客服部SSI改進(jìn)方案課件

SSI改進(jìn)方案江西運(yùn)通城西別克之——小組成員：余曉霞徐揚(yáng)SSI改進(jìn)方案江西運(yùn)通城西別克之——小組成員：余曉霞徐揚(yáng)目錄2Q1銷售服務(wù)問題分析3針對(duì)弱項(xiàng)的改進(jìn)措施1SSI改進(jìn)方案的目的4行動(dòng)方案目錄2Q1銷售服務(wù)問題分析3針對(duì)弱項(xiàng)的改進(jìn)措施1SSI改進(jìn)方

SSI與J.D.P調(diào)研SSI為什么如此重要

J.D.Power1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的J.D.POWERandAssociates的成立初衷是為汽車行業(yè)提供用戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)J.D.POWERandAssociates已經(jīng)成為一家專業(yè)從事用戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國際市場(chǎng)信息公司J.D.POWERandAsiaPacific自2000年開始在中國開展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果第一篇章SSI改進(jìn)方案的目的SSI銷售流程滿意度SSI與J.D.P調(diào)研SSI為什么如此重要—*—

SSI改進(jìn)方案的目的第一章提升SSI的目的。1.掌握滿意度現(xiàn)狀，幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最看重的方面，幫助企業(yè)節(jié)約成本，從而提升客戶忠誠度2.未差異化服務(wù)提供依據(jù)，更好的了解客戶需求3.找出服務(wù)弱項(xiàng)，分析客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配置給最有價(jià)值的客戶4.幫助研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)弱項(xiàng)，找出相應(yīng)的改善建議—*—SSI改進(jìn)方案的目的第一章提升SSI的目的。1第二篇章Q1銷售服務(wù)弱項(xiàng)分析第二篇章Q1銷售服務(wù)弱項(xiàng)分析第二篇章Q1銷售服務(wù)弱項(xiàng)歸類銷售不規(guī)范服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度1.提車后一直不聯(lián)系2.未告知保養(yǎng)地點(diǎn)及電話3.未介紹兒童活動(dòng)區(qū)4.承諾不兌現(xiàn)，答應(yīng)了的沒做到5.未邀約車主活動(dòng)，未提供會(huì)員卡6.未獲得正確的聯(lián)系方式★.未邀約試乘試駕★.為主動(dòng)送客戶至門外1.無人接待2.無人倒水1.銷售顧問態(tài)度很差，兇客戶等2.忽視細(xì)節(jié)，未告知油少，害客戶浪費(fèi)時(shí)間第二篇章Q1銷售服務(wù)弱項(xiàng)歸類銷售不規(guī)范服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度1針對(duì)銷售服務(wù)弱項(xiàng)的改進(jìn)措施第三篇章3.1銷售不規(guī)范3.2未邀約試乘試駕3.3未主動(dòng)送客人至門外3.4接待不規(guī)范3.5服務(wù)態(tài)度弱項(xiàng)針對(duì)銷售服務(wù)弱項(xiàng)的改進(jìn)措施第三篇章3.1銷售不規(guī)范2022/12/12銷售不規(guī)范反應(yīng)問題原因分析改善建議提車后，銷售顧問未主動(dòng)聯(lián)系客戶1.客戶電話打不通

若為無人接聽狀態(tài)，可間隔時(shí)間段對(duì)其進(jìn)行回訪，若客戶一直不接，可編輯一條禮貌性短信關(guān)心客戶狀態(tài)若客戶手機(jī)處于停機(jī)狀態(tài)，應(yīng)聯(lián)系客服部，看是否有其他聯(lián)系方式能夠回訪客戶若客戶手機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，銷售顧問可以編輯一條禮貌性短信關(guān)心客戶狀態(tài)2、銷售顧問忘記給顧客打電話建議銷售顧問在手機(jī)上建立手機(jī)備忘錄，給客戶打電話客服部可以把需要回訪客戶名單列出來，每天在夢(mèng)想成真群（銷售部QQ群）中提醒

