客服專員試卷附答案

客服專員試卷[復(fù)制]單選題，每題1分，共74分1.信用交易：指天虹商場與客戶簽訂合同（

）后發(fā)出商品，客戶按合同或協(xié)議在約定期限內(nèi)付款的銷售業(yè)務(wù)，即賒銷。[單選題]*A、合同或協(xié)議（含口頭協(xié)議）(正確答案)B、合同C、口頭協(xié)議D、賒銷協(xié)議2.退貨退磁卡時：需用（

）,不可用當(dāng)天回收的空卡（限無面值卡）或顧客VIP卡進(jìn)行退貨。[單選題]*A、備用的空卡（（限無面值卡）(正確答案)B、備用的空卡（當(dāng)天回收的任何空卡）C、顧客的磁卡D、隔天回收的空卡3.公司于2019年開放了交款單可通過銀行卡、支付寶、微信等方式收取非銷貨款，收款限額為？[單選題]*A、單筆500元B、單筆1000元(正確答案)C、單筆2000元D、單筆5000元4.營業(yè)款長款未上交；私自挪用貨款或備用金[單選題]*A、減20-100分B、減30-100分(正確答案)C、減40-100分D、減100分5.柜臺營業(yè)員所開售貨小票正確，收銀員收錯款，營業(yè)員未審核小票而發(fā)貨，其損失由收銀員和營業(yè)員按（）和（）的比例賠償，收銀員按一次收銀差錯處理；[單選題]*A、20%和30%B、50%和50%C、60%和40%D、70%和30%(正確答案)6.營業(yè)員開具的小票出現(xiàn)的錯誤屬于可識別的，收銀員收錯，而營業(yè)員未審核而發(fā)貨的，其損失由收銀員與營業(yè)員按（）和（）的比例進(jìn)行承擔(dān)，同時對收銀員按一次收銀差錯處理。[單選題]*A、70%和30%B、50%和50%(正確答案)C、60%和40%D、70%和30%7.故意多刷顧客銀行卡、磁卡或未將有效卡還給顧客減[單選題]*A、減20-100分(正確答案)B、減30-100分B、減40-100分D、減100分8.因結(jié)賬、搞衛(wèi)生等非恰當(dāng)理由影響、推拖或拒絕收款、冷落怠慢顧客每次[單選題]*A、減10-30分B、減5-20分C、減5-30分(正確答案)D、減5-10分9.因交接不清而影響正常工作，但未造成嚴(yán)重影響和損失，責(zé)任人減（

）分[單選題]*A、減10分B、減5分(正確答案)C、減5-10分D、減5-15分10.收銀員當(dāng)日下班前需清點(diǎn)現(xiàn)金和票據(jù)，在POS機(jī)結(jié)帳，錄入當(dāng)日實(shí)際收取的現(xiàn)金總額或者直接登錄R3(

)模塊錄入現(xiàn)金結(jié)帳金額。[單選題]*A、axnt650銷售單B、axmt700銷退單維護(hù)作業(yè)C、結(jié)帳明細(xì)作業(yè)維護(hù)作業(yè)cxri500(正確答案)D、cxmt650售卡單11.(

)需將每日打包存行金額按單錄入R3系統(tǒng)<cxrt018現(xiàn)金存行作業(yè)>。[單選題]*A、收銀員B、客服經(jīng)理(正確答案)C、接待員D、制卡員12.如果對外幣信用卡及持卡人有懷疑，可致電相應(yīng)外幣卡授權(quán)電話報稱密碼（

）號，卡公司職員會引導(dǎo)地提出只需回答是與否的問題，防止冒用卡的情況發(fā)生[單選題]*A、01B、10(正確答案)C、08D、0913.填寫支票時需用（

）進(jìn)行填寫[單選題]*A、黑墨水筆(正確答案)B、紅墨水筆C、鉛筆D、圓珠筆14.支票有效期為（

）天，到期的最后一天為假期順延到下一個工作日（計(jì)頭不計(jì)尾）[單選題]*A、5天B、7天C、10天(正確答案)D、30天15.禮券單張金額上限為（

）[單選題]*A、1000元B、3000元C、5000元(正確答案)D、1000016.提貨券在售券時由售券部門與客戶雙方確認(rèn)有效期，原則上不超過[單選題]*A、一個星期B、一個月(正確答案)C、3個月D、半年17.實(shí)物團(tuán)購是指一次性購買超市商品大于(

)箱/袋或購買金額大于等于(

)元的購買行為。[單選題]*A、3、5000B、5、10000C、10、3000(正確答案)D、10、1000018.客戶分級管理中A級客戶指的是？[單選題]*A、前20%屬A級客戶(正確答案)B、中30%屬A級客戶C、后50%屬A級客戶D、以上都是19.銀聯(lián)POS機(jī)報障電話[單選題]*A、95555B、95511C、95533D、95534(正確答案)20.刷卡后電腦顯示“掛失卡”時，應(yīng)立即[單選題]*A、指引顧客前往收銀部查詢B、建議顧客把余額消費(fèi)完C、查詢原因，快速給顧客處理網(wǎng)卡D、知會客服經(jīng)理(正確答案)21.售卡權(quán)限在緊急時急用時（）？[單選題]*A、可以借出自己的密碼供用B、申請管理員同意可借用C、可借給上級領(lǐng)導(dǎo)使用D、權(quán)限密碼僅使用人保管和使用(正確答案)22.返利卡是否允許退換卡（）？[單選題]*A、允許退卡B、允許換卡C、不允許退卡和換卡(正確答案)23.制卡員售卡操作時忘記錄入大客戶編碼了，怎么辦（）？[單選題]*A、直接調(diào)整累計(jì)金額B、走流程審批后特殊額度調(diào)整(正確答案)C、跟分部經(jīng)理口頭申請調(diào)整D、91124.結(jié)賬下班前，當(dāng)班、客服經(jīng)理待收銀員下機(jī)后從系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)當(dāng)天收款總額，加總收銀員上繳款額進(jìn)行核對，當(dāng)差額大于（

）元，則需打印每個收銀員的收款金額逐一核實(shí)上繳款和備用金。[單選題]*A、10B、50C、100D、1000(正確答案)25.為確保公平性，助理收銀經(jīng)理不得私自將收銀員應(yīng)上繳款金額告訴收銀員，每個收銀員核對差錯在（

）元以內(nèi)視同正常，差錯大于（

）元應(yīng)立即與收銀員一起查明原因。如遇特殊情況仍未能查明原因，需請示分部經(jīng)理同意。[單選題]*A、10B、50C、100(正確答案)D、100026.任何書寫錯誤只能采用（

