《老年服務(wù)溝通實務(wù)》項目八 老年人照護(hù)溝通

項目八老年人照護(hù)溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.掌握老年人的生理、心理特點與常見疾??；2.掌握與老年人溝通的要求及常用技巧；3.掌握治療性溝通的要求及常用技巧；4.認(rèn)識老年服務(wù)的特點和優(yōu)先工作順序。素養(yǎng)目標(biāo)1.具有謙虛柔和的態(tài)度；2.能夠保持積極心態(tài)應(yīng)對突發(fā)事件。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)1.能與老年人良好溝通，讓老年人配合照護(hù)工作；2.能夠恰當(dāng)?shù)亟徽?，對患有慢性疾病的老年人開展健康教育。任務(wù)一：掌握老年人特點情境導(dǎo)入下午巡房時，照護(hù)員歡歡看到做完骨髓穿刺檢查的張奶奶卷曲著身體躺在床上，身體由于哭泣而微微地顫動。于是，歡歡問：“張奶奶，您為什么不開心??？（沒等病人回答，又接著說）噢，我知道了，你一定是擔(dān)心今早醫(yī)生為您做的骨髓檢查。您是不是認(rèn)為這說明您的病很重？您現(xiàn)在需要做的事情就是：盡快忘掉那件事，這樣您的心情就會好些了?！睆埬棠搪犃?，生氣地扭過頭去……任務(wù)描述請根據(jù)上述情境，說出老年人的生理特征、心理特征、常見疾病以及反應(yīng)，正確理解老年人的特征及性格，為與老年人良好的溝通建立基礎(chǔ)。一、老年人生理特征（一）神經(jīng)系統(tǒng)（二）運動系統(tǒng)（三）心血管系統(tǒng)（四）呼吸系統(tǒng)（五）血液系統(tǒng)（六）免疫系統(tǒng)（七）抗氧化系統(tǒng)（八）體成分和體重（九）血脂代謝二、老年人常見疾病1.對老年人來說，疾病很少是單一的，也就是說，往往是不同生理系統(tǒng)的疾病同時存在。比如由高血壓引起的腦卒中，有肺氣腫、冠心病，還可以見到胃潰瘍等。所以，老年人在醫(yī)院被診斷出5—6種疾病的情況是很多見的。2.潛在性疾病眾多而其癥狀卻不穩(wěn)定、明顯。由于潛在性疾病的存在，往往發(fā)現(xiàn)一種疾病的同時，也可以把潛在性疾病診斷出來。二、老年人常見疾病3.在老年人中，某些疾病的癥狀極不典型。例如中年人經(jīng)常會出現(xiàn)伴有劇烈胸痛發(fā)作的心機梗塞，但老年人幾乎就沒有這種癥狀，常常只是輕度的胸前不適感，這往往容易使疾病在不被察覺中而漸漸地嚴(yán)重和惡化。4.老年人的疾病多是慢性疾病，在治療上也比較困難。一種疾病的出現(xiàn)，可以合并其它系統(tǒng)的疾病，例如：糖尿病的存在，容易引起動脈硬化和高血壓等疾病。三、老年人心理特征及性格（一）老年人小心謹(jǐn)慎1.重視準(zhǔn)確、忽視速度2.不會輕易冒險（二）老年人“固執(zhí)”（三）老年人愛“嘮叨”三、老年人心理特征及性格（四）老年人的“懷舊情緒”（五）老年人的“返老還童”（六）老年人的依賴心理經(jīng)濟上的依賴生理上的依賴社交上的依賴小組討論1.歡歡犯了什么溝通錯誤？2.張奶奶為何不理睬歡歡？她對待骨髓穿刺檢查的反應(yīng)如何？她的性格怎么樣？3.如果你是張奶奶的照護(hù)員，你打算怎樣來安慰張奶奶？任務(wù)二：與老年人有效溝通情境導(dǎo)入下午巡房時，照護(hù)員歡歡看到做完骨髓穿刺檢查的張奶奶卷曲著身體躺在床上，身體由于哭泣而微微地顫動。