企業(yè)經(jīng)營管理實踐案例方法課件

豐田管理的精髓（管理的出發(fā)點）

==以人為本（全體員工、供應(yīng)商、相關(guān)方）豐田管理的本質(zhì)（管理的追求）

==持續(xù)改善（全員、自主、自發(fā)、持續(xù)）豐田工作方法概述豐田管理的精髓（管理的出發(fā)點）豐田管理的本質(zhì)（管理的追求）豐1以人為本、持續(xù)改善的實質(zhì)通過培養(yǎng)，不斷地提高員工的思考力、執(zhí)行力、創(chuàng)造力（打造用正確的方法辦正確的事的團(tuán)隊）鑄就（能獲取最大成果的）組織價值取向（出發(fā)點）運(yùn)用的方法（過程）實現(xiàn)的結(jié)果（目的）持續(xù)不斷的改善行為（個體的問題解決）企業(yè)方針和目標(biāo)的實現(xiàn)（組織團(tuán)隊的問題解決）有改善的意愿（自主、自發(fā)、運(yùn)用智慧）員工受到尊重公司永久的繁榮人——行為的主體事務(wù)的發(fā)展——行為的結(jié)果以人為本、持續(xù)改善的實質(zhì)通過培養(yǎng)，不斷地提高員工的鑄就（能獲2企業(yè)管理的追求=員工的需求

≡以人為本的改善（員工自主、自發(fā)地并持續(xù)不斷地）員工自主、自發(fā)地改善——滿足自我實現(xiàn)的具體體現(xiàn)馬斯洛的需求理論已經(jīng)滿足的需求尚待滿足的需求最高的追求企業(yè)管理的追求=員工的需求

≡以人為本的改善（員工自主、自發(fā)3豐田管理概要方針管理日常管理成本管理勤務(wù)管理職場管理信息管理人才培養(yǎng)專業(yè)知識能力

豐田工作方式(豐田問題解決:TBP)ToyotaWay全體員工展開工作的【價值觀行為規(guī)范】管理能力執(zhí)行能力｛業(yè)務(wù)管理◆為達(dá)到經(jīng)營目標(biāo),制定并開展戰(zhàn)略方針,全員進(jìn)行問題解決◆組織獲取最大的經(jīng)營成果◆開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)◆業(yè)務(wù)分擔(dān)的整合及職責(zé)的展開◆推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)改善◆實施管理的基礎(chǔ)◆建立明快、健全的職場資料制做溝通技巧執(zhí)行能力是展開一切工作的基礎(chǔ)企業(yè)文化是企業(yè)的根本企業(yè)文化｛管理基礎(chǔ)豐田管理概要方針管理日常管理成本管理勤務(wù)管理專業(yè)知識能4

例:成本管理的3根支柱成本企劃成本維持__日常管理成本改善__方針管理例:成本管理的3根支柱成本企劃5例:成本企劃、成本維持、成本改善（成本管理的三個支柱）L/O此型號停產(chǎn)改善費(fèi)用設(shè)計試生產(chǎn)生產(chǎn)準(zhǔn)備號口生產(chǎn)成本企劃成本改善ＶＥ(ValueEngineering)ＶＡ(Valueanalysis)真正的効果改善効果例:成本企劃、成本維持、成本改善（成本管理的三個支柱）L/O6方針管理和日常管理(維持與改善)日常管理(維持)：所有定常的業(yè)務(wù)工作（包括細(xì)節(jié)的日常工作），用標(biāo)準(zhǔn)、流程的形式把它確定下來，并依此來執(zhí)行和實施。維持的特點：之前已經(jīng)做過的；SDCA模式；方針管理(改善)：在維持的基礎(chǔ)上，對標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改進(jìn)，使之更能有利于質(zhì)量、成本、納期和效果向更好的方向改變。維持的特點：之前沒有做過的；PDCA模式；作成后使之標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，變成日常工作沒有維持就談不上改善改善=問題解決維持=作業(yè)方針管理和日常管理(維持與改善)日常管理(維持)：所有定常的7方針維持與改善的關(guān)系成果?企業(yè)素質(zhì)水平CADPCADSCADPCADSCAPPCADS維持改善方針管理和日常管理兩方面都很重要，取得各自的平衡非常關(guān)鍵只有維持只有改善方針維持與改善的關(guān)系成果?企業(yè)素質(zhì)水平CADPCADSCAD8工作==問題解決+作業(yè)問題解決=大的改善1、在一定的方向上(符合上位方針)，之前沒有這樣做過2、按日常的條件認(rèn)為不可能3、一定的成本、一定的時間、一定的風(fēng)險4、確定的目標(biāo)5、全面、系統(tǒng)、創(chuàng)造性的思維6、問題的難易程度體現(xiàn)個人的能力不同7、在失敗的基礎(chǔ)上最后取得成功8、對標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改進(jìn)按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過程1、確定的內(nèi)容、流程、方法、步驟去實施2、不能違背標(biāo)準(zhǔn)、流程，怎么定的就怎么做3、確定的成本、確定的時間、確定的效果、沒有風(fēng)險4、指定的目標(biāo)，沒有達(dá)成時，意味著異常、應(yīng)有對應(yīng)的措施，出現(xiàn)損失要挽回5、簡單的按流程作業(yè)，不需要復(fù)雜的思維6、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施，需改善時，應(yīng)在改善后在按新標(biāo)準(zhǔn)、流程實施。7、流程和標(biāo)準(zhǔn)的改善須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，不能隨意更改。改善（方針管理）維持（日常管理）工作==問題解決+作業(yè)問題解決=大的改善按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行9問題解決與挑戰(zhàn)(按常規(guī)不可能)管理水平或成果上位方針或組織的目標(biāo)狀態(tài)由維持達(dá)成的狀態(tài)挑戰(zhàn)的路線維持的路線挑戰(zhàn)==要解決的問題現(xiàn)在時將來時時間目前的狀態(tài)

挑戰(zhàn)作為每個人的行為準(zhǔn)則，不能僅停留在口號上，要成為員工開展工作,實施問題解決（TBP）的判斷基準(zhǔn)。在豐田，當(dāng)上位方針或組織的目標(biāo)明確以后，每個人首先想到的不是自己或部門內(nèi)現(xiàn)有的條件和能力能否實現(xiàn)這一方針或目標(biāo)；而是要思考實現(xiàn)這一方針和目標(biāo)面臨的問題是什么，需投入多少資源，達(dá)成這個目標(biāo)的大日程應(yīng)是怎樣的。然后以挑戰(zhàn)的精神，以問題解決（豐田工作方式）的方法向目標(biāo)展開工作，努力去爭取目標(biāo)的實現(xiàn)。問題解決與挑戰(zhàn)(按常規(guī)不可能)管理水平或成果上位方針或組織的10豐田問題解決方法一汽豐田(長春)發(fā)動機(jī)有限公司總務(wù)(人事)部姜連志2006年4月ToyotaBusinessPractices__TBP豐田問題解決方法一汽豐田(長春)發(fā)動機(jī)有限公司Toyota11１．什么是「豐田問題解決方法」１．什么是「豐田問題解決方法」12ContinuousImprovement智慧與改善RespectforPeople尊重人性Kaizen改善GenchiGenbutsu現(xiàn)地現(xiàn)物Respect尊重Teamwork團(tuán)隊合作Challenge挑戰(zhàn)THETOYOTAWAY

豐田之路問題解決方法豐田工作方式１.明確問題２.分解問題３.確定目標(biāo)４.把握根本原因５.制定對策６.貫徹實施對策７.評價結(jié)果和過程８.鞏固成果

