《旅游交際禮儀》項(xiàng)目三旅游服務(wù)人員的社交禮儀

項(xiàng)目三

旅游服務(wù)人員的社交禮儀1.見面禮儀2.言談禮儀3.電話交際禮儀4.饋贈(zèng)禮儀【任務(wù)導(dǎo)讀】知識(shí)目標(biāo)：掌握見面禮儀程序及禮儀細(xì)節(jié)；掌握交談禮儀的服務(wù)用語(yǔ)及如何交談；掌握電話交際禮儀的接打電話注意禮儀事項(xiàng)；掌握饋贈(zèng)禮儀的禮品選擇與禁忌。技能訓(xùn)練目標(biāo)：重視交往禮儀的服務(wù)價(jià)值，實(shí)訓(xùn)模擬旅游服務(wù)環(huán)境，體驗(yàn)見面禮儀、交談禮儀、電話服務(wù)禮儀、饋贈(zèng)禮儀的實(shí)際操作情況，提高學(xué)生的禮儀實(shí)際應(yīng)用能力?！局R(shí)與技能訓(xùn)練目標(biāo)】退房一天清晨，原本要在飯店住7天的王先生住了3天就來(lái)退房，前臺(tái)為王先生辦理了退房手續(xù)。前臺(tái)服務(wù)員問王先生住的怎么樣，王先生欲言又止，服務(wù)員看到王先生的樣子，貼心的說(shuō)：“沒關(guān)系，您說(shuō)吧！”王先生說(shuō)：“你們的飯店啊，基礎(chǔ)設(shè)施很好，就是總覺得缺點(diǎn)什么，直到有一天我碰到了一個(gè)朋友，到他住的飯店玩了一會(huì)，才知道你們的飯店服務(wù)不夠熱情。上回我回樓的時(shí)候，你們總臺(tái)的另一個(gè)服務(wù)員還向我要證件，我都認(rèn)識(shí)她了，她還不認(rèn)識(shí)我。還有你們的服務(wù)員見面叫先生、女士，我在你們的飯店住了好幾次了，他們都沒有記住我的名字，我到朋友的飯店玩，只去過(guò)一次，他們就記住我的名字”?！厩榫皩?dǎo)入】任務(wù)一見面禮儀稱呼禮儀介紹禮儀握手禮儀名片禮儀一、稱呼禮儀工作中的稱呼外交中的稱呼稱呼禁忌二、介紹禮儀自我介紹如何介紹他人集體介紹三、握手禮儀

葉大偉的握手葉大偉是某大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院外貿(mào)專業(yè)的畢業(yè)生，大學(xué)畢業(yè)后供職于某外貿(mào)公司擔(dān)任辦公室秘書。這個(gè)職位很重要的一個(gè)工作方面就是迎來(lái)送往，所以平時(shí)免不了握手禮儀。葉大偉初入職場(chǎng)，朝氣蓬勃，干勁十足，但有時(shí)高漲的熱情并沒有得到應(yīng)有的回應(yīng)，甚至還受到了打擊。如有一次他主動(dòng)伸出手向一位副總女士表示歡迎，對(duì)方卻遲遲不伸手，當(dāng)時(shí)搞得葉大偉相當(dāng)尷尬。還有一次他搶著和一位來(lái)訪的老總握手，惹的本公司總裁滿臉不高興。三、握手禮儀㈠握手的時(shí)機(jī)㈡握手的順序㈢標(biāo)準(zhǔn)的握手方式㈣常見握手㈤握手的禁忌㈥其他見面禮儀1.脫帽禮2.擁抱禮和親吻禮3.合十禮4.鞠躬禮5.拱手禮四、名片禮儀名片的分類名片的設(shè)計(jì)名片的功能名片的交換名片存放任務(wù)二言談服務(wù)禮儀

越幫越忙的小郭小郭來(lái)飯店工作時(shí)間不長(zhǎng)，工作踏實(shí)，樂于助人，很得同事們的好感。最近辦公室行政工作量不大，她見餐廳那邊很忙，正缺人手，所以就主動(dòng)向餐廳經(jīng)理要求去客串服務(wù)員。她穿上工作人員的服裝，走進(jìn)一個(gè)包間，看到客人的菜都上齊了，就熱情的問“幾位要飯嗎”，有幾位談性正濃的客人一下子就拉下臉了，終于有一位客人大吼一聲“誰(shuí)是要飯的，出去！”小郭嚇了一跳，逃跑似的離開包間。第二天，一對(duì)新人來(lái)餐廳辦婚宴。小郭想既然是喜事，就應(yīng)該說(shuō)一些吉利話讓客人高興，想想結(jié)婚生子是頭等大事，便祝福他們?cè)缌①F子，可是由于方言的原因，她發(fā)音不準(zhǔn)，把“立”發(fā)成“離”，這對(duì)新人惱羞成怒，把經(jīng)理招呼出來(lái)。言談服務(wù)禮儀

