企業(yè)職工綜合素質(zhì)培訓(xùn)教程課件

員工綜合素質(zhì)

培訓(xùn)課程?員工綜合素質(zhì)

培訓(xùn)課程?1第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)?第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)?2一、對(duì)職業(yè)的再認(rèn)知何謂職業(yè)？

是一種謀生手段

是一定的社會(huì)角色

是一條自我實(shí)現(xiàn)之路?一、對(duì)職業(yè)的再認(rèn)知何謂職業(yè)？?3二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵職業(yè)化：即將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化流程化?二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵職業(yè)化：即將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化流程化4三、職業(yè)化塑造的根本要求以實(shí)用為導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以專(zhuān)業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維以生存為導(dǎo)向的心理素質(zhì)?三、職業(yè)化塑造的根本要求以實(shí)用為導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)知識(shí)?5四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直忠誠(chéng)協(xié)作效率進(jìn)取敬業(yè)熱情實(shí)干完善創(chuàng)新?四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直敬業(yè)?6第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象?第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象?7你頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？?你頭腦中的商務(wù)禮儀?8

商務(wù)禮儀是無(wú)聲的世界語(yǔ)言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動(dòng)更有效果，更具規(guī)范。

商務(wù)禮儀是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造好的接觸點(diǎn)和商業(yè)口碑，是流動(dòng)的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用?