未履行承諾，答應(yīng)了沒做到銷售顧問忘記贈(zèng)送；銷售顧問答應(yīng)后又反悔交車日期、相關(guān)贈(zèng)品、車款、保險(xiǎn)應(yīng)有書面記載事先告知客戶簽合同時(shí)一定要詳細(xì)說明銷售顧問未能專心接待客戶1.心態(tài)（挑客戶、激烈機(jī)制）

銷售顧問明確正確的接待方式2.太忙（接電話、接舊客戶）

銷售主管現(xiàn)場(chǎng)做走動(dòng)式管理并隨時(shí)了解銷售顧問的接待狀態(tài)3.無人監(jiān)督未告知保養(yǎng)地點(diǎn)及電話；未介紹兒童活動(dòng)區(qū)；未邀約車主活動(dòng)，未提供會(huì)員卡1、銷售顧問不夠細(xì)心，忘記向顧客提及

銷售經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常跟銷售顧問強(qiáng)調(diào)2.銷售顧問認(rèn)為是客服部的責(zé)任

職責(zé)應(yīng)明確，展廳銷售主管應(yīng)告知所有的銷售顧問要跟客戶提及這些內(nèi)容，客服部只起到一個(gè)補(bǔ)充作用未獲得正確的聯(lián)系方式1.銷售顧問對(duì)資料獲取能力弱銷售顧問必須確認(rèn)客戶資料的準(zhǔn)確性2.銷售顧問不夠細(xì)心，寫錯(cuò)了顧客號(hào)碼3.1銷售不規(guī)范2022/12/11銷反應(yīng)問題原因分析改善建議提車后，銷售顧2022/12/123.2未主動(dòng)邀約試乘試駕反應(yīng)問題原因分析改善建議未主動(dòng)邀約試乘試駕1.銷售顧問怕麻煩，人手不夠2.銷售顧問針對(duì)性的選擇客戶1.試乘試駕率在績(jī)效考核中占比提升2.增加一名試乘試駕工程師3.針對(duì)無明確購買意向的客戶，銷售顧問和試乘試駕工程師都很忙的情況下，可以和客戶約一個(gè)與雙方而言都比較有空閑的時(shí)間來試乘試駕1.銷售顧問缺乏相關(guān)技巧2.銷售顧問對(duì)于試駕流程不熟練1.內(nèi)訓(xùn)師每周對(duì)試乘試駕較為薄弱的銷售顧問進(jìn)行督促和能力提升2.銷售經(jīng)理統(tǒng)一店內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)3.每周由前臺(tái)統(tǒng)計(jì)試乘試駕客戶數(shù)量與詳細(xì)名單并交至銷售經(jīng)理，并由銷售經(jīng)理進(jìn)行總結(jié)分析，并安排專人在晨會(huì)上通報(bào)未主動(dòng)送客戶至門外1.銷售顧問服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、1.銷售經(jīng)理給予強(qiáng)調(diào)2.制定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲措施＆3.3未主動(dòng)送客人至門外2022/12/113.2未主動(dòng)邀約試乘試駕反應(yīng)問題原因分2022/12/12接待不規(guī)范反應(yīng)問題改善建議1.無人接待1.1建立展廳每月排班制度，值班規(guī)劃1.2建立銷售顧問立即接待的意識(shí)，展廳主管應(yīng)隨時(shí)關(guān)注展廳接待速度1.3保證前臺(tái)有銷售顧問在，一旦銷售顧問離開，必須有其他銷售顧問頂上2、無人倒水2.1設(shè)立客戶進(jìn)門一分鐘內(nèi)倒水制度2.2由前臺(tái)接待專門倒水，人員不足時(shí)及時(shí)協(xié)調(diào)其它人員招呼客戶服務(wù)態(tài)度弱項(xiàng)1.銷售顧問態(tài)度很差，兇客戶等

1.1銷售經(jīng)理、展廳主管為主要負(fù)責(zé)人實(shí)施監(jiān)督1.2行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督并抽查回訪，如遭遇客戶投訴，重罰相關(guān)責(zé)任1.3銷售人員與客戶發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)執(zhí)、口角立即停職檢查并處50-300元罰款，屢犯者開除2、在承諾的時(shí)間無法交車2.1承諾的交車時(shí)間要合理2.2通過合理的溝通技巧降低用戶更早提車的期望2.3提前一定時(shí)間與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行交車2.4承諾時(shí)間不能交車，應(yīng)提前通知客戶，并征得理解，商定新交車時(shí)間，必要時(shí)給予一定賠償3.忽視細(xì)節(jié)，未告知油少，害客戶浪費(fèi)時(shí)間3.1交車前檢查確認(rèn)油量不少于10L3.2銷售顧問在向客戶執(zhí)行交車過程中務(wù)必強(qiáng)調(diào)說明，提供的油量為10L