于是，歡歡問：“張奶奶，您為什么不開心??？（沒等病人回答，又接著說）噢，我知道了，你一定是擔(dān)心今早醫(yī)生為您做的骨髓檢查。您是不是認(rèn)為這說明您的病很重？您現(xiàn)在需要做的事情就是：盡快忘掉那件事，這樣您的心情就會好些了?！睆埬棠搪犃?，生氣地扭過頭去……照護(hù)員蘭蘭見狀后，走到奶奶床前蹲下來，輕輕撫摸著奶奶的手背，說道：“張奶奶，真是難為您了，早上的骨髓穿刺真是很痛啊，您奶奶您好堅強??！您現(xiàn)在還痛嗎？我能幫幫您嗎？”張奶奶聽了，又抽泣了兩聲，抬起頭看了看蘭蘭，說道：“我好擔(dān)心啊……”任務(wù)描述請根據(jù)上述情境，端正為老服務(wù)的態(tài)度，掌握與老年人的溝通技巧。充分認(rèn)識與老年人的有效溝通，注意老年人的態(tài)度、心理活動及反饋。一、與老年人溝通的態(tài)度與技巧1、真摯2、接納3、尊重4、主動5、耐心6、個人化、獨特性與老年人接觸的注意事項1.安全2.老年人記性行多數(shù)不好避免問：“你還記得我嗎？”說：“我又來看你啦！”3.尊重老年人的習(xí)慣4.不要隨便給老年人吃你帶去的東西與老年人接觸的注意事項5.在老年人院搞活動的離房前準(zhǔn)備：讓老年人上廁所給老年人多準(zhǔn)備幾張紙巾在空調(diào)環(huán)境下和冬天，要給老年人多帶一件外套，坐輪椅的帶一條小毛巾被6.時刻留意老年人變化，如冷、熱、咳、渴、方便等，以便能及時做出處理。二、與老年人的有效溝通1.營造溝通機會，啟發(fā)交流興致2.知已知彼，適當(dāng)調(diào)整自己和環(huán)境3.順應(yīng)老年人的溝通能力，努力達(dá)到溝通目的小組討論1.蘭蘭在與張奶奶溝通中運用了哪些技巧？2.請設(shè)計2種與張奶奶能有效溝通的方案。任務(wù)三：設(shè)計治療性溝通方案情境導(dǎo)入值班照護(hù)員小王接到205房間張奶奶打來的呼叫，說是自己感到發(fā)燒頭暈，請小王到她房間去一趟。小王放下呼叫，馬上帶著體溫計、血壓計趕去張奶奶的房間。小王輕聲敲門，并說：“張奶奶，我進(jìn)來了?！边M(jìn)入老年人房間后，她詢問老年人有何不適，同時觀察老年人的面色，用手撫摸她的額頭，并說：“奶奶，您不要緊張，躺好，我給您測個體溫和脈搏。”并提醒說：“體溫計有點涼。”測量完畢后，小王告知老人并未發(fā)燒，又為老人測量了血壓，發(fā)現(xiàn)老人血壓有點高，詢問老人用藥情況，老人說最近沒有按時吃藥。于是，她說：“您現(xiàn)在要安靜臥床休息。您不要著急，藥一定要按時吃?！彪S后，她協(xié)助老人吃了藥，又安撫了一下老人的情緒，為老年人蓋好蓋被，說：“您休息吧，有事再叫我?！崩先嗽谛⊥醯陌参亢蛯I(yè)護(hù)理下，終于平靜下來，不再緊張和擔(dān)心了。任務(wù)描述請根據(jù)上述情境，熟悉在老年人的健康服務(wù)過程中常用的護(hù)理技術(shù)操作用語，參與設(shè)計治療性溝通方案，以提高病人對操作的滿意度，確保護(hù)理操作順利進(jìn)行。一、治療性溝通的概念治療性溝通是一般人際溝通原則在實踐中的具體應(yīng)用，其信息發(fā)出者是護(hù)理人員，接受者是病人，要溝通的事物是屬于護(hù)理范疇以內(nèi)的專業(yè)性事物（不僅限于在醫(yī)院范圍內(nèi)，也包括家庭和社區(qū)的所有與健康照顧有關(guān)的內(nèi)容）。