì)造成不滿意的最低服務(wù)水平。○準(zhǔn)確的修理○按時(shí)完成○友好的接待○專業(yè)性的解釋維修項(xiàng)目○可信賴的服務(wù)影響這一期望形成包括服務(wù)表現(xiàn)的情景、可供選擇其他服務(wù)提供者的服務(wù)水平，競(jìng)爭(zhēng)越激烈，客戶要求的期望越多預(yù)期的服務(wù)預(yù)期服務(wù)是指客戶實(shí)際期望得到的服務(wù)水平，如果顧客預(yù)期是良好的服務(wù)，可接受水平就高，如果客戶預(yù)期比較差，可接受的服務(wù)水平就低，是根據(jù)具體情況來定的○良好的環(huán)境○合理的價(jià)格○熱情的服務(wù)態(tài)度○專業(yè)性的推薦服務(wù)項(xiàng)目如果當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的服務(wù)水平較低，那么客戶的預(yù)期服務(wù)也低，如果當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的服務(wù)水平很高，那么客戶的預(yù)期也就會(huì)高顧客的期望期望期望程度的描述實(shí)際現(xiàn)象備注說明可是客戶起碼的服渴望服務(wù)渴望服務(wù)是客戶希望達(dá)到的服務(wù)，它是一種客戶的愿望，客戶相信自己能夠得到專門的滿足自己個(gè)人需要的服務(wù)。事實(shí)上，客戶也知道企業(yè)很難滿足他們的全部需要?！鹩押玫姆諊鹁G色通道○個(gè)性化服務(wù)○專業(yè)性的車輛維護(hù)建議渴望服務(wù)的提供與當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、服務(wù)水平以及品牌的檔次有關(guān)容忍區(qū)容忍區(qū)就是客戶愿意承受的服務(wù)水平的浮動(dòng)范圍，服務(wù)如果高于可承受的范圍客戶就會(huì)滿意，而如果低于可承受的服務(wù)范圍客戶就會(huì)不滿意，如果服務(wù)的變動(dòng)超出了容忍區(qū)，客戶就會(huì)產(chǎn)生正面或負(fù)面的反應(yīng)○車輛不要兩次以上都修不好○時(shí)間不要多次拖延○價(jià)格要和當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況相當(dāng)不要太離譜○起碼熱情一點(diǎn)，不要板著臉看我○等車的時(shí)候有口水喝服務(wù)的內(nèi)在本質(zhì)決定了同一個(gè)企業(yè)中的不同員工很難提供完全相同的服務(wù)，甚至相同的員工粽子不同的時(shí)間也很難提供相同的服務(wù)。容忍區(qū)也可能隨著客戶的不同而增大或減少渴渴望服務(wù)是客戶希望達(dá)到的服務(wù)，它是一種客戶的愿望，客戶相信

顧客的購買天平問題重要性維修成本顧客的購買天平問題重要性維修成本頂尖特性符合資格特性基本競(jìng)爭(zhēng)特性核心價(jià)值責(zé)任真誠(chéng)專業(yè)卓越效率規(guī)范熱情親切嚴(yán)謹(jǐn)尊貴品味經(jīng)典平等個(gè)性售后服務(wù)品牌核心價(jià)值與名稱核心價(jià)值定位分析頂尖特性符合資格特性基本競(jìng)爭(zhēng)特性核心價(jià)值真誠(chéng)專業(yè)斯巴魯售后服務(wù)培訓(xùn)課件

服務(wù)的劃分核心服務(wù)便利性服務(wù)增強(qiáng)性服務(wù)請(qǐng)大家列舉服務(wù)的劃分核心服務(wù)

我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？維修/設(shè)施及設(shè)備車輛恢復(fù)功能服務(wù)頻率維修過程中的服務(wù)交車和取車的服務(wù)代用車等便利性服務(wù)咨詢服務(wù)食品、飲料等

