（廣開(kāi)）客戶服務(wù)管理（形考題庫(kù)）

（廣開(kāi)）客戶服務(wù)管理（形考題庫(kù)）1 銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（

） C.

能動(dòng)型

2 SCOPE模型中，S表示的意思是（

） D.

供應(yīng)商

3 從關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持到關(guān)系破壞與結(jié)束，企業(yè)與客戶的這種關(guān)系從關(guān)系建立到關(guān)系終止的時(shí)段，稱之為客戶關(guān)系生命周期。（

） B.

客戶關(guān)系生命周期

4 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（

） D.

業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念

5 下列屬于不屬于客戶價(jià)值的是（

） C.

企業(yè)文化

6 以下對(duì)于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是（

） C.

價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來(lái)衡量的

7 （

）主要是指客戶當(dāng)前的實(shí)際發(fā)生的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買活動(dòng)所給公司帶來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)水平。在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于 B.

客戶的即有價(jià)值

8 依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（

） C.

普通客戶

9 在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（

） C.

客戶交易類指標(biāo)

10 客戶感知價(jià)值理論的代表人物是（

） A.

載瑟摩爾

11 客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)較為完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（

） 對(duì)

12

客戶關(guān)系的合作伙伴關(guān)系是指當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致。（

） 對(duì)

13 客戶關(guān)系管理只是一種以客戶為中心的管理理念，而不是一種新型的商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段。（

） 錯(cuò)

14 客戶關(guān)系管理可以總結(jié)為三個(gè)層面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生態(tài)模式（

） 錯(cuò)

15 早期企業(yè)管理理念基本上是以企業(yè)為中心，產(chǎn)品成為管理的重點(diǎn)。（

） 對(duì)

16 價(jià)值是一種主觀的感知偏好，所以價(jià)值差異從主體的角度看是無(wú)法用貨幣數(shù)量來(lái)衡量的。 錯(cuò)

17 客戶生命周期中成熟期越長(zhǎng)，較高客戶商業(yè)價(jià)值折現(xiàn)的年限越多，客戶終生價(jià)值越高。 對(duì)

18 一旦客戶的即有價(jià)值為負(fù)值時(shí)，企業(yè)應(yīng)該停止對(duì)該客戶的服務(wù)。

錯(cuò)

19 企業(yè)中80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的重要客戶，這也就意味著企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)把有限的資源集中到為最有貢獻(xiàn)價(jià)值的客戶身上。 對(duì)

20 重鉛層級(jí)顧客不能給企業(yè)帶來(lái)盈利，他們的要求很多，超過(guò)了他們的消費(fèi)支出水平和盈利能力對(duì)應(yīng)的要求，有時(shí)他們是問(wèn)題顧客，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。 對(duì)

二三單元 21 在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿足公司的要求，同時(shí)調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱為（

） .

利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查

22 客戶一覽表屬于哪一種客戶檔案形式的組成部分（

）

客戶名冊(cè)

23 對(duì)于訂單量大但付款不及時(shí)的客戶，一般應(yīng)該（

） 適當(dāng)降低信用額度

24 建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來(lái)源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說(shuō)明客戶檔案建立需要堅(jiān)持（

） 價(jià)值性和優(yōu)化性

25 企業(yè)盈利水平處于中偏下的水平，甚至是虧損；短期和長(zhǎng)期債務(wù)的償還能力較弱；企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不好。該類企業(yè)的信用等級(jí)處于（

） C.

C級(jí)

26 俗話說(shuō)“褒貶是買主，喝彩是閑人”，這句話對(duì)營(yíng)銷人員正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨與投訴有很大的啟發(fā)。它意味著（

） B.

真誠(chéng)抱怨與投訴的客戶是可能的買主

27 下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（

） D.

客觀性

28 企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（

） C.

響應(yīng)性

29 關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（

） C.

主張集權(quán)

30 客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（

） C.

服務(wù)質(zhì)量感知差距

31 對(duì)于A級(jí)客戶，因其資信較好可以不設(shè)信用限額，在其資金周轉(zhuǎn)偶爾有一定困難或旺季進(jìn)貨量較大資金不足時(shí)，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過(guò)兩次進(jìn)貨量為限，回款寬限以不超過(guò)兩個(gè)進(jìn)貨周期為限。（

） 錯(cuò)

32 企業(yè)客戶信用等級(jí)一般情況下設(shè)置為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)下還可以繼續(xù)分等級(jí)，不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵。（

） 錯(cuò)

33 客戶檔案應(yīng)設(shè)立哪些內(nèi)容，不僅取決于客戶管理的對(duì)象和目的，而且也受到企業(yè)的費(fèi)用開(kāi)支和收集信息能力的限制。（

） 對(duì)

34 保險(xiǎn)是客戶為了規(guī)避回收風(fēng)險(xiǎn)或減輕損失，實(shí)現(xiàn)較好的信用銷售而參與投保的行為。保險(xiǎn)由第三方保證取得信用，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，保險(xiǎn)比擔(dān)保品的運(yùn)用更加廣泛。 對(duì)

35 客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，是有關(guān)企業(yè)客戶情況的綜合記錄，是一種高級(jí)的客戶檔案形式。（

） 錯(cuò)

36 客戶檔案的基本形式是（

） A.

客戶名冊(cè)B.

客戶資料卡C.

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)D.

以上都是

37 不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（

） A.

A級(jí)

38 客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶檔案的（

） B.

保密和法律保護(hù)

39 作為客戶信用評(píng)估內(nèi)容之一的資金信用，主要是指（

） B.

資產(chǎn)質(zhì)量

40 一般來(lái)講，針對(duì)不同等級(jí)的客戶，企業(yè)應(yīng)給予不同的信用政策?！跋仍O(shè)定一個(gè)限度，以后根據(jù)資信狀況逐漸放寬”這一信用政策適用于哪一級(jí)客戶（

） B.

B級(jí)客戶

五-六單元 41 下面關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（

） B.

客戶滿意以信息為支撐

42 一般情況下，客戶考慮的第一要素是（

） B.