客戶至上

經(jīng)常自問自答“為了什么”

當(dāng)事者意識

可視化

根據(jù)現(xiàn)場和事實進(jìn)行判斷

徹底地思考和實行

速度?時機(jī)

誠實?正直

（用正確的方法做正確的事）

實現(xiàn)徹底的溝通

全員參加豐田的資料制作技能豐田的溝通技巧×＋豐田的問題解決基本意識具體步驟其它技能ACDPContinuousRespectKaizenGench13PDCA

▼

PLAN（計劃）的重要性：工時計劃充分計劃不充分工時少工時多DCAPPDCA▼PLAN（計劃）的重要性：工時計劃充分計劃不充14所謂的「問題」理想狀態(tài)(目標(biāo)狀態(tài))現(xiàn)狀(現(xiàn)實狀態(tài))差距＝問題什么是豐田所謂的問題所謂的「問題」理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距＝問題什么是豐田所謂的問題15現(xiàn)狀目前的“理想狀態(tài)”更高的“理想狀態(tài)”發(fā)生型問題?既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值?目標(biāo)）和現(xiàn)實的差距差距差距正常解決問題設(shè)定型問題?重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值?目標(biāo)），有意識地

創(chuàng)造出來的差距一般情況下的2種「問題」什么是豐田所謂的問題現(xiàn)狀目前的“理想狀態(tài)”更高的“理想狀態(tài)”發(fā)生型問題?既定162．解決問題的基本意識2．解決問題的基本意識17誰是客戶__每天每件事都存在“客戶”。為客戶做到什么__在為本部門或公司推進(jìn)工作時，應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。（全心全意、一心一意）不是做了什么，而是做到什么十大意識之一

——客戶至上2．問題解決的基本意識誰是客戶__每天每件事都存在“客戶”。十大意識之一

18十大意識之二

——經(jīng)常自問自答“為了什么”直接的目的——工作真正的目的是什么目的的目的——目的的貢獻(xiàn)關(guān)系。不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。2．問題解決的基本意識十大意識之二

——經(jīng)常自問自答“為了什么”直接的目的——19（例）質(zhì)量月活動的目的的思考

宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，具體體現(xiàn)客戶第一的理念“工作目的”的目的提高員工質(zhì)量意識，實施人才培養(yǎng)，改善質(zhì)量工作工作的目的為有序,高效地實施活動提供規(guī)則、方法工作擔(dān)當(dāng)者?提高企業(yè)實力員工理解、取得共識強(qiáng)化組織作用提高團(tuán)隊效應(yīng)必要的內(nèi)容確保方向性和有效性管理進(jìn)步活動策劃說明會宣傳、激勵成立組織實施展開點檢、評價鞏固成果【企劃擔(dān)當(dāng)】【部門領(lǐng)導(dǎo)】【部門】【公司全員】【領(lǐng)導(dǎo)】【管理擔(dān)當(dāng)】思考工作的“真正目的”2．問題解決的基本意識（例）質(zhì)量月活動的目的的思考宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，20十大意識之三

——當(dāng)事者意識當(dāng)事者——擔(dān)當(dāng)者(相對于參與者，當(dāng)事者就是推進(jìn)工作的負(fù)責(zé)人。須理解肩負(fù)的擔(dān)子與使命)個人價值_只有認(rèn)識到自己的價值，才能理解自己工作的使命，產(chǎn)生自豪感。才會有【我一定要達(dá)成目的】的意愿。相反:“要我做”是強(qiáng)調(diào)責(zé)任的結(jié)果馬斯洛需求層次理論的具體體現(xiàn)2．問題解決的基本意識十大意識之三

——當(dāng)事者意21十大意識之四

——可視化WHY：信息的共有、方便、快捷WHAT：問題、方法、工具、方案、意見、認(rèn)識、成果等HOW：目視板、資料、手冊、日程表、共享文件夾等2．問題解決的基本意識十大意識之四

——可視化WHY：22十大意識之五

——依據(jù)現(xiàn)場和事實進(jìn)行判斷首先是把握事實—親臨現(xiàn)場、自己去看、去聽、去感受并確認(rèn)事實判斷是以后的事—摒棄先入為主，不將臆測和事實混淆。2．問題解決的基本意識十大意識之五

——依據(jù)現(xiàn)場和事實進(jìn)行判斷首先是把握事實—親臨23徹底的思考_深入思考。想不清楚，暫不實施徹底的執(zhí)行_“不到最后決不放棄”。依強(qiáng)大意志和堅韌不拔的精神，將工作進(jìn)行到最后。十大意識之六

——徹底的思考和執(zhí)行2．問題解決的基本意識徹底的思考_深入思考。想不清楚，暫不實施十大意識之六

24十大意識之七

——速度·時機(jī)避免錯失做事的良機(jī)——

迅速對應(yīng)。如果對策的實施尚需一定時間，可先采取適當(dāng)措施。嚴(yán)守交貨期（納期）——客戶的信任的基礎(chǔ)2．問題解決的基本意識十大意識之七

——速度·時機(jī)避25十大意識之八

——誠實·正直誠實地做事——按規(guī)則做事，不是敷衍他人。誠意地依賴——為完成使命，誠心誠意請教、依賴他人正直地做人——對自己的行為負(fù)起責(zé)任。2．問題解決的基本意識十大意識之八

——誠實·正26十大意識之九

——實現(xiàn)徹底的溝通WHO——所有的客戶或相關(guān)人員（不能有遺漏）HOWMUCH——想盡一切辦法使對方理解、達(dá)成共識。2．問題解決的基本意識十大意識之九

——實現(xiàn)徹底的溝通WHO—27十大意識之十

——全員參與問題、方法、信息、成果等都屬于全員的，個人體現(xiàn)不同的貢獻(xiàn)和價值。每個人都可以參與任何事；每件事都需要全員參與集思廣益，以達(dá)到效果和效率的最大化。工作分工僅是賦予個人的使命不同（擔(dān)不同的擔(dān)子）2．問題解決的基本意識十大意識之十

——全員參與問題、方法28問題解決的具體行動·步驟（STEP1~STEP8）問題解決的具體行動·步驟（STEP1~STEP8）29STEP1．明確問題STEP1．明確問題30在豐田，沒有哪一項工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的

問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與

現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問題明確化－將模糊的問題意識明確化－問題差距在于？是否能夠為目的達(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是？可視化真正的目的貢獻(xiàn)理想狀態(tài)現(xiàn)狀STEP1.明確問題在豐田，沒有哪一項工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)31▼

追溯自己工作目的的目的,確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的起因，

為自己的工作定位,并能夠理解自己的工作對公司的價值和意義.

