物流質(zhì)量控制課件

第五章物流質(zhì)量控制第五章物流質(zhì)量控制1

一、質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量（Quality）中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》GB6583——1994對(duì)質(zhì)量管理中的基本術(shù)語(yǔ)分別給出了標(biāo)準(zhǔn)定義。質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。第一節(jié)物流質(zhì)量管理基礎(chǔ)一、質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)物流質(zhì)量管理基礎(chǔ)2對(duì)質(zhì)量的定義理解如下：（1）實(shí)體是指“可以單獨(dú)描述和研究的實(shí)物”，可以是活動(dòng)或者過(guò)程；可以是產(chǎn)品，包括硬件、軟件和服務(wù)等；也可以是組織、體系、個(gè)人等。（2）明確需要是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)作出規(guī)定的需要；隱含需要包括顧客和社會(huì)對(duì)實(shí)體的期望；人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的需要。（3）特性是指實(shí)體所持有的性質(zhì)，反映實(shí)體滿足需要的能力。硬件類別產(chǎn)品的質(zhì)量特性可以歸納為性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性等。軟件類別產(chǎn)品的質(zhì)量特性可以歸納為功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性等。（4）質(zhì)量特性要由過(guò)程或活動(dòng)來(lái)保證。（5）“滿足需要”不限于滿足顧客的需要，而且要考慮到社會(huì)的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全等方面的要求。對(duì)質(zhì)量的定義理解如下：（1）實(shí)體是指“可以單獨(dú)描述和研究的實(shí)3第一節(jié)物流質(zhì)量管理基礎(chǔ)

（二）質(zhì)量管理及相關(guān)概念1.質(zhì)量管理（QualityManagement）質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。第一節(jié)物流質(zhì)量管理基礎(chǔ)（二）質(zhì)量管理及相關(guān)概念42.相關(guān)概念（1）質(zhì)量體系（QualitySystem）:為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織機(jī)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。（2）質(zhì)量策劃（QualityPlanning）:確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)。（3）質(zhì)量控制（QualityControl）:為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。（4）質(zhì)量保證（QualityAssurance）:為了提供足夠的信任，表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。2.相關(guān)概念（1）質(zhì)量體系（QualitySystem）:5（5）質(zhì)量改進(jìn)（QualityImprovement）:為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的收益和效率的各種措施。（6）全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。（5）質(zhì)量改進(jìn)（QualityImprovement）:為6二、物流質(zhì)量管理概述