產(chǎn)品質(zhì)量

43 以下哪項(xiàng)不屬于客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的模式（

） C.

產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)

44 一名主持人引導(dǎo)8～12人(客戶)對(duì)某一客戶滿意度進(jìn)行深入的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱為（

） .

焦點(diǎn)訪談

45 PDCA循環(huán)屬于客戶滿意管理體系的哪個(gè)子系統(tǒng)（

） D.

客戶滿意度改進(jìn)

46 下面哪一項(xiàng)是典型的對(duì)海外經(jīng)銷商的激勵(lì)方法（

） D.

工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵(lì)

47 在對(duì)海外經(jīng)銷商的激勵(lì)方面，調(diào)查表明，西方出口商所采用的激勵(lì)手段首先是（

） D.

在一定區(qū)域內(nèi)賦予經(jīng)銷商以獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)

48 考慮到商品銷售量對(duì)銷售費(fèi)用的影響，在評(píng)價(jià)有關(guān)分銷商的優(yōu)劣時(shí)，需要把銷售量與銷售費(fèi)用兩個(gè)因素聯(lián)系起來(lái)綜合評(píng)價(jià)，這時(shí)需要應(yīng)用（

） .

單位商品（單位銷售額）銷售費(fèi)用比較法

49 經(jīng)銷商在獲取正常利潤(rùn)的同時(shí)，無(wú)意中向自己轄區(qū)以外的市場(chǎng)傾銷產(chǎn)品的行為。這種竄貨稱為（

） A.

自然性竄貨

50 下面哪一項(xiàng)屬于特殊渠道客戶（

） B.

倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)

51 售后服務(wù)，作為衡量客戶滿意度的一項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)也同樣重要。（

） 錯(cuò)52 客戶滿意度測(cè)評(píng)了解的是客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級(jí)，一般采用五級(jí)態(tài)度等級(jí)：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，相應(yīng)賦值為“1，2，3，4，5”。（

） 錯(cuò)

53 客戶滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到客戶的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到客戶的認(rèn)可，并獲得客戶滿意。（

） 對(duì)

54 企業(yè)文化是一種柔性管理，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則以及由此導(dǎo)致的行為模式，它是無(wú)形的，并不具有約束力。（

） 錯(cuò)

55 會(huì)員制是指渠道客戶間通過(guò)相互協(xié)議方式成立一個(gè)類似于俱樂(lè)部的組織，組織內(nèi)部成員間有較高的信任度，大家互相協(xié)調(diào)，互相幫助，共同遵守游戲規(guī)則，共同發(fā)展。它是渠道聯(lián)盟的高級(jí)形式，對(duì)成員有較強(qiáng)的約束力。（

錯(cuò)

56 特殊渠道客戶包括功能型客戶和支持型客戶。（

） 對(duì)

57 竄貨現(xiàn)象本身從一個(gè)側(cè)面反映出市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品需求的信號(hào)，竄貨的絕大部分原因是由于廠商在渠道管理上存在漏洞。（

） 對(duì)

58 獨(dú)家交易策略是指賣方要求它的渠道客戶只能經(jīng)營(yíng)其產(chǎn)品或品牌，或者最起碼不能經(jīng)營(yíng)其直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和品牌的渠道控制策略。（

） 錯(cuò)59 水平渠道沖突是指同一渠道不同層次渠道客戶之間的沖突。（

） 錯(cuò)

61 客戶內(nèi)部的一種角色——（

），不是決策者，不能下達(dá)決策令，但卻可以影響決策者做出決策甚至可以改變決策。 B.

影響者

62 雖然某個(gè)客戶對(duì)供應(yīng)商具有較大的吸引力,

但供應(yīng)商是否發(fā)展它為客戶，可以根據(jù)（

）進(jìn)行不同的策略選擇。

客戶吸引力——客戶關(guān)系狀態(tài)組合圖

63 產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的客戶稱為（

C.

大客戶

64 要使企業(yè)在大客戶心中獲得“不可替代”性，企業(yè)就必須（

） D.

做出符合客戶需求的獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品或服務(wù)65 （

）是常見(jiàn)的維系大客戶情感的一種方法。 A.

成立大客戶俱樂(lè)部

66 影響用戶打開(kāi)電子郵件的主要因素是（

D.

郵件的主題及內(nèi)容的設(shè)計(jì)

67 在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，F(xiàn)AQ被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶(

)的一般問(wèn)題。 D.

80%

68 在許多企業(yè)的網(wǎng)站中，F(xiàn)AQ的導(dǎo)航按鈕一般設(shè)置在(

)。 B.

網(wǎng)頁(yè)的右上角

69 關(guān)于電子郵件內(nèi)容設(shè)計(jì)的技巧，以下表述不正確的是（

） C.

不一定要用自己的廣告語(yǔ)言，可以篩選、復(fù)制網(wǎng)上隨處可見(jiàn)的廣告語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。

70 在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，運(yùn)用微博協(xié)助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理意義重大，主要體現(xiàn)在（

） D.

以上都是

71 一般來(lái)講，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶更換品牌和供應(yīng)商時(shí)感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來(lái)所獲得的利益會(huì)因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌和供應(yīng)商而流失，這樣可以加強(qiáng)大客戶的忠誠(chéng)度。（

） 對(duì)

72 大客戶本質(zhì)上是企業(yè)的一種戰(zhàn)略性客戶，大客戶管理的精髓在于通過(guò)與客戶形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以贏得雙向的長(zhǎng)期價(jià)值。（

） 對(duì)

73 企業(yè)大客戶的采購(gòu)一般有單筆金額大、參與決策人少、決策時(shí)間短、決策過(guò)程比較簡(jiǎn)單的特點(diǎn)。（

） 錯(cuò)

74 找出影響或決定客戶采購(gòu)流程的關(guān)鍵人物，需要做好一系列的前期準(zhǔn)備工作，其中的一項(xiàng)工作就是分析客戶內(nèi)部的角色與分工，即把分管技術(shù)、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、商務(wù)的人員等對(duì)號(hào)入座，為找到?jīng)Q策者做鋪墊。（

） 錯(cuò)

