員工素質(zhì)提升訓(xùn)練

擁有積極心態(tài)《職員素質(zhì)提升訓(xùn)練》主講：陳馨賢課程大綱課程內(nèi)容態(tài)度與能力態(tài)度決定一切建立自信心陽光思維胸懷感恩心七大成功信念實(shí)踐計(jì)劃尚維強(qiáng)的信念尚維強(qiáng)的價(jià)值觀變遷過程我的啟發(fā)影片欣賞小組總結(jié)后發(fā)表第一個(gè)推銷員：失望地放棄努力，失敗沮喪而回另一個(gè)推銷員：驚喜萬分，最后發(fā)大財(cái)而歸故事：兩個(gè)皮鞋推銷員討論：成功是因?yàn)槭裁?？成功是因?yàn)椋簯B(tài)度技能其它13%7%80%討論：成功是因?yàn)槭裁?？討論：把信帶給加西亞憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；沒有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)?。蝗狈阈?，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容人；自卑懦弱，無所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。

消極心態(tài)的人有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人，具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。

積極心態(tài)的人知識技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力知識、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。知識+技巧=能力1態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用"人裁"形容，因?yàn)樗麄冏钊菀壮蔀椴脝T的對象。態(tài)度與能力2態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為"人材"，給老板的感覺是：將就用吧。3能力很強(qiáng)，態(tài)度很差。他們對企業(yè)不認(rèn)同。他們是"剛才"的"才"。對這類人才，老板很難用他。4能力很強(qiáng)，態(tài)度很好。他們認(rèn)同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財(cái)富的人，用財(cái)富的"財(cái)"字來形容他。他是老板最喜歡的人。企業(yè)喜歡的的人才是能能給企業(yè)帶帶來財(cái)富的的人。他們們能力強(qiáng)，，態(tài)度也好好。態(tài)度與能力力態(tài)度能力有位秀才第第三次進(jìn)京京趕考，住住在一個(gè)經(jīng)經(jīng)常住的店店里。考試試前兩天他他做了三個(gè)個(gè)夢，第一一個(gè)夢是夢夢到自己在在墻上種白白菜，第二二個(gè)夢是下下雨天，他他戴了斗笠笠還打傘，，第三個(gè)夢夢是夢到跟跟心愛的表表妹脫光了了衣服躺在在一起，但但是背靠著著背。這三個(gè)夢似似乎有些深深意，秀才才第二天就就趕緊去找找算命的解解夢。算命命的一聽，，連拍大腿腿說：“你你還是回回家吧。你你想想，高高墻上種菜菜不是白費(fèi)費(fèi)勁嗎？戴戴斗笠打雨雨傘不是多多此一舉嗎嗎？跟表表妹都脫光光了躺在一一張床上了了，卻背靠靠背，不是是沒戲嗎？？”秀才一一聽，心灰灰意冷，回回店收拾包包袱準(zhǔn)備回回家。店老板非常常奇怪，問問：“不是是明天才考考試嗎，今今天你怎么么就回鄉(xiāng)了了？”秀才才如此這般般說了一番番，店老板板樂了：““喲，我也也會(huì)解夢的的。我倒覺覺得，你這這次一定要要留下來。。你想想…………。秀才一聽聽，更有道道理，于是是精神振奮奮地參加考考試，居然然中了個(gè)探探花。墻上種菜不不是高中嗎嗎？戴斗笠打傘傘不是說明明你這次有有備無患嗎嗎？跟你表妹脫脫光了背靠靠背躺在床床上，不是是說明你翻翻身的時(shí)候候就要到了了嗎？”