新型顯示材料行業(yè)概況分析

新型顯示材料行業(yè)概況分析營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成營銷決策所需的信息一般來源于企業(yè)內(nèi)部報告系統(tǒng)、營銷情報系統(tǒng)和營銷調(diào)研系統(tǒng)，再經(jīng)過營銷分析系統(tǒng)。它們共同構(gòu)成營銷信息系統(tǒng)。（一）內(nèi)部報告系統(tǒng)內(nèi)部報告系統(tǒng)的主要功能是向市場營銷管理者及時提供有關(guān)交易的信息，包括訂貨數(shù)量、銷售額、價格、成本、庫存狀況、現(xiàn)金流程等各種反映企業(yè)營銷狀況的信息。內(nèi)部報告系統(tǒng)的核心是從訂單到收款整個周期，同時輔之以銷售報告系統(tǒng)。訂單一收款周期涉及企業(yè)的銷售、財務(wù)等不同的部門和環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程。訂貨部門接到銷售代理、經(jīng)銷商和顧客發(fā)來的訂貨單后，根據(jù)訂單內(nèi)容開具多聯(lián)發(fā)票并送交有關(guān)部門。儲運部門首先查詢該種貨物的庫存，存貨不足則回復(fù)銷售部缺貨，如果倉庫有貨，則向倉庫和運輸單位發(fā)出發(fā)貨和入賬指令。財務(wù)部門得到付款通知后，做出收款賬務(wù)，定期向主管部門遞交報告。在激烈的競爭中，所有企業(yè)都希望能迅速而準(zhǔn)確地完成這一周期的各個環(huán)節(jié)。銷售報告系統(tǒng)應(yīng)向企業(yè)決策制定者提供及時、全面、準(zhǔn)確的生產(chǎn)經(jīng)營信息，以利于掌握時機，更好地處理進、銷、存、運等環(huán)節(jié)的問題。新型的銷售報告系統(tǒng)的設(shè)計，應(yīng)符合使用者的需要，力求及時、準(zhǔn)確，做到簡單化、格式化，實用性、目的性很強，真正有助于營銷決策。（二）營銷情報系統(tǒng)內(nèi)部報告系統(tǒng)的信息是企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)發(fā)生的交易信息，主要用于向管理人員提供企業(yè)運營的“結(jié)果資料”，市場營銷情報系統(tǒng)所要承擔(dān)的任務(wù)則是及時捕捉、反饋、加工、分析市場上正在發(fā)生和將要發(fā)生的信息，用于提供外部環(huán)境的“變化資料”，幫助營銷主管人員了解市場動態(tài)并指明未來的新機會及問題。市場營銷情報信息不僅來源于市場與銷售人員，也可能來自于企業(yè)中所有與外部有接觸的其他員工。收集外部信息的方式主要有下面四種。（1）無目的的觀察。無既定目標(biāo)，在和外界接觸時留心收集有關(guān)信息。（2）有條件的觀察。并非主動探尋，但有一定目的性，對既定范圍的信息做任意性接觸。（3）非正式的探索。為取得特定信息進行有限的和無組織的探索。（4）有計劃的收集。按預(yù)定的計劃、程序或方法，采取審慎嚴(yán)密的行動來獲取某一特定信息。營銷情報的質(zhì)量和數(shù)量決定著企業(yè)營銷決策的靈活性和科學(xué)性，進而影響企業(yè)的競爭力。為擴大信息的來源和提高信息的質(zhì)量，企業(yè)通常采取以下措施改進信息收集工作。（1）提高營銷人員的信息觀念并加強其信息收集、傳遞職能。（2）鼓勵與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商和中間商收集和提供營銷信息。（3）積極購買特定的市場營銷信息。（4）多渠道、多形式地了解競爭對手的營銷活動情況，包括參加有關(guān)展銷會、協(xié)會、學(xué)會，閱讀競爭者的宣傳品和廣告，購買競爭品，雇用競爭者的前職工。（5）建立內(nèi)部營銷信息中心，改進信息處理、傳遞工作。