卓越績效自評師培訓(xùn)課件

齊靜二O一O年三月于長春卓越績效自評師培訓(xùn)班齊靜二O一O年三月于長春卓越績效自評師1主要內(nèi)容第一部分:卓越績效模式概述

第二部分:卓越績效模式核心價值觀及基本框架

第三部分：卓越績效評價系統(tǒng)、評分方法及評審案例練習(xí)

第四部分：自我評價的組織及自評報告編寫主要內(nèi)容第一部分:卓越績效模式概述2第一部分：卓越績效模式概述第一部分：卓越績效模式概述3進(jìn)化論的奠基人查理達(dá)爾文在《物種起源》一書中指出：“在自然界的進(jìn)化中，能生存下來的不是最強(qiáng)大的動物，也不是最聰明的動物，唯一能生存下來的是最快適應(yīng)變化的動物?！边M(jìn)化論的奠基人查理達(dá)爾文在《物種起源》一書中41.1經(jīng)濟(jì)全球化帶來的挑戰(zhàn)經(jīng)濟(jì)全球化信息技術(shù)的革命競爭的焦點：規(guī)模、數(shù)量、價格ASQ：質(zhì)量成為全球最關(guān)注的問題、成為組織的義務(wù)和個人道德準(zhǔn)則。市場競爭日益加劇質(zhì)量、品牌1、卓越績效模式產(chǎn)生的背景1.1經(jīng)濟(jì)全球化帶來的挑戰(zhàn)市場競爭日益加劇質(zhì)量、品牌1、卓越5致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D)識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化,提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”的核心競爭力將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策戰(zhàn)略性質(zhì)量競爭性的質(zhì)量生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量第一代供不應(yīng)求消費者主導(dǎo)的質(zhì)量致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量,建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品,提高效率追求高質(zhì)量、低價格，提高市場占有率第二代供大于求第四代經(jīng)濟(jì)全球化第三代競爭加劇1.2質(zhì)量內(nèi)涵的進(jìn)化,戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代1、卓越績效模式產(chǎn)生的背景致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D)顧客追求比較優(yōu)勢的6過程控制為中心的賣方主導(dǎo)的質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)）以顧客滿意為中心的買方主導(dǎo)的質(zhì)量（顧客滿意）追求差異化的競爭性質(zhì)量（創(chuàng)新和競爭優(yōu)勢）戰(zhàn)略性質(zhì)量（質(zhì)量是創(chuàng)造價值的核心）過程控制為中心的賣方主導(dǎo)的質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)）以顧客滿意為中心的7市場競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)

全世界有60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：日本戴明獎（1951年設(shè)立)：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎NEC、日立、NKK、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵等1.3提高質(zhì)量需要激勵和引導(dǎo)1、卓越績效模式產(chǎn)生的背景市場競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力1.3提高質(zhì)量需要激勵和引導(dǎo)18美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立：獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)GM、Motorola、波音、施樂、IBM、AT@T等2、世界三大質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）：獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè).寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立信、西門子等美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立：2、世界三大質(zhì)量獎9

