某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件

基于業(yè)績的2011—2培訓(xùn)基于業(yè)績的培訓(xùn)

知識經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展使得人們強(qiáng)烈地意識到：

只有不斷學(xué)習(xí)新知識，更新舊知識才能適應(yīng)知識折舊速度的不斷加快以及知識創(chuàng)新的不斷提速，才能在風(fēng)起云涌的知識浪潮中不迷失自我。

面對壓力，變則通。

感知、決策、執(zhí)行。某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件服務(wù)營銷管理服務(wù)運營管理財務(wù)管理利潤最大化客戶需求識別服務(wù)承諾交易完成標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范流程服務(wù)管理策略：職位崗位說明目標(biāo)確定品質(zhì)檢測督導(dǎo)完善服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)提升激勵約束客戶滿意服務(wù)營銷管理服務(wù)運營管理財務(wù)管理利客戶需求識別服務(wù)承諾交易完

一職（崗）位管理技能基礎(chǔ)

提要：匯合公司經(jīng)營目標(biāo)與使命匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑匯合公司企業(yè)價值客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意（感知價值）模型客戶滿意指數(shù)某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件匯合公司經(jīng)營目標(biāo)匯合公司主要經(jīng)營目標(biāo)（或稱最高目標(biāo)）是利潤最大化?！袄麧櫋?----利潤指企業(yè)銷售產(chǎn)品的收入扣除成本價格和稅金以后的余額。“利潤分配”----利潤分配的過程與結(jié)果，是關(guān)系到所有者的合法權(quán)益能否得到保護(hù)，企業(yè)能否長期、穩(wěn)定發(fā)展的重要問題。企業(yè)利潤分配的主體一般有國家、投資者、企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部員工；利潤分配的對象主要是企業(yè)實現(xiàn)的凈利潤；利潤分配的時間即確認(rèn)利潤分配的時間是利潤分配義務(wù)發(fā)生的時間和企業(yè)作出決定向內(nèi)向外分配利潤的時間。匯合公司經(jīng)營目標(biāo)利潤是匯合企業(yè)價值的重要體現(xiàn)

企業(yè)的價值是該企業(yè)預(yù)期自由現(xiàn)金流量以其加權(quán)平均資本成本為貼現(xiàn)率折現(xiàn)的現(xiàn)值，它與企業(yè)的財務(wù)決策密切相關(guān)，體現(xiàn)了企業(yè)資金的時間價值、風(fēng)險以及持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)價值可定義為企業(yè)遵循價值規(guī)律，通過以價值為核心的管理，使所有與企業(yè)利益相關(guān)者（包括股東、管理者、員工、政府等）均能獲得滿意回報的能力。利潤是匯合企業(yè)價值的重要體現(xiàn)價值的定義

所謂價值是指商品或服務(wù)的一種用于滿足消費者的

需求或使消費者受益的能力。

根據(jù)這一定義，商品和服務(wù)只有在滿足消費者需求

或使消費者（包括個人及機(jī)構(gòu)）受益時才有價值。

《服務(wù)管理》王麗華編著

某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件

隨堂考試辦法說明：

一、按照課件出現(xiàn)的考核題進(jìn)行考核。二、考核以問答方式進(jìn)行。

三、題目出現(xiàn)后，隨機(jī)抽取答題人。

四、按照答題要求，主考（三人）根據(jù)答題人答題情況評分，按平均分

計入考核成績。

第一題：請你說出“匯合服務(wù)”的消費者。請例舉你所服務(wù)的消費者（客戶）對“匯合服務(wù)”的需求。

答題要求：1、舉出三種以上需求方可得分。2、簡述你對例舉需求的獲知來源。

隨堂考試辦法說明：匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑

匯合公司的利潤來源；

客戶是利潤的源泉----得客戶者，得天下

企業(yè)宗旨的唯一定義是創(chuàng)造顧客

如果沒有客戶，服務(wù)就沒有價值，客戶為匯合帶來了利潤

以客戶需求為中心、追求客戶持續(xù)滿意、營造客戶忠誠是實現(xiàn)匯合利潤最大化的根本途徑！

（增加客戶黏度與利益融合）匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑匯合公司的利潤來源；“得客戶”=持續(xù)實現(xiàn)客戶滿意、營造客戶忠誠客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感；客戶滿意是至觀重要的，只有讓客戶滿意，匯合才能生存，只有滿意的客戶持續(xù)產(chǎn)生交易行為，成為忠誠客戶，匯合才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，因此，客戶持續(xù)滿意是實現(xiàn)匯合企業(yè)盈利的根本保障；客戶滿意=客戶對服務(wù)的預(yù)期（價值期望）與客戶實際感知之間的差客戶感知價值（客戶價值）與客戶滿意客戶感知價值直接影響客戶滿意度、決定客戶的忠誠度；客戶感知價值，也稱客戶價值，是客戶在接受服務(wù)過程中的主觀體驗，是客戶對服務(wù)行為、產(chǎn)品性能、信息交流、服務(wù)接觸（關(guān)鍵時刻）、服務(wù)補(bǔ)救和其他要素綜合服務(wù)感知的自我評估過程?！暗每蛻簟?持續(xù)實現(xiàn)客戶滿意、營造客戶忠誠（美）豪森威公司客戶滿意（感知質(zhì)量）模型