故事-趕考考對交提案的的看法，不不同態(tài)度不不同結(jié)果：：態(tài)度決定一一切A主管：這是是一個(gè)好機(jī)機(jī)會(huì)，本部部門的意見見有正式渠渠道能夠向向公司反映映。B主管管：：有有意意見見當(dāng)當(dāng)面面跟跟上上司司講講都都不不接接納納，，還還提提什什么么案案？？C主管管：：不不要要被被別別人人利利用用提提案案攻攻擊擊才才好好。。D員工工：：上上司司能能重重視視我我們們的的意意見見，，我我一一家家務(wù)務(wù)事事要要提提出出好好的的意意見見。。E員工工：：科科長長要要求求提提案案數(shù)數(shù)量量，，交交差差就就好好。。F員工工：：又又有有新新的的花花樣樣，，我我打打賭賭會(huì)會(huì)不不了了了了之之。。態(tài)度度決決定定一一切切無文憑有文憑無兒子有兒子有房子無房子有車子無車子有錢無錢婚介介所所情為為何何物物操之之在在我我態(tài)度度決決定定一一切切假如如：：A=1,B=2,C=3,D=4,E=5,******,X=24,Y=25,Z=26Knowledge（知知識識））=Hardwork（努努力力））=Attitude（態(tài)態(tài)度度））=9698100討論論：：五五次次敲敲開開微微軟軟之之門門態(tài)度度決決定定一一切切ABC情緒緒理理論論創(chuàng)創(chuàng)始始人人：：艾艾利利斯斯主要要內(nèi)內(nèi)容容：：A（ANTECEDENT）前前因因B（BELIEF）信信念念C（CONSEQUENCE）后后果果結(jié)論論：：事物物本本身身并并不不影影響響人人，，人人們們只只受受對對事事物物看看法法的的影影響響建立立自自信信心心坐在在會(huì)會(huì)場場最最前前面面大方方開開朗朗的的笑笑步子子加加快快30%注視視對對方方搶先先發(fā)發(fā)言言大聲聲說說話話建立立自自信信心心我是是最最棒棒的的我是是最最優(yōu)優(yōu)秀秀的的我是是成成功功者者自我我暗暗示示陽光光思思維維客觀觀條條件件受受制制于于人人，，并并不不足足懼懼重要要的的是是，，我我們們有有選選擇擇的的自自由由可以以對對現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)環(huán)環(huán)境境積積極極回回應(yīng)應(yīng)為生生命命負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，為為自自己己創(chuàng)創(chuàng)造造有有利利的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)主動(dòng)動(dòng)積積極極尋找找每每個(gè)個(gè)人人身身上上最最好好的的東東西西你眼眼睛睛盯盯住住什什么么你肯肯定定就就能能看看到到什什么么尋找找別別人人身身上上最最好好的的東東西西能促促使使他他們們努努力力做做到到最最好好并且且創(chuàng)創(chuàng)造造出出一一個(gè)個(gè)積積極極的的、、卓卓有有成成效效的的環(huán)環(huán)境境陽光光思思維維陽光光思思維維找出出對對方方10個(gè)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)/缺點(diǎn)點(diǎn)學(xué)員員演演練練陽光光思思維維把解解決決難難題題和和完完成成目目標(biāo)標(biāo)當(dāng)當(dāng)成成一一種種樂樂趣趣；；要解解決決問問題題，，不不要要成成為為問問題題的的一一部部分分；；不好好的的環(huán)環(huán)境境是是一一種種磨磨練練，，能能使使自自己己將將來來獨(dú)獨(dú)當(dāng)當(dāng)一一面面時(shí)時(shí)更更成成熟熟更更有有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。。積極極的的人人不會(huì)會(huì)把把行行為為歸歸咎咎于于環(huán)環(huán)境境或或他他人人不會(huì)會(huì)選選擇擇受受制制于于““環(huán)環(huán)境境””視困困難難為為樂樂趣趣陽光光思思維維太棒棒了了??！