代表有形要素；代表無形要素；我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？維修/設(shè)施及設(shè)備車輛恢復(fù)功能責(zé)任車人社會(huì)盡力盡心盡責(zé)對(duì)車盡力：是我們所有工作的基礎(chǔ)，也是我們贏得信賴的前提，而且不僅要有承諾，更要踐諾，不僅要言必行，更要行必果。對(duì)人盡心：是追求客戶滿意的手段，更是客戶深層感知的重點(diǎn)所在，即盡我們力所能及用心關(guān)愛客戶的生活和事業(yè)。對(duì)社會(huì)盡責(zé)：既是指狹義服務(wù)工作的盡職盡責(zé)，并盡最大可能的成就客戶價(jià)值，也包含相應(yīng)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)和關(guān)注。售后服務(wù)品牌價(jià)值觀責(zé)任車人社會(huì)盡力盡心盡責(zé)對(duì)車盡力：是我們所有工作的基礎(chǔ)品牌核心價(jià)值價(jià)值觀外延責(zé)任對(duì)車——盡心修車的責(zé)任修養(yǎng)車的責(zé)任養(yǎng)護(hù)車的責(zé)任護(hù)對(duì)人——盡力時(shí)間效率的責(zé)任捷人員安全的責(zé)任安事業(yè)發(fā)展的責(zé)任達(dá)對(duì)社會(huì)——盡責(zé)保護(hù)環(huán)境的責(zé)任凈回饋社會(huì)的責(zé)任濟(jì)共建和諧的責(zé)任和售后服務(wù)品牌核心價(jià)值與外延品牌核心價(jià)值價(jià)值觀外延責(zé)任對(duì)車——盡心修車的責(zé)任修養(yǎng)車的責(zé)任討論：如何進(jìn)行服務(wù)分級(jí)快捷服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：維護(hù)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：VIP服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：討論：如何進(jìn)行服務(wù)分級(jí)快捷服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：

服務(wù)就是戲劇的表演服務(wù)設(shè)施可以看成是服務(wù)展現(xiàn)的舞臺(tái)。布景有時(shí)會(huì)在每一幕之間進(jìn)行變換（例如車主來到接車區(qū)，然后把車交給服務(wù)接待，接著到休息室等待）。舞臺(tái)上可能有一些“道具”，如服務(wù)設(shè)施等。維修服務(wù)可以和劇本一樣提前進(jìn)行嚴(yán)格的設(shè)定，例如舞臺(tái)場(chǎng)面涉及可以定義為演員（服務(wù)接待、維修技師、休息室服務(wù)生），如何在舞臺(tái)（售后維修服務(wù)站）、道具（待修車輛）、場(chǎng)景（設(shè)備和設(shè)施）和其它演員進(jìn)行活動(dòng)。并不是所有的維修服務(wù)都要求顧客到自己的“劇場(chǎng)”參與演出，譬如顧客要求緊急救援，或要求取送待修車輛都可能變換場(chǎng)景。服務(wù)就是戲劇的表演服務(wù)設(shè)施可以看成是服務(wù)展現(xiàn)的舞臺(tái)。布服務(wù)傳遞過程不同的服務(wù)次序?qū)е虏煌姆?wù)產(chǎn)品服務(wù)的細(xì)微差異導(dǎo)致不同的產(chǎn)品服務(wù)傳遞過程不同的服務(wù)次序?qū)е虏煌姆?wù)產(chǎn)品服務(wù)過程設(shè)計(jì)要點(diǎn)確定好節(jié)點(diǎn)分清楚前后臺(tái)分清楚是否與顧客接觸確定好服務(wù)次序和時(shí)間確定好每個(gè)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程設(shè)計(jì)要點(diǎn)請(qǐng)大家設(shè)計(jì)下列服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)流程接待服務(wù)流程維修服務(wù)流程投訴事件處理服務(wù)流程增項(xiàng)處理服務(wù)流程咨詢服務(wù)流程緊急救援服務(wù)流程進(jìn)行點(diǎn)評(píng)請(qǐng)大家設(shè)計(jì)下列服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)流程舊件保管互檢派工，車輛交接按指導(dǎo)書維修工具/備件領(lǐng)用維修人員自檢返工維修總檢車輛清潔準(zhǔn)備交車重新確認(rèn)費(fèi)用及時(shí)間通知服務(wù)接待追加派工單會(huì)診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項(xiàng)目技術(shù)問題是否有新問題是否是否是否

