CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件

CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)的模型CRM系統(tǒng)的組成CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能CRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)的模型CRM系統(tǒng)的一般模型CRM系統(tǒng)的一般模型一.模型內(nèi)涵模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系。CRM的主要過程由營銷、銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成。在市場營銷過程中，通過對客戶市場的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃。而銷售的任務(wù)是執(zhí)行營銷計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。在客戶購買了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持，這主要是客戶服務(wù)部門的工作。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。CRM改變了前臺業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，通過共享的數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)信息共享這一模型直接指出了面向客戶的目標(biāo)，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。一.模型內(nèi)涵模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)二.主要過程--營銷管理通過對市場和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計(jì)劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。二.主要過程--營銷管理通過對市場和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)三.主要過程--銷售管理銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補(bǔ)充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外,借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。三.主要過程--銷售管理銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售四.主要過程--客戶服務(wù)兩大功能,即服務(wù)和支持。一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7x24

小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。四.主要過程--客戶服務(wù)兩大功能,即服務(wù)和支持。一方面，通案例－－電信企業(yè)CRM系統(tǒng)構(gòu)架案例－－電信企業(yè)CRM系統(tǒng)構(gòu)架P02趨勢分析策略分析客戶創(chuàng)利能力分析P03數(shù)據(jù)挖掘市場細(xì)分趨勢分析建立模型定義事件P05a經(jīng)由市場渠道的交流處理系統(tǒng)P01供客戶查看P04產(chǎn)生并調(diào)整不同的客戶交流渠道P05b經(jīng)由交互中心的交流處理系統(tǒng)P05c經(jīng)由銷售渠道的交流處理系統(tǒng)P06效率評價D2外部數(shù)據(jù)營銷人員統(tǒng)計(jì)分析人員銷售人員技術(shù)支持人員客戶營銷人員系統(tǒng)維護(hù)人員管理人員客戶靜態(tài)資料及其它客戶數(shù)據(jù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)定義客戶數(shù)據(jù)聯(lián)系得分模式市場計(jì)劃和客戶聯(lián)系策略交流客戶反應(yīng)D3以往數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)D1營銷數(shù)據(jù)倉庫P02P03P05aP01P04P05bP05cP06D2外一.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)功能模塊客戶信息管理模塊市場營銷管理模塊銷售管理模塊決策支持系統(tǒng)一.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)功能模塊客戶信息管理模塊二.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能客戶資料系統(tǒng)管理營銷管理銷售管理服務(wù)管理管理拓展呼叫中心電子商務(wù)伙伴管理二.