）確認(rèn)，不能使用涂改液。[單選題]*A、劃線B、涂改后更正C、劃線簽名D、劃線更正后簽名(正確答案)27.一次性購買百貨、電器類同一型號（款號）商品數(shù)量大于()個且購買金額大于等于()元。[單選題]*A、3、5000(正確答案)B、5、10000C、10、5000D、10、1000028.公司的使命是[單選題]*A、致力于創(chuàng)造與分享生活之美(正確答案)B、成為全國一流的零售企業(yè)C、持續(xù)滿足顧客的需求29.在公司的行為準(zhǔn)則中，以顧客為中心，以目標(biāo)為導(dǎo)向，以（）為衡量。[單選題]*A、價值B、誠信C、業(yè)績(正確答案)30.員工獎懲加/扣分（）及以上，需提交獎懲審批流程？[單選題]*A、5分B、10分C、15分D、20分(正確答案)31.利用工作之便，使用自己或別人的VIP卡（含金卡）私自為顧客打折、私自為自己或別人的VIP卡（含金卡）積分、謀利，或在為公司或供應(yīng)商等購買商品過程中，私自進(jìn)行積分，侵占公司利益的?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)[單選題]*A、10-20分B、20-40分C、40-60分D、60-100分(正確答案)32.公司營運(yùn)管理部或區(qū)域營銷部組織的專項(xiàng)服務(wù)檢查得“很滿意”或“滿分”者，加（）分。[單選題]*A、10分(正確答案)B、40分C、60分D、20分33.濫用、盜用、丟失及私刻公司印章者，視情節(jié)輕重減(

)?[單選題]*A、20-100分(正確答案)B、20-40分C、40-60分D、10-20分36.收銀員登錄專柜收銀的工號為（）？[單選題]*A、職員編碼(正確答案)B、電話號碼C、收銀機(jī)登錄權(quán)限D(zhuǎn)、工號37.印章壞損后如何處理[單選題]*A、直接丟棄B、停用及時上交刻制部門(正確答案)C、分部根據(jù)壞損情況自己處理D、銷毀后告知刻制部門38.線下購物線上就能退的前提是顧客線下購物前必須開通（）功能且買單時錄入會員卡號[單選題]*A、電子小票功能(正確答案)B、VIP邦卡功能C、購卡功能D、以上都是39."顧客購買百貨多少元，才能享受極速退貨服務(wù)"[單選題]*A、金卡500元、鉑金卡3000元（含）以下(正確答案)B、銀卡500元、金卡3000元（含）以下C、金卡500元D、以上都是40.客服中心客服人員在線上普通退貨時需在（）審核顧客退貨單，并在大內(nèi)總管系統(tǒng)操作“審核通過/拒絕審核”[單選題]*A、半小時(正確答案)B、1小時C、2小時D、3小時41.1000積分=?元[單選題]*A、1元B、10元(正確答案)C、100元D、1000元42.積分商城主要功能是用于？[單選題]*A、購買商品B、積分支付C、積分兌換優(yōu)惠券(正確答案)D、查看商品43.消殺方服務(wù)報告中提出問題，商場需要在(

)日內(nèi)跟進(jìn)處理。[單選題]*A、3B、5C、7(正確答案)D、1544.商場客服分部負(fù)責(zé)滅蠅燈的檢查和清潔，檢查清潔頻率（

）。[單選題]*A、每年一次B、每季度一次C、每天一次D、每周一次(正確答案)45.所有滅蠅燈管最少(

)更換1次。[單選題]*A、每月B、每季度C、每年(正確答案)D、每兩年46.客服部人員（

）檢查商場所有門窗和門簾的狀況，垃圾清運(yùn)和衛(wèi)生狀況，確定害蟲進(jìn)入商場的位置，及時糾正異常情況。[單選題]*A、每月B、每季度C、每年D、每天(正確答案)47.重大投訴是指顧客認(rèn)為商場提供的商品、服務(wù)、環(huán)境存在瑕疵，造成傷害較大，直接損害或額外賠償價值大于（）元（價格類投訴為大于（）元）的投訴,或由此可能導(dǎo)致的行政處罰、媒體曝光的投訴。[單選題]*A、500、2000(正確答案)B、1000、2000C、500、1000D、1000、1500E、1500、200048.不影響二次銷售的商品，（）分鐘內(nèi)處理完畢[單選題]*A、5B、7(正確答案)C、10D、15E、2049.超市內(nèi)在售或曾售商品價值在（）元以下，不需購物小票，顧客不滿意即需在5分鐘內(nèi)直接為顧客退換貨[單選題]*A、5B、10C、15D、20(正確答案)E、2550.符合國家規(guī)定和商場承諾，確實(shí)屬于質(zhì)量問題的投訴，（）分鐘內(nèi)須處理完畢；[單選題]*A、5B、10(正確答案)C、15D、20E、2551.分不清責(zé)任或超出國家規(guī)定的商品投訴及各類服務(wù)投訴，（）分鐘內(nèi)須處理完畢[單選題]*A、10B、20C、30(正確答案)D、1小時E、2小時52."非天虹購買商品、帶賠償性質(zhì)的各類投訴，管理人員在處理過程中的態(tài)度和耐心

要超出顧客期望，爭取在（）1個小時內(nèi)處理完畢。"[單選題]*A、1小時(正確答案)B、2小時C、3小時D、4小時E、5小時53.如媒體電話來訪，直接詢問相關(guān)事宜，接聽電話人員請統(tǒng)一口徑是（

）[單選題]*A、您好，這個我不太清楚，您可以撥打一下我們營銷部門的電話，電話是……B、感謝您對我的信任，您有任何疑問我都將為您提供解答C、感謝您對我的信任，我們公司有專業(yè)部門負(fù)責(zé)與媒體溝通，請您留下您的聯(lián)系方式、聯(lián)系問題和回復(fù)期限，我會立即匯報，相關(guān)人員會與您聯(lián)系。(正確答案)D、您好，您想咨詢的問題是什么呢，我了解事情的經(jīng)過，可以和您直接溝通。54.電器商品因退倉或退廠家需要出具（

）的，應(yīng)通知指定維修單位出具故障證明或無法修理的證明[單選題]*A、退廠家（退倉庫）證明B、換退貨證明或鑒定單(正確答案)C、購物小票D、發(fā)票55.在保修期內(nèi)的商品修理時，應(yīng)在（