▼

只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對自己工作的“當(dāng)事者意識”.①

追溯自己工作的目的的目的（１）思考工作的目的和“真正目的”STEP1.明確問題在豐田，一般情況下，工作的來源有四種：上司指示、方針課題、日常工作改善、他人（部門）委托注：對公司沒有價值的事情不能做①追溯自己工作的目的的目的（１）思考工作的目的和“真正目的32②從自己的工作是由“誰”,“為誰”,“做什么”,“怎么做”角度出發(fā),具體的考慮例：開展促銷業(yè)務(wù)的目的大而模糊的目的?為了賣車

更具體的目的

?經(jīng)銷店的員工、能夠向家庭購買

者生動有效地介紹COROLLA的魅力

向誰做什么怎樣誰STEP1.明確問題思考工作的目的和“真正目的”WhoWhomWhatHow貢獻(xiàn)3W1H的思考方法②從自己的工作是由“誰”,“為誰”,“做什么”,“怎么做”角33

模糊的“理想狀態(tài)”

?使顧客了解COROLLA

具體工作的“理想狀態(tài)”?讓經(jīng)銷店的員工

配合一般發(fā)

獎金的時期，使所有經(jīng)銷店的

家庭客戶的80%很好地理解新

COROLLA的特征（２）思考工作的“理想狀態(tài)”何時什么程度“理想狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作的目的，一定的時期內(nèi),自己工作應(yīng)實現(xiàn)的理想水平。只有通過「5W2H」具體地把握工作的“理想狀態(tài)”,才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中的差距。何地whomwhenHowmuch誰向誰什么whatwherewhoSTEP1.明確問題怎樣做how5W2H的思考方法模糊的“理想狀態(tài)”?使顧客了解COROLLA（２）思34“目的”和“理想狀態(tài)”的區(qū)別目的（誰、向誰、做什么、怎么做）+要素「何時」「何地」「什么程度」=“理想狀態(tài)”STEP1.明確問題“目的”和“理想狀態(tài)”的區(qū)別STEP1.明確問題35

（３）把握現(xiàn)狀▼

避免紙上談兵或憑借自己的記憶、應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。▼

按照「誰」,「向誰」,「何時」,「何地」,

「做什么」,「什么程度」,「結(jié)果怎么樣」

把握具體、客觀的事實或數(shù)據(jù)。

STEP1.明確問題（３）把握現(xiàn)狀▼避免紙上談兵或憑借自己的記憶、STEP136▼具體地把握了「理想狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」,之間的差距也就容易「可視化」了。▼使差距「可視化」,可以采取多種方法，比如:

?

制作銷售計劃和實際業(yè)績圖表，

將其差距用數(shù)字「可視化」。?

將計劃的進(jìn)展情況圖表化，對照實際的推進(jìn)狀況,

將延遲的狀況「可視化」。（４）使差距“可視化”STEP1.明確問題×把“理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問題×單純把現(xiàn)狀作為問題例如：成本：實際-計劃=差距→問題

3200-3000=200▼具體地把握了「理想狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」,之間的差距也就容易「可37（１）思考工作的「真正的目的」

①追溯目的的目的

②將目的具體到“對象”“內(nèi)容”“怎么做”（２）思考工作的“理想狀態(tài)”

①將理想狀態(tài)具體到“對象”“時間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做”

②確認(rèn)是否能為“真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn)（３）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”■問題解決的「出發(fā)點」

必須強(qiáng)烈地意識到這是——問題解決的第一步■關(guān)鍵在于“具體化”（5W2H）總結(jié)STEP1.明確問題_總結(jié)一般情況下技術(shù)問題比較直觀，管理問題比較模糊（１）思考工作的「真正的目的」■問題解決的「出發(fā)點」

必38STEP2．分解問題STEP2．分解問題39將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。決定問題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量·定性的事實，確定問題點～分解問題，依據(jù)事實決定要解決的問題點～STEP2.分解問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解what?where?when?who?再分解決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒虇栴}點將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題40(1)將問題分層次,具體化■在這個環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點■將What/Where/When/Who作為思考問題切入點的切入點■針對各個切入點，思考“如果這樣分解會得到什么樣的結(jié)果”，試著尋找“合適的切入點”大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解

what?where?when?who?再分解

STEP2.分解問題(1)將問題分層次,具體化■在這個環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的41

▼針對分解后的問題、從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、

決定優(yōu)先順序?重要度：

對理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍·程度)？?緊急度：

不立刻處理,是否會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？

?擴(kuò)大傾向：

如果擱置,其影響或程度是否會擴(kuò)大？

(2)決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問題決定「要優(yōu)先著手解決的問題」問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序

分解STEP2.分解問題STEP2.分解問題▼針對分解后的問題、從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的42(3)「現(xiàn)地現(xiàn)物」觀察過程，明確問題點▼

對于「要著手解決的問題」，按照時間軸依據(jù)事實，現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過程。▼

在明確過程后，確認(rèn)是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題,將

「問題點」確定下來。問題問題問題問題問題問題問題

問題點決定優(yōu)先順序

觀察自然過程STEP2.分解問題STEP2.分解問題(3)「現(xiàn)地現(xiàn)物」觀察過程，明確問題點▼對于「要著手解決的43練習(xí)—

將不良零件問題具體化練習(xí)—將不良零件問題具體化441234123445ABCDABCD46（１）將問題分層·具體化（２）決定要著手的問題（３）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題點■找到盡可能多的切入點（What、Where、When、Who）■在（２）、（３）確定·明確問題時、必須

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)

總結(jié)STEP2.分解問題（１）將問題分層·具體化總結(jié)STEP2.分解問題47STEP3．設(shè)定目標(biāo)STEP3．設(shè)定目標(biāo)48～帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測定的尺度～目標(biāo)要著手解決的問題點

程度？

期限？是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性？朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。較高的目標(biāo)指“定量”“具體”“具有挑戰(zhàn)性的”的目標(biāo)STEP3.設(shè)定目標(biāo)新目標(biāo)≠原來的理想狀態(tài)～帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測定的尺度～目標(biāo)要著手解決的問題49設(shè)定「定量?具體?具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)」在「設(shè)定目標(biāo)」時、根據(jù)

「到何時」「到什么程度」「做什么」「怎么做」的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)、并用成果的形式表現(xiàn)出來。但是，沒有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦？包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo)STEP3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定「定量?具體?具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)」在「設(shè)定目標(biāo)」時、根據(jù)50設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。比如：

?針對「顧客的滿意度低」的問題、可以分解成「經(jīng)銷店的清潔狀況」、「銷售人員的態(tài)度」、「商品知識量」等KPI(KeyPerformance

Indicator)指標(biāo)，并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個達(dá)成水平，從而定量地把握。

?針對「培訓(xùn)的效果不好」的問題、可以設(shè)定「內(nèi)容的理解度」、「期待值的達(dá)成度」等指標(biāo)、向聽課人進(jìn)行問卷調(diào)查。對「內(nèi)容的理解度」，還可以通過測試的形式,用測試得分來進(jìn)行評價。STEP3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。STEP3.設(shè)定目標(biāo)51（１）下定解決問題的決心（２）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)■重要的是具有“當(dāng)事者意識”■表述目標(biāo)時，應(yīng)包含“到何時”“到什么程度”，體現(xiàn)“成果”■制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)總結(jié)STEP3.設(shè)定目標(biāo)（１）下定解決問題的決心總結(jié)STEP3.設(shè)定目標(biāo)52STEP4．把握真因STEP4．把握真因53～為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)～制定目標(biāo)后,調(diào)查為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問“為什么”，以求抓住根本原因。追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實。STEP4.把握真因不斷追問為什么是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果？要著手的問題點根本原因?qū)Σ咭蛞蛞蛞驗槭裁?？（假設(shè)原因）當(dāng)事實明確因果關(guān)系不存在時，就放棄繼續(xù)詢問“為什么”～為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)～制定目標(biāo)后,調(diào)查為54（１）摒棄先入為主的觀念,多方面思考原因▼

不能因為上司或者有經(jīng)驗的人是這樣說的，或者過去一直以來都是這樣做的，就不去尋求真因▼

在思考原因的時候，首先從自己工作的責(zé)任范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到他處。STEP4.把握真因不能主觀臆斷，應(yīng)依據(jù)事實，客觀分析（１）摒棄先入為主的觀念,多方面思考原因▼不能因為上司或者55為進(jìn)行要因分析???對事情「考慮構(gòu)成要素」有代表性的切入點

資源問題

?

