東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)課件

銀座商城銷售人員培訓(xùn)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)1銀座商城銷售人員培訓(xùn)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)1角色認(rèn)知銷售技巧東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)2角色認(rèn)知銷售技巧東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)2

銷售技巧就是讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖拙顧客的真實(shí)需求，如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說明、示范，如何根據(jù)不同的需要，激發(fā)顧客的購買欲望并達(dá)成銷售的方法和策略。他一定喜歡聽。。。。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)3銷售技巧就是讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖拙顧客的真實(shí)需求，如實(shí)例：去市場買青椒，你會問：“老板，青椒辣不辣？”賣青椒的一般是三種答案：第一種答案是：辣。第二種答案是：不辣。第三種答案是：你想要辣的還是不辣的？

如果你是老板，你會如何回答？東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)4實(shí)例：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)4其實(shí)你有沒有想過，還有第四種答案：這一堆是辣的，那一堆是不辣的，隨便要。分析：

第一種答案的結(jié)果可能是，碰巧買青椒的這兩天上火，這樁買賣就黃了。第二種答案的結(jié)果可能是，湊巧買青椒的這兩天想開開胃口，這次生意沒有達(dá)成。第三種答案的結(jié)果可能是，本想以銷售技巧進(jìn)行二選一反問，結(jié)果遇見較真的主顧，結(jié)果很難預(yù)料。成功率是50%第四種答案的結(jié)果無疑是最佳的，這個(gè)答復(fù)不言而喻，成功率是100%。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)5其實(shí)你有沒有想過，還有第四種答案：這一堆是辣的，那一堆是不辣目錄銷售人員心態(tài)顧客購買心理成功銷售八步價(jià)格異議處理東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)6目錄銷售人員心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)6一、成功銷售心態(tài)（一）心態(tài)的定義心態(tài)是什么？心態(tài)是您對待自己、對待別人、對待自己遇到事情的態(tài)度。

同樣的人和事，不同的人會有不同的心態(tài)，從而采取的行動也不一樣，消極的心態(tài)只能看到問題，而積極樂觀的心態(tài)在憂患中看到的也是一個(gè)機(jī)會（兩個(gè)秀才趕考）。

PS:銷售成功的80%來自心態(tài)，20%來自技巧。心態(tài)：銷售人員的第一要素。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)7一、成功銷售心態(tài)（一）心態(tài)的定義心態(tài)是什么？心態(tài)是您對待自己（二)成功銷售的十種心態(tài)銷售成功的秘訣1、積極的心態(tài)2、主動的心態(tài)3、空杯的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)5、包容的心態(tài)6、自信的心態(tài)7、行動的心態(tài)8、耐心的心態(tài)9、誠心的心態(tài)10、學(xué)習(xí)的心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)8（二)成功銷售的十種心態(tài)銷售成功的秘訣1、積極的心態(tài)2、主動1、積極的心態(tài)農(nóng)夫與驢的故事：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)91、積極的心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)92、主動的心態(tài)主動推薦我們的產(chǎn)品

主動將自己推薦給用戶（推銷產(chǎn)品不如推銷自己）主動迎合各種挑戰(zhàn)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)102、主動的心態(tài)主動推薦我們的產(chǎn)品

主動將自己推薦給用戶（推銷PS:顧客為何更換賣家？低于10%的顧客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的變更等）離開的低于10%的顧客因更喜歡競爭對手的商品、價(jià)格或服務(wù)而離開低于15%的顧客因?yàn)閷ζ髽I(yè)的某類特定商品或服務(wù)不滿而離開高于65%的顧客是由于賣方員工的態(tài)度冷漠，從而對接待方式的不滿而離開東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)11PS:顧客為何更換賣家？低于10%的顧客是由于自己的原因（如古時(shí)候有一個(gè)佛學(xué)造詣很深的的年輕人，聽說某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師，便前去拜訪。老禪師的徒弟接待他時(shí)，他很傲慢，心想我是佛造詣很深的人，你算老幾？后來老禪師十分恭敬的接待了他，并為他沏茶?？墒堑顾畷r(shí)，明明杯子已經(jīng)滿了，老禪師還是不停地倒。他不解的問：“大師為什么杯子都已經(jīng)滿了，你還要倒呢”？大師說：“是啊，既然杯子已經(jīng)滿了，干嘛還要倒呢”？禪師的意思，既然你已經(jīng)有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求教。這位年輕人此時(shí)大悟，想得到圓滿還需要“空杯心態(tài)”。他告訴我們一個(gè)道理，做事的前提，要有一個(gè)好的心態(tài)。想學(xué)習(xí)更多的知識，先把自己想象成一個(gè)空的杯子，只有清空心里所有的自滿，才能學(xué)到更多的知識，而不至于驕傲自滿。3、空杯的心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)12古時(shí)候有一個(gè)佛學(xué)造詣很深的的年輕人，聽說某個(gè)寺廟里有位德高望4、雙贏的心態(tài)天堂與地獄的故事：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)134、雙贏的心態(tài)天堂與地獄的故事：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)1小故事：天堂和地獄

有人問教士天堂與地獄的區(qū)別，教士把他領(lǐng)進(jìn)一間房子，只見一群人圍坐在一口大鍋旁，每人拿一把湯勺，可勺柄太長，盛起湯也送不到嘴里，一個(gè)個(gè)眼睜睜地看著鍋里的東西，餓著肚子。教士說：“這就是地獄”。教士又把他領(lǐng)進(jìn)另一間屋子，同樣的鍋，人們拿著同樣的湯勺卻吃得津津有味。原來他們是在用長長的湯勺相互喂著吃。教士說：“這就是天堂?！睎|城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)14小故事：天堂和地獄

有人問教士天堂與地獄的區(qū)別，教士把他領(lǐng)5、包容的心態(tài)包容顧客的不同喜好、滿足客戶需求，包容別人的挑剔、包容做事風(fēng)格，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。我們要包容什么呢？水至清則無魚，海納百川有容乃大東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)155、包容的心態(tài)包容顧客的不同喜好、滿足客戶需求，包容別人的挑6、自信的心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)166、自信的心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)16自卑是銷售中最大的敵人相信自己是有用之才人的潛能巨大，關(guān)鍵是如何銷售自己勇于嘗試，勇于實(shí)踐美國著名心理醫(yī)生基恩博士常跟病分享下面的故事：消除自卑，建立自信心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)17消除自卑，建立自信心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)17美國著名心理醫(yī)生基恩博士常跟病分享下面的故事：