前提變量結(jié)果變量

價值感知預(yù)期質(zhì)量質(zhì)量感知客戶滿意度品牌印象客戶抱怨客戶忠誠度（美）豪森威公司客戶滿意（感知質(zhì)量）模型價值感知預(yù)期質(zhì)量質(zhì)量

感知價值是客戶滿意的關(guān)鍵：現(xiàn)代服務(wù)的客戶不僅關(guān)心服務(wù)為他們帶來的經(jīng)濟(jì)利益，也關(guān)心服務(wù)過程的心理感覺。

第二題：請列出人體感覺器官（即第一、二信號系統(tǒng)）并請列出這些感覺器官感受到外部信息后的心理反應(yīng)。

答題要求：1、盡可能全面2、能舉出較深刻的心理反應(yīng)事例

第三題：請介紹客戶對服務(wù)滿意后的各種表現(xiàn)。

答題要求：1、你所親身體驗的2、生動描繪客戶當(dāng)時的表情

第四題：請與大家分享你在生活中接受服務(wù)過程滿意的經(jīng)歷和抱怨服務(wù)的經(jīng)歷。

答題要求：1、描述生動2、盡可能描述全過程3、在體驗服務(wù)過程中你的心理變化某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件服務(wù)滿意（服務(wù)質(zhì)量）指數(shù)客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。

全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近１０年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等１４個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)：

ＲＡＴＥＲ指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表：（信賴度）ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ、（專業(yè)度）ａｓｓｕｒａｎｃｅ、（有形度）ｔａｎｇｉｂｌｅｓ、（同理度）ｅｍｐａｔｈｙ、（反應(yīng)度）ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ。

研究同時表明客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于ＲＡＴＥR指數(shù)的高低。服務(wù)滿意（服務(wù)質(zhì)量）指數(shù)服務(wù)滿意指數(shù)釋義

1.信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

2.專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

3.有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。

4.同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。

5.反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。

服務(wù)滿意指數(shù)釋義

第五題：請你簡述“行政業(yè)務(wù)文員（助理）”職位員工的服務(wù)“專業(yè)度”應(yīng)體現(xiàn)在那些方面。

答題要求：1、至少舉出三個反應(yīng)“專業(yè)度”的外在表現(xiàn)和技術(shù)技能。2、簡述你認(rèn)定的理由。3、論述合理。

第六題：請簡述“有形度”在我們傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)中的體現(xiàn)。

答題要求：1、至少舉出三個能體現(xiàn)“有形度”的具體事例。2、簡述“有形度”對客戶感知價值的意義。

第七題：請你講述一次日常管理中“客戶抱怨（不滿、并責(zé)怪不滿的源頭）”的事例，并請做出產(chǎn)生抱怨原因分析。

答題要求：1、講述完整。2、分析全面。某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件二職（崗）位管理技能提要：（一）基于滿足企業(yè)使命和客戶滿意指數(shù)的職（崗）位說明書、操作規(guī)范、操作流程設(shè)計介紹

職位與崗位概念與設(shè)計原則

（二）基于客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)（指標(biāo)）監(jiān)測體系案例分享（三）基于平衡積分卡法的KPI指標(biāo)監(jiān)測與績效管理案例分享（四）職（崗）位技能培訓(xùn)介紹（培訓(xùn)組織法、講解法、演練與糾正、情景模擬法、案例重現(xiàn)法）二職（崗）位管理技能

（一）基于滿足企業(yè)使命和客戶滿意指數(shù)的職（崗）位說明書、操作規(guī)范、操作流程設(shè)計介紹

案例一前臺文員領(lǐng)班（班長）崗位說明書案例二前臺文員職位（崗位）說明書案例三前臺VIP接待崗位說明書

職（崗）位說明書設(shè)計原則的掌握；

職位存在的目的是因為他們是落實組織使命的具體承擔(dān)者，并為人與工作之間架設(shè)了橋梁。

職位是面向結(jié)果的：從外部看——必須有輸出結(jié)果；從內(nèi)部看——必須有應(yīng)負(fù)責(zé)任。

職位體現(xiàn)一種責(zé)任和定位，崗位則體現(xiàn)對職位落實到人時的位置和分解關(guān)系，崗位實現(xiàn)職位和人的對應(yīng)關(guān)系

職（崗）位說明書是服務(wù)管理的最基礎(chǔ)文件。

（一）基于滿足企業(yè)使命和客戶滿意指數(shù)的職（崗）位說明職位：職位是對工作性質(zhì)相同、工作內(nèi)容相似的一系列崗位的歸類。

職位是從組織結(jié)構(gòu)的分析細(xì)化而來，戰(zhàn)略和流程決定組織、組織決定職位。

職位存在的目的是因為他們是落實組織使命的具體承擔(dān)者，并為人與工作之間架設(shè)了橋梁。

職位是面向結(jié)果的：從外部看——必須有輸出結(jié)果；從內(nèi)部看——必須有應(yīng)負(fù)責(zé)任。

崗位：

職位體現(xiàn)一種責(zé)任和定位，崗位則體現(xiàn)對職位落實到人時的位置和分解關(guān)系，崗位實現(xiàn)職位和人的對應(yīng)關(guān)系。