75 作為大客戶管理的一般方法之一，追蹤制度，就是地區(qū)經(jīng)理及更高級(jí)別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期對(duì)核心客戶進(jìn)行訪問(wèn)，了解客戶需求，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，從而把客戶關(guān)系維護(hù)得更好。（

） 錯(cuò)

76 電子郵件主題要體現(xiàn)出郵件內(nèi)容的核心精華，越簡(jiǎn)單越好。（

） 錯(cuò)

77 一般說(shuō)來(lái)，電子郵件主題保持在8～20個(gè)漢字范圍內(nèi)是比較合適的。（

） 對(duì)

78 會(huì)員社區(qū)可以通過(guò)提供虛擬的社交平臺(tái)向會(huì)員提供長(zhǎng)期的利益，這些利益來(lái)自于會(huì)員們?cè)谏鐓^(qū)所建立起來(lái)的人際關(guān)系。（

） 對(duì)

79 目前常用的網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的工具與方式主要有：電子郵件、網(wǎng)站FAQ、會(huì)員社區(qū)、留言板、在線QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企業(yè)微博、微信等。（

） 對(duì)

80 常見(jiàn)的在線客服系統(tǒng)包括電子郵件、呼叫中心、即時(shí)通信、會(huì)員社區(qū)以及微博、微信等。（

） 錯(cuò)81 客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）最早產(chǎn)生于（

），由美國(guó)的GartnerGroup提出 C.

20世紀(jì)90年代82 銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（

） C.

能動(dòng)型

83 HurwitzGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是改善和銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、（

）等領(lǐng)域與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并且實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化 客戶服務(wù)與支持

84 從客戶價(jià)值的角度來(lái)理解，（

）是企業(yè)的真正意義上的“老板”？ B.

客戶

85 IBM還把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、接入管理和（

），涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 A.

流程管理

86 （

）是指客戶將在未來(lái)進(jìn)行的購(gòu)買將給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。 B.

客戶的潛在價(jià)值

87 （

）主要是指客戶當(dāng)前的實(shí)際發(fā)生的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買活動(dòng)所給公司帶來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)水平。在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于 B.

客戶的即有價(jià)值

88 戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。（

） 對(duì)

89

GartnerGroup看來(lái)，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一套商業(yè)戰(zhàn)略，而不是一個(gè)系統(tǒng)，是針對(duì)整個(gè)企業(yè)的，而不是一個(gè)部門。（

對(duì)90 客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)較為完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（

） 對(duì)

91 客戶關(guān)系按照企業(yè)與客戶的親密程度，劃分為：買賣關(guān)系、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系、合作伙伴關(guān)系以及合作伙伴關(guān)系。其中，處于買賣關(guān)系時(shí)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是最不利的。 錯(cuò)

92 客戶的影響價(jià)值是指客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給公司間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)。 對(duì)

93 在客戶滿意指標(biāo)體系建立過(guò)程中，收集二手資料是采集數(shù)據(jù)的一種方法。二手資料大都通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，故二手資料具有公開(kāi)性的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)二手資料在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面具有優(yōu)勢(shì)。 錯(cuò)94 當(dāng)問(wèn)題較多時(shí)，可以采用分層目錄式的結(jié)構(gòu)組織問(wèn)題的解答，F(xiàn)AQ頁(yè)面的目錄層次可以超過(guò)五層。（

） 錯(cuò)95 管理大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客 B.彼得·德魯克96 客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱為（

） A、客戶的影響價(jià)值97 以下關(guān)于客戶感知價(jià)值的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的是（

） A、感知價(jià)值即是對(duì)客觀價(jià)值的反映98 以下關(guān)于客戶終生價(jià)值的認(rèn)識(shí)，不正確的是（） A、根據(jù)客戶價(jià)值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價(jià)值的客戶99 在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（

） C.客戶交易類指標(biāo)100 客戶關(guān)系中的買賣關(guān)系是指企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。（） 對(duì)101 基本型客戶關(guān)系是指銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。（

） 錯(cuò)102 所謂客戶，就是指的消費(fèi)者；所謂關(guān)系，是指兩個(gè)人或兩組人中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺(jué)狀態(tài)。（

） 錯(cuò)103 如果企業(yè)在面對(duì)少量客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高，那么應(yīng)當(dāng)采用“基本型”的客戶關(guān)系，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶成功的同時(shí)，自己也獲得豐厚的回報(bào)。（

） 錯(cuò)104 當(dāng)客戶關(guān)系處于買賣關(guān)系情況下，企業(yè)需要投入較多的資源維護(hù)客戶關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團(tuán)隊(duì)以加強(qiáng)雙方人員交流等。（

） 錯(cuò)105 客戶商業(yè)價(jià)值是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià) 錯(cuò)106 一個(gè)企業(yè)應(yīng)該試圖去滿足每一個(gè)客戶的需求。 錯(cuò)107 VIP客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很大，企業(yè)應(yīng)將所有精力都放到他們身上，使其享受到企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 錯(cuò)108 "由于客戶是上帝，所以，企業(yè)不應(yīng)該關(guān)注客戶之間的區(qū)別，應(yīng)該“大一統(tǒng)”的對(duì)客戶進(jìn)行管理。" 錯(cuò)109 業(yè)之所以愿意支付巨額費(fèi)用給明星做廣告代言，因?yàn)槊餍蔷哂休^高的影響價(jià)值。 110 企業(yè)盈利水平處于中偏下的水平，甚至是虧損；短期和長(zhǎng)期債務(wù)的償還能力較弱；企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不好。該類企業(yè)的信用等級(jí)處于（）。 C.C級(jí)111 顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購(gòu)買時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類顧客卡屬于（

） A.潛在顧客調(diào)查卡112 下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息（

） A.財(cái)務(wù)部門113 通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（

） D.服務(wù)補(bǔ)救114 熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于（

） B.售中服務(wù)115 俗話說(shuō)“褒貶是買主，喝彩是閑人”，這句話對(duì)營(yíng)銷人員正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨與投訴有很大的啟發(fā)。它意味著（

） B.真誠(chéng)抱怨與投訴的客戶是可能的買主116 企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（