（三）營銷調(diào)研系統(tǒng)市場營銷調(diào)研系統(tǒng)也可稱為專題調(diào)查系統(tǒng)，它的任務(wù)是系統(tǒng)地、客觀地收集和傳遞有關(guān)市場營銷活動的信息，提出與企業(yè)所面臨的特定的營銷問題有關(guān)的調(diào)研報告，以幫助管理者制定有效的營銷決策。市場營銷調(diào)研系統(tǒng)和市場營銷信息系統(tǒng)在目標(biāo)和定義上大同小異，研究程序和方法具有共性。（四）營銷分析系統(tǒng)營銷分析系統(tǒng)是企業(yè)用一些先進技術(shù)分析市場營銷數(shù)據(jù)和問題的營銷信息子系統(tǒng)。完善的營銷分析系統(tǒng)，通常由資料庫、統(tǒng)計庫和模型庫三部分組成。1、資料庫有組織地收集企業(yè)內(nèi)部和外部資料，營銷管理人員可隨時取得所需資料進行研究分析。內(nèi)部資料包括銷售、訂貨、存貨、推銷訪問和財務(wù)信用資料等；外部資料包括政府資料、行業(yè)資料、市場研究資料等。2、統(tǒng)計庫統(tǒng)計庫指一組隨時可用于匯總分析的特定資料統(tǒng)計程序。其必要性在于：實施一個規(guī)模龐大的營銷研究方案，不僅需要大量原始資料，而且需要統(tǒng)計庫提供的平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差的測量，以便進行交叉分析。營銷管理人員為測量各變數(shù)之間的關(guān)系，需要運用各種多變數(shù)分析技術(shù)，如回歸、相關(guān)、判別、變異分析以及時間序列分析等。統(tǒng)計庫分析結(jié)果將作為模型的重要投入資料。3、模型庫模型庫是由高級營銷管理人員運用科學(xué)方法，針對特定營銷決策問題建立的，包括描述性模型和決策模型的一組數(shù)學(xué)模型。描述性模型主要用于分析實體分配、品牌轉(zhuǎn)換、排隊等候等營銷問題；決策模型主要用于解決產(chǎn)品設(shè)計、廠址選擇、產(chǎn)品定價、廣告預(yù)算、營銷組合決策等問題。指導(dǎo)思想堅持系統(tǒng)觀念，貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，忠實踐行八八戰(zhàn)略，以深化供給側(cè)改革為主線，以推動高質(zhì)量發(fā)展為主題，圍繞加快發(fā)展現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系、建設(shè)全球先進制造業(yè)基地總要求，瞄準(zhǔn)國際前沿，聚焦先進基礎(chǔ)材料、關(guān)鍵戰(zhàn)略材料和前沿新材料三大重點領(lǐng)域，強化科技攻關(guān)、工程轉(zhuǎn)化、產(chǎn)業(yè)鏈打造、集群化發(fā)展，暢通創(chuàng)新鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈、應(yīng)用生態(tài)鏈各環(huán)節(jié)堵點，全面提升科技創(chuàng)新能力、產(chǎn)業(yè)發(fā)展支撐能力、產(chǎn)業(yè)鏈安全保障能力，打造全球有重要影響力的新材料產(chǎn)業(yè)高地和國際一流的新材料科創(chuàng)高地。發(fā)展原則堅持創(chuàng)新驅(qū)動、重點突破。堅持把創(chuàng)新作為引領(lǐng)發(fā)展的第一動力，推進創(chuàng)新體系建設(shè)，對接長三角一體化等國家重大戰(zhàn)略，開放引進并聚集一批新材料領(lǐng)域創(chuàng)新技術(shù)、人才和資本。聚焦國家重大戰(zhàn)略亟需和產(chǎn)業(yè)發(fā)展瓶頸，加快關(guān)鍵核心技術(shù)研發(fā)，搶占新材料發(fā)展的戰(zhàn)略制高點。堅持系統(tǒng)謀劃、協(xié)調(diào)推進。圍繞制造強省、全球先進制造業(yè)基地建設(shè)目標(biāo)，系統(tǒng)謀劃一批新材料標(biāo)志性產(chǎn)業(yè)鏈和標(biāo)志性產(chǎn)業(yè)集群，統(tǒng)籌組織協(xié)調(diào)、財政、金融、產(chǎn)業(yè)政策等保障措施。