波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)

天津移動通信有限責(zé)任公司

發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)

中期報(bào)告

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二OO二年六月二十六日THEBOSTONCONSULTINGGROUP波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!議程項(xiàng)目背景項(xiàng)目綜述項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案下一步工作附錄波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!項(xiàng)目范圍及目的回顧：三個主要研究成果系統(tǒng)性地評估目前的組織結(jié)構(gòu)，并建議新的組織結(jié)構(gòu)框架詳細(xì)地重新設(shè)計(jì)目前市場部所包涵的部門為大規(guī)模的結(jié)構(gòu)改革作準(zhǔn)備具體的推薦方案、工具和方法以及潛在的知識轉(zhuǎn)移將為天津移動提供最大價值目前的組織結(jié)構(gòu)建議的組織結(jié)構(gòu)詳細(xì)的面向市場部組織結(jié)構(gòu)和人員需求面向市場部門和管理人員的職能描述+所有一線員工工作描述的指導(dǎo)原則將關(guān)鍵績效指標(biāo)，績效考核和獎勵系統(tǒng)與業(yè)務(wù)目標(biāo)掛鉤的指導(dǎo)原則市場經(jīng)營部具體的改革計(jì)劃和溝通支持指出對其它相關(guān)組織問題所產(chǎn)生的影響進(jìn)一步重新具體設(shè)計(jì)整個組織的基本原則，并推廣在工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)其他的改革準(zhǔn)備工作第一階段第二階段波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!總體項(xiàng)目方法回顧：我們已完成階段的工作與國際和國內(nèi)最佳經(jīng)驗(yàn)作比照階段的研究成果第二階段的研究成果階段：診斷并提出初步推薦方案第零階段前期策劃對項(xiàng)目范圍和研究成果達(dá)成共識進(jìn)一步聽取天津移動對戰(zhàn)略的考慮天津移動的數(shù)據(jù)收集對進(jìn)一步的市場研究達(dá)成共識最終確定詳細(xì)的工作計(jì)劃項(xiàng)目組正式啟動審查天津移動目前的組織結(jié)構(gòu)*綜合管理層內(nèi)部和現(xiàn)有的外部市場信息設(shè)定業(yè)務(wù)重點(diǎn)綜合研究發(fā)現(xiàn)，重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)*四月底啟動六月中旬中期報(bào)告七月中旬終期報(bào)告6周4周1.5周著重對其它組織結(jié)構(gòu)問題的影響為重新設(shè)計(jì)天津移動組織結(jié)構(gòu)內(nèi)的其它領(lǐng)域作準(zhǔn)備實(shí)施計(jì)劃和溝通準(zhǔn)備工作詳細(xì)設(shè)計(jì)市場經(jīng)營部的組織結(jié)構(gòu)*特別側(cè)重于市場經(jīng)營部第二階段：詳細(xì)的重新設(shè)計(jì)（市場經(jīng)營部）和實(shí)施準(zhǔn)備工作波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!我們從許多渠道收集分析所需的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源工作/進(jìn)度訪談理念調(diào)研渠道訪問/電話天津移動內(nèi)部數(shù)據(jù)與天津移動管理層進(jìn)行了超過40次的面談進(jìn)行了先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)比照訪談BCG企業(yè)組織專家訪談天津移動內(nèi)部數(shù)據(jù)/統(tǒng)計(jì)/報(bào)告例如工作報(bào)告、客戶信息、市場調(diào)查報(bào)告等進(jìn)行了11個渠道訪問以觀察天津移動和天津聯(lián)通銷售點(diǎn)/客戶的行為對天津移動和天津聯(lián)通的服務(wù)熱線共進(jìn)行了60次電話測試以比較服務(wù)的質(zhì)量BCG在國際市場和其他省份的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)/知識文獻(xiàn)檢索、行業(yè)/分析員報(bào)告等

BCG經(jīng)驗(yàn)/資料研究收回40份調(diào)研問卷（19份非市場部，21份市場部）了解管理層對天津移動發(fā)展戰(zhàn)略、競爭情況、組織運(yùn)作的看法波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!ObjectivesoftheInterimReport分享現(xiàn)階段的項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)其他市場經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗慕M織結(jié)構(gòu)和能力討論初步的建議整體組織結(jié)構(gòu)方案包括面向市場部門的詳細(xì)結(jié)構(gòu)所建議組織結(jié)構(gòu)方案的各部門職責(zé)描述衡量和選擇組織結(jié)構(gòu)方案的標(biāo)準(zhǔn)就下一步工作和第二階段的成果達(dá)成一致波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!項(xiàng)目綜述（一）

發(fā)現(xiàn)總結(jié)：業(yè)務(wù)重點(diǎn)天津的移動語音市場正處于快速增長期脫離了“起步”階段并正在向“成熟期”過渡隨著市場的不斷發(fā)展，競爭的基礎(chǔ)將從價格轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)贏利的關(guān)鍵在于中高端客戶天津移動34%的中高端客戶創(chuàng)造了76%的收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展可以減輕目前價格競爭的壓力目前天津聯(lián)通主要通過價格競爭來奪取客戶，尤其針對中高端客戶新的產(chǎn)品組合，特別是創(chuàng)新的數(shù)據(jù)產(chǎn)品可以減緩價格競爭的壓力在近期和中期，業(yè)務(wù)重點(diǎn)為通過給不同客戶群提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)保持較高的ARPU通過更有效的客戶獲取和客戶保留穩(wěn)定整體市場份額需要合適的組織結(jié)構(gòu)和能力以支持業(yè)務(wù)重點(diǎn)市場規(guī)劃、市場研究/客戶細(xì)分的能力以深入滿足客戶需求扁平化的組織結(jié)構(gòu)以加快市場反應(yīng)速度新產(chǎn)品開發(fā)和推出能力以挖掘數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Σㄊ款D－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!在快速增長期大多數(shù)運(yùn)營商分別組織市場，營銷以及客服部門每一個部門都側(cè)重提供某一方面的客戶體驗(yàn)對職責(zé)以及能力的需求也不同在市場部設(shè)立核心以及支持團(tuán)隊(duì)核心團(tuán)隊(duì):客服發(fā)展，客戶挽留，產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)支持團(tuán)隊(duì):市場規(guī)劃,市場信息,廣告促銷,市場支持營銷部門通常依據(jù)客戶細(xì)分組織大眾市場:主要關(guān)注渠道開發(fā)以及管理集團(tuán)客戶:主要關(guān)注為集團(tuán)客戶提供直銷以及服務(wù)客戶服務(wù)具有多種職能向不同的客戶群提供差異化的服務(wù)收集整理客戶信息系統(tǒng)地將客戶問題反饋給相關(guān)部門項(xiàng)目綜述(三)