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能客戶資料系統(tǒng)管理1.客戶資料系統(tǒng)管理營業(yè)受理：錄入、判定、配號、打印、統(tǒng)計(jì)工單管理：訂單核定、分類派單、統(tǒng)計(jì)分析、工單控制、計(jì)費(fèi)入帳、銷單入庫資源配置管理：號源管理、業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)元素管理客戶資料管理：數(shù)據(jù)維護(hù)、黑名單管理、查詢功能、統(tǒng)計(jì)、打印、信譽(yù)度管理待裝記錄管理：資料錄入、統(tǒng)計(jì)分析、信息反饋、提示告警、狀態(tài)管理其它應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換1.客戶資料系統(tǒng)管理營業(yè)受理：錄入、判定、配號、打印、統(tǒng)計(jì)2.營銷管理市場分析：銷售構(gòu)成、產(chǎn)品特性、購買周期、購買習(xí)性信息管理分析：五大競爭力量分析、競爭策略、競爭力度信息管理與預(yù)測渠道管理：廠商、庫存、銷售機(jī)會跟蹤、進(jìn)程干預(yù)價格、折扣管理潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索、銷售機(jī)會的升級和分配評估、跟蹤多種營銷策略2.營銷管理市場分析：銷售構(gòu)成、產(chǎn)品特性、購買周期、購買習(xí)性CRM系統(tǒng)的組成根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)倉庫三個組成部分。CRM系統(tǒng)的組成根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)一.接觸活動在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含：營銷分析活動管理電話營銷電子營銷潛在客戶管理一.接觸活動在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含接觸的渠道營業(yè)（面對面銷售）→銷售自動化電話聯(lián)絡(luò)→電腦電話整合網(wǎng)站互動→電子商務(wù)網(wǎng)站聊天→電子商務(wù)郵寄→光學(xué)文字讀取裝置（OCR）→電子商務(wù)傳真→OCR→電子商務(wù)電子郵件→電子商務(wù)電話自動語音服務(wù)→電腦電話整合網(wǎng)站自助式服務(wù)→電子商務(wù)接觸的渠道營業(yè)（面對面銷售）→銷售自動化案例－－選擇接觸渠道別墅舊房新汽車股票專業(yè)書籍一般書籍葡萄酒飛機(jī)票飯店住宿券鮮花公債個人電腦音樂CD案例－－選擇接觸渠道別墅葡萄酒別墅一般書籍音樂CD新汽車個人電腦公債專業(yè)書籍個性化PC舊房股票鮮花飛機(jī)票、飯店住宿券葡萄酒商品完整度大問題解決度大營業(yè)－銷售自動化（郵寄、傳真、電郵）→OCR→電子商務(wù)電話→電腦電話整合、（網(wǎng)站互動、聊天）→電子商務(wù)別墅一般書籍音樂CD新汽車個人電腦公債專業(yè)書籍個性化PC舊房二.業(yè)務(wù)功能營銷模塊銷售模塊客戶服務(wù)模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊二.業(yè)務(wù)功能營銷模塊1.業(yè)務(wù)功能－－營銷模塊目標(biāo)：對直接市場營銷活動加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：營銷針對電信行業(yè)的營銷部件其它功能1.業(yè)務(wù)功能－－營銷模塊目標(biāo)：對直接市場營銷活動加以計(jì)劃、2.業(yè)務(wù)功能－－銷售模塊目標(biāo)：提高銷售過程的自動化和銷售效果。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：銷售現(xiàn)場銷售管理掌上工具電話銷售銷售傭金2.業(yè)務(wù)功能－－銷售模塊目標(biāo)：提高銷售過程的自動化和銷售效果銷售自動化流程構(gòu)建過程檢討推銷過程調(diào)查引進(jìn)銷售自動化事例調(diào)查銷售自動化應(yīng)用軟件制作推銷過程格式啟動推銷過程試行運(yùn)用的訓(xùn)練重新構(gòu)建邏輯推銷過程客制化在公司內(nèi)作業(yè)依賴外部試行運(yùn)用評估構(gòu)建銷售自動化應(yīng)用軟件的選擇格式機(jī)能分析工具應(yīng)用軟件的方向性過程價格引進(jìn)期間銷售自動化流程構(gòu)建過程檢討推銷過程調(diào)查引進(jìn)銷售自動化事例制作體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件3.業(yè)務(wù)功能－－客戶服務(wù)模塊目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：服務(wù)合同客戶關(guān)懷移動現(xiàn)場服務(wù)3.業(yè)務(wù)功能－－客戶服務(wù)模塊目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場案例－－某電器公司客戶服務(wù)流程案例－－某電器公司客戶服務(wù)流程（1）客戶服務(wù)流程客戶來電