加強研發(fā)與工程化、生產(chǎn)與應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)鏈上下游、集群縱橫向的相互銜接，努力提升產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈現(xiàn)代化水平。堅持?jǐn)?shù)字賦能、融合發(fā)展。加強新材料領(lǐng)域數(shù)字化技術(shù)運用，通過數(shù)字化手段大幅提升研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、倉儲物流、銷售服務(wù)的效率和協(xié)同水平。促進新材料在信息技術(shù)、生命健康等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)更多應(yīng)用，形成新材料與互聯(lián)網(wǎng)+、生命健康三大科創(chuàng)高地交叉融合、共同發(fā)展的良好態(tài)勢。堅守本質(zhì)安全、綠色發(fā)展。促進新材料全生命周期綠色發(fā)展、安全發(fā)展。加強園區(qū)、基地管理，強化安全、環(huán)?？茖W(xué)管控，調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進專業(yè)化、集約化發(fā)展。以實現(xiàn)環(huán)境效益、經(jīng)濟效益和社會效益多贏為導(dǎo)向，大力推廣綠色低碳技術(shù)，構(gòu)建高效、清潔、循環(huán)的綠色制造體系。發(fā)展重點產(chǎn)品面向數(shù)字經(jīng)濟、生命健康、新能源、先進制造業(yè)等重點領(lǐng)域的戰(zhàn)略需求，聚力發(fā)展先進半導(dǎo)體材料、新型顯示材料、高性能樹脂（工程塑料）、新能源材料、高性能纖維及復(fù)合材料、高端磁性材料、高端合金材料、生物醫(yī)用材料、納米材料、柔性電子材料等十大重點新材料，突破一批補短板產(chǎn)品，提升一批鑄長板產(chǎn)品，布局一批謀長遠產(chǎn)品，打造具有國際競爭力的新材料產(chǎn)品體系。1、先進半導(dǎo)體材料重點發(fā)展電子級多晶硅、12英寸硅單晶棒及大尺寸拋光硅片、超薄晶硅薄膜材料等硅材料及制品，大尺寸碳化硅、氮化鎵、金剛石、氮化鋁等第三代半導(dǎo)體單晶及薄膜、半導(dǎo)體陶瓷制品、半導(dǎo)體傳感材料、紅外半導(dǎo)體材料，砷化鎵單晶及外延片，大尺寸、高純度藍寶石單晶襯底材料等晶元和大規(guī)模集成電路制程用關(guān)鍵材料，以及配套的光刻膠、電子濕化學(xué)品、電子特種氣體等基礎(chǔ)材料。2、新型顯示材料重點發(fā)展量子點顯示材料、發(fā)光材料及傳感應(yīng)用、有機電致發(fā)光材料、電子傳輸材料、電絕緣層材料、液晶顯示光學(xué)薄膜、可形變液晶顯示材料、顯示超薄微晶玻璃面板等、多功能激光顯示材料、高穩(wěn)定性柔性透明電極、高導(dǎo)熱柔性基板與封裝材料、印刷OLED材料、高強透波微晶玻璃、功能陶瓷材料、可印刷介電潤濕材料、聚集誘導(dǎo)發(fā)光材料、光/電致變色等新型感知和檢測材料、智能聚合物，新型顯示器件制程用配套材料。3、高性能樹脂（工程塑料）重點發(fā)展聚乙烯、聚丙烯、聚酯、環(huán)氧樹脂、苯并惡嗪樹脂、酚醛樹脂、聚氨酯樹脂等高性能樹脂及彈性體，生物基尼龍、生物基聚酯、聚砜、聚碳酸酯、聚酰胺、聚酰亞胺、聚芳醚酮、聚苯硫醚等工程塑料，聚乳酸（PLA）、聚己二酸對苯二甲酸丁二酯（PBAT）、聚丁二酸丁二醇酯（PBS）、聚羥基脂肪酸酯（PHA）等高性能生物基可降解塑料，氟硅樹脂，以及相關(guān)的阻燃劑、催化劑等。4、新能源材料重點發(fā)展高容量長壽命三元正極材料、富鋰錳基正極材料和硅碳復(fù)合負極材料等新型鋰離子電池電極材料，及高安全隔膜材料、電解液及固體電解質(zhì)材料，制氫催化劑、燃料電池電解質(zhì)與電極材料、特種金屬連接板、儲氫材料，鈣鈦礦太陽能電池材料、高效有機光伏材料、超薄晶硅薄膜、高性能超級電容材料等。