治療性溝通的目的是為病人提供健康服務(wù)，滿足病人的需要；是護(hù)患之間、護(hù)士之間、護(hù)士與醫(yī)生及其他醫(yī)務(wù)人員之間，圍繞患者的治療問題并能對治療起積極作用所進(jìn)行的信息傳遞和理解，是一般性溝通在護(hù)理實踐中的應(yīng)用。二、治療性溝通的目的和意義1.體現(xiàn)尊重關(guān)愛，發(fā)展信任關(guān)系，建立和諧護(hù)患關(guān)系2.收集信息資料，商討護(hù)理措施，奠定良好治療基礎(chǔ)3提供健康教育，取得患者理解，預(yù)防化解醫(yī)療糾紛三、治療性溝通的過程1.準(zhǔn)備計劃階段（1）了解患者的基本情況，包括一般情況、健康史、身體評估、輔助檢查等內(nèi)容。（2）明確交談的目的和特定的專業(yè)內(nèi)容。（3）列出談話提綱，合理設(shè)計問題，以便集中話題，達(dá)到交談的目的。（4）做好環(huán)境準(zhǔn)備三、治療性溝通的過程2.溝通開始階段（1）注意外在形象（2）禮貌稱呼對方（3）主動介紹自己（4）說明交談目的和所需時間（5）體位三、治療性溝通的過程3.溝通進(jìn)行階段（1）指導(dǎo)性交談（2）非指導(dǎo)性交談（3）合理提出問題（4）非語言溝通配合三、治療性溝通的過程4.溝通結(jié)束階段（1）把握結(jié)束時機（2）總結(jié)交談要點（3）約定下次溝通（4）表示誠實謝意（5）做好出院指導(dǎo)四、護(hù)理操作用語趙爺爺一早就來到護(hù)理中心的輸液室，等待護(hù)士為他輸液。護(hù)士小剛推著治療車來到輸液室。小剛一邊笑著問：“趙爺爺，您好!您來得很早??！”，一邊將液體掛好。趙爺爺：“小剛，你好。我想早點輸完，還可以去圖書室看會兒報紙。”小剛：“好的，趙爺爺，那我們現(xiàn)在就要輸液了，您昨天輸?shù)挠沂?，今天換一只手吧。”趙爺爺：“行，我聽你的。”小剛：“來吧，您把左手伸出來，我給您先扎上止血帶?！崩先藢⒆笫稚斐鰜?，小剛見老人有點緊張，邊說：“趙爺爺，現(xiàn)在我要給您做皮膚消毒了，有點涼，放松點啊?！崩先诵πΓf：“嗯，好?！毕局?，小剛：“趙爺爺，您把拳頭握緊。我要給您輸液了?！彼?、護(hù)理操作用語老人把頭扭到了一邊。小剛準(zhǔn)確的找到血管，見輸液管回血，便說：“趙爺爺，你可以松開拳頭了。慢慢來?！崩先诵⌒囊硪淼纳扉_手掌，小剛將針頭做好固定，調(diào)節(jié)好滴速。小剛：“好了，趙爺爺。如果感到不舒服，我就在旁邊，您可以打呼叫，我馬上就過來?！壁w爺爺松了一口氣，說：“謝謝?！毙偅骸安豢蜌??！毙倢⑨橆^、安瓿放入利器盒中，棉簽、注射器、輸液器放入黃色垃圾袋中統(tǒng)一回收處理。同步訓(xùn)練案例：護(hù)士助理來檢查一位乳腺癌根治術(shù)后的王奶奶的上肢功能鍛煉情況。護(hù)士助理讓王奶奶把患側(cè)的手扶在墻壁上，盡量往上移動。王奶奶的患肢緩緩地向上移動。當(dāng)移到和頭平齊時，王奶奶就怎么也移不上去了（此時，王奶奶的額頭上已經(jīng)浸出了汗珠）。王奶奶帶著期盼的目光看著護(hù)士，問道：“護(hù)士助理，我做得怎么樣？”護(hù)士助理回答：“你這可不行，離我們的要求差遠(yuǎn)了！這有什么難的嘛，每天多練習(xí)幾次不就行了？好了，你接著練，過兩天我再來檢查你?！庇?xùn)練題：1.小組討論：在此溝通中，護(hù)士助理用語的不當(dāng)之處在哪里？2.角色扮演：請你扮演該護(hù)士助理的角色，嘗試與的王奶奶進(jìn)行