發(fā)現(xiàn)總結(jié):行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)–面向市場的部門波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!項(xiàng)目綜述（六）

建議方案我們建議三個組織結(jié)構(gòu)方案，目的是將天津移動從現(xiàn)狀改變?yōu)槲磥砭吒偁幜Φ慕M織一個“理想”方案是基于行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)而沒有附加任何限制包括從現(xiàn)狀向未來具競爭力的組織結(jié)構(gòu)邁進(jìn)所需的四個步驟但會使天津移動面臨大規(guī)模實(shí)施的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)兩個“過渡性”方案以減輕實(shí)施的困難優(yōu)于目前結(jié)構(gòu)，但并不能贏得長期的成功如果本方案只是作為以后更大改革之前的一個暫時步驟，過渡性方案是向正確的方向邁出了一步管理層在決定如何進(jìn)行結(jié)構(gòu)變革時需要平衡各個建議方案帶來的優(yōu)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!業(yè)務(wù)重點(diǎn)綜述天津的移動語音市場正處于快速增長期脫離了“起步”階段并正在向“成熟期”過渡隨著市場的不斷發(fā)展，競爭的基礎(chǔ)將從價格轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)贏利的關(guān)鍵在于中高端客戶天津移動34%的中高端客戶創(chuàng)造了76%的收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展可以減輕目前價格競爭的壓力目前天津聯(lián)通主要通過價格競爭來奪取客戶，尤其是針對中高端客戶新的產(chǎn)品組合，特別是創(chuàng)新的數(shù)據(jù)產(chǎn)品可以減緩價格競爭的壓力在近期和中期，業(yè)務(wù)重點(diǎn)為通過給不同客戶群提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)保持較高的ARPU通過更有效的客戶獲取和客戶保留穩(wěn)定整體市場份額需要合適的組織結(jié)構(gòu)和能力以支持業(yè)務(wù)重點(diǎn)市場規(guī)劃、市場研究/客戶細(xì)分的能力以深入滿足客戶需求扁平化的組織結(jié)構(gòu)以加快市場反應(yīng)速度新產(chǎn)品開發(fā)和推出能力以挖掘數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Σㄊ款D－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)綜述（一）行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)重心主要由產(chǎn)品/技術(shù)生命周期決定組織結(jié)構(gòu)變革中機(jī)制與人力資源的問題往往成為成敗的關(guān)鍵業(yè)務(wù)范圍界定:市場部與營銷部門配合密切但分工明確組織結(jié)構(gòu):在運(yùn)營商中主要發(fā)現(xiàn)有單純職能型和以品牌為導(dǎo)向的職能型兩種組織結(jié)構(gòu)以品牌為導(dǎo)向的市場部的運(yùn)作需要依賴于具有充分深入分析品牌市場數(shù)據(jù)的能力可以經(jīng)受較為頻繁的結(jié)構(gòu)調(diào)整應(yīng)借鑒的經(jīng)驗(yàn)明確組織結(jié)構(gòu)重心，并且使用直線報(bào)告至高層的制度確認(rèn)其地位在組織結(jié)構(gòu)變革中重視機(jī)制與人的因素明確界定市場部與營銷部的關(guān)系和業(yè)務(wù)區(qū)別明確目前市場要求以及組織內(nèi)部的能力，選擇組織結(jié)構(gòu)應(yīng)避免的問題各個結(jié)構(gòu)層次相同、缺乏重心組織結(jié)構(gòu)設(shè)置僅僅考慮框架市場與營銷部門不分盲目地選擇組織結(jié)構(gòu)總體組織結(jié)構(gòu)市場部波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)綜述（三）行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)集團(tuán)客戶部往往成為獨(dú)立的營銷隊(duì)伍要推進(jìn)集團(tuán)客戶營銷就要明確集團(tuán)客戶的研究以及定位等職能要進(jìn)一步在激烈的競爭下促進(jìn)營銷就要明確渠道的研究以及策劃等職能客戶服務(wù)建立信息收集以及反饋機(jī)制有些運(yùn)營商將新業(yè)務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)單獨(dú)組織以加快新業(yè)務(wù)開發(fā)的速度應(yīng)借鑒的經(jīng)驗(yàn)依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)置集團(tuán)營銷團(tuán)隊(duì)明確集團(tuán)客戶研究策劃等職能明確渠道研究策劃職能建立客戶服務(wù)信息收集以及反饋機(jī)制視乎公司整體戰(zhàn)略，可以考慮單列新產(chǎn)品開發(fā)部應(yīng)避免的問題統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)個人以及集團(tuán)營銷對于集團(tuán)客戶重營銷輕研究策劃重推廣，輕研究策劃沒有客戶服務(wù)信息收集機(jī)制，造成客戶信息資源閑置沒有有效地將客戶服務(wù)信息反饋到相關(guān)部門，造成信息無效由于新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)性，現(xiàn)有市場團(tuán)隊(duì)往往忽視新產(chǎn)品開發(fā)的戰(zhàn)略意義營銷部客服部新業(yè)務(wù)開發(fā)波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!組織結(jié)構(gòu)變革中機(jī)制與人員的問題往往成為成敗關(guān)鍵所遇問題發(fā)展受阻期各部門對資源要求產(chǎn)生不一致的意見管理層對是否需要變革沒有共識變革預(yù)備期對未來的變革方向沒有清晰的認(rèn)識沒有適應(yīng)變革需求的人才變革推進(jìn)期基礎(chǔ)設(shè)施效率不足影響項(xiàng)目推進(jìn)IT,計(jì)費(fèi)以及呼叫中心不能對項(xiàng)目提供有效的支持內(nèi)部人員需要補(bǔ)充相關(guān)專業(yè)知識新組織成員缺乏相應(yīng)的行業(yè)背景艱難抉擇期原有員工士氣嚴(yán)重受挫成果收獲期依據(jù)績效的薪資制度推行不利解決經(jīng)驗(yàn)深入分析并且闡述改革的必要性明確向員工以及管理層溝通改革的目的清晰預(yù)測未來市場發(fā)展方向深入分析個人在變革中的責(zé)權(quán)利深入分析能力缺陷以及所需人才在明確戰(zhàn)略需求基礎(chǔ)之上及時彌補(bǔ)基礎(chǔ)設(shè)施的不足為項(xiàng)目組成員提供來自內(nèi)部以及外部的相關(guān)培訓(xùn)向全體員工明確地溝通為什么相關(guān)人員有擔(dān)任相關(guān)工作的資格人力資源部門領(lǐng)導(dǎo)并推動整個變革總體組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不僅僅是部門設(shè)置，也包括運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的因素波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!在運(yùn)營商中主要發(fā)現(xiàn)兩種市場部組織結(jié)構(gòu)市場主管客戶發(fā)展產(chǎn)品開發(fā)客戶挽留市場規(guī)劃市場信息廣告促銷市場支持純職能型品牌為導(dǎo)向的職能型市場主管品牌/產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)展挽留支持部門品牌/產(chǎn)品A市場規(guī)劃品牌/產(chǎn)品經(jīng)理發(fā)展挽留支持部門品牌/產(chǎn)品B市場部波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!客戶發(fā)展、產(chǎn)品開發(fā)以及客戶挽留通常作為核心團(tuán)隊(duì)市場部不斷發(fā)展適當(dāng)?shù)男驴蛻粢栽黾涌蛻袅揩@取新的高端客戶和其他可獲利客戶不斷進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)以增加客戶人均消費(fèi)值促進(jìn)已有客戶的語音和數(shù)據(jù)消費(fèi)積極地進(jìn)行客戶關(guān)系管理以減少客戶流失保留高端客戶確定目標(biāo)客戶群的信息接受方式通過最為經(jīng)濟(jì)合理的方法向客戶傳達(dá)產(chǎn)品信息對產(chǎn)品進(jìn)行包裝，以便最有效的向客戶提供產(chǎn)品確定目標(biāo)客戶群對產(chǎn)品的需求策劃產(chǎn)品的開發(fā)，改良以及淘汰這一系列的過程對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行深度開發(fā)研究明確客戶服務(wù)需求策劃客戶關(guān)系維護(hù)以及操作業(yè)務(wù)重點(diǎn)核心團(tuán)隊(duì)主要職責(zé)定義客戶發(fā)展產(chǎn)品策劃客戶挽留波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!各個團(tuán)隊(duì)擁有明確的職責(zé)分工以及工作流程智囊層策劃層支持層組織結(jié)構(gòu)市場部主管分析規(guī)劃部市場研究市場信息收集與分析跟蹤客戶忠誠度客戶發(fā)展部營銷項(xiàng)目促銷項(xiàng)目合作伙伴管理客戶挽留部確定挽留對象制定挽留計(jì)劃市場支持部設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)大型項(xiàng)目運(yùn)作典型流程智囊層提供數(shù)據(jù)市場調(diào)研報(bào)告項(xiàng)目預(yù)算數(shù)據(jù)市場跟蹤信息IT部門報(bào)告策劃層提出方案客戶發(fā)展提出新資費(fèi)方案/新捆綁計(jì)劃在哪些方面區(qū)分競爭者客戶挽留分析流失數(shù)據(jù)跟蹤流失客戶提出挽留方案預(yù)防客戶流失操作層進(jìn)行具體操作將策劃層從具體事務(wù)中解放出來資料來源:香港市場運(yùn)營商訪談廣告促銷部廣告促銷宣傳設(shè)計(jì)市場部波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!各個部門從業(yè)人員專業(yè)化程度非常高客戶發(fā)展部對客戶需求了解深刻有市場分析，預(yù)測等能力很多員工從消費(fèi)品公司聘請產(chǎn)品開發(fā)部技術(shù)背景強(qiáng)有項(xiàng)目管理與運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)很多員工從IT公司聘請客戶挽留部熟練應(yīng)用客戶數(shù)據(jù)庫并對其進(jìn)行深入研究很多員工從銀行業(yè)聘請市場信息部數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)廣告促銷部市場部有市場研究項(xiàng)目執(zhí)行能力專業(yè)廣告人才有與廣告公司合作經(jīng)驗(yàn)合作伙伴部高超談判技巧戰(zhàn)略策劃部文案處理能力“這些各方面專業(yè)人才很難全部從公司內(nèi)部培養(yǎng)，絕大多數(shù)由市場聘請而來”市場部波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!客戶服務(wù)建立了如下的反饋機(jī)制三大反饋機(jī)制疑難問題上報(bào)雙周高層會議(1)