（一）物流質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、概念

物流質(zhì)量是指物流活動(dòng)滿足企業(yè)生產(chǎn)需要和顧客消費(fèi)需要的能力特性的總和。二、物流質(zhì)量管理概述（一）物流質(zhì)量管理的內(nèi)涵71、概念依據(jù)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過(guò)制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)。主要包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)四個(gè)內(nèi)容。目標(biāo)：保質(zhì)、保量的將客戶所需的商品送達(dá)1、概念依據(jù)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需82、物流質(zhì)量問(wèn)題的表現(xiàn)車禍、沉船、空難貨物丟失、損壞、變質(zhì)物流過(guò)程中的化學(xué)品泄露爆炸送達(dá)的貨物不全、數(shù)量不對(duì)、延誤等問(wèn)題處理不及時(shí)、無(wú)效客戶抱怨處理不力2、物流質(zhì)量問(wèn)題的表現(xiàn)車禍、沉船、空難93、物流質(zhì)量低劣帶來(lái)的損失賠償損失的支付處理索賠的行政、法律事務(wù)的支出收回、重整再發(fā)送被退回貨物的支出時(shí)間耽誤的機(jī)會(huì)損失及利息損失公司或企業(yè)的信譽(yù)損失，會(huì)出現(xiàn)訂貨減少、合同條款不利等問(wèn)題。3、物流質(zhì)量低劣帶來(lái)的損失賠償損失的支付10PDCA管理循環(huán)物流質(zhì)量控制課件11首先快速找到距離較近的水井買來(lái)水桶和扁擔(dān)每天擔(dān)水到村里，向村民賣1元/桶，每天可以跑10次，每天可以賺10元比爾：富有學(xué)識(shí)，機(jī)智靈敏，善于思考但在頭一個(gè)月，他卻沒(méi)有給村里帶來(lái)一滴水。那他在做什么呢？他首先找到專業(yè)勘探公司，幫助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陳述鄉(xiāng)村缺水現(xiàn)狀，說(shuō)明在那里，水的價(jià)格比城里更高，利潤(rùn)更好三個(gè)月后漢斯賺到了近1000元，還買了一臺(tái)摩托車，以車代步，用車?yán)?，卻過(guò)上了較為富裕的生活比爾一分錢也沒(méi)有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢。但是，他帶來(lái)了鉆井隊(duì)和鋪設(shè)管道的工程隊(duì)，開(kāi)始挖水井、鋪水管、造水站半年后漢斯：身強(qiáng)力壯，吃苦耐勞，人緣好他的方法是——小故事——漢斯＆比爾的故事首先快速找到距離較近的水井比爾：富有學(xué)識(shí)，機(jī)智靈敏，善于思考12比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開(kāi)張。并向村里人承諾：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小時(shí)保證供水；3、保證水質(zhì)干凈，無(wú)污染。很快，本村80％以上的人家成了比爾水站的用戶。比爾擁有30％的經(jīng)營(yíng)者利潤(rùn)漢斯馬上做出反應(yīng)：1、降價(jià)－0.3元/桶;2、全家齊出動(dòng)，組成了“漢斯摩托供水車隊(duì)”，確保24小時(shí)供水；3、給水桶加蓋，不進(jìn)灰塵。但卻只保住了不到20％的用戶價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、口水戰(zhàn)·····競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，一年后漢斯和他的家人疲憊不堪，但客戶的數(shù)量仍舊在逐漸減少。賣水掙來(lái)的錢還不夠支付摩托車的油錢......比爾組織了專業(yè)隊(duì)伍，并逐步將水管接進(jìn)每個(gè)農(nóng)戶的家里，每桶水僅收0.2元，但因用水方便且價(jià)格低廉，村民用水量劇增，漢斯利潤(rùn)可觀，且非常逍遙現(xiàn)在據(jù)說(shuō)漢斯在鄭州火車站擺了個(gè)賣茶葉蛋的攤子，其他家人則在公路邊做起了“摩的一族”，或是給公司做搬運(yùn)工，十分辛苦，勉強(qiáng)維持生計(jì)比爾承包了鄭州自來(lái)水公司，并在開(kāi)封、洛陽(yáng)等地的自來(lái)水公司擁有股份，成為河南省著名的私營(yíng)企業(yè)家，據(jù)說(shuō)最近還承擔(dān)了公司某區(qū)域代理業(yè)務(wù)，進(jìn)入跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)，生意越做越順漢斯：半年后比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開(kāi)張。并向村里人承諾13哲理啟示：思路決定出路目標(biāo)決定高度態(tài)度決定深度心動(dòng)不如行動(dòng)哲理啟示：思路決定出路14我們經(jīng)常覺(jué)得自己很累、很累、也很忙閑來(lái)思索卻發(fā)現(xiàn)一切都是茫然的……盲目的工作會(huì)帶來(lái)

空虛不自信找不準(zhǔn)自己的定位前途在哪里？……茫？盲？忙？我們經(jīng)常覺(jué)得自己很累、很累、也很忙茫？盲？忙？15這一切，都是因?yàn)槲覀兾覀兙烤乖撊绾斡行屎陀行Ч墓ぷ?。今天的課程將介紹的就是一種倍受人們推崇的的管理模式它基本上可以解決這些困惑行動(dòng)沒(méi)有目標(biāo)性行動(dòng)沒(méi)有計(jì)劃性得過(guò)且過(guò)不思進(jìn)取這一切，都是因?yàn)槲覀兾覀兙烤乖撊绾斡行屎陀行Ч墓ぷ?。行?dòng)16PDCA循環(huán)(PDCAcycle)課程大綱第一部分：(PDCAcycle)的基礎(chǔ)理論(PDCAcycle)四階段、八步驟、四特點(diǎn)。PDCA循環(huán)(PDCAcycle)課程大綱第一部分：(PDC17PDCA來(lái)源美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出，所以又稱為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA來(lái)源美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出，所以又稱為“戴18戴明和他對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)威廉.愛(ài)德華.戴明，1900年10月14日出生于美國(guó)依阿華州的蘇市.

1921年，他從懷俄明州立大學(xué)畢業(yè)，并取得電氣工程學(xué)士學(xué)位.