一般維修作業(yè)流程示意圖舊件保管互檢派工，車輛交接按指導(dǎo)書維修工具/備件領(lǐng)用維修人員否返工復(fù)位否接車填寫工作指導(dǎo)書分解確定維修項(xiàng)目保險(xiǎn)公司共同驗(yàn)車配件、輔料準(zhǔn)備舊件保存鈑金、整形噴漆清洗，交車至竣工區(qū)是否投保總檢是否合格預(yù)計(jì)費(fèi)用，交車時(shí)間是否合格總檢是否合格舊件是否能用請(qǐng)顧客驗(yàn)看、處理通知相關(guān)責(zé)任人（車主、保險(xiǎn)公司、交警部門），確認(rèn)簽字是是是是否否是否圖7-8事故車工作流程圖事故車維修作業(yè)示意否返工復(fù)位否接車填寫工作指導(dǎo)書分解確定維修項(xiàng)目保險(xiǎn)公司售后服務(wù)站點(diǎn)車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、蓋章舊件，單據(jù)按廠家要求處理維修服務(wù)流程非正常損壞填寫索賠單是否三包是否在索賠期否是是否

保修期內(nèi)故障車維修作業(yè)示意圖售后服務(wù)站點(diǎn)車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、接聽救援電話詢問故障安排拖車通知業(yè)務(wù)經(jīng)理安排搶修小組告知車主大概費(fèi)用準(zhǔn)備備品、工具能否現(xiàn)場(chǎng)維修趕赴現(xiàn)場(chǎng)顧客簽字確認(rèn)填單、簽字、收費(fèi)安排拖車能否現(xiàn)場(chǎng)維修是否為符合保修條件否是是是否否緊急救援車輛維修示意圖接聽救援電話詢問故障安排拖車通知業(yè)務(wù)經(jīng)理安排搶修小組告知車主折價(jià)賠償簽字同意報(bào)損，銷賬是否正常原因工具簽字領(lǐng)用自用工具保管維護(hù)離職工具交回共用工具報(bào)損銷賬工具交回保管維護(hù)是否完好是否完好是否正常是是是否否否工具領(lǐng)用流程示意圖折價(jià)賠償簽字報(bào)損，銷賬是否正常原因工具簽字領(lǐng)用自用工具保管維

備件環(huán)節(jié)流程圖急用件管理索賠件管理舊件入庫管理報(bào)廢件管理事故件管理配件采購維修配件入庫管理配件倉儲(chǔ)管理出庫流程庫存盤點(diǎn)不合格件管理備件計(jì)劃財(cái)務(wù)控制維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程備件環(huán)節(jié)流程圖急用件管理索賠件管理舊件入庫管理報(bào)工序管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)兩部分構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)呃～原來如此惟有通過實(shí)踐！標(biāo)準(zhǔn)源于實(shí)踐工序管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)兩部分構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)呃～原來如此惟有通斯巴魯汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工序管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化斯巴魯汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工序管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

斯巴魯標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)關(guān)注工作的計(jì)劃性關(guān)注技術(shù)力的提升關(guān)注服務(wù)效率的提高關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一斯巴魯標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)關(guān)注工作的計(jì)劃性來店預(yù)約制定來店計(jì)劃來店預(yù)約管理作業(yè)時(shí)間變更突發(fā)作業(yè)當(dāng)日不可應(yīng)對(duì)次日不可應(yīng)對(duì)次日可應(yīng)對(duì)當(dāng)日可應(yīng)對(duì)作業(yè)管理斯巴魯售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程來店預(yù)約制定來店計(jì)劃來店預(yù)約管理作業(yè)時(shí)間變更突發(fā)作業(yè)當(dāng)日不從顧客的消費(fèi)過程看工序管理與時(shí)間優(yōu)化——汽車服務(wù)消費(fèi)時(shí)間軸預(yù)約