5、高性能纖維及復(fù)合材料重點發(fā)展高性能碳纖維、超高分子量聚乙烯纖維、玄武巖纖維、聚酰亞胺纖維、碳化硅纖維、玻璃纖維、新型差別化和功能性纖維，智能化復(fù)合功能紡織材料、血液透析空心纖維材料、下一代光纖，以及連續(xù)纖維增強預(yù)浸料及復(fù)合材料、樹脂基復(fù)合材料、注塑用纖維增強特種工程塑料復(fù)合材料等。6、高端磁性材料重點發(fā)展低功耗功率鐵氧體、高頻鐵氧體，高性能燒結(jié)釹鐵硼磁體、高矯頑力釹鐵硼磁體、低重稀土釹鐵硼磁體、高性能釤鈷永磁材料，納米雙相耦合磁粉、稀土永磁超細粉體、高豐度稀土永磁材料、混合稀土永磁材料、釤鐵氮永磁材料，非晶/納米晶軟磁、稀土軟磁，磁制冷材料、新型磁敏感材料、高密度存儲磁電子自旋材料等。7、高端合金材料重點發(fā)展高性能模具鋼、軸承鋼、核電用鋼、汽車用鋼、耐高溫合金鋼、耐腐蝕鋼等高端鋼材，發(fā)展高強高導(dǎo)、耐磨耐疲勞、高阻尼、高彈性抗蠕變等特殊性能的銅合金，高性能鎂合金、鋁合金、鈦合金及型材，高溫合金、非晶與高熵合金、可降解生物合金；增材制造專用合金；半導(dǎo)體用高純金屬靶材、粉體，電力電子、催化、傳感用鉑、鈀、金、銀等貴金屬材料，微電子封裝和家電制造用釬焊合金材料，及金屬表面防護、表面強化材料等。8、生物醫(yī)用材料重點發(fā)展血液透析空心纖維膜、人工肺膜等血液凈化材料，生物可降解醫(yī)用高分子、醫(yī)用聚乳酸、醫(yī)用聚氨酯、醫(yī)用金屬和合金材料、醫(yī)用高分子凝膠，數(shù)字化義齒修復(fù)材料、人工全厚皮膚、心腦血管植介入材料、醫(yī)用介入導(dǎo)管材料、再生性植入材料、人工骨修復(fù)材料，醫(yī)學(xué)診斷材料、藥物輔料和制劑材料、藥物傳輸材料、醫(yī)療器械用配套材料、醫(yī)用抗菌材料、醫(yī)用防護材料、醫(yī)用涂層材料等。9、柔性電子材料重點發(fā)展柔性襯底材料、柔性芯片材料、柔性存儲材料、柔性儲能與驅(qū)動材料、柔性電路板及其相關(guān)材料、柔性傳感材料及器件，柔性透明導(dǎo)電薄膜與電致變色器件、柔性薄膜太陽能電池，開發(fā)可穿戴、自供電的無線傳感、智能電子設(shè)備等。10、納米材料重點發(fā)展石墨烯及其改性材料，金剛石、納米碳管、炭氣凝膠、高端活性炭等先進炭材料，多功能防護涂層材料、高潤滑碳化硅密封材料，新型吸附及隔熱、絕熱材料、吸波材料、電磁屏蔽材料；特種粉體、納米電子材料及器件、納米鈍化材料、納米功能薄膜、共價/金屬有機框架材料、高效綠色催化材料、吸附分離材料，高性能介電、壓電復(fù)合材料等。突破關(guān)鍵技術(shù)強化基礎(chǔ)研究，鼓勵原始創(chuàng)新，為產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供源頭動力。實施尖峰計劃，瞄準(zhǔn)新材料國際前沿領(lǐng)域，加快布局一批基礎(chǔ)研究重大專項。聚焦十大重點領(lǐng)域，全面實施尖兵、領(lǐng)雁、領(lǐng)航計劃，持續(xù)開展關(guān)鍵核心技術(shù)攻關(guān)，突破一批技術(shù)，推動更多領(lǐng)域技術(shù)由跟跑并跑向領(lǐng)跑轉(zhuǎn)變，形成一批標(biāo)志性重大科技成果。1、先進半導(dǎo)體材料領(lǐng)域關(guān)鍵技術(shù)突破大尺寸硅單晶缺陷控制和雜質(zhì)工程技術(shù)、寬禁帶半導(dǎo)體薄膜低缺陷的外延生長及應(yīng)力調(diào)控技術(shù)；大直徑、低位錯AlN、SiC等寬禁帶半導(dǎo)體單晶材料生長技術(shù)。2、新型顯示材料領(lǐng)域關(guān)鍵技術(shù)突破高亮度激光顯示用多色熒光陶瓷耦合技術(shù)，量子點打印技術(shù)、量子點顯示技術(shù)、背光擴散技術(shù)、熒光材料穩(wěn)定制備技術(shù)，高分辨、無鎘環(huán)保QLED屏制備技術(shù)，激光顯示技術(shù)。