）天內(nèi)修理好；特殊商品，因檢測等原因不能在規(guī)定期內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)在（）天內(nèi)知會顧客，明確可修復(fù)好的日期。[單選題]*A、30/15B、15/7C、7/3(正確答案)D、3/156.屬假冒偽劣商品的，百貨、非食品類按《消法》規(guī)定給予所購商品金額（）倍的賠償，食品類按《食品安全法》規(guī)定給予所購商品金額（）倍的賠償。[單選題]*A、3/5B、1/10(正確答案)C、3/10D、1/557.購買時間在1個月內(nèi)，不影響再次銷售且外觀及包裝完好的非重點(diǎn)商品，在（）分鐘內(nèi)根據(jù)顧客要求予以退換貨處理；（金銀珠寶、定做/剪裁商品除外）[單選題]*A、5B、7C、10(正確答案)D、3058.開荒合同簽訂需要開業(yè)前（）個月完成？[單選題]*A、6個月B、5個月C、4個月D、3個月(正確答案)59.公共區(qū)域開荒規(guī)范以下說法錯誤的是：[單選題]*A、根據(jù)工程進(jìn)度分樓層開荒B、為了不破壞天花上的噴淋頭，邊沿的石灰印不用擦除(正確答案)C、開荒后需采取防護(hù)措施，避免重復(fù)開荒D、清潔過程中禁止使用任何強(qiáng)酸、強(qiáng)堿等有腐蝕性清潔劑60.下列對洗手間開荒要求說法錯誤的是：[單選題]*A、清潔主要包括天花、地面、墻面、玻璃鏡面、門窗、隔板衛(wèi)生潔具等其他室內(nèi)設(shè)施設(shè)備清潔B、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：無塵、無污漬、無水漬、無手印、無垃圾、無水垢、無異味、無蜘蛛網(wǎng)C、洗手盆等水流暢通無阻，如下水道有堵塞，不用負(fù)責(zé)疏通(正確答案)D、避免重復(fù)開荒，根據(jù)實(shí)際情況會封閉部分已完成開荒的洗手間，并做好警示標(biāo)識。61.開業(yè)前（）天需對所有洗手間全面清潔一遍[單選題]*A、3天(正確答案)B、5天C、7天D、10天62.顧客購買商品時應(yīng)提示及時索取發(fā)票，以上說法正確的是？[單選題]*A、跨年度的電腦小票不得開具發(fā)票。B、跨年度小票可以開具，但是如果顧客是在12月購買商品，截止次年2月前(含2月)可以開具發(fā)票。C、小票均可跨年，沒有時間限制(正確答案)63.增值稅專用發(fā)票的開具說法正確的是？[單選題]*A、公司增值稅一般納稅人法人之間買賣商品和物料的，均需開具增值稅專用發(fā)票，總分支機(jī)構(gòu)分別繳納增值稅的公司，買賣商品和物料的，也需開具增值稅專用發(fā)票；B、公司以外的增值稅一般納稅人單位以支票或者轉(zhuǎn)賬方式購買商品，并出具蓋有公章的購買商品用于非消費(fèi)的證明，以及與門店簽訂商品購銷合同后，可開具增值稅專用發(fā)票。C、以上說法都對(正確答案)64."檢查聲音效果及音量，定期設(shè)備維護(hù)說法正確的是？

"[單選題]*A、服務(wù)臺廣播員每日不定期對各樓層的音響點(diǎn)進(jìn)行音量檢測，發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整。如發(fā)生設(shè)備損壞則尋求電工班幫助。服務(wù)臺定期聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。(正確答案)B、電工班每日不定期對各樓層的音響點(diǎn)進(jìn)行音量檢測。C、電工班定期聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。65.日常巡場，客服中心人員應(yīng)定期巡視商場公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生不少于（）次，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。[單選題]*A、一天不少于3次B、一天不少于4次C、一天不少于5次D、一天不少于6次(正確答案)66.客服中心接到員工拾獲顧客遺留銀行卡，無法找到失主后，需規(guī)范登記并保管，保管期為（

），到期后如仍無顧客認(rèn)領(lǐng)，由客服經(jīng)理監(jiān)督將卡剪角作廢。[單選題]*A、10天B、20天C、15天D、30天(正確答案)67.鉑金卡顧客當(dāng)天包裝可以享受幾次？（

）[單選題]*A、1B、3C、5D、無限次(正確答案)68.員工未經(jīng)審批缺崗幾個小時及以上即認(rèn)定為曠工。[單選題]*A、2B、3C、4(正確答案)D、569.在職員工憑簽訂勞動合同之日后領(lǐng)取結(jié)婚證的，自領(lǐng)證之日起多長時間內(nèi)可享受婚假？[單選題]*A、3個月B、6個月C、12個月(正確答案)D、18個月70.曠工一天/一個班次扣獎懲多少分？[單選題]*A、60B、80(正確答案)C、10071.利用工作之便，使用自己或別人的VIP卡（含金卡）私自為顧客打折、私自為自己或別人的VIP卡（含金卡）積分、謀利，或在為公司或供應(yīng)商等購買商品過程中，私自進(jìn)行積分，侵占公司利益的?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)[單選題]*A、10-20分B、20-40分C、40-60分D、60-100分(正確答案)72.員工有索賄受賄行為，須向公司退還全部非法所得，當(dāng)月業(yè)績減（）分，并可解除勞動合同；[單選題]*A、100分(正確答案)B、40分C、60分D、20分73.未經(jīng)安全部門同意，擅自挪動滅火器位置，拆卸消防設(shè)施配件，私開消防栓水閥；商品、貨架或其它設(shè)施設(shè)備放在防火卷簾門下、消防栓前，堵塞消防通道的，造成損失減（）分？[單選題]*A、10-20分B、20-60分C、40-60分D、60-100分(正確答案)74.員工在新店開業(yè)、項(xiàng)目推進(jìn)、危機(jī)處理、難度挑戰(zhàn)、創(chuàng)優(yōu)工程、商場大型促銷活動等相關(guān)工作中表現(xiàn)突出，由所在部門評估后給予相關(guān)人員加()分？[單選題]*A、20-100分B、10-30分(正確答案)C、40-60分D、10-20分判斷題，每題1分，共101分1.收銀員須妥善保管收銀專用章及自己的私章，嚴(yán)禁他人或非當(dāng)班人員動用；[判斷題]*對(正確答案)錯2.統(tǒng)收銀員現(xiàn)金差錯標(biāo)準(zhǔn)：收款金額≤15000元，短款金額＞1元；長款金額＞5元[判斷題]*對(正確答案)錯3.統(tǒng)收銀員銀行卡差錯標(biāo)準(zhǔn)：收款金額≤15000元，短款金額＞2元；長款金額＞5元[判斷題]*對錯(正確答案)4.顧客錢、物遺留在收銀臺時：收銀員可將顧客所遺留的物品暫時保管，等第二天顧客前來認(rèn)領(lǐng)；如第二天顧客還未過來取時，應(yīng)交客服經(jīng)理登記在《QR-(WI)-FW02-18-01顧客遺留物品登記本》上。[判斷題]*對(正確答案)錯5.非營業(yè)款所有收費(fèi)在開發(fā)票或收據(jù)時，所開的單位名稱都必須與和公司簽訂相關(guān)合同的客戶名稱一致。[判斷題]*對(正確答案)錯6.所有類別押金、違紀(jì)款、違約金、賠償款等都可開具“收據(jù)”或“發(fā)票”。[判斷題]*對錯(正確答案)7.禮券一次性使用完畢，不設(shè)找贖。[判斷題]*對錯(正確答案)8.過期禮券不予消費(fèi)，特殊情況需經(jīng)商場總經(jīng)理審批可延期。[判斷題]*對(正確答案)錯9.商品提貨券可在全國天虹門店使用[判斷題]*對錯(正確答案)10.權(quán)限卡可借給別人使用[判斷題]*對錯(正確答案)11.權(quán)限卡授權(quán)時無需本人到場[判斷題]*對錯(正確答案)12.專柜收銀PAD上可以安裝優(yōu)酷等播放軟件[判斷題]*對錯(正確答案)13.顧客購買單張面值大于1000元無需提供身份證[判斷題]*對錯(正確答案)14.消費(fèi)完畢的卡不用實(shí)時回收，未消費(fèi)完畢的卡按相關(guān)規(guī)定到期后由系統(tǒng)清零或凍結(jié)賬戶轉(zhuǎn)逾期。[判斷題]*對錯(正確答案)15.庫存磁卡不用盤點(diǎn)，用完為止[判斷題]*對錯(正確答案)16.制卡員需保證所售卡的所有單據(jù)完整,如銀行簽購單，轉(zhuǎn)賬憑證等。[判斷題]*對(正確答案)錯17.支票購卡可以開具與支票上單位名稱不一致的發(fā)票[判斷題]*對錯(正確答案)18.《電子提貨憑證申請表》上售卡員、收款人處必須簽名或蓋章。[判斷題]*對(正確答案)錯19.支票付款，系統(tǒng)開通日期與實(shí)際到賬日期一致，不一致也可以。[判斷題]*對錯(正確答案)20.不熟悉的新顧客，可預(yù)先開發(fā)票、配卡，售卡員做好登記交接[判斷題]*對錯(正確答案)21.商場預(yù)制固定金額活動禮卡，制卡員必須憑活動方案制卡[判斷題]*對(正確答案)錯22.團(tuán)購售卡可以接受外幣卡[判斷題]*對錯(正確答案)23.累計(jì)優(yōu)惠的基本規(guī)定，顧客提出要求，一年內(nèi)分次購卡，可按累計(jì)金額的優(yōu)惠率進(jìn)行返利（最后一次購卡兌現(xiàn)），要求年度購卡額10萬及以上。[判斷題]*對(正確答案)錯24.累計(jì)顧客指同一單位（同一經(jīng)辦人或單位出具經(jīng)辦人證明）或同一個人。購卡單位更換經(jīng)辦人需單位出具證明，非同一單位或同一經(jīng)辦人的不得計(jì)算累計(jì)。[判斷題]*對(正確答案)錯25.一年指客戶提出需求開始計(jì)時一年有效。顧客可在不滿一年時要求提前累計(jì)（差額）返利。優(yōu)惠贈出后，購卡累計(jì)重新計(jì)算。[判斷題]*對(正確答案)錯26.超過一年的上可以連續(xù)累計(jì)[判斷題]*對錯(正確答案)27.顧客只能累計(jì)在簽訂協(xié)議分店的購卡，也可以在協(xié)議以外的商場購卡累計(jì)；