熱線接聽流程退換貨流程送、寄修服務(wù)流程上門服務(wù)流程疑難問題提升1、話務(wù)代表接聽流程2、熱線工程師接聽流程有償服務(wù)流程最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員重大問題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級、應(yīng)用級疑難改、擴(kuò)、配軟件調(diào)試方案設(shè)計(jì)

信息傳遞1、維修中心2、分中心上3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（1）客戶服務(wù)流程客戶來電熱線接聽流程退換貨流程送、寄修服（2）熱線接聽流程－話務(wù)代表接聽流程：客戶來電

話務(wù)代表接聽鈴響三聲必須接起1、問候客戶(“您好，xx客服xxx號為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問題（客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)）

初步判斷問題確定服務(wù)方式1、尊重客戶2、語言要清晰明了3、語氣要和善1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”)

信息填寫

電話解決信息必須填寫完整任務(wù)單詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息傳送

告別用戶熱線工程師接聽流程電話直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會有更專業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤

投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請和我們聯(lián)系”送寄修電話導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo)客戶掛斷電話方可掛機(jī)最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員結(jié)束（2）熱線接聽流程－話務(wù)代表接聽流程：客戶來電話務(wù)代表接聽（2）熱線接聽流程-熱線工程師接聽流程：信息傳送確保不丟失,不超過15分鐘1、問候客戶2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問題信息傳送確保不丟失,不延誤1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）

熱線工程師與用戶電話聯(lián)系判斷問題確定服務(wù)方式

信息填寫

電話解決

信息員信息傳送

告別用戶上門服務(wù)流程維修中心上門流程分中心上門流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程結(jié)束

疑難問題提升

信息員信息傳送

信息填寫退換貨流程服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議（2）熱線接聽流程-熱線工程師接聽流程：信息傳送確保不丟失,（3）上門服務(wù)流程：

工程師接受任務(wù)

工程師與客戶聯(lián)系

工程師到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)

維修完成

維修未完成

約定再次上門服務(wù)

疑難問題升級送修流程

服務(wù)記錄填寫、用戶簽字服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因

返回、備件返還、服務(wù)單上交

工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件結(jié)束

信息員信息傳送

協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度

協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件

備件申請1、工程師要著裝整齊2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師”3、客戶同意后檢查機(jī)器4、與客戶交流后開始維修

服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶一定要向客戶講明原因1、返回后要及時返回備件、服務(wù)單2、更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽

客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場（3）上門服務(wù)流程：工程師接受任務(wù)工程師與客戶聯(lián)系工程（4）疑難問題升級流程：維修人員申請熱線工程師過濾硬件問題系統(tǒng)、應(yīng)用問題重大質(zhì)量問題接口人定位問題反饋品管部與產(chǎn)品部協(xié)作接口人定位問題與產(chǎn)品部協(xié)作技術(shù)主管組織相關(guān)測試解決方案結(jié)束1、詳細(xì)填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定）2、問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況組織相關(guān)測試詳細(xì)填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果（4）疑難問題升級流程：維修人員申請熱線工程師過濾硬件問題系（5）寄、送修服務(wù)流程－－送修：

工程師接受任務(wù)

工程師與客戶驗(yàn)機(jī)

工程師進(jìn)入維修間維修

當(dāng)時維修完成

當(dāng)時維修未完成

向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證

服務(wù)記錄填寫、客戶驗(yàn)機(jī)簽字疑難問題提升備件返還、服務(wù)單上交

工程師領(lǐng)取備件結(jié)束

客戶送修

協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度

協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件

備件申請

有償服務(wù)流程維修完成、服務(wù)記錄填寫備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員

協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶結(jié)束客戶取機(jī)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字詳細(xì)檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務(wù)單客戶，簽名確認(rèn)服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶客戶憑客戶聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶要簽字確認(rèn)嚴(yán)禁讓客戶長時間等待（5）寄、送修服務(wù)流程－－送修：工程師接受任務(wù)工程師與客（5）寄、送修服務(wù)流程－－寄修：

工程師接受任務(wù)

工程師與客戶聯(lián)系

工程師進(jìn)入維修間維修維修完成、服務(wù)記錄填寫備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員

