廣本售后業(yè)務(wù)流程課件

售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程內(nèi)容提示

售后服務(wù)基本流程內(nèi)容提示售后服務(wù)基本流程售后服務(wù)基本流程招攬預(yù)約接待診斷估價(jià)零部件作業(yè)管理作業(yè)完工檢查清洗結(jié)算交車跟蹤售后服務(wù)基本流程招攬預(yù)約接待診斷估價(jià)零部件作業(yè)管理作業(yè)完工檢招攬方式目的

提高維修站的知名度提高服務(wù)受益

電視、報(bào)紙、傳單、戶外廣告等電話—短信—信函信件提前14天，電話提前7天，短信提前3天。招攬方式目的提高維修站的知名度電視、報(bào)紙、傳單預(yù)約

均化每日工作量保障客戶車輛能得到及時(shí)修理根據(jù)維修站自身容量接受用戶預(yù)約預(yù)約均化每日工作量預(yù)約邀請受理確定管理實(shí)施步驟考慮自身容量的方面設(shè)備人員場地電話、信函、短信等受理客戶預(yù)約來廠時(shí)間、作業(yè)內(nèi)容等登記管理卡、更新管理看板等預(yù)約邀請受理確定管理實(shí)施步驟考慮自身容量的方面設(shè)備人接待迅速出迎確認(rèn)來意受理車輛從接待到交車盡可能又一個(gè)人完成保持良好心態(tài)去迎接下一個(gè)用戶首問負(fù)責(zé)制接待迅速出迎確認(rèn)來意受理車輛從接待到交車盡可能又一個(gè)人

診斷

詢問故障現(xiàn)象故障再現(xiàn)確認(rèn)推測故障原因診斷詢問故障現(xiàn)象估價(jià)估價(jià)的步驟估計(jì)作業(yè)費(fèi)用預(yù)計(jì)完工時(shí)間客戶確認(rèn)簽字說明交車程序新用戶的用戶檔案必須在交車前制作完成估價(jià)估價(jià)的步驟估計(jì)作業(yè)費(fèi)用新用戶的用戶查詢是否有貨有貨無貨零部件零件部車間前臺(tái)溝通查詢是否有貨零部件零件部車間前臺(tái)溝通作業(yè)管理

作業(yè)指示確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度控制完工時(shí)間要點(diǎn)：把握預(yù)定交車時(shí)間分配作業(yè)的三大標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間人員設(shè)備作業(yè)管理作業(yè)指示要點(diǎn)：把握預(yù)定交車時(shí)間分配作業(yè)的三大標(biāo)準(zhǔn)維修保養(yǎng)車身保護(hù)維修作業(yè)進(jìn)度管理三件套葉子板罩鈑金保護(hù)油漆保護(hù)作業(yè)質(zhì)量管理故障核實(shí)明確作業(yè)內(nèi)容領(lǐng)取零部件實(shí)施修理記錄故障原因及追加項(xiàng)目簽字確認(rèn)維修保養(yǎng)車身保護(hù)維修作業(yè)進(jìn)度管理三件套作業(yè)質(zhì)量管理故障核實(shí)完檢核對問診表修理單逐項(xiàng)確認(rèn)作業(yè)是否完成（錯(cuò)誤遺漏）有無物品遺留在車上與問診表確認(rèn)外觀簽字確認(rèn)發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤反饋前臺(tái)用戶確認(rèn)安排返修或預(yù)約重新完檢確保質(zhì)量，避免返工！自檢互檢完檢完檢核對問診表修理單逐項(xiàng)確認(rèn)發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤確保質(zhì)量，避清洗外觀清洗內(nèi)部清洗清洗結(jié)算制作結(jié)算單精確迅速清楚結(jié)算制作結(jié)算單精確交車說明作業(yè)內(nèi)容收取費(fèi)用送別用戶將車輛駛?cè)牍の会槍τ脩粑姓f明作業(yè)項(xiàng)目維修發(fā)現(xiàn)的問題及對策下次保養(yǎng)時(shí)間里程我們的建議用戶簽字確認(rèn)前臺(tái)人員帶領(lǐng)用戶交費(fèi)財(cái)務(wù)人員不要試圖向客戶解釋維修內(nèi)容收費(fèi)后財(cái)務(wù)人員須向客戶表示感謝引導(dǎo)客戶到交車工位提示物品當(dāng)客戶的面取下三件套再次提醒下次保養(yǎng)時(shí)間里程請客戶上車目送客戶離去交車說明作業(yè)內(nèi)容收取費(fèi)用送別用戶將車輛駛?cè)牍の挥脩艉炞指櫞_認(rèn)作業(yè)成果提高客戶滿意跟蹤確認(rèn)作業(yè)成果謝謝謝謝人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋。”通過閱讀科技書籍，我們能豐富知識(shí)，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；通過閱讀報(bào)刊，我們能增長見識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進(jìn)。人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，廣本售后業(yè)務(wù)流程課件售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程內(nèi)容提示