備件/工位安排交車預(yù)檢開票制單服務(wù)溝通服務(wù)跟蹤車主來店備件工具領(lǐng)用付款進(jìn)行維修休息室休息取車代用車提供服務(wù)咨詢服務(wù)咨詢從顧客的消費(fèi)過程看工序管理與時(shí)間優(yōu)化——汽車服務(wù)消費(fèi)時(shí)間軸預(yù)請(qǐng)大家指出斯巴魯服務(wù)流程的特點(diǎn)確定好節(jié)點(diǎn)分清楚前后臺(tái)分清楚是否與顧客接觸確定好服務(wù)次序和時(shí)間確定好每個(gè)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)大家指出斯巴魯服務(wù)流程的特點(diǎn)確定好節(jié)點(diǎn)工序管理的要點(diǎn)把握車間的能力,制定來店計(jì)劃制定誰在什么時(shí)候做什么的規(guī)則全體人員熟知自己的任務(wù)（行動(dòng)基準(zhǔn)）檢查實(shí)際作業(yè)進(jìn)度是否順利工序管理的要點(diǎn)把握車間的能力,制定來店計(jì)劃

如何制定各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——人的問題什么是作業(yè)管理為什么要制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如何推進(jìn)？如何制定各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——人的問題什么什么是作業(yè)管理對(duì)作業(yè)過程進(jìn)行有效控制和分配◆注意點(diǎn):

建立一個(gè)任何人都能夠應(yīng)對(duì)車主的咨詢體制全體人員能夠把握作業(yè)順序和內(nèi)容的變更對(duì)維修技師的規(guī)定作業(yè)時(shí)間應(yīng)該具有可接受性\公平性◆要點(diǎn)要把握業(yè)務(wù)的全體情況,進(jìn)行作業(yè)分配對(duì)作業(yè)進(jìn)度進(jìn)行管理對(duì)維修技師的指示包括時(shí)間指示要住意會(huì)議的作用什么是作業(yè)管理對(duì)作業(yè)過程進(jìn)行有效控制和分配作業(yè)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)為樂事每個(gè)人都進(jìn)行相同質(zhì)量的作業(yè),使作業(yè)步驟有一定的標(biāo)準(zhǔn)再進(jìn)行作業(yè)時(shí)，要根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定作業(yè)指導(dǎo)書并制作成文件使作業(yè)高效性可以提高作業(yè)品質(zhì)保持作業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)制作后要靈活運(yùn)用什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)為樂事每個(gè)人都進(jìn)行相同質(zhì)量的作業(yè),使斯巴魯售后服務(wù)培訓(xùn)課件標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進(jìn)行作業(yè)的必要時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是工序管理的尺度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的構(gòu)成:主體作業(yè)時(shí)間\準(zhǔn)備根據(jù)時(shí)間觀察法計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間設(shè)定的時(shí)間必須適度標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間可以作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進(jìn)行作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的有效利用可作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及制定來店計(jì)劃的資料作為作業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作為制定來店計(jì)劃的資料作為正確的作業(yè)管理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的有效利用可作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及制定來店計(jì)劃的資料案例點(diǎn)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)處理大家所提案例案例點(diǎn)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)處理大家所提案例

第三講：斯巴魯售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)的方法

討論：現(xiàn)階段工廠運(yùn)營(yíng)中主要的問題是什么如何界定和理解斯巴魯?shù)倪\(yùn)營(yíng)方法業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第三講：斯巴魯售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)的方法討論：現(xiàn)階段工廠運(yùn)營(yíng)問題一：如何界定和理解運(yùn)營(yíng)方法運(yùn)營(yíng)的本身就是服務(wù)的一部分運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容控制好服務(wù)傳遞過程問題一：如何界定和理解運(yùn)營(yíng)方法運(yùn)營(yíng)的本身就是服務(wù)的一