一天，幾個(gè)白人小孩正在公園里玩，這時(shí)，一位賣氫氣球的老人推著貨車進(jìn)了公園。白人小孩一窩蜂地跑了過去，每人買了一個(gè)，興高采烈地追逐著放飛在天空中的色彩艷麗的氫氣球。在公園的一個(gè)角落里躺著一個(gè)黑人小孩，他羨慕地看著白人小孩在嬉笑，覺得他們手中的氣球真是了不起，可以在空中飛，但他卻不敢過去和他們一起玩。白人小孩的身影消失后，他才怯生生地走到老人的貨車旁，用略帶懇求的語氣問道：“您可以賣一個(gè)氣球給我嗎？”老人用慈祥的目光打量了一下他，溫和地說：“當(dāng)然可以。你要一個(gè)什么顏色的？”

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)18美國著名心理醫(yī)生基恩博士常跟病分享下面的故事：東城銀座銷售培小孩鼓起勇氣回答說：“我要一個(gè)黑色的?！蹦樕蠈憹M滄桑的老人驚詫地看了看小孩，旋即給了他一個(gè)黑色的氫氣球。小孩開心地拿過氣球，小手一松，黑氣球在微風(fēng)中升起，老人拍了拍小孩的頭說：“記住，氣球能不能升起，不是因?yàn)榭陀^存在的顏色、形狀，而是因?yàn)闅馇騼?nèi)充滿了氫氣。一個(gè)人的成敗不是因?yàn)榉N族、出身，關(guān)鍵是你的心中有沒有自信，有沒有向上升騰的活力。”那個(gè)黑人小孩便是基恩。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)19小孩鼓起勇氣回答說：“我要一個(gè)黑色的?！蹦樕蠈憹M滄桑的老人驚事實(shí)上，幾乎每一個(gè)銷售人員在進(jìn)入職業(yè)生涯領(lǐng)域之初都或多或少的會有些害羞的心理，而優(yōu)秀的銷售人員善于調(diào)控自己的心態(tài)，在很短的時(shí)間內(nèi)為自己樹立起信心。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)20事實(shí)上，幾乎每一個(gè)銷售人員在進(jìn)入職業(yè)生涯領(lǐng)域之初都或多或少的7、行動的心態(tài)用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶

用行動去完成我們的目標(biāo)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)217、行動的心態(tài)用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶

用行動去完成我8、耐心的心態(tài)不是每一次播種都會立刻有所收獲，成功在無數(shù)次的拒絕與堅(jiān)持之間。

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)228、耐心的心態(tài)不是每一次播種都會立刻有所收獲，東城銀座銷售培耐心要做到什么

耐心，要做到充滿自信，堅(jiān)信你能給顧客帶來利益；

耐心，要做到換位思考，站在顧客的角度上想問題；

耐心，要做到樹立堅(jiān)定的目標(biāo)，隨時(shí)做好迎接成功的準(zhǔn)備

。耐心要拒絕什么

耐心，要拒絕浮夸驕躁、急功近利；

耐心，要拒絕“只追求結(jié)果，不重視過程”的短視心理；

耐心，要拒絕外界一切干擾，用心去感受顧客的心聲。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)23耐心要做到什么

耐心，要做到充滿自信，堅(jiān)信你能給顧客9、誠心的心態(tài)誠實(shí)是一個(gè)人一生最大的財(cái)富，只有真誠對待別人，別人才會真誠對你誠信是職業(yè)道德的表現(xiàn)，言必信、行必果才能邁向成功之路（溫州皮鞋）千里之堤潰于蟻穴，不能讓細(xì)節(jié)毀滅你的誠信形象，要為顧客想得周到一些正視自己的不足，用你的真誠化抱怨為信任東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)249、誠心的心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)2410、學(xué)習(xí)的心態(tài)

學(xué)習(xí)各種產(chǎn)品知識

學(xué)習(xí)各種銷售技巧

學(xué)習(xí)不單是一種心態(tài)，更是一種生活方式

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)2510、學(xué)習(xí)的心態(tài)

學(xué)習(xí)各種產(chǎn)品知識

學(xué)習(xí)各種銷售技巧

學(xué)目錄

銷售人員心態(tài)

顧客購買心理成功銷售八步價(jià)格異議處理東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)26目錄銷售人員心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)26二、了解顧客的購買心理顧客到底在想什么東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)27二、了解顧客的購買心理顧客到底在想什么東城銀座銷售培訓(xùn)(半天讓我們看看下面這個(gè)例子：

A公司的總經(jīng)理某一天驚奇地發(fā)現(xiàn)，他的某位銷售員當(dāng)天竟然賣了300萬元，于是他便去問個(gè)究竟?！笆沁@樣的?！边@位銷售員說，“剛剛一位男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個(gè)小號的魚鉤，然后告訴他小魚鉤是釣不到大魚的，于是他買了大號的魚鉤。我又提醒他，這樣不大不小的魚不就跑了嗎？于是，他就又買了中號魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線、中號的魚線，最后是大號的魚線。接下來我問他上哪兒釣魚，他說海邊，我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個(gè)發(fā)動機(jī)的縱帆船。他告訴我說，他的車可能拖不動這么大的船。于是我又帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！?/p>

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)28讓我們看看下面這個(gè)例子：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)28經(jīng)理目瞪口呆，難以置信他的員工會如此輕松就賣出這么多商品，他好奇地問道：“一個(gè)顧客僅僅來買魚鉤，你就能賣給他這么多東西嗎？”“不是的，”這位銷售員回答說：“他是來給他妻子買針的。我就問他：“你周末干嘛”，他說：“不干嘛”，我說：“干嘛不去釣魚呢？”看似不可能完成的銷售奇跡，究竟是如何做到的呢？答案很簡單：是通過一次又一次地在客戶心目中建立新的意愿圖像，幫助客戶發(fā)掘自己沒有意識到的需求，來實(shí)現(xiàn)成交的。

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)29經(jīng)理目瞪口呆，難以置信他的員工會如此輕松就賣出這么多商品，他這個(gè)案例生動地告訴我們：銷售和顧客的購買心理有關(guān)，懂得挖掘客戶內(nèi)心深處的需求、不斷在客戶心中建立新的意愿圖像，有時(shí)可以起到事半功倍的效果。

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)30這個(gè)案例生動地告訴我們：銷售和顧客的購買心理有關(guān)，懂得挖掘客二、了解顧客的購買心理不同的顧客，受不同的年齡、性別、職業(yè)以及個(gè)性等因素的影響，在購物過程中會表現(xiàn)出不同的心理差異。為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，必須了解不同的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)31二、了解顧客的購買心理不同的顧客，受不同的年齡、性別、職業(yè)以喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度

