1、博思智聯(lián)天城置業(yè)動(dòng)態(tài)策略庫(kù)研討結(jié)果課件

動(dòng)態(tài)策略庫(kù)管理

管理層工作研討會(huì)報(bào)告

河南開(kāi)祥天城置業(yè)股份有限公司

2002年8月31-9月1日，鄭州動(dòng)態(tài)策略庫(kù)管理

管理層工作研討會(huì)報(bào)告

河南開(kāi)祥天城置業(yè)股份Part1認(rèn)同-確認(rèn)“貴公司的兩年愿景”P(pán)art1開(kāi)祥天城公司二年愿景兩年后成為上市公司，實(shí)現(xiàn)自身的滾動(dòng)發(fā)展和融資能力；管理平臺(tái)與上市公司的要求相匹配。建立“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)機(jī)制創(chuàng)立“天下城”項(xiàng)目品牌，企業(yè)品牌和綜合實(shí)力位居河南房地產(chǎn)行業(yè)前列；具備較高的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)能力，具備較高素質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)，土地資源儲(chǔ)備滿足可持續(xù)發(fā)展要求；企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力基本形成，確立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開(kāi)祥天城公司二年愿景兩年后成為上市公司，實(shí)現(xiàn)自身的滾動(dòng)發(fā)展和 具體的衡量指標(biāo)——擁有8億以上資產(chǎn)規(guī)模，年（開(kāi)發(fā)）銷售規(guī)模達(dá)到—萬(wàn)平方米，凈資產(chǎn)收益率達(dá)到10％以上實(shí)現(xiàn)企業(yè)一級(jí)資質(zhì)員工綜合滿意度有明顯提高客戶滿意度明顯提高，達(dá)到同行業(yè)領(lǐng)先水平開(kāi)祥天城公司二年愿景 具體的衡量指標(biāo)——開(kāi)祥天城公司二年愿景Part2:B-CStep-1障礙點(diǎn)討論P(yáng)art2:B-CB2C-天下城住宅客戶的障礙點(diǎn)信息溝通和客戶解答方面——物業(yè)收費(fèi)及房屋、電梯維修費(fèi)用如何收?。看蟮木S修費(fèi)用如何承擔(dān)？公攤面積如何計(jì)算？公共設(shè)施費(fèi)用、物業(yè)管理費(fèi)用如何承擔(dān)？物業(yè)服務(wù)模式與質(zhì)量如何？服務(wù)流程怎樣？比如，裝修管理、環(huán)境維護(hù)等有些疑問(wèn)不能夠完全得到解答，比如車位的價(jià)格、何時(shí)開(kāi)始賣(mài)等問(wèn)題沒(méi)有答復(fù)，影響置業(yè)決策開(kāi)發(fā)商退出后的物業(yè)管理問(wèn)題如何解決？B2C-天下城住宅客戶的障礙點(diǎn)信息溝通和客戶解答方面——B2C-天下城住宅客戶的障礙點(diǎn)質(zhì)量保障和設(shè)施保障——合同本身的承諾是否能夠完全實(shí)現(xiàn)？是否能夠按照規(guī)劃中的設(shè)計(jì)完全到位，如何化解購(gòu)買(mǎi)期房的風(fēng)險(xiǎn)性？工程質(zhì)量如何能夠保證？入住后的水電氣暖能否保障？承諾能否再細(xì)一些，是否能夠在合同中界定清楚并廣泛知曉，體現(xiàn)社會(huì)監(jiān)督如何能夠保證配套設(shè)施的檔次與價(jià)格相符建材的承諾未定公司信譽(yù)度如何體現(xiàn)買(mǎi)了天下城就是一種身份的體現(xiàn)？周邊氛圍：商業(yè)—文化/定位和規(guī)劃——價(jià)格很高，但是如何體現(xiàn)物業(yè)價(jià)值？?jī)r(jià)值與其它樓盤(pán)到底有什么樣的差異？小區(qū)的氛圍對(duì)子女的影響；周邊環(huán)境如何？醫(yī)療、交通、教育、人文、區(qū)域安全性等問(wèn)題B2C-天下城住宅客戶的障礙點(diǎn)質(zhì)量保障和設(shè)施保障——基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)：服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量——投訴反饋是否及時(shí)到位？不能夠參觀工地，比如有的客戶想看一下風(fēng)水，但是沒(méi)有辦法解決銷售代表的水平問(wèn)題使得售中服務(wù)的溝通不能全面，影響置業(yè)決策能否對(duì)客戶提供合同條款的法律幫助？在不影響結(jié)構(gòu)的條件下，戶型、使用功能是否能夠幫助改變？財(cái)務(wù)/金融靈活動(dòng)的優(yōu)惠政策——付款方式能否靈活，多設(shè)計(jì)幾種方案按揭手續(xù)繁瑣契稅的定價(jià)比較高，影響購(gòu)買(mǎi)B2C-天下城住宅客戶的障礙點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)：服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量——B2C-天下城住宅B2C-商業(yè)客戶的障礙點(diǎn)信息溝通和客戶解答方面——物業(yè)服務(wù)管理形式、費(fèi)用不清；商用車位的問(wèn)題如何解決；不清楚開(kāi)業(yè)時(shí)間的檔期，希望能夠“開(kāi)門(mén)紅”；商戶工作人員進(jìn)出小區(qū)的問(wèn)題，如何解決？質(zhì)量保障和設(shè)施保障——商業(yè)配套的設(shè)施是否能夠滿足要求？比如供電、通訊是否能夠滿足要求；故障維修是否及時(shí)財(cái)務(wù)/金融靈活動(dòng)的優(yōu)惠政策購(gòu)買(mǎi)形式和付款方式能否靈活，多設(shè)計(jì)一些方案B2C-商業(yè)客戶的障礙點(diǎn)信息溝通和客戶解答方面——B2C-商業(yè)客戶的障礙點(diǎn)周邊氛圍：商業(yè)—文化/定位和規(guī)劃商業(yè)區(qū)的定位不清晰（包括商業(yè)發(fā)展模式及發(fā)展前景、銷售模式），經(jīng)營(yíng)投資回報(bào)前景不明；與其它商業(yè)區(qū)比較，如何形成自身的特色？與周邊區(qū)域的商業(yè)區(qū)比較有何優(yōu)劣勢(shì)？商業(yè)中心能否形成？基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)：服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量能否提供置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)，如位置選擇、適合商業(yè)性質(zhì)的結(jié)構(gòu)修改等物流的形態(tài)怎樣？在商業(yè)街里能否給客戶提供便利的條件？比如休閑場(chǎng)所等B2C-商業(yè)客戶的障礙點(diǎn)周邊氛圍：商業(yè)—文化/定位和規(guī)質(zhì)量、配套設(shè)施、物業(yè)保障及承諾——小區(qū)維修不及時(shí)、費(fèi)用如何處理，久拖不決，包括遺留問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量如何保持？臨建的更換問(wèn)題如何解決？小區(qū)配套設(shè)施的更換（比如管網(wǎng)）、維修費(fèi)用怎樣承擔(dān)、如何及時(shí)處理？車位不夠，如何解決？承諾不兌現(xiàn)舊小區(qū)環(huán)境能否改善新老小區(qū)差異造成的負(fù)面影響如何消除？新老小區(qū)的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該保持一致其它服務(wù)——不重視老客戶利益，入住后，開(kāi)發(fā)商直接的人文關(guān)懷體現(xiàn)不足再購(gòu)房是否有優(yōu)惠、是否能夠提供以房易房等其它服務(wù)？B2C-老小區(qū)客戶的障礙點(diǎn)質(zhì)量、配套設(shè)施、物業(yè)保障及承諾——B2C-老小區(qū)客戶的障礙點(diǎn)B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1物業(yè)收費(fèi)及公用部分房屋、電梯維修費(fèi)用如何收取？大的維修費(fèi)用如何承擔(dān)？Q&A明確的答復(fù)，按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不超過(guò)鄭州市最高標(biāo)準(zhǔn)，清楚地傳遞給客戶。2公攤面積過(guò)高2a可考慮按套內(nèi)面積計(jì)價(jià)2b銷售代表統(tǒng)一解釋，加強(qiáng)培訓(xùn)3公共設(shè)施運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用、物業(yè)管理費(fèi)用如何承擔(dān)？同1（有針對(duì)性的解答，單項(xiàng)小冊(cè)子）4物業(yè)服務(wù)模式與質(zhì)量如何？服務(wù)流程怎樣？比如，裝修管理、環(huán)境維護(hù)等制訂物業(yè)管理小冊(cè)子，保證承諾兌現(xiàn)B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1物業(yè)收費(fèi)及B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案5有些疑問(wèn)不能夠完全得到解答，比如車位的價(jià)格、何時(shí)開(kāi)始賣(mài)等問(wèn)題沒(méi)有答復(fù)，影響置業(yè)決策繪制車位平面圖，編制價(jià)格和銷售方案并公布6開(kāi)發(fā)商退出后的物業(yè)管理問(wèn)題如何解決？由客服中心和物業(yè)管理公司組成小組專題研究，提出解決策略7客戶擔(dān)心合同本身的承諾是否能夠完全實(shí)現(xiàn)？是否能夠按照規(guī)劃中的設(shè)計(jì)完全到位。7a可以考慮進(jìn)行公證7b提高公司信譽(yù)度的各種創(chuàng)新舉措8工程質(zhì)量如何能夠保證？入住后的水電氣暖能否保障？8a信息規(guī)范界定、傳遞給客戶8b設(shè)計(jì)中已經(jīng)充分考慮配套問(wèn)題，通過(guò)小冊(cè)子清楚的信息傳遞B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案5有些疑問(wèn)不B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案9承諾能否再細(xì)一些，是否能夠在合同中界定清楚并廣泛知曉能夠保證承諾的，及時(shí)整理、傳達(dá)給客戶、補(bǔ)充10如何能夠保證配套設(shè)施的檔次與價(jià)格相符11建材的承諾未定已經(jīng)確認(rèn)的建材在現(xiàn)場(chǎng)展示，并隨時(shí)補(bǔ)充12公司信譽(yù)度如何體現(xiàn)買(mǎi)了天下城就是一種身份的體現(xiàn)？12a通過(guò)廣告推廣和客戶活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)接待體現(xiàn)12b入住后的規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案9承諾能否再B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案13價(jià)格很高，但是如何體現(xiàn)物業(yè)價(jià)值？?jī)r(jià)值與其它樓盤(pán)到底有什么樣的差異？統(tǒng)一銷售代表的講解14小區(qū)的氛圍對(duì)子女的影響；通過(guò)“健康100fun”文化的建立，形成小區(qū)氛圍15周邊環(huán)境如何？醫(yī)療、交通、教育、人文、區(qū)域安全性等問(wèn)題同1316投訴反饋不夠及時(shí)到位優(yōu)化投訴反饋流程，多渠道公布給客戶，強(qiáng)化執(zhí)行B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案13價(jià)格很高B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案17不能夠參觀工地，比如有的客戶想看一下風(fēng)水，但是沒(méi)有辦法解決17建立工地參觀制度（特殊需求，向工程部提出申請(qǐng)）18銷售代表的水平問(wèn)題，使得售中服務(wù)的溝通不能全面，影響置業(yè)決策對(duì)銷講進(jìn)行調(diào)整，由案場(chǎng)加強(qiáng)培訓(xùn)19能否對(duì)客戶提供合同條款的法律幫助？客戶集中、大型活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，律師提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)20在不影響結(jié)構(gòu)的條件下，戶型、使用功能是否能夠幫助改變？B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案17不能夠參B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案21付款方式能否靈活，多設(shè)計(jì)幾種方案22按揭手續(xù)繁瑣22a多選擇一些銀行，提供按揭服務(wù)22b加強(qiáng)與中介公司的合作與管理22c加強(qiáng)對(duì)按揭服務(wù)人員的培訓(xùn)23契稅的稅率比較高，影響購(gòu)買(mǎi)多做政府工作，取得政策優(yōu)惠B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案21付款方式B2C障礙點(diǎn)-