需多個部門進(jìn)行協(xié)調(diào)的問題由高層當(dāng)場解決多次重復(fù)出現(xiàn)的問題會由預(yù)警機(jī)制自動提交到雙周高層會議，在會議中責(zé)任人必須當(dāng)場做出解釋對集團(tuán)客戶的服務(wù)統(tǒng)一通過集團(tuán)客戶經(jīng)理各個問題都通過集團(tuán)客戶經(jīng)理（統(tǒng)一出入，統(tǒng)一備案）基本問題由集團(tuán)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)至呼叫中心疑難問題報(bào)市場部備案以便于市場部在相關(guān)營銷方案中加以改進(jìn)總裁客戶服務(wù)部集團(tuán)客戶部市場部（1）雙周高層會議由總裁主持，各部門負(fù)責(zé)人參加資料來源:臺灣市場運(yùn)營商訪談呼叫中心123123客服部波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!最佳經(jīng)驗(yàn)對天津移動組織結(jié)構(gòu)變革的啟示隨著市場向成熟階段邁進(jìn)，市場營銷策劃的職能應(yīng)逐漸成為核心部門并且通過扁平化的結(jié)構(gòu)在制度上加以確認(rèn)組織結(jié)構(gòu)變革應(yīng)配合運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的因素才能達(dá)到預(yù)期的效果系統(tǒng)性地加強(qiáng)市場營銷策劃能力建立核心以及支持團(tuán)隊(duì)明確各個團(tuán)隊(duì)的職責(zé)以及相關(guān)工作流程配備高素質(zhì)的專業(yè)人才明確營銷策劃中集團(tuán)客戶營銷以及渠道客戶營銷的職能歸屬建立客服信息收集以及反饋機(jī)制如有必要，單獨(dú)組織新產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)團(tuán)隊(duì)總體結(jié)構(gòu)面向市場部門波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!天津移動目前的組織結(jié)構(gòu)面臨一系列對