[判斷題]*對錯(正確答案)28.最終進(jìn)行累計(jì)優(yōu)惠時填寫《電子提貨憑證申請表》并由顧客簽名、系統(tǒng)自動計(jì)算出返利金額，制卡員不需要金額復(fù)核。[判斷題]*對錯(正確答案)29.購物卡退貨退卡，不允許退現(xiàn)金。[判斷題]*對(正確答案)錯30.銷售預(yù)付卡應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況開具“預(yù)付卡銷售和充值”的普通增值稅發(fā)票。[判斷題]*對(正確答案)錯31.發(fā)票內(nèi)容應(yīng)按照實(shí)際銷售情況如實(shí)開具，如顧客提出多開10元發(fā)票可以開。[判斷題]*對錯(正確答案)32.辦理退卡時，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)要求退卡人出示有效身份證件，并留存退卡人姓名、有效身份證件號碼、退卡卡號、金額等信息[判斷題]*對(正確答案)錯33.收款員或客服經(jīng)理，必須熟記威豹公司有關(guān)車輛調(diào)度的相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢電話，營業(yè)款交接過程中遇突發(fā)問題，即時撥打威豹公司電話咨詢，確定無誤后才可將營業(yè)款交接，不得向上門押款威豹人員詢問電話后，再撥打確認(rèn)。[判斷題]*對(正確答案)錯34.員工在懷孕兩個月后至生產(chǎn)期間,每月可在正常上班時間內(nèi)享有一次“產(chǎn)檢假”，檢查當(dāng)天視正常出勤。產(chǎn)檢假當(dāng)月有效，當(dāng)月未休，下月不予補(bǔ)休。[判斷題]*對(正確答案)錯35.婚假、喪假、產(chǎn)假、流產(chǎn)假、看護(hù)假、節(jié)育假等的假期必須一次性連續(xù)安排，假期內(nèi)遇公休假日的，均不另加假期天數(shù)。[判斷題]*對(正確答案)錯36.兒童洗手間、母嬰室墻面只要刷白即可，不需要做任何裝飾。[判斷題]*對錯(正確答案)37.洗手間內(nèi)的所有設(shè)置及設(shè)施設(shè)備均是在安全為前提進(jìn)行選擇[判斷題]*對(正確答案)錯38.極速退貨服務(wù)對于不誠信的顧客不需要關(guān)閉其極速退貨權(quán)益[判斷題]*對錯(正確答案)39.極速退貨服務(wù)中百貨、超市退款金額超過5000元的，主動聯(lián)系顧客詢問是否開過發(fā)票，需要將發(fā)票回收[判斷題]*對(正確答案)錯40.極速退貨服務(wù)中購物時使用促銷抵用券支付產(chǎn)生的退款，促銷抵用券的小票不支持電子小票退款，如需退款請至門店退款；[判斷題]*對(正確答案)錯41.極速退貨：收到商品后當(dāng)天驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格后在大內(nèi)總管系統(tǒng)操作“確認(rèn)收貨”——回收的商品可不需要交回專柜[判斷題]*對錯(正確答案)42.洗手間裝修進(jìn)跟時需要對對應(yīng)樓層進(jìn)行勘察，看樓下的位置是否是電井房或電梯井，以免洗手間蹲位無法落位[判斷題]*對(正確答案)錯43.積分換禮禮品由門店?duì)I銷人員或客服人員進(jìn)行保管和庫存管理，每季度進(jìn)行盤點(diǎn)。[判斷題]*對錯(正確答案)44.如現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)蟲害問題，商場可以自行使用殺蟲劑及毒餌。[判斷題]*對錯(正確答案)45.商場綜合分部只需驗(yàn)證是否有人員進(jìn)行消殺，無需對其使用藥物濃度、用量以及方法等進(jìn)行監(jiān)督。[判斷題]*對錯(正確答案)46.不要將滅蠅燈安裝在食物以及加工設(shè)備和食物接觸面的正上方。[判斷題]*對(正確答案)錯47.鼠藥只能用于商場外圍，不允許在商場內(nèi)，尤其是加工區(qū)、食品倉庫使用。[判斷題]*對(正確答案)錯48.親切就是指為顧客展現(xiàn)熱情、真誠（態(tài)度誠懇）、自然（言行舉止大方得體）、耐心（百問不厭，百拿不煩，買與不買一個樣）的服務(wù)[判斷題]*對(正確答案)錯49.顧客遺留物品包括：顧客已購的商品和顧客自己的物品[判斷題]*對(正確答案)錯50.撿到顧客C卡應(yīng)上交分部管理員，管理員登記后將C卡交制卡室，如有余額做清零處理，并打印清單交管理員，分部將一聯(lián)訂入《顧客遺留登記本》，拾獲人在登記本上簽字確認(rèn)。[判斷題]*對(正確答案)錯51.撿到顧客銀行卡的處理辦法由拾獲人交分部管理員登記并保管，保管期為一周，無人認(rèn)領(lǐng)后將卡剪掉處理[判斷題]*對錯(正確答案)52.撿到顧客遺留物品，首要任務(wù)是多方找線索聯(lián)系并歸還顧客[判斷題]*對(正確答案)錯53.撿到顧客遺留物品價值超過1萬元的，立即交由商場總經(jīng)理保管[判斷題]*對錯(正確答案)54.快速處理原則：所有投訴在2個小時內(nèi)處理完畢[判斷題]*對錯(正確答案)55.四為主原則：可換可不換的以換為主；可修可不修的以修為主；可退可不退的以退為主；分不清責(zé)任的以商場負(fù)責(zé)為主，遵循國家相關(guān)制度和規(guī)定處理的原則。[判斷題]*對(正確答案)錯56.電話鈴聲響起五聲前，應(yīng)接聽電話[判斷題]*對錯(正確答案)57.當(dāng)員工確定面對的是媒體時，可以直接回復(fù)媒體問題。（