我國在中國質(zhì)量協(xié)會的推動下于近年開始實施了“全國質(zhì)量獎”計劃。2004年8月30日我國發(fā)布了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2004《卓越績效評價準(zhǔn)則》。我國越來越多的企業(yè)及其他組織加入到了學(xué)習(xí)和實施這一標(biāo)準(zhǔn)的潮流中。全國質(zhì)量獎我國在中國質(zhì)量協(xié)會的推動下于近年開始實施了“全國104、爭創(chuàng)全國質(zhì)量獎—企業(yè)可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具全國質(zhì)量獎是我國質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，獲獎企業(yè)被認(rèn)可為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，對企業(yè)品牌是最佳的宣傳，必將幫助企業(yè)在市場上取得更大的成功。創(chuàng)質(zhì)量獎的價值不僅僅是獲得獎杯，更多是在于創(chuàng)獎的過程。創(chuàng)獎的過程幫助企業(yè)不斷應(yīng)對變化的經(jīng)營環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)實現(xiàn)有價值的改變（變革）。4、爭創(chuàng)全國質(zhì)量獎—企業(yè)可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具全國質(zhì)114.1發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)學(xué)習(xí)、導(dǎo)入和實踐卓越績效模式；依據(jù)卓越績效模式進(jìn)行自我評估，識別企業(yè)自身優(yōu)勢和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)超越自我的改進(jìn)欲望和努力；一個卓越的企業(yè)不是沒有問題的企業(yè)，而是能不斷發(fā)現(xiàn)自己的改進(jìn)機(jī)會，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)的企業(yè)。4.1發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)學(xué)習(xí)、導(dǎo)入和實踐卓越績效模式124.2凝聚全體員工的力量，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)通過創(chuàng)獎可以為公司確立一個共同的挑戰(zhàn)目標(biāo)，有助于凝聚全體員工做出非凡的努力，加快適應(yīng)環(huán)境的變化；60年代，日本小松制作所通過創(chuàng)戴明獎，引進(jìn)了全面質(zhì)量管理（TQM），對公司的經(jīng)營體制進(jìn)行了變革，成功地進(jìn)軍了國際市場。4.2凝聚全體員工的力量，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)通過創(chuàng)獎可以為公司確立13寶鋼股份利潤從2001年37.09億元到2005年188.5億元，增加5倍；現(xiàn)在已進(jìn)入世界鋼鐵行業(yè)前3位，位列世界500強(qiáng)第309位。海爾2001年銷售額602億元，2005年達(dá)到了1039億元，增長72.5%。2005年被英國《金融時報》評選為“中國十大世界級品牌”第一位；連續(xù)四年蟬聯(lián)中國最有價值品牌榜首。青島港2001年港口吞吐量突破億噸，到2005年吞吐量再翻一番，相當(dāng)于再造一個億噸大港。鐵礦石進(jìn)口量居世界港口第一位，已進(jìn)入世界十大強(qiáng)港之列。寶鋼股份利潤從2001年37.09億元到2005年188.5144.3幫助企業(yè)建立關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)體系“你追求什么，就要測量什么；你測量什么，才能得到什么?！睅椭髽I(yè)更好地識別外部變化的經(jīng)營環(huán)境，建立關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)體系（顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任）；通過測量、分析和改進(jìn)，以提高企業(yè)的綜合績效和市場競爭力。4.3幫助企業(yè)建立關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)體系“你追求什么，就要測154.4獲得外部評審專家專業(yè)、全面和

有深度的評價得到評審專家的反饋報告，其中包含了評審專家的智慧和經(jīng)驗；依據(jù)卓越績效模式逐條評價企業(yè)的優(yōu)勢和弱勢，有助于企業(yè)識別自己改進(jìn)的優(yōu)先順序。反饋報告對企業(yè)學(xué)習(xí)、理解和實施卓越績效模式非常有價值，是一份全面、系統(tǒng)的咨詢報告。4.4獲得外部評審專家專業(yè)、全面和

有深度的評價得到評審專家164.5創(chuàng)獎過程的價值超過獲獎本身將創(chuàng)獎作為可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具，促進(jìn)企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新。摩托羅拉、波音、施樂等一些世界一流企業(yè)獲得美國國家質(zhì)量獎后五年，又再次申請國家質(zhì)量獎，并再次獲獎。4.5創(chuàng)獎過程的價值超過獲獎本身將創(chuàng)獎作為可以重復(fù)使用的改進(jìn)17海爾集團(tuán)CEO張瑞敏說：“全國質(zhì)量獎能引導(dǎo)和激勵企業(yè)致力于卓越的質(zhì)量保證體系的建設(shè)，從而具備參與國際競爭的必要條件?！币患覉猿謩?chuàng)獎4年的企業(yè)CEO說：“卓越績效模式為我們應(yīng)對新形勢的挑戰(zhàn)，提供了一套系統(tǒng)的經(jīng)營質(zhì)量管理方法，指導(dǎo)我們把想做的事情如何做好。4.5創(chuàng)獎過程的價值超過獲獎本身海爾集團(tuán)CEO張瑞敏說：“全國質(zhì)量獎能引導(dǎo)和激勵企業(yè)致力于卓18讓我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和實踐卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)，分享非凡的卓越績效管理經(jīng)驗，實現(xiàn)最大限度的學(xué)習(xí)和交流，加快從優(yōu)秀到卓越。4.5創(chuàng)獎過程的價值超過獲獎本身讓我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和實踐卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)，分193、卓越績效模式的特點3.1、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營的質(zhì)量產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求；經(jīng)營質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績效和永續(xù)經(jīng)營的能力；卓越績效模式是當(dāng)今國際上公認(rèn)的經(jīng)營質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（TQM的標(biāo)準(zhǔn)）。3、卓越績效模式的特點3.1、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營的質(zhì)203.2聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果卓越績效模式強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營績效；“經(jīng)營結(jié)果”在標(biāo)準(zhǔn)滿分1000分中占到40-45%；經(jīng)營結(jié)果：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任；相關(guān)方的利益平衡，追求企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3、卓越績效模式的特點3.2聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果3、卓越績效模式的特點213.3關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和競爭能力提升關(guān)注對市場和競爭對手的分析；制定能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；績效評價與自己原有水平比較，與競爭對手比較、與標(biāo)桿水平比較；增強(qiáng)企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。3、卓越績效模式的特點3.3關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和競爭能力提升3、卓越績效模式的特點223.4強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度ISO9000-符合型標(biāo)準(zhǔn)卓越績效模式—成熟度標(biāo)準(zhǔn)；引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善和趨于成熟；美國國家質(zhì)量獎：650-750分；我國質(zhì)量獎企業(yè)：600-700分；卓越績效模式可指導(dǎo)追求卓越的組織進(jìn)行自我評價，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。3、卓越績效模式的特點3.4強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度3、卓越績效模式的特點233.5提供了可操作的管理方法提升組織領(lǐng)導(dǎo)力的方法；基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開方法；評價企業(yè)績效水平和開展組織學(xué)習(xí)的“標(biāo)桿對比法”；從市場和顧客的角度，以顧客滿意度、顧客忠誠度評價企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的方法；建立企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的方法；員工績效管理的“平衡計分卡”的方法；促進(jìn)員工績效提高的“保護(hù)員工權(quán)益和滿意度測量”方法。3、卓越績效模式的特點3.5提供了可操作的管理方法3、卓越績效模式的特點24第二部分：卓越績效模式核心價值觀及基本框架