）A、響應(yīng)性 117 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（

） B.服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容118 保險(xiǎn)是客戶為了規(guī)避回收風(fēng)險(xiǎn)或減輕損失，實(shí)現(xiàn)較好的信用銷售而參與投保的行為。保險(xiǎn)由第三方保證取得信用，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，保險(xiǎn)比擔(dān)保品的運(yùn)用更加廣泛。（

）對(duì)119 客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，是有關(guān)企業(yè)客戶情況的綜合記錄，是一種高級(jí)的客戶檔案形式。（

） 錯(cuò)120 客戶檔案按貿(mào)易關(guān)系分類，可將客戶分為個(gè)人客戶、中間商客戶、制造商客戶等。（

） 錯(cuò)121 幾乎所有成功的企業(yè)，都非常重視客戶信用調(diào)查；如果沒(méi)有客戶資信調(diào)查，也就無(wú)法客觀、準(zhǔn)確地進(jìn)行信用分析，確定的客戶信用度也就不能作業(yè)企業(yè)信用管理的基礎(chǔ)。（

） 對(duì)122 利用客戶檔案分析客戶與本公司的交易情況分析是—種最為普遍、簡(jiǎn)單的檔案分析方法。（

對(duì)123 將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（

） B.按顧客性質(zhì)分類124 在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿足公司的要求，同時(shí)調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱為（） D.利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查125 在“6C信用要素”理論中，可能對(duì)客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱為（

） C.環(huán)境狀態(tài)126 客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶檔案的（

） B.保密和法律保護(hù)127 協(xié)商談判是解決渠道客戶沖突的一種主要方法，其重要性在于使各渠道客戶清楚地認(rèn)識(shí)到自己處于渠道系統(tǒng)的不同層級(jí)，需要扮演的渠道角色和應(yīng)遵守的游戲規(guī)則。（

） 錯(cuò)128 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，()作為企業(yè)與客戶最直接的交流方式，已處于客戶關(guān)系管理的最前沿。 B.呼叫中心129 影響用戶打開(kāi)電子郵件的主要因素是（

） A、郵件的主題及內(nèi)容的設(shè)計(jì)130 定制化營(yíng)銷就是為大客戶提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價(jià)格等，加強(qiáng)大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。（

） 錯(cuò)131 在許多企業(yè)的網(wǎng)站中，F(xiàn)AQ的導(dǎo)航按鈕一般設(shè)置在(

)。 正確答案是：網(wǎng)頁(yè)的右上角132 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，(

)作為企業(yè)與客戶最直接的交流方式，已處于客戶關(guān)系管理的最前沿。 正確答案是：呼叫中心

133、企業(yè)人員流動(dòng)導(dǎo)致大客戶流失，特別是企業(yè)的高級(jí)營(yíng)銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來(lái)相應(yīng)客戶群的流失。（

）對(duì)134、縱觀網(wǎng)上受關(guān)注度較高的企業(yè)微博，幾乎都是通過(guò)富有特色的線上線下的營(yíng)銷活動(dòng)來(lái)保持活躍的粉絲參與性。（

）對(duì)

135、配套服務(wù)要及時(shí)、跟得上，才能充分地發(fā)揮出微信客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)，避免客戶的誤解和反感。（）對(duì)136、按最直觀的做法，是將公司中銷售排名最靠前的承擔(dān)了80%銷量的20%的客戶，列為大客戶，事實(shí)上就是如此簡(jiǎn)單。（

）錯(cuò)

137、一般說(shuō)來(lái)，電子郵件主題保持在8～20個(gè)漢字范圍內(nèi)是比較合適的。（

）對(duì)138、逆向營(yíng)銷是（

）。 D.先戰(zhàn)術(shù)后戰(zhàn)略139、關(guān)系營(yíng)銷是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整（

）為核心。 D.企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾的關(guān)系140、呼叫中心的（

）是由企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。 獨(dú)建模式141、下列哪一項(xiàng)不是呼叫中心能夠提供的作用（） B.數(shù)據(jù)控制142、CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類信息集成功能（

） D.交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系143、企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系是對(duì)立或?qū)沟?。?/p>

） 錯(cuò)144、情感營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)與消費(fèi)者間的情感交流。（

） 對(duì)145、關(guān)系營(yíng)銷是通過(guò)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)獲得企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的。（

） “錯(cuò)”。146、當(dāng)CRM引入企業(yè)時(shí)，企業(yè)需要重建一個(gè)適應(yīng)CRM的呼叫中心。（） 對(duì)147、呼叫中心會(huì)增加企業(yè)內(nèi)部作業(yè)干擾。 錯(cuò)CRM系統(tǒng)僅具備營(yíng)銷支持能力。答案：A、對(duì)B、錯(cuò)題目：客戶不是企業(yè)的重要資源，但是是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。（

）答案：A、錯(cuò)誤48、客戶服務(wù)作為一種非實(shí)體的產(chǎn)品，能在生產(chǎn)后儲(chǔ)存?zhèn)溆?。?/p>

）（1分）正確錯(cuò)誤49、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量是衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志。（

）（1分）正確錯(cuò)誤51、客戶關(guān)系價(jià)值可以用客戶終生價(jià)值來(lái)衡量。（

）（1分）正確錯(cuò)誤52、在企業(yè)職員向客戶傳遞服務(wù)時(shí)，他所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不能完全體現(xiàn)在他所實(shí)際提供的服務(wù)上，由此產(chǎn)生了質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距。（

）（1分）正確錯(cuò)誤53、收集客戶信息是當(dāng)前很多企業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)。（

）（1分）正確錯(cuò)誤題目：美國(guó)貝恩公司的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在汽車行業(yè)中，有85%～95%的客戶感到滿意，可只有30%～40%的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買同一品牌的產(chǎn)品。所以，CS的最高目標(biāo)是提升客戶的滿意度，而不是忠誠(chéng)度。（