商務(wù)禮儀是無(wú)聲的世界語(yǔ)言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與9一、著裝禮儀著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：□舒適、合體□地點(diǎn)因素□時(shí)間因素□場(chǎng)合因素?一、著裝禮儀著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：?10二、商務(wù)著裝的典型問(wèn)題男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確襯衫……太薄、有皺褶，不清潔領(lǐng)帶……領(lǐng)結(jié)過(guò)松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確皮鞋……不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào)襪子……顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短女士：外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)衣扣不到位，領(lǐng)口過(guò)低服裝搭配不協(xié)調(diào)襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過(guò)細(xì)、過(guò)高手鐲（左手已婚，右手未婚）手包正式場(chǎng)合挎在胳膊上，不能拎著?二、商務(wù)著裝的典型問(wèn)題男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得11西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服領(lǐng)帶襯衫黑色灰色、蘭色、綠色等以白色為首灰色赭色與黃色以白色為首暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色蘭色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色?西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服領(lǐng)帶襯衫黑12三、電話禮儀1、電話禮儀的作用：□公司形象的重要體現(xiàn)□建立同客戶的良好關(guān)系□提高效率、解決問(wèn)題□建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意□真實(shí)的瞬間—“”?三、電話禮儀1、電話禮儀的作用：?132、打電話的禮儀：□事先自報(bào)家門(mén)、表達(dá)準(zhǔn)確簡(jiǎn)明扼要□選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)□自報(bào)家門(mén)，先報(bào)公司/部門(mén)名稱，再報(bào)個(gè)人名□精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度□不要先問(wèn)對(duì)方姓名□先告知概要，再講明細(xì)節(jié)?2、打電話的禮儀：?142、接電話的禮儀：□三聲內(nèi)接起□自報(bào)家門(mén)□電話聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方□叫對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)明原因及等待時(shí)間□不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌明確告之對(duì)方□轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份□同事家中的電話、機(jī)、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知□即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)，盡量不用免提功能?2、接電話的禮儀：?153、電話留言的禮儀：□主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言□電話邊常備便條和筆□一定要做筆錄并做核查□牢記5W1H（）□留言跟蹤?3、電話留言的禮儀：?16四、謀面禮儀1、介紹順序尊者位卑者*年長(zhǎng)*年輕*客人*同事*職位高*職位低*女性*男性*官方人員*非官方*外籍同事*本國(guó)同事?四、謀面禮儀1、介紹順序?172、握手的幾種方式□支配式握手□直臂式握手□兩手扣手式握手□捏指尖式□雙握式□謙恭式握手□死魚(yú)式握手□攥指節(jié)式握手□拽臂式握手握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對(duì)方，手指微微用力，相握約3-5秒。?2、握手的幾種方式□支配式握手183、交換名片的禮儀□雙手正向遞給客人□讀出姓名□妥善放置?3、交換名片的禮儀□雙手正向遞給客人?194、日常來(lái)訪的接待禮儀□主動(dòng)熱情，暫放下手中工作□走在客人前面，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)□上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后□請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯□為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好□如事先約好，應(yīng)提前到場(chǎng)；遲到要說(shuō)明原因并道歉□主人要與來(lái)客起身告辭，方可起身送客?4、日常來(lái)訪的接待禮儀□主動(dòng)熱情，暫放下手中工作?205、商務(wù)就餐常見(jiàn)問(wèn)題□遲到?jīng)]致歉□用餐巾擦臉等處□菜量不適□讓菜、讓酒頻繁□狼吞虎咽□邊吃邊說(shuō)□咀嚼或喝湯時(shí)聲音大□亂用餐具□旁若無(wú)人□抱怨飯菜質(zhì)量□表現(xiàn)對(duì)服務(wù)的不滿□擅自離席，不打招呼□當(dāng)面結(jié)帳付款□不能處理尷尬場(chǎng)面□亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙□杯盤(pán)、桌布狼籍□送菜入口時(shí)身體過(guò)分前傾或彎曲□主人或主賓講話時(shí)，不注意傾聽(tīng)繼續(xù)談話或進(jìn)食□整個(gè)前臂放于桌子上或用手托腮?5、商務(wù)就餐常見(jiàn)問(wèn)題□遲到?jīng)]致歉216、辦公室日常工作禮儀□主動(dòng)打招呼□莫談隱私□活動(dòng)制□不要表現(xiàn)奢華□出差帶些小禮物□感謝他人的幫助□與同事分享功勞□正確面對(duì)謠言□維護(hù)辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施?6、辦公室日常工作禮儀□主動(dòng)打招呼22第三章有效溝通?第三章有效溝通?23一、什么是溝通？是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。?一、什么是溝通？是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群24請(qǐng)思考：你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？?請(qǐng)思考：?25二、有效溝通的重要性對(duì)于組織：達(dá)成組織的目標(biāo)高昂?jiǎn)T工士氣增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作100%客戶滿意提高企業(yè)盈利對(duì)于個(gè)人：傳達(dá)意圖和信息明確自己的處境使對(duì)方對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣建立良好的關(guān)系?二、有效溝通的重要性對(duì)于組織：對(duì)于個(gè)人：?26三、溝通的模式反饋溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理解噪音干擾?三、溝通的模式反饋溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理27四、如何有效溝通雙向性明確性談行為不談個(gè)性同理心學(xué)會(huì)贊美?四、如何有效溝通雙向性?28第四章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作?第四章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作?29一、團(tuán)隊(duì)的核心概念團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理利用每一個(gè)成員的技巧與才能，一起工作，解決問(wèn)題，達(dá)到工作目標(biāo)。?一、團(tuán)隊(duì)的核心概念團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理30二、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的幾個(gè)階段尋求階段探索階段聯(lián)盟階段?二、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的幾個(gè)階段尋求階段?31團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段行動(dòng)表現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時(shí)；組員有很高的期望，且有些焦慮；組員必須為自己找一個(gè)角色發(fā)展自己；士氣高但生產(chǎn)力低。探索階段小組目標(biāo)已經(jīng)明確；為支配權(quán)而爭(zhēng)斗；建立小集團(tuán)并競(jìng)爭(zhēng)；意見(jiàn)不合與個(gè)性沖突；士氣低中等生產(chǎn)力。聯(lián)盟階段貢獻(xiàn)專(zhuān)長(zhǎng)以達(dá)到共同目標(biāo)；形成了獨(dú)特的個(gè)性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點(diǎn)；士氣高效率高。?團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段行動(dòng)表現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小32三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助如果團(tuán)隊(duì)成員意見(jiàn)不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)成員將問(wèn)題看作是改變、成長(zhǎng)和改善的一個(gè)機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員自由、坦誠(chéng)的交換意見(jiàn)，彼此尊重對(duì)方意見(jiàn)所有的團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問(wèn)題為自己?jiǎn)栴}外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更緊密、變得更強(qiáng)不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無(wú)好之分在團(tuán)隊(duì)協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳?三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助?33第五章時(shí)間管理與問(wèn)題解決?第五章時(shí)間管理與問(wèn)題解決?34一、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值一年365天，雙休日104天，公休7天，每天8小時(shí)你一小時(shí)的時(shí)間價(jià)值是？你一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？?一、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值一年365天，雙休日104天，公休7天，35二、就下列問(wèn)題問(wèn)自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？其它人常做哪些浪費(fèi)你時(shí)間的事情？你自己常做哪些浪費(fèi)別人時(shí)間的事情？?二、就下列問(wèn)題問(wèn)自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？36三、常見(jiàn)的浪費(fèi)時(shí)間的因素及解決辦法?三、常見(jiàn)的浪費(fèi)時(shí)間的因素及解決辦法?37四、價(jià)值時(shí)限