1925年,他從科羅拉多大學(xué)獲得碩士學(xué)位,1928年,又獲得耶魯大學(xué)的博士學(xué)位.

這兩個(gè)學(xué)位都是關(guān)于數(shù)學(xué)和數(shù)學(xué)物理學(xué)的。1950年，日本科工聯(lián)合會(huì)設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，并且每年都在日本頒發(fā)，以獎(jiǎng)勵(lì)那些為統(tǒng)計(jì)理論做出突出貢獻(xiàn)的人.背景知識(shí)戴明和他對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)威廉.愛(ài)德華.戴明，1900年119戴明對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)主要在于，推廣關(guān)于品質(zhì)變異產(chǎn)生的原因和造成的影響的見(jiàn)解。戴明的十四步法有助于減少變異。十四步法的六個(gè)都是關(guān)于工作中的培訓(xùn)。戴明認(rèn)為，如果給予工人的培訓(xùn)不足夠，他們每個(gè)人就會(huì)用不同的方法去完成同樣的任務(wù),從而增加變異。戴明對(duì)全面質(zhì)量管理理論所做的貢獻(xiàn)是推廣了休哈特的SPC理論和PDCA思想，并將它們付諸實(shí)現(xiàn)。戴明和他對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)(2)戴明對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)主要在于，推廣關(guān)于品戴明和他對(duì)品質(zhì)管20戴明和他對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)(3)PDCA循環(huán)是威廉.愛(ài)德華.戴明上個(gè)世紀(jì)五十年代提出的,主要為解決問(wèn)題的過(guò)程提供一個(gè)簡(jiǎn)便易行的方法。1950年，戴明到日本擔(dān)任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問(wèn)，其間幫助整頓、創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，塑造了風(fēng)靡世界的日本企業(yè)管理模式。他的主要目的是，在持續(xù)改善的過(guò)程中運(yùn)用PDCA循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使他們?cè)诓痪玫膶?lái)在世界市場(chǎng)中具備競(jìng)爭(zhēng)力。背景知識(shí)戴明和他對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)(3)PDCA循環(huán)是威廉.愛(ài)德21物流質(zhì)量控制課件22

PDCA的含義PDCA的含義如下：P（Plan）--計(jì)劃，根據(jù)任務(wù)的目標(biāo)和要求，制定科學(xué)的計(jì)劃；D（Do)--執(zhí)行，實(shí)施計(jì)劃；C（Check)--檢查，檢查計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果與目標(biāo)是否一致；A（Action)—反饋，處理，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。PDCA的含義PDCA的含義如下：23PDCA的適用領(lǐng)域PDCA精神是發(fā)現(xiàn)、改善各種管理困難。循環(huán)理論存在于所有領(lǐng)域，大至企業(yè)的策略管理、環(huán)保污染管理，小到部門的項(xiàng)目管理、教育訓(xùn)練、自我管理等等。它被人們持續(xù)地、正式或非正式地、有意識(shí)或下意識(shí)地使用于自己所做的每件事和每項(xiàng)活動(dòng)。PDCA的適用領(lǐng)域PDCA精神是發(fā)現(xiàn)、改善各種管理困難。循環(huán)24PDCA簡(jiǎn)介PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。如下圖所示，一個(gè)PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個(gè)階段(圖1所示)、8個(gè)步驟（圖2所示）。PDCA簡(jiǎn)介PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，25如圖所示：如圖所示：26PDCA8個(gè)步驟①分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

②分析問(wèn)題中各種影響因素；

③分析影響問(wèn)題的主要原因；

④針對(duì)主要原因，采取解決的措施；

Why--為什么要制定這個(gè)措施？

What--達(dá)到什么目標(biāo)？

Where--在何處執(zhí)行？

Who--由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成？

When--什么時(shí)間完成？How--怎樣執(zhí)行？

PDCA8個(gè)步驟①分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

②分析問(wèn)題中各種27PDCA8個(gè)步驟⑤執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做；

⑥檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比；

⑦標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；

⑧把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計(jì)分析表等。PDCA8個(gè)步驟⑤執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做；

⑥檢查，28PDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCA循環(huán)及其特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCA循環(huán)及其特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保29圖3