）答案：A、對(duì)B、錯(cuò)36、體驗(yàn)營(yíng)銷的核心理念是：不僅為顧客提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造有價(jià)值的體驗(yàn)。（）（1分）正確錯(cuò)誤39、客戶滿意度己經(jīng)成為評(píng)估企業(yè)業(yè)績(jī)的一個(gè)重要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，所以客戶滿意度的測(cè)量也是企業(yè)進(jìn)行決策的基礎(chǔ)。（

）（1分）正確錯(cuò)誤40、企業(yè)應(yīng)依據(jù)不同的客戶關(guān)系生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)。到了穩(wěn)定期，客戶關(guān)系變得穩(wěn)定，不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)波動(dòng)的現(xiàn)象。（

）（1分）正確錯(cuò)誤42、外包模式的呼叫中心可以降低企業(yè)的培訓(xùn)成本。（

）（1分）正確錯(cuò)誤43、在實(shí)際工作中，客戶資信評(píng)估的內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：一是企業(yè)素質(zhì)，二是資金實(shí)力，三是擔(dān)保品，四是盈利能力，五是償債能力。（

）（1分）正確錯(cuò)誤45、世界各大企業(yè)通用的客戶細(xì)分是將客戶分為以下四類：VIP客戶、大客戶、中客戶、小客戶，并構(gòu)成一個(gè)“金字塔”式的客戶模型。（

）（1分）正確錯(cuò)誤33、（）是客戶關(guān)系產(chǎn)生的因素。（3分）A．競(jìng)爭(zhēng)壓力的加大B．信息技術(shù)的推動(dòng)C．顧客行為的變化D．營(yíng)銷理念的變化題目：下列屬于客戶價(jià)值的影響因素的是答案：A、客戶自身因素B、社會(huì)因素C、客戶的目標(biāo)題目：情感營(yíng)銷著力于增加企業(yè)營(yíng)銷策略中的（）。答案：A、情感成分24、數(shù)據(jù)庫(kù)能夠?qū)崟r(shí)地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息。這說(shuō)明了數(shù)據(jù)庫(kù)能（

）（2分）A．支持的顧客關(guān)系B．提供個(gè)性化服務(wù)C．動(dòng)態(tài)管理和查詢顧客數(shù)據(jù)D．支持的忠誠(chéng)顧客識(shí)別題目：下列不屬于客戶價(jià)值理論中的總客戶價(jià)值的是（

）答案：A、精神價(jià)值16、客戶服務(wù)的（

）特征是指，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。（2分）A．差異性B．不可分離性C．不可儲(chǔ)存性D．無(wú)形性17、客戶內(nèi)部的一種角色——（

），不是決策者，不能下達(dá)決策令，但卻可以影響決策者做出決策甚至可以改變決策。（2分）A．影響者B．掌握財(cái)務(wù)者C．守門人D．技術(shù)指導(dǎo)者18、關(guān)系營(yíng)銷中，（

）處于核心地位。（2分）A．企業(yè)與客戶B．企業(yè)與生產(chǎn)商C．企業(yè)與經(jīng)銷商D．提供個(gè)性化服務(wù)題目：服務(wù)的有形性不包括答案：A、設(shè)備題目：客戶信息管理是以（）為重點(diǎn)和導(dǎo)向。答案：A、客戶6、企業(yè)客戶信息管理崗位的一般工作流程不包括（

）。（2分）A．收集客戶信息B．上訪C．確定客戶信息收集的內(nèi)容D．制定《客戶信息管理制度》7、（

）是指在產(chǎn)品銷售之前，所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作。（2分）A．售中服務(wù)B．全程服務(wù)C．售前服務(wù)

D．售后服務(wù)