第二部分：25（一）、卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮。反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。（一）、卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮26（一）卓越績效模式的核心價值觀十一項核心價值觀1遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)7創(chuàng)新的管理2以顧客為導(dǎo)向追求卓越8基于事實的管理3培育學(xué)習(xí)型組織和個人9社會責(zé)任與公民義務(wù)4尊重員工和合作伙伴10重在結(jié)果及創(chuàng)造價值5快速反應(yīng)和靈活性11系統(tǒng)的觀點6關(guān)注未來（一）卓越績效模式的核心價值觀十一項核心價值觀1遠(yuǎn)271.1遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展；調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標(biāo)。（一）卓越績效模式的核心價值觀1.1遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)（一）卓越績效模式的核心價值觀281.2以顧客為導(dǎo)向追求卓越企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的；為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠；與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新；為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力。（一）卓越績效模式的核心價值觀1.2以顧客為導(dǎo)向追求卓越（一）卓越績效模式的核心價值觀29（一）卓越績效模式的核心價值觀1.3培育學(xué)習(xí)型的組織和個人組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機(jī)會，是組織對員工成長的一種投資；組織和個人需要一套切實可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實到部門、個人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享（KMS）；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。（一）卓越績效模式的核心價值觀1.3培育學(xué)習(xí)型的組織和個30（一）卓越績效模式的核心價值觀1.4尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實力和獲利能力；成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。（一）卓越績效模式的核心價值觀1.4尊重員工和合作伙伴31（一）卓越績效模式的核心價值觀1.5快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標(biāo)，時間的改進(jìn)會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)；為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）；為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。（一）卓越績效模式的核心價值觀1.5快速反應(yīng)和靈活性32（一）卓越績效模式的核心價值觀1.6關(guān)注未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心；要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)；為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。（一）卓越績效模式的核心價值觀1.6關(guān)注未來33（一）卓越績效模式的核心價值觀1.7管理創(chuàng)新創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識），管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。（一）卓越績效模式的核心價值觀1.7管理創(chuàng)新34（一）卓越績效模式的核心價值觀1.8基于事實的管理組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)；績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財務(wù)績效等；對數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）；分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運作改進(jìn)、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比。（一）卓越績效模式的核心價值觀1.8基于事實的管理35（一）卓越績效模式的核心價值觀1.9社會責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。（一）卓越績效模式的核心價值觀1.9社會責(zé)任和公民義務(wù)36（一）卓越績效模式的核心價值觀1.10重在結(jié)果及創(chuàng)造價值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點；要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系；經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果；“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果；“方法-展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。（一）卓越績效模式的核心價值觀1.10重在結(jié)果及創(chuàng)造價值37（一）卓越績效模式的核心價值觀1.11系統(tǒng)的觀點卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃（整體）；一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進(jìn)運作的一致性（縱向）；協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作（橫向）。（一）卓越績效模式的核心價值觀1.11系統(tǒng)的觀點38“管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于‘知’而在于‘行’；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就?！敝仔须y行勝于言“管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于‘知’而在39練習(xí)一請寫出核心價值觀4.2戰(zhàn)略體現(xiàn)了十一個核心價值觀的哪三個？168練習(xí)一40（二）卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容簡單回顧（二）卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容簡單回顧411、什么是卓越績效模式卓越績效performanceexcellnce