大循環(huán)套小循環(huán)圖3大循環(huán)套小循環(huán)30PDCA循環(huán)的特點(diǎn)(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步PDCA循環(huán)及其特點(diǎn)原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)31物流質(zhì)量控制課件32PDCA循環(huán)的特點(diǎn)(3)3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對(duì)的，它們之間不是截然分開(kāi)的.4、推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段，即APDCA循環(huán)及其特點(diǎn)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)(3)3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階33PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)統(tǒng)計(jì)的工具

PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效工具，典型的模式被稱為"四個(gè)階段"、"八個(gè)步驟"和"七種工具"。分為四個(gè)階段分別是：P、D、C、A。PDCA循環(huán)有以下四個(gè)明顯特點(diǎn)統(tǒng)計(jì)的工具

PDCA循環(huán)應(yīng)34

計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）修正再執(zhí)行（Action）在工作程序PlanDoCheckAction過(guò)程中：

?

Plan即擬訂計(jì)劃，制訂計(jì)劃目標(biāo)，制訂計(jì)劃做法；?Do即執(zhí)行實(shí)施，并加以控制；?

Check即確認(rèn)或評(píng)估執(zhí)行狀況與目標(biāo)之差距；?

Action即執(zhí)行結(jié)果與目標(biāo)值之差距探討，并修正采取措施。四個(gè)階段：

計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）35改善后水準(zhǔn)PDCA目前水準(zhǔn)PDCAPDCA改善后水準(zhǔn)PDCA目前水準(zhǔn)PDCAPDCA36物流質(zhì)量控制課件37PDCA循環(huán)原理PDCA循環(huán)原理38

PDCA應(yīng)用之一-供應(yīng)商管理使用文件:1.QSA2.QPA供貨商評(píng)鑒(Survey)--選擇供貨商分級(jí)A級(jí)B級(jí)C級(jí)D級(jí)使用文件:1.分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2.廠商分級(jí)List訂單重分配廠商駐廠協(xié)定期稽核使用文件:1定期稽核計(jì)劃2.稽核報(bào)告供貨商評(píng)比/大會(huì)1.IQCLRR2.產(chǎn)線Lossrate3.品質(zhì)異常件數(shù)4.落實(shí)度5.配合度使用文件:1.評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)2.供貨商評(píng)比表使用文件:1.協(xié)輔手冊(cè)PDCAction廠商重新分級(jí)廠商列入QVL合格供貨商名錄39天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司PDCA應(yīng)用之一-供應(yīng)商管理使用文件:供39PDCA應(yīng)用之二-項(xiàng)目管理Plan(計(jì)劃)項(xiàng)目需求及推展計(jì)劃制定各FBU需求調(diào)查及配合方式討論制定信息傳遞機(jī)制內(nèi)容及互通時(shí)機(jī)提交FU/FBU討論修正各FU/FBU意見(jiàn)并提出初步信息傳遞機(jī)制依初步制定的信息傳遞機(jī)制進(jìn)行配合工作展開(kāi)信息傳遞機(jī)制檢討及更新標(biāo)準(zhǔn)化-按照檢討后的信息傳遞機(jī)制co-workDo(實(shí)施)Check(檢查)Action(處置)40天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司PDCA應(yīng)用之二-項(xiàng)目管理Plan(計(jì)劃)項(xiàng)目需求及推展計(jì)40PDCA應(yīng)用之三-ISO系統(tǒng)ISO9000就是采用PDCA精神循環(huán)實(shí)行的41天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司PDCA應(yīng)用之三-ISO系統(tǒng)ISO9000就是采用PDCA精41第五章物流質(zhì)量控制第五章物流質(zhì)量控制42