）[判斷題]*對錯(正確答案)58.如果媒體到訪表示要見商場相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或人員，員工須立即上報商場總經(jīng)理助理以上人員，商場總經(jīng)理或總經(jīng)理助理須親自擔(dān)任接待人員，或指定授權(quán)部長以上人員接待。并根據(jù)接待情況判斷事件性質(zhì)后進(jìn)行處理。（

）[判斷題]*對(正確答案)錯59.只要經(jīng)過商場值班經(jīng)理的許可，外部人員即可拍攝任何商場內(nèi)照片或進(jìn)行攝像。（

）[判斷題]*對錯(正確答案)60.遇到商品質(zhì)量投訴時，核對顧客憑證，需要做到熱情接待，且需核實(shí)顧客的購物憑證（

）[判斷題]*對(正確答案)錯61.商品質(zhì)量投訴時，超市內(nèi)在售或曾售商品價值在20元以下，不需購物小票，5分鐘內(nèi)直接為顧客退換貨（

）[判斷題]*對(正確答案)錯62.退換貨收回的商品，如需進(jìn)一步報相關(guān)部門或退貨的，須在商品的外包裝上粘貼標(biāo)識，注明故障或退貨原因及“退廠家（倉庫）”、“已報**部門，待處理”等字樣，放置在倉庫，與合格商品隔離。（

）[判斷題]*對(正確答案)錯63.對有特殊規(guī)定或價值超過500元以上的商品，須請示商場總經(jīng)理處理。（

）[判斷題]*對(正確答案)錯64.若屬質(zhì)量問題須記錄在《商品質(zhì)量投訴登記表》上；（

）[判斷題]*對(正確答案)錯65.若故障簡單，柜臺或商場維修點(diǎn)可立即修理好的，告知顧客具體時間，交付前請顧客檢驗(yàn)；（

）[判斷題]*對(正確答案)錯66.非電器類專柜商品需送修的，顧客將商品留在柜臺，由專柜營業(yè)員負(fù)責(zé)送修。（

）[判斷題]*對(正確答案)錯67.超過保修期需修理的商品，要告之顧客應(yīng)收費(fèi)的項(xiàng)目，在征得顧客同意后再辦理手續(xù)；在保修期內(nèi)的，則請顧客將商品留下跟進(jìn)修理處理。（

）[判斷題]*對(正確答案)錯68.收到顧客的保修期內(nèi)的商品后，需通知廠家或保修點(diǎn)來商場維修或取走維修，在2個工作日內(nèi)將商品取走，送往維修地點(diǎn)；并告知應(yīng)修好的時間（

）[判斷題]*對錯(正確答案)69.對維修地點(diǎn)較遠(yuǎn)（50公里以上），應(yīng)將不需要特殊維修材料的商品，交到商場內(nèi)維修點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場維修，減少傳遞時間（

）[判斷題]*對錯(正確答案)70.顧客電話投訴時，若屬大件不便于攜帶的商品，在《商品質(zhì)量投訴登記表》進(jìn)行登記，聯(lián)系供應(yīng)商或維修點(diǎn)上門服務(wù)，無法解決應(yīng)由顧客自行找維修點(diǎn)解決。（

）[判斷題]*對錯(正確答案)71.購買時間在1個月內(nèi)，不影響再次銷售且外觀及包裝完好的非重點(diǎn)商品，在30分鐘內(nèi)根據(jù)顧客要求予以退換貨處理；（金銀珠寶、定做/剪裁商品除外）（

）[判斷題]*對錯(正確答案)72.易碎商品顧客購買后，發(fā)現(xiàn)商品有破損而要求換退貨的：對無法證明是顧客人為造成的，價值在500元以下的給予退換貨；營業(yè)員未提示顧客保護(hù)方法造成破損的，應(yīng)予以換貨處理。（

）[判斷題]*對(正確答案)錯73.投訴處理時，營業(yè)員在5分鐘內(nèi)不能解決時，應(yīng)立即請樓面管理人員或客服經(jīng)理到場處理（

）[判斷題]*對(正確答案)錯74.管理人員在公司規(guī)定授權(quán)范圍內(nèi)處理投訴，不允許請示上級，若在自己的權(quán)限范圍內(nèi)還在向上級請示的，按業(yè)務(wù)不熟處理；（

）

[判斷題]*對(正確答案)錯75.管理人員若在辦公室處理投訴，除接聽顧客投訴電話外，其余電話待投訴處理告一段落后再回復(fù)；（

）[判斷題]*對(正確答案)錯76.管理人員在接待顧客投訴時，應(yīng)從言語上表現(xiàn)出是站在顧客的角度處理問題；無需兼顧供應(yīng)商和公司的利益僅以維護(hù)顧客應(yīng)有的消費(fèi)權(quán)益為前提即可（

）[判斷題]*對錯(正確答案)77.受理顧客投訴后，顧客表示“好吧，就這樣吧”，表示顧客接受處理意見，對處理結(jié)果滿意。但認(rèn)為商場理應(yīng)這樣處理。（

）[判斷題]*對(正確答案)錯78.對無法判斷是商品質(zhì)量問題還是顧客使用不當(dāng)，造成顧客身體傷害的賠償金額，以商品價值的3-5倍以下，不超過1000元為參考進(jìn)行處理。（

）[判斷題]*對錯(正確答案)79.商場包裝紙及包裝輔料的采購申請或直接采購，可由服務(wù)臺直接采買。由內(nèi)勤負(fù)責(zé)入庫。（

）[判斷題]*對(正確答案)錯80.服務(wù)臺/客戶服務(wù)中心應(yīng)將禮品包裝收費(fèi)價目表審批備案并明示顧客；（

）[判斷題]*對(正確答案)錯81.商場內(nèi)專柜提供禮品包裝收費(fèi)服務(wù)，無需向區(qū)域營銷部提供禮品包裝收費(fèi)價目表進(jìn)行審批、備案，只需要自定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)即可。（

）[判斷題]*對錯(正確答案)82.顧客當(dāng)日累計(jì)購物金額未達(dá)100元但有禮品包裝需求的，可收取包裝成本費(fèi)用。包裝費(fèi)用由區(qū)域?qū)徟?、門店執(zhí)行（