商業(yè)用戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案24物業(yè)服務(wù)/商業(yè)管理服務(wù)管理形式的費(fèi)用不清；盡快傳遞給客戶相關(guān)信息25商用車位的問(wèn)題如何解決；25a落實(shí)擴(kuò)路方案25b組織專題研究小組，考慮能否在底下車庫(kù)提供車位，后期建立立體車庫(kù)26不清楚開(kāi)業(yè)時(shí)間的檔期，希望能夠“開(kāi)門(mén)紅”；盡快出臺(tái)相關(guān)策劃方案27商住人員進(jìn)出小區(qū)的問(wèn)題，如何解決？按照物業(yè)公司制度管理，告知客戶B2C障礙點(diǎn)-

商業(yè)用戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案24物業(yè)服務(wù)/商業(yè)B2C障礙點(diǎn)-

商業(yè)用戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案28商業(yè)配套的設(shè)施是否能夠滿足要求？比如供電、通訊是否能夠滿足要求；28a信息規(guī)范界定、傳遞給客戶28b設(shè)計(jì)中已經(jīng)充分考慮配套問(wèn)題，通過(guò)小冊(cè)子清楚的信息傳遞29故障維修是否及時(shí)29a制訂相關(guān)制度29b物業(yè)公司后期服務(wù)保證30購(gòu)買(mǎi)形式和付款方式能否靈活，多設(shè)計(jì)一些方案盡快出臺(tái)相關(guān)方案，在策劃方案中考慮付款方式等31商業(yè)區(qū)的定位不清晰（包括商業(yè)發(fā)展模式及發(fā)展前景、銷售模式），經(jīng)營(yíng)投資回報(bào)前景不明；同26B2C障礙點(diǎn)-

商業(yè)用戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案28商業(yè)配套的設(shè)施B2C障礙點(diǎn)-

商業(yè)用戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案32與其它商業(yè)區(qū)比較，如何形成自身的特色？與周邊區(qū)域的商業(yè)區(qū)比較有何優(yōu)劣勢(shì)？商業(yè)中心能否形成？同2633能否提供置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)，如位置選擇、適合商業(yè)性質(zhì)的結(jié)構(gòu)修改等加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的培訓(xùn)34物流的形態(tài)怎樣？在策劃方案中考慮商戶的物流管理35在商業(yè)街里能否給客戶提供便利的條件？比如休閑場(chǎng)所等B2C障礙點(diǎn)-

商業(yè)用戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案32與其它商業(yè)區(qū)比B2C障礙點(diǎn)-

老小區(qū)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案36小區(qū)維修不及時(shí)、費(fèi)用不明確36a嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)公司制度36b公布費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)37服務(wù)質(zhì)量如何保持？37a同36a37b客服中心建立規(guī)范合理的物業(yè)監(jiān)督管理機(jī)制，并加強(qiáng)監(jiān)控38臨建的更換問(wèn)題如何解決？39小區(qū)配套設(shè)施的更換（比如管網(wǎng)）、維修費(fèi)用怎樣承擔(dān)、不能及時(shí)處理39a按照國(guó)家物業(yè)管理的有關(guān)政策嚴(yán)格執(zhí)行39b加強(qiáng)客服中心與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)、溝通B2C障礙點(diǎn)-

老小區(qū)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案36小區(qū)維修不及時(shí)、B2C障礙點(diǎn)-

老小區(qū)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案40車位不夠，如何解決？成立業(yè)主委員會(huì)，采用協(xié)商定價(jià)的方式解決41遺留問(wèn)題久拖不決召開(kāi)會(huì)議，確定遺留問(wèn)題解決方針（遺留問(wèn)題分類，找出關(guān)鍵點(diǎn)）42舊小區(qū)環(huán)境能否改善同4143新老小區(qū)差異造成的負(fù)面影響如何消除？同41B2C障礙點(diǎn)-

老小區(qū)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案40車位不夠，如何解B2C障礙點(diǎn)-

老小區(qū)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案44新老小區(qū)的物業(yè)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度）應(yīng)該保持一致加強(qiáng)培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度45不重視老客戶利益，入住后，開(kāi)發(fā)商直接的人文關(guān)懷體現(xiàn)不足由客服中心制訂措施和方案，針對(duì)不同小區(qū)做一些活動(dòng)46再購(gòu)房是否有優(yōu)惠、是否能夠提供以房易房等相關(guān)咨詢服務(wù)？46a公司統(tǒng)一研討老客戶優(yōu)惠政策46b客服中心收集資料、政策，提供咨詢服務(wù)B2C障礙點(diǎn)-

老小區(qū)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案44新老小區(qū)的物業(yè)服Part2:B-CStep-2把障礙點(diǎn)和解決方案在價(jià)值矩陣上定位Part2:B-C管理提升策略價(jià)值矩陣-B2C高低高低措施創(chuàng)新性對(duì)業(yè)務(wù)重要性12a2b34567a7b8a8b91112a12b1415161718192122a22bc232425a25b262728a28b29ab3031323334363739ab40414243444546a46b13天下城客戶商業(yè)用戶老小區(qū)客戶管理提升策略價(jià)值矩陣-B2C高低高低措施創(chuàng)新性對(duì)業(yè)務(wù)重要Part2:B-CStep-3把障礙點(diǎn)和解決方案在優(yōu)先級(jí)矩陣上定位Part2:B-C管理提升策略優(yōu)先級(jí)矩陣-B2C業(yè)務(wù)影響度實(shí)施難易程度低難高易3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月15個(gè)月12a2b34567a7b8a8b91112a12b1415161718192122a22bc232425a25b262728a28b29ab30313233363739ab40414243444546a46b137b7b999111112a25b233423天下城客戶商業(yè)用戶老小區(qū)客戶實(shí)施難易程度管理提升策略優(yōu)先級(jí)矩陣-B2C業(yè)務(wù)影響度實(shí)施難易程度低難高易Part2:B-CStep-4制定90-120天的實(shí)施藍(lán)圖Part2:B-CB-C3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月15個(gè)月管理提升實(shí)施藍(lán)圖-B2C客戶關(guān)心的問(wèn)題在銷講手冊(cè)中體現(xiàn)，加強(qiáng)銷售代表培訓(xùn)，并明確地傳遞給客戶;能夠保證承諾的，及時(shí)整理、傳達(dá)給客戶、補(bǔ)充繪制車位平面圖，編制價(jià)格和銷售方案并公布建立工地參觀制度提高公司信譽(yù)度的各種創(chuàng)新舉措已經(jīng)確認(rèn)的建材在現(xiàn)場(chǎng)展示，并隨時(shí)補(bǔ)充優(yōu)化投訴反饋流程，多渠道公布給客戶，強(qiáng)化執(zhí)行組織專題研究小組，考慮能否在地下車庫(kù)提供車位，后期建立立體車庫(kù)盡快出臺(tái)商街的策劃方案，考慮商街定位、物業(yè)收費(fèi)商戶的物流等問(wèn)題，在宣傳冊(cè)中體現(xiàn)，及時(shí)傳遞給客戶召開(kāi)老小區(qū)遺留問(wèn)題的解決會(huì)議，確定遺留問(wèn)題解決方針加強(qiáng)客服中心與老小區(qū)物業(yè)公司的協(xié)調(diào)、溝通客戶集中的地方及大型活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，律師提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)多選擇一些銀行，提供按揭服務(wù)通過(guò)廣告推廣和客戶活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)接待樹(shù)立公司形象信譽(yù)合同文本可以考慮進(jìn)行公證多做政府工作，取得政策優(yōu)惠落實(shí)擴(kuò)路方案商用人員進(jìn)出小區(qū)問(wèn)題，按照物業(yè)公司制度管理，告知客戶加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)銷售代表在商業(yè)置業(yè)咨詢方面的培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)老小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度客服中心收集資料、政策，給老小區(qū)客戶提供以房易房服務(wù)公共設(shè)施運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用、物業(yè)管理費(fèi)用如何承擔(dān)的問(wèn)題，編制單項(xiàng)小冊(cè)子制訂物業(yè)管理小冊(cè)子，保證承諾兌現(xiàn)通過(guò)“健康100fun”文化的建立，形成小區(qū)氛圍客服中心建立規(guī)范合理的物業(yè)監(jiān)督管理機(jī)制，并加強(qiáng)監(jiān)控制訂維修服務(wù)管理制度，并加強(qiáng)物業(yè)公司的后期服務(wù)由客服中心制訂措施和方案，針對(duì)不同小區(qū)做一些活動(dòng)，體現(xiàn)人文關(guān)懷公司統(tǒng)一研討針對(duì)老客戶的優(yōu)惠政策可考慮按套內(nèi)面積計(jì)價(jià)，核算公攤面積由客服中心和物業(yè)管理公司組成小組專題研究，提出開(kāi)發(fā)商退出后的物業(yè)管理問(wèn)題成立業(yè)主委員會(huì)，采用協(xié)商定價(jià)的方式解決，解決車位不足問(wèn)題B-C3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月15個(gè)月管理提升實(shí)Part2:B-CStep-5確定障礙點(diǎn)改善的責(zé)任人Part2:B-CB2C方面的改進(jìn)要點(diǎn)/優(yōu)先級(jí)1234567891011B2C改進(jìn)要點(diǎn)完成時(shí)限負(fù)責(zé)人B2C方面的改進(jìn)要點(diǎn)/優(yōu)先級(jí)1234567891011B2Part3:B-BStep-1障礙點(diǎn)討論P(yáng)art3:B-BB2B障礙點(diǎn)-