企業(yè)運(yùn)營工作有相當(dāng)影響的組織問題問題描述結(jié)構(gòu)層次過多，部門設(shè)置有欠優(yōu)化市場部基層單位設(shè)置過多職能部門與基層單位的權(quán)責(zé)劃分有待商榷職能與職責(zé)，職能與地區(qū)等劃分不清部門本位主義決策層次過多，權(quán)利過于集中部門責(zé)任基于員工能力而非職能需要某些重要職能，例如，戰(zhàn)略策劃、市場研究、產(chǎn)品開發(fā)等沒有完全形成規(guī)劃/計(jì)劃責(zé)任分散財(cái)務(wù)及采購審批層次過多員工能力不足，培訓(xùn)少市場部缺乏對人才的吸引力部分部門欠缺人手資料來源:天津移動管理層面談；BCG分析波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!市場職能分散，能力不足天津移動市場部市場職能經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)先運(yùn)營商市場職能目前的市場組織與先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)相比差距也較大

缺乏多數(shù)重要職能組成部分市場經(jīng)營部數(shù)據(jù)分公司郊縣分公司濱海分公司大客戶營銷服務(wù)部計(jì)費(fèi)清算部客戶服務(wù)中心營銷中心營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)管理部營銷部綜合部市場客戶發(fā)展產(chǎn)品開發(fā)客戶挽留市場規(guī)劃市場調(diào)研客戶溝通實(shí)施以及支持不能有效進(jìn)行業(yè)務(wù)所需的市場工作資料來源:天津移動管理層面談；行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)；BCG分析波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!綜合階段發(fā)現(xiàn)對天津移動從現(xiàn)狀向未來邁進(jìn)的啟示業(yè)務(wù)重點(diǎn)行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗慕M織結(jié)構(gòu)和能力天津移動為滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)需要具競爭力的運(yùn)營商如何組織以配合發(fā)展需要天津移動目前于組織結(jié)構(gòu)上的缺口123天津移動為配合業(yè)務(wù)發(fā)展需要所需采取的行動天津移動從現(xiàn)狀向未來具競爭力的組織結(jié)構(gòu)邁進(jìn)的啟示波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!議程項(xiàng)目背景項(xiàng)目綜述項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案下一步工作附錄波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!理想的組織結(jié)構(gòu)(1) 質(zhì)量監(jiān)督部隸屬于其中總經(jīng)理辦公會市場營銷客服網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)IT網(wǎng)絡(luò)及運(yùn)營總經(jīng)辦(1)

綜合辦公人力資源公司職能戰(zhàn)略規(guī)劃財(cái)務(wù)法律事務(wù)客戶發(fā)展產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)客戶挽留市場規(guī)劃市場信息廣告促銷市場支持呼叫中心客服策劃帳務(wù)中心大眾市場集團(tuán)客戶營銷策劃城區(qū)分銷商固網(wǎng)業(yè)務(wù)制卡營業(yè)廳城區(qū)濱海郊縣部門團(tuán)隊(duì)公司職能黨務(wù)工作部工會副總經(jīng)理總經(jīng)理理想組織結(jié)構(gòu)波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!組建理想的組織結(jié)構(gòu)需進(jìn)行一系列重大變革(二)