通用綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。三個A—Agility敏捷性；Align協(xié)調(diào)一致性；Ability競爭能力+應(yīng)變能力為組織提供了一種框架和評價工具，了解自己的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，指導(dǎo)組織的策劃工作。1、什么是卓越績效模式卓越績效performanceex42框架聽診器儀表盤教科書框架43愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果過程四要素：方法-展開-學(xué)習(xí)-整合結(jié)果四要素：水平-趨勢-對比-重要性組織和個人得到發(fā)展愿景綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功提高整體績效和能力，為44卓越績效評價準(zhǔn)則是致力于體現(xiàn)：被證明行之有效的、具有領(lǐng)先水平的最佳的實踐和做法。

----HarryS.Hertz美國國家質(zhì)量獎項目主任卓越績效評價準(zhǔn)則是致力于體現(xiàn)：被證明行之有效的、45波多里奇卓越績效準(zhǔn)則----制勝之道！卓越績效準(zhǔn)則的使用者都是勝者。挑戰(zhàn)波多里奇計劃-----HarryS.Hertz波多里奇卓越績效準(zhǔn)則----制勝之道！46一套密碼兩類內(nèi)容三個層次四大特征2、卓越績效的理解及特點一套密碼2、卓越績效的理解及特點477—22—43—927——章22——節(jié)/評分項43——條92——款（1）一套密碼7—22—43—92（1）一套密碼48卓越績效評價準(zhǔn)則的層次核心價值觀-”道”評價準(zhǔn)則-”術(shù)”（術(shù)以載道）卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成7個類目（categories）22個評分項（items）43個著重方面（areastoaddress）三生萬物道生一二生三一生二卓越績效評價準(zhǔn)則的層次核心價值觀-”道”評價準(zhǔn)則49過程型結(jié)果型（2）兩類內(nèi)容過程型（2）兩類內(nèi)容50結(jié)構(gòu)三個層次：基本要求、總體要求、詳細(xì)要求基本要求：是每個條款的標(biāo)題，是每個條款最基本的概念和主題如：4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)總體要求：是對條款主題的描述，是條款要求最重要的特征，是回答基本要求必須包括的要點詳細(xì)要求：每個條款中包括的全部問題，構(gòu)成了準(zhǔn)則的細(xì)節(jié)，a)、b)、c)或沒有a)的4.2.2.2（3）三個層次——準(zhǔn)則要求的結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)三個層次：基本要求、總體要求、詳細(xì)要求（3）三個層次——51評價準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)層次／評分項“要求”圖例4.2.2戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。

4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下幾個方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)：a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化；b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c）說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.2.2績效預(yù)測

組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。評分項基本要求表達(dá)為標(biāo)題詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評價準(zhǔn)則評分項總體要求表達(dá)為主體描述著重方面評價準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)層次／評分項“要求”圖例4.2.2戰(zhàn)略521）平衡2）非規(guī)定性3）系統(tǒng)性4）診斷（4）四大特征1）平衡（4）四大特征53目的各利益相關(guān)方之間平衡確保戰(zhàn)略的均衡長短期目標(biāo)之間平衡１）平衡目的１）平衡54標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求在方法上鼓勵創(chuàng)造性和多樣化工具、工藝、系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu)因組織的經(jīng)營類型、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質(zhì)和責(zé)任感等因素而不同。不帶有強(qiáng)制性，具有靈活適用性組織的機(jī)構(gòu)組成應(yīng)該是什么樣；組織內(nèi)不同的部門是否用相同的管理方式。２）非規(guī)定性標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求２）非規(guī)定性55系統(tǒng)的觀點和整體的一致性，融合在核心價值觀與概念、組織的簡介、評獎標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果向?qū)?、?biāo)準(zhǔn)各條款之間的因果關(guān)系架構(gòu)之中測量指標(biāo)—來自于組織的過程和戰(zhàn)略，并與顧客價值和組織的整體績效直接相聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)各條款之間建立動態(tài)聯(lián)系3）系統(tǒng)性—在組織內(nèi)保持目標(biāo)的一致性系統(tǒng)的觀點和整體的一致性，融合在核心價值觀與概念、組織的簡介56兩部分診斷系統(tǒng)：準(zhǔn)則：各條款績效要求評分指南：過程、結(jié)果兩個緯度進(jìn)行評價評價成熟度，優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會4）診斷兩部分診斷系統(tǒng)：4）診斷573、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》GB/T19580-2004規(guī)定了組織卓越績效的評價要求用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》GB/Z19579-2004對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組織的評審3、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價準(zhǔn)則》GB/T19583、卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進(jìn)100分