如保安是一個職位，但職位要落實和實現(xiàn)，需要東門一個保安，西門一個保安，則東門保安和西門保安是兩個崗位。職位：

第八題：請按照“必須有輸出結(jié)果，必須有應(yīng)負(fù)責(zé)任”的原則，為你下屬任一職位制定“職位說明”（前臺文員除外）。

答題要求：1、全面2、準(zhǔn)確3、有邏輯

第九題：請按照“崗位實現(xiàn)職位和人的對應(yīng)關(guān)系”的原則，為你下屬的任一崗位制定“崗位說明”（前臺文員除外）。

答題要求：同上

案例四前臺接待文員崗位服務(wù)流程與規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范與流程設(shè)計原則：（1）滿足“依據(jù)客戶服務(wù)需求而做出的服務(wù)承諾”的實現(xiàn)需要；服務(wù)承諾往往體現(xiàn)在合約部分中以服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的描述，是企業(yè)誠信和企業(yè)價值的體現(xiàn)。（2）滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的實現(xiàn)需要；（3）滿足客戶對服務(wù)感知價值認(rèn)可的需要；（4）依據(jù)“客戶滿意指數(shù)”要素設(shè)計，需要說明的是；在進(jìn)行崗位服務(wù)規(guī)范和流程設(shè)計時其邏輯順序有所調(diào)整，即：有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信任度。（5）滿足提高員工生產(chǎn)力，提高服務(wù)效率需要；（6）滿足持續(xù)穩(wěn)定實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量輸出需要；（7）滿足服務(wù)風(fēng)險控制和“預(yù)應(yīng)機(jī)制”建立需要；（8）滿足員工對職業(yè)認(rèn)同和個人價值認(rèn)同的需要；（9）滿足對客戶需求變化的識別需要和創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)的需要；

（10）組織滿足客戶滿意的最基本策略。是實現(xiàn)客戶持續(xù)滿意的基礎(chǔ)；是實現(xiàn)滿意服務(wù)結(jié)果的策略。案例四前臺接待文員崗位服務(wù)流程與規(guī)范

放之四海而皆準(zhǔn)的不是方法而是原理！某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件

第十題：請簡述客戶對“清潔保潔”服務(wù)的顯性需求，并請設(shè)計能夠滿足這些需求的操作規(guī)范與流程。

答題要求：1、例舉至少三個以上顯性需求2、根據(jù)其中一個需求設(shè)計一項服務(wù)操作規(guī)范與流程。

第十一題：請簡述“擦抹”桌面操作規(guī)范主要依據(jù)的是哪一條設(shè)計原則。

答題要求：1、準(zhǔn)確2、簡述“擦抹”桌面主要流程。

第十二題：請簡述前臺接待職位員工通過規(guī)范執(zhí)行能使客戶感受到哪些情感體驗。

答題要求：1、至少將三條規(guī)范與情感體驗對應(yīng)分析。2、分析準(zhǔn)確。某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件（二）基于客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)（指標(biāo)）監(jiān)測體系案例分享

案例五異地分公司2010年服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)體系

崗位服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測指標(biāo)設(shè)定的意義與作用：

1、服務(wù)品質(zhì)（定義一，服務(wù)品質(zhì)就是顧客對服務(wù)的期望和顧客接觸后感覺到服務(wù)間的差距，即服務(wù)品質(zhì)=感知的服務(wù)-期望的服務(wù)）指標(biāo)體系設(shè)定是員工及組織（異地分公司）績效評價與考核管理中的重要部分；設(shè)定時希望達(dá)到如下效果；一是根據(jù)“員工只做你檢查的事”的規(guī)律，指導(dǎo)和牽引員工關(guān)注并做好體系控制下的服務(wù)，以實現(xiàn)客戶滿意的唯一目標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)）2、牽引組織（異地分公司）各級管理者圍繞監(jiān)測指標(biāo)，主動認(rèn)真做好培訓(xùn)、督導(dǎo)、激勵等管理工作，并時時關(guān)注最先掌握客戶需求變化。3、該指標(biāo)設(shè)定主要為滿足“神秘人”監(jiān)測方法使用需要，而“神秘人”監(jiān)測方法是當(dāng)下許多服務(wù)型企業(yè)甚至是許多著名企業(yè)所采用的有效管理方法之一，如“麥當(dāng)勞”“肯德基”“星巴克”“招商銀行”“工商銀行”等?！吧衩厝恕保ɑ蚍Q神秘客戶、神秘第三人）通過聘請第三方站在客戶立場，對服務(wù)組織所制定的服務(wù)策略進(jìn)行客觀檢測，得到最真實的客戶體驗和感知。

監(jiān)測目的是為了控制，使服務(wù)結(jié)果始終指向服務(wù)滿意。

檢測目的是為了提升終端服務(wù)執(zhí)行力。

檢測目的是為了獲取客觀的服務(wù)業(yè)績信息，便于評價員工績效。

（二）基于客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)（指標(biāo)）監(jiān)測體系案例分享神秘客戶檢測輔導(dǎo)培訓(xùn)執(zhí)行力提升服務(wù)終端執(zhí)行力（服務(wù)品質(zhì)輸出）提升模型神輔導(dǎo)培執(zhí)行力提升服務(wù)終端執(zhí)行力（服務(wù)品質(zhì)輸出）提升模案例分享：品質(zhì)管理流程