一、質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量（Quality）中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》GB6583——1994對(duì)質(zhì)量管理中的基本術(shù)語(yǔ)分別給出了標(biāo)準(zhǔn)定義。質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。第一節(jié)物流質(zhì)量管理基礎(chǔ)一、質(zhì)量管理的基本概念第一節(jié)物流質(zhì)量管理基礎(chǔ)43對(duì)質(zhì)量的定義理解如下：（1）實(shí)體是指“可以單獨(dú)描述和研究的實(shí)物”，可以是活動(dòng)或者過(guò)程；可以是產(chǎn)品，包括硬件、軟件和服務(wù)等；也可以是組織、體系、個(gè)人等。（2）明確需要是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)作出規(guī)定的需要；隱含需要包括顧客和社會(huì)對(duì)實(shí)體的期望；人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的需要。（3）特性是指實(shí)體所持有的性質(zhì)，反映實(shí)體滿足需要的能力。硬件類別產(chǎn)品的質(zhì)量特性可以歸納為性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性等。軟件類別產(chǎn)品的質(zhì)量特性可以歸納為功能、可靠性、便于操作、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性等。（4）質(zhì)量特性要由過(guò)程或活動(dòng)來(lái)保證。（5）“滿足需要”不限于滿足顧客的需要，而且要考慮到社會(huì)的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全等方面的要求。對(duì)質(zhì)量的定義理解如下：（1）實(shí)體是指“可以單獨(dú)描述和研究的實(shí)44第一節(jié)物流質(zhì)量管理基礎(chǔ)

（二）質(zhì)量管理及相關(guān)概念1.質(zhì)量管理（QualityManagement）質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。第一節(jié)物流質(zhì)量管理基礎(chǔ)（二）質(zhì)量管理及相關(guān)概念452.相關(guān)概念（1）質(zhì)量體系（QualitySystem）:為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織機(jī)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。（2）質(zhì)量策劃（QualityPlanning）:確定質(zhì)量以及采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)。（3）質(zhì)量控制（QualityControl）:為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。（4）質(zhì)量保證（QualityAssurance）:為了提供足夠的信任，表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。2.相關(guān)概念（1）質(zhì)量體系（QualitySystem）:46（5）質(zhì)量改進(jìn)（QualityImprovement）:為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的收益和效率的各種措施。（6）全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。（5）質(zhì)量改進(jìn)（QualityImprovement）:為47二、物流質(zhì)量管理概述

（一）物流質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、概念

物流質(zhì)量是指物流活動(dòng)滿足企業(yè)生產(chǎn)需要和顧客消費(fèi)需要的能力特性的總和。二、物流質(zhì)量管理概述（一）物流質(zhì)量管理的內(nèi)涵481、概念依據(jù)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過(guò)制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒▽?shí)施計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)。主要包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)四個(gè)內(nèi)容。目標(biāo)：保質(zhì)、保量的將客戶所需的商品送達(dá)1、概念依據(jù)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需492、物流質(zhì)量問(wèn)題的表現(xiàn)車禍、沉船、空難貨物丟失、損壞、變質(zhì)物流過(guò)程中的化學(xué)品泄露爆炸送達(dá)的貨物不全、數(shù)量不對(duì)、延誤等問(wèn)題處理不及時(shí)、無(wú)效客戶抱怨處理不力2、物流質(zhì)量問(wèn)題的表現(xiàn)車禍、沉船、空難503、物流質(zhì)量低劣帶來(lái)的損失賠償損失的支付處理索賠的行政、法律事務(wù)的支出收回、重整再發(fā)送被退回貨物的支出時(shí)間耽誤的機(jī)會(huì)損失及利息損失公司或企業(yè)的信譽(yù)損失，會(huì)出現(xiàn)訂貨減少、合同條款不利等問(wèn)題。3、物流質(zhì)量低劣帶來(lái)的損失賠償損失的支付51PDCA管理循環(huán)物流質(zhì)量控制課件52首先快速找到距離較近的水井買來(lái)水桶和扁擔(dān)每天擔(dān)水到村里，向村民賣1元/桶，每天可以跑10次，每天可以賺10元比爾：富有學(xué)識(shí)，機(jī)智靈敏，善于思考但在頭一個(gè)月，他卻沒(méi)有給村里帶來(lái)一滴水。那他在做什么呢？他首先找到專業(yè)勘探公司，幫助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陳述鄉(xiāng)村缺水現(xiàn)狀，說(shuō)明在那里，水的價(jià)格比城里更高，利潤(rùn)更好三個(gè)月后漢斯賺到了近1000元，還買了一臺(tái)摩托車，以車代步，用車?yán)瑓s過(guò)上了較為富裕的生活比爾一分錢也沒(méi)有賺到，還為東奔西跑花掉了不少錢。但是，他帶來(lái)了鉆井隊(duì)和鋪設(shè)管道的工程隊(duì)，開(kāi)始挖水井、鋪水管、造水站半年后漢斯：身強(qiáng)力壯，吃苦耐勞，人緣好他的方法是——小故事——漢斯＆比爾的故事首先快速找到距離較近的水井比爾：富有學(xué)識(shí)，機(jī)智靈敏，善于思考53比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開(kāi)張。并向村里人承諾：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小時(shí)保證供水；3、保證水質(zhì)干凈，無(wú)污染。很快，本村80％以上的人家成了比爾水站的用戶。比爾擁有30％的經(jīng)營(yíng)者利潤(rùn)漢斯馬上做出反應(yīng)：1、降價(jià)－0.3元/桶;2、全家齊出動(dòng)，組成了“漢斯摩托供水車隊(duì)”，確保24小時(shí)供水；3、給水桶加蓋，不進(jìn)灰塵。但卻只保住了不到20％的用戶價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、口水戰(zhàn)·····競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，一年后漢斯和他的家人疲憊不堪，但客戶的數(shù)量仍舊在逐漸減少。賣水掙來(lái)的錢還不夠支付摩托車的油錢......比爾組織了專業(yè)隊(duì)伍，并逐步將水管接進(jìn)每個(gè)農(nóng)戶的家里，每桶水僅收0.2元，但因用水方便且價(jià)格低廉，村民用水量劇增，漢斯利潤(rùn)可觀，且非常逍遙現(xiàn)在據(jù)說(shuō)漢斯在鄭州火車站擺了個(gè)賣茶葉蛋的攤子，其他家人則在公路邊做起了“摩的一族”，或是給公司做搬運(yùn)工，十分辛苦，勉強(qiáng)維持生計(jì)比爾承包了鄭州自來(lái)水公司，并在開(kāi)封、洛陽(yáng)等地的自來(lái)水公司擁有股份，成為河南省著名的私營(yíng)企業(yè)家，據(jù)說(shuō)最近還承擔(dān)了公司某區(qū)域代理業(yè)務(wù)，進(jìn)入跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)，生意越做越順漢斯：半年后比爾：比爾的水井、管道全部完工，水站正式開(kāi)張。并向村里人承諾54哲理啟示：思路決定出路目標(biāo)決定高度態(tài)度決定深度心動(dòng)不如行動(dòng)哲理啟示：思路決定出路55我們經(jīng)常覺(jué)得自己很累、很累、也很忙閑來(lái)思索卻發(fā)現(xiàn)一切都是茫然的……盲目的工作會(huì)帶來(lái)