人、物品、資金、信息產(chǎn)品問題(QCD)

?

Quality質(zhì)量、Cost成本、Delivery交貨期

生產(chǎn)現(xiàn)場(４M)?

Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、Method：方法

人的能力?思想?技術(shù)?體能

銷售問題（4P）?商品、價格、銷售渠道、促銷政策（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么”①尋找要因分析的切入點避免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論”不斷思考“還有沒有其他原因”STEP4.把握真因為進(jìn)行要因分析???對事情「考慮構(gòu)成要素」有代表性的切入點56▼

反復(fù)自問“為什么”，有邏輯地推理原因。當(dāng)通過事實確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯關(guān)系時，就停止追問“為什么”。②

針對各切入點、反復(fù)追問“為什么”（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么”STEP4.把握真因②針對各切入點、反復(fù)追問“為什么”（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實，57

■

通過事實確認(rèn)，將不是根本原因的排除掉

■提煉出盡可能少的「根本原因」

真因過多，要全部一一解決的話,無論是資源上還是速度上都很難做到。即使有多個真因，也應(yīng)盡量提煉。

■

不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識”和“愿望”

例）拜托給××的工作沒有按時做好”

→如果歸結(jié)為“討厭我”“根本沒有幫忙的意思”的話，問題就

很難得到改善。應(yīng)從問題產(chǎn)生的背景、狀況來分析（３）明確根本原因（真因）①找出根本原因

STEP4.把握真因（３）明確根本原因（真因）①找出根本原因STEP4.把握58（３）明確根本原因②

檢驗真因?針對這個要因采取對策，問題是否可以得到解決，并能獲得可持續(xù)性的成果。?是否是引起問題連鎖反應(yīng)的終極原因。?對該要因往前按“因為···所以···”追溯，是否可以說明問題發(fā)生的因果關(guān)系STEP4.把握真因（３）明確根本原因②檢驗真因?針對這個要因采取對策，問題是59沒有找到中意的手機(jī)商品不適合價格設(shè)定不合理機(jī)型少受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好促銷活動不好價格高沒有了解競爭對手的定價政策解說（解答例）新品上貨慢,跟不上潮流宣傳的要點不符合顧客需求市場上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺里擺著暢銷機(jī)型斷貨銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓么螖?shù)少內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好進(jìn)價高追加練習(xí)4沒有找到商品價格設(shè)定不合理機(jī)型少受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌60沒有找到中意的手機(jī)商品不適合價格設(shè)定不合理機(jī)型少受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好促銷活動不好價格高沒有了解競爭對手的定價政策解說（解答例）新品上貨慢,跟不上潮流宣傳的要點不符合顧客需求市場上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺里擺著暢銷機(jī)型斷貨銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓么螖?shù)少內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好進(jìn)價高追加練習(xí)4沒有找到商品價格設(shè)定不合理機(jī)型少受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌61解說（反復(fù)追問“為什么”）追加練習(xí)４沒有就銷售的基礎(chǔ)知識對包括店長在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過培訓(xùn)（不買的理由）暢銷機(jī)型斷貨為什么對暢銷機(jī)型沒有及時補(bǔ)充庫存為什么為什么沒有把握好，什么樣的外觀，什么樣的顏色，具有什么樣的性能的手機(jī)受顧客們歡迎的趨勢沒有把握能夠反映商品銷售情況（如不同機(jī)型、性能、設(shè)計等）的客觀數(shù)據(jù)為什么沒有認(rèn)識到銷售統(tǒng)計信息的重要性為什么（不買的理由）新品上貨慢，跟不上潮流為什么想根據(jù)市場上的銷售情況，再決定進(jìn)貨不進(jìn)貨和進(jìn)貨量為什么新品能否銷售出去還不清楚，想將庫存風(fēng)險降到最低為什么解說（反復(fù)追問“為什么”）追加練習(xí)４沒有就銷售的基礎(chǔ)知識對包62（１）拋棄先入為主的觀念，從多方面思考原因（２）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實基礎(chǔ)上反復(fù)追問“為什么”

①對可能成為原因的事實進(jìn)行推定

②確認(rèn)事實

③反復(fù)問“為什么”（3）特定真因■

將狀況影像化，篩選出所有的要素（記住一些代表性的切入點將很有幫助）■

現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析、篩選■

總結(jié)歸納真因，盡量詳細(xì)，并且應(yīng)該少而精煉總結(jié)STEP4.把握真因（１）拋棄先入為主的觀念，從多方面思考原因總結(jié)STEP4.把63STEP5．制定對策STEP5．制定對策64固有觀念的框架本職工作的框架～廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險，制定附加價值高的對策～對策對策對策對策對策交貨期？對策真因?qū)Σ唢L(fēng)險？在制定對策的時候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見。從“效果”“成本”“交貨期”“風(fēng)險”等觀點來商討對策，制定實施計劃。這時需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識。STEP5.制定對策成本？能否消除？執(zhí)行運(yùn)營固有觀念的框架～廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險，制定附加價值高的對策65①思考出盡可能多的對策

跳出思維的框架，針對每個真因思考出盡可能多的對策。

對思考出來的對策方案進(jìn)行梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹的形式。檢查在邏輯樹的各個層次上是否有遺漏或者重復(fù)，將對策具體化。

制定對策的步驟對策a對策b對策e對策d對策c對策a對策a對策a對策a對策aa.思考對策b.整理對策STEP5.制定對策①思考出盡可能多的對策制定對策的步驟對策a對策b對策e對策d66對策a對策b對策c對策d對策eAB是否有遺漏或者重復(fù)？還有其他嗎？制定對策的步驟為解決根本原因c.將對策具體化

howhowhowSTEP5.制定對策對策a對策b對策c對策d對策eAB是否有遺漏或者重復(fù)？還有其67制定對策的步驟②

篩選出附加價值高的對策

■效果：考慮這個對策「是否能夠消除真因」、「是否可以達(dá)成設(shè)定的目標(biāo)」

■成本：對策執(zhí)行·運(yùn)營上「投入的成本是否合適」；

■交貨期：思考「速度、交貨期是否合適」

■風(fēng)險：從「執(zhí)行時是否有障礙（執(zhí)行風(fēng)險）」、「是否能夠順利的運(yùn)營，

效果是否可以得到維持（運(yùn)營風(fēng)險）」的兩方面，考慮在什么方面，潛在著怎樣的風(fēng)險.

※不要忘了還要從社會倫理角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn)STEP5.制定對策制定對策的步驟②篩選出附加價值高的對策STEP5.制定對策68②篩選出附加價值高的對策判斷標(biāo)準(zhǔn)：a.效果＞成本＋交貨期＋風(fēng)險

?不論效果的高低,可以實施b.効果＜成本＋交貨期＋風(fēng)險

?不合算、不實施c.効果＝成本＋交貨期＋風(fēng)險

①效果、成本都很高→考慮是否可以控制成本,縮短交貨期,回避風(fēng)險

②效果、成本都很低→考慮成本,交貨期,風(fēng)險是否和效果相匹配，思考是否有實施的意義

對策案效果成本交貨期風(fēng)險綜合評價a◎△○○◎b△△△××c○△△○△STEP5.制定對策制定對策的步驟②篩選出附加價值高的對策判斷標(biāo)準(zhǔn)：對策案效果成本交貨期風(fēng)險綜69③

取得共識

為了達(dá)成更好的對策，應(yīng)多聽相關(guān)部門、相關(guān)者的意見，爭取全體利益的最大化，應(yīng)盡早將各個部門、相關(guān)者加入進(jìn)來④