案例分享：品質(zhì)管理流程品質(zhì)監(jiān)測管理模型客戶及第三方監(jiān)測事業(yè)部監(jiān)測分公司內(nèi)部監(jiān)測業(yè)務(wù)主管監(jiān)測服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)監(jiān)測管理模型客戶及第三方監(jiān)測事業(yè)部監(jiān)測服務(wù)品質(zhì)

第十三題：請講述一次日常對員工服務(wù)品質(zhì)結(jié)果檢查的經(jīng)歷，并根據(jù)對品質(zhì)結(jié)果檢測意義的理解，提出依據(jù)檢測結(jié)果完善服務(wù)的措施。

答題要求：1、描述檢查方法與結(jié)果評價。2、有未達(dá)標(biāo)原因分析。3、完善措施具體、可行。

第十四題：請根據(jù)“品質(zhì)監(jiān)測模型之一”，進(jìn)一步詮釋“客戶及神密人”監(jiān)測為起點實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化全過程運作方法意義，并請?zhí)岢鋈绾螆?zhí)行思考和改進(jìn)建議。

答題要求：1、推理嚴(yán)密、理由充足。2、執(zhí)行思考盡量周密。

（三）基于平衡積分卡法的KPI指標(biāo)監(jiān)測與績效管理案例分享

案例六2010年異地分公司績效管理平衡計分卡指標(biāo)體系

案例七2010年異地分公司管理層品質(zhì)績效指標(biāo)（雙維度）案例八2010年異地分公司員工（大堂助理）指標(biāo)體系（雙維度）案例九2010年異地分公司員工績效指標(biāo)釋義及評比說明

目標(biāo)設(shè)定的SMART原則（三）（貼切認(rèn)識）S—即規(guī)定一個具體的目標(biāo)。M—即目標(biāo)可以用數(shù)量、質(zhì)量、成本和影響等標(biāo)準(zhǔn)來相對衡量其結(jié)果。A—即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)被管理人員和員工雙方接受。R—即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該是與企業(yè)的需要和員工前程的發(fā)展相關(guān)的。T—即目標(biāo)中包含一個合理的時間約束，預(yù)計屆時可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果。

（三）基于平衡積分卡法的KPI指標(biāo)監(jiān)測與績效管理案例分享（四）職（崗）位技能培訓(xùn)方法介紹培訓(xùn)組織、講授、演練與糾正、角色扮演（情景模擬、案例重現(xiàn)）

1、崗位技能培訓(xùn)最終要達(dá)到的目的,是使員工提升滿意服務(wù)技能的同時做到：

（1）凡事都要“將心比心”；

（2）對客戶的需求與期望要“留心”；

（3）滿足客戶需求要“盡心”；

（4）為客戶服務(wù)要“細(xì)心”；

（5）與客戶溝通要有“耐心”；

（6）處理客戶抱怨要讓顧客“安心”；

（7）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要有“恒心”；

（8）提供服務(wù)不能讓客戶“窩心”；

（9）時刻要做到讓顧客覺得“貼心”；（10）時時要讓客戶感受到你的“真心”；

努力達(dá)到與客戶“心心相印”的理想境界。

（四）職（崗）位技能培訓(xùn)方法介紹培訓(xùn)方法與效果方法參加者的反應(yīng)%記憶講授聽10%講授+示范聽+看25%做練習(xí)聽、看、讀、寫、做45%角色扮演聽、看、讀、寫、思、做85%培訓(xùn)的境界言之有物、言之有理、言之有趣、言之有情、言之有慧某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件2、培訓(xùn)組織（1）需求評估企業(yè)的需求是什么？員工的需求是什么？（2）診斷分析組織需求與人力資源有何交集？個人需求與組織的資源有何交集？（3）目標(biāo)設(shè)定預(yù)期的結(jié)果是什么？哪些是重要的態(tài)度、知識和技巧？（4）課程設(shè)計哪些內(nèi)容才適合？要采取什么樣的教學(xué)方式？（5）組織與計劃需要哪些資源？誰？何時？何地？2、培訓(xùn)組織3、崗位技能培訓(xùn)案例介紹及課堂模擬演練

（1）思想：以客戶需求為中心，以客戶滿意為目標(biāo)；（2）知識：根據(jù)對客戶需求的認(rèn)識（本期要求），理解“以客戶為中心”

受歡迎的需求

被稱贊的需求

被重視的需求

被識別并記住的需求

及時服務(wù)的需求

受尊重的需求

感覺舒適的需求

被信任的需求

有序服務(wù)的需求

被幫助的需求

被理解的需求

安全和隱私的需求

（3）技能：提高有形度、專業(yè)度、同理度、及時度、信任度服務(wù)滿意指數(shù)的行為、技術(shù)等；（4）多采用“講授+示范+練習(xí)”“角色扮演”法進(jìn)行培訓(xùn)；