客戶關(guān)系的特征有兩個(gè)方面：一是行為特征，二是（）選擇一項(xiàng)：A.盈利特征B.增長(zhǎng)特征C.感覺(jué)特征D.技術(shù)特征反饋你的回答正確正確答案是：感覺(jué)特征評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:49 保存：感覺(jué)特征 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目2正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干SCRM與傳統(tǒng)CRM的根本不同之處在于，企業(yè)不是刻意地向客戶營(yíng)銷，而是通過(guò)與客戶的（）來(lái)保持與客戶的關(guān)系，用以維系客戶并達(dá)到鼓勵(lì)客戶將品牌介紹給別人。選擇一項(xiàng)：A.流程設(shè)計(jì)B.社交C.信息的分析與提煉D.客戶管理反饋你的回答正確正確答案是：社交評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:50 保存：社交 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目3正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干IBM還把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、接入管理和（），涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。選擇一項(xiàng)：A.流程管理B.技術(shù)管理C.數(shù)據(jù)管理D.大客戶管理反饋你的回答正確正確答案是：流程管理評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:50 保存：流程管理 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目4正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）最早產(chǎn)生于（），由美國(guó)的GartnerGroup提出選擇一項(xiàng)：A.18世紀(jì)20年代B.21世紀(jì)初期C.20世紀(jì)90年代D.20世紀(jì)50年代反饋你的回答正確正確答案是：20世紀(jì)90年代評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:50 保存：20世紀(jì)90年代 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目5正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干（）客戶關(guān)系，指的是銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè)選擇一項(xiàng)：A.被動(dòng)型B.負(fù)責(zé)型C.伙伴型D.能動(dòng)型反饋你的回答正確正確答案是：被動(dòng)型評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:51 保存：被動(dòng)型 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目6正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶感知價(jià)值理論的代表人物是（）選擇一項(xiàng)：A.載瑟摩爾B.勞特朋（Lauteborn）C.科特勒D.邁克爾?波特反饋你的回答正確正確答案是：載瑟摩爾評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:51 保存：載瑟摩爾 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目7正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干（）是指客戶將在未來(lái)進(jìn)行的購(gòu)買將給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。選擇一項(xiàng)：A.客戶的即有價(jià)值B.客戶的潛在價(jià)值C.客戶的影響價(jià)值D.客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值反饋你的回答正確正確答案是：客戶的潛在價(jià)值評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:51 保存：客戶的潛在價(jià)值 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目8正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶在同類產(chǎn)品的眾多品牌中對(duì)其“名牌”的需求是屬于客戶需求結(jié)構(gòu)中的（）。選擇一項(xiàng)：A.功能需求B.形式需求C.外延需求D.價(jià)格需求反饋你的回答正確正確答案是：形式需求評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:51 保存：形式需求 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目9正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干企業(yè)老板為了彰顯自己的身份和地位，購(gòu)買了一輛豪華商務(wù)用車，這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)是：（）選擇一項(xiàng)：A.生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。B.理智型購(gòu)買動(dòng)機(jī)C.感情型購(gòu)買動(dòng)機(jī)D.社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)反饋你的回答正確正確答案是：社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:52 保存：社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目10正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（）選擇一項(xiàng)：A.客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)B.客戶特征類指標(biāo)C.客戶交易類指標(biāo)D.客戶忠誠(chéng)類指標(biāo)反饋你的回答正確正確答案是：客戶交易類指標(biāo)評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:52 保存：客戶交易類指標(biāo) 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目11正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)較為完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:52 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目12正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系中的買賣關(guān)系是指企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:52 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目13正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干GartnerGroup看來(lái)，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一套商業(yè)戰(zhàn)略，而不是一個(gè)系統(tǒng)，是針對(duì)整個(gè)企業(yè)的，而不是一個(gè)部門。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:53 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目14正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系管理只是一種以客戶為中心的管理理念，而不是一種新型的商務(wù)模式、應(yīng)用系統(tǒng)、方法和手段。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:53 保存：錯(cuò) 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目15正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系管理可以總結(jié)為三個(gè)層面：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM生態(tài)模式（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:53 保存：錯(cuò) 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目16正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干VIP客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很大，企業(yè)應(yīng)將所有精力都放到他們身上，使其享受到企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:53 保存：錯(cuò) 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目17正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干企業(yè)中80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的重要客戶，這也就意味著企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)把有限的資源集中到為最有貢獻(xiàn)價(jià)值的客戶身上。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:54 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目18正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶生命周期中成熟期越長(zhǎng)，較高客戶商業(yè)價(jià)值折現(xiàn)的年限越多，客戶終生價(jià)值越高。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:54 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目19正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶價(jià)值的性質(zhì)及影響因素在客戶與公司交往的不同階段可能會(huì)發(fā)生變化。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月5日16:49 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月5日16:54 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月5日16:55 答題結(jié)束 正確 1.00題目20正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干企業(yè)之所以愿意支付巨額費(fèi)用給明星做廣告代言，因?yàn)槊餍蔷哂休^高的影響價(jià)值。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。從關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持到關(guān)系破壞與結(jié)束，企業(yè)與客戶的這種關(guān)系從關(guān)系建立到關(guān)系終止的時(shí)段，稱之為客戶關(guān)系生命周期。（）選擇一項(xiàng)：A.企業(yè)生命周期B.客戶關(guān)系生命周期C.產(chǎn)品生命周期D.客戶生命周期反饋你的回答正確正確答案是：客戶關(guān)系生命周期評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:10 保存：客戶關(guān)系生命周期 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目2正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干下列屬于不屬于客戶價(jià)值的是（）選擇一項(xiàng)：A.客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉B.客戶的引導(dǎo)效應(yīng)C.企業(yè)文化D.品牌價(jià)值反饋你的回答正確正確答案是：企業(yè)文化評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:10 保存：企業(yè)文化 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目3不正確獲得1.00分中的0.00分未標(biāo)記題干IBM還把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、接入管理和（），涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。選擇一項(xiàng)：A.流程管理B.技術(shù)管理C.數(shù)據(jù)管理D.大客戶管理反饋你的回答不正確正確答案是：流程管理評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:11 保存：數(shù)據(jù)管理 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 不正確 0.00題目4不正確獲得1.00分中的0.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）最早產(chǎn)生于（），由美國(guó)的GartnerGroup提出選擇一項(xiàng)：A.18世紀(jì)20年代B.21世紀(jì)初期C.20世紀(jì)90年代D.20世紀(jì)50年代反饋你的回答不正確正確答案是：20世紀(jì)90年代評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:13 保存：20世紀(jì)50年代 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 不正確 0.00題目5正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（）選擇一項(xiàng)：A.負(fù)責(zé)型B.伙伴型C.能動(dòng)型D.被動(dòng)型反饋你的回答正確正確答案是：能動(dòng)型評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:14 保存：能動(dòng)型 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目6正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干（）就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個(gè)性特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，事先確定出對(duì)企業(yè)有意義的客戶。選擇一項(xiàng)：A.客戶細(xì)分B.客戶選擇C.識(shí)別客戶D.