制定明確具體的實施計劃

僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的重要的是制定明確具體的行動計劃，明確5W2H制定對策的步驟STEP5.制定對策③取得共識制定對策的步驟STEP5.制定對策70（１）思考盡可能多的對策

①考慮對策

②整理對策

③確認(rèn)沒有遺漏和重復(fù)，將對策具體化（２）篩選出附加值較高的對策方案

①把握對策的相關(guān)者

②篩選對策

③決定實施對策（３）尋求共識（４）制定明確具體的實施計劃

■

通過邏輯樹整理出對策

■

從效果、成本、交貨期、風(fēng)險的角度對比篩選最優(yōu)方案（不要忽略方案的運(yùn)營·鞏固階段的風(fēng)險，以及Compliance的視點）

■

帶動相關(guān)者、相關(guān)部門，取得共識，制定行動計劃總結(jié)STEP5.制定對策（１）思考盡可能多的對策總結(jié)STEP5.制定對策71STEP6．貫徹實施對策STEP6．貫徹實施對策72齊心協(xié)力，迅速貫徹！永不言敗，直到最后！切實檢查及時報告·

聯(lián)絡(luò)·商談速度固然重要，但總有遇到障礙進(jìn)展不盡如人意的時候。每當(dāng)這時，一定不能放棄，要堅持到最后。齊心協(xié)力，迅速貫徹。通過及時的報告、聯(lián)絡(luò)和商談共享進(jìn)展信息?！R心協(xié)力，迅速貫徹，永不言敗，直到最后??！～STEP6.貫徹實施對策齊心協(xié)力，迅速貫徹！永不言敗，直到最后！切實檢查及時報告·

73（1）齊心協(xié)力，迅速貫徹

①集中處理

②確認(rèn)進(jìn)展

（2）通過及時的報告、聯(lián)絡(luò)和商談共享推進(jìn)情況（3）決不放棄、迅速實施下一對策報告、聯(lián)絡(luò)和商談都要及時。越不順利就越要盡早報告預(yù)想可能發(fā)生的困難，思考第二、第三備用對策，以便及時·

迅速對應(yīng)。始終追求最徹底的溝通。STEP6.貫徹實施對策（1）齊心協(xié)力，迅速貫徹報告、聯(lián)絡(luò)和商談都要及時。越不順利74STEP7．評價結(jié)果及過程STEP7．評價結(jié)果及過程75～通過對結(jié)果和過程評價，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗～目標(biāo)達(dá)成情況如何評價評價評價結(jié)果？過程？顧客的

角度公司的

角度自己的

角度客觀地評價目標(biāo)達(dá)成情況及過程?？梢詮囊韵路矫孢M(jìn)行評價：是否提高了客戶滿意度，是否有助于帶來公司的成長，是否實現(xiàn)了個人的成長。從成功和失敗中學(xué)習(xí)，積累知識和技能。STEP7.評價結(jié)果及過程～通過對結(jié)果和過程評價，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗～目標(biāo)達(dá)成情況如76（1）對目標(biāo)達(dá)成的情況和過程作出評價，并與相關(guān)人員共享信息

①評價實施結(jié)果

②評價實施過程

③與相關(guān)人士共享評價結(jié)果（2）站在客戶，公司和自己的角度上反思（3）總結(jié)成功和失敗的原因

在豐田，僅僅結(jié)果是好的，是得不到評價的。應(yīng)當(dāng)將結(jié)果和

過程看作一體。了解之所以成功和失敗的原因，積累知識、理論，以便在不同的狀況下能夠同樣取得成功。STEP7.評價結(jié)果及過程（1）對目標(biāo)達(dá)成的情況和過程作出評價，并與相關(guān)人員共享信息77STEP8．鞏固成果STEP8．鞏固成果78～鞏固成功的機(jī)制，保證標(biāo)準(zhǔn)的水平持續(xù)提高～新的理想狀態(tài)改善改善改善橫向展開橫向展開ＰＤＣＡ實施再次循環(huán)ＰＤＣＡ成功失敗標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化

對所屬的崗位

對公司將成功的過程，作為機(jī)制鞏固下來。這樣即使擔(dān)當(dāng)?shù)娜烁淖兞?，也能夠保證達(dá)到同樣的成果。將好的機(jī)制積極地橫向展開，和組織整體的水平提高相掛鉤。STEP8.鞏固成果～鞏固成功的機(jī)制，保證標(biāo)準(zhǔn)的水平持續(xù)提高～新的理想狀態(tài)改善改79（１）將成功的過程作為機(jī)制鞏固下來（標(biāo)準(zhǔn)化）（２）將成功的機(jī)制橫向展開（３）開始下一個改善■將成功的過程作為機(jī)制在組織中鞏固下來，這樣的徹底反復(fù)

的過程是豐田的強(qiáng)勢所在■一旦成為機(jī)制并不意味著終結(jié)。而應(yīng)該不斷地朝著理想的狀

態(tài)，持續(xù)改善STEP8.鞏固成果（１）將成功的過程作為機(jī)制鞏固下來（標(biāo)準(zhǔn)化）STEP8.鞏固80豐田管理的精髓（管理的出發(fā)點）

==以人為本（全體員工、供應(yīng)商、相關(guān)方）豐田管理的本質(zhì)（管理的追求）

==持續(xù)改善（全員、自主、自發(fā)、持續(xù)）豐田工作方法概述豐田管理的精髓（管理的出發(fā)點）豐田管理的本質(zhì)（管理的追求）豐81以人為本、持續(xù)改善的實質(zhì)通過培養(yǎng)，不斷地提高員工的思考力、執(zhí)行力、創(chuàng)造力（打造用正確的方法辦正確的事的團(tuán)隊）鑄就（能獲取最大成果的）組織價值取向（出發(fā)點）運(yùn)用的方法（過程）實現(xiàn)的結(jié)果（目的）持續(xù)不斷的改善行為（個體的問題解決）企業(yè)方針和目標(biāo)的實現(xiàn)（組織團(tuán)隊的問題解決）有改善的意愿（自主、自發(fā)、運(yùn)用智慧）員工受到尊重公司永久的繁榮人——行為的主體事務(wù)的發(fā)展——行為的結(jié)果以人為本、持續(xù)改善的實質(zhì)通過培養(yǎng)，不斷地提高員工的鑄就（能獲82企業(yè)管理的追求=員工的需求

≡以人為本的改善（員工自主、自發(fā)地并持續(xù)不斷地）員工自主、自發(fā)地改善——滿足自我實現(xiàn)的具體體現(xiàn)馬斯洛的需求理論已經(jīng)滿足的需求尚待滿足的需求最高的追求企業(yè)管理的追求=員工的需求

≡以人為本的改善（員工自主、自發(fā)83豐田管理概要方針管理日常管理成本管理勤務(wù)管理職場管理信息管理人才培養(yǎng)專業(yè)知識能力

豐田工作方式(豐田問題解決:TBP)ToyotaWay全體員工展開工作的【價值觀行為規(guī)范】管理能力執(zhí)行能力｛業(yè)務(wù)管理◆為達(dá)到經(jīng)營目標(biāo),制定并開展戰(zhàn)略方針,全員進(jìn)行問題解決◆組織獲取最大的經(jīng)營成果◆開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)◆業(yè)務(wù)分擔(dān)的整合及職責(zé)的展開◆推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)改善◆實施管理的基礎(chǔ)◆建立明快、健全的職場資料制做溝通技巧執(zhí)行能力是展開一切工作的基礎(chǔ)企業(yè)文化是企業(yè)的根本企業(yè)文化｛管理基礎(chǔ)豐田管理概要方針管理日常管理成本管理勤務(wù)管理專業(yè)知識能84

