商務禮儀培訓教材課件1

商務禮儀商務禮儀2企業(yè)員工為什么學禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質(zhì)“為人子方少時，親師友習禮儀”－－三字經(jīng)“不學禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養(yǎng)的尺度2企業(yè)員工為什么學禮儀?3禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。3禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之4尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。4尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客5目錄一、商務接待禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀會議禮儀二、個人職業(yè)形象儀表禮儀儀態(tài)禮儀5目錄一、商務接待禮儀6★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。6★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/7★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應注意時間。(3秒左右為

宜)7★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位2、握手必須用右手握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先

8握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長者優(yōu)先89

★接待禮儀---名片禮儀9★接待禮儀---名片禮儀10

★接待禮儀---名片禮儀10★接待禮儀---名片禮儀11一、會前準備：

會場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺

簽到

引路★接待禮儀---會議禮儀11一、會前準備：★接待禮儀---會議禮儀12記住正確的席次在會議室時一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口12記住正確的席次在會議室時一般離入口較遠的地方為上座,若對

端茶倒水小常識1、一般以杯子的七八分滿為宜。

2、女士奉茶：右手握手著杯子的二分之一處,左手拖著杯子底部。男生奉茶：雙手水平拱握著杯子的二分之一處

擺放在飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放；3、茶水不要在客人的肩上遞過。

端茶倒水小常識14拜訪客戶前的準備事項單位簡介帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達14拜訪客戶前的準備事項單位簡介帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？15肢體語言探出身體

時時看手表——有時間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變話題

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對方——不感興趣——有興趣15肢體語言探出身體時時看手表——有時間壓力,想結(jié)束16聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式16聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動17第二篇個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀17第二篇★儀容、儀表★儀容、儀表站姿的五大要點1、腳：腳后跟靠攏。

2、膝：膝蓋一定要并攏。

3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，避免小腹凸出。同時收緊臀部，切忌故意往外翹（用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮）。

4、肩、臂：放松肩膀，讓手臂自然下垂。

5、頭：臉部自然地面向正前方（背脊挺直）。

注：練習背靠墻立，肩、臀、腳跟三點一線。站姿的五大要點20

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應該把注意力放在93%的關鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象6秒20聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內(nèi)21商務人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅21商務人士形象基本要求儀容整潔著裝得體22

清潔清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。

22清潔23女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)發(fā)型要求23女士：前不蓋額，后不過肩發(fā)型要求24服飾的“TPO”原則Time時間

Place地點Occasion場合服飾應時，應景，應事，應己，應制24服飾的“TPO”原則Time時間Occasi25商務禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務著裝要求五不準

職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿25商務禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務著裝要求五不準職26商務禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人26商務禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾27商務禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務著裝要求

鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋27商務禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務著裝要求鞋子的要求28微笑微笑的意義練習親切的微笑是最美麗的語言

微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）28親切的微笑是微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真商務禮儀培訓教材課件1站姿的五大要點1、腳：腳后跟靠攏。

2、膝：膝蓋一定要并攏。

3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，避免小腹凸出。同時收緊臀部，切忌故意往外翹（用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮）。

4、肩、臂：放松肩膀，讓手臂自然下垂。

5、頭：臉部自然地面向正前方（背脊挺直）。

注：練習背靠墻立，肩、臀、腳跟三點一線。站姿的五大要點31深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴謹淺坐

——

謙虛恭敬警示：

嚴防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠兩膝分開太遠翹二郎腿雙腳不停地抖動坐姿基本要點（演練）儀態(tài)禮儀（4/4）31深坐——松懈輕閑中坐——沉穩(wěn)32接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。

以客為尊將心比心判斷與應變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”應對自然確當。32接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠33接電話者的應對順序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結(jié)33接電話者的應對順序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓34接聽電話的基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩?！鞭D(zhuǎn)接電話時，應按下保留或蓋住話筒。代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品34接聽電話的基本禮貌接打電話前先排除嘈雜的聲音35移動電話禮儀

在訪客或會議中務必關機或由他人代接

禮貌的向會議室中所有對象道歉離開會議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時間35移動電話禮儀在訪客或會議中務必關機或由他人代接36ThankYou!

36ThankYou!

激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學生學習的名言格言商務禮儀商務禮儀39企業(yè)員工為什么學禮儀?