金融機(jī)構(gòu)分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123金融機(jī)構(gòu)1工作支持不足（業(yè)務(wù)量的支持:結(jié)算、按揭等業(yè)務(wù)；存款量少）根據(jù)銀行支持力度適當(dāng)轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)量、存款量5182按揭合同簽訂時(shí)，客戶配合不夠2a按揭辦理現(xiàn)場(chǎng)，客服中心和案場(chǎng)加強(qiáng)客戶的組織協(xié)調(diào)3182b通過(guò)規(guī)范的合作協(xié)議界定清晰的合作模式3273對(duì)銀行指定的按揭中介要求比較嚴(yán)格按照協(xié)議的規(guī)定執(zhí)行，加強(qiáng)與銀行的溝通，增進(jìn)彼此理解218證券公司4上市機(jī)構(gòu)希望提供更真實(shí)詳細(xì)的資料，額外的業(yè)務(wù)要求另外增加費(fèi)用按照要求提供完整資料，考慮合理費(fèi)用614B2B障礙點(diǎn)-

金融機(jī)構(gòu)分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位1231工B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123廣告公司5對(duì)方案的通過(guò)不及時(shí)，反對(duì)意見(jiàn)不明確，缺乏具體理由；對(duì)廣告的效果反饋不專業(yè)、不及時(shí)5a提高廣告專業(yè)人員水平及評(píng)審能力4245b改進(jìn)案場(chǎng)信息收集工作，意見(jiàn)及時(shí)反饋4276經(jīng)常有突然的任務(wù)下達(dá)，打亂對(duì)方工作計(jì)劃增強(qiáng)推廣工作計(jì)劃性，突發(fā)事件溝通要到位3177由于溝通方式（如電話中經(jīng)常說(shuō)不清楚等）導(dǎo)致信息傳遞不到位，造成經(jīng)常返工以正式文檔（備忘錄等）改善溝通方式，并進(jìn)一步確認(rèn)3188商業(yè)推廣配合困難通過(guò)內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整統(tǒng)一協(xié)調(diào)接口734B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位1235B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123策劃公司9提出的策劃方案，評(píng)審人員的專業(yè)性不強(qiáng)9a建立客觀、系統(tǒng)的評(píng)審方法和程序5529b提高自身評(píng)審水平51410公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和計(jì)劃實(shí)施不能夠配合策劃方案的推進(jìn)，影響方案實(shí)施加強(qiáng)計(jì)劃制訂、控制和實(shí)施71511企業(yè)策劃定位、需求不明確，制訂方案有難度成立專門(mén)小組研究明確企業(yè)發(fā)展目標(biāo)536法律顧問(wèn)12計(jì)劃性不強(qiáng)，給法律顧問(wèn)的工作造成沖突專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一歸口，形成完善的法律管理系統(tǒng)538監(jiān)理公司13按照合同規(guī)定方案審批權(quán)在監(jiān)理公司，但是在執(zhí)行中授權(quán)不徹底，雙方的權(quán)力界定不清通過(guò)補(bǔ)充協(xié)議完善合同，清晰職責(zé)436B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位1239B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123物業(yè)顧問(wèn)14服務(wù)要求過(guò)于理想化，要求做很多策劃的工作合同中已經(jīng)規(guī)定的，按照合同執(zhí)行；與行業(yè)常規(guī)做法背離很大的，適當(dāng)調(diào)整31815合同的簽訂和執(zhí)行不是由一個(gè)部門(mén)執(zhí)行，雙方對(duì)合同的理解有偏差；重新明確職責(zé)21916缺乏對(duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)不是很專業(yè)，評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)下階段的工作缺乏指導(dǎo)意義建立服務(wù)效果評(píng)價(jià)體系526物業(yè)公司17物業(yè)歸口管理較亂明確歸口管理部門(mén)，按照業(yè)務(wù)程序嚴(yán)格執(zhí)行318B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位1231B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123設(shè)計(jì)院18由于地域限制，與外地設(shè)計(jì)院的溝通不暢建立完善的溝通體系（多用書(shū)面文字固化，減少口頭，確定關(guān)鍵控制點(diǎn)）31819規(guī)劃設(shè)計(jì)深度與施工圖設(shè)計(jì)深度不一致（主要指接口處）在提供的規(guī)劃設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)專家組或本地設(shè)計(jì)院的力量加強(qiáng)對(duì)其設(shè)計(jì)不到位地方的補(bǔ)充和把控52720由甲方提出的設(shè)計(jì)變更太多，經(jīng)常會(huì)有調(diào)整，時(shí)間要求也比較緊張?zhí)岣呖刂颇芰?，盡量減少變更612B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位1231B2B障礙點(diǎn)-

材料設(shè)備供應(yīng)商序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123采購(gòu)供應(yīng)21擔(dān)心不能夠按照合同進(jìn)行驗(yàn)收、付款按照既定辦法嚴(yán)格執(zhí)行21招投標(biāo)的公正性不強(qiáng)，沒(méi)有嚴(yán)格按照《招投標(biāo)文件》進(jìn)行評(píng)定、文件的技術(shù)條件和限制條件不專業(yè)樹(shù)立“三公”意識(shí)與環(huán)境，利用外部專家提高專業(yè)能力427施工單位22工期不合理客觀考慮工期61723甲方變更太頻繁，影響正常工程進(jìn)度同2061224甲方主動(dòng)管理、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠完善施工管理機(jī)制，提高人員服務(wù)意識(shí)及水平52625對(duì)乙供材料的采購(gòu)限制太多，價(jià)格過(guò)低，范圍狹窄，沒(méi)有談判余地增加廠商范圍，合理確定價(jià)格328B2B障礙點(diǎn)-

材料設(shè)備供應(yīng)商序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123采B2B障礙點(diǎn)-

政府機(jī)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位12326高層人員與對(duì)方的溝通不夠經(jīng)常保持溝通61427企業(yè)誠(chéng)信度是否達(dá)到一定水平，企業(yè)要求政府違規(guī)操作加強(qiáng)誠(chéng)信教育，提高企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任感，嚴(yán)格按照規(guī)定辦事2827B2B障礙點(diǎn)-

政府機(jī)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位12326高Part3:B-BStep-2把障礙點(diǎn)和解決方案在價(jià)值矩陣上定位Part3:B-BB2B業(yè)務(wù)價(jià)值模塊低高對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要業(yè)務(wù)創(chuàng)新性高低12a345b6789a1011121314151617181921222425262b5a9b金融機(jī)構(gòu)服務(wù)供應(yīng)商材料供應(yīng)商政府機(jī)構(gòu)B2B業(yè)務(wù)價(jià)值模塊低高對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新性高低12a345b6789Part3:B-BStep-3把障礙點(diǎn)和解決方案在優(yōu)先級(jí)矩陣上定位Part3:B-BB2B優(yōu)先權(quán)的設(shè)定業(yè)務(wù)影響度實(shí)施難易程度低難高易3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月15個(gè)月1345a6781011121314151617181921222425262b2a5b9a9bB2B優(yōu)先權(quán)的設(shè)定業(yè)務(wù)影響度實(shí)施難易程度低難高易3個(gè)月6個(gè)月Part3:B-BStep-4制定90-120天的實(shí)施藍(lán)圖Part3:B-B管理提升實(shí)施藍(lán)圖-B2B根據(jù)銀行支持力度適當(dāng)轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)量、存款量與法律顧問(wèn)的接口由專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一歸口，形成完善的法律管理系統(tǒng)重新明確物業(yè)顧問(wèn)合同簽訂和執(zhí)行的職責(zé)組織討論案場(chǎng)和客服中心的合并問(wèn)題以正式文檔（備忘錄等）改善與廣告公司溝通方式，并進(jìn)一步確認(rèn)與設(shè)計(jì)院建立完善的溝通體系（多用書(shū)面文字固化，減少口頭，確定關(guān)鍵控制點(diǎn)）3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月15個(gè)月按揭辦理現(xiàn)場(chǎng)，客服中心和案場(chǎng)加強(qiáng)客戶的組織協(xié)調(diào)與物業(yè)顧問(wèn)合同中已經(jīng)規(guī)定的，按照合同執(zhí)行；與行業(yè)常規(guī)做法背離很大的，適當(dāng)調(diào)整明確物業(yè)公司歸口管理部門(mén)，按照業(yè)務(wù)程序嚴(yán)格執(zhí)行在提供的規(guī)劃設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)專家組或本地設(shè)計(jì)院的力量加強(qiáng)對(duì)其設(shè)計(jì)不到位地方的補(bǔ)充和把控樹(shù)立招投標(biāo)管理的“三公”意識(shí)與環(huán)境，利用外部專家提高專業(yè)能力客觀考慮對(duì)施工單位的工期要求增加乙供材料廠商范圍，合理確定價(jià)格完善施工管理機(jī)制，提高人員服務(wù)意識(shí)及水平通過(guò)規(guī)范的合作協(xié)議界定清晰的按揭合作模式對(duì)按揭指定中介機(jī)構(gòu)的要求按照協(xié)議的規(guī)定執(zhí)行，加強(qiáng)與銀行的溝通，增進(jìn)彼此理解改進(jìn)案場(chǎng)信息收集工作，意見(jiàn)及時(shí)反饋給推廣人員增強(qiáng)推廣工作計(jì)劃性，突發(fā)事件溝通要到位加強(qiáng)計(jì)劃制訂、控制和實(shí)施，配合策劃方案的出臺(tái)和實(shí)施成立專門(mén)小組研究明確企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，使企劃方案定位明確通過(guò)補(bǔ)充協(xié)議完善監(jiān)理合同，清晰雙方職責(zé)建立對(duì)物業(yè)服務(wù)效果評(píng)價(jià)體系按照證券機(jī)構(gòu)要求提供完整資料，考慮合理費(fèi)用提高廣告專業(yè)人員水平及評(píng)審能力通過(guò)內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整統(tǒng)一與廣告公司商業(yè)推廣協(xié)調(diào)接口建立客觀、系統(tǒng)的策劃方案評(píng)審方法和程序提高自身對(duì)策劃方案的評(píng)審水平高層經(jīng)常保持與政府機(jī)構(gòu)的溝通管理提升實(shí)施藍(lán)圖-B2B根據(jù)銀行支持力度適當(dāng)轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)量、存Part3:B-BStep-5確定障礙點(diǎn)改善的責(zé)任人Part3:B-BB2B方面的改進(jìn)要點(diǎn)/優(yōu)先級(jí)1234567891011B2B改進(jìn)要點(diǎn)完成時(shí)限負(fù)責(zé)人B2B方面的改進(jìn)要點(diǎn)/優(yōu)先級(jí)1234567891011B2Part4:B-EStep-1障礙點(diǎn)討論P(yáng)art4:B-EB2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1231商業(yè)從營(yíng)銷中心脫離之后，商業(yè)與住宅、企業(yè)推廣和產(chǎn)品推廣未能通盤(pán)考慮。a.成立企劃部企劃部包括研展職能833b.有總辦牽頭進(jìn)行企業(yè)推廣方案和項(xiàng)目宣傳的結(jié)合2客服中心和案場(chǎng)分離，分屬兩個(gè)體系a.建議合并757b.建立以客戶為中心的體制7743總辦職能過(guò)于龐雜，行政、后勤、人事和企管應(yīng)該相對(duì)分離，至少人員工作不交叉。a.分開(kāi)企管部和行政后勤部415b.明確界定企管、行政人員職責(zé)4194部門(mén)職責(zé)不固定，經(jīng)常變化。工程部和總工室經(jīng)常有變化專題討論解決應(yīng)該明確總工室職責(zé)，主要承擔(dān)設(shè)計(jì)前期工作，已提交室工圖紙為界點(diǎn)719B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1231商業(yè)從B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1235部門(mén)設(shè)置不靈活，董事會(huì)對(duì)部門(mén)設(shè)置的權(quán)限把控。設(shè)置內(nèi)部機(jī)構(gòu)，給負(fù)責(zé)人以相應(yīng)的名分及責(zé)任4186公司缺乏策略機(jī)構(gòu)，例如戰(zhàn)略發(fā)展部、法律、內(nèi)部審計(jì)部門(mén)將這些職能落實(shí)到現(xiàn)有部門(mén)7員工結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，不能人盡其用對(duì)現(xiàn)有人員依照職位職責(zé)要求進(jìn)行調(diào)查與調(diào)整2148缺乏獎(jiǎng)懲制度制定相關(guān)機(jī)制814B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1235部門(mén)設(shè)B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1239績(jī)效管理合理性不足，不能引導(dǎo)績(jī)效的及時(shí)的改善完善考核制度，對(duì)未完城工作，進(jìn)行解釋和解決10采購(gòu)職責(zé)劃分不合理由專人負(fù)責(zé)11決策的效率較低，員工問(wèn)題不能及時(shí)解決優(yōu)化決策流程加強(qiáng)對(duì)管理層的培訓(xùn)72312員工的職業(yè)發(fā)展方向不夠明確制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃662B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1239績(jī)效管B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12313成本控制職責(zé)未履行到位設(shè)立總會(huì)計(jì)師71414案場(chǎng)與策劃之間關(guān)系不明晰策劃分立B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12313成本B2E障礙點(diǎn)-