購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感老年人顧客心理東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)32喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度購買心理穩(wěn)定，不易多屬于理智性購買，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用喜歡購買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品比較自信中年顧客心理特征東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)33多屬于理智性購買，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用喜歡購買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)青少年顧客購買心理特征

對消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品；購買具有明顯的沖動性；購買動機(jī)易受外部因素影響；購買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素；東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)34青少年顧客購買心理特征對消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦

購買動機(jī)常具有被動性；常為有目的購買和理智型購買；比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹；選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對較小。男性顧客購買心理特征東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)35購買動機(jī)常具有被動性；男性顧客購買心理特征東城銀座銷售培訓(xùn)購買行為受情緒影響較大；

購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；比較愿意接受導(dǎo)購員的建議；選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格；挑選商品十分細(xì)致。女性顧客購買心理特征東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)36購買行為受情緒影響較大；女性顧客購買心理特征東城銀座Ps:常見的幾類顧客的處理方法專程而來的顧客猶豫不決的顧客來逛逛看的顧客純粹為了消磨時(shí)光而來的顧客東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)37Ps:常見的幾類顧客的處理方法專程而來的顧客猶豫不決的顧客來

顧客知道買某種商品適合自己的需求，特意來看看有沒有這種產(chǎn)品。對于這類顧客我們店員要主動上去打招呼，主動向他們介紹產(chǎn)品。專程而來的顧客東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)38顧客知道買某種商品適合自己的需求，特意來看看

牢牢抓住主動權(quán)，向他們提出建議性意見，多用一些肯定性語言，這樣有助于在不知不覺中替他作出決定。（甚至在最后可以留下你的通訊方式和小小的禮品，以便他在家里作決定的時(shí)候第一時(shí)間想到你。）猶豫不決的顧客東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)39牢牢抓住主動權(quán)，向他們提出建議性意見，多用一些肯定

顧客抱著有適合的東西、有滿意的產(chǎn)品就可能買，沒有什么令自己心動時(shí)就看看的心理。對于這種顧客應(yīng)用目光、微笑、產(chǎn)品的特殊性來打動他。來逛逛看的顧客隨意性很大東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)40顧客抱著有適合的東西、有滿意的產(chǎn)品就可能買，沒有

對于這類顧客就不要打擾他們，讓他們自由自在的看，也可以給他們一份我們產(chǎn)品的宣傳單張和折頁，加強(qiáng)消費(fèi)者對我們產(chǎn)品的認(rèn)識與了解。甚至介紹我們能提供的服務(wù)，讓他們感覺與其他商品不同，等他以后有需求的時(shí)候第一時(shí)間想到我們產(chǎn)品。因?yàn)樗麄兌际菨撛诳蛻?。純粹為了消磨時(shí)光而來的顧客微笑、自然。不要刻意推銷東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)41對于這類顧客就不要打擾他們，讓他們自由自在的看，目錄

銷售人員心態(tài)顧客購買心理

成功銷售八步價(jià)格異議處理東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)42目錄銷售人員心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)42

“臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會完成的越順利，相反則越差。銷售人員要做些什么準(zhǔn)備？銷售前的準(zhǔn)備工作東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)43“臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的銷售前的準(zhǔn)1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備a.儀表是給顧客的第一印象，直接決定和影響著顧客的購買情緒。儀表是無聲的宣傳，最好的廣告。銷售人員在儀表方面要做到以下三點(diǎn)：制服或工裝合體干凈，不能褶皺不堪。發(fā)型適宜、不要過分標(biāo)新立異?？蛇m當(dāng)化些淡妝，切忌濃妝艷抹。保持微笑東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)441、個(gè)人方面的準(zhǔn)備a.儀表是給顧客的第一印象，直接決定和影響b.要養(yǎng)成大方的舉止。銷售人員在上班時(shí)間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求銷售人員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)45東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)452、

銷售方面的準(zhǔn)備,四個(gè)方面：a.備齊商品；b.熟悉價(jià)格；c.準(zhǔn)備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：銷售人員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)你的服務(wù)區(qū)就有一種整潔清新的感覺。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)462、

銷售方面的準(zhǔn)備,四個(gè)方面：a.備齊商品；東城銀座銷售培

根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，銷售人員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的8個(gè)步驟。1、接近顧客

顧客接近之前，銷售人員耐心等待銷售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段銷售人員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要有精神，不可無精打采。

三、成功銷售的八個(gè)步驟東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)47根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，銷售人員必須適當(dāng)接待顧客每位銷售人員一天要接待上百位顧客，要求銷售人員接待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)48接待顧客每位銷售人員一天要接待上百位顧客，要求銷售人員接?xùn)|城

顧客進(jìn)自己管的區(qū)域，銷售人員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，這讓顧客覺得突然，又不能太慢，會讓顧客產(chǎn)生冷落感。最佳時(shí)間：1.當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品，若有所思時(shí)；2.當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；3.當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；4.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；6.當(dāng)顧客與銷售人員的眼光相碰時(shí)。以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會2、初步接觸顧客東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)49顧客進(jìn)自己管的區(qū)域，銷售人員可以通過和顧客寒暄來拉近把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，商超高手一般會以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：

a.與顧客隨意打個(gè)招呼；b.直接向顧客介紹他中意的商品；c.詢問顧客的購買意愿。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)50把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，商超高手一般會以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步第一印象：微笑、傾聽。尊重顧客：認(rèn)真對待每位顧客，適時(shí)的贊美。了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家。接觸的要領(lǐng)：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)51第一印象：微笑、傾聽。接觸的要領(lǐng)：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)實(shí)例：（李老太買李子的三段對話），與大家分享：對話1：

李老太到集市買李子，她走到第一家水果店門口問店員：這個(gè)李子怎么賣？

店員回答說：1.8元每斤。這李子又大又甜，很好吃的…

李老太沒等她話說完，轉(zhuǎn)身就走了對話2：

李老太走到第二家水果店門口，問：你這李子怎么賣？

店員店員回答說：1.8元每斤。您要什么樣的李子呢？

李老太說：我要酸的李子。

店員說：正好我這李子又大又酸，您嘗嘗…

李老太選了一個(gè)嘗了嘗，有一點(diǎn)酸，于是買了兩斤。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)52實(shí)例：（李老太買李子的三段對話），與大家分享：東城銀座銷售培對話3：

李老太提著李子回家時(shí)路過第三家店，她想驗(yàn)證下她李子是不是貴了，于是她便問：你這李子多少錢一斤？

店員回答說：1.8元每斤。你要什么李子呢？

李老太說：我要酸的李子。

店員奇怪：您為什么要酸的呢，這年頭大家都要甜的？

李老太說：我兒媳婦懷孕四個(gè)月了，想吃酸的

店員說：原來這樣？那您為什么不買點(diǎn)彌猴桃呢？彌猴桃口味微酸，營養(yǎng)豐富，特別含在豐富的維生素，同時(shí)這些維生素很容易被小寶寶吸收呢？即可滿足您兒媳婦的口味，也為小寶寶提供了豐富的維生素，一舉多得呢？

