交行銀行南京分行柜面人員服務(wù)禮儀及技巧課件

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柜面人員服務(wù)禮儀與技巧

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柜面人員服務(wù)禮儀與技巧

1案例分享需求滿足第一部分案例分享需求滿足第一部分212/11/20223一、案例分享

您如何看待這件事如果是您如何處理這件事情給我們的啟示客戶到底要什么12/10/20223一、案例分享312/11/20224二、如何讓客戶滿意讓客戶滿意就是讓客戶--------------------------。滿意來源于降低-------，提高----------。12/10/20224二、如何讓客戶滿意讓客戶滿意412/11/20225三、客戶到銀行的需求有哪些

如果您是客戶，來到銀行辦理業(yè)務(wù)，最主要的需求都有哪些？兩人或小組討論兩分鐘得出結(jié)果12/10/20225三、客戶到銀行的需求有哪些5優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念先行第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念先行第二部分6優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念理念一：理念二：理念三：理念四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念理念一：7關(guān)鍵時刻服務(wù)營銷第三部分關(guān)鍵時刻服務(wù)營銷第三部分8912/11/2022一、什么是服務(wù)

服務(wù)就是滿足別人---------------------------------------的--------------------------。912/10/2022一、什么是服務(wù)服務(wù)就是滿足別人---9二、服務(wù)（Service)的含義10二、服務(wù)（Service)的含義1010三、服務(wù)的特性：無形性可變性······三、服務(wù)的特性：111212/11/2022四、關(guān)鍵時刻的理解客戶對公司的真相認知來自與------------------------------的接觸.在每年每月每周的每一天每一個時刻里，-------------------------------------------------------------同時做了一個無聲的評判――他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。1212/10/2022四、關(guān)鍵時刻的理解客戶對公司的真相認121312/11/2022五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵時刻企業(yè)通常會把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個連續(xù)的過程：客戶只會記得一個個-------------------------------------------------------------------------------1312/10/2022五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵時刻企業(yè)通常會把自131412/11/2022六、服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)：服務(wù)的關(guān)鍵：服務(wù)的價值：1412/10/2022六、服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)：14七、服務(wù)轉(zhuǎn)營銷2009-2010年度中國金融營銷獎七、服務(wù)轉(zhuǎn)營銷2009-2010年度中國金融營銷獎1512/11/202216八、服務(wù)的經(jīng)典語錄第一條：第二條：第三條：第四條：

100-1=？100+1=？12/10/202216八、服務(wù)的經(jīng)典語錄1612/11/202217九、柜面服務(wù)的雙向溝通及技巧先處理------------，再處理----------；理解加寬容，建立同理心。傾聽···············12/10/202217九、柜面服務(wù)的雙向溝通及技巧先處理-1712/11/202218十、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問負責制首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責任制度。要求：12/10/202218十、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問負責制首問責任制是指18服務(wù)魅力細節(jié)體現(xiàn)第四部分服務(wù)魅力細節(jié)體現(xiàn)第四部分1912/11/202220一、微笑的魅力價值與訓(xùn)練12/10/202220一、微笑的魅力價值與訓(xùn)練2012/11/202221無言的表情會說話

眼神微笑面容12/10/202221無言的表情會說話

眼神2112/11/202222二、儀容的金融行業(yè)標準面部口部體味發(fā)部手部化妝禁忌飾物的佩戴12/10/202222二、儀容的金融行業(yè)標準面部手部2212/11/202223三、儀表的金融行業(yè)標準服裝的搭配領(lǐng)帶和絲巾紐扣禮儀鞋襪標準注意事項12/10/202223三、儀表的金融行業(yè)標準2312/11/202224四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準眼神站立行走蹲坐鞠躬手勢12/10/202224四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準眼神2412/11/202225主動服務(wù)妙語生財?shù)谖宀糠?2/10/202225主動服務(wù)妙語生財?shù)谖宀糠?5妙語生財一、文明禮貌用語二、主動相迎用語三、柜面規(guī)范服務(wù)用語四、常用認同語句五、常用贊美語句妙語生財一、文明禮貌用語26妙語生財六、常用復(fù)述語句七、服務(wù)溝通標準句型八、結(jié)束時使用的問話九、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程妙語生財六、常用復(fù)述語句27角色扮演現(xiàn)場操練第六部分角色扮演現(xiàn)場操練第六部分28綜合運用與現(xiàn)場實務(wù)訓(xùn)練看見客戶時接遞賬單并指示簽字禮貌詢問和告別辦完業(yè)務(wù)沒走時柜臺內(nèi)指示方向客戶反復(fù)詢問時后面的客戶咨詢問題時客戶要取的錢未到期時客戶的話反復(fù)聽不清一米線擁堵時客戶發(fā)牢騷或不耐煩客戶反復(fù)填錯單據(jù)客戶排錯隊伍時客戶帳戶要掛失時發(fā)現(xiàn)假幣時當有上級部門檢查時綜合運用與現(xiàn)場實務(wù)訓(xùn)練看見客戶時29總結(jié)分享：總結(jié)分享：30交行銀行南京分行