從容不迫做未來(lái)事重要緊急ⅠⅡⅢⅣ不重要不緊急☆盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。?四、價(jià)值時(shí)限

從容不迫做38五、解決問(wèn)題的七步驟承認(rèn)問(wèn)題了解問(wèn)題——收集有關(guān)問(wèn)題的信息確定問(wèn)題提出解決問(wèn)題的選擇方案行動(dòng)方案評(píng)價(jià)選擇行動(dòng)方案對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)?五、解決問(wèn)題的七步驟承認(rèn)問(wèn)題?39第六章全面客戶滿意?第六章全面客戶滿意?40一、請(qǐng)你回答以下問(wèn)題：你工作的主要原因是什么？你的工作圍繞什么中心？你工作追求的目標(biāo)是什么？你更看重與客戶怎樣的關(guān)系？你認(rèn)為公司建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是什么？你工作中最重視的信息來(lái)源是什么？在您的工作中，首要考慮的問(wèn)題是什么？?一、請(qǐng)你回答以下問(wèn)題：你工作的主要原因是什么？?41

全面（）客戶（)滿意（)?全面（）?42二、客戶是什么：客戶是公司里最重要的人物——不管你是否與他（她）們見(jiàn)面客戶不靠我們而活——而我們卻少不了他（她）們客戶不是打擾我們工作的討厭鬼——他是我們努力工作的目的客戶不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象——當(dāng)我們一時(shí)口快，也是失去他們的時(shí)刻客戶是上帝的兒子——我們是上帝的庶民?二、客戶是什么：客戶是公司里最重要的人物?43三、客戶需求滿足狀態(tài)事前期待<實(shí)際效果→滿意→成為?？褪虑捌诖?gt;實(shí)際效果→不滿→不再光顧事前期待=實(shí)際效果→滿意或不確定→競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?三、客戶需求滿足狀態(tài)事前期待<實(shí)際效果→滿意→成為?？?44四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營(yíng)真心實(shí)意以客戶為第一重視與客戶的接觸點(diǎn)測(cè)定客戶滿意度經(jīng)營(yíng)者和管理者是經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)?四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營(yíng)真心實(shí)意以客戶為第一重視與客戶的接觸點(diǎn)451、真心實(shí)意以客戶為第一客戶需要受到尊重客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望客戶希望成功客戶遇到困難的時(shí)候希望得到幫助客戶有獨(dú)特的需要，希望得到特殊服務(wù)客戶希望你重視他們的時(shí)間客戶希望從購(gòu)買(mǎi)和使用的服務(wù)中得到利益?1、真心實(shí)意以客戶為第一客戶需要受到尊重?462、重視與客戶的接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)