車主需求是可以被管理的車主的需求模式車主的需求水平可以被管理排隊(duì)等候與儲(chǔ)備服務(wù)需求車主需求是可以被管理的車主的需求模式其他各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)來店計(jì)劃的起草預(yù)約作業(yè)安排舉行會(huì)議車輛受理維修突發(fā)作業(yè)交車其他各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)來店計(jì)劃的起草來店計(jì)劃的起草為了制定來店計(jì)劃,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)境\人員體制\技術(shù)力量\年計(jì)劃\季計(jì)劃\月計(jì)劃起草計(jì)劃的要領(lǐng):把握上個(gè)月為完成車的數(shù)量,納入計(jì)劃把握人員體制,指定適當(dāng)計(jì)劃要注意留有余力注意每天平均通過預(yù)約管理表使每個(gè)人都清楚來店計(jì)劃數(shù)修訂計(jì)劃要及時(shí)通報(bào)來店計(jì)劃的起草為了制定來店計(jì)劃,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)制訂計(jì)劃的要點(diǎn)有哪些可衡量，能明確的的目標(biāo)？請(qǐng)各組制定計(jì)劃制訂計(jì)劃的要點(diǎn)有哪些可衡量，能明確的的目標(biāo)？主要控制指標(biāo)預(yù)約率、來店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、日維修額、人工毛利率技師效率、工位利用率成本客戶投訴一次處理率、客戶滿意度主要控制指標(biāo)預(yù)約率、來店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、前提條件每小時(shí)工時(shí)費(fèi)率為65.00元；技師每小時(shí)工資為17.20元輔助成本一般為20%——30%。如：17.20×25%=4.30元直接人工成本17.20＋4.30=21.50元毛利計(jì)算65.00－21.50=43.50元毛利率43.50÷65.00≈66.95%憑經(jīng)驗(yàn)估算含稅和福利在60%左右，不含稅和福利在70%左右

人工毛利率。每小時(shí)的工時(shí)費(fèi)減去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利與美小時(shí)工時(shí)費(fèi)之比為人工毛利率。通常是包含輔助成本（福利。如保險(xiǎn)、假期、服裝及其它相關(guān)費(fèi)用）在內(nèi)的（如表7-1所示）。公式為：每小時(shí)工時(shí)費(fèi)率－每小時(shí)直接的人工成本=每小時(shí)的人工毛利例如：

前提條件每小時(shí)工時(shí)費(fèi)率為65.00元；技師每小時(shí)工資為17.前提條件配件或附件銷售價(jià)格為60元；采購成本為36元毛利計(jì)算60元（配件或附件銷售價(jià)格）－36元（采購成本）=24元毛利率24÷60≈40%憑經(jīng)驗(yàn)估算通常在45%——55%之間配件成本毛利期望值0——170%1——565%5——2560%25——7555%75——50042.5%500——75032.0%750以上28%配件毛利率

是指用配件或附件的售出價(jià)格減去采購成本即為配件毛利，配件毛利與銷售價(jià)格之比為配件毛利率。下很難保證能夠達(dá)到45%——55%之間在配件銷售時(shí)通常采用矩陣價(jià)格的概念，也就是說在較低價(jià)格的配件上采用較高的毛利率，而在較高價(jià)格的配件上使用較低的毛利率。例如：