空虛不自信找不準(zhǔn)自己的定位前途在哪里？……茫？盲？忙？我們經(jīng)常覺(jué)得自己很累、很累、也很忙茫？盲？忙？56這一切，都是因?yàn)槲覀兾覀兙烤乖撊绾斡行屎陀行Ч墓ぷ?。今天的課程將介紹的就是一種倍受人們推崇的的管理模式它基本上可以解決這些困惑行動(dòng)沒(méi)有目標(biāo)性行動(dòng)沒(méi)有計(jì)劃性得過(guò)且過(guò)不思進(jìn)取這一切，都是因?yàn)槲覀兾覀兙烤乖撊绾斡行屎陀行Ч墓ぷ?。行?dòng)57PDCA循環(huán)(PDCAcycle)課程大綱第一部分：(PDCAcycle)的基礎(chǔ)理論(PDCAcycle)四階段、八步驟、四特點(diǎn)。PDCA循環(huán)(PDCAcycle)課程大綱第一部分：(PDC58PDCA來(lái)源美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出，所以又稱為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA來(lái)源美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出，所以又稱為“戴59戴明和他對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)威廉.愛(ài)德華.戴明，1900年10月14日出生于美國(guó)依阿華州的蘇市.

1921年，他從懷俄明州立大學(xué)畢業(yè)，并取得電氣工程學(xué)士學(xué)位.

1925年,他從科羅拉多大學(xué)獲得碩士學(xué)位,1928年,又獲得耶魯大學(xué)的博士學(xué)位.