第一代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子第二提升個人素質(zhì)“為人子方少時，親師友習禮儀”－－三字經(jīng)“不學禮，無以立”－－孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養(yǎng)的尺度2企業(yè)員工為什么學禮儀?40禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。3禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之41尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。4尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客42目錄一、商務接待禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀會議禮儀二、個人職業(yè)形象儀表禮儀儀態(tài)禮儀5目錄一、商務接待禮儀43★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。6★接待禮儀---介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/44★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應注意時間。(3秒左右為

宜)7★接待禮儀---握手禮儀1、注意手位2、握手必須用右手握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、職位高者優(yōu)先

45握手的順序——“三優(yōu)先”原則

1、長者優(yōu)先846

★接待禮儀---名片禮儀9★接待禮儀---名片禮儀47

★接待禮儀---名片禮儀10★接待禮儀---名片禮儀48一、會前準備：

會場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺

簽到

引路★接待禮儀---會議禮儀11一、會前準備：★接待禮儀---會議禮儀49記住正確的席次在會議室時一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內(nèi)席312入口12記住正確的席次在會議室時一般離入口較遠的地方為上座,若對

端茶倒水小常識1、一般以杯子的七八分滿為宜。

2、女士奉茶：右手握手著杯子的二分之一處,左手拖著杯子底部。男生奉茶：雙手水平拱握著杯子的二分之一處

擺放在飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放；3、茶水不要在客人的肩上遞過。

端茶倒水小常識51拜訪客戶前的準備事項單位簡介帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號碼,聯(lián)絡人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達14拜訪客戶前的準備事項單位簡介帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？52肢體語言探出身體

時時看手表——有時間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變話題

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對方——不感興趣——有興趣15肢體語言探出身體時時看手表——有時間壓力,想結(jié)束53聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式16聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動54第二篇個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀17第二篇★儀容、儀表★儀容、儀表站姿的五大要點1、腳：腳后跟靠攏。

2、膝：膝蓋一定要并攏。

3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，避免小腹凸出。同時收緊臀部，切忌故意往外翹（用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮）。

4、肩、臂：放松肩膀，讓手臂自然下垂。

5、頭：臉部自然地面向正前方（背脊挺直）。

注：練習背靠墻立，肩、臀、腳跟三點一線。站姿的五大要點57

聲音音調(diào),語氣,用詞,說話速度,音量

外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度Tips我們應該把注意力放在93%的關鍵因素上--形象、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容第一印象6秒20聲音外表/形象Tips35%7%58%言詞內(nèi)58商務人士形象基本要求儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅21商務人士形象基本要求儀容整潔著裝得體59

清潔清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。

22清潔60女士：前不蓋額，后不過肩提倡：盤發(fā)大忌：披發(fā)發(fā)型要求23女士：前不蓋額，后不過肩發(fā)型要求61服飾的“TPO”原則Time時間

Place地點Occasion場合服飾應時，應景，應事，應己，應制24服飾的“TPO”原則Time時間Occasi62商務禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務著裝要求五不準

職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿25商務禮儀－儀容儀表（女士篇）1、商務著裝要求五不準職63商務禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人26商務禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾64商務禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務著裝要求

鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋27商務禮儀－儀容儀表（女士篇）5、商務著裝要求鞋子的要求65微笑微笑的意義練習親切的微笑是最美麗的語言

微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。儀態(tài)禮儀（1/4）28親切的微笑是微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真商務禮儀培訓教材課件1站姿的五大要點1、腳：腳后跟靠攏。

2、膝：膝蓋一定要并攏。

3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，避免小腹凸出。同時收緊臀部，切忌故意往外翹（用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮）。

4、肩、臂：放松肩膀，讓手臂自然下垂。

5、頭：臉部自然地面向正前方（背脊挺直）。

注：練習背靠墻立，肩、臀、腳跟三點一線。站姿的五大要點68深坐

——

松懈輕閑中坐

——

沉穩(wěn)嚴謹淺坐

——

謙虛恭敬警示：

嚴防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：東歪西靠兩膝分開太遠翹二郎腿雙腳不停地抖動坐姿基本要點（演練）儀態(tài)禮儀（4/4）31深坐——松懈輕閑中坐——沉穩(wěn)69接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。

以客為尊將心比心判斷與應變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能“心口合一”應對自然確當。32接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠70接電話者的應對順序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會談祝福語，放下話筒總結(jié)33接電話者的應對順序電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓71接聽電話的基本禮貌

接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩。”轉(zhuǎn)接電話時，應按下保留或蓋住話筒。代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品34接聽電話的基本禮貌接打電話前先排除嘈雜的聲音72移動電話禮儀

在訪客或會議中務必關機或由他人代接

禮貌的向會議室中所有對象道歉離開會議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時間35移動電話禮儀在訪客或會議中務必關機或由他