工作流程序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12314客戶投訴處理流程不細(xì)致，只是站在客戶服務(wù)中心的角度看問(wèn)題，應(yīng)該上升到公司高度，得到其他部門(mén)認(rèn)可41815公司的公文管理流程復(fù)雜、繁亂，電子和紙介混在一起，編碼、管理、保存都有影響。重新進(jìn)行規(guī)范，公文格式標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)考慮修改41716員工對(duì)行政管理、車輛管理有意見(jiàn)，有待完善。完善流程、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)31917崗位職責(zé)不清晰，影響了流程，與ISO9000有矛盾明確流程，結(jié)合職位說(shuō)明書(shū)的撰寫(xiě)，進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整職責(zé)。51618目前流程制定局限性較強(qiáng)，沒(méi)有統(tǒng)籌人，跨部門(mén)的流程有些有交叉現(xiàn)象確定負(fù)責(zé)人51619流程修改不及時(shí)，修改后，廣而告知不及時(shí)。（商業(yè)部門(mén)流程制定不及時(shí)，分離后的流程沒(méi)有調(diào)整）明確流程制定負(fù)責(zé)人，從公司層面宏觀把控516B2E障礙點(diǎn)-

工作流程序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12314客戶投訴B2E障礙點(diǎn)-

工作流程序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12320合同管理、招標(biāo)、核定現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)變更和簽證的流程不完善，權(quán)限、職責(zé)界定不清。重新修改流程61821勞資關(guān)系管理工作繁瑣，耗費(fèi)時(shí)間和精力

其他職位分擔(dān)職責(zé)31922工程部與開(kāi)發(fā)部在配套工程的處理上不順暢調(diào)整開(kāi)發(fā)部和工程部的職責(zé)，（界點(diǎn)設(shè)在合同簽訂時(shí)，分開(kāi)考核）41723客戶“一對(duì)一服務(wù)”效率低，影響總工室工作指定專人解答問(wèn)題整理客戶問(wèn)題，進(jìn)行分類，形成統(tǒng)一的問(wèn)題解決方案35824案場(chǎng)問(wèn)題不能及時(shí)解答優(yōu)化流程，明確反饋時(shí)間并進(jìn)行監(jiān)控41825案場(chǎng)向上級(jí)反映問(wèn)題衰減優(yōu)化流程，加強(qiáng)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的管理與執(zhí)行417B2E障礙點(diǎn)-

工作流程序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12320合同管理B2E障礙點(diǎn)-

工作流程序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12326月計(jì)劃考核流程低效，與年度權(quán)重分配不吻合優(yōu)化考核體系，提出關(guān)鍵控制點(diǎn)（KPI）63527材料部門(mén)對(duì)設(shè)備采購(gòu)、招標(biāo)的需求不明確有專業(yè)工程師提出具體要求，由材料部門(mén)執(zhí)行B2E障礙點(diǎn)-

工作流程序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12326月計(jì)劃考B2E障礙點(diǎn)-

信息溝通序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12328會(huì)議跑題、議而不決，效率低會(huì)議主題明確，澄清概念，確定決策者，把控會(huì)議主題方向51529部門(mén)間溝通效率低，部門(mén)間沒(méi)有專人對(duì)工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排明確工作流程中各職位所處的角色，確定主要負(fù)責(zé)人。61630某些部門(mén)不清楚部門(mén)之間信息傳遞的途徑和方法加強(qiáng)部門(mén)間溝通，加強(qiáng)程序的培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)51631服務(wù)調(diào)查表反饋的信息沒(méi)有及時(shí)反饋加強(qiáng)對(duì)改進(jìn)意見(jiàn)的反饋21932信息單太多，增加工作量，有些不必要規(guī)范信息單使用條件，516B2E障礙點(diǎn)-

信息溝通序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12328會(huì)議跑題B2E障礙點(diǎn)-

信息溝通序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12333辦公會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)的信息傳遞不夠，員工對(duì)其他部門(mén)工作不了解加強(qiáng)傳遞力度增加信息傳遞渠道625B2E障礙點(diǎn)-

信息溝通序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12333辦公會(huì)、Part4:B-EStep-2把障礙點(diǎn)和解決方案在價(jià)值矩陣上定位Part4:B-EB2E電子業(yè)務(wù)價(jià)值模塊-

開(kāi)祥天城公司低高對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要有創(chuàng)意及創(chuàng)新性的高低12a3a4578111213141516171819202122232425262829303132332b3b組織結(jié)構(gòu)工作流程溝通B2E電子業(yè)務(wù)價(jià)值模塊-

開(kāi)祥天城公司低高對(duì)有創(chuàng)意及創(chuàng)新性的Part4:B-EStep-3把障礙點(diǎn)和解決方案在優(yōu)先級(jí)矩陣上定位Part4:B-EB2E優(yōu)先權(quán)的設(shè)定-

開(kāi)祥天城公司業(yè)務(wù)影響度實(shí)施難易程度低難高易3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月15個(gè)月12a4578111213141516171819202122232425262829303132332b3a3bB2E優(yōu)先權(quán)的設(shè)定-

開(kāi)祥天城公司業(yè)務(wù)影響度實(shí)施難易程度低難Part4:B-EStep-4制定90-120天的實(shí)施藍(lán)圖Part4:B-EB2E藍(lán)圖

開(kāi)祥天城公司

專題討論解決各部門(mén)職責(zé)界定，特別是明確總工室和工程部職責(zé)界定。組織討論案場(chǎng)和客服中心的合并問(wèn)題組織優(yōu)化公司合同管理、招標(biāo)、核定現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)變更和簽證的流程?？偨?jīng)辦加強(qiáng)對(duì)服務(wù)反饋表中提出的意見(jiàn)的反饋。討論總經(jīng)辦職責(zé)劃分問(wèn)題，明確界定企管人員和后勤服務(wù)人員的職責(zé)。討論將勞動(dòng)關(guān)系的部分工作安排其他人員共同分擔(dān)。加強(qiáng)銷售案場(chǎng)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的管理與執(zhí)行調(diào)整公文管理規(guī)范，公文格式標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)考慮修改討論建立以客戶為中心的體制，并組織逐步落實(shí)3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月15個(gè)月優(yōu)化流程，明確職位職責(zé)及流程中的角色，確定主要負(fù)責(zé)人（包括營(yíng)銷、工程、設(shè)計(jì)和商業(yè)等環(huán)節(jié)）。組織討論，明確各部門(mén)的職能，設(shè)置內(nèi)部機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)職能，給負(fù)責(zé)人與相應(yīng)待遇與名分重新認(rèn)識(shí)投訴處理流程，組織各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論，上升到公司高度。完善行政管理和車輛管理流程，加強(qiáng)后期服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高工作效率提高設(shè)計(jì)人員處理客戶問(wèn)題的效率，指定專人客戶解答問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類整理，形成統(tǒng)一的問(wèn)題解決方案。對(duì)開(kāi)發(fā)部和工程部職責(zé)界點(diǎn)進(jìn)行討論和修改調(diào)整工程方面合同管理、招標(biāo)、核定設(shè)計(jì)變更的流程分立企管部和后勤部規(guī)范信息單的使用條件建立多種信息傳遞的渠道，保證公司經(jīng)理辦公會(huì)的信息可以傳遞到員工。加強(qiáng)部門(mén)間的溝通力度，保證溝通效果對(duì)員工進(jìn)行部門(mén)間信息傳遞程序的培訓(xùn)在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，調(diào)整績(jī)效考核體系，修改關(guān)鍵控制點(diǎn)。（KPI）明確會(huì)議主題，確定決策者，把控會(huì)議討論方向，追蹤、檢查會(huì)議討論結(jié)果的落實(shí)情況修改調(diào)整現(xiàn)有獎(jiǎng)罰機(jī)制設(shè)立策劃推廣部，或?qū)f(xié)調(diào)企業(yè)宣傳和項(xiàng)目宣傳祥結(jié)合的職責(zé)明確給相關(guān)部門(mén)，并明確相關(guān)流程與權(quán)限。設(shè)立總會(huì)計(jì)師對(duì)現(xiàn)有人員就職位任職要求和個(gè)人情況進(jìn)行調(diào)查，利用結(jié)果對(duì)職位職責(zé)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，做到人盡其才。指定開(kāi)祥天城員工置業(yè)發(fā)展規(guī)劃提高高層的決策效率，調(diào)整決策程序，并加強(qiáng)對(duì)公司中高層管理人員的相關(guān)培訓(xùn)。B2E藍(lán)圖