人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息接觸點(diǎn)?2、重視與客戶的接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息接觸473、測(cè)定客戶滿意度客戶滿意測(cè)量即調(diào)查，是了解企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)所帶給客戶的滿意狀況，其目的在于尋求提高客戶滿意度的途徑。?3、測(cè)定客戶滿意度客戶滿意測(cè)量即調(diào)查，是了解企業(yè)提供產(chǎn)品?484、經(jīng)營(yíng)者和管理者是經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)者企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理者不僅應(yīng)關(guān)注客戶滿意度的測(cè)定過(guò)程，更應(yīng)重視客戶滿意度，帶頭檢討，親自決策，迅速采取行動(dòng)，從整體上進(jìn)行管理與改革，這是實(shí)現(xiàn)的基本保證。?4、經(jīng)營(yíng)者和管理者是經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)者企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和管理者不僅應(yīng)關(guān)49五、建立良好內(nèi)部客戶關(guān)系的六點(diǎn)建議傾聽(tīng)要求表達(dá)感激告訴他們你的要求時(shí)刻想到對(duì)外部客戶的影響了解與理解及時(shí)反饋?五、建立良好內(nèi)部客戶關(guān)系的六點(diǎn)建議傾聽(tīng)要求?50謝謝！?謝謝！?51謝謝12月-2200:09:5700:0900:0912月-2212月-2200:0900:0900:09:5712月-2212月-2200:09:572022/12/110:09:57謝謝12月-2223:16:3823:1623:16121、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。00:09:5700:09:5700:0912/11/202212:09:57AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2200:09:5700:09Dec-2211-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。00:09:5700:09:5700:09Sunday,December11,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2200:09:5700:09:57December11,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。11十二月202212:09:57上午00:09:5712月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月2212:09上午12月-2200:09December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/110:09:5700:09:5711December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。12:09:57上午12:09上午00:09:5712月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/11/202212:09:57AM00:09:5711-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/11/202212:09AM12/11/202212:09AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。11-Dec-2211December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫(huà)餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Sunday,December11,202211-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2200:09:5711December202200:09謝謝大家1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月53員工綜合素質(zhì)

培訓(xùn)課程?員工綜合素質(zhì)

培訓(xùn)課程?54第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)?第一章職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng)?55一、對(duì)職業(yè)的再認(rèn)知何謂職業(yè)？

是一種謀生手段

是一定的社會(huì)角色

是一條自我實(shí)現(xiàn)之路?一、對(duì)職業(yè)的再認(rèn)知何謂職業(yè)？?56二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵職業(yè)化：即將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化流程化?二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵職業(yè)化：即將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化流程化57三、職業(yè)化塑造的根本要求以實(shí)用為導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)知識(shí)以專(zhuān)業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維以生存為導(dǎo)向的心理素質(zhì)?三、職業(yè)化塑造的根本要求以實(shí)用為導(dǎo)向的專(zhuān)業(yè)知識(shí)?58四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直忠誠(chéng)協(xié)作效率進(jìn)取敬業(yè)熱情實(shí)干完善創(chuàng)新?四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng)正直敬業(yè)?59第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象?第二章商務(wù)禮儀與職業(yè)形象?60你頭腦中的商務(wù)禮儀是什么概念？?你頭腦中的商務(wù)禮儀?61

商務(wù)禮儀是無(wú)聲的世界語(yǔ)言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動(dòng)更有效果，更具規(guī)范。

商務(wù)禮儀是一種實(shí)用工具，它創(chuàng)造好的接觸點(diǎn)和商業(yè)口碑，是流動(dòng)的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用?