3.4接待不規(guī)范＆3.5服務(wù)態(tài)度弱項(xiàng)2022/12/11接待不規(guī)范反應(yīng)問題改善建議1.無人接待1第四篇章行動(dòng)方案第四篇章行動(dòng)方案2022/12/12項(xiàng)目責(zé)任方責(zé)任人時(shí)間節(jié)點(diǎn)4月123456789101112131415161718192021222324252627282930發(fā)現(xiàn)問題客服部客服專員及主管確認(rèn)弱項(xiàng)改善措施討論客服部及銷售部客服主管及銷售經(jīng)理尋找改進(jìn)方案改善方案實(shí)施銷售部銷售經(jīng)理,主管及內(nèi)訓(xùn)師實(shí)施期實(shí)施效果執(zhí)行客服部客服主管效果監(jiān)督考核改善效果銷售部銷售經(jīng)理效果反饋實(shí)施計(jì)劃第四篇章

行動(dòng)方案2022/12/11項(xiàng)目責(zé)任方責(zé)任人時(shí)間節(jié)點(diǎn)4月1234562022/12/12內(nèi)容方式時(shí)間責(zé)任人進(jìn)店接待、試乘試駕、交車流程組織新老銷售顧問再次學(xué)習(xí)上海通用別克事業(yè)部SSI考核項(xiàng)目及執(zhí)行流程，并要求全體銷售人員對(duì)SSI所涉及內(nèi)容熟知熟記，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)客戶滿意度對(duì)公司發(fā)展和品牌建設(shè)、維護(hù)的重要意義，并作相應(yīng)考核。每周安排一次培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師召開分析會(huì)定期召開銷售業(yè)績(jī)及SSI成績(jī)的報(bào)表的專題分析會(huì)，鼓勵(lì)做的好的方面，客觀分析不足。具體問題具體分析，并逐月提出改進(jìn)措施和成績(jī)要求；力爭(zhēng)做到責(zé)任到人，培養(yǎng)并樹立明星銷售員，責(zé)令表現(xiàn)較差者限期改進(jìn)。自本月起，每月召開一次客服部主管具體實(shí)施方案第四篇章

行動(dòng)方案2022/12/11內(nèi)容方式時(shí)間責(zé)任人組織新老銷售顧—*—

總結(jié)工作警示SSI

實(shí)現(xiàn)客戶滿意不是說說不是說說就能辦到的事，樹立良好的公司形象也沒一朝一夕能夠完成。保持客戶的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高公司的長(zhǎng)期盈利能力。取得最高程度的客戶滿意度，就是贏得客戶的制勝關(guān)鍵。汽車不是賣出去就完事了，這只是服務(wù)的開始！—*—總結(jié)工作警示SSI實(shí)現(xiàn)客戶滿意不是說說15余曉霞徐揚(yáng)感謝聆聽15余曉霞感謝聆聽SSI改進(jìn)方案江西運(yùn)通城西別克之——小組成員：余曉霞徐揚(yáng)SSI改進(jìn)方案江西運(yùn)通城西別克之——小組成員：余曉霞徐揚(yáng)目錄2Q1銷售服務(wù)問題分析3針對(duì)弱項(xiàng)的改進(jìn)措施1SSI改進(jìn)方案的目的4行動(dòng)方案目錄2Q1銷售服務(wù)問題分析3針對(duì)弱項(xiàng)的改進(jìn)措施1SSI改進(jìn)方

SSI與J.D.P調(diào)研SSI為什么如此重要

J.D.Power1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的J.D.POWERandAssociates的成立初衷是為汽車行業(yè)提供用戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)J.D.POWERandAssociates已經(jīng)成為一家專業(yè)從事用戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國際市場(chǎng)信息公司J.D.POWERandAsiaPacific自2000年開始在中國開展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果第一篇章SSI改進(jìn)方案的目的SSI銷售流程滿意度SSI與J.D.P調(diào)研SSI為什么如此重要—*—