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31案例分享需求滿足第一部分案例分享需求滿足第一部分3212/11/202233一、案例分享

您如何看待這件事如果是您如何處理這件事情給我們的啟示客戶到底要什么12/10/20223一、案例分享3312/11/202234二、如何讓客戶滿意讓客戶滿意就是讓客戶--------------------------。滿意來源于降低-------，提高----------。12/10/20224二、如何讓客戶滿意讓客戶滿意3412/11/202235三、客戶到銀行的需求有哪些

如果您是客戶，來到銀行辦理業(yè)務(wù)，最主要的需求都有哪些？兩人或小組討論兩分鐘得出結(jié)果12/10/20225三、客戶到銀行的需求有哪些35優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念先行第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念先行第二部分36優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念理念一：理念二：理念三：理念四：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念理念一：37關(guān)鍵時刻服務(wù)營銷第三部分關(guān)鍵時刻服務(wù)營銷第三部分383912/11/2022一、什么是服務(wù)

服務(wù)就是滿足別人---------------------------------------的--------------------------。912/10/2022一、什么是服務(wù)服務(wù)就是滿足別人---39二、服務(wù)（Service)的含義40二、服務(wù)（Service)的含義1040三、服務(wù)的特性：無形性可變性······三、服務(wù)的特性：414212/11/2022四、關(guān)鍵時刻的理解客戶對公司的真相認知來自與------------------------------的接觸.在每年每月每周的每一天每一個時刻里，-------------------------------------------------------------同時做了一個無聲的評判――他們把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。1212/10/2022四、關(guān)鍵時刻的理解客戶對公司的真相認424312/11/2022五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵時刻企業(yè)通常會把自己的產(chǎn)品/服務(wù)所提供的支持看作是一個連續(xù)的過程：客戶只會記得一個個-------------------------------------------------------------------------------1312/10/2022五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵時刻企業(yè)通常會把自434412/11/2022六、服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)：服務(wù)的關(guān)鍵：服務(wù)的價值：1412/10/2022六、服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)：44七、服務(wù)轉(zhuǎn)營銷2009-2010年度中國金融營銷獎七、服務(wù)轉(zhuǎn)營銷2009-2010年度中國金融營銷獎4512/11/202246八、服務(wù)的經(jīng)典語錄第一條：第二條：第三條：第四條：

100-1=？100+1=？12/10/202216八、服務(wù)的經(jīng)典語錄4612/11/202247九、柜面服務(wù)的雙向溝通及技巧先處理------------，再處理----------；理解加寬容，建立同理心。傾聽···············12/10/202217九、柜面服務(wù)的雙向溝通及技巧先處理-4712/11/202248十、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問負責制首問責任制是指：首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責任制度。要求：12/10/202218十、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首問負責制首問責任制是指48服務(wù)魅力細節(jié)體現(xiàn)第四部分服務(wù)魅力細節(jié)體現(xiàn)第四部分4912/11/202250一、微笑的魅力價值與訓(xùn)練12/10/202220一、微笑的魅力價值與訓(xùn)練5012/11/202251無言的表情會說話

眼神微笑面容12/10/202221無言的表情會說話

眼神5112/11/202252二、儀容的金融行業(yè)標準面部口部體味發(fā)部手部化妝禁忌飾物的佩戴12/10/202222二、儀容的金融行業(yè)標準面部手部5212/11/202253三、儀表的金融行業(yè)標準服裝的搭配領(lǐng)帶和絲巾紐扣禮儀鞋襪標準注意事項12/10/202223三、儀表的金融行業(yè)標準5312/11/202254四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準眼神站立行走蹲坐鞠躬手勢12/10/202224四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準眼神5412/11/202255主動服務(wù)妙語生財?shù)谖宀糠?2/10/202225主動服務(wù)妙語生財?shù)谖宀糠?5妙語生財一、文明禮貌用語二、主動相迎用語三、柜面規(guī)范服務(wù)用語四、常用認同語句五、常用贊美語句妙語生財一、文明禮貌用語56妙語生財六、常用復(fù)述語句七、服務(wù)溝通標準句型八、結(jié)束時使用的問話九、柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程妙語生