）[判斷題]*對錯(正確答案)83.顧客在服務(wù)臺或客戶服務(wù)中心進(jìn)行包裝時，由包裝人員負(fù)責(zé)登記柜臺名稱、購物金額、包裝規(guī)格、經(jīng)手人信息即可（

）[判斷題]*對錯(正確答案)84.月底由服務(wù)臺員工將本月包裝費(fèi)用匯總發(fā)至各分部和促銷文員，各分部核對無誤后通知促銷文員統(tǒng)一導(dǎo)入扣款（

）[判斷題]*對(正確答案)錯85.商場開通禮品包裝收費(fèi)庫區(qū)，顧客未達(dá)免費(fèi)禮品包裝條件的，在征得顧客同意后，按《顧客禮品包裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收取費(fèi)用（

）[判斷題]*對(正確答案)錯86.鉑金卡、金卡顧客免費(fèi)包裝無需登記卡號，直接出示給工作人員查看即可包裝（

）[判斷題]*對錯(正確答案)87.收費(fèi)包裝時，經(jīng)手人開具一式兩聯(lián)售貨小票，顧客到收銀臺付款即可；付款后黃色電腦小票交顧客，白色電腦小票及手工小票交服務(wù)臺留存（

）[判斷題]*對錯(正確答案)88.客服中心接到員工上交顧客遺留有余額的C卡后，當(dāng)日無人認(rèn)領(lǐng)后，直接剪卡處理。[判斷題]*對錯(正確答案)89.開票員：嚴(yán)格按照公司文件要求操作，使用本人權(quán)限開具發(fā)票?？筛鷵?jù)顧客需要開具的內(nèi)容及金額進(jìn)行開具。[判斷題]*對錯(正確答案)90.各類標(biāo)識在使用過程中須保證表面整潔、平整、美觀，不得有殘舊、褪色、破損、翹邊角、脫落、起泡、粘貼覆蓋、手寫修改等現(xiàn)象，燈箱廣告不得有燈光熄滅現(xiàn)象。[判斷題]*對(正確答案)錯91.收銀臺：需保持簡潔、整齊，物品擺放整齊；至多擺放3個A4或A5立架陳列公示信息，臺面不可以粘貼標(biāo)識；[判斷題]*對(正確答案)錯92.餐飲店鋪等位區(qū)：等位區(qū)需保持整潔、干凈、目視無垃圾，等位休息椅可跟據(jù)商戶需求擺放商戶所要的休息椅。[判斷題]*對錯(正確答案)93.商場的公共商場公共環(huán)境中僅包括清潔，做好清潔的建立及維護(hù)即可。[判斷題]*對錯(正確答案)94.背景音樂播放必須在第三方簽約曲庫范圍內(nèi)進(jìn)行播放，不可自行下載任何形式音樂進(jìn)行播放；[判斷題]*對(正確答案)錯95.服務(wù)檢查包括員工的行為規(guī)范、接待技巧、知識服務(wù)、導(dǎo)購、投訴處理等[判斷題]*對(正確答案)錯96.環(huán)境檢查包括環(huán)境衛(wèi)生、安全、VI視覺形象及店容店貌[判斷題]*對(正確答案)錯97.評估拾獲的物品是否價值超過1萬無法達(dá)成一致時，按1萬元處理[判斷題]*對(正確答案)錯98.內(nèi)勤每月負(fù)責(zé)對遺留物品進(jìn)行一次報批及拍賣處理[判斷題]*對錯(正確答案)99.顧客遺留物品保留一年后即可銷毀[判斷題]*對錯(正確答案)100.公司根據(jù)現(xiàn)場經(jīng)營需要可以不批準(zhǔn)事假。[判斷題]*對(正確答案)錯101.婚假、喪假、產(chǎn)假、流產(chǎn)假、看護(hù)假、節(jié)育假等的假期必須一次性連續(xù)安排，假期內(nèi)遇公休假日的，均不另加假期天數(shù)。[判斷題]*對(正確答案)錯多選題，每題一分，共59分1.制卡員：負(fù)責(zé)天虹電子提貨憑證、各類禮券（

）及盤點(diǎn)工作，并輔助客服經(jīng)理完成相關(guān)工作；*A、VIP卡的銷售(正確答案)B、返利(正確答案)C、換卡(正確答案)D、回收(正確答案)2.客服專員：顧客臨近收銀臺，應(yīng)（

）*A、站立服務(wù)(正確答案)B、面帶微笑(正確答案)C、向顧客點(diǎn)頭示意并揚(yáng)聲問候“你好！歡迎光臨！”(正確答案)D、雙手接單(正確答案)3.接到顧客遞交的售貨小票，檢查營業(yè)員開出的售貨小票（

）*A、編號是否一致，是否雙聯(lián)復(fù)寫。(正確答案)B、數(shù)量、單價、金額是否正確數(shù)量、單價、金額是否正確(正確答案)C、小票的內(nèi)容是否清晰一致(正確答案)D、是否有營業(yè)員簽名4.非銷貨款指各類不涉及銷售的收費(fèi)，一般有（

）*A、各類押金、代收代付款(正確答案)B、倉租、租金、違約金、違紀(jì)款、賠償金、(正確答案)C、促銷折扣、進(jìn)場裝修服務(wù)費(fèi)(正確答案)D、物料用品、工牌費(fèi)、紙皮銷售、停車費(fèi)、其他、手續(xù)費(fèi)(正確答案)5.非營業(yè)款押金一般有（

）*A、履約保證金(正確答案)B、供應(yīng)商售后服務(wù)質(zhì)量保證金(正確答案)C、員工服務(wù)質(zhì)量保證金(正確答案)D、供應(yīng)商臨時促銷押金(正確答案)6.顧客使用用儲蓄卡支付貨款時的流程*A、在POS機(jī)或MIS機(jī)上刷卡，再核對卡面與系統(tǒng)記錄編碼，(正確答案)B、交易完成，在收銀機(jī)上輸入銷售資料，打印電腦售貨小票。(正確答案)C、顧客在消費(fèi)清單上簽名確認(rèn)，無誤后進(jìn)行下一步操作。(正確答案)D、輸入金額后，請顧客輸入個人密碼，正確按“確認(rèn)”鍵，等候POS機(jī)或MIS機(jī)打印消費(fèi)清單。(正確答案)7."顧客到收銀臺交款，收銀員驗(yàn)證信用卡的信息資料，包括：