SSI改進(jìn)方案的目的第一章提升SSI的目的。1.掌握滿意度現(xiàn)狀，幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最看重的方面，幫助企業(yè)節(jié)約成本，從而提升客戶忠誠度2.未差異化服務(wù)提供依據(jù)，更好的了解客戶需求3.找出服務(wù)弱項(xiàng)，分析客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配置給最有價(jià)值的客戶4.幫助研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)弱項(xiàng)，找出相應(yīng)的改善建議—*—SSI改進(jìn)方案的目的第一章提升SSI的目的。1第二篇章Q1銷售服務(wù)弱項(xiàng)分析第二篇章Q1銷售服務(wù)弱項(xiàng)分析第二篇章Q1銷售服務(wù)弱項(xiàng)歸類銷售不規(guī)范服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度1.提車后一直不聯(lián)系2.未告知保養(yǎng)地點(diǎn)及電話3.未介紹兒童活動(dòng)區(qū)4.承諾不兌現(xiàn)，答應(yīng)了的沒做到5.未邀約車主活動(dòng)，未提供會(huì)員卡6.未獲得正確的聯(lián)系方式★.未邀約試乘試駕★.為主動(dòng)送客戶至門外1.無人接待2.無人倒水1.銷售顧問態(tài)度很差，兇客戶等2.忽視細(xì)節(jié)，未告知油少，害客戶浪費(fèi)時(shí)間第二篇章Q1銷售服務(wù)弱項(xiàng)歸類銷售不規(guī)范服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度1針對(duì)銷售服務(wù)弱項(xiàng)的改進(jìn)措施第三篇章3.1銷售不規(guī)范3.2未邀約試乘試駕3.3未主動(dòng)送客人至門外3.4接待不規(guī)范3.5服務(wù)態(tài)度弱項(xiàng)針對(duì)銷售服務(wù)弱項(xiàng)的改進(jìn)措施第三篇章3.1銷售不規(guī)范2022/12/12銷售不規(guī)范反應(yīng)問題原因分析改善建議提車后，銷售顧問未主動(dòng)聯(lián)系客戶1.客戶電話打不通

若為無人接聽狀態(tài)，可間隔時(shí)間段對(duì)其進(jìn)行回訪，若客戶一直不接，可編輯一條禮貌性短信關(guān)心客戶狀態(tài)若客戶手機(jī)處于停機(jī)狀態(tài)，應(yīng)聯(lián)系客服部，看是否有其他聯(lián)系方式能夠回訪客戶若客戶手機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，銷售顧問可以編輯一條禮貌性短信關(guān)心客戶狀態(tài)2、銷售顧問忘記給顧客打電話建議銷售顧問在手機(jī)上建立手機(jī)備忘錄，給客戶打電話客服部可以把需要回訪客戶名單列出來，每天在夢(mèng)想成真群（銷售部QQ群）中提醒

未履行承諾，答應(yīng)了沒做到銷售顧問忘記贈(zèng)送；銷售顧問答應(yīng)后又反悔交車日期、相關(guān)贈(zèng)品、車款、保險(xiǎn)應(yīng)有書面記載事先告知客戶簽合同時(shí)一定要詳細(xì)說明銷售顧問未能專心接待客戶1.心態(tài)（挑客戶、激烈機(jī)制）

銷售顧問明確正確的接待方式2.太忙（接電話、接舊客戶）

銷售主管現(xiàn)場(chǎng)做走動(dòng)式管理并隨時(shí)了解銷售顧問的接待狀態(tài)3.無人監(jiān)督未告知保養(yǎng)地點(diǎn)及電話；未介紹兒童活動(dòng)區(qū)；未邀約車主活動(dòng)，未提供會(huì)員卡1、銷售顧問不夠細(xì)心，忘記向顧客提及

銷售經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常跟銷售顧問強(qiáng)調(diào)2.銷售顧問認(rèn)為是客服部的責(zé)任