3、高性能樹脂（工程塑料）領(lǐng)域關(guān)鍵技術(shù)突破聚碳酸酯特種聚酯等工程塑料的制備技術(shù)，高強高韌聚芳醚樹脂合成技術(shù)、高性能熱塑性聚合物發(fā)泡材料制備關(guān)鍵技術(shù)，基于異構(gòu)二酐聚酰亞胺、含氟透明聚酰亞胺（CPI）工程塑料分子設(shè)計及制備與成型加工技術(shù)，基于二氮雜萘單元的聚芳醚樹脂設(shè)計合成與加工技術(shù)。4、新能源材料領(lǐng)域關(guān)鍵技術(shù)突破高比能和高安全性動力與儲能電池的新一代關(guān)鍵材料制備技術(shù)，鈣鈦礦材料、砷化鎵、銅銦鎵硒和有機材料等關(guān)鍵材料的低成本、規(guī)模化制備技術(shù)，低成本高品質(zhì)氫燃料電池、高性能固體氧化物燃料電池，車載金屬支撐燃料電池，有機儲氫、高效電解制氫離子交換膜制備技術(shù)。5、高性能纖維及復(fù)合材料領(lǐng)域關(guān)鍵技術(shù)突破纖維表界面成鍵化學(xué)的精準(zhǔn)調(diào)控技術(shù)、高粘聚酯制備技術(shù)，多尺度、高精高效設(shè)計仿真技術(shù)，超高強度超高模量碳纖維、芳綸纖維的制備技術(shù)，超高分子量聚乙烯纖維的制備技術(shù)；高韌性、耐高/低溫等結(jié)構(gòu)—功能一體化復(fù)合材料的制備技術(shù)；復(fù)合材料量產(chǎn)制造及裝備技術(shù)。6、高端磁性材料領(lǐng)域關(guān)鍵技術(shù)突破成分結(jié)構(gòu)設(shè)計、熔體遺傳性規(guī)律和亞穩(wěn)特征調(diào)控技術(shù)，高豐度稀土規(guī)?；眉夹g(shù)、重稀土高質(zhì)化利用技術(shù)、基于大數(shù)據(jù)和材料基因工程的新型永磁材料設(shè)計技術(shù)、多場調(diào)制的組織結(jié)構(gòu)調(diào)控技術(shù)、在線監(jiān)測技術(shù)、永磁材料專用防腐技術(shù)等。7、高端合金材料領(lǐng)域關(guān)鍵技術(shù)突破合金設(shè)計準(zhǔn)則與制備技術(shù)，高性能合金組織性能調(diào)控技術(shù)，精密刻蝕、減薄、連接技術(shù)，鈦合金、鎳基合金等粉體制備技術(shù)、增材制造技術(shù)，金屬成形與熱處理技術(shù)，輕質(zhì)高強合金結(jié)構(gòu)功能一體化設(shè)計技術(shù)。8、生物醫(yī)用材料領(lǐng)域關(guān)鍵技術(shù)突破大品種天然和合成型生物醫(yī)用材料的制備和加工關(guān)鍵技術(shù)、高通量基因檢測技術(shù)、醫(yī)學(xué)影像增強材料與技術(shù)、血液凈化材料抗凝涂層技術(shù)、醫(yī)用抗菌材料與涂層技術(shù)、藥用制劑劑型材料、腫瘤與心腦血管疾病或重癥感染等藥物及中間體綠色生產(chǎn)技術(shù)、生物醫(yī)用高分子及金屬材料表面改性技術(shù)、生物3D打印材料成型技術(shù)、突發(fā)性疾病快速檢測與治療關(guān)鍵材料技術(shù)。9、柔性電子材料領(lǐng)域關(guān)鍵技術(shù)突破具有應(yīng)變穩(wěn)定、高靈敏度和寬量程等特性的柔性電子關(guān)鍵功能材料可控制備技術(shù)，自修復(fù)性、生物兼容性和共形特性的柔性電子基體、導(dǎo)電關(guān)鍵共性材料可控制備技術(shù)，柔性電子關(guān)鍵功能和共性材料制備技術(shù)。10、納米材料領(lǐng)域關(guān)鍵技術(shù)突破納米催化材料及應(yīng)用技術(shù)、納米能源材料及應(yīng)用技術(shù)、納米環(huán)境材料與應(yīng)用技術(shù)。促進規(guī)模應(yīng)用綜合施策，營造良好的新材料應(yīng)用生態(tài)，促進新材料規(guī)模化應(yīng)用。制定重點新材料首批次應(yīng)用指導(dǎo)目錄和應(yīng)用推廣目錄，通過應(yīng)用獎勵和保險保費補償?shù)日撸せ钚虏牧铣跗谑袌?。