"*A、是否有防偽標(biāo)志；(正確答案)B、卡背面簽名與卡面拼音是否一致；(正確答案)C、卡是否有破損；(正確答案)D、是否背面已簽名；(正確答案)E、請顧客出示本人身份證（或護(hù)照）8.收取支票時需認(rèn)真核對以下哪些內(nèi)容后方能受理。*A、收款單位名稱(正確答案)B、持票人身份證(正確答案)C、支票開出日期是否正確(正確答案)D、印鑒是否清晰，有無涂改(正確答案)9.收取支票應(yīng)注意的事項(xiàng)：*A、整張支票票面不充許任何涂改支票，有效期為三十天B、公章、私章是否齊全清晰，章圖完整無相互交印。(正確答案)C、登記持票人的身份證號碼及聯(lián)系電話；(正確答案)D、支票的出票日期、金額、大小寫是否正確、(除金額外可空白)(正確答案)10.驗(yàn)天虹卡真?zhèn)蔚牟襟E*A、天虹卡的卡面圖案都非常細(xì)膩(正確答案)B、圖案線條很清晰(正確答案)C、卡質(zhì)色澤很純(正確答案)D、字體均勻清晰(正確答案)E、手持紫光燈(正確答案)11.網(wǎng)卡有下列哪種情形時應(yīng)拒絕受理；*A、有打孔(正確答案)B、被剪角(正確答案)C、有損毀的痕跡(正確答案)D、明顯的偽卡(正確答案)E、白卡(正確答案)12.下列哪些卡內(nèi)不足十元時不需要回收？*A、福利卡(正確答案)B、預(yù)付卡C、生日卡(正確答案)D、紀(jì)念卡(正確答案)E、以上都是13.售卡更換付款方式需要（）？*A、購卡單位出具蓋有公章的證明(正確答案)B、證明需收銀分部經(jīng)理、商場總經(jīng)理、商場財務(wù)分部到賬簽名確認(rèn)(正確答案)C、退款時需核對經(jīng)辦人的身份證原件和單位證明上的身份證復(fù)印件是否一致(正確答案)D、支票和轉(zhuǎn)賬確認(rèn)到賬方原路退回；(正確答案)14.洗手間基礎(chǔ)模塊中哪幾個是必須要有的*A、男女洗手間(正確答案)B、母嬰室(正確答案)C、工具間、茶水間(正確答案)D、休息區(qū)(正確答案)E、殘疾、家庭洗手間(正確答案)15.親子廁格不少于1個，廁格內(nèi)必須配置哪些設(shè)備*A、成人坐便器(正確答案)B、洗手盆C、消毒液D、兒童坐便器(正確答案)E、嬰兒保護(hù)椅(正確答案)16.洗手區(qū)需獨(dú)立于廁格區(qū)域設(shè)置，根據(jù)物業(yè)條件設(shè)置為哪種形式？*A、多邊合并式(正確答案)B、單側(cè)合并式(正確答案)C、中控制式D、單側(cè)合并式、中控制式E、多邊合并式、中控制式17."全渠道極速退貨服務(wù)中，普通退貨適用哪些顧客“”*A、普通顧客(正確答案)B、銀卡顧客(正確答案)C、不享受極速退貨的金卡(正確答案)D、不享受極速退貨的鉑金卡(正確答案)18.顧客寄回商品與提交申請描述不符的，處理方式正確的是：*A、顧客寄錯商品的，溝通商品寄回，運(yùn)費(fèi)顧客承擔(dān)，顧客愿意寄回商品并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的，下次正常享受極速退貨權(quán)益，否則關(guān)閉顧客極速退貨權(quán)益，不再享受極速退貨；(正確答案)B、對是否商品質(zhì)量問題理解不一致原則上不予以退貨的，可與顧客溝通全額追回或追回部分金額；(正確答案)C、非質(zhì)量問題影響二次銷售不予以退貨的，溝通商品寄回，運(yùn)費(fèi)顧客承擔(dān)，與顧客溝通全額追回。(正確答案)D、以上都是(正確答案)19.積分支付渠道有哪些？*A、門店收銀臺(正確答案)B、專柜PAD收銀(正確答案)C、手機(jī)快速買單(正確答案)D、天虹到家(正確答案)E、虹領(lǐng)巾線上購物（海外購除外）(正確答案)20.積分換禮如何操作？*A、積分商城積分兌換優(yōu)惠券(正確答案)B、手機(jī)自助買單C、門店日常積分換禮(正確答案)D、致電門店客服臺免費(fèi)郵寄E、找門店各店鋪兌換21.會員到門店進(jìn)行積分兌換，需攜帶哪些資料？*A、消費(fèi)記錄B、會員卡（電子會員卡、實(shí)體會員卡均可）(正確答案)C、電子小票D、身份證(正確答案)22.會員進(jìn)入門店積分商城，選擇需要兌換的優(yōu)惠券，點(diǎn)擊進(jìn)入，頁面顯示優(yōu)惠券的（)、（)、()及（），點(diǎn)擊立即兌換，確認(rèn)積分兌換該張券。*A、注意事項(xiàng)B、有效期(正確答案)C、使用范圍(正確答案)D、使用規(guī)則(正確答案)E、適用渠道(正確答案)23.商場蟲鼠害防治控制程序主要是指對（)、()、()、(

)等蟲害的防治。*A、老鼠(正確答案)B、蒼蠅(正確答案)C、蚊子(正確答案)D、蟑螂(正確答案)E、白蟻24.消殺方需提供哪些資料給門店備案？*A、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證(正確答案)B、從業(yè)人員的花名冊、身份證(正確答案)C、用藥清單(正確答案)D、藥品的農(nóng)藥登記證（公共衛(wèi)生類）和MSDS（化學(xué)物料安全數(shù)據(jù)表）(正確答案)E、從業(yè)人員職業(yè)資格證及上崗證(正確答案)25.蟲害服務(wù)報告包括哪些內(nèi)容？*A、消殺用藥名稱(正確答案)B、濃度(正確答案)C、操作區(qū)域(正確答案)D、操作人員(正確答案)E、用藥清單26.蟲害控制措施有哪些？*A、殺蟑餌劑(正確答案)B、毒餌站(正確答案)C、滅蠅燈(正確答案)D、鼠籠(正確答案)E、粘鼠板(正確答案)27.以下哪些可以減少蟲害滋生？*A、員工需將就餐后的餐具和殘留的食物投入帶蓋的垃圾桶。保持就餐區(qū)域清潔，無食物殘留。(正確答案)B、建筑結(jié)構(gòu)（包括門、窗、風(fēng)口）不能有大于6mm裂縫、洞、開口及其他能夠允許害蟲繁殖或進(jìn)入的區(qū)域。(正確答案)C、管線無縫隙。對有孔的管子進(jìn)行密封。(正確答案)D、保持加工區(qū)域設(shè)施設(shè)備清潔，防止存在衛(wèi)生死角，為蟲害提供食物來源的棲息地。(正確答案)E、定期清理下水道，保持下水道清潔，無食物殘留，無蟲害滋生。(正確答案)28.我們的服務(wù)理念是：*A、您的滿意是我們不懈的追求(正確答案)B、我們珍惜每一位顧客(正確答案)C、顧客是我們的朋友(正確答案)D、分享生活之美(正確答案)E、我們代表企業(yè)形象(正確答案)29.服務(wù)總則是：*A、親切(正確答案)B、靈活C、便捷(正確答案)D、專業(yè)(正確答案)E、高效30.服務(wù)總則中便捷是指：*A、接待過程熟練(正確答案)B、識別顧客需求并快速處理(正確答案)C、節(jié)省顧客的時間(正確答案)31.服務(wù)項(xiàng)目包含*A、顧客意見處理(正確答案)B、應(yīng)急藥箱(正確答案)C、免費(fèi)茶水(正確答案)D、女士用品(正確答案)E、禮品包裝(正確答案)32.服務(wù)臺應(yīng)配備*A、紙杯(正確答案)B、雨衣、鞋套、雨傘(正確答案)C、包裝材料(正確答案)D、老花鏡(正確答案)E、意見單(正確答案)33.顧客遺留商場售出商品的處理辦法*A、即食冷凍冷藏）、生鮮熟食商品由分部自行處理(正確答案)B、其他商品交由超市或百貨服務(wù)臺保留一星期(正確答案)C、一星期后無顧客找回的，作退貨退款處理。(正確答案)D、退回款項(xiàng)由管理員錄入“交款單”(正確答案)E、并將款項(xiàng)交收銀臺入“非銷貨款”庫區(qū)，開具收款收據(jù)，將電腦小票訂入《顧客遺留物品登記本》(正確答案)34.顧客現(xiàn)金遺留處理*A、由拾獲人交分部管理員，管理員登記后即時錄入“交款單”(正確答案)B、將款項(xiàng)交收銀臺入“非銷貨款”庫區(qū)，開具收款收據(jù)，分部將電腦小票流水號登記入《顧客遺留物品登記本》(正確答案)C、由拾獲人將現(xiàn)金保留，等待顧客前來尋找D、小票原件存收銀柜長保險柜，將收款收據(jù)交拾獲人保管。(正確答案)E、由拾獲人將現(xiàn)金保留，作為部門活動基金35.顧客其他物品的處理*A、有價值的物品可由分部自行處理B、一個月后如仍無顧客認(rèn)領(lǐng)，將顧物品上交分部確認(rèn)該商品是否有使用價值，無價值的可以扔掉。(正確答案)C、如有使用價值的移交給內(nèi)勤，并做好移交登記驗(yàn)收工作。(正確答案)D、由拾獲將物品保留，等待顧客前來尋找E、由服務(wù)臺保管一個月(正確答案)36.顧客意見包含*A、咨詢(正確答案)B、建議(正確答案)C、表揚(yáng)(正確答案)D、投訴(正確答案)E、重大投訴(正確答案)37.媒體是指傳播信息的介質(zhì)，主要包括(