前提條件配件或附件銷售價(jià)格為60元；采購成本為36元毛利計(jì)3.維修臺(tái)次維修臺(tái)次是指企業(yè)在特定時(shí)間段到達(dá)車間維修車輛的所有車輛數(shù)。他既包括收費(fèi)車輛，也包括免費(fèi)的車輛。計(jì)算公式為：車輛數(shù)=車輛總數(shù)÷特定的時(shí)間段車輛數(shù)以時(shí)間安排、設(shè)備生產(chǎn)率、技師水平、有關(guān)。在一定限度內(nèi)，維修臺(tái)次越多，說明經(jīng)營(yíng)狀況越好。但超過和未達(dá)到一定限度，都能夠反映出經(jīng)營(yíng)狀況。如臺(tái)次太少，說明維修能力不能充分應(yīng)用；而臺(tái)次太多則可能導(dǎo)致維修質(zhì)量得不到保證。3.維修臺(tái)次平均發(fā)票金額（平均工單金額）是指在任何一個(gè)時(shí)間段內(nèi)銷售毛收入除以維修臺(tái)次的結(jié)果。公式為:平均發(fā)票金額（平均工單金額）=銷售毛收入÷維修臺(tái)次如某維修企業(yè)每月平均毛收入為44萬元，月維修臺(tái)次為800輛，則平均發(fā)票金額（平均工單金額）為550元。在多數(shù)情況下，高平均發(fā)票金額（平均工單金額）意味著高生產(chǎn)率和高利潤(rùn)，通常對(duì)車輛的檢修也較全面；而低發(fā)票金額則可能存在較高的返修率，同時(shí)對(duì)很多車輛的檢修不全面從而影響了生產(chǎn)率。平均發(fā)票金額（平均工單金額）人工搭配。是指工時(shí)費(fèi)在總銷售額中所占的百分比與配件銷售載重銷售額中所占的百分比相比較時(shí)所產(chǎn)生的比率。人工費(fèi)在總銷售額中占的比例越高，也就意味著利潤(rùn)水平越高。人工搭配。是指工時(shí)費(fèi)在總銷售額中所占的百分比與配件銷售載重銷加強(qiáng)預(yù)約管理——?jiǎng)?chuàng)造有效的預(yù)約系統(tǒng)使顧客等待時(shí)間的感知降到最小預(yù)約系統(tǒng)的創(chuàng)造什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).docx加強(qiáng)預(yù)約管理——?jiǎng)?chuàng)造有效的預(yù)約系統(tǒng)使顧客等待時(shí)間的來店預(yù)約利用預(yù)約表，一邊確認(rèn)，一邊受理前臺(tái)人員以外接受預(yù)約，要將預(yù)約受理表交給前臺(tái)按照來電預(yù)定日、作業(yè)內(nèi)容，或預(yù)約受理表進(jìn)行分區(qū)管理。并反映到預(yù)約管理表中檢查作業(yè)內(nèi)容，如需要零部件則要求訂貨檢查來店計(jì)劃的實(shí)際進(jìn)度情況來店預(yù)約利用預(yù)約表，一邊確認(rèn)，一邊受理請(qǐng)大家安排一次預(yù)約各組模擬，結(jié)果點(diǎn)評(píng)請(qǐng)大家安排一次預(yù)約各組模擬，結(jié)果點(diǎn)評(píng)備件經(jīng)理電話訪問準(zhǔn)備接待工作確定維修小組來店預(yù)約服務(wù)經(jīng)理提醒并感謝登錄至預(yù)約登記表登錄至維修服務(wù)看板通知各相關(guān)部門預(yù)約日前確認(rèn)是否預(yù)約重新確定日期準(zhǔn)備備件提醒并感謝是否改變否是是否備件經(jīng)理電話訪問準(zhǔn)備接待工作確定維修小組來店預(yù)約服務(wù)經(jīng)理提醒

有效預(yù)約的幾個(gè)控制環(huán)節(jié)搞清楚什么是預(yù)約，什么條件下可以預(yù)約搞清楚預(yù)約不成功是誰的責(zé)任做好跟蹤服務(wù),奠定預(yù)約基礎(chǔ)協(xié)調(diào)好各崗位之間的協(xié)作關(guān)系（通過表格來完成）制定服務(wù)計(jì)劃，創(chuàng)造可以預(yù)約的工作環(huán)境提高服務(wù)接待預(yù)約業(yè)務(wù)的提成比率做好預(yù)約準(zhǔn)備檢查實(shí)際情況,及時(shí)修訂預(yù)約有效預(yù)約的幾個(gè)控制環(huán)節(jié)搞清楚什么是預(yù)約，什么條件下可作業(yè)安排把握第二天的來店預(yù)約情況,制作作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)次日預(yù)定的所有作業(yè),決定責(zé)任人\作業(yè)時(shí)間確定每個(gè)工位的作業(yè)安排,在作業(yè)管理表上明示對(duì)交車/接車做出安排與取車用戶聯(lián)絡(luò)，再次就預(yù)約進(jìn)行確認(rèn)作業(yè)安排把握第二天的來店預(yù)約情況,制作作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)安排環(huán)節(jié)模擬請(qǐng)各組進(jìn)行作業(yè)安排進(jìn)行點(diǎn)評(píng)：作業(yè)安排環(huán)節(jié)模擬請(qǐng)各組進(jìn)行作業(yè)安排作業(yè)安排控制點(diǎn)管理表格的使用