李老太覺得有理，于是又買了兩斤彌猴桃。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)53對話3：

李老太提著李子回家時(shí)路過第三家店，她想驗(yàn)證下她

分析：這個(gè)案例讓我們所有銷售人員清楚一個(gè)問題，就是一個(gè)成功的銷售人員首先要做到二點(diǎn)：第一，對自己的產(chǎn)品知識一定要充分熟悉，充分了解。做到能隨時(shí)回答顧客的任何疑難問題，這才是業(yè)務(wù)成功之本。第二，一定要懂得抓住客戶的需求，要善于去聽，去挖掘，去尋找對方的需求。你只有用心的聽顧客說，用心的和顧客交流你才會從顧客的言語中了解到他的想法，并及時(shí)抓住他的購買欲望，只有這樣才能達(dá)到銷售的目的！

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)54分析：這個(gè)案例讓我們所有銷售人員清楚一個(gè)問題，就是一個(gè)成功3、揣摩顧客的需要

不同的顧客有不同的購買動機(jī)，所以銷售人員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：（望聞問切）

1、通過觀察顧客的動作和表情來揣摩顧客的需要——望2、通過自然的提問來詢問顧客的想法——問3、善意的傾聽顧客的意見——聞4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望——切東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)553、揣摩顧客的需要不同的顧客有不同的購買動機(jī)，所以4、商品展示

顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個(gè)過程，銷售人員要做好商品展示工作。商品展示是銷售人員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。這就要求銷售人員對商品知識有充分的了解。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)564、商品展示顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有

商品展示的要點(diǎn)

1、讓顧客了解商品的使用方法：

為了讓顧客了解商品的使用價(jià)值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作；

2、讓顧客親手觸摸商品

能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價(jià)；

3、讓顧客了解商品的價(jià)值

你在對商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨(dú)到之處；4、讓顧客有多種選擇做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)57商品展示的要點(diǎn)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)57

語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要神態(tài)溫和，關(guān)心顧客注重職業(yè)道德（口紅故事）商品展示的注意事項(xiàng)：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)58商品展示的注意事項(xiàng)：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)585、勸說購買

銷售人員勸說顧客購買的5個(gè)特點(diǎn)：（1）銷售人員向顧客進(jìn)行勸說時(shí)所說的話一定要確實(shí)。（2）視顧客的需要來進(jìn)行勸說工作。（3）向顧客進(jìn)行游說，要配合一些動作。（4）要讓顧客看清商品的特征。（5）讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值。（6）讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)(銷售要點(diǎn))。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)595、勸說購買銷售人員勸說顧客購買的5個(gè)特點(diǎn)：東城銀當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：1.顧客突然不再發(fā)問時(shí)；2.顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；3.顧客不講話而若有所思時(shí)4.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；5.顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；6顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)；7.顧客關(guān)心售后問題時(shí)，8.顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：

a.不要給顧客再看新的商品了；b.縮小商品選擇的范圍；c.幫助確定顧客所喜歡的東西d.對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。

6、成交時(shí)機(jī)與方法

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)60當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：6、成交時(shí)機(jī)與方法

在收款時(shí)，銷售人員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元，應(yīng)找您60元，以免發(fā)生不必要的誤會。1、讓顧客知道商品價(jià)格2、大聲講出收到的款數(shù)3、先數(shù)一遍再放4、找零時(shí)要把數(shù)目復(fù)述一次5、將款交給顧客時(shí)要確認(rèn)一遍7、收款東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)61在收款時(shí)，銷售人員必須講明：收款1000元，應(yīng)收940元

包裝完畢后，銷售人員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的目光和心情向顧客道謝，并歡迎下次再來。另外要注意檢查顧客有沒有落下什么物品。8、送客

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)62包裝完畢后，銷售人員要雙手將商品遞給顧客，并用感激的PS:銷售的5S原則

5S原則是：迅速、微笑、誠意、利落、研究（5S）迅速（Speed）：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果，就會節(jié)省很多時(shí)間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下”之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。微笑（Smile）：銷售人員的臉上必須時(shí)時(shí)帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是銷售人員所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個(gè)條件才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。誠意（Sincerity）：銷售人員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么差錯，或是某個(gè)細(xì)節(jié)不周，顧客也會諒解。利落（Smart）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧客，才能使他們產(chǎn)生好印象。研究（Study）：“研究”是銷售人員自身的進(jìn)修，也就是對于工作的探討。這種研究包括對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)63PS:銷售的5S原則5S原則是：迅速、微笑、誠意、利落、研目錄