現(xiàn)場示范演練3、崗位技能培訓(xùn)案例介紹及課堂模擬演練禮儀之始,在于正容體，齊顏色，順辭令。

----禮記.冠義毋不敬，儼若思，安定辭。

----禮記.曲禮立必正方，不傾聽。

----禮記.曲禮禮儀之始,在于正容體，齊顏色，順辭令。毋不敬，儼若思，安定辭“敬”“凈”“靜”“雅”“敬”某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件謝謝！

祝大家工作順利！某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。15:41:1015:41:1015:4112/11/20223:41:10PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2215:41:1015:41Dec-2211-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。15:41:1015:41:1015:41Sunday,December11,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2215:41:1015:41:10December11,20226、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。11十二月20223:41:10下午15:41:1012月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月223:41下午12月-2215:41December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1115:41:1015:41:1011December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。3:41:10下午3:41下午15:41:1012月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/11/20223:41:10PM15:41:1011-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/11/20223:41PM12/11/20223:41PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。11-Dec-2211December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Sunday,December11,202211-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2215:41:1011December202215:41謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月50基于業(yè)績的2011—2培訓(xùn)基于業(yè)績的培訓(xùn)

知識經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展使得人們強(qiáng)烈地意識到：

只有不斷學(xué)習(xí)新知識，更新舊知識才能適應(yīng)知識折舊速度的不斷加快以及知識創(chuàng)新的不斷提速，才能在風(fēng)起云涌的知識浪潮中不迷失自我。

面對壓力，變則通。

感知、決策、執(zhí)行。某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件服務(wù)營銷管理服務(wù)運營管理財務(wù)管理利潤最大化客戶需求識別服務(wù)承諾交易完成標(biāo)準(zhǔn)建立規(guī)范流程服務(wù)管理策略：職位崗位說明目標(biāo)確定品質(zhì)檢測督導(dǎo)完善服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)提升激勵約束客戶滿意服務(wù)營銷管理服務(wù)運營管理財務(wù)管理利客戶需求識別服務(wù)承諾交易完

一職（崗）位管理技能基礎(chǔ)

提要：匯合公司經(jīng)營目標(biāo)與使命匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑匯合公司企業(yè)價值客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意（感知價值）模型客戶滿意指數(shù)某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件匯合公司經(jīng)營目標(biāo)匯合公司主要經(jīng)營目標(biāo)（或稱最高目標(biāo)）是利潤最大化?！袄麧櫋?----利潤指企業(yè)銷售產(chǎn)品的收入扣除成本價格和稅金以后的余額。“利潤分配”----利潤分配的過程與結(jié)果，是關(guān)系到所有者的合法權(quán)益能否得到保護(hù)，企業(yè)能否長期、穩(wěn)定發(fā)展的重要問題。企業(yè)利潤分配的主體一般有國家、投資者、企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部員工；利潤分配的對象主要是企業(yè)實現(xiàn)的凈利潤；利潤分配的時間即確認(rèn)利潤分配的時間是利潤分配義務(wù)發(fā)生的時間和企業(yè)作出決定向內(nèi)向外分配利潤的時間。匯合公司經(jīng)營目標(biāo)利潤是匯合企業(yè)價值的重要體現(xiàn)

企業(yè)的價值是該企業(yè)預(yù)期自由現(xiàn)金流量以其加權(quán)平均資本成本為貼現(xiàn)率折現(xiàn)的現(xiàn)值，它與企業(yè)的財務(wù)決策密切相關(guān)，體現(xiàn)了企業(yè)資金的時間價值、風(fēng)險以及持續(xù)發(fā)展能力。企業(yè)價值可定義為企業(yè)遵循價值規(guī)律，通過以價值為核心的管理，使所有與企業(yè)利益相關(guān)者（包括股東、管理者、員工、政府等）均能獲得滿意回報的能力。利潤是匯合企業(yè)價值的重要體現(xiàn)價值的定義