流程優(yōu)化部門間合作意識(shí)的培養(yǎng)作業(yè)安排控制點(diǎn)管理表格的使用舉行會(huì)議會(huì)議的參加人會(huì)議的時(shí)間和內(nèi)容早會(huì):

工作安排向各個(gè)維修技師分配作業(yè)，并進(jìn)行指示；就接車項(xiàng)業(yè)務(wù)前臺(tái)安排指示；午會(huì):任務(wù)控制和進(jìn)度調(diào)整維修技師舊作業(yè)進(jìn)展情況和預(yù)定時(shí)間進(jìn)行匯報(bào)；前臺(tái)如果作業(yè)延遲或有追加時(shí)，進(jìn)行支援人員的選定或者工序的調(diào)整晚會(huì):總結(jié)/報(bào)告進(jìn)行加班確認(rèn)；前臺(tái)報(bào)告次日情況，下達(dá)次日任務(wù)，交車指示各會(huì)議的變更內(nèi)容要切實(shí)反映到管理表上舉行會(huì)議會(huì)議的參加人請(qǐng)大家討論哪些問題適合會(huì)議解決？請(qǐng)大家列舉上述問題：點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)大家討論哪些問題適合會(huì)議解決？請(qǐng)大家列舉上述問題：會(huì)議環(huán)節(jié)控制點(diǎn)貴在堅(jiān)持不折不扣的執(zhí)行做好會(huì)議記錄不要為會(huì)議而會(huì)議會(huì)議環(huán)節(jié)控制點(diǎn)貴在堅(jiān)持

車輛受理/突發(fā)作業(yè)環(huán)節(jié)一邊看實(shí)車，一邊進(jìn)行作業(yè)內(nèi)容的確認(rèn)、問診、診斷服務(wù)接待與車主的服務(wù)接觸行為問診/環(huán)車預(yù)檢（內(nèi)容記錄/實(shí)車確認(rèn)/原因推測(cè)參考維修保養(yǎng)記錄薄和行使距離，給與建議平衡服務(wù)需求和服務(wù)生產(chǎn)能力按車主需求提供相應(yīng)服務(wù)注意服務(wù)檔次制作估價(jià)單，進(jìn)行費(fèi)用說明以及支付方法的確認(rèn)制作正式作業(yè)指導(dǎo)書向作業(yè)負(fù)責(zé)人就作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時(shí)間作指示作業(yè)變更時(shí)要反映到管理表上車輛受理/突發(fā)作業(yè)環(huán)節(jié)一邊看實(shí)車，一邊進(jìn)行作業(yè)內(nèi)容的確認(rèn)加防護(hù)套接待、洽談?lì)櫩瓦M(jìn)廠一般維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約顧客服務(wù)流程判斷顧客需求需要試車需要會(huì)診組織試車事宜組織有關(guān)人員會(huì)診初步確定維修項(xiàng)目及故障向顧客報(bào)告你采取的維修方案估算費(fèi)用預(yù)計(jì)交車時(shí)間顧客簽字確認(rèn)顧客投訴處理流程車輛交接顧客服務(wù)維修作業(yè)流程登錄維修服務(wù)看板加防護(hù)套接待、洽談?lì)櫩瓦M(jìn)廠一般維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約顧客服務(wù)流程判斷顧

規(guī)則由于追加維修，無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成哦。剩余的2輛怎么辦…今天的工作作業(yè)時(shí)間變更的處置示意圖未到交車時(shí)間的可推遲到次日加班明天的工作規(guī)則由于追加維修，無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成哦。剩余的2輛怎么辦突發(fā)作業(yè)車旁接待