銷售人員心態(tài)顧客購買心理成功銷售八步

價(jià)格異議處理東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)64目錄銷售人員心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)64四、價(jià)格異議處理方法1.說明低價(jià)帶來的風(fēng)險(xiǎn)營銷里有一個(gè)招數(shù)，叫威脅式營銷。所以當(dāng)客戶提出價(jià)格異議時(shí)，銷售員可以先告訴客戶低價(jià)產(chǎn)品可能帶來的高風(fēng)險(xiǎn)，從而說服客戶接受產(chǎn)品的價(jià)格。譬如：淘寶購物東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)65四、價(jià)格異議處理方法1.說明低價(jià)帶來的風(fēng)險(xiǎn)東城銀座銷售培訓(xùn)(2.證明價(jià)格合理銷售人員應(yīng)對價(jià)格異議的第二種方法就是：證明價(jià)格合理。證明價(jià)格合理，其實(shí)就是證明產(chǎn)品是物有所值。因此，這實(shí)際上是以產(chǎn)品的質(zhì)量來說服客戶接受產(chǎn)品的價(jià)格。如：比如Iphone手機(jī)，4000多的昂貴價(jià)格，其核心是總成功能控制芯片，以及超有科技感的體驗(yàn)?zāi)K，這個(gè)智力成果得要多少設(shè)計(jì)人員多少個(gè)日日夜夜的學(xué)習(xí)、研究、突破才得來的啊。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)662.證明價(jià)格合理東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)663.說明投資的回報(bào)有時(shí)產(chǎn)品一次性售價(jià)很高時(shí)，銷售員可以向顧客說明高售價(jià)可以帶來的高回報(bào)。如，銷售員可以這樣向客戶推銷高價(jià)汽車：“這輛車雖然售價(jià)很高，但10000公里才需要保養(yǎng)一次。而一般車則需要5000公里就作一次保養(yǎng)。所以單純從保養(yǎng)費(fèi)上來看，這車就可以省下一筆不小的開支?！睎|城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)673.說明投資的回報(bào)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)674.展示產(chǎn)品的物超所值有時(shí)銷售員可以采取一定策略向客戶展示產(chǎn)品的一些特別之處，從而暗示客戶該產(chǎn)品是物超所值。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)684.展示產(chǎn)品的物超所值東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)68【案例】某銷售員向一客戶銷售打字機(jī)。客戶的辦公室在六樓，于是該銷售員就抱著打字機(jī)上樓，而卻放著電梯不坐。一進(jìn)辦公室，銷售員就將打字機(jī)往客戶手上一放，然后問道：“王經(jīng)理，您有沒有發(fā)現(xiàn)我們的打字機(jī)比較沉啊？”“是啊，怎么這么重？”“因?yàn)閯e人的打字機(jī)用的都是3mm的鋼板，而我們打字機(jī)用的鋼板卻是5mm的，這樣當(dāng)然會重些，但卻更結(jié)實(shí)了?！保ㄕ故井a(chǎn)品物超所值）東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)69【案例】東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)695.將價(jià)格差異最小化有些產(chǎn)品一次性售價(jià)很高，因此客戶一般會提出價(jià)格異議。這時(shí)，銷售員可以將產(chǎn)品的使用壽命與價(jià)格聯(lián)系起來，將總價(jià)格除以壽命，這樣就達(dá)到了最小化該產(chǎn)品價(jià)格的目的。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)705.將價(jià)格差異最小化東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)70【案例】某客戶看中一副眼鏡，但標(biāo)價(jià)卻是6000元。這位客戶就問銷售員：“您是不是搞錯了，有這么貴的眼鏡嗎？”于是，銷售員就解釋道：“先生您也知道，一般幾百元的眼鏡，最多戴個(gè)兩三年就得換。可這個(gè)眼睛戴10年都不用換。就按10年使用壽命計(jì)算，您每年只需花600元而已。”（將價(jià)格差異最小化）東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)71【案例】東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)71總結(jié)：銷售人員銷售技巧十條顧客進(jìn)店，主動招呼，不冷落人；顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；顧客挑選，誠實(shí)介紹，不欺騙人；顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)72總結(jié)：銷售人員銷售技巧十條顧客進(jìn)店，主動招呼，不冷落人；東城顧客不買，自找原因，不挖苦人；顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人；顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；顧客離店，熱情道別，不催促人。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)73顧客不買，自找原因，不挖苦人；東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)73本講到此結(jié)束

謝謝大家！東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)74本講到此結(jié)束

謝謝大家！東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)74銀座商城銷售人員培訓(xùn)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)75銀座商城銷售人員培訓(xùn)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)1角色認(rèn)知銷售技巧東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)76角色認(rèn)知銷售技巧東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)2

銷售技巧就是讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖拙顧客的真實(shí)需求，如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說明、示范，如何根據(jù)不同的需要，激發(fā)顧客的購買欲望并達(dá)成銷售的方法和策略。他一定喜歡聽。。。。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)77銷售技巧就是讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖拙顧客的真實(shí)需求，如實(shí)例：去市場買青椒，你會問：“老板，青椒辣不辣？”賣青椒的一般是三種答案：第一種答案是：辣。第二種答案是：不辣。第三種答案是：你想要辣的還是不辣的？

如果你是老板，你會如何回答？東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)78實(shí)例：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)4其實(shí)你有沒有想過，還有第四種答案：這一堆是辣的，那一堆是不辣的，隨便要。分析：

第一種答案的結(jié)果可能是，碰巧買青椒的這兩天上火，這樁買賣就黃了。第二種答案的結(jié)果可能是，湊巧買青椒的這兩天想開開胃口，這次生意沒有達(dá)成。第三種答案的結(jié)果可能是，本想以銷售技巧進(jìn)行二選一反問，結(jié)果遇見較真的主顧，結(jié)果很難預(yù)料。成功率是50%第四種答案的結(jié)果無疑是最佳的，這個(gè)答復(fù)不言而喻，成功率是100%。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)79其實(shí)你有沒有想過，還有第四種答案：這一堆是辣的，那一堆是不辣目錄銷售人員心態(tài)顧客購買心理成功銷售八步價(jià)格異議處理東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)80目錄銷售人員心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)6一、成功銷售心態(tài)（一）心態(tài)的定義心態(tài)是什么？心態(tài)是您對待自己、對待別人、對待自己遇到事情的態(tài)度。

同樣的人和事，不同的人會有不同的心態(tài)，從而采取的行動也不一樣，消極的心態(tài)只能看到問題，而積極樂觀的心態(tài)在憂患中看到的也是一個(gè)機(jī)會（兩個(gè)秀才趕考）。

PS:銷售成功的80%來自心態(tài)，20%來自技巧。心態(tài)：銷售人員的第一要素。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)81一、成功銷售心態(tài)（一）心態(tài)的定義心態(tài)是什么？心態(tài)是您對待自己（二)成功銷售的十種心態(tài)銷售成功的秘訣1、積極的心態(tài)2、主動的心態(tài)3、空杯的心態(tài)4、雙贏的心態(tài)5、包容的心態(tài)6、自信的心態(tài)7、行動的心態(tài)8、耐心的心態(tài)9、誠心的心態(tài)10、學(xué)習(xí)的心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)82（二)成功銷售的十種心態(tài)銷售成功的秘訣1、積極的心態(tài)2、主動1、積極的心態(tài)農(nóng)夫與驢的故事：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)831、積極的心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)92、主動的心態(tài)主動推薦我們的產(chǎn)品

主動將自己推薦給用戶（推銷產(chǎn)品不如推銷自己）主動迎合各種挑戰(zhàn)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)842、主動的心態(tài)主動推薦我們的產(chǎn)品