在集成電路、新能源汽車、綠色建筑等重點領(lǐng)域，推動新材料生產(chǎn)、應(yīng)用企業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)單位，聯(lián)合組建生產(chǎn)應(yīng)用平臺，建設(shè)新材料應(yīng)用評價設(shè)施、應(yīng)用示范線和新材料數(shù)據(jù)庫，促進新材料產(chǎn)用協(xié)同。以利益相關(guān)者和社會整體利益為中心的觀念從20世紀(jì)70年代起，隨著經(jīng)濟全球化、相關(guān)群體利益多元化、環(huán)境破壞、資源短缺、人口爆炸、通貨膨脹和忽視社會服務(wù)等問題日益突出，要求企業(yè)顧及消費者和利益相關(guān)者的整體與長遠利益，即社會整體利益的呼聲越來越高。在西方市場營銷學(xué)界提出了一系列新的觀念，如人類觀念、理智消費觀念、生態(tài)準(zhǔn)則觀念、績效營銷觀念等。其共同點是認(rèn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不僅要考慮消費者需要，而且要考慮消費者、利益相關(guān)者和整個社會的長遠利益。這類觀念可統(tǒng)稱為全方位營銷觀念或社會營銷觀念。全方位營銷觀念認(rèn)為，所有事物都與營銷相關(guān)，企業(yè)和組織應(yīng)該以對營銷項目、過程和活動的開發(fā)、設(shè)計及實施的范圍和相關(guān)關(guān)系的了解為基礎(chǔ)，實施更加整體化、更具一致性的策略，以維護與增進顧客和社會的福利。全方位營銷主要包括關(guān)系營銷、整合營銷、內(nèi)部營銷和績效營銷四個部分。其中，關(guān)系營銷要求企業(yè)與重要團體—一顧客、供應(yīng)商、分銷商和其他營銷伙伴建立長期、互惠的滿意關(guān)系，形成營銷網(wǎng)絡(luò)，以獲得并保持長期的業(yè)績和業(yè)務(wù)。整合營銷要求通過設(shè)計營銷活動并整合營銷項目，使為顧客創(chuàng)造、傳播和傳遞價值的能力最大化。內(nèi)部營銷要求成功地雇用、培訓(xùn)和激勵有能力的員工，使之更好地為顧客服務(wù)?？冃I銷要求審視營銷獲得的商業(yè)回報，并更廣泛地關(guān)注營銷對法律、倫理、社會和環(huán)境的影響和效應(yīng)。全方位營銷觀念是對市場營銷觀念的深化與發(fā)展。市場營銷觀念的中心是滿足消費者的需求，進而實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)。但往往出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，即在滿足個人需求時，與社會公眾的利益發(fā)生矛盾，企業(yè)的營銷努力可能不自覺地造成社會的損失。市場營銷觀念雖也強調(diào)消費者的利益，不過它認(rèn)為謀求消費者的利益必須符合企業(yè)的利潤目標(biāo)，當(dāng)兩者發(fā)生沖突時，保障企業(yè)的利潤要放在第一位。全方位營銷觀念則強調(diào)，要以實現(xiàn)消費者滿意以及企業(yè)內(nèi)外經(jīng)營者和社會公眾的長期福利作為企業(yè)的根本目的與責(zé)任。理想的市場營銷決策應(yīng)同時考慮到：消費者的需求與愿望；消費者和社會的長遠利益；企業(yè)及其營銷伙伴的營銷效益。樹立并全面貫徹適應(yīng)現(xiàn)代市場環(huán)境要求的新觀念，包括營銷觀念和全方位營銷觀念，建立真正面向市場的企業(yè)，是企業(yè)成功經(jīng)營的關(guān)鍵。營銷部門與內(nèi)部因素企業(yè)營銷系統(tǒng)指作為營銷者的企業(yè)整體，微觀營銷環(huán)境包括企業(yè)外部所有參與營銷活動的利益關(guān)系者。但從營銷部門的角度看，營銷活動能否成功，首先要受企業(yè)內(nèi)部各種因素的直接影響。因此，營銷部門在分析企業(yè)的外部營銷環(huán)境前，必須先分析企業(yè)的內(nèi)部因素或內(nèi)部條件。企業(yè)為開展?fàn)I銷活動，必須設(shè)立某種形式的營銷部門。