評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享理解卓越績效模式：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角組織概述3、卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配4.2戰(zhàn)略80分459項目分值項目分值4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.4.5技術(shù)204.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)604.4.6相關(guān)方關(guān)系104.1.2社會責(zé)任404.5過程管理1104.2戰(zhàn)略804.5.1價值創(chuàng)造過程704.2.1戰(zhàn)略制定404.5.2支持過程404.2.2戰(zhàn)略部署404.6測量、分析與改進(jìn)1004.3顧客與市場904.6.1組織績效的測量與分析404.3.1顧客與市場的了解404.6.2信息和知識的管理304.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意504.6.3改進(jìn)304.4資源1204.7經(jīng)營結(jié)果4004.4.1人力資源404.7.1顧客與市場的結(jié)果1204.4.2財務(wù)資源104.7.2財務(wù)結(jié)果804.4.3基礎(chǔ)設(shè)施204.7.3資源結(jié)果804.4.4信息204.7.4過程有效性結(jié)果704.7.5組織治理和社會責(zé)任結(jié)果50項目分值項目分值4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.4.5技60領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果顧客與市場木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都必須足夠長。4、標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性理解（1）盛放組織競爭力的木桶領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程測量、經(jīng)營顧客木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組614.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開組織的價值觀、長短期方向和績效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）

組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效。確定方向時應(yīng)考慮：國家產(chǎn)業(yè)政策社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品在市場中的壽命周期市場需求組織的資源組織的績效確定績效目標(biāo)時應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測量性與組織的長短期發(fā)展方向相一致自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任激勵員工自下而上地主動參與管理和改進(jìn)引導(dǎo)、激勵和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)遵章守紀(jì)，誠信經(jīng)營4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組62使命、愿景和價值觀－組織的方向和組織文化的核心使命－指組織的角色。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。愿景－指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價值觀－指期望組織及其員工如何運作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。使命、愿景和價值觀使命63愿景過程結(jié)果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？愿景過程結(jié)果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？64典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會《使命、愿景和核心價值觀》核心價值觀質(zhì)量質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求；我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。誠信誠實守信是我們待人處世的信條；我們奉行對顧客忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠的原則。人本人是我們的立會之本，協(xié)會的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上；招聘、培養(yǎng)和激勵符合協(xié)會發(fā)展需要的優(yōu)秀人才；為員工創(chuàng)造個人成長的機(jī)會和途徑，員工將從協(xié)會的成功中得到最大程度的自我實現(xiàn)；關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會同步發(fā)展。使命我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者－先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者－全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動的組織者－提升組織競爭力和個人能力的服務(wù)的提供者愿景成為中國質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號召力的組織者、最有價值服務(wù)的提供者典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會《使命、愿景和核心價值觀》核心價值觀使654.1.1.2組織的治理（Governance)管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關(guān)方利益的保護(hù)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.2組織的治理（Governance)經(jīng)濟(jì)合作664.1.1.3組織績效的評審評價組織成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。所評價的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評審結(jié)果。確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會，在組織內(nèi)外一致地實施。評價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力：■評價的高度：①從追求卓越的高標(biāo)準(zhǔn)；②從長短期目標(biāo)的高要求；③從使命、愿景的高責(zé)任。4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3組織績效的評審A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績67A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力：■評價的深度：①與組織取得績效的趨勢比較；②與競爭對手的績效和能力比較；③與標(biāo)桿的水平比較?！鲈u價的寬度：①從卓越績效必須與相關(guān)方“共贏”、“和諧”出發(fā)；②不能單一評價組織的財務(wù)指標(biāo)或生產(chǎn)（服務(wù)）指標(biāo)，而應(yīng)評價相關(guān)方是否與組織共同受益。如平衡計分卡。

4.1領(lǐng)導(dǎo)A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力：4.1領(lǐng)導(dǎo)684.1.1.3組織績效的評價B：評價的方法：■可采用職代會、董事會、經(jīng)理辦公會、管理評審或自我評價等方法；■評價要求是充分找到“改進(jìn)的機(jī)會”；：只要評價的立足點對頭，評價的方法合理，“改進(jìn)機(jī)會”是可以找到的，“追求卓越”也不會落空。