例:成本管理的3根支柱成本企劃成本維持__日常管理成本改善__方針管理例:成本管理的3根支柱成本企劃85例:成本企劃、成本維持、成本改善（成本管理的三個支柱）L/O此型號停產(chǎn)改善費(fèi)用設(shè)計試生產(chǎn)生產(chǎn)準(zhǔn)備號口生產(chǎn)成本企劃成本改善ＶＥ(ValueEngineering)ＶＡ(Valueanalysis)真正的効果改善効果例:成本企劃、成本維持、成本改善（成本管理的三個支柱）L/O86方針管理和日常管理(維持與改善)日常管理(維持)：所有定常的業(yè)務(wù)工作（包括細(xì)節(jié)的日常工作），用標(biāo)準(zhǔn)、流程的形式把它確定下來，并依此來執(zhí)行和實施。維持的特點：之前已經(jīng)做過的；SDCA模式；方針管理(改善)：在維持的基礎(chǔ)上，對標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改進(jìn)，使之更能有利于質(zhì)量、成本、納期和效果向更好的方向改變。維持的特點：之前沒有做過的；PDCA模式；作成后使之標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，變成日常工作沒有維持就談不上改善改善=問題解決維持=作業(yè)方針管理和日常管理(維持與改善)日常管理(維持)：所有定常的87方針維持與改善的關(guān)系成果?企業(yè)素質(zhì)水平CADPCADSCADPCADSCAPPCADS維持改善方針管理和日常管理兩方面都很重要，取得各自的平衡非常關(guān)鍵只有維持只有改善方針維持與改善的關(guān)系成果?企業(yè)素質(zhì)水平CADPCADSCAD88工作==問題解決+作業(yè)問題解決=大的改善1、在一定的方向上(符合上位方針)，之前沒有這樣做過2、按日常的條件認(rèn)為不可能3、一定的成本、一定的時間、一定的風(fēng)險4、確定的目標(biāo)5、全面、系統(tǒng)、創(chuàng)造性的思維6、問題的難易程度體現(xiàn)個人的能力不同7、在失敗的基礎(chǔ)上最后取得成功8、對標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行改進(jìn)按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過程1、確定的內(nèi)容、流程、方法、步驟去實施2、不能違背標(biāo)準(zhǔn)、流程，怎么定的就怎么做3、確定的成本、確定的時間、確定的效果、沒有風(fēng)險4、指定的目標(biāo)，沒有達(dá)成時，意味著異常、應(yīng)有對應(yīng)的措施，出現(xiàn)損失要挽回5、簡單的按流程作業(yè)，不需要復(fù)雜的思維6、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施，需改善時，應(yīng)在改善后在按新標(biāo)準(zhǔn)、流程實施。7、流程和標(biāo)準(zhǔn)的改善須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，不能隨意更改。改善（方針管理）維持（日常管理）工作==問題解決+作業(yè)問題解決=大的改善按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行89問題解決與挑戰(zhàn)(按常規(guī)不可能)管理水平或成果上位方針或組織的目標(biāo)狀態(tài)由維持達(dá)成的狀態(tài)挑戰(zhàn)的路線維持的路線挑戰(zhàn)==要解決的問題現(xiàn)在時將來時時間目前的狀態(tài)

挑戰(zhàn)作為每個人的行為準(zhǔn)則，不能僅停留在口號上，要成為員工開展工作,實施問題解決（TBP）的判斷基準(zhǔn)。在豐田，當(dāng)上位方針或組織的目標(biāo)明確以后，每個人首先想到的不是自己或部門內(nèi)現(xiàn)有的條件和能力能否實現(xiàn)這一方針或目標(biāo)；而是要思考實現(xiàn)這一方針和目標(biāo)面臨的問題是什么，需投入多少資源，達(dá)成這個目標(biāo)的大日程應(yīng)是怎樣的。然后以挑戰(zhàn)的精神，以問題解決（豐田工作方式）的方法向目標(biāo)展開工作，努力去爭取目標(biāo)的實現(xiàn)。問題解決與挑戰(zhàn)(按常規(guī)不可能)管理水平或成果上位方針或組織的90豐田問題解決方法一汽豐田(長春)發(fā)動機(jī)有限公司總務(wù)(人事)部姜連志2006年4月ToyotaBusinessPractices__TBP豐田問題解決方法一汽豐田(長春)發(fā)動機(jī)有限公司Toyota91１．什么是「豐田問題解決方法」１．什么是「豐田問題解決方法」92ContinuousImprovement智慧與改善RespectforPeople尊重人性Kaizen改善GenchiGenbutsu現(xiàn)地現(xiàn)物Respect尊重Teamwork團(tuán)隊合作Challenge挑戰(zhàn)THETOYOTAWAY

豐田之路問題解決方法豐田工作方式１.明確問題２.分解問題３.確定目標(biāo)４.把握根本原因５.制定對策６.貫徹實施對策７.評價結(jié)果和過程８.鞏固成果

客戶至上

經(jīng)常自問自答“為了什么”

當(dāng)事者意識

可視化

根據(jù)現(xiàn)場和事實進(jìn)行判斷

徹底地思考和實行

速度?時機(jī)

誠實?正直

（用正確的方法做正確的事）

實現(xiàn)徹底的溝通

全員參加豐田的資料制作技能豐田的溝通技巧×＋豐田的問題解決基本意識具體步驟其它技能ACDPContinuousRespectKaizenGench93PDCA

▼

PLAN（計劃）的重要性：工時計劃充分計劃不充分工時少工時多DCAPPDCA▼PLAN（計劃）的重要性：工時計劃充分計劃不充94所謂的「問題」理想狀態(tài)(目標(biāo)狀態(tài))現(xiàn)狀(現(xiàn)實狀態(tài))差距＝問題什么是豐田所謂的問題所謂的「問題」理想狀態(tài)現(xiàn)狀差距＝問題什么是豐田所謂的問題95現(xiàn)狀目前的“理想狀態(tài)”更高的“理想狀態(tài)”發(fā)生型問題?既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值?目標(biāo)）和現(xiàn)實的差距差距差距正常解決問題設(shè)定型問題?重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值?目標(biāo)），有意識地

創(chuàng)造出來的差距一般情況下的2種「問題」什么是豐田所謂的問題現(xiàn)狀目前的“理想狀態(tài)”更高的“理想狀態(tài)”發(fā)生型問題?既定962．解決問題的基本意識2．解決問題的基本意識97誰是客戶__每天每件事都存在“客戶”。為客戶做到什么__在為本部門或公司推進(jìn)工作時，應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。（全心全意、一心一意）不是做了什么，而是做到什么十大意識之一

——客戶至上2．問題解決的基本意識誰是客戶__每天每件事都存在“客戶”。十大意識之一

98十大意識之二

——經(jīng)常自問自答“為了什么”直接的目的——工作真正的目的是什么目的的目的——目的的貢獻(xiàn)關(guān)系。不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。2．問題解決的基本意識十大意識之二