市場營銷部門一般由市場營銷副總裁、銷售經(jīng)理、推銷人員、廣告經(jīng)理、營銷研究與計劃以及定價專家等組成。營銷部門在制定和實施營銷目標(biāo)與計劃時，不僅要考慮企業(yè)外部環(huán)境力量，而且要爭取高層管理，部門和其他職能部門的理解和支持，調(diào)動企業(yè)內(nèi)部各方面的資源，充分運用企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，力量，使內(nèi)部優(yōu)勢和劣勢與外部機會和威脅相平衡。營銷部門不是孤立存在的，它還面對著其他職能部門以及高層管理部門。企業(yè)營銷部門與財務(wù)、采購、制造、研究與開發(fā)等部門之間既有多方面的合作，也存在爭取資源方面的矛盾。這些部門的業(yè)務(wù)狀況如何，它們與營銷部門的合作以及它們之間是否協(xié)調(diào)發(fā)展，對營銷決策的制定與實施影響極大。例如，生產(chǎn)部門對各生產(chǎn)要素的配置、生產(chǎn)能力和所需要的人力、物力的合理安排有著重要的決策權(quán)，營銷計劃的實施，必須取得生產(chǎn)部門的充分支持；市場營銷調(diào)研預(yù)測和新產(chǎn)品的開發(fā)工作，需要研究與開發(fā)部門的配合和參與。高層管理部門由董事會、總經(jīng)理及其辦事機構(gòu)組成，負責(zé)確定企業(yè)的任務(wù)、目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略。營銷部門在高層管理部門規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)做出營銷決策，市場營銷目標(biāo)從屬于企業(yè)總目標(biāo)，并為總目標(biāo)服務(wù)的次級目標(biāo)，營銷部門所制定的計劃也必須在高層管理部門的批準(zhǔn)和推動下實施。顧客感知價值（一）顧客感知價值的含義為顧客提供更大的顧客感知價值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實際價值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產(chǎn)品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低，即“顧客感知價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品和服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購買總價值；二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、精神與體力的耗費，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價值獲得更大顧客感知價值的途徑之一，是增加顧客購買總價值。顧客購買總價值由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成，其中每一項價值的變化均對總價值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價值是決定顧客購買總價值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價值時應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟發(fā)展的不同時期，顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經(jīng)濟發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強的個性特點和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認(rèn)真分析不同發(fā)展時期顧客需求的共同特點以及同一時期不同類型顧客需求的個性，特征，并據(jù)此進行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，增強產(chǎn)品的適應(yīng)性。