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3組織績效的評價4.1領(lǐng)導(dǎo)694.1.1.3組織績效的評價C：二個改進(jìn)，一個機(jī)會：—持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)先次序；—主要業(yè)務(wù)突破改進(jìn)的優(yōu)先次序；—創(chuàng)新的機(jī)會?！鲑Y源有限，要抓住機(jī)遇，一定要分清“優(yōu)先次序”；■改進(jìn)和創(chuàng)新不局限于產(chǎn)品技術(shù)、過程，也包括管理和體制；■改進(jìn)和創(chuàng)新的著眼點總是組織競爭能力和應(yīng)變能力；■改進(jìn)和創(chuàng)新，不僅僅與組織內(nèi)部，而且要取得供應(yīng)方與合作伙伴的支持。4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3組織績效的評價4.1領(lǐng)導(dǎo)70某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)BSC某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)BSC714.1.2.1公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運營的社會影響（風(fēng)險）；應(yīng)對風(fēng)險，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營之隱憂4.1.2社會責(zé)任（40分）

組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.1公共責(zé)任4.1.2社會責(zé)任（40分）724.1.2.2道德行為確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標(biāo)4.1.2.3公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn)如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨立董事比例等公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.2道德行為如：制定和履行組織的誠信承諾73某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點領(lǐng)域

序號重點支持的公益領(lǐng)域公益支持項目選擇的理由負(fù)責(zé)部門2004年經(jīng)費預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬元2環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價值觀和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬元3慈善發(fā)動員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀總經(jīng)理辦公室――4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬元某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點領(lǐng)域

序號重點支持的公益領(lǐng)域74社會責(zé)任

組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評審評審關(guān)鍵績效，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境確保誠信經(jīng)營重點公益支持履行公共責(zé)任（環(huán)境保護(hù)、安全等）利益相關(guān)方的期望標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度社會責(zé)任75主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：－顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會－競爭環(huán)境及競爭能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會－經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險－國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）

組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長、短期計劃時間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場、競爭對手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。4.2戰(zhàn)略主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間4.2.1戰(zhàn)略制定（764.2.1戰(zhàn)略制定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競爭對手和標(biāo)桿的績77

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時間表時間年度新增項目總產(chǎn)量

（萬噸）銷售收入（億）利

潤

（億）市場占有率新增項目設(shè)計產(chǎn)能目前2003年—12013073.87.637%短期2004~2005年A6015089.211.338%中期2006年B60380224.53750%2007年C130B60D30長期2010C120500298.454.150%B120D60

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時間表時間年度新增項目總產(chǎn)量（萬噸78愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略部署愿景戰(zhàn)略途徑794.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明長、短期計劃，包括人力資源計劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運營方面的關(guān)鍵變化配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果制定關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。在制定人力資源規(guī)劃時，可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)報酬和激勵機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。如：準(zhǔn)時交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方4.2戰(zhàn)略4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署4.2.2戰(zhàn)略部署（4804.2.2.2績效預(yù)測根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進(jìn)行長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測；與競爭對手的預(yù)測績效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績效相比較。基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測通過各種渠道收集和預(yù)測；預(yù)測績效時可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。4.2戰(zhàn)略4.2.2.2績效預(yù)測基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，81戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng)績效預(yù)測：自己的和對手的明確戰(zhàn)略制定過程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)適時進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源82顧客群和細(xì)分市場－－現(xiàn)有的、對手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；針對不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場的了解（40分）

組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新4.3顧客與市場4.3.1顧客和市場的了解（40分）目標(biāo)顧客群：直接、間接83質(zhì)量特性充分不充分不滿足一元的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量卡諾模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量滿足質(zhì)量特性充分不充分不滿足一元的當(dāng)然的質(zhì)量卡諾模型：當(dāng)然的質(zhì)量844.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）

組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。例如，直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容，并履行承諾組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等4.3顧客與市場4.3.2.1顧客關(guān)系的建立4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意85顧客關(guān)系：顧客終身價值與顧客忠誠度分享企業(yè)生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價值正式戰(zhàn)略伙伴（結(jié)婚）一次性買賣（偶遇）顧客保留（戀愛）確定伙伴關(guān)系（訂婚）顧客關(guān)系：顧客終身價值與顧客忠誠度分享企業(yè)生命顧客忠誠度顧客865%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不874.3.2.2顧客滿意的測量測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向

例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購買決定4.3顧客與市場4.3.2.2顧客滿意的測量

例如產(chǎn)品開箱合格率和故88測量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場”類目強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進(jìn)測量顧客滿意度運用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運營跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)測量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細(xì)分市場，考894.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展組織文化聽取和采納員工、顧客的意見和建議跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b)員工績效管理績效評價、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎勵，促進(jìn)組織獲得更高績效4.4.1人力資源（40分）