職責(zé)應(yīng)明確，展廳銷售主管應(yīng)告知所有的銷售顧問要跟客戶提及這些內(nèi)容，客服部只起到一個(gè)補(bǔ)充作用未獲得正確的聯(lián)系方式1.銷售顧問對(duì)資料獲取能力弱銷售顧問必須確認(rèn)客戶資料的準(zhǔn)確性2.銷售顧問不夠細(xì)心，寫錯(cuò)了顧客號(hào)碼3.1銷售不規(guī)范2022/12/11銷反應(yīng)問題原因分析改善建議提車后，銷售顧2022/12/123.2未主動(dòng)邀約試乘試駕反應(yīng)問題原因分析改善建議未主動(dòng)邀約試乘試駕1.銷售顧問怕麻煩，人手不夠2.銷售顧問針對(duì)性的選擇客戶1.試乘試駕率在績(jī)效考核中占比提升2.增加一名試乘試駕工程師3.針對(duì)無明確購買意向的客戶，銷售顧問和試乘試駕工程師都很忙的情況下，可以和客戶約一個(gè)與雙方而言都比較有空閑的時(shí)間來試乘試駕1.銷售顧問缺乏相關(guān)技巧2.銷售顧問對(duì)于試駕流程不熟練1.內(nèi)訓(xùn)師每周對(duì)試乘試駕較為薄弱的銷售顧問進(jìn)行督促和能力提升2.銷售經(jīng)理統(tǒng)一店內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)3.每周由前臺(tái)統(tǒng)計(jì)試乘試駕客戶數(shù)量與詳細(xì)名單并交至銷售經(jīng)理，并由銷售經(jīng)理進(jìn)行總結(jié)分析，并安排專人在晨會(huì)上通報(bào)未主動(dòng)送客戶至門外1.銷售顧問服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、1.銷售經(jīng)理給予強(qiáng)調(diào)2.制定詳細(xì)的獎(jiǎng)懲措施＆3.3未主動(dòng)送客人至門外2022/12/113.2未主動(dòng)邀約試乘試駕反應(yīng)問題原因分2022/12/12接待不規(guī)范反應(yīng)問題改善建議1.無人接待1.1建立展廳每月排班制度，值班規(guī)劃1.2建立銷售顧問立即接待的意識(shí)，展廳主管應(yīng)隨時(shí)關(guān)注展廳接待速度1.3保證前臺(tái)有銷售顧問在，一旦銷售顧問離開，必須有其他銷售顧問頂上2、無人倒水2.1設(shè)立客戶進(jìn)門一分鐘內(nèi)倒水制度2.2由前臺(tái)接待專門倒水，人員不足時(shí)及時(shí)協(xié)調(diào)其它人員招呼客戶服務(wù)態(tài)度弱項(xiàng)1.銷售顧問態(tài)度很差，兇客戶等

1.1銷售經(jīng)理、展廳主管為主要負(fù)責(zé)人實(shí)施監(jiān)督1.2行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督并抽查回訪，如遭遇客戶投訴，重罰相關(guān)責(zé)任1.3銷售人員與客戶發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)執(zhí)、口角立即停職檢查并處50-300元罰款，屢犯者開除2、在承諾的時(shí)間無法交車2.1承諾的交車時(shí)間要合理2.2通過合理的溝通技巧降低用戶更早提車的期望2.3提前一定時(shí)間與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行交車2.4承諾時(shí)間不能交車，應(yīng)提前通知客戶，并征得理解，商定新交車時(shí)間，必要時(shí)給予一定賠償3.忽視細(xì)節(jié)，未告知油少，害客戶浪費(fèi)時(shí)間3.1交車前檢查確認(rèn)油量不少于10L3.2銷售顧問在向客戶執(zhí)行交車過程中務(wù)必強(qiáng)調(diào)說明，提供的油量為10L

3.4接待不規(guī)范＆3.5服務(wù)態(tài)度弱項(xiàng)2022/12/11接待不規(guī)范反應(yīng)問題改善建議1.無人接待1第四篇章行動(dòng)方案第四篇章行動(dòng)方案2022/12/12項(xiàng)目責(zé)任方責(zé)任人時(shí)間節(jié)點(diǎn)4月12345678910111213141516171819202122232425262