這樣樣的的事事情情竟竟然然發(fā)發(fā)生生在在我我的的身身上上又給給了了我我一一次次成成長長的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)凡事事的的發(fā)發(fā)生生必必有有其其因因果果必有有助助于于我我?。」适拢海号Ｗ凶写笸跬鯇θ松?、對對大自自然的的一切切東西西心存感感激人生就就會(huì)美美好許許多珍視已已擁有的的胸懷感感恩心心感恩傷傷害我我的人人，因因?yàn)樗ゾ毦毩宋椅业男男闹荆?；感恩絆絆倒我我的人人，因因?yàn)樗麖?qiáng)化化了我我的雙雙腿；；感恩欺欺騙我我的人人，因因?yàn)樗鲞M(jìn)進(jìn)了我我的智智慧；；感恩蔑蔑視我我的人人，因因?yàn)樗延X覺了我我的自自尊；；感恩遺遺棄我我的人人，因因?yàn)樗囵B(yǎng)養(yǎng)了我我的自自立；；……………我永遠(yuǎn)遠(yuǎn)心存存感恩恩，感感恩恩一切切使我我成長長的人人！胸懷感感恩心心我來自自偶然然，象象一顆顆塵土土有誰看看出我我的脆脆弱我來自自何方方，我我情歸歸何處處誰在下下一刻刻呼喚喚我感恩的的心，，感謝謝有你你伴我一一生，，讓我我有勇勇氣做做我自自己感恩的的心，，感謝謝命運(yùn)運(yùn)花開花花落，，我一一樣會(huì)會(huì)珍惜惜天地雖雖寬，，這條條路卻卻難走走我看遍遍這人人間坎坎坷辛辛苦我還有有多少少愛，，我還還有多多少淚淚要蒼天天知道道，我我不認(rèn)認(rèn)輸胸懷感感恩心心《感恩的的心》每件事事的發(fā)發(fā)生，，必有有其原原因，，皆有有利于于我；；沒有失失敗，，只有有結(jié)果果；過過去并并不代代表未未來；；每個(gè)人人都有有無限限的潛潛力；；我是100%負(fù)責(zé)任任的人人；我熱愛愛自己己的工工作；；每天進(jìn)進(jìn)步一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)；立即行行動(dòng)，，全力力以赴赴，堅(jiān)堅(jiān)持到到底。。七大成成功信信念Q&A要點(diǎn)整理三人學(xué)習(xí)實(shí)踐計(jì)計(jì)劃實(shí)踐計(jì)劃本課程程我感感觸最最深的的地方方是：：我將在在自己己的工工作（（生活活）中中改變變?nèi)缦孪拢侯A(yù)計(jì)期期限有效效溝溝通通技技巧巧CommunicationtoWin職業(yè)人人成功功的要要素態(tài)度知識技巧為了設(shè)設(shè)定的的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人人或群群體間間傳遞，并并達(dá)成共共同協(xié)協(xié)議的過程程。一溝溝通通的的定定義義二、溝溝通通的的種種類類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作注意意說說話話的的語語氣氣（））你你在在說說什什么么（））你你是是怎怎么么說說的的（））你你的的身身體體語語言言7％38％％55％％非言語語性信信息溝溝通渠渠道———傳傳遞思思想、、情感感決定信信息發(fā)發(fā)送的的方法法e-maill/電話/面談?wù)?會(huì)會(huì)議/信函函何時(shí)發(fā)發(fā)送信信息時(shí)間是是否恰恰當(dāng)確定信信息內(nèi)內(nèi)容簡潔/強(qiáng)調(diào)調(diào)重點(diǎn)點(diǎn)/熟熟悉的的語言言How?When?What?三、有效效的信息息發(fā)送有效的信信息發(fā)送送誰該接受受信息？？先獲得接接受者的的注意接受者的的觀念/需要/情緒何處發(fā)送送信息？？地點(diǎn)是否否合適不被干擾擾Who?Where?雙向溝溝通通傳送者接接受受者信息反饋傳送者與與接受者者的角色色不斷相相互轉(zhuǎn)換換。