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。4.4資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計：釀酒生產(chǎn)計劃與勾兌生產(chǎn)計劃的分離4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1人力資源（40分）采用扁904.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵和支持以多種方式實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動性；幫助實現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等?？赏ㄟ^員工績效評價，識別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。4.4資源無錫約克的“交叉培訓(xùn)－多技能員工”4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展如：按工種、崗位914.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認(rèn)可如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等4.4資源4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度如工作場所的粉塵、噪聲、92對員工的支持和員工滿意程度確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理評價員工權(quán)益、滿意程度和積極性的方法和測量指標(biāo)4.4.1.4員工的能力具備卓越績效模式運行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、職位提升機(jī)會等員工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評價新員工融入流程4.4資源對員工的支持和員工滿意程度如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)93標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識和技能，改進(jìn)員工績效和發(fā)展，實現(xiàn)組織目標(biāo)

有效的工作系統(tǒng)設(shè)計、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵員工，促進(jìn)組織獲得更高績效工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動對員工的支持制定教育培訓(xùn)計劃，多方式、有效實施在實踐中加強(qiáng)和深化知識和技能，增進(jìn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測量和改進(jìn)員工能力需求與招聘對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識和技能，改進(jìn)944.4資源4.4.2財務(wù)資源（10分）確定資金需求，保證資金供給實施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影響評估，“三同時”4.4資源4.4.2財務(wù)資源（10分）嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理954.4.4信息（20分）識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5技術(shù)（20分）

技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）建立與其戰(zhàn)略實施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績效SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴4.4資源4.4.4信息（20分）如辦公自動化系統(tǒng)（OA）、96價值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.1.1識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)4.5過程管理4.5.1價值創(chuàng)造過程（70分）

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。價值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功97過程、過程鏈與過程網(wǎng)絡(luò)過程、過程鏈與過程網(wǎng)絡(luò)98價值創(chuàng)造過程與支持過程如：信息和知識管理顧客要求確定市場拓展和銷售管理資本運營設(shè)計和開發(fā)采購生產(chǎn)和服務(wù)提供研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理全面質(zhì)量管理項目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理基礎(chǔ)設(shè)施管理財務(wù)和會計管理公共關(guān)系和行政服務(wù)法律法規(guī)服務(wù)為組織自身創(chuàng)造價值的經(jīng)營過程產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程支持過程價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程與支持過程如：信息和知識管理顧客要求確定市場拓展994.5.1.2確定價值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測量4.5.1.3設(shè)計價值創(chuàng)造過程，滿足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計中應(yīng)當(dāng)融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素當(dāng)過程試運行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程的重新設(shè)計。來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求4.5過程管理4.5.1.2確定價值創(chuàng)造過程的要求，清晰并可測量100某公司板料沖裁過程的要求板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）；工時產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無毛刺噪聲85分貝工傷率＝0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)

某公司板料沖裁過程的要求板料沖裁過程的顧客和利益相關(guān)方顧客股101

過程設(shè)計的一般步驟：1.

列出所識別出的、來自所有利益相關(guān)方的過程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過程要求；2.

均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧；3.

搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4.

進(jìn)行逐個的過程設(shè)計；5.

進(jìn)行過程鏈或過程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計，優(yōu)化過程間的接口，并充分考慮過程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過程的效率、效果以及敏捷性；6.

進(jìn)行過程試運行，驗證其能否達(dá)到過程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過程實施；如不能或者過程要求有了顯著的變化，則進(jìn)行過程的重新設(shè)計?！斑^程設(shè)計”實施步驟

過程設(shè)計的一般步驟：“過程設(shè)計”實施步驟102

過程設(shè)計一般有以下輸出：1、流程圖，可以是一般流程圖或職能展開矩陣流程圖（圖6-8是職能展開矩陣流程圖的一個例子）；2、文件化程序、指導(dǎo)書或計劃，包括對人員、設(shè)備設(shè)施、物料、方法、環(huán)境、測量系統(tǒng)等過程因素和資源的需求，所要求的驗證、評審、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，所需的記錄；3、由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標(biāo)?！斑^程設(shè)計”實施步驟

過程設(shè)計一般有以下輸出：“過程設(shè)計”實施步驟1034.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施（如何高效實施，以確保滿足設(shè)計要求；主要績效測量方法和指標(biāo)KPI；過程整體成本最小化；日常運行滿足過程要求）4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)（評價過程實施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過程，減少過程波動，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果）a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b)