開(kāi)祥天城公司

專題討論解決各部門(mén)職責(zé)界定，特別是Part4:B-EStep-5確定障礙點(diǎn)改善的責(zé)任人Part4:B-EB2E改進(jìn)要點(diǎn)/優(yōu)先級(jí)

開(kāi)祥天城公司1234567891011B2E改進(jìn)要點(diǎn)完成時(shí)限負(fù)責(zé)人B2E改進(jìn)要點(diǎn)/優(yōu)先級(jí)

開(kāi)祥天城公司123456789101Part5建立持續(xù)改善的機(jī)制Part5一、機(jī)制建立目的使動(dòng)態(tài)策略庫(kù)研討成為公司管理改善的有效工具保證“持續(xù)改善，小步快跑”機(jī)制的推進(jìn)促進(jìn)管理層和員工的管理創(chuàng)新保證策略和措施的落實(shí)一、機(jī)制建立目的使動(dòng)態(tài)策略庫(kù)研討成為公司管理改善的有效工具二、參與者及研討周期1、組織者：研討會(huì)由總經(jīng)辦組織2、主持人：由總經(jīng)理或總經(jīng)理指定人員主持。建議研討會(huì)召開(kāi)一段時(shí)間之后，采用與會(huì)者輪流擔(dān)當(dāng)主持人的方式3、參與者：部門(mén)經(jīng)理以上人員，根據(jù)情況可考慮主管以上人員參與。 研討周期：每季度初日定期舉行管理改善動(dòng)態(tài)策略庫(kù)的研討二、參與者及研討周期1、組織者：研討會(huì)由總經(jīng)辦組織三、研討流程總經(jīng)辦組織動(dòng)態(tài)策略庫(kù)研討形成管理改善項(xiàng)目，確定完成時(shí)間及負(fù)責(zé)人監(jiān)控項(xiàng)目的執(zhí)行，評(píng)估執(zhí)行結(jié)果確定研討會(huì)主持人愿景回顧及澄清B2C障礙點(diǎn)分析B2B障礙點(diǎn)分析B2E障礙點(diǎn)分析公司高層確定管理改善項(xiàng)目及責(zé)任人項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出執(zhí)行計(jì)劃和預(yù)算，高層批準(zhǔn)后實(shí)施制訂衡量項(xiàng)目效益的KPI直接上級(jí)指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目的開(kāi)展對(duì)項(xiàng)目效果進(jìn)行評(píng)估并記錄根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲三、研討流程總經(jīng)辦組織形成管理改善項(xiàng)目，監(jiān)控項(xiàng)目的執(zhí)行，確定四、項(xiàng)目執(zhí)行考核和獎(jiǎng)勵(lì)建議可采用以下幾種方式管理改善項(xiàng)目作為本考核期內(nèi)的一項(xiàng)工作，設(shè)定一定的權(quán)重，按照績(jī)效管理體系的規(guī)定進(jìn)行考核提取一定額度的管理基金，作為管理改善項(xiàng)目基金，由總經(jīng)辦進(jìn)行管理。設(shè)定管理改善專項(xiàng)榮譽(yù)獎(jiǎng)，多次獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)的人員在年終給予獎(jiǎng)勵(lì)管理提升項(xiàng)目的實(shí)施成效評(píng)估納入管理層績(jī)效考核體系連續(xù)三次不能夠完成項(xiàng)目者，給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人警告，仍然不能完成，考慮降職、辭退等方式處理。四、項(xiàng)目執(zhí)行考核和獎(jiǎng)勵(lì)建議可采用以下幾種方式動(dòng)態(tài)策略庫(kù)管理

