合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)-講義課件

第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkillsA.一般應(yīng)對(duì)良好稱呼語及介紹恰當(dāng)發(fā)問細(xì)心聆聽重復(fù)要點(diǎn)良好說話及聲線表達(dá)正面及清楚用語適當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾語第一部:顧客行為分析1第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkisB.處理不滿客戶技巧處理客戶感受·提出建議并確認(rèn)接納第一部:顧客行為分析2第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkillsC.銷售技巧以產(chǎn)品或服務(wù)之優(yōu)點(diǎn)及對(duì)客戶的益處作出銷售(SellingbyFaB)了解及處理客戶提出之異ix(ObjectionHandling留意購買訊息并作出行動(dòng)以促成和確認(rèn)交易(Closing)第一部:顧客行為分析3第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)習(xí)慣(Habits1.自我啟發(fā)2顧客管理(CRM)3目標(biāo)設(shè)定4時(shí)間管理第一部:顧客行為分析4合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件5第二部:顧客抱怨的原因客戶為何會(huì)不滿很滿意預(yù)期體驗(yàn)客戶期望評(píng)價(jià)很不滿意客戶預(yù)期:主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對(duì)外溝通中的承諾箸形成·客戶體驗(yàn):主要與服務(wù)傳遞、提供過程各因素有關(guān)提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值,客戶就會(huì)滿意第二部:顧客抱怨的原因6合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件7第二部:顧客抱怨的原因客戶離開我們的原因45%很差的服務(wù)20%沒人關(guān)心4515%發(fā)現(xiàn)價(jià)格更便40■很差的宜35服務(wù)15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)30沒人關(guān)25品□價(jià)格更便宜·5%其他(3%居、1%15口更好的逝世)105■其他第二部:顧客抱怨的原因8第二部:顧客抱怨的原因提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素服務(wù)瞭解顧客需求理念並滿足需求素質(zhì)態(tài)度技能表現(xiàn)顧客培訓(xùn)資源投資關(guān)係輔導(dǎo)支持時(shí)間第二部:顧客抱怨的原因9第二部:顧客抱怨的原因客戶的情緒銀行客戶對(duì)企業(yè)的印象負(fù)面印象建立時(shí)刻提取更多好的印象正面印象建立時(shí)刻儲(chǔ)蓄更多好的印象第二部:顧客抱怨的原因10合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件11合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件12合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件13合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件14合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件15合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件16合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件17合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件18合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件19合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件20合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件21合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件22合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件23合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件24合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件25合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件26合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件27合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件28合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件29合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件30合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件31合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件32合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件33合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件34合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件35合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件36合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件37合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件38合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件39合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件40合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件41合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件42合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件43第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkillsA.一般應(yīng)對(duì)良好稱呼語及介紹恰當(dāng)發(fā)問細(xì)心聆聽重復(fù)要點(diǎn)良好說話及聲線表達(dá)正面及清楚用語適當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾語第一部:顧客行為分析44第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkisB.處理不滿客戶技巧處理客戶感受·提出建議并確認(rèn)接納第一部:顧客行為分析45第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkillsC.銷售技巧以產(chǎn)品或服務(wù)之優(yōu)點(diǎn)及對(duì)客戶的益處作出銷售(SellingbyFaB)了解及處理客戶提出之異ix(ObjectionHandling留意購買訊息并作出行動(dòng)以促成和確認(rèn)交易(Closing)第一部:顧客行為分析46第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)習(xí)慣(Habits1.自我啟發(fā)2顧客管理(CRM)3目標(biāo)設(shè)定4時(shí)間管理第一部:顧客行為分析47合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件48第二部:顧客抱怨的原因客戶為何會(huì)不滿很滿意預(yù)期體驗(yàn)客戶期望評(píng)價(jià)很不滿意客戶預(yù)期:主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對(duì)外溝通中的承諾箸形成·客戶體驗(yàn):主要與服務(wù)傳遞、提供過程各因素有關(guān)提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值,客戶就會(huì)滿意第二部:顧客抱怨的原因49合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件50第二部:顧客抱怨的原因客戶離開我們的原因45%很差的服務(wù)20%沒人關(guān)心4515%發(fā)現(xiàn)價(jià)格更便40■很差的宜35服務(wù)15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)30沒人關(guān)25品□價(jià)格更便宜·5%其他(3%居、1%15口更好的逝世)105■其他第二部:顧客抱怨的原因51第二部:顧客抱怨的原因提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素服務(wù)瞭解顧客需求理念並滿足需求素質(zhì)態(tài)度技能表現(xiàn)顧客培訓(xùn)資源投資關(guān)係輔導(dǎo)支持時(shí)間第二部:顧客抱怨的原因52第二部:顧客抱怨的原因客戶的情緒銀行客戶對(duì)企業(yè)的印象負(fù)面印象建立時(shí)刻提取更多好的印象正面印象建立時(shí)刻儲(chǔ)蓄更多好的印象第二部:顧客抱怨的原因53合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件54合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件55合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件56合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件57合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件58合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件59合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件60合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件61合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件62合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件63合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件64合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件65合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件66合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件67合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件68合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件69合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件70合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件71合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件72合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件73合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件74合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件75合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件76合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件77合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義課件78合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)_講義