客戶管理反饋你的回答正確正確答案是：識(shí)別客戶評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:14 保存：識(shí)別客戶 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目7正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干企業(yè)老板為了彰顯自己的身份和地位，購(gòu)買了一輛豪華商務(wù)用車，這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)是：（）選擇一項(xiàng)：A.生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。B.理智型購(gòu)買動(dòng)機(jī)C.感情型購(gòu)買動(dòng)機(jī)D.社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)反饋你的回答正確正確答案是：社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:14 保存：社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目8正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干（）是指想得到某種具體的東西以滿足或部分滿足某種需要的愿望。它受社會(huì)文化和人們個(gè)性的限制，是由滿足需要的東西表現(xiàn)出來(lái)的。選擇一項(xiàng)：A.需要B.欲望C.需求D.購(gòu)買力反饋你的回答正確正確答案是：欲望評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:14 保存：欲望 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目9正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶在同類產(chǎn)品的眾多品牌中對(duì)其“名牌”的需求是屬于客戶需求結(jié)構(gòu)中的（）。選擇一項(xiàng)：A.功能需求B.形式需求C.外延需求D.價(jià)格需求反饋你的回答正確正確答案是：形式需求評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:14 保存：形式需求 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目10正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱為（）選擇一項(xiàng)：A.客戶的潛在價(jià)值B.客戶的影響價(jià)值C.客戶的即有價(jià)值D.客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值反饋你的回答正確正確答案是：客戶的影響價(jià)值評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:14 保存：客戶的影響價(jià)值 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目11正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系很重要，因此，企業(yè)在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，可以不考慮投入與產(chǎn)出比。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:14 保存：錯(cuò) 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目12不正確獲得1.00分中的0.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系按照企業(yè)與客戶的親密程度，劃分為：買賣關(guān)系、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系、合作伙伴關(guān)系以及合作伙伴關(guān)系。其中，處于買賣關(guān)系時(shí)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是最不利的。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:15 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 不正確 0.00題目13正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干所謂客戶，就是指的消費(fèi)者；所謂關(guān)系，是指兩個(gè)人或兩組人中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺(jué)狀態(tài)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:15 保存：錯(cuò) 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目14正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干早期企業(yè)管理理念基本上是以企業(yè)為中心，產(chǎn)品成為管理的重點(diǎn)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:15 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目15正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干基本型客戶關(guān)系是指銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:15 保存：錯(cuò) 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目16正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶終身價(jià)值就是凈現(xiàn)值與獲取、發(fā)展和保持成本的差。只有當(dāng)?shù)玫降膬衄F(xiàn)金流的現(xiàn)值大于獲取、發(fā)展和保持客戶關(guān)系的有關(guān)支出的現(xiàn)值時(shí)，客戶關(guān)系才是有價(jià)值的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:16 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目17正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶價(jià)值的性質(zhì)及影響因素在客戶與公司交往的不同階段可能會(huì)發(fā)生變化。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:16 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目18正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干企業(yè)之所以愿意支付巨額費(fèi)用給明星做廣告代言，因?yàn)槊餍蔷哂休^高的影響價(jià)值。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:16 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目19正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干一旦客戶的即有價(jià)值為負(fù)值時(shí)，企業(yè)應(yīng)該停止對(duì)該客戶的服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月6日16:10 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月6日16:16 保存：錯(cuò) 答案已保存 3 2020年03月6日16:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目20正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶商業(yè)價(jià)值是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。從關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持到關(guān)系破壞與結(jié)束，企業(yè)與客戶的這種關(guān)系從關(guān)系建立到關(guān)系終止的時(shí)段，稱之為客戶關(guān)系生命周期。（）選擇一項(xiàng)：A.企業(yè)生命周期B.客戶關(guān)系生命周期C.產(chǎn)品生命周期D.客戶生命周期反饋你的回答正確正確答案是：客戶關(guān)系生命周期評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:30 保存：客戶關(guān)系生命周期 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目2正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系的特征有兩個(gè)方面：一是行為特征，二是（）選擇一項(xiàng)：A.盈利特征B.增長(zhǎng)特征C.感覺(jué)特征D.技術(shù)特征反饋你的回答正確正確答案是：感覺(jué)特征評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:31 保存：感覺(jué)特征 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目3正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干SCRM與傳統(tǒng)CRM的根本不同之處在于，企業(yè)不是刻意地向客戶營(yíng)銷，而是通過(guò)與客戶的（）來(lái)保持與客戶的關(guān)系，用以維系客戶并達(dá)到鼓勵(lì)客戶將品牌介紹給別人。選擇一項(xiàng)：A.客戶管理B.信息的分析與提煉C.流程設(shè)計(jì)D.社交反饋你的回答正確正確答案是：社交評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:45 保存：社交 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目4正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干（）客戶關(guān)系，指的是產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見(jiàn)或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求。選擇一項(xiàng)：A.負(fù)責(zé)型B.基本型C.被動(dòng)型D.能動(dòng)型反饋你的回答正確正確答案是：負(fù)責(zé)型評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:56 保存：負(fù)責(zé)型 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目5正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干從客戶價(jià)值的角度來(lái)理解，（）是企業(yè)的真正意義上的“老板”？選擇一項(xiàng)：A.產(chǎn)值（量）B.客戶C.供應(yīng)商D.員工反饋你的回答正確正確答案是：客戶評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:56 保存：客戶 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目6正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干（）是指客戶將在未來(lái)進(jìn)行的購(gòu)買將給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。選擇一項(xiàng)：A.客戶的即有價(jià)值B.客戶的潛在價(jià)值C.客戶的影響價(jià)值D.客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值反饋你的回答正確正確答案是：客戶的潛在價(jià)值評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:56 保存：客戶的潛在價(jià)值 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目7正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶感知價(jià)值理論的代表人物是（）選擇一項(xiàng)：A.載瑟摩爾B.勞特朋（Lauteborn）C.科特勒D.邁克爾?波特反饋你的回答正確正確答案是：載瑟摩爾評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:56 保存：載瑟摩爾 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目8正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（）選擇一項(xiàng)：A.客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)B.客戶特征類指標(biāo)C.客戶交易類指標(biāo)D.客戶忠誠(chéng)類指標(biāo)反饋你的回答正確正確答案是：客戶交易類指標(biāo)評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:56 保存：客戶交易類指標(biāo) 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目9正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干（）主要是指客戶當(dāng)前的實(shí)際發(fā)生的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買活動(dòng)所給公司帶來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)水平。在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于選擇一項(xiàng)：A.客戶的潛在價(jià)值B.客戶的即有價(jià)值C.客戶的影響價(jià)值D.客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值反饋你的回答正確正確答案是：客戶的即有價(jià)值評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:57 保存：客戶的即有價(jià)值 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目10正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干通過(guò)銷售人員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系的口碑效應(yīng)吸引客戶的方法叫做：（）選擇一項(xiàng)：A.廣告識(shí)別法B.普遍識(shí)別法C.介紹識(shí)別法D.委托助手識(shí)別法反饋你的回答正確正確答案是：介紹識(shí)別法評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:57 保存：介紹識(shí)別法 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目11正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干GartnerGroup看來(lái)，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一套商業(yè)戰(zhàn)略，而不是一個(gè)系統(tǒng)，是針對(duì)整個(gè)企業(yè)的，而不是一個(gè)部門。