面向市場的部門組織結(jié)構(gòu)變革市場部市場規(guī)劃職能重組并且得到加強(qiáng)大客戶職能重新設(shè)計(jì)濱海以及郊縣分支結(jié)構(gòu)歸屬營銷部門具體描述組建由核心以及支持團(tuán)隊(duì)組成的市場部大客戶經(jīng)理集中精力于集團(tuán)客戶，個人大客戶主要由呼叫中心和營業(yè)廳為其提供優(yōu)先服務(wù)濱海以及郊縣分公司不再負(fù)責(zé)行政職能管理或是營銷策劃，專注于管理營業(yè)廳以及渠道向營銷部門的大眾市場部門匯報(bào)變革理由明確市場規(guī)劃的職責(zé)，使公司具有系統(tǒng)性的市場分析、預(yù)測以及策劃能力明確大客戶部的職責(zé)突出集團(tuán)客戶在營銷中的重要地位解除大客戶經(jīng)理對個人大客戶的繁重以及低價值的工作明確地區(qū)分公司的職責(zé)突出其營銷分支的定位淡化地域色彩以避免地域間的沖突市場經(jīng)營部數(shù)據(jù)分公司郊縣分公司濱海分公司大客戶營銷服務(wù)部計(jì)費(fèi)清算部客戶服務(wù)中心營銷中心營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部數(shù)據(jù)部業(yè)務(wù)管理部營銷部綜合部市場營銷客服客戶發(fā)展產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)客戶挽留市場規(guī)劃市場信息廣告促銷市場支持呼叫中心客服策劃帳務(wù)中心大眾市場集團(tuán)客戶營銷策劃城區(qū)分銷商固網(wǎng)業(yè)務(wù)制卡營業(yè)廳城區(qū)濱海郊縣理想組織結(jié)構(gòu)波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!明確各個職能部門，特別是面向市場部門的自主權(quán)以及相互之間的協(xié)調(diào)、反饋以及支持的運(yùn)行機(jī)制。避免“面對高層”成為“依賴高層”設(shè)定明確的能夠突出公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)的績效評估方案，進(jìn)一步在制度上明確各部門職責(zé)設(shè)定合理并且可操作的業(yè)務(wù)流程，并且對特定業(yè)務(wù)流程（如項(xiàng)目小組管理等）進(jìn)行相關(guān)管理技術(shù)培訓(xùn)市場部門需要高度專業(yè)化的營銷策劃以及支持團(tuán)隊(duì)要在短期內(nèi)設(shè)計(jì)提供市場及營銷專業(yè)知識培訓(xùn)要在短期內(nèi)為外聘人員培訓(xùn)移動運(yùn)營以及天津移動的知識要建立系統(tǒng)以及具有吸引力的薪酬體系以吸引專業(yè)人員并且有效控制人力成本建立市場型以及技術(shù)型等各類人才的職業(yè)發(fā)展道路，為所需人才創(chuàng)造具有吸引力的職業(yè)前景重組對運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的挑戰(zhàn)運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的支持是理想組織結(jié)構(gòu)的良好運(yùn)作的保障對目標(biāo)的共識組織結(jié)構(gòu)責(zé)權(quán)利績效評估業(yè)務(wù)流程人員招聘，員工薪資，人力資源開發(fā)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略運(yùn)行機(jī)制人力資源理想組織結(jié)構(gòu)波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!明確各個職能部門，特別是面向市場部門的自主權(quán)以及相互之間的協(xié)調(diào)、反饋以及支持的運(yùn)行機(jī)制。避免市場部從“領(lǐng)頭羊”變成“一手抓”，而各中心成為生產(chǎn)單位。設(shè)定明確的能夠突出公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)的績效評估方案，進(jìn)一步在制度上明確各部門職責(zé)設(shè)定合理并且可操作的業(yè)務(wù)流程，并且對特定業(yè)務(wù)流程（如項(xiàng)目小組管理等）進(jìn)行相關(guān)管理技術(shù)培訓(xùn)市場部門需要高度專業(yè)化的營銷策劃以及支持團(tuán)隊(duì)要在短期內(nèi)設(shè)計(jì)提供營銷專業(yè)知識培訓(xùn)要在短期內(nèi)為外聘人員培訓(xùn)移動運(yùn)營以及天津移動的知識要建立系統(tǒng)以及具有吸引力的薪酬體系以吸引專業(yè)人員并且有效控制人力成本建立市場型以及技術(shù)型等各類人才的職業(yè)發(fā)展道路，為所需人才創(chuàng)造具有吸引力的職業(yè)前景重組對運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的挑戰(zhàn)運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的支持是組織結(jié)構(gòu)順利過渡的保障對目標(biāo)的共識組織結(jié)構(gòu)責(zé)權(quán)利績效評估業(yè)務(wù)流程人員招聘，員工薪資，人力資源開發(fā)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略運(yùn)行機(jī)制人力資源過渡性組織結(jié)構(gòu)（一）波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!下一步工作（一）

第二階段的具體活動：對原市場經(jīng)營部門的詳細(xì)設(shè)計(jì)完善對面向客戶的部門進(jìn)行重組的推薦方案明確各部門的職責(zé)分工和界限同時提出相應(yīng)的人員編制需求并指出相互之間協(xié)調(diào)的要求制定市場部門內(nèi)各管理層的工作描述包含目前的市場經(jīng)營部的工作范疇，例如市場營銷、大客戶管理、客戶服務(wù)等包涵對子部門管理經(jīng)理的核心職責(zé)以及制定所有一線員工更詳細(xì)的工作描述的指導(dǎo)原則提出對市場部門其他各方面內(nèi)容的潛在影響指出將關(guān)鍵績效指標(biāo)，績效考核和獎勵系統(tǒng)與業(yè)務(wù)目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略直接掛鉤的指導(dǎo)原則指出對核心業(yè)務(wù)流程的主要影響提出必要支持系統(tǒng)（如IT）可能發(fā)生的影響波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!階段的項(xiàng)目方法數(shù)據(jù)收集和分析階段成果訪談理念調(diào)研渠道訪問/熱線測試天津移動內(nèi)部數(shù)據(jù)BCG經(jīng)驗(yàn)/資料研究業(yè)務(wù)重點(diǎn)行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳皟?nèi)部組織結(jié)構(gòu)/能力分析綜合組織變革重點(diǎn)數(shù)據(jù)收集發(fā)現(xiàn)啟示組織結(jié)構(gòu)方案理想和過渡性方案整體組織結(jié)構(gòu)，包括面向市場部門的詳細(xì)結(jié)構(gòu)各部門職責(zé)描述衡量組織結(jié)構(gòu)方案的標(biāo)準(zhǔn)便于管理層選擇最合適的組織結(jié)構(gòu)方案波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!這次項(xiàng)目的研究成果主要為組織結(jié)構(gòu)設(shè)置

但是有效的組織結(jié)構(gòu)變革需要評估以下所有層面對目標(biāo)的共識組織結(jié)構(gòu)責(zé)權(quán)利績效評估業(yè)務(wù)流程人員招聘，員工薪資，人力資源開發(fā)關(guān)鍵問題公司是否有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)？公司戰(zhàn)略是否有效地溝通給了所有員工？組織結(jié)構(gòu)是否有效地支持戰(zhàn)略的實(shí)施？是否有相應(yīng)的機(jī)制支持組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)行？個人責(zé)權(quán)利是否明晰？職責(zé)分工是否使得每個人都為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)？是否有嚴(yán)格的績效評估？員工努力是否得到獎勵與承認(rèn)？是否有協(xié)調(diào)機(jī)制以使得所有員工團(tuán)結(jié)一致？公司文化是否創(chuàng)造出支持團(tuán)隊(duì)工作的氛圍？是否擁有具有相應(yīng)能力的工作團(tuán)隊(duì)？是否有個人發(fā)展的職業(yè)發(fā)展道路？結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略運(yùn)行機(jī)制人力資源我們所建議的組織結(jié)構(gòu)方案會對以上所有層面作出考慮波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!議程項(xiàng)目背景項(xiàng)目綜述項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案下一步工作附錄波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!項(xiàng)目綜述(二)