商務(wù)禮儀是無(wú)聲的世界語(yǔ)言，它能滿足我們心理期待，感受自尊與62一、著裝禮儀著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：□舒適、合體□地點(diǎn)因素□時(shí)間因素□場(chǎng)合因素?一、著裝禮儀著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)：?63二、商務(wù)著裝的典型問(wèn)題男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確襯衫……太薄、有皺褶，不清潔領(lǐng)帶……領(lǐng)結(jié)過(guò)松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確皮鞋……不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào)襪子……顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短女士：外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)裝化以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)衣扣不到位，領(lǐng)口過(guò)低服裝搭配不協(xié)調(diào)襪子有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過(guò)細(xì)、過(guò)高手鐲（左手已婚，右手未婚）手包正式場(chǎng)合挎在胳膊上，不能拎著?二、商務(wù)著裝的典型問(wèn)題男士：西裝……不挺闊、不合體、顏色不得64西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服領(lǐng)帶襯衫黑色灰色、蘭色、綠色等以白色為首灰色赭色與黃色以白色為首暗蘭色蘭色、胭脂色、橙黃色白色、明亮的蘭色蘭色暗蘭色、灰色、赭色、胭脂色粉紅色、黃色、銀灰色、明亮的蘭色褐色暗褐色、灰色、綠色、黃色白色、淺灰色、明亮的褐色、銀灰色綠色赭色、黃色、胭脂色、褐色銀灰色、明亮的蘭色、明亮的褐色?西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色西服領(lǐng)帶襯衫黑65三、電話禮儀1、電話禮儀的作用：□公司形象的重要體現(xiàn)□建立同客戶的良好關(guān)系□提高效率、解決問(wèn)題□建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意□真實(shí)的瞬間—“”?三、電話禮儀1、電話禮儀的作用：?662、打電話的禮儀：□事先自報(bào)家門(mén)、表達(dá)準(zhǔn)確簡(jiǎn)明扼要□選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)□自報(bào)家門(mén)，先報(bào)公司/部門(mén)名稱，再報(bào)個(gè)人名□精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度□不要先問(wèn)對(duì)方姓名□先告知概要，再講明細(xì)節(jié)?2、打電話的禮儀：?672、接電話的禮儀：□三聲內(nèi)接起□自報(bào)家門(mén)□電話聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方□叫對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)明原因及等待時(shí)間□不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌明確告之對(duì)方□轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份□同事家中的電話、機(jī)、手機(jī)或行動(dòng)去向不宜隨便告知□即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)，盡量不用免提功能?2、接電話的禮儀：?683、電話留言的禮儀：□主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言□電話邊常備便條和筆□一定要做筆錄并做核查□牢記5W1H（）□留言跟蹤?3、電話留言的禮儀：?69四、謀面禮儀1、介紹順序尊者位卑者*年長(zhǎng)*年輕*客人*同事*職位高*職位低*女性*男性*官方人員*非官方*外籍同事*本國(guó)同事?四、謀面禮儀1、介紹順序?702、握手的幾種方式□支配式握手□直臂式握手□兩手扣手式握手□捏指尖式□雙握式□謙恭式握手□死魚(yú)式握手□攥指節(jié)式握手□拽臂式握手握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對(duì)方，手指微微用力，相握約3-5秒。?2、握手的幾種方式□支配式握手713、交換名片的禮儀□雙手正向遞給客人□讀出姓名□妥善放置?3、交換名片的禮儀□雙手正向遞給客人?724、日常來(lái)訪的接待禮儀□主動(dòng)熱情，暫放下手中工作□走在客人前面，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)□上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后□請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，先出電梯□為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好□如事先約好，應(yīng)提前到場(chǎng)；遲到要說(shuō)明原因并道歉□主人要與來(lái)客起身告辭，方可起身送客?4、日常來(lái)訪的接待禮儀□主動(dòng)熱情，暫放下手中工作?735、商務(wù)就餐常見(jiàn)問(wèn)題□遲到?jīng)]致歉□用餐巾擦臉等處□菜量不適□讓菜、讓酒頻繁□狼吞虎咽□邊吃邊說(shuō)□咀嚼或喝湯時(shí)聲音大□亂用餐具□旁若無(wú)人□抱怨飯菜質(zhì)量□表現(xiàn)對(duì)服務(wù)的不滿□擅自離席，不打招呼□當(dāng)面結(jié)帳付款□不能處理尷尬場(chǎng)面□亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙□杯盤(pán)、桌布狼籍□送菜入口時(shí)身體過(guò)分前傾或彎曲□主人或主賓講話時(shí)，不注意傾聽(tīng)繼續(xù)談話或進(jìn)食□整個(gè)前臂放于桌子上或用手托腮?5、商務(wù)就餐常見(jiàn)問(wèn)題□遲到?jīng)]致歉746、辦公室日常工作禮儀□主動(dòng)打招呼□莫談隱私□活動(dòng)制□不要表現(xiàn)奢華□出差帶些小禮物□感謝他人的幫助□與同事分享功勞□正確面對(duì)謠言□維護(hù)辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施?6、辦公室日常工作禮儀□主動(dòng)打招呼75第三章有效溝通?