服務(wù)用語(yǔ)交談禮儀服務(wù)用語(yǔ)㈠基本的服務(wù)用語(yǔ)㈡正確使用服務(wù)用語(yǔ)的方法㈠基本的服務(wù)用語(yǔ)1.問候用語(yǔ)2.迎送用語(yǔ)3.請(qǐng)托用語(yǔ)4.感謝用語(yǔ)5.應(yīng)答用語(yǔ)6.征詢用語(yǔ)7.道歉用語(yǔ)8.推脫用語(yǔ)㈡正確使用服務(wù)用語(yǔ)的方法1.采用普通話對(duì)客服務(wù)2.服務(wù)用語(yǔ)靈活運(yùn)用3.以賓客為中心二、交談禮儀㈠交談?wù)Z言㈡交談的話題㈢交談的技巧任務(wù)三電話禮儀

電話里的女高音的故事某雜技團(tuán)計(jì)劃于下月赴美國(guó)演出，該團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)劉明就此事向市文化局作請(qǐng)示，于是他撥通了文化局局長(zhǎng)辦公室的電話?？墒请娫掜懥俗阕阌邪敕侄噻姇r(shí)間，不見有人接聽。劉明正納悶著，突然電話那端傳來(lái)一個(gè)不耐煩的女高音：“什么事??？”劉明一愣，以為自己撥錯(cuò)了電話：“請(qǐng)問是文化局嗎？”“廢話，你不知道自己往哪兒打的電話??？”“哦，您好，我是市歌舞團(tuán)的，請(qǐng)問王局長(zhǎng)在嗎？”“你是誰(shuí)??？”對(duì)方?jīng)]好氣地盤問。劉明心里直犯嘀咕：“我叫劉明，是雜技團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)?！薄皠⒚鳎磕愀覀兙珠L(zhǎng)什么關(guān)系？”“關(guān)系？”劉明更是丈二和尚摸不著頭腦；“我和王局長(zhǎng)沒有私人關(guān)系，我只想請(qǐng)示一下我們團(tuán)出國(guó)演出的事?！薄俺鰢?guó)演出？王局長(zhǎng)不在，你改天再來(lái)電話吧。”沒等劉明再說(shuō)什么，對(duì)方就“啪”地掛斷了電話。劉明感覺像是被人戲弄了一番，拿著電話半天沒回過(guò)神來(lái)。任務(wù)三電話禮儀一、打電話禮儀二、接電話禮儀三、手機(jī)使用禮儀一、打電話禮儀㈠打電話前的準(zhǔn)備㈡通話時(shí)間㈢通話內(nèi)容㈣通話態(tài)度二、接電話禮儀㈠及時(shí)接聽電話㈡接聽電話，做好記錄㈢接聽電話，語(yǔ)言規(guī)范㈣接電話態(tài)度㈤代接電話任務(wù)四饋贈(zèng)禮儀小李的禮物有一次，小李因公到上海出差。事情辦完后，小李想起一個(gè)有一個(gè)大客戶就在上海，于是想順道拜訪他一下。他得知此客戶前幾天心臟病發(fā)作住進(jìn)醫(yī)院了，小李心想既然客戶生病，那一定去醫(yī)院探病才行。小李平素喜歡盆栽，于是就買了一盆準(zhǔn)備送給客戶。路上，他想探望病人一般要帶點(diǎn)水果，于是就買了點(diǎn)蘋果，到了客戶的病房，小李寒暄了幾句，然后就送上他所買的禮品。豈料客戶和家屬一看到他買的禮品卻變了臉色。小李頗感納悶，又不好問明，只得與客戶聊了會(huì)就悻悻離去。后來(lái)經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)厝舜蚵?，小李才知道探望病人不宜送盆栽的，因?yàn)樘讲∷团柙缘囊馕丁案鲠t(yī)院”，而上海話“蘋果”與“病故”同音，所以探病時(shí)不宜送蘋果。聽完解釋，小李恍然大悟