——經(jīng)常自問自答“為了什么”直接的目的——99（例）質(zhì)量月活動的目的的思考

宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，具體體現(xiàn)客戶第一的理念“工作目的”的目的提高員工質(zhì)量意識，實施人才培養(yǎng)，改善質(zhì)量工作工作的目的為有序,高效地實施活動提供規(guī)則、方法工作擔(dān)當(dāng)者?提高企業(yè)實力員工理解、取得共識強(qiáng)化組織作用提高團(tuán)隊效應(yīng)必要的內(nèi)容確保方向性和有效性管理進(jìn)步活動策劃說明會宣傳、激勵成立組織實施展開點檢、評價鞏固成果【企劃擔(dān)當(dāng)】【部門領(lǐng)導(dǎo)】【部門】【公司全員】【領(lǐng)導(dǎo)】【管理擔(dān)當(dāng)】思考工作的“真正目的”2．問題解決的基本意識（例）質(zhì)量月活動的目的的思考宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，100十大意識之三

——當(dāng)事者意識當(dāng)事者——擔(dān)當(dāng)者(相對于參與者，當(dāng)事者就是推進(jìn)工作的負(fù)責(zé)人。須理解肩負(fù)的擔(dān)子與使命)個人價值_只有認(rèn)識到自己的價值，才能理解自己工作的使命，產(chǎn)生自豪感。才會有【我一定要達(dá)成目的】的意愿。相反:“要我做”是強(qiáng)調(diào)責(zé)任的結(jié)果馬斯洛需求層次理論的具體體現(xiàn)2．問題解決的基本意識十大意識之三

——當(dāng)事者意101十大意識之四

——可視化WHY：信息的共有、方便、快捷WHAT：問題、方法、工具、方案、意見、認(rèn)識、成果等HOW：目視板、資料、手冊、日程表、共享文件夾等2．問題解決的基本意識十大意識之四

——可視化WHY：102十大意識之五

——依據(jù)現(xiàn)場和事實進(jìn)行判斷首先是把握事實—親臨現(xiàn)場、自己去看、去聽、去感受并確認(rèn)事實判斷是以后的事—摒棄先入為主，不將臆測和事實混淆。2．問題解決的基本意識十大意識之五

——依據(jù)現(xiàn)場和事實進(jìn)行判斷首先是把握事實—親臨103徹底的思考_深入思考。想不清楚，暫不實施徹底的執(zhí)行_“不到最后決不放棄”。依強(qiáng)大意志和堅韌不拔的精神，將工作進(jìn)行到最后。十大意識之六

——徹底的思考和執(zhí)行2．問題解決的基本意識徹底的思考_深入思考。想不清楚，暫不實施十大意識之六

104十大意識之七

——速度·時機(jī)避免錯失做事的良機(jī)——

迅速對應(yīng)。如果對策的實施尚需一定時間，可先采取適當(dāng)措施。嚴(yán)守交貨期（納期）——客戶的信任的基礎(chǔ)2．問題解決的基本意識十大意識之七

——速度·時機(jī)避105十大意識之八

——誠實·正直誠實地做事——按規(guī)則做事，不是敷衍他人。誠意地依賴——為完成使命，誠心誠意請教、依賴他人正直地做人——對自己的行為負(fù)起責(zé)任。2．問題解決的基本意識十大意識之八

——誠實·正106十大意識之九

——實現(xiàn)徹底的溝通WHO——所有的客戶或相關(guān)人員（不能有遺漏）HOWMUCH——想盡一切辦法使對方理解、達(dá)成共識。2．問題解決的基本意識十大意識之九

——實現(xiàn)徹底的溝通WHO—107十大意識之十

——全員參與問題、方法、信息、成果等都屬于全員的，個人體現(xiàn)不同的貢獻(xiàn)和價值。每個人都可以參與任何事；每件事都需要全員參與集思廣益，以達(dá)到效果和效率的最大化。工作分工僅是賦予個人的使命不同（擔(dān)不同的擔(dān)子）2．問題解決的基本意識十大意識之十

——全員參與問題、方法108問題解決的具體行動·步驟（STEP1~STEP8）問題解決的具體行動·步驟（STEP1~STEP8）109STEP1．明確問題STEP1．明確問題110在豐田，沒有哪一項工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的

問題意識，主動地發(fā)現(xiàn)問題。任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與

現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問題明確化－將模糊的問題意識明確化－問題差距在于？是否能夠為目的達(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是？可視化真正的目的貢獻(xiàn)理想狀態(tài)現(xiàn)狀STEP1.明確問題在豐田，沒有哪一項工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)111▼

追溯自己工作目的的目的,確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的起因，

為自己的工作定位,并能夠理解自己的工作對公司的價值和意義.

▼

只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對自己工作的“當(dāng)事者意識”.①

追溯自己工作的目的的目的（１）思考工作的目的和“真正目的”STEP1.明確問題在豐田，一般情況下，工作的來源有四種：上司指示、方針課題、日常工作改善、他人（部門）委托注：對公司沒有價值的事情不能做①追溯自己工作的目的的目的（１）思考工作的目的和“真正目的112②從自己的工作是由“誰”,“為誰”,“做什么”,“怎么做”角度出發(fā),具體的考慮例：開展促銷業(yè)務(wù)的目的大而模糊的目的?為了賣車

更具體的目的

?經(jīng)銷店的員工、能夠向家庭購買

者生動有效地介紹COROLLA的魅力

向誰做什么怎樣誰STEP1.明確問題思考工作的目的和“真正目的”WhoWhomWhatHow貢獻(xiàn)3W1H的思考方法②從自己的工作是由“誰”,“為誰”,“做什么”,“怎么做”角113

模糊的“理想狀態(tài)”

?使顧客了解COROLLA

具體工作的“理想狀態(tài)”?讓經(jīng)銷店的員工

配合一般發(fā)

獎金的時期，使所有經(jīng)銷店的

家庭客戶的80%很好地理解新

COROLLA的特征（２）思考工作的“理想狀態(tài)”何時什么程度“理想狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作的目的，一定的時期內(nèi),自己工作應(yīng)實現(xiàn)的理想水平。只有通過「5W2H」具體地把握工作的“理想狀態(tài)”,才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中的差距。何地whomwhenHowmuch誰向誰什么whatwherewhoSTEP1.明確問題怎樣做how5W2H的思考方法模糊的“理想狀態(tài)”?使顧客了解COROLLA（２）思114“目的”和“理想狀態(tài)”的區(qū)別目的（誰、向誰、做什么、怎么做）+要素「何時」「何地」「什么程度」=“理想狀態(tài)”STEP1.明確問題“目的”和“理想狀態(tài)”的區(qū)別STEP1.明確問題115

（３）把握現(xiàn)狀▼

避免紙上談兵或憑借自己的記憶、應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。▼

按照「誰」,「向誰」,「何時」,「何地」,

「做什么」,「什么程度」,「結(jié)果怎么樣」

把握具體、客觀的事實或數(shù)據(jù)。

STEP1.明確問題（３）把握現(xiàn)狀▼避免紙上談兵或憑借自己的記憶、STEP1116▼具體地把握了「理想狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」,之間的差距也就容易「可視化」了。▼使差距「可視化」,可以采取多種方法，比如:

?

制作銷售計劃和實際業(yè)績圖表，

將其差距用數(shù)字「可視化」。?