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提高維修站的知名度提高服務(wù)受益

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診斷

詢問故障現(xiàn)象故障再現(xiàn)確認(rèn)推測故障原因診斷詢問故障現(xiàn)象估價(jià)估價(jià)的步驟估計(jì)作業(yè)費(fèi)用預(yù)計(jì)完工時(shí)間客戶確認(rèn)簽字說明交車程序新用戶的用戶檔案必須在交車前制作完成估價(jià)估價(jià)的步驟估計(jì)作業(yè)費(fèi)用新用戶的用戶查詢是否有貨有貨無貨零部件零件部車間前臺(tái)溝通查詢是否有貨零部件零件部車間前臺(tái)溝通作業(yè)管理

作業(yè)指示確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度控制完工時(shí)間要點(diǎn)：把握預(yù)定交車時(shí)間分配作業(yè)的三大標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間人員設(shè)備作業(yè)管理作業(yè)指示要點(diǎn)：把握預(yù)定交車時(shí)間分配作業(yè)的三大標(biāo)準(zhǔn)維修保養(yǎng)車身保護(hù)維修作業(yè)進(jìn)度管理三件套葉子板罩鈑金保護(hù)油漆保護(hù)作業(yè)質(zhì)量管理故障核實(shí)明確作業(yè)內(nèi)容領(lǐng)取零部件實(shí)施修理記錄故障原因及追加項(xiàng)目簽字確認(rèn)維修保養(yǎng)車身保護(hù)維修作業(yè)進(jìn)度管理三件套作業(yè)質(zhì)量管理故障核實(shí)完檢核對問診表修理單逐項(xiàng)確認(rèn)作業(yè)是否完成（錯(cuò)誤遺漏）有無物品遺留在車上與問診表確認(rèn)外觀簽字確認(rèn)發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤反饋前臺(tái)用戶確認(rèn)安排返修或預(yù)約重新完檢確保質(zhì)量，避免返工！自檢互檢完檢完檢核對問診表修理單逐項(xiàng)確認(rèn)發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤確保質(zhì)量，避清洗外觀清洗內(nèi)部清洗清洗結(jié)算制作結(jié)算單精確迅速清楚結(jié)算制作結(jié)算單精確交車說明作業(yè)內(nèi)容收取費(fèi)用送別用戶將車輛駛?cè)牍の会槍τ脩粑姓f明作業(yè)項(xiàng)目維修發(fā)現(xiàn)的問題及對策下次保養(yǎng)時(shí)間里程我們的建議用戶簽字確認(rèn)前臺(tái)人員帶領(lǐng)用戶交費(fèi)財(cái)務(wù)人員不要試圖向客戶解釋維修內(nèi)容收費(fèi)后財(cái)務(wù)人員須向客戶表示感謝引導(dǎo)客戶到交車工位提示物品當(dāng)客戶的面取下三件套再次提醒下次保養(yǎng)時(shí)間里程請客戶上車目送客戶離去交車說明作業(yè)內(nèi)容收取費(fèi)用送別用戶將車輛駛?cè)牍の挥脩艉炞指櫞_認(rèn)作業(yè)成果提高客戶滿意跟蹤確認(rèn)作業(yè)成果謝謝謝謝人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人