2、服務(wù)價值服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值是構(gòu)成顧客購買總價值的重要因素。在現(xiàn)代市場營銷實踐中，隨著消費者收入水平的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值也就越大。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。3、人員價值人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與管理，使整個團隊始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4、形象價值形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場所等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價值等。形象價值與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個方面價值的綜合反映。良好的形象價值會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進而為顧客帶來更大的價值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時首先要考慮主要表現(xiàn)為價格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買所花費的時間、精力等，這些支出也是構(gòu)成顧客購買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時間成本在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而顧客感知價值越大。以服務(wù)企業(yè)為例，顧客為購買餐館、旅館、銀行等服務(wù)行業(yè)，所提供的服務(wù)時，常常需要等候一段時間才能進入到正式購買或消費階段，特別是在營業(yè)高峰期更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購買該項服務(wù)的時間越長，所花費的時間成本越大，購買的總成本就會越大。同時，等候時間越長，越容易引起顧客對企業(yè)的不滿，中途放棄購買的可能性亦會增大。因此，努力提高工作效率，在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時間支出，是創(chuàng)造更大的顧客感知價值、增強企業(yè)產(chǎn)品市場競爭能力的重要途徑。2、精力成本精力成本（精神與體力成本）是指顧客購買產(chǎn)品時，在精神、體力方面的耗費與支出。在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購買產(chǎn)品所支出的總成本就越低，從而顧客感知價值越大。因為消費者購買過程是一個從產(chǎn)生需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買、實施購買，以及買后感覺的全過程。在購買過程的各個階段，均需付出一定的精神與體力。特別是在復(fù)雜購買行為中，消費者需要廣泛搜集產(chǎn)品信息，反復(fù)比較評估，付出較多的精力成本。對于這類產(chǎn)品，如果企業(yè)能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息和相關(guān)服務(wù)，就可以減少顧客所花費的精神與體力，從而降低顧客購買總成本。（四）運用顧客感知價值概念應(yīng)注意的幾個問題（1）顧客感知價值的大小受顧客購買總價值與顧客購買總成本