所謂價值是指商品或服務(wù)的一種用于滿足消費者的

需求或使消費者受益的能力。

根據(jù)這一定義，商品和服務(wù)只有在滿足消費者需求

或使消費者（包括個人及機(jī)構(gòu)）受益時才有價值。

《服務(wù)管理》王麗華編著

某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件

隨堂考試辦法說明：

一、按照課件出現(xiàn)的考核題進(jìn)行考核。二、考核以問答方式進(jìn)行。

三、題目出現(xiàn)后，隨機(jī)抽取答題人。

四、按照答題要求，主考（三人）根據(jù)答題人答題情況評分，按平均分

計入考核成績。

第一題：請你說出“匯合服務(wù)”的消費者。請例舉你所服務(wù)的消費者（客戶）對“匯合服務(wù)”的需求。

答題要求：1、舉出三種以上需求方可得分。2、簡述你對例舉需求的獲知來源。

隨堂考試辦法說明：匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑

匯合公司的利潤來源；

客戶是利潤的源泉----得客戶者，得天下

企業(yè)宗旨的唯一定義是創(chuàng)造顧客

如果沒有客戶，服務(wù)就沒有價值，客戶為匯合帶來了利潤

以客戶需求為中心、追求客戶持續(xù)滿意、營造客戶忠誠是實現(xiàn)匯合利潤最大化的根本途徑！

（增加客戶黏度與利益融合）匯合公司實現(xiàn)利潤最大化的根本途徑匯合公司的利潤來源；“得客戶”=持續(xù)實現(xiàn)客戶滿意、營造客戶忠誠客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感；客戶滿意是至觀重要的，只有讓客戶滿意，匯合才能生存，只有滿意的客戶持續(xù)產(chǎn)生交易行為，成為忠誠客戶，匯合才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，因此，客戶持續(xù)滿意是實現(xiàn)匯合企業(yè)盈利的根本保障；客戶滿意=客戶對服務(wù)的預(yù)期（價值期望）與客戶實際感知之間的差客戶感知價值（客戶價值）與客戶滿意客戶感知價值直接影響客戶滿意度、決定客戶的忠誠度；客戶感知價值，也稱客戶價值，是客戶在接受服務(wù)過程中的主觀體驗，是客戶對服務(wù)行為、產(chǎn)品性能、信息交流、服務(wù)接觸（關(guān)鍵時刻）、服務(wù)補(bǔ)救和其他要素綜合服務(wù)感知的自我評估過程?！暗每蛻簟?持續(xù)實現(xiàn)客戶滿意、營造客戶忠誠（美）豪森威公司客戶滿意（感知質(zhì)量）模型

前提變量結(jié)果變量

價值感知預(yù)期質(zhì)量質(zhì)量感知客戶滿意度品牌印象客戶抱怨客戶忠誠度（美）豪森威公司客戶滿意（感知質(zhì)量）模型價值感知預(yù)期質(zhì)量質(zhì)量

感知價值是客戶滿意的關(guān)鍵：現(xiàn)代服務(wù)的客戶不僅關(guān)心服務(wù)為他們帶來的經(jīng)濟(jì)利益，也關(guān)心服務(wù)過程的心理感覺。

第二題：請列出人體感覺器官（即第一、二信號系統(tǒng)）并請列出這些感覺器官感受到外部信息后的心理反應(yīng)。

答題要求：1、盡可能全面2、能舉出較深刻的心理反應(yīng)事例

第三題：請介紹客戶對服務(wù)滿意后的各種表現(xiàn)。

答題要求：1、你所親身體驗的2、生動描繪客戶當(dāng)時的表情

第四題：請與大家分享你在生活中接受服務(wù)過程滿意的經(jīng)歷和抱怨服務(wù)的經(jīng)歷。

答題要求：1、描述生動2、盡可能描述全過程3、在體驗服務(wù)過程中你的心理變化某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件服務(wù)滿意（服務(wù)質(zhì)量）指數(shù)客戶對于企業(yè)所提供的服務(wù)感受與客戶自己對于服務(wù)的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。

全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員，用近１０年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等１４個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)：

ＲＡＴＥＲ指數(shù)是五個英文單詞的縮寫，分別代表：（信賴度）ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ、（專業(yè)度）ａｓｓｕｒａｎｃｅ、（有形度）ｔａｎｇｉｂｌｅｓ、（同理度）ｅｍｐａｔｈｙ、（反應(yīng)度）ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ。

研究同時表明客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于ＲＡＴＥR指數(shù)的高低。服務(wù)滿意（服務(wù)質(zhì)量）指數(shù)服務(wù)滿意指數(shù)釋義

1.信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

2.專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

3.有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。

4.同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。

5.反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。

服務(wù)滿意指數(shù)釋義

第五題：請你簡述“行政業(yè)務(wù)文員（助理）”職位員工的服務(wù)“專業(yè)度”應(yīng)體現(xiàn)在那些方面。

答題要求：1、至少舉出三個反應(yīng)“專業(yè)度”的外在表現(xiàn)和技術(shù)技能。2、簡述你認(rèn)定的理由。3、論述合理。

第六題：請簡述“有形度”在我們傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)中的體現(xiàn)。

答題要求：1、至少舉出三個能體現(xiàn)“有形度”的具體事例。2、簡述“有形度”對客戶感知價值的意義。

第七題：請你講述一次日常管理中“客戶抱怨（不滿、并責(zé)怪不滿的源頭）”的事例，并請做出產(chǎn)生抱怨原因分析。

答題要求：1、講述完整。2、分析全面。某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件二職（崗）位管理技能提要：（一）基于滿足企業(yè)使命和客戶滿意指數(shù)的職（崗）位說明書、操作規(guī)范、操作流程設(shè)計介紹

職位與崗位概念與設(shè)計原則

（二）基于客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)（指標(biāo)）監(jiān)測體系案例分享（三）基于平衡積分卡法的KPI指標(biāo)監(jiān)測與績效管理案例分享（四）職（崗）位技能培訓(xùn)介紹（培訓(xùn)組織法、講解法、演練與糾正、情景模擬法、案例重現(xiàn)法）二職（崗）位管理技能

（一）基于滿足企業(yè)使命和客戶滿意指數(shù)的職（崗）位說明書、操作規(guī)范、操作流程設(shè)計介紹

案例一前臺文員領(lǐng)班（班長）崗位說明書案例二前臺文員職位（崗位）說明書案例三前臺VIP接待崗位說明書

職（崗）位說明書設(shè)計原則的掌握；

職位存在的目的是因為他們是落實組織使命的具體承擔(dān)者，并為人與工作之間架設(shè)了橋梁。

職位是面向結(jié)果的：從外部看——必須有輸出結(jié)果；從內(nèi)部看——必須有應(yīng)負(fù)責(zé)任。

職位體現(xiàn)一種責(zé)任和定位，崗位則體現(xiàn)對職位落實到人時的位置和分解關(guān)系，崗位實現(xiàn)職位和人的對應(yīng)關(guān)系