管理層工作研討會(huì)報(bào)告

河南開(kāi)祥天城置業(yè)股份有限公司

2002年8月31-9月1日，鄭州動(dòng)態(tài)策略庫(kù)管理

管理層工作研討會(huì)報(bào)告

河南開(kāi)祥天城置業(yè)股份Part1認(rèn)同-確認(rèn)“貴公司的兩年愿景”P(pán)art1開(kāi)祥天城公司二年愿景兩年后成為上市公司，實(shí)現(xiàn)自身的滾動(dòng)發(fā)展和融資能力；管理平臺(tái)與上市公司的要求相匹配。建立“客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)機(jī)制創(chuàng)立“天下城”項(xiàng)目品牌，企業(yè)品牌和綜合實(shí)力位居河南房地產(chǎn)行業(yè)前列；具備較高的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)能力，具備較高素質(zhì)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)，土地資源儲(chǔ)備滿足可持續(xù)發(fā)展要求；企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力基本形成，確立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開(kāi)祥天城公司二年愿景兩年后成為上市公司，實(shí)現(xiàn)自身的滾動(dòng)發(fā)展和 具體的衡量指標(biāo)——擁有8億以上資產(chǎn)規(guī)模，年（開(kāi)發(fā)）銷售規(guī)模達(dá)到—萬(wàn)平方米，凈資產(chǎn)收益率達(dá)到10％以上實(shí)現(xiàn)企業(yè)一級(jí)資質(zhì)員工綜合滿意度有明顯提高客戶滿意度明顯提高，達(dá)到同行業(yè)領(lǐng)先水平開(kāi)祥天城公司二年愿景 具體的衡量指標(biāo)——開(kāi)祥天城公司二年愿景Part2:B-CStep-1障礙點(diǎn)討論P(yáng)art2:B-CB2C-天下城住宅客戶的障礙點(diǎn)信息溝通和客戶解答方面——物業(yè)收費(fèi)及房屋、電梯維修費(fèi)用如何收??？大的維修費(fèi)用如何承擔(dān)？公攤面積如何計(jì)算？公共設(shè)施費(fèi)用、物業(yè)管理費(fèi)用如何承擔(dān)？物業(yè)服務(wù)模式與質(zhì)量如何？服務(wù)流程怎樣？比如，裝修管理、環(huán)境維護(hù)等有些疑問(wèn)不能夠完全得到解答，比如車位的價(jià)格、何時(shí)開(kāi)始賣(mài)等問(wèn)題沒(méi)有答復(fù)，影響置業(yè)決策開(kāi)發(fā)商退出后的物業(yè)管理問(wèn)題如何解決？B2C-天下城住宅客戶的障礙點(diǎn)信息溝通和客戶解答方面——B2C-天下城住宅客戶的障礙點(diǎn)質(zhì)量保障和設(shè)施保障——合同本身的承諾是否能夠完全實(shí)現(xiàn)？是否能夠按照規(guī)劃中的設(shè)計(jì)完全到位，如何化解購(gòu)買(mǎi)期房的風(fēng)險(xiǎn)性？工程質(zhì)量如何能夠保證？入住后的水電氣暖能否保障？承諾能否再細(xì)一些，是否能夠在合同中界定清楚并廣泛知曉，體現(xiàn)社會(huì)監(jiān)督如何能夠保證配套設(shè)施的檔次與價(jià)格相符建材的承諾未定公司信譽(yù)度如何體現(xiàn)買(mǎi)了天下城就是一種身份的體現(xiàn)？周邊氛圍：商業(yè)—文化/定位和規(guī)劃——價(jià)格很高，但是如何體現(xiàn)物業(yè)價(jià)值？?jī)r(jià)值與其它樓盤(pán)到底有什么樣的差異？小區(qū)的氛圍對(duì)子女的影響；周邊環(huán)境如何？醫(yī)療、交通、教育、人文、區(qū)域安全性等問(wèn)題B2C-天下城住宅客戶的障礙點(diǎn)質(zhì)量保障和設(shè)施保障——基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)：服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量——投訴反饋是否及時(shí)到位？不能夠參觀工地，比如有的客戶想看一下風(fēng)水，但是沒(méi)有辦法解決銷售代表的水平問(wèn)題使得售中服務(wù)的溝通不能全面，影響置業(yè)決策能否對(duì)客戶提供合同條款的法律幫助？在不影響結(jié)構(gòu)的條件下，戶型、使用功能是否能夠幫助改變？財(cái)務(wù)/金融靈活動(dòng)的優(yōu)惠政策——付款方式能否靈活，多設(shè)計(jì)幾種方案按揭手續(xù)繁瑣契稅的定價(jià)比較高，影響購(gòu)買(mǎi)B2C-天下城住宅客戶的障礙點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)：服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量——B2C-天下城住宅B2C-商業(yè)客戶的障礙點(diǎn)信息溝通和客戶解答方面——物業(yè)服務(wù)管理形式、費(fèi)用不清；商用車位的問(wèn)題如何解決；不清楚開(kāi)業(yè)時(shí)間的檔期，希望能夠“開(kāi)門(mén)紅”；商戶工作人員進(jìn)出小區(qū)的問(wèn)題，如何解決？質(zhì)量保障和設(shè)施保障——商業(yè)配套的設(shè)施是否能夠滿足要求？比如供電、通訊是否能夠滿足要求；故障維修是否及時(shí)財(cái)務(wù)/金融靈活動(dòng)的優(yōu)惠政策購(gòu)買(mǎi)形式和付款方式能否靈活，多設(shè)計(jì)一些方案B2C-商業(yè)客戶的障礙點(diǎn)信息溝通和客戶解答方面——B2C-商業(yè)客戶的障礙點(diǎn)周邊氛圍：商業(yè)—文化/定位和規(guī)劃商業(yè)區(qū)的定位不清晰（包括商業(yè)發(fā)展模式及發(fā)展前景、銷售模式），經(jīng)營(yíng)投資回報(bào)前景不明；與其它商業(yè)區(qū)比較，如何形成自身的特色？與周邊區(qū)域的商業(yè)區(qū)比較有何優(yōu)劣勢(shì)？商業(yè)中心能否形成？基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)：服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)質(zhì)量能否提供置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)，如位置選擇、適合商業(yè)性質(zhì)的結(jié)構(gòu)修改等物流的形態(tài)怎樣？在商業(yè)街里能否給客戶提供便利的條件？比如休閑場(chǎng)所等B2C-商業(yè)客戶的障礙點(diǎn)周邊氛圍：商業(yè)—文化/定位和規(guī)質(zhì)量、配套設(shè)施、物業(yè)保障及承諾——小區(qū)維修不及時(shí)、費(fèi)用如何處理，久拖不決，包括遺留問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量如何保持？臨建的更換問(wèn)題如何解決？小區(qū)配套設(shè)施的更換（比如管網(wǎng)）、維修費(fèi)用怎樣承擔(dān)、如何及時(shí)處理？車位不夠，如何解決？承諾不兌現(xiàn)舊小區(qū)環(huán)境能否改善新老小區(qū)差異造成的負(fù)面影響如何消除？新老小區(qū)的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該保持一致其它服務(wù)——不重視老客戶利益，入住后，開(kāi)發(fā)商直接的人文關(guān)懷體現(xiàn)不足再購(gòu)房是否有優(yōu)惠、是否能夠提供以房易房等其它服務(wù)？B2C-老小區(qū)客戶的障礙點(diǎn)質(zhì)量、配套設(shè)施、物業(yè)保障及承諾——B2C-老小區(qū)客戶的障礙點(diǎn)B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1物業(yè)收費(fèi)及公用部分房屋、電梯維修費(fèi)用如何收取？大的維修費(fèi)用如何承擔(dān)？Q&A明確的答復(fù)，按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不超過(guò)鄭州市最高標(biāo)準(zhǔn)，清楚地傳遞給客戶。2公攤面積過(guò)高2a可考慮按套內(nèi)面積計(jì)價(jià)2b銷售代表統(tǒng)一解釋，加強(qiáng)培訓(xùn)3公共設(shè)施運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用、物業(yè)管理費(fèi)用如何承擔(dān)？同1（有針對(duì)性的解答，單項(xiàng)小冊(cè)子）4物業(yè)服務(wù)模式與質(zhì)量如何？服務(wù)流程怎樣？比如，裝修管理、環(huán)境維護(hù)等制訂物業(yè)管理小冊(cè)子，保證承諾兌現(xiàn)B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1物業(yè)收費(fèi)及B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案5有些疑問(wèn)不能夠完全得到解答，比如車位的價(jià)格、何時(shí)開(kāi)始賣(mài)等問(wèn)題沒(méi)有答復(fù)，影響置業(yè)決策繪制車位平面圖，編制價(jià)格和銷售方案并公布6開(kāi)發(fā)商退出后的物業(yè)管理問(wèn)題如何解決？由客服中心和物業(yè)管理公司組成小組專題研究，提出解決策略7客戶擔(dān)心合同本身的承諾是否能夠完全實(shí)現(xiàn)？是否能夠按照規(guī)劃中的設(shè)計(jì)完全到位。7a可以考慮進(jìn)行公證7b提高公司信譽(yù)度的各種創(chuàng)新舉措8工程質(zhì)量如何能夠保證？入住后的水電氣暖能否保障？8a信息規(guī)范界定、傳遞給客戶8b設(shè)計(jì)中已經(jīng)充分考慮配套問(wèn)題，通過(guò)小冊(cè)子清楚的信息傳遞B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案5有些疑問(wèn)不B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案9承諾能否再細(xì)一些，是否能夠在合同中界定清楚并廣泛知曉能夠保證承諾的，及時(shí)整理、傳達(dá)給客戶、補(bǔ)充10如何能夠保證配套設(shè)施的檔次與價(jià)格相符11建材的承諾未定已經(jīng)確認(rèn)的建材在現(xiàn)場(chǎng)展示，并隨時(shí)補(bǔ)充12公司信譽(yù)度如何體現(xiàn)買(mǎi)了天下城就是一種身份的體現(xiàn)？12a通過(guò)廣告推廣和客戶活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)接待體現(xiàn)12b入住后的規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案9承諾能否再B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案13價(jià)格很高，但是如何體現(xiàn)物業(yè)價(jià)值？?jī)r(jià)值與其它樓盤(pán)到底有什么樣的差異？統(tǒng)一銷售代表的講解14小區(qū)的氛圍對(duì)子女的影響；通過(guò)“健康100fun”文化的建立，形成小區(qū)氛圍15周邊環(huán)境如何？醫(yī)療、交通、教育、人文、區(qū)域安全性等問(wèn)題同1316投訴反饋不夠及時(shí)到位優(yōu)化投訴反饋流程，多渠道公布給客戶，強(qiáng)化執(zhí)行B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案13價(jià)格很高B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案17不能夠參觀工地，比如有的客戶想看一下風(fēng)水，但是沒(méi)有辦法解決17建立工地參觀制度（特殊需求，向工程部提出申請(qǐng)）18銷售代表的水平問(wèn)題，使得售中服務(wù)的溝通不能全面，影響置業(yè)決策對(duì)銷講進(jìn)行調(diào)整，由案場(chǎng)加強(qiáng)培訓(xùn)19能否對(duì)客戶提供合同條款的法律幫助？客戶集中、大型活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，律師提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)20在不影響結(jié)構(gòu)的條件下，戶型、使用功能是否能夠幫助改變？B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案17不能夠參B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案21付款方式能否靈活，多設(shè)計(jì)幾種方案22按揭手續(xù)繁瑣22a多選擇一些銀行，提供按揭服務(wù)22b加強(qiáng)與中介公司的合作與管理22c加強(qiáng)對(duì)按揭服務(wù)人員的培訓(xùn)23契稅的稅率比較高，影響購(gòu)買(mǎi)多做政府工作，取得政策優(yōu)惠B2C障礙點(diǎn)-

天下城住宅客戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案21付款方式B2C障礙點(diǎn)-

商業(yè)用戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案24物業(yè)服務(wù)/商業(yè)管理服務(wù)管理形式的費(fèi)用不清；盡快傳遞給客戶相關(guān)信息25商用車位的問(wèn)題如何解決；25a落實(shí)擴(kuò)路方案25b組織專題研究小組，考慮能否在底下車庫(kù)提供車位，后期建立立體車庫(kù)26不清楚開(kāi)業(yè)時(shí)間的檔期，希望能夠“開(kāi)門(mén)紅”；盡快出臺(tái)相關(guān)策劃方案27商住人員進(jìn)出小區(qū)的問(wèn)題，如何解決？按照物業(yè)公司制度管理，告知客戶B2C障礙點(diǎn)-

商業(yè)用戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案24物業(yè)服務(wù)/商業(yè)B2C障礙點(diǎn)-

商業(yè)用戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案28商業(yè)配套的設(shè)施是否能夠滿足要求？比如供電、通訊是否能夠滿足要求；28a信息規(guī)范界定、傳遞給客戶28b設(shè)計(jì)中已經(jīng)充分考慮配套問(wèn)題，通過(guò)小冊(cè)子清楚的信息傳遞29故障維修是否及時(shí)29a制訂相關(guān)制度29b物業(yè)公司后期服務(wù)保證30購(gòu)買(mǎi)形式和付款方式能否靈活，多設(shè)計(jì)一些方案盡快出臺(tái)相關(guān)方案，在策劃方案中考慮付款方式等31商業(yè)區(qū)的定位不清晰（包括商業(yè)發(fā)展模式及發(fā)展前景、銷售模式），經(jīng)營(yíng)投資回報(bào)前景不明；同26B2C障礙點(diǎn)-

商業(yè)用戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案28商業(yè)配套的設(shè)施B2C障礙點(diǎn)-

商業(yè)用戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案32與其它商業(yè)區(qū)比較，如何形成自身的特色？與周邊區(qū)域的商業(yè)區(qū)比較有何優(yōu)劣勢(shì)？商業(yè)中心能否形成？同2633能否提供置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)，如位置選擇、適合商業(yè)性質(zhì)的結(jié)構(gòu)修改等加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的培訓(xùn)34物流的形態(tài)怎樣？在策劃方案中考慮商戶的物流管理35在商業(yè)街里能否給客戶提供便利的條件？比如休閑場(chǎng)所等B2C障礙點(diǎn)-

商業(yè)用戶序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案32與其它商業(yè)區(qū)比B2C障礙點(diǎn)-

老小區(qū)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案36小區(qū)維修不及時(shí)、費(fèi)用不明確36a嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)公司制度36b公布費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)37服務(wù)質(zhì)量如何保持？37a同36a37b客服中心建立規(guī)范合理的物業(yè)監(jiān)督管理機(jī)制，并加強(qiáng)監(jiān)控38臨建的更換問(wèn)題如何解決？39小區(qū)配套設(shè)施的更換（比如管網(wǎng)）、維修費(fèi)用怎樣承擔(dān)、不能及時(shí)處理39a按照國(guó)家物業(yè)管理的有關(guān)政策嚴(yán)格執(zhí)行39b加強(qiáng)客服中心與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)、溝通B2C障礙點(diǎn)-

老小區(qū)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案36小區(qū)維修不及時(shí)、B2C障礙點(diǎn)-

老小區(qū)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案40車位不夠，如何解決？成立業(yè)主委員會(huì)，采用協(xié)商定價(jià)的方式解決41遺留問(wèn)題久拖不決召開(kāi)會(huì)議，確定遺留問(wèn)題解決方針（遺留問(wèn)題分類，找出關(guān)鍵點(diǎn)）42舊小區(qū)環(huán)境能否改善同4143新老小區(qū)差異造成的負(fù)面影響如何消除？同41B2C障礙點(diǎn)-

老小區(qū)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案40車位不夠，如何解B2C障礙點(diǎn)-

老小區(qū)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案44新老小區(qū)的物業(yè)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度）應(yīng)該保持一致加強(qiáng)培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度45不重視老客戶利益，入住后，開(kāi)發(fā)商直接的人文關(guān)懷體現(xiàn)不足由客服中心制訂措施和方案，針對(duì)不同小區(qū)做一些活動(dòng)46再購(gòu)房是否有優(yōu)惠、是否能夠提供以房易房等相關(guān)咨詢服務(wù)？46a公司統(tǒng)一研討老客戶優(yōu)惠政策46b客服中心收集資料、政策，提供咨詢服務(wù)B2C障礙點(diǎn)-