主動將自己推薦給用戶（推銷PS:顧客為何更換賣家？低于10%的顧客是由于自己的原因（如工作、地位、家庭的變更等）離開的低于10%的顧客因更喜歡競爭對手的商品、價(jià)格或服務(wù)而離開低于15%的顧客因?yàn)閷ζ髽I(yè)的某類特定商品或服務(wù)不滿而離開高于65%的顧客是由于賣方員工的態(tài)度冷漠，從而對接待方式的不滿而離開東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)85PS:顧客為何更換賣家？低于10%的顧客是由于自己的原因（如古時(shí)候有一個(gè)佛學(xué)造詣很深的的年輕人，聽說某個(gè)寺廟里有位德高望重的老禪師，便前去拜訪。老禪師的徒弟接待他時(shí)，他很傲慢，心想我是佛造詣很深的人，你算老幾？后來老禪師十分恭敬的接待了他，并為他沏茶?？墒堑顾畷r(shí)，明明杯子已經(jīng)滿了，老禪師還是不停地倒。他不解的問：“大師為什么杯子都已經(jīng)滿了，你還要倒呢”？大師說：“是啊，既然杯子已經(jīng)滿了，干嘛還要倒呢”？禪師的意思，既然你已經(jīng)有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求教。這位年輕人此時(shí)大悟，想得到圓滿還需要“空杯心態(tài)”。他告訴我們一個(gè)道理，做事的前提，要有一個(gè)好的心態(tài)。想學(xué)習(xí)更多的知識，先把自己想象成一個(gè)空的杯子，只有清空心里所有的自滿，才能學(xué)到更多的知識，而不至于驕傲自滿。3、空杯的心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)86古時(shí)候有一個(gè)佛學(xué)造詣很深的的年輕人，聽說某個(gè)寺廟里有位德高望4、雙贏的心態(tài)天堂與地獄的故事：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)874、雙贏的心態(tài)天堂與地獄的故事：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)1小故事：天堂和地獄

有人問教士天堂與地獄的區(qū)別，教士把他領(lǐng)進(jìn)一間房子，只見一群人圍坐在一口大鍋旁，每人拿一把湯勺，可勺柄太長，盛起湯也送不到嘴里，一個(gè)個(gè)眼睜睜地看著鍋里的東西，餓著肚子。教士說：“這就是地獄”。教士又把他領(lǐng)進(jìn)另一間屋子，同樣的鍋，人們拿著同樣的湯勺卻吃得津津有味。原來他們是在用長長的湯勺相互喂著吃。教士說：“這就是天堂?！睎|城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)88小故事：天堂和地獄

有人問教士天堂與地獄的區(qū)別，教士把他領(lǐng)5、包容的心態(tài)包容顧客的不同喜好、滿足客戶需求，包容別人的挑剔、包容做事風(fēng)格，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。我們要包容什么呢？水至清則無魚，海納百川有容乃大東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)895、包容的心態(tài)包容顧客的不同喜好、滿足客戶需求，包容別人的挑6、自信的心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)906、自信的心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)16自卑是銷售中最大的敵人相信自己是有用之才人的潛能巨大，關(guān)鍵是如何銷售自己勇于嘗試，勇于實(shí)踐美國著名心理醫(yī)生基恩博士常跟病分享下面的故事：消除自卑，建立自信心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)91消除自卑，建立自信心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)17美國著名心理醫(yī)生基恩博士常跟病分享下面的故事：

一天，幾個(gè)白人小孩正在公園里玩，這時(shí)，一位賣氫氣球的老人推著貨車進(jìn)了公園。白人小孩一窩蜂地跑了過去，每人買了一個(gè)，興高采烈地追逐著放飛在天空中的色彩艷麗的氫氣球。在公園的一個(gè)角落里躺著一個(gè)黑人小孩，他羨慕地看著白人小孩在嬉笑，覺得他們手中的氣球真是了不起，可以在空中飛，但他卻不敢過去和他們一起玩。白人小孩的身影消失后，他才怯生生地走到老人的貨車旁，用略帶懇求的語氣問道：“您可以賣一個(gè)氣球給我嗎？”老人用慈祥的目光打量了一下他，溫和地說：“當(dāng)然可以。你要一個(gè)什么顏色的？”

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)92美國著名心理醫(yī)生基恩博士常跟病分享下面的故事：東城銀座銷售培小孩鼓起勇氣回答說：“我要一個(gè)黑色的?！蹦樕蠈憹M滄桑的老人驚詫地看了看小孩，旋即給了他一個(gè)黑色的氫氣球。小孩開心地拿過氣球，小手一松，黑氣球在微風(fēng)中升起，老人拍了拍小孩的頭說：“記住，氣球能不能升起，不是因?yàn)榭陀^存在的顏色、形狀，而是因?yàn)闅馇騼?nèi)充滿了氫氣。一個(gè)人的成敗不是因?yàn)榉N族、出身，關(guān)鍵是你的心中有沒有自信，有沒有向上升騰的活力。”那個(gè)黑人小孩便是基恩。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)93小孩鼓起勇氣回答說：“我要一個(gè)黑色的。”臉上寫滿滄桑的老人驚事實(shí)上，幾乎每一個(gè)銷售人員在進(jìn)入職業(yè)生涯領(lǐng)域之初都或多或少的會有些害羞的心理，而優(yōu)秀的銷售人員善于調(diào)控自己的心態(tài)，在很短的時(shí)間內(nèi)為自己樹立起信心。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)94事實(shí)上，幾乎每一個(gè)銷售人員在進(jìn)入職業(yè)生涯領(lǐng)域之初都或多或少的7、行動的心態(tài)用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶

用行動去完成我們的目標(biāo)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)957、行動的心態(tài)用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶

用行動去完成我8、耐心的心態(tài)不是每一次播種都會立刻有所收獲，成功在無數(shù)次的拒絕與堅(jiān)持之間。

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)968、耐心的心態(tài)不是每一次播種都會立刻有所收獲，東城銀座銷售培耐心要做到什么

耐心，要做到充滿自信，堅(jiān)信你能給顧客帶來利益；

耐心，要做到換位思考，站在顧客的角度上想問題；

耐心，要做到樹立堅(jiān)定的目標(biāo)，隨時(shí)做好迎接成功的準(zhǔn)備

。耐心要拒絕什么

耐心，要拒絕浮夸驕躁、急功近利；

耐心，要拒絕“只追求結(jié)果，不重視過程”的短視心理；

耐心，要拒絕外界一切干擾，用心去感受顧客的心聲。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)97耐心要做到什么

耐心，要做到充滿自信，堅(jiān)信你能給顧客9、誠心的心態(tài)誠實(shí)是一個(gè)人一生最大的財(cái)富，只有真誠對待別人，別人才會真誠對你誠信是職業(yè)道德的表現(xiàn)，言必信、行必果才能邁向成功之路（溫州皮鞋）千里之堤潰于蟻穴，不能讓細(xì)節(jié)毀滅你的誠信形象，要為顧客想得周到一些正視自己的不足，用你的真誠化抱怨為信任東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)989、誠心的心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)2410、學(xué)習(xí)的心態(tài)

學(xué)習(xí)各種產(chǎn)品知識

學(xué)習(xí)各種銷售技巧

學(xué)習(xí)不單是一種心態(tài)，更是一種生活方式

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)9910、學(xué)習(xí)的心態(tài)