職（崗）位說明書是服務(wù)管理的最基礎(chǔ)文件。

（一）基于滿足企業(yè)使命和客戶滿意指數(shù)的職（崗）位說明職位：職位是對工作性質(zhì)相同、工作內(nèi)容相似的一系列崗位的歸類。

職位是從組織結(jié)構(gòu)的分析細(xì)化而來，戰(zhàn)略和流程決定組織、組織決定職位。

職位存在的目的是因為他們是落實組織使命的具體承擔(dān)者，并為人與工作之間架設(shè)了橋梁。

職位是面向結(jié)果的：從外部看——必須有輸出結(jié)果；從內(nèi)部看——必須有應(yīng)負(fù)責(zé)任。

崗位：

職位體現(xiàn)一種責(zé)任和定位，崗位則體現(xiàn)對職位落實到人時的位置和分解關(guān)系，崗位實現(xiàn)職位和人的對應(yīng)關(guān)系。

如保安是一個職位，但職位要落實和實現(xiàn)，需要東門一個保安，西門一個保安，則東門保安和西門保安是兩個崗位。職位：

第八題：請按照“必須有輸出結(jié)果，必須有應(yīng)負(fù)責(zé)任”的原則，為你下屬任一職位制定“職位說明”（前臺文員除外）。

答題要求：1、全面2、準(zhǔn)確3、有邏輯

第九題：請按照“崗位實現(xiàn)職位和人的對應(yīng)關(guān)系”的原則，為你下屬的任一崗位制定“崗位說明”（前臺文員除外）。

答題要求：同上

案例四前臺接待文員崗位服務(wù)流程與規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范與流程設(shè)計原則：（1）滿足“依據(jù)客戶服務(wù)需求而做出的服務(wù)承諾”的實現(xiàn)需要；服務(wù)承諾往往體現(xiàn)在合約部分中以服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的描述，是企業(yè)誠信和企業(yè)價值的體現(xiàn)。（2）滿足客戶對服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的實現(xiàn)需要；（3）滿足客戶對服務(wù)感知價值認(rèn)可的需要；（4）依據(jù)“客戶滿意指數(shù)”要素設(shè)計，需要說明的是；在進(jìn)行崗位服務(wù)規(guī)范和流程設(shè)計時其邏輯順序有所調(diào)整，即：有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信任度。（5）滿足提高員工生產(chǎn)力，提高服務(wù)效率需要；（6）滿足持續(xù)穩(wěn)定實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量輸出需要；（7）滿足服務(wù)風(fēng)險控制和“預(yù)應(yīng)機(jī)制”建立需要；（8）滿足員工對職業(yè)認(rèn)同和個人價值認(rèn)同的需要；（9）滿足對客戶需求變化的識別需要和創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)的需要；

（10）組織滿足客戶滿意的最基本策略。是實現(xiàn)客戶持續(xù)滿意的基礎(chǔ)；是實現(xiàn)滿意服務(wù)結(jié)果的策略。案例四前臺接待文員崗位服務(wù)流程與規(guī)范

放之四海而皆準(zhǔn)的不是方法而是原理！某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件

第十題：請簡述客戶對“清潔保潔”服務(wù)的顯性需求，并請設(shè)計能夠滿足這些需求的操作規(guī)范與流程。

答題要求：1、例舉至少三個以上顯性需求2、根據(jù)其中一個需求設(shè)計一項服務(wù)操作規(guī)范與流程。

第十一題：請簡述“擦抹”桌面操作規(guī)范主要依據(jù)的是哪一條設(shè)計原則。

答題要求：1、準(zhǔn)確2、簡述“擦抹”桌面主要流程。

第十二題：請簡述前臺接待職位員工通過規(guī)范執(zhí)行能使客戶感受到哪些情感體驗。

答題要求：1、至少將三條規(guī)范與情感體驗對應(yīng)分析。2、分析準(zhǔn)確。某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件（二）基于客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)（指標(biāo)）監(jiān)測體系案例分享

案例五異地分公司2010年服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)體系

崗位服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測指標(biāo)設(shè)定的意義與作用：

1、服務(wù)品質(zhì)（定義一，服務(wù)品質(zhì)就是顧客對服務(wù)的期望和顧客接觸后感覺到服務(wù)間的差距，即服務(wù)品質(zhì)=感知的服務(wù)-期望的服務(wù)）指標(biāo)體系設(shè)定是員工及組織（異地分公司）績效評價與考核管理中的重要部分；設(shè)定時希望達(dá)到如下效果；一是根據(jù)“員工只做你檢查的事”的規(guī)律，指導(dǎo)和牽引員工關(guān)注并做好體系控制下的服務(wù)，以實現(xiàn)客戶滿意的唯一目標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)）2、牽引組織（異地分公司）各級管理者圍繞監(jiān)測指標(biāo)，主動認(rèn)真做好培訓(xùn)、督導(dǎo)、激勵等管理工作，并時時關(guān)注最先掌握客戶需求變化。3、該指標(biāo)設(shè)定主要為滿足“神秘人”監(jiān)測方法使用需要，而“神秘人”監(jiān)測方法是當(dāng)下許多服務(wù)型企業(yè)甚至是許多著名企業(yè)所采用的有效管理方法之一，如“麥當(dāng)勞”“肯德基”“星巴克”“招商銀行”“工商銀行”等?！吧衩厝恕保ɑ蚍Q神秘客戶、神秘第三人）通過聘請第三方站在客戶立場，對服務(wù)組織所制定的服務(wù)策略進(jìn)行客觀檢測，得到最真實的客戶體驗和感知。