對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展4.5過程管理4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施（如何高效實施，以確保滿足104過程改進(jìn)的類型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性改進(jìn)全新過程重大變更典型的改進(jìn)方式BPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪設(shè)計創(chuàng)新型QCC六西格瑪改進(jìn)問題解決型QCC現(xiàn)場改進(jìn)小組改進(jìn)的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進(jìn)步驟改進(jìn)的PDCA循環(huán)：P：選擇改進(jìn)過程→評價當(dāng)前績效→識別改進(jìn)機(jī)會D：→實施過程改進(jìn)C：→評價改進(jìn)成效A：→鞏固和分享改進(jìn)成果

過程改進(jìn)的類型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性105支持過程＝人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.2.1支持過程的識別與要求（如何確定）4.5.2.2支持過程的設(shè)計（如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）4.5.2支持過程（40分）

組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測量的。當(dāng)過程試運行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程的重新設(shè)計。4.5過程管理支持過程＝人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安1064.5.2.3支持過程的實施與改進(jìn)如何實施以確保滿足設(shè)計要求確定主要績效測量方法和指標(biāo)KPI，評價對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過程，減少波動，使支持過程的成本最小化使之與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b)

對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展4.5過程管理4.5.2.3支持過程的實施與改進(jìn)a)依據(jù)主要過程要求，107設(shè)計過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進(jìn)行過程設(shè)計過程試運行需要重新設(shè)計？No實施和改進(jìn)過程Yes運用統(tǒng)計技術(shù)，控制關(guān)鍵過程測量關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評價和改進(jìn)過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進(jìn)成果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“過程管理”類目對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)設(shè)計過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求過程試運行需要重新1084.6.1.1績效測量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對內(nèi)外部的變化保持敏感性4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1測量與分析（40分）

組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。組織的績效可包括：－用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效；－用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效；－主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。4.6.1.1績效測量4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1109水平對比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識共享）運作過程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn)4.6測量、分析與改進(jìn)水平對比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)4.1104.6.1.2績效分析分析、評價組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計技術(shù)等科學(xué)、適用的方法在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計、實施和改進(jìn)提供有效的支持。4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1.2績效分析分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審1114.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2信息和知識的管理（30分）

組織應(yīng)說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。信息源：外部（上級、顧客和市場，行業(yè)和對手，供方與合作伙伴等）內(nèi)部（生產(chǎn)運營、財務(wù)、員工、技術(shù)等）獲取途徑：如計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2信息和知識的管理1124.6.2.2組織的知識管理對知識進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實踐數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性

明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等確認(rèn)和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2.2組織的知識管理明確知識管理的歸口113知識：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問或科學(xué)包含了對數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）認(rèn)為－－事實Know-what數(shù)據(jù)客觀原理和規(guī)律Know-why科學(xué)技藝、能力Know-how智/技能誰知道如何做Know-who信息信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）知識系統(tǒng)（獲取和應(yīng)用）學(xué)習(xí)型組織（分享）知識管理的體系框架知識創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營造環(huán)境識別與轉(zhuǎn)換積累與維護(hù)傳遞與分享有效利用4.6測量、分析與改進(jìn)知識：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問或科學(xué)信息技術(shù)系統(tǒng)知1144.6.3.1改進(jìn)的管理 a)

明確其所有部門和層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo)。 b)

實施和測量改進(jìn)活動。 c)

評價改進(jìn)的成果。4.6.3改進(jìn)（30分）

組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。4.6測量、分析與改進(jìn)a)

結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)b)

全面實施和測量改進(jìn)活動，對改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c)

對改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進(jìn)活動步入良性循環(huán)。4.6.3.1改進(jìn)的管理4.6.3改進(jìn)（30分）4.61154.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用 a)

利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項目或活動。 b)

正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用如：合理化建議、QC小116標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測量、分析與改進(jìn)”類目

績效測量選擇、收集和整理，監(jiān)測日常運作及績效選擇和有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)測量與分析

績效分析分析、評價績效，以及戰(zhàn)略制定時的分析分析結(jié)果的下傳

數(shù)據(jù)和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性信息和知識的管理

組織的知識管理知識的收集、傳遞、確認(rèn)和分享數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性改進(jìn)

改進(jìn)的管理所有部門、層次的改進(jìn)計劃和目標(biāo)改進(jìn)的實施、測量和成果評價

改進(jìn)方法的應(yīng)用多種改進(jìn)形式、各層次參加正確和靈活應(yīng)用對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測量、分析與改進(jìn)”類目1174.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平，與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.1顧客與市場的結(jié)果（120分）

組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占