學(xué)習(xí)各種產(chǎn)品知識

學(xué)習(xí)各種銷售技巧

學(xué)目錄

銷售人員心態(tài)

顧客購買心理成功銷售八步價(jià)格異議處理東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)100目錄銷售人員心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)26二、了解顧客的購買心理顧客到底在想什么東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)101二、了解顧客的購買心理顧客到底在想什么東城銀座銷售培訓(xùn)(半天讓我們看看下面這個(gè)例子：

A公司的總經(jīng)理某一天驚奇地發(fā)現(xiàn)，他的某位銷售員當(dāng)天竟然賣了300萬元，于是他便去問個(gè)究竟。“是這樣的?！边@位銷售員說，“剛剛一位男士進(jìn)來買東西，我先賣給他一個(gè)小號的魚鉤，然后告訴他小魚鉤是釣不到大魚的，于是他買了大號的魚鉤。我又提醒他，這樣不大不小的魚不就跑了嗎？于是，他就又買了中號魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線、中號的魚線，最后是大號的魚線。接下來我問他上哪兒釣魚，他說海邊，我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個(gè)發(fā)動機(jī)的縱帆船。他告訴我說，他的車可能拖不動這么大的船。于是我又帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’?！?/p>

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)102讓我們看看下面這個(gè)例子：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)28經(jīng)理目瞪口呆，難以置信他的員工會如此輕松就賣出這么多商品，他好奇地問道：“一個(gè)顧客僅僅來買魚鉤，你就能賣給他這么多東西嗎？”“不是的，”這位銷售員回答說：“他是來給他妻子買針的。我就問他：“你周末干嘛”，他說：“不干嘛”，我說：“干嘛不去釣魚呢？”看似不可能完成的銷售奇跡，究竟是如何做到的呢？答案很簡單：是通過一次又一次地在客戶心目中建立新的意愿圖像，幫助客戶發(fā)掘自己沒有意識到的需求，來實(shí)現(xiàn)成交的。

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)103經(jīng)理目瞪口呆，難以置信他的員工會如此輕松就賣出這么多商品，他這個(gè)案例生動地告訴我們：銷售和顧客的購買心理有關(guān)，懂得挖掘客戶內(nèi)心深處的需求、不斷在客戶心中建立新的意愿圖像，有時(shí)可以起到事半功倍的效果。

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)104這個(gè)案例生動地告訴我們：銷售和顧客的購買心理有關(guān)，懂得挖掘客二、了解顧客的購買心理不同的顧客，受不同的年齡、性別、職業(yè)以及個(gè)性等因素的影響，在購物過程中會表現(xiàn)出不同的心理差異。為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，必須了解不同的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)105二、了解顧客的購買心理不同的顧客，受不同的年齡、性別、職業(yè)以喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度

購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感老年人顧客心理東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)106喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度購買心理穩(wěn)定，不易多屬于理智性購買，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用喜歡購買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品比較自信中年顧客心理特征東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)107多屬于理智性購買，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用喜歡購買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)青少年顧客購買心理特征

對消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品；購買具有明顯的沖動性；購買動機(jī)易受外部因素影響；購買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素；東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)108青少年顧客購買心理特征對消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦

購買動機(jī)常具有被動性；常為有目的購買和理智型購買；比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹；選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對較小。男性顧客購買心理特征東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)109購買動機(jī)常具有被動性；男性顧客購買心理特征東城銀座銷售培訓(xùn)購買行為受情緒影響較大；

購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；比較愿意接受導(dǎo)購員的建議；選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格；挑選商品十分細(xì)致。女性顧客購買心理特征東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)110購買行為受情緒影響較大；女性顧客購買心理特征東城銀座Ps:常見的幾類顧客的處理方法專程而來的顧客猶豫不決的顧客來逛逛看的顧客純粹為了消磨時(shí)光而來的顧客東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)111Ps:常見的幾類顧客的處理方法專程而來的顧客猶豫不決的顧客來

顧客知道買某種商品適合自己的需求，特意來看看有沒有這種產(chǎn)品。對于這類顧客我們店員要主動上去打招呼，主動向他們介紹產(chǎn)品。專程而來的顧客東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)112顧客知道買某種商品適合自己的需求，特意來看看

牢牢抓住主動權(quán)，向他們提出建議性意見，多用一些肯定性語言，這樣有助于在不知不覺中替他作出決定。（甚至在最后可以留下你的通訊方式和小小的禮品，以便他在家里作決定的時(shí)候第一時(shí)間想到你。）猶豫不決的顧客東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)113牢牢抓住主動權(quán)，向他們提出建議性意見，多用一些肯定

顧客抱著有適合的東西、有滿意的產(chǎn)品就可能買，沒有什么令自己心動時(shí)就看看的心理。對于這種顧客應(yīng)用目光、微笑、產(chǎn)品的特殊性來打動他。來逛逛看的顧客隨意性很大東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)114顧客抱著有適合的東西、有滿意的產(chǎn)品就可能買，沒有

對于這類顧客就不要打擾他們，讓他們自由自在的看，也可以給他們一份我們產(chǎn)品的宣傳單張和折頁，加強(qiáng)消費(fèi)者對我們產(chǎn)品的認(rèn)識與了解。甚至介紹我們能提供的服務(wù)，讓他們感覺與其他商品不同，等他以后有需求的時(shí)候第一時(shí)間想到我們產(chǎn)品。因?yàn)樗麄兌际菨撛诳蛻?。純粹為了消磨時(shí)光而來的顧客微笑、自然。不要刻意推銷東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)115對于這類顧客就不要打擾他們，讓他們自由自在的看，目錄

銷售人員心態(tài)顧客購買心理

成功銷售八步價(jià)格異議處理東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)116目錄銷售人員心態(tài)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)42

“臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會完成的越順利，相反則越差。銷售人員要做些什么準(zhǔn)備？銷售前的準(zhǔn)備工作東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)117“臺上三分鐘、臺下10年功”：一天的銷售前的準(zhǔn)1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備a.儀表是給顧客的第一印象，直接決定和影響著顧客的購買情緒。儀表是無聲的宣傳，最好的廣告。銷售人員在儀表方面要做到以下三點(diǎn)：制服或工裝合體干凈，不能褶皺不堪。發(fā)型適宜、不要過分標(biāo)新立異?？蛇m當(dāng)化些淡妝，切忌濃妝艷抹。保持微笑東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)1181、個(gè)人方面的準(zhǔn)備a.儀表是給顧客的第一印象，直接決定和影響b.要養(yǎng)成大方的舉止。銷售人員在上班時(shí)間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求銷售人員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)119東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)452、