第三章有效溝通?76一、什么是溝通？是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群體間傳遞的過(guò)程。?一、什么是溝通？是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個(gè)人或群77請(qǐng)思考：你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？?請(qǐng)思考：?78二、有效溝通的重要性對(duì)于組織：達(dá)成組織的目標(biāo)高昂?jiǎn)T工士氣增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作100%客戶滿意提高企業(yè)盈利對(duì)于個(gè)人：傳達(dá)意圖和信息明確自己的處境使對(duì)方對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣建立良好的關(guān)系?二、有效溝通的重要性對(duì)于組織：對(duì)于個(gè)人：?79三、溝通的模式反饋溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理解噪音干擾?三、溝通的模式反饋溝通主體溝通客體信息內(nèi)容編碼溝通渠道譯碼理80四、如何有效溝通雙向性明確性談行為不談個(gè)性同理心學(xué)會(huì)贊美?四、如何有效溝通雙向性?81第四章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作?第四章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作?82一、團(tuán)隊(duì)的核心概念團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理利用每一個(gè)成員的技巧與才能，一起工作，解決問(wèn)題，達(dá)到工作目標(biāo)。?一、團(tuán)隊(duì)的核心概念團(tuán)隊(duì)就是由經(jīng)理和員工組成一個(gè)小組，他們合理83二、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的幾個(gè)階段尋求階段探索階段聯(lián)盟階段?二、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的幾個(gè)階段尋求階段?84團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段行動(dòng)表現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小組剛形成組員不穩(wěn)定時(shí)；組員有很高的期望，且有些焦慮；組員必須為自己找一個(gè)角色發(fā)展自己；士氣高但生產(chǎn)力低。探索階段小組目標(biāo)已經(jīng)明確；為支配權(quán)而爭(zhēng)斗；建立小集團(tuán)并競(jìng)爭(zhēng)；意見(jiàn)不合與個(gè)性沖突；士氣低中等生產(chǎn)力。聯(lián)盟階段貢獻(xiàn)專(zhuān)長(zhǎng)以達(dá)到共同目標(biāo)；形成了獨(dú)特的個(gè)性；已建立了彼此的信任，了解各自的優(yōu)缺點(diǎn)；士氣高效率高。?團(tuán)隊(duì)發(fā)展的三個(gè)階段行動(dòng)表現(xiàn)尋求階段發(fā)生在小85三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助如果團(tuán)隊(duì)成員意見(jiàn)不一，將互相理解各自觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)團(tuán)隊(duì)成員將問(wèn)題看作是改變、成長(zhǎng)和改善的一個(gè)機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)成員自由、坦誠(chéng)的交換意見(jiàn)，彼此尊重對(duì)方意見(jiàn)所有的團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊(duì)問(wèn)題為自己?jiǎn)栴}外在壓力反而使團(tuán)隊(duì)更緊密、變得更強(qiáng)不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無(wú)好之分在團(tuán)隊(duì)協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳?三、如何達(dá)成團(tuán)隊(duì)協(xié)作與信任團(tuán)隊(duì)成員互相合作及幫助?86第五章時(shí)間管理與問(wèn)題解決?第五章時(shí)間管理與問(wèn)題解決?87一、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值一年365天，雙休日104天，公休7天，每天8小時(shí)你一小時(shí)的時(shí)間價(jià)值是？你一分鐘的時(shí)間價(jià)值是？?一、計(jì)算你的時(shí)間價(jià)值一年365天，雙休日104天，公休7天，88二、就下列問(wèn)題問(wèn)自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？其它人常做哪些浪費(fèi)你時(shí)間的事情？你自己常做哪些浪費(fèi)別人時(shí)間的事情？?二、就下列問(wèn)題問(wèn)自己你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？89三、常見(jiàn)的浪費(fèi)時(shí)間的因素及解決辦法?三、常見(jiàn)的浪費(fèi)時(shí)間的因素及解決辦法?90四、價(jià)值時(shí)限