這兩個(gè)學(xué)位都是關(guān)于數(shù)學(xué)和數(shù)學(xué)物理學(xué)的。1950年，日本科工聯(lián)合會(huì)設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，并且每年都在日本頒發(fā)，以獎(jiǎng)勵(lì)那些為統(tǒng)計(jì)理論做出突出貢獻(xiàn)的人.背景知識(shí)戴明和他對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)威廉.愛(ài)德華.戴明，1900年160戴明對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)主要在于，推廣關(guān)于品質(zhì)變異產(chǎn)生的原因和造成的影響的見(jiàn)解。戴明的十四步法有助于減少變異。十四步法的六個(gè)都是關(guān)于工作中的培訓(xùn)。戴明認(rèn)為，如果給予工人的培訓(xùn)不足夠，他們每個(gè)人就會(huì)用不同的方法去完成同樣的任務(wù),從而增加變異。戴明對(duì)全面質(zhì)量管理理論所做的貢獻(xiàn)是推廣了休哈特的SPC理論和PDCA思想，并將它們付諸實(shí)現(xiàn)。戴明和他對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)(2)戴明對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)主要在于，推廣關(guān)于品戴明和他對(duì)品質(zhì)管61戴明和他對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)(3)PDCA循環(huán)是威廉.愛(ài)德華.戴明上個(gè)世紀(jì)五十年代提出的,主要為解決問(wèn)題的過(guò)程提供一個(gè)簡(jiǎn)便易行的方法。1950年，戴明到日本擔(dān)任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問(wèn)，其間幫助整頓、創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，塑造了風(fēng)靡世界的日本企業(yè)管理模式。他的主要目的是，在持續(xù)改善的過(guò)程中運(yùn)用PDCA循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使他們?cè)诓痪玫膶?lái)在世界市場(chǎng)中具備競(jìng)爭(zhēng)力。背景知識(shí)戴明和他對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)(3)PDCA循環(huán)是威廉.愛(ài)德62物流質(zhì)量控制課件63

PDCA的含義PDCA的含義如下：P（Plan）--計(jì)劃，根據(jù)任務(wù)的目標(biāo)和要求，制定科學(xué)的計(jì)劃；D（Do)--執(zhí)行，實(shí)施計(jì)劃；C（Check)--檢查，檢查計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果與目標(biāo)是否一致；A（Action)—反饋，處理，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)里。PDCA的含義PDCA的含義如下：64PDCA的適用領(lǐng)域PDCA精神是發(fā)現(xiàn)、改善各種管理困難。循環(huán)理論存在于所有領(lǐng)域，大至企業(yè)的策略管理、環(huán)保污染管理，小到部門的項(xiàng)目管理、教育訓(xùn)練、自我管理等等。它被人們持續(xù)地、正式或非正式地、有意識(shí)或下意識(shí)地使用于自己所做的每件事和每項(xiàng)活動(dòng)。PDCA的適用領(lǐng)域PDCA精神是發(fā)現(xiàn)、改善各種管理困難。循環(huán)65PDCA簡(jiǎn)介PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，其實(shí)施需要搜集大量數(shù)據(jù)資料，并綜合運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。如下圖所示，一個(gè)PDCA循環(huán)一般都要經(jīng)歷以下4個(gè)階段(圖1所示)、8個(gè)步驟（圖2所示）。PDCA簡(jiǎn)介PDCA循環(huán)作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法，66如圖所示：如圖所示：67PDCA8個(gè)步驟①分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

②分析問(wèn)題中各種影響因素；

③分析影響問(wèn)題的主要原因；

④針對(duì)主要原因，采取解決的措施；

Why--為什么要制定這個(gè)措施？

What--達(dá)到什么目標(biāo)？

Where--在何處執(zhí)行？

Who--由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成？

When--什么時(shí)間完成？How--怎樣執(zhí)行？

PDCA8個(gè)步驟①分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；

②分析問(wèn)題中各種68PDCA8個(gè)步驟⑤執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做；

⑥檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比；

⑦標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)；

⑧把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

通常，七種工具是指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖、因果圖、排列圖、相關(guān)圖、分層法和統(tǒng)計(jì)分析表等。PDCA8個(gè)步驟⑤執(zhí)行，按措施計(jì)劃的要求去做；

⑥檢查，69PDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCA循環(huán)及其特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)PDCA循環(huán)及其特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保70圖3

大循環(huán)套小循環(huán)圖3大循環(huán)套小循環(huán)71PDCA循環(huán)的特點(diǎn)(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步PDCA循環(huán)及其特點(diǎn)原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)72物流質(zhì)量控制課件73PDCA循環(huán)的特點(diǎn)(3)3、PDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是