監(jiān)測目的是為了控制，使服務(wù)結(jié)果始終指向服務(wù)滿意。

檢測目的是為了提升終端服務(wù)執(zhí)行力。

檢測目的是為了獲取客觀的服務(wù)業(yè)績信息，便于評價員工績效。

（二）基于客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)（指標(biāo)）監(jiān)測體系案例分享神秘客戶檢測輔導(dǎo)培訓(xùn)執(zhí)行力提升服務(wù)終端執(zhí)行力（服務(wù)品質(zhì)輸出）提升模型神輔導(dǎo)培執(zhí)行力提升服務(wù)終端執(zhí)行力（服務(wù)品質(zhì)輸出）提升模案例分享：品質(zhì)管理流程

案例分享：品質(zhì)管理流程品質(zhì)監(jiān)測管理模型客戶及第三方監(jiān)測事業(yè)部監(jiān)測分公司內(nèi)部監(jiān)測業(yè)務(wù)主管監(jiān)測服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)監(jiān)測管理模型客戶及第三方監(jiān)測事業(yè)部監(jiān)測服務(wù)品質(zhì)

第十三題：請講述一次日常對員工服務(wù)品質(zhì)結(jié)果檢查的經(jīng)歷，并根據(jù)對品質(zhì)結(jié)果檢測意義的理解，提出依據(jù)檢測結(jié)果完善服務(wù)的措施。

答題要求：1、描述檢查方法與結(jié)果評價。2、有未達(dá)標(biāo)原因分析。3、完善措施具體、可行。

第十四題：請根據(jù)“品質(zhì)監(jiān)測模型之一”，進(jìn)一步詮釋“客戶及神密人”監(jiān)測為起點實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化全過程運作方法意義，并請?zhí)岢鋈绾螆?zhí)行思考和改進(jìn)建議。

答題要求：1、推理嚴(yán)密、理由充足。2、執(zhí)行思考盡量周密。

（三）基于平衡積分卡法的KPI指標(biāo)監(jiān)測與績效管理案例分享

案例六2010年異地分公司績效管理平衡計分卡指標(biāo)體系

案例七2010年異地分公司管理層品質(zhì)績效指標(biāo)（雙維度）案例八2010年異地分公司員工（大堂助理）指標(biāo)體系（雙維度）案例九2010年異地分公司員工績效指標(biāo)釋義及評比說明

目標(biāo)設(shè)定的SMART原則（三）（貼切認(rèn)識）S—即規(guī)定一個具體的目標(biāo)。M—即目標(biāo)可以用數(shù)量、質(zhì)量、成本和影響等標(biāo)準(zhǔn)來相對衡量其結(jié)果。A—即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)被管理人員和員工雙方接受。R—即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該是與企業(yè)的需要和員工前程的發(fā)展相關(guān)的。T—即目標(biāo)中包含一個合理的時間約束，預(yù)計屆時可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果。

（三）基于平衡積分卡法的KPI指標(biāo)監(jiān)測與績效管理案例分享（四）職（崗）位技能培訓(xùn)方法介紹培訓(xùn)組織、講授、演練與糾正、角色扮演（情景模擬、案例重現(xiàn)）

1、崗位技能培訓(xùn)最終要達(dá)到的目的,是使員工提升滿意服務(wù)技能的同時做到：

（1）凡事都要“將心比心”；

（2）對客戶的需求與期望要“留心”；

（3）滿足客戶需求要“盡心”；

（4）為客戶服務(wù)要“細(xì)心”；

（5）與客戶溝通要有“耐心”；

（6）處理客戶抱怨要讓顧客“安心”；

（7）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要有“恒心”；

（8）提供服務(wù)不能讓客戶“窩心”；

（9）時刻要做到讓顧客覺得“貼心”；（10）時時要讓客戶感受到你的“真心”；

努力達(dá)到與客戶“心心相印”的理想境界。

（四）職（崗）位技能培訓(xùn)方法介紹培訓(xùn)方法與效果方法參加者的反應(yīng)%記憶講授聽10%講授+示范聽+看25%做練習(xí)聽、看、讀、寫、做45%角色扮演聽、看、讀、寫、思、做85%培訓(xùn)的境界言之有物、言之有理、言之有趣、言之有情、言之有慧某公司基于業(yè)績的管理技能培訓(xùn)課件2、培訓(xùn)組織（1）需求評估企業(yè)的需求是什么？員工的需求是什么？（2）診斷分析組織需求與人力資源有何交集？個人需求與組織的資源有何交集？（3）目標(biāo)設(shè)定預(yù)期的結(jié)果是什么？哪些是重要的態(tài)度、知識和技巧？（4）