發(fā)現(xiàn)總結(jié):行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)–總體組織結(jié)構(gòu)大部分市場運(yùn)營商的組織結(jié)構(gòu)變革都是以技術(shù)為中心的組織結(jié)構(gòu)向以市場為中心轉(zhuǎn)變大部分組織結(jié)構(gòu)變革都是圍繞以下三個目的進(jìn)行的強(qiáng)化市場營銷策劃的職能強(qiáng)化單位客戶成本的控制強(qiáng)化新技術(shù)以及新產(chǎn)品開發(fā)的職能組織結(jié)構(gòu)的重組往往隨著產(chǎn)品/技術(shù)生命周期以及市場的演變而進(jìn)行隨著市場的演進(jìn)，對核心能力的需求不斷改變，一些新的部門隨之產(chǎn)生或是某些部門的作用不斷增強(qiáng)其它市場的運(yùn)營商在組織結(jié)構(gòu)變革中的經(jīng)驗(yàn)表明，結(jié)構(gòu)只是確保組織結(jié)構(gòu)變革成功眾多因素的其中一方面運(yùn)營商還要解決運(yùn)行機(jī)制以及人力資源的一系列問題以確保變革成功波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!項(xiàng)目綜述(五)

發(fā)現(xiàn)總結(jié):向未來邁進(jìn)的啟示四個從現(xiàn)狀向未來具備競爭力的組織結(jié)構(gòu)邁進(jìn)之步驟1.整合面向市場的部門，按市場、營銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域整合將決策層（職能單位）和面向市場層（生產(chǎn)單位）合并,減少結(jié)構(gòu)層次建立具備快速反應(yīng)能力的扁平化組織2.將原市場部眾多的職能單位和基層單位重新定位，理順各職能，并增加/強(qiáng)化核心的職能/能力建立市場營銷核心及支持團(tuán)隊(duì)，補(bǔ)充目前不足核心團(tuán)隊(duì)：客戶發(fā)展、客戶挽留、產(chǎn)品開發(fā)、集團(tuán)客戶支持團(tuán)隊(duì)：市場規(guī)劃、市場信息、廣告促銷、市場支持明確集團(tuán)客戶營銷以及渠道營銷的職能歸屬3.提升面向市場部門的重要性以得到高級管理層的充分關(guān)注，并且吸引人才取消準(zhǔn)事業(yè)部，調(diào)整整體組織結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)部基本保持不變加強(qiáng)市場部各職能的決策能力，適當(dāng)?shù)刈尶偨?jīng)理辦公會了解特別的運(yùn)作問題4.就未來組織結(jié)構(gòu)以外的相關(guān)變革元素建立一個可操作的平臺有助于建立協(xié)作機(jī)制以加強(qiáng)跨部門合作機(jī)制并解決問題為人員培訓(xùn)提供更佳的環(huán)境更容易制定/分拆績效指標(biāo)波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!議程項(xiàng)目背景項(xiàng)目綜述項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)其他市場經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗慕M織結(jié)構(gòu)和能力對天津移動組織結(jié)構(gòu)變革的啟示供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案下一步工作附錄波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!議程項(xiàng)目背景項(xiàng)目綜述項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)其他市場經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗慕M織結(jié)構(gòu)和能力對天津移動組織結(jié)構(gòu)變革的啟示供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案下一步工作附錄波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)綜述（二）行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)部門設(shè)置:客戶發(fā)展、產(chǎn)品開發(fā)以及客戶挽留通常作為核心團(tuán)隊(duì)廣告促銷、市場信息、市場規(guī)劃以及市場支持作為支持性團(tuán)隊(duì)部門運(yùn)行機(jī)制:各個團(tuán)隊(duì)擁有明確的職責(zé)分工以及工作流程在特定目標(biāo)的要求之下，市場部往往利用項(xiàng)目小組的制度進(jìn)行運(yùn)作人員要求:各個團(tuán)隊(duì)往往擁有高度專業(yè)化的人才應(yīng)借鑒的經(jīng)驗(yàn)依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)置核心團(tuán)隊(duì)配備支持團(tuán)隊(duì)以加速核心團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作明確各小組之間的職責(zé)并且設(shè)立相應(yīng)工作流程提供項(xiàng)目運(yùn)營的專業(yè)培訓(xùn)聘用專業(yè)型市場人才，創(chuàng)造精銳的市場團(tuán)隊(duì)開放式用人機(jī)制系統(tǒng)的薪酬方案員工職業(yè)發(fā)展道路應(yīng)避免的問題依照企業(yè)現(xiàn)有能力設(shè)置團(tuán)隊(duì)只有核心部門而沒有有效的支持團(tuán)隊(duì)職責(zé)的重疊或是缺失僅有項(xiàng)目運(yùn)行機(jī)制而運(yùn)作人員缺乏運(yùn)作能力創(chuàng)造了支持戰(zhàn)略發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)，卻沒有相應(yīng)的專業(yè)化的人員市場部波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!組織結(jié)構(gòu)應(yīng)因循產(chǎn)品生命周期的演進(jìn)而發(fā)展起步期快速增長期成熟期業(yè)務(wù)重點(diǎn)爭奪市場份額爭奪高端市場份額在控制成本的基礎(chǔ)上保持市場份額開發(fā)在網(wǎng)客戶的價值整合資源以加強(qiáng)防守能力控制成本組織結(jié)構(gòu)核心能力技術(shù)能力/網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)能力推銷/渠道開發(fā)管理能力市場研究/分析能力市場細(xì)分營銷能力渠道整合管理能力網(wǎng)絡(luò)成本控制數(shù)據(jù)庫研究能力深層服務(wù)能力新技術(shù)開發(fā)能力新產(chǎn)品開發(fā)能力網(wǎng)絡(luò)成本控制客戶增長率（%）市場飽和度（%）540客戶增長率（%）市場飽和度（%）540客戶增長率（%）市場飽和度（%）540資料來源:香港市場運(yùn)營商訪談總體組織結(jié)構(gòu)總裁網(wǎng)絡(luò)建設(shè)市場營銷總裁網(wǎng)絡(luò)市場營銷新產(chǎn)品開發(fā)客戶發(fā)展客戶挽留總裁新產(chǎn)品開發(fā)市場營銷網(wǎng)絡(luò)客戶發(fā)展客戶挽留客服客服波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!市場部市場部：拉動產(chǎn)品需求營銷部：推動產(chǎn)品供給協(xié)調(diào)制訂營銷計(jì)劃制訂市場推廣/支持計(jì)劃內(nèi)部說明會對市場推廣/支持進(jìn)行監(jiān)控提交市場支持要求報(bào)告反饋市場情報(bào)反饋渠道情報(bào)市場部與營銷部門主要業(yè)務(wù)區(qū)別在于市場部工作集中在拉動客戶需求而營銷部主要集中在推動產(chǎn)品供給市場部與營銷部門配合密切但分工明確了解、分析以及激發(fā)消費(fèi)者需求開發(fā)符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品就產(chǎn)品與客戶進(jìn)行有效溝通利用與客戶接觸的機(jī)會收集市場信息建立產(chǎn)品渠道以便將產(chǎn)品有效經(jīng)濟(jì)地傳遞到客戶手中波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!以品牌為導(dǎo)向的職能型市場部需要相應(yīng)能力的支撐以品牌為導(dǎo)向需要充分的數(shù)據(jù)和靈活的組織數(shù)據(jù)充分“每一品牌細(xì)分市場的客戶數(shù)據(jù)要足夠充分以使得市場部門可以進(jìn)行深入的品牌操作”組織結(jié)構(gòu)要靈活“由于品牌隨市場情況改變而相應(yīng)發(fā)生變動，圍繞品牌進(jìn)行組織要確保組織結(jié)構(gòu)可以經(jīng)受變動（如品牌團(tuán)隊(duì)取消或新增等）”以品牌為導(dǎo)向的市場組織結(jié)構(gòu)市場主管品牌市場經(jīng)理發(fā)展挽留市場操作部品牌市場經(jīng)理發(fā)展挽留市場操作部品牌B品牌A市場規(guī)劃部資料來源:香港市場運(yùn)營商訪談市場部波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!運(yùn)營商通常組織支持團(tuán)隊(duì)協(xié)助核心團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作產(chǎn)品開發(fā)部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)以增加客戶人均消費(fèi)值客戶挽留部負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系以減少客戶流失市場信息部市場數(shù)據(jù)收集研究以及深入分析廣告促銷部市場部市場反應(yīng)測試定價模型分析廣告具體策劃執(zhí)行與廣告商合作事務(wù)合作伙伴部與合作伙伴談判戰(zhàn)略策劃部簽訂合同合作伙伴搜尋、甄別與公司戰(zhàn)略策劃部門溝通文件整理收集并上報(bào)三大核心部門專業(yè)支持機(jī)構(gòu)資料來源:英國市場運(yùn)營商訪談客戶發(fā)展部負(fù)責(zé)獲取新客戶以增加客戶量市場部波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!由于年度計(jì)劃由于競爭者新產(chǎn)品競爭明確客戶需求收集定性與定量的信息應(yīng)用財(cái)務(wù)模型確定滿足以下條件的產(chǎn)品定位盈利性高客戶有需求產(chǎn)品可行性好計(jì)費(fèi)包裝等等...設(shè)計(jì)針對以下受眾的宣傳內(nèi)部渠道客戶推廣產(chǎn)品對產(chǎn)品推廣情況進(jìn)行監(jiān)控并作出相應(yīng)調(diào)整很多工作以項(xiàng)目組形式進(jìn)行