老小區(qū)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案44新老小區(qū)的物業(yè)服Part2:B-CStep-2把障礙點(diǎn)和解決方案在價(jià)值矩陣上定位Part2:B-C管理提升策略價(jià)值矩陣-B2C高低高低措施創(chuàng)新性對(duì)業(yè)務(wù)重要性12a2b34567a7b8a8b91112a12b1415161718192122a22bc232425a25b262728a28b29ab3031323334363739ab40414243444546a46b13天下城客戶商業(yè)用戶老小區(qū)客戶管理提升策略價(jià)值矩陣-B2C高低高低措施創(chuàng)新性對(duì)業(yè)務(wù)重要Part2:B-CStep-3把障礙點(diǎn)和解決方案在優(yōu)先級(jí)矩陣上定位Part2:B-C管理提升策略優(yōu)先級(jí)矩陣-B2C業(yè)務(wù)影響度實(shí)施難易程度低難高易3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月15個(gè)月12a2b34567a7b8a8b91112a12b1415161718192122a22bc232425a25b262728a28b29ab30313233363739ab40414243444546a46b137b7b999111112a25b233423天下城客戶商業(yè)用戶老小區(qū)客戶實(shí)施難易程度管理提升策略優(yōu)先級(jí)矩陣-B2C業(yè)務(wù)影響度實(shí)施難易程度低難高易Part2:B-CStep-4制定90-120天的實(shí)施藍(lán)圖Part2:B-CB-C3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月15個(gè)月管理提升實(shí)施藍(lán)圖-B2C客戶關(guān)心的問(wèn)題在銷講手冊(cè)中體現(xiàn)，加強(qiáng)銷售代表培訓(xùn)，并明確地傳遞給客戶;能夠保證承諾的，及時(shí)整理、傳達(dá)給客戶、補(bǔ)充繪制車位平面圖，編制價(jià)格和銷售方案并公布建立工地參觀制度提高公司信譽(yù)度的各種創(chuàng)新舉措已經(jīng)確認(rèn)的建材在現(xiàn)場(chǎng)展示，并隨時(shí)補(bǔ)充優(yōu)化投訴反饋流程，多渠道公布給客戶，強(qiáng)化執(zhí)行組織專題研究小組，考慮能否在地下車庫(kù)提供車位，后期建立立體車庫(kù)盡快出臺(tái)商街的策劃方案，考慮商街定位、物業(yè)收費(fèi)商戶的物流等問(wèn)題，在宣傳冊(cè)中體現(xiàn)，及時(shí)傳遞給客戶召開(kāi)老小區(qū)遺留問(wèn)題的解決會(huì)議，確定遺留問(wèn)題解決方針加強(qiáng)客服中心與老小區(qū)物業(yè)公司的協(xié)調(diào)、溝通客戶集中的地方及大型活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，律師提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)多選擇一些銀行，提供按揭服務(wù)通過(guò)廣告推廣和客戶活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)接待樹(shù)立公司形象信譽(yù)合同文本可以考慮進(jìn)行公證多做政府工作，取得政策優(yōu)惠落實(shí)擴(kuò)路方案商用人員進(jìn)出小區(qū)問(wèn)題，按照物業(yè)公司制度管理，告知客戶加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)銷售代表在商業(yè)置業(yè)咨詢方面的培訓(xùn)加強(qiáng)對(duì)老小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度客服中心收集資料、政策，給老小區(qū)客戶提供以房易房服務(wù)公共設(shè)施運(yùn)營(yíng)維護(hù)費(fèi)用、物業(yè)管理費(fèi)用如何承擔(dān)的問(wèn)題，編制單項(xiàng)小冊(cè)子制訂物業(yè)管理小冊(cè)子，保證承諾兌現(xiàn)通過(guò)“健康100fun”文化的建立，形成小區(qū)氛圍客服中心建立規(guī)范合理的物業(yè)監(jiān)督管理機(jī)制，并加強(qiáng)監(jiān)控制訂維修服務(wù)管理制度，并加強(qiáng)物業(yè)公司的后期服務(wù)由客服中心制訂措施和方案，針對(duì)不同小區(qū)做一些活動(dòng)，體現(xiàn)人文關(guān)懷公司統(tǒng)一研討針對(duì)老客戶的優(yōu)惠政策可考慮按套內(nèi)面積計(jì)價(jià)，核算公攤面積由客服中心和物業(yè)管理公司組成小組專題研究，提出開(kāi)發(fā)商退出后的物業(yè)管理問(wèn)題成立業(yè)主委員會(huì)，采用協(xié)商定價(jià)的方式解決，解決車位不足問(wèn)題B-C3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月15個(gè)月管理提升實(shí)Part2:B-CStep-5確定障礙點(diǎn)改善的責(zé)任人Part2:B-CB2C方面的改進(jìn)要點(diǎn)/優(yōu)先級(jí)1234567891011B2C改進(jìn)要點(diǎn)完成時(shí)限負(fù)責(zé)人B2C方面的改進(jìn)要點(diǎn)/優(yōu)先級(jí)1234567891011B2Part3:B-BStep-1障礙點(diǎn)討論P(yáng)art3:B-BB2B障礙點(diǎn)-

金融機(jī)構(gòu)分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123金融機(jī)構(gòu)1工作支持不足（業(yè)務(wù)量的支持:結(jié)算、按揭等業(yè)務(wù)；存款量少）根據(jù)銀行支持力度適當(dāng)轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)量、存款量5182按揭合同簽訂時(shí)，客戶配合不夠2a按揭辦理現(xiàn)場(chǎng)，客服中心和案場(chǎng)加強(qiáng)客戶的組織協(xié)調(diào)3182b通過(guò)規(guī)范的合作協(xié)議界定清晰的合作模式3273對(duì)銀行指定的按揭中介要求比較嚴(yán)格按照協(xié)議的規(guī)定執(zhí)行，加強(qiáng)與銀行的溝通，增進(jìn)彼此理解218證券公司4上市機(jī)構(gòu)希望提供更真實(shí)詳細(xì)的資料，額外的業(yè)務(wù)要求另外增加費(fèi)用按照要求提供完整資料，考慮合理費(fèi)用614B2B障礙點(diǎn)-

金融機(jī)構(gòu)分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位1231工B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123廣告公司5對(duì)方案的通過(guò)不及時(shí)，反對(duì)意見(jiàn)不明確，缺乏具體理由；對(duì)廣告的效果反饋不專業(yè)、不及時(shí)5a提高廣告專業(yè)人員水平及評(píng)審能力4245b改進(jìn)案場(chǎng)信息收集工作，意見(jiàn)及時(shí)反饋4276經(jīng)常有突然的任務(wù)下達(dá)，打亂對(duì)方工作計(jì)劃增強(qiáng)推廣工作計(jì)劃性，突發(fā)事件溝通要到位3177由于溝通方式（如電話中經(jīng)常說(shuō)不清楚等）導(dǎo)致信息傳遞不到位，造成經(jīng)常返工以正式文檔（備忘錄等）改善溝通方式，并進(jìn)一步確認(rèn)3188商業(yè)推廣配合困難通過(guò)內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整統(tǒng)一協(xié)調(diào)接口734B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位1235B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123策劃公司9提出的策劃方案，評(píng)審人員的專業(yè)性不強(qiáng)9a建立客觀、系統(tǒng)的評(píng)審方法和程序5529b提高自身評(píng)審水平51410公司運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和計(jì)劃實(shí)施不能夠配合策劃方案的推進(jìn)，影響方案實(shí)施加強(qiáng)計(jì)劃制訂、控制和實(shí)施71511企業(yè)策劃定位、需求不明確，制訂方案有難度成立專門(mén)小組研究明確企業(yè)發(fā)展目標(biāo)536法律顧問(wèn)12計(jì)劃性不強(qiáng)，給法律顧問(wèn)的工作造成沖突專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一歸口，形成完善的法律管理系統(tǒng)538監(jiān)理公司13按照合同規(guī)定方案審批權(quán)在監(jiān)理公司，但是在執(zhí)行中授權(quán)不徹底，雙方的權(quán)力界定不清通過(guò)補(bǔ)充協(xié)議完善合同，清晰職責(zé)436B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位1239B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123物業(yè)顧問(wèn)14服務(wù)要求過(guò)于理想化，要求做很多策劃的工作合同中已經(jīng)規(guī)定的，按照合同執(zhí)行；與行業(yè)常規(guī)做法背離很大的，適當(dāng)調(diào)整31815合同的簽訂和執(zhí)行不是由一個(gè)部門(mén)執(zhí)行，雙方對(duì)合同的理解有偏差；重新明確職責(zé)21916缺乏對(duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)不是很專業(yè)，評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)下階段的工作缺乏指導(dǎo)意義建立服務(wù)效果評(píng)價(jià)體系526物業(yè)公司17物業(yè)歸口管理較亂明確歸口管理部門(mén)，按照業(yè)務(wù)程序嚴(yán)格執(zhí)行318B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位1231B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123設(shè)計(jì)院18由于地域限制，與外地設(shè)計(jì)院的溝通不暢建立完善的溝通體系（多用書(shū)面文字固化，減少口頭，確定關(guān)鍵控制點(diǎn)）31819規(guī)劃設(shè)計(jì)深度與施工圖設(shè)計(jì)深度不一致（主要指接口處）在提供的規(guī)劃設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)專家組或本地設(shè)計(jì)院的力量加強(qiáng)對(duì)其設(shè)計(jì)不到位地方的補(bǔ)充和把控52720由甲方提出的設(shè)計(jì)變更太多，經(jīng)常會(huì)有調(diào)整，時(shí)間要求也比較緊張?zhí)岣呖刂颇芰?，盡量減少變更612B2B障礙點(diǎn)-

服務(wù)供應(yīng)商分類序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位1231B2B障礙點(diǎn)-

材料設(shè)備供應(yīng)商序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123采購(gòu)供應(yīng)21擔(dān)心不能夠按照合同進(jìn)行驗(yàn)收、付款按照既定辦法嚴(yán)格執(zhí)行21招投標(biāo)的公正性不強(qiáng)，沒(méi)有嚴(yán)格按照《招投標(biāo)文件》進(jìn)行評(píng)定、文件的技術(shù)條件和限制條件不專業(yè)樹(shù)立“三公”意識(shí)與環(huán)境，利用外部專家提高專業(yè)能力427施工單位22工期不合理客觀考慮工期61723甲方變更太頻繁，影響正常工程進(jìn)度同2061224甲方主動(dòng)管理、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠完善施工管理機(jī)制，提高人員服務(wù)意識(shí)及水平52625對(duì)乙供材料的采購(gòu)限制太多，價(jià)格過(guò)低，范圍狹窄，沒(méi)有談判余地增加廠商范圍，合理確定價(jià)格328B2B障礙點(diǎn)-