銷售方面的準(zhǔn)備,四個(gè)方面：a.備齊商品；b.熟悉價(jià)格；c.準(zhǔn)備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：銷售人員要搞好清潔衛(wèi)生，要讓各種用品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)你的服務(wù)區(qū)就有一種整潔清新的感覺。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)1202、

銷售方面的準(zhǔn)備,四個(gè)方面：a.備齊商品；東城銀座銷售培

根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，銷售人員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進(jìn)，主要方法就是銷售的8個(gè)步驟。1、接近顧客

顧客接近之前，銷售人員耐心等待銷售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段銷售人員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要有精神，不可無精打采。

三、成功銷售的八個(gè)步驟東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)121根據(jù)顧客購物的心理變化和需求發(fā)展，銷售人員必須適當(dāng)接待顧客每位銷售人員一天要接待上百位顧客，要求銷售人員接待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)122接待顧客每位銷售人員一天要接待上百位顧客，要求銷售人員接?xùn)|城

顧客進(jìn)自己管的區(qū)域，銷售人員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。有專家認(rèn)為：成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，這讓顧客覺得突然，又不能太慢，會讓顧客產(chǎn)生冷落感。最佳時(shí)間：1.當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一商品，若有所思時(shí)；2.當(dāng)顧客觸摸商品一小段時(shí)間之后；3.當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；4.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；6.當(dāng)顧客與銷售人員的眼光相碰時(shí)。以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會2、初步接觸顧客東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)123顧客進(jìn)自己管的區(qū)域，銷售人員可以通過和顧客寒暄來拉近把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，商超高手一般會以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：

a.與顧客隨意打個(gè)招呼；b.直接向顧客介紹他中意的商品；c.詢問顧客的購買意愿。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)124把握好這六個(gè)時(shí)機(jī)后，商超高手一般會以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步第一印象：微笑、傾聽。尊重顧客：認(rèn)真對待每位顧客，適時(shí)的贊美。了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家。接觸的要領(lǐng)：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)125第一印象：微笑、傾聽。接觸的要領(lǐng)：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)實(shí)例：（李老太買李子的三段對話），與大家分享：對話1：

李老太到集市買李子，她走到第一家水果店門口問店員：這個(gè)李子怎么賣？

店員回答說：1.8元每斤。這李子又大又甜，很好吃的…

李老太沒等她話說完，轉(zhuǎn)身就走了對話2：

李老太走到第二家水果店門口，問：你這李子怎么賣？

店員店員回答說：1.8元每斤。您要什么樣的李子呢？

李老太說：我要酸的李子。

店員說：正好我這李子又大又酸，您嘗嘗…

李老太選了一個(gè)嘗了嘗，有一點(diǎn)酸，于是買了兩斤。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)126實(shí)例：（李老太買李子的三段對話），與大家分享：東城銀座銷售培對話3：

李老太提著李子回家時(shí)路過第三家店，她想驗(yàn)證下她李子是不是貴了，于是她便問：你這李子多少錢一斤？

店員回答說：1.8元每斤。你要什么李子呢？

李老太說：我要酸的李子。

店員奇怪：您為什么要酸的呢，這年頭大家都要甜的？

李老太說：我兒媳婦懷孕四個(gè)月了，想吃酸的

店員說：原來這樣？那您為什么不買點(diǎn)彌猴桃呢？彌猴桃口味微酸，營養(yǎng)豐富，特別含在豐富的維生素，同時(shí)這些維生素很容易被小寶寶吸收呢？即可滿足您兒媳婦的口味，也為小寶寶提供了豐富的維生素，一舉多得呢？

李老太覺得有理，于是又買了兩斤彌猴桃。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)127對話3：

李老太提著李子回家時(shí)路過第三家店，她想驗(yàn)證下她

分析：這個(gè)案例讓我們所有銷售人員清楚一個(gè)問題，就是一個(gè)成功的銷售人員首先要做到二點(diǎn)：第一，對自己的產(chǎn)品知識一定要充分熟悉，充分了解。做到能隨時(shí)回答顧客的任何疑難問題，這才是業(yè)務(wù)成功之本。第二，一定要懂得抓住客戶的需求，要善于去聽，去挖掘，去尋找對方的需求。你只有用心的聽顧客說，用心的和顧客交流你才會從顧客的言語中了解到他的想法，并及時(shí)抓住他的購買欲望，只有這樣才能達(dá)到銷售的目的！

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)128分析：這個(gè)案例讓我們所有銷售人員清楚一個(gè)問題，就是一個(gè)成功3、揣摩顧客的需要

不同的顧客有不同的購買動機(jī)，所以銷售人員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：（望聞問切）

1、通過觀察顧客的動作和表情來揣摩顧客的需要——望2、通過自然的提問來詢問顧客的想法——問3、善意的傾聽顧客的意見——聞4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析顧客的愿望——切東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)1293、揣摩顧客的需要不同的顧客有不同的購買動機(jī)，所以4、商品展示

顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個(gè)過程，銷售人員要做好商品展示工作。商品展示是銷售人員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。這就要求銷售人員對商品知識有充分的了解。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)1304、商品展示顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有

商品展示的要點(diǎn)

1、讓顧客了解商品的使用方法：

為了讓顧客了解商品的使用價(jià)值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作；

2、讓顧客親手觸摸商品

能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價(jià)；

3、讓顧客了解商品的價(jià)值

你在對商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨(dú)到之處；4、讓顧客有多種選擇做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)131商品展示的要點(diǎn)東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)57

語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要神態(tài)溫和，關(guān)心顧客注重職業(yè)道德（口紅故事）商品展示的注意事項(xiàng)：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)132商品展示的注意事項(xiàng)：東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)585、勸說購買

銷售人員勸說顧客購買的5個(gè)特點(diǎn)：（1）銷售人員向顧客進(jìn)行勸說時(shí)所說的話一定要確實(shí)。（2）視顧客的需要來進(jìn)行勸說工作。（3）向顧客進(jìn)行游說，要配合一些動作。（4）要讓顧客看清商品的特征。（5）讓商品證實(shí)其本身的價(jià)值。（6）讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)(銷售要點(diǎn))。東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)1335、勸說購買銷售人員勸說顧客購買的5個(gè)特點(diǎn)：東城銀當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：1.顧客突然不再發(fā)問時(shí)；2.顧客的話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；3.顧客不講話而若有所思時(shí)4.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；5.顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；6顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)；7.顧客關(guān)心售后問題時(shí)，8.顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：

a.不要給顧客再看新的商品了；b.縮小商品選擇的范圍；c.幫助確定顧客所喜歡的東西d.對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。

6、成交時(shí)機(jī)與方法

東城銀座銷售培訓(xùn)(半天版)134當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：6、成交時(shí)機(jī)與方法