舉例：開發(fā)新資費(fèi)計(jì)劃業(yè)務(wù)需求客戶信息產(chǎn)品定位研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)宣傳計(jì)劃推廣/監(jiān)控客戶發(fā)展部負(fù)責(zé)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)將業(yè)務(wù)需求與客戶信息有機(jī)結(jié)合 定位研究 定價開發(fā) 宣傳推廣開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)部負(fù)責(zé)內(nèi)部執(zhí)行確保方案能在規(guī)定的時間內(nèi)推行完成 管理推行進(jìn)程客戶挽留部負(fù)責(zé)確?？蛻艚邮軐Ξa(chǎn)品定位進(jìn)行必要修改以避免內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng) 與客戶進(jìn)行交流資料來源:T-mobile(UK)專家訪談市場部波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!明確集團(tuán)和渠道的研究策劃職能促進(jìn)營銷工作進(jìn)行資料來源:臺灣市場運(yùn)營商訪談明確集團(tuán)客戶的研究以及定位職能明確渠道營銷策劃管理職能總裁市場部集團(tuán)客戶部主要職能大眾市場資費(fèi)政策制定大眾市場策劃溝通集團(tuán)客戶直銷集團(tuán)客戶服務(wù)集團(tuán)客戶營銷職能：分析集團(tuán)客戶尋找集團(tuán)客戶細(xì)分市場針對特定細(xì)分市場制定營銷方案總裁市場部營銷部主要職能大眾市場資費(fèi)政策制定大眾市場策劃溝通渠道開發(fā)渠道管理渠道營銷職能：分析渠道組合針對特定渠道組合制定相應(yīng)營銷方案營銷部波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!新產(chǎn)品開發(fā)單獨(dú)組織以加快其反應(yīng)速度新產(chǎn)品融合高層意見并減輕市場部的負(fù)擔(dān)便于快速融合高層意見通過直接上報(bào)高層使新產(chǎn)品開發(fā)反應(yīng)速度加快新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)大，需要高層作出最終決策解放市場部沉重的負(fù)擔(dān)營銷重點(diǎn)在成熟業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品開發(fā)往往不能得到重視營銷已負(fù)責(zé)過多日常工作，很難有精力主管新產(chǎn)品開發(fā)總裁新產(chǎn)品開發(fā)部市場部營銷部門新產(chǎn)品開發(fā)部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)研發(fā)方案直接報(bào)送高層審批經(jīng)高層選擇后方案由市場部門推行123123資料來源:香港市場運(yùn)營商訪談新產(chǎn)品開發(fā)波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!議程項(xiàng)目背景項(xiàng)目綜述項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)其他市場經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗慕M織結(jié)構(gòu)和能力對天津移動組織結(jié)構(gòu)變革的啟示供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案下一步工作附錄波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!例：市場部下屬五個職能部門八個基層單位分工太細(xì)不利協(xié)調(diào)工作代理銷售渠道基于地域劃分由四個部門分別管理，導(dǎo)致部門間出現(xiàn)不必要的摩擦營銷部與數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)新業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)部則負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)施，但是新業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中可能涉及業(yè)務(wù)部的領(lǐng)域（例如資費(fèi)政策）而未能與業(yè)務(wù)部進(jìn)行充分溝通基層單位習(xí)慣于依賴職能部門進(jìn)行部門間協(xié)調(diào)，但職能部門并不十分了解基層單位的情況數(shù)據(jù)部/數(shù)據(jù)分公司與其它市場經(jīng)營部職能部門/基層單位所屬領(lǐng)導(dǎo)不同增加了領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通的壓力及減弱數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的銜接工作但市場部下屬部門層次設(shè)置過多