材料設(shè)備供應(yīng)商序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位123采B2B障礙點(diǎn)-

政府機(jī)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位12326高層人員與對(duì)方的溝通不夠經(jīng)常保持溝通61427企業(yè)誠(chéng)信度是否達(dá)到一定水平，企業(yè)要求政府違規(guī)操作加強(qiáng)誠(chéng)信教育，提高企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任感，嚴(yán)格按照規(guī)定辦事2827B2B障礙點(diǎn)-

政府機(jī)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案定位12326高Part3:B-BStep-2把障礙點(diǎn)和解決方案在價(jià)值矩陣上定位Part3:B-BB2B業(yè)務(wù)價(jià)值模塊低高對(duì)業(yè)務(wù)至關(guān)重要業(yè)務(wù)創(chuàng)新性高低12a345b6789a1011121314151617181921222425262b5a9b金融機(jī)構(gòu)服務(wù)供應(yīng)商材料供應(yīng)商政府機(jī)構(gòu)B2B業(yè)務(wù)價(jià)值模塊低高對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新性高低12a345b6789Part3:B-BStep-3把障礙點(diǎn)和解決方案在優(yōu)先級(jí)矩陣上定位Part3:B-BB2B優(yōu)先權(quán)的設(shè)定業(yè)務(wù)影響度實(shí)施難易程度低難高易3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月15個(gè)月1345a6781011121314151617181921222425262b2a5b9a9bB2B優(yōu)先權(quán)的設(shè)定業(yè)務(wù)影響度實(shí)施難易程度低難高易3個(gè)月6個(gè)月Part3:B-BStep-4制定90-120天的實(shí)施藍(lán)圖Part3:B-B管理提升實(shí)施藍(lán)圖-B2B根據(jù)銀行支持力度適當(dāng)轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)量、存款量與法律顧問(wèn)的接口由專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一歸口，形成完善的法律管理系統(tǒng)重新明確物業(yè)顧問(wèn)合同簽訂和執(zhí)行的職責(zé)組織討論案場(chǎng)和客服中心的合并問(wèn)題以正式文檔（備忘錄等）改善與廣告公司溝通方式，并進(jìn)一步確認(rèn)與設(shè)計(jì)院建立完善的溝通體系（多用書(shū)面文字固化，減少口頭，確定關(guān)鍵控制點(diǎn)）3個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月15個(gè)月按揭辦理現(xiàn)場(chǎng)，客服中心和案場(chǎng)加強(qiáng)客戶的組織協(xié)調(diào)與物業(yè)顧問(wèn)合同中已經(jīng)規(guī)定的，按照合同執(zhí)行；與行業(yè)常規(guī)做法背離很大的，適當(dāng)調(diào)整明確物業(yè)公司歸口管理部門(mén)，按照業(yè)務(wù)程序嚴(yán)格執(zhí)行在提供的規(guī)劃設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)專家組或本地設(shè)計(jì)院的力量加強(qiáng)對(duì)其設(shè)計(jì)不到位地方的補(bǔ)充和把控樹(shù)立招投標(biāo)管理的“三公”意識(shí)與環(huán)境，利用外部專家提高專業(yè)能力客觀考慮對(duì)施工單位的工期要求增加乙供材料廠商范圍，合理確定價(jià)格完善施工管理機(jī)制，提高人員服務(wù)意識(shí)及水平通過(guò)規(guī)范的合作協(xié)議界定清晰的按揭合作模式對(duì)按揭指定中介機(jī)構(gòu)的要求按照協(xié)議的規(guī)定執(zhí)行，加強(qiáng)與銀行的溝通，增進(jìn)彼此理解改進(jìn)案場(chǎng)信息收集工作，意見(jiàn)及時(shí)反饋給推廣人員增強(qiáng)推廣工作計(jì)劃性，突發(fā)事件溝通要到位加強(qiáng)計(jì)劃制訂、控制和實(shí)施，配合策劃方案的出臺(tái)和實(shí)施成立專門(mén)小組研究明確企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，使企劃方案定位明確通過(guò)補(bǔ)充協(xié)議完善監(jiān)理合同，清晰雙方職責(zé)建立對(duì)物業(yè)服務(wù)效果評(píng)價(jià)體系按照證券機(jī)構(gòu)要求提供完整資料，考慮合理費(fèi)用提高廣告專業(yè)人員水平及評(píng)審能力通過(guò)內(nèi)部機(jī)構(gòu)調(diào)整統(tǒng)一與廣告公司商業(yè)推廣協(xié)調(diào)接口建立客觀、系統(tǒng)的策劃方案評(píng)審方法和程序提高自身對(duì)策劃方案的評(píng)審水平高層經(jīng)常保持與政府機(jī)構(gòu)的溝通管理提升實(shí)施藍(lán)圖-B2B根據(jù)銀行支持力度適當(dāng)轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)量、存Part3:B-BStep-5確定障礙點(diǎn)改善的責(zé)任人Part3:B-BB2B方面的改進(jìn)要點(diǎn)/優(yōu)先級(jí)1234567891011B2B改進(jìn)要點(diǎn)完成時(shí)限負(fù)責(zé)人B2B方面的改進(jìn)要點(diǎn)/優(yōu)先級(jí)1234567891011B2Part4:B-EStep-1障礙點(diǎn)討論P(yáng)art4:B-EB2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1231商業(yè)從營(yíng)銷中心脫離之后，商業(yè)與住宅、企業(yè)推廣和產(chǎn)品推廣未能通盤(pán)考慮。a.成立企劃部企劃部包括研展職能833b.有總辦牽頭進(jìn)行企業(yè)推廣方案和項(xiàng)目宣傳的結(jié)合2客服中心和案場(chǎng)分離，分屬兩個(gè)體系a.建議合并757b.建立以客戶為中心的體制7743總辦職能過(guò)于龐雜，行政、后勤、人事和企管應(yīng)該相對(duì)分離，至少人員工作不交叉。a.分開(kāi)企管部和行政后勤部415b.明確界定企管、行政人員職責(zé)4194部門(mén)職責(zé)不固定，經(jīng)常變化。工程部和總工室經(jīng)常有變化專題討論解決應(yīng)該明確總工室職責(zé)，主要承擔(dān)設(shè)計(jì)前期工作，已提交室工圖紙為界點(diǎn)719B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1231商業(yè)從B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1235部門(mén)設(shè)置不靈活，董事會(huì)對(duì)部門(mén)設(shè)置的權(quán)限把控。設(shè)置內(nèi)部機(jī)構(gòu)，給負(fù)責(zé)人以相應(yīng)的名分及責(zé)任4186公司缺乏策略機(jī)構(gòu)，例如戰(zhàn)略發(fā)展部、法律、內(nèi)部審計(jì)部門(mén)將這些職能落實(shí)到現(xiàn)有部門(mén)7員工結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，不能人盡其用對(duì)現(xiàn)有人員依照職位職責(zé)要求進(jìn)行調(diào)查與調(diào)整2148缺乏獎(jiǎng)懲制度制定相關(guān)機(jī)制814B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1235部門(mén)設(shè)B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1239績(jī)效管理合理性不足，不能引導(dǎo)績(jī)效的及時(shí)的改善完善考核制度，對(duì)未完城工作，進(jìn)行解釋和解決10采購(gòu)職責(zé)劃分不合理由專人負(fù)責(zé)11決策的效率較低，員工問(wèn)題不能及時(shí)解決優(yōu)化決策流程加強(qiáng)對(duì)管理層的培訓(xùn)72312員工的職業(yè)發(fā)展方向不夠明確制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃662B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案1239績(jī)效管B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12313成本控制職責(zé)未履行到位設(shè)立總會(huì)計(jì)師71414案場(chǎng)與策劃之間關(guān)系不明晰策劃分立B2E障礙點(diǎn)-

內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12313成本B2E障礙點(diǎn)-

工作流程序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12314客戶投訴處理流程不細(xì)致，只是站在客戶服務(wù)中心的角度看問(wèn)題，應(yīng)該上升到公司高度，得到其他部門(mén)認(rèn)可41815公司的公文管理流程復(fù)雜、繁亂，電子和紙介混在一起，編碼、管理、保存都有影響。重新進(jìn)行規(guī)范，公文格式標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)考慮修改41716員工對(duì)行政管理、車輛管理有意見(jiàn)，有待完善。完善流程、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)31917崗位職責(zé)不清晰，影響了流程，與ISO9000有矛盾明確流程，結(jié)合職位說(shuō)明書(shū)的撰寫(xiě)，進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整職責(zé)。51618目前流程制定局限性較強(qiáng)，沒(méi)有統(tǒng)籌人，跨部門(mén)的流程有些有交叉現(xiàn)象確定負(fù)責(zé)人51619流程修改不及時(shí)，修改后，廣而告知不及時(shí)。（商業(yè)部門(mén)流程制定不及時(shí)，分離后的流程沒(méi)有調(diào)整）明確流程制定負(fù)責(zé)人，從公司層面宏觀把控516B2E障礙點(diǎn)-

工作流程序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12314客戶投訴B2E障礙點(diǎn)-

工作流程序號(hào)障礙點(diǎn)解決方案12320合同管理、招標(biāo)、核定現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)變更和簽證的流程不完善，權(quán)限、職責(zé)界定不清。重新修改流程61821勞資關(guān)系管理工作繁瑣，耗費(fèi)時(shí)間和精力

其他職位分擔(dān)職責(zé)31922工程部與開(kāi)發(fā)部在配套工程的處理上不順暢調(diào)整開(kāi)發(fā)部和工程部的職責(zé)，（界點(diǎn)設(shè)在合同簽訂時(shí)，分開(kāi)考核）41723客戶“一對(duì)一服務(wù)”效率低，影響總工室工作指定專人解答問(wèn)題整理客戶問(wèn)題，進(jìn)行分類，形成統(tǒng)一的問(wèn)題解決方案35824案場(chǎng)問(wèn)題不能及時(shí)解答優(yōu)化流程，明確反饋時(shí)間并進(jìn)行監(jiān)控41825案場(chǎng)向上級(jí)反映問(wèn)題衰減優(yōu)化流程，