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:57 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目12正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)較為完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:57 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目13正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系中的買賣關(guān)系是指企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:57 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目14正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干如果企業(yè)在面對(duì)少量客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高，那么應(yīng)當(dāng)采用“基本型”的客戶關(guān)系，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶成功的同時(shí)，自己也獲得豐厚的回報(bào)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:57 保存：錯(cuò) 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目15正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系的合作伙伴關(guān)系是指當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:57 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目16正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶生命周期中成熟期越長(zhǎng)，較高客戶商業(yè)價(jià)值折現(xiàn)的年限越多，客戶終生價(jià)值越高。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:58 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目17正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干VIP客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很大，企業(yè)應(yīng)將所有精力都放到他們身上，使其享受到企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:58 保存：錯(cuò) 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目18正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶的影響價(jià)值是指客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給公司間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:58 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目19正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干企業(yè)中80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的重要客戶，這也就意味著企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)把有限的資源集中到為最有貢獻(xiàn)價(jià)值的客戶身上。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“對(duì)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月10日15:30 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月10日15:58 保存：對(duì) 答案已保存 3 2020年03月10日15:59 答題結(jié)束 正確 1.00題目20正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干由于客戶是上帝，所以，企業(yè)不應(yīng)該關(guān)注客戶之間的區(qū)別，應(yīng)該“大一統(tǒng)”的對(duì)客戶進(jìn)行管理。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。IBM還把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、接入管理和（），涉及企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。選擇一項(xiàng)：A.流程管理B.技術(shù)管理C.數(shù)據(jù)管理D.大客戶管理反饋你的回答正確正確答案是：流程管理評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月14日09:12 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月14日09:12 保存：流程管理 答案已保存 3 2020年03月14日09:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目2正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干下列屬于不屬于客戶價(jià)值的是（）選擇一項(xiàng)：A.客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉B.客戶的引導(dǎo)效應(yīng)C.企業(yè)文化D.品牌價(jià)值反饋你的回答正確正確答案是：企業(yè)文化評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月14日09:12 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月14日09:12 保存：企業(yè)文化 答案已保存 3 2020年03月14日09:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目3正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干（）客戶關(guān)系，指的是產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見(jiàn)或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求。選擇一項(xiàng)：A.負(fù)責(zé)型B.基本型C.被動(dòng)型D.能動(dòng)型反饋你的回答正確正確答案是：負(fù)責(zé)型評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月14日09:12 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月14日09:13 保存：負(fù)責(zé)型 答案已保存 3 2020年03月14日09:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目4正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（）選擇一項(xiàng)：A.負(fù)責(zé)型B.伙伴型C.能動(dòng)型D.被動(dòng)型反饋你的回答正確正確答案是：伙伴型評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月14日09:12 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月14日09:13 保存：伙伴型 答案已保存 3 2020年03月14日09:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目5正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干HurwitzGroup認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是改善和銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、（）等領(lǐng)域與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并且實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。選擇一項(xiàng)：A.客戶支持B.客戶信息C.客戶流程D.客戶服務(wù)與支持反饋你的回答正確正確答案是：客戶服務(wù)與支持評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月14日09:12 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月14日09:14 保存：客戶服務(wù)與支持 答案已保存 3 2020年03月14日09:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目6正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（）選擇一項(xiàng)：A.客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)B.客戶特征類指標(biāo)C.客戶交易類指標(biāo)D.客戶忠誠(chéng)類指標(biāo)反饋你的回答正確正確答案是：客戶交易類指標(biāo)評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月14日09:12 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月14日09:14 保存：客戶交易類指標(biāo) 答案已保存 3 2020年03月14日09:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目7正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干（）是指想得到某種具體的東西以滿足或部分滿足某種需要的愿望。它受社會(huì)文化和人們個(gè)性的限制，是由滿足需要的東西表現(xiàn)出來(lái)的。選擇一項(xiàng)：A.需要B.欲望C.需求D.購(gòu)買力反饋你的回答正確正確答案是：欲望評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月14日09:12 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月14日09:15 保存：欲望 答案已保存 3 2020年03月14日09:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目8正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干（）就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個(gè)性特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，事先確定出對(duì)企業(yè)有意義的客戶。選擇一項(xiàng)：A.客戶細(xì)分B.客戶選擇C.識(shí)別客戶D.客戶管理反饋你的回答正確正確答案是：識(shí)別客戶評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月14日09:12 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月14日09:15 保存：識(shí)別客戶 答案已保存 3 2020年03月14日09:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目9正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干（）是指客戶將在未來(lái)進(jìn)行的購(gòu)買將給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)。選擇一項(xiàng)：A.客戶的即有價(jià)值B.客戶的潛在價(jià)值C.客戶的影響價(jià)值D.客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值反饋你的回答正確正確答案是：客戶的潛在價(jià)值評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月14日09:12 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月14日09:15 保存：客戶的潛在價(jià)值 答案已保存 3 2020年03月14日09:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目10正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干企業(yè)老板為了彰顯自己的身份和地位，購(gòu)買了一輛豪華商務(wù)用車，這種購(gòu)買動(dòng)機(jī)是：（）選擇一項(xiàng)：A.生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。B.理智型購(gòu)買動(dòng)機(jī)C.感情型購(gòu)買動(dòng)機(jī)D.社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)反饋你的回答正確正確答案是：社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月14日09:12 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月14日09:15 保存：社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 答案已保存 3 2020年03月14日09:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目11正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系按照企業(yè)與客戶的親密程度，劃分為：買賣關(guān)系、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系、合作伙伴關(guān)系以及合作伙伴關(guān)系。其中，處于買賣關(guān)系時(shí)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是最不利的。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月14日09:12 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月14日09:15 保存：錯(cuò) 答案已保存 3 2020年03月14日09:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目12正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干所謂客戶，就是指的消費(fèi)者；所謂關(guān)系，是指兩個(gè)人或兩組人中的一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺(jué)狀態(tài)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)反饋正確的答案是“錯(cuò)”。評(píng)論寫評(píng)語(yǔ)或修改得分答題歷史步驟 時(shí)間 動(dòng)作 狀態(tài) 得分1 2020年03月14日09:12 開(kāi)始 還未回答 2 2020年03月14日09:15 保存：錯(cuò) 答案已保存 3 2020年03月14日09:17 答題結(jié)束 正確 1.00題目13正確獲得1.00分中的1.00分未標(biāo)記題干客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)較為完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（