)途徑？

*A、報紙(正確答案)B、電視臺(正確答案)C、電臺(正確答案)D、雜志(正確答案)E、網(wǎng)站(正確答案)38.遇到媒體電話來訪時，需記錄下來電媒體聯(lián)系方式，至少包括（

）

*A、姓名(正確答案)B、性別(正確答案)C、單位(正確答案)D、電話(正確答案)E、其他信息盡量詢問(正確答案)39.接待人員接待媒體原則包含（

）

*A、心態(tài)放平，不可疏忽，也無須過于緊張和害怕；態(tài)度親切有禮，有耐性(正確答案)B、不允許直接回答媒體問題，先傾聽來意或問題，了解清楚情況(正確答案)C、盡可能掌握具體的媒體和記者資料，提供給區(qū)域營銷部(正確答案)D、勿表示“無可奉告”；勿回答假設(shè)性問題。(正確答案)40.媒體常規(guī)采訪處理流程是（

）

*A、安排被訪人員收集采訪資料、(正確答案)B、媒體到達(dá)或致電商場、員工匯報、接待員接待。(正確答案)C、根據(jù)媒體來意判斷負(fù)責(zé)部門、了解采訪內(nèi)容及期限，索要提綱、(正確答案)D、爭取審核、跟進(jìn)刊登情況、存檔。(正確答案)E、跟進(jìn)采訪過程補(bǔ)充采訪資料回復(fù)記者(正確答案)41.若采訪涉及以下（

）公司敏感性范圍時，除了公司已經(jīng)披露的信息或公司證券事務(wù)部獲準(zhǔn)披露的信息，應(yīng)婉拒回應(yīng)（

）*A、關(guān)于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)術(shù)的重大決策；對未來盈利表現(xiàn)的預(yù)測及展望；(正確答案)B、對競爭對手盈利表現(xiàn)的猜測及批評；公司敏感的業(yè)務(wù)及財務(wù)資料；(正確答案)C、未來拓展的計(jì)劃及金額；正進(jìn)行的投標(biāo)及獲得/失去重大合約(正確答案)D、涉及到法律的糾紛及訴訟等事宜；(正確答案)E、在任何情況下，不要接受聲稱“不會刊登，作背景資料用途”的查詢，因?yàn)橄蛎襟w透露的內(nèi)容均有可能被刊登。(正確答案)42.處理媒體投訴采訪處理流程是（

）A、聯(lián)系營銷部、接收記者資料，了解投訴始末；B、媒體到達(dá)或致電商場、員工匯報、接待員接待、記錄媒體信息C、請示領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一回復(fù)記者的說法；回復(fù)記者，跟進(jìn)曝光；D、媒體關(guān)系完善，典型案例編制案例，推廣。處理媒體投訴采訪處理流程是（

）*A、聯(lián)系營銷部、接收記者資料，了解投訴始末；(正確答案)B、媒體到達(dá)或致電商場、員工匯報、接待員接待、記錄媒體信息(正確答案)C、請示領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一回復(fù)記者的說法；回復(fù)記者，跟進(jìn)曝光；(正確答案)D、媒體關(guān)系完善，典型案例編制案例，推廣。(正確答案)處理媒體投訴采訪處理流程是（）A、聯(lián)系營銷部、接收記者資料，了解投訴始末；B、媒體到達(dá)或致電商場、員工匯報、接待員接待、記錄媒體信息C、請示領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一回復(fù)記者的說法；回復(fù)記者，跟進(jìn)曝光；D、媒體關(guān)系完善，典型案例編制案例，推廣。E、跟進(jìn)刊登情況、存檔/或聯(lián)系媒體，取得正面報道、挽回?fù)p失；(正確答案)43.商品質(zhì)量投訴的處理流程為（

）

*A、核對憑證(正確答案)B、檢查、確認(rèn)問題(正確答案)C、處理問題（退換/修理/賠償）(正確答案)D、回訪(正確答案)44.以下（

）情況須在10分鐘之內(nèi)給予顧客退換貨*A、商品確實(shí)存在質(zhì)量問題，符合國家、地方法律法規(guī)規(guī)定退貨條件的；(正確答案)B、在一個月內(nèi)（鞋類商品在保修期內(nèi)）購買的商品，出現(xiàn)二次質(zhì)量問題，顧客不愿意再修理的；(正確答案)C、供應(yīng)商維修方法不得當(dāng)，維修中給顧客的商品帶來損害的；(正確答案)D、當(dāng)供應(yīng)商及相關(guān)機(jī)構(gòu)也無法檢測商品的問題或故障是否人為使用造成時，對于金額在500元以下的商品。(正確答案)E、退貨時若遇商品價格下降，按購買時價格退貨；若遇價格上漲，則按新價格退貨；（電器類商品的投訴按國家三包規(guī)定處理）(正確答案)45."商品價格投訴，鞋類三包期內(nèi)國家規(guī)定質(zhì)量問題類型可分為以下哪幾種？（

）*"A、不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中合格品質(zhì)量要求；幫面裂，幫腳斷、裂，嚴(yán)重白霜，脫色，前幫明顯松面，涂飾層脫落或開裂