聽，說，，問溝通的四四大秘訣訣真誠（（一次次談判的的經(jīng)歷））自信（換換鈔游戲戲）贊美他人人善待他人人（電梯梯里的鏡鏡子）第二講高高效效溝溝通的的步步驟步驟一事事前準(zhǔn)準(zhǔn)備步驟二確確認(rèn)需需求步驟三闡闡述觀觀點(diǎn)步驟四處處理異異議步驟五達(dá)達(dá)成協(xié)協(xié)議步驟六共共同實(shí)實(shí)施步驟一一：：事前前準(zhǔn)備備設(shè)定溝通通目標(biāo)做好情緒緒和體力力上的準(zhǔn)備步驟二二：：確認(rèn)認(rèn)需需求第一步：：有效提提問第二步：：積極聆聆聽第三步：：及時(shí)確確認(rèn)問題的的類類型開放式問問題封閉式問問題封閉式問問題開放式問問題會(huì)議結(jié)束束了嗎？？你喜歡你你的工作作嗎？你還有問問題嗎？？你有什么么問題？？你喜歡你你的工作作的哪些方面面？會(huì)議是如如何結(jié)束束的？問題題舉舉例例自然賦予予我們?nèi)巳祟愐粡垙堊?兩只耳朵朵.也就是讓讓我們多多聽少說說------蘇蘇格拉底底聆聽的的原原則適應(yīng)應(yīng)講話者者的風(fēng)格格眼耳耳并用首先先尋求理理解他人人，然后后再被他他人理解解鼓勵(lì)勵(lì)他人表表達(dá)自己己聆聽聽全部信信息表現(xiàn)現(xiàn)出有興興趣聆聽聽步驟三三：：闡述述觀點(diǎn)點(diǎn)闡述計(jì)劃劃簡單描述述符合既既定需求求的建議議描述細(xì)節(jié)節(jié)闡述你的的建議的的原因和和實(shí)施方方法信息轉(zhuǎn)化化描述特點(diǎn)點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益益(Benefits)步驟四：：處理異異議1．忽視視法（理直氣氣和的服服務(wù)員））2．轉(zhuǎn)化法法（每個(gè)個(gè)人都是是從天而而降的天天使）3．太極法法（勸酒、、散步、、保險(xiǎn)、、服裝、、書籍））4．詢問法法(TOM的禮物））5．是的----如果步驟五五：：達(dá)成成協(xié)議議感謝善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)別人的的支持，，并表達(dá)達(dá)感謝對別人的的結(jié)果表表示感謝謝愿和合作作伙伴、、同事分分享工作作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)內(nèi)外部部的反饋饋意見對合作者者的杰出出工作給給以回報(bào)報(bào)贊美慶祝步驟六六：：共同同實(shí)施施積極合作作的態(tài)度度按既定方方針處理理發(fā)現(xiàn)變化化及時(shí)溝溝通第三講人人際際風(fēng)格溝溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向工作方式式...嚴(yán)肅認(rèn)真真有條不紊紊有計(jì)劃有有步驟合乎邏輯輯真實(shí)的寡言的緘緘默的面部表情情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言言,注意意細(xì)節(jié)語調(diào)單一一使用掛圖圖分析型工作方式式...果斷,獨(dú)獨(dú)立,有能能力,熱熱情,審慎慎的,有有作為為.有目光接接觸,有有目的的,說說話快且且有說服服力,語語言直直接,使使用日日歷,計(jì)計(jì)劃.支配型工作方式式...合作友好贊同耐心輕松面部表情情和藹可可親頻繁的目目光接觸觸說話慢條條斯理聲音輕柔柔,抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)勵(lì)性的語語言辦公室里里有家人人照片和藹型型工作方式式...外向,直直率友友好熱情的令人信服服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)動(dòng)作和手手勢生動(dòng)活潑潑的,抑抑揚(yáng)頓頓挫的語語調(diào)有說服力力的語言言陳列有說說服力的的物品表達(dá)型型第四講接近客戶戶的技巧巧接近客戶戶的三十十秒,決決定了推推銷的成成敗"。。第一印象象我們永遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有第第二次機(jī)機(jī)會(huì)！七秒鐘！！會(huì)見客戶戶的商務(wù)務(wù)禮儀相互介紹紹互換名片片握手出行、乘乘坐交通通工具的的禮儀合理運(yùn)用用肢體語語言向?qū)Ψ秸拐宫F(xiàn)你的的