從容不迫做未來(lái)事重要緊急ⅠⅡⅢⅣ不重要不緊急☆盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。?四、價(jià)值時(shí)限

從容不迫做91五、解決問(wèn)題的七步驟承認(rèn)問(wèn)題了解問(wèn)題——收集有關(guān)問(wèn)題的信息確定問(wèn)題提出解決問(wèn)題的選擇方案行動(dòng)方案評(píng)價(jià)選擇行動(dòng)方案對(duì)解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)?五、解決問(wèn)題的七步驟承認(rèn)問(wèn)題?92第六章全面客戶滿意?第六章全面客戶滿意?93一、請(qǐng)你回答以下問(wèn)題：你工作的主要原因是什么？你的工作圍繞什么中心？你工作追求的目標(biāo)是什么？你更看重與客戶怎樣的關(guān)系？你認(rèn)為公司建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是什么？你工作中最重視的信息來(lái)源是什么？在您的工作中，首要考慮的問(wèn)題是什么？?一、請(qǐng)你回答以下問(wèn)題：你工作的主要原因是什么？?94

全面（）客戶（)滿意（)?全面（）?95二、客戶是什么：客戶是公司里最重要的人物——不管你是否與他（她）們見(jiàn)面客戶不靠我們而活——而我們卻少不了他（她）們客戶不是打擾我們工作的討厭鬼——他是我們努力工作的目的客戶不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象——當(dāng)我們一時(shí)口快，也是失去他們的時(shí)刻客戶是上帝的兒子——我們是上帝的庶民?二、客戶是什么：客戶是公司里最重要的人物?96三、客戶需求滿足狀態(tài)事前期待<實(shí)際效果→滿意→成為常客事前期待>實(shí)際效果→不滿→不再光顧事前期待=實(shí)際效果→滿意或不確定→競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?三、客戶需求滿足狀態(tài)事前期待<實(shí)際效果→滿意→成為常客?97四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營(yíng)真心實(shí)意以客戶為第一重視與客戶的接觸點(diǎn)測(cè)定客戶滿意度經(jīng)營(yíng)者和管理者是經(jīng)營(yíng)的主導(dǎo)?四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營(yíng)真心實(shí)意以客戶為第一重視與客戶的接觸點(diǎn)981、真心實(shí)意以客戶為第一客戶需要受到尊重客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望客戶希望成功客戶遇到困難的時(shí)候希望得到幫助客戶有獨(dú)特的需要，希望得到特殊服務(wù)客戶希望你重視他們的時(shí)間客戶希望從購(gòu)買(mǎi)和使用的服務(wù)中得到利益?1、真心實(shí)意以客戶為第一客戶需要受到尊重?992、重視與客戶的接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)

人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息接觸點(diǎn)?2、重視與客戶的接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)人的接觸點(diǎn)物的接觸點(diǎn)信息接觸1003、測(cè)定客戶滿意度客戶滿意測(cè)量即調(diào)查，是了解企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)所帶給客戶的滿意狀況，其目的在于尋求提高客戶滿意度的途徑。?3、測(cè)定客戶滿意度客戶滿意測(cè)量即調(diào)查，是了解企業(yè)提供產(chǎn)