分工太細(xì)不利部門間協(xié)調(diào)工作市場部協(xié)調(diào)需時–“市場部三個副部長中有一個半在做協(xié)調(diào)工作”例：市場經(jīng)營部下屬五個職能部門與八個基層單位，而各個基層單位均包含數(shù)個部門資料來源:天津移動管理層面談；BCG分析波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!議程項(xiàng)目背景項(xiàng)目綜述項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)其他市場經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)最佳經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳暗慕M織結(jié)構(gòu)和能力對天津移動組織結(jié)構(gòu)變革的啟示供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案下一步工作附錄波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!對天津移動的啟示：從現(xiàn)狀向未來具競爭力的組織結(jié)構(gòu)邁進(jìn)的所需步驟1.整合面向市場的部門，按市場、營銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域整合將決策層（職能單位）和面向市場層（生產(chǎn)單位）合并,減少結(jié)構(gòu)層次建立具備快速反應(yīng)能力的扁平化組織2.將原市場部眾多的職能單位和基層單位重新定位，理順各職能，并增加/強(qiáng)化核心的職能/能力建立市場營銷核心及支持團(tuán)隊(duì)，補(bǔ)充目前不足核心團(tuán)隊(duì)：客戶發(fā)展、客戶挽留、產(chǎn)品開發(fā)、集團(tuán)客戶支持團(tuán)隊(duì)：市場規(guī)劃、市場信息、廣告促銷、市場支持明確集團(tuán)客戶營銷以及渠道營銷的職能歸屬3.提升面向市場部門的重要性以得到高級管理層的充分關(guān)注，并且吸引人才取消準(zhǔn)事業(yè)部，調(diào)整整體組織結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)部基本保持不變加強(qiáng)市場部各職能的決策能力，適當(dāng)?shù)刈尶偨?jīng)理辦公會了解特別的運(yùn)作問題4.就未來組織結(jié)構(gòu)以外的相關(guān)變革元素建立一個可操作的平臺有助于建立協(xié)作機(jī)制以加強(qiáng)跨部門合作機(jī)制并以解決問題為人員培訓(xùn)提供更佳的環(huán)境更容易制定/分拆績效指標(biāo)波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!我們設(shè)計(jì)了三個組織結(jié)構(gòu)方案

理想方案和較易操作的過渡性方案理想的結(jié)構(gòu)基于最佳經(jīng)驗(yàn)比照沒有附加任何限制大規(guī)模實(shí)施的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)合并了決策（“職能”）和“生產(chǎn)”單位三個面向市場的主要部門提升到了和公司職能部門相同的層次，并且直接向高級管理層匯報(bào)：市場營銷客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營成為一個“超級職能”部門，管理建設(shè)運(yùn)行維護(hù)IT特征關(guān)鍵要素過渡性結(jié)構(gòu)1市場部和網(wǎng)絡(luò)部與公司職能部門處于相同層次第二層的“中心”直接向高級管理層匯報(bào)產(chǎn)品開發(fā)營銷客戶服務(wù)帳務(wù)建設(shè)運(yùn)行維護(hù)過渡性結(jié)構(gòu)2市場部和網(wǎng)絡(luò)部與公司職能部門處于相同層次某些第二層的“中心”直接向高級管理層匯報(bào)產(chǎn)品開發(fā)營銷客戶服務(wù)帳務(wù)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營有關(guān)的“中心”向網(wǎng)絡(luò)部匯報(bào)建設(shè)運(yùn)行維護(hù)妥協(xié)的方案，但優(yōu)于目前結(jié)構(gòu)通過保留決策（“職能”）和“生產(chǎn)”單位的分離，降低了實(shí)施難度實(shí)施上的挑戰(zhàn)和困難波士頓－天津移動發(fā)展以市場為導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)共53頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!經(jīng)濟(jì)計(jì)劃委員會招投標(biāo)委員會職責(zé)參與部門戰(zhàn)略規(guī)劃部計(jì)劃建設(shè)部財(cái)務(wù)部戰(zhàn)略規(guī)劃計(jì)劃建設(shè)部財(cái)務(wù)部法律事務(wù)部在理想組織方案中組織經(jīng)濟(jì)計(jì)劃、招投標(biāo)、市場經(jīng)營以及改革推進(jìn)委員會負(fù)責(zé)本公司重大項(xiàng)目的初審以及申報(bào)負(fù)責(zé)組織工程項(xiàng)目的前期論證，項(xiàng)目的設(shè)計(jì)會審并進(jìn)行設(shè)計(jì)批復(fù)統(tǒng)籌管理工程引進(jìn)設(shè)備及配套設(shè)備的購置以及工程施工的招投標(biāo)管理市場經(jīng)營委員會市場部營銷部客服部管理層人力資源部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各個面向市場的部門（市場部、營銷部以及客服部）的工作統(tǒng)籌