將計劃的進(jìn)展情況圖表化，對照實際的推進(jìn)狀況,

將延遲的狀況「可視化」。（４）使差距“可視化”STEP1.明確問題×把“理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問題×單純把現(xiàn)狀作為問題例如：成本：實際-計劃=差距→問題

3200-3000=200▼具體地把握了「理想狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」,之間的差距也就容易「可117（１）思考工作的「真正的目的」

①追溯目的的目的

②將目的具體到“對象”“內(nèi)容”“怎么做”（２）思考工作的“理想狀態(tài)”

①將理想狀態(tài)具體到“對象”“時間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做”

②確認(rèn)是否能為“真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn)（３）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”■問題解決的「出發(fā)點」

必須強(qiáng)烈地意識到這是——問題解決的第一步■關(guān)鍵在于“具體化”（5W2H）總結(jié)STEP1.明確問題_總結(jié)一般情況下技術(shù)問題比較直觀，管理問題比較模糊（１）思考工作的「真正的目的」■問題解決的「出發(fā)點」

必118STEP2．分解問題STEP2．分解問題119將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。決定問題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量·定性的事實，確定問題點～分解問題，依據(jù)事實決定要解決的問題點～STEP2.分解問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解what?where?when?who?再分解決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒虇栴}點將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題120(1)將問題分層次,具體化■在這個環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點■將What/Where/When/Who作為思考問題切入點的切入點■針對各個切入點，思考“如果這樣分解會得到什么樣的結(jié)果”，試著尋找“合適的切入點”大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解

what?where?when?who?再分解

STEP2.分解問題(1)將問題分層次,具體化■在這個環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的121

▼針對分解后的問題、從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、

決定優(yōu)先順序?重要度：

對理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍·程度)？?緊急度：

不立刻處理,是否會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？

?擴(kuò)大傾向：

如果擱置,其影響或程度是否會擴(kuò)大？

(2)決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問題決定「要優(yōu)先著手解決的問題」問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序

分解STEP2.分解問題STEP2.分解問題▼針對分解后的問題、從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的122(3)「現(xiàn)地現(xiàn)物」觀察過程，明確問題點▼

對于「要著手解決的問題」，按照時間軸依據(jù)事實，現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過程。▼

在明確過程后，確認(rèn)是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題,將

「問題點」確定下來。問題問題問題問題問題問題問題

問題點決定優(yōu)先順序

觀察自然過程STEP2.分解問題STEP2.分解問題(3)「現(xiàn)地現(xiàn)物」觀察過程，明確問題點▼對于「要著手解決的123練習(xí)—

將不良零件問題具體化練習(xí)—將不良零件問題具體化12412341234125ABCDABCD126（１）將問題分層·具體化（２）決定要著手的問題（３）現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程，明確問題點■找到盡可能多的切入點（What、Where、When、Who）■在（２）、（３）確定·明確問題時、必須

現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)

總結(jié)STEP2.分解問題（１）將問題分層·具體化總結(jié)STEP2.分解問題127STEP3．設(shè)定目標(biāo)STEP3．設(shè)定目標(biāo)128～帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測定的尺度～目標(biāo)要著手解決的問題點

程度？

期限？是否定量、具體、具有挑戰(zhàn)性？朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。較高的目標(biāo)指“定量”“具體”“具有挑戰(zhàn)性的”的目標(biāo)STEP3.設(shè)定目標(biāo)新目標(biāo)≠原來的理想狀態(tài)～帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測定的尺度～目標(biāo)要著手解決的問題129設(shè)定「定量?具體?具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)」在「設(shè)定目標(biāo)」時、根據(jù)

「到何時」「到什么程度」「做什么」「怎么做」的要素具體、定量、具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo)、并用成果的形式表現(xiàn)出來。但是，沒有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦？包含事務(wù)性的工作在內(nèi)，任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo)STEP3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定「定量?具體?具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)」在「設(shè)定目標(biāo)」時、根據(jù)130設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。比如：

?針對「顧客的滿意度低」的問題、可以分解成「經(jīng)銷店的清潔狀況」、「銷售人員的態(tài)度」、「商品知識量」等KPI(KeyPerformance

Indicator)指標(biāo)，并將各指標(biāo)設(shè)定為幾個達(dá)成水平，從而定量地把握。

?針對「培訓(xùn)的效果不好」的問題、可以設(shè)定「內(nèi)容的理解度」、「期待值的達(dá)成度」等指標(biāo)、向聽課人進(jìn)行問卷調(diào)查。對「內(nèi)容的理解度」，還可以通過測試的形式,用測試得分來進(jìn)行評價。STEP3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定定量的目標(biāo)，可以有多種方法。STEP3.設(shè)定目標(biāo)131（１）下定解決問題的決心（２）制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)■重要的是具有“當(dāng)事者意識”■表述目標(biāo)時，應(yīng)包含“到何時”“到什么程度”，體現(xiàn)“成果”■制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)總結(jié)STEP3.設(shè)定目標(biāo)（１）下定解決問題的決心總結(jié)STEP3.設(shè)定目標(biāo)132STEP4．把握真因STEP4．把握真因133～為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)～制定目標(biāo)后,調(diào)查為什么會發(fā)生問題，通過不斷地追問“為什么”，以求抓住根本原因。追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實。STEP4.把握真因不斷追問為什么是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果？要著手的問題點根本原因?qū)Σ咭蛞蛞蛞驗槭裁?？（假設(shè)原因）當(dāng)事實明確因果關(guān)系不存在時，就放棄繼續(xù)詢問“為什么”～為抓住根本原因，深入調(diào)查發(fā)生問題的環(huán)節(jié)～制定目標(biāo)后,調(diào)查為134（１）摒棄先入為主的觀念,多方面思考原因▼

不能因為上司或者有經(jīng)驗的人是這樣說的，或者過去一直以來都是這樣做的，就不去尋求真因▼

在思考原因的時候，首先從自己工作的責(zé)任范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到他處。STEP4.把握真因不能主觀臆斷，應(yīng)依據(jù)事實，客觀分析（１）摒棄先入為主的觀念,多方面思考原因▼不能因為上司或者135為進(jìn)行要因分析???對事情「考慮構(gòu)成要素」有代表性的切入點

資源問題

?

人、物品、資金、信息產(chǎn)品問題(QCD)

?

Quality質(zhì)量、Cost成本、Delivery交貨期

生產(chǎn)現(xiàn)場(４M)?

Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、Method：方法

人的能力?思想?技術(shù)?體能

銷售問題（4P）?商品、價格、銷售渠道、促銷政策（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么”①尋找要因分析的切入點避免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論”不斷思考“還有沒有其他原因”STEP4.把握真因為進(jìn)行要因分析???對事情「考慮構(gòu)成要素」有代表性的切入點136▼

反復(fù)自問“為什么”，有邏輯地推理原因。當(dāng)通過事實確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯關(guān)系時，就停止追問“為什么”。②

針對各切入點、反復(fù)追問“為什么”（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實，反復(fù)追問“為什么”STEP4.把握真因②針對各切入點、反復(fù)追問“為什么”（２）現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實，137

■

通過事實確認(rèn)，將不是根本原因的排除掉

■提煉出盡可能少的「根本原因」

真因過多，要全部一一解決的話,無論是資源上還是速度上都很難做到。即使有多個真因，也應(yīng)盡量提煉。

■

不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識”和“愿望”

例）拜托給××的工作沒有按時做好”

→如果歸結(jié)為“討厭我”“根本沒有幫忙的意思”的話，問題就

很難得到改善。應(yīng)從問題產(chǎn)生的背景、狀況來分析（３）明確根本原因（真因）①找出根本原因

STEP4.把握真因（３）明確根本原因（真因）①找出根本原因STEP4.把握138（３）明確根本原因②

檢驗真因?針對這個要因采取對策，問題是否可以得到解決，并能獲得可持續(xù)性的成果。?是否是引起問題連鎖反應(yīng)的終極原因。?對該要因往前按“因為···所以···”追溯，是否可以說明問題發(fā)生的因果關(guān)系STEP4.把握真因（３）明確根本原因②檢驗真因?針對這個要因采取對策，問題是139沒有找到中意的手機(jī)商品不適合價格設(shè)定不合理機(jī)型少受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法