協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出

工程師領(lǐng)取備件結(jié)束

協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度

協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件

備件申請

有償服務(wù)流程

工程師驗(yàn)機(jī)客戶寄修服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶（5）寄、送修服務(wù)流程－－寄修：工程師接受任務(wù)工程師與客是否換退（6）退換貨流程：客戶申請維修人員詳細(xì)診斷填寫詳細(xì)的報(bào)告技術(shù)中心技術(shù)判斷報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程報(bào)告詳細(xì)說明故障原因、客戶情況、退換機(jī)原因嚴(yán)禁維修人員不經(jīng)判斷1、分中心、熱線工程師詳細(xì)判斷故障原因，提出解決方案2、盡量與客戶溝通換商務(wù)備料，技術(shù)支持部具體執(zhí)行填寫詳細(xì)的報(bào)告技術(shù)中心技術(shù)判斷轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程是否符合退換原則1、維修人員不能提交不清楚故障原因的報(bào)告2、嚴(yán)禁其他部門人員代寫診斷報(bào)告最終客戶代理商嚴(yán)禁維修人員個人承諾是否換退（6）退換貨流程：客戶申請維修人員詳細(xì)診斷填寫詳細(xì)的投訴專員信息接收客戶信息登記根據(jù)服務(wù)政策判定協(xié)調(diào)各方面資源,提出解決方法詳細(xì)解釋保修政策記錄相關(guān)處理信息報(bào)服務(wù)管理部（7）投訴處理流程：客戶確認(rèn)后走相關(guān)服務(wù)流程結(jié)束1產(chǎn)品投訴反饋產(chǎn)品部2服務(wù)投訴轉(zhuǎn)熱線流程或上門服務(wù)流程3服務(wù)人員投訴反饋相關(guān)主管及責(zé)任人服務(wù)專員要認(rèn)真聽取客戶意見，并真誠的客戶道歉1、以服務(wù)政策為基準(zhǔn)進(jìn)行判斷2、要切實(shí)落實(shí)每一環(huán)節(jié)客戶投訴投訴專員信息接收客戶信息登記根據(jù)服務(wù)政策判定協(xié)調(diào)各方面資源,4.業(yè)務(wù)功能－－呼叫中心模塊電話管理員開放連接服務(wù)語音集成服務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析管理分析工具代理執(zhí)行服務(wù)自動撥號服務(wù)呼入呼出調(diào)度管理多渠道接入服務(wù)市場活動支持服務(wù)4.業(yè)務(wù)功能－－呼叫中心模塊電話管理員代理執(zhí)行服務(wù)5.業(yè)務(wù)功能－－電子商務(wù)模塊功能電子商店電子營銷電子支付電子貨幣與支付電子支持5.業(yè)務(wù)功能－－電子商務(wù)模塊功能電子商店三.數(shù)據(jù)倉庫首先，將客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)其次，將客戶行為的分析結(jié)果傳遞給專家專家利用分析結(jié)果制定市場策略利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持的方法劃分不同市場機(jī)會，并確定客戶關(guān)懷流程最后，將客戶的反應(yīng)行為集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策略的依據(jù)三.數(shù)據(jù)倉庫首先，將客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)系統(tǒng)的技術(shù)功能信息分析對客戶互動渠道進(jìn)行集成支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用建設(shè)集中的客戶信息倉庫對工作流進(jìn)行集成與ERP功能的集成系統(tǒng)的技術(shù)功能信息分析

謝謝大家！

謝謝大家！CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)的模型CRM系統(tǒng)的組成CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能CRM系統(tǒng)介紹CRM系統(tǒng)的模型CRM系統(tǒng)的一般模型CRM系統(tǒng)的一般模型一.模型內(nèi)涵模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)系。CRM的主要過程由營銷、銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成。在市場營銷過程中，通過對客戶市場的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃。而銷售的任務(wù)是執(zhí)行營銷計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。在客戶購買了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持，這主要是客戶服務(wù)部門的工作。產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量管理分別處于CRM過程的兩端，提供必要的支持。CRM改變了前臺業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，通過共享的數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)信息共享這一模型直接指出了面向客戶的目標(biāo)，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。一.模型內(nèi)涵模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過程以及功能之間的相互關(guān)二.主要過程--營銷管理通過對市場和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計(jì)劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。二.主要過程--營銷管理通過對市場和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)三.主要過程--銷售管理銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補(bǔ)充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外,借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動跟蹤多個復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。三.主要過程--銷售管理銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售四.主要過程--客戶服務(wù)兩大功能,即服務(wù)和支持。一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7x24

小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。四.主要過程--客戶服務(wù)兩大功能,即服務(wù)和支持。一方面，通案例－－電信企業(yè)CRM系統(tǒng)構(gòu)架案例－－電信企業(yè)CRM系統(tǒng)構(gòu)架P02趨勢分析策略分析客戶創(chuàng)利能力分析P03數(shù)據(jù)挖掘市場細(xì)分趨勢分析建立模型定義事件P05a經(jīng)由市場渠道的交流處理系統(tǒng)P01供客戶查看P04產(chǎn)生并調(diào)整不同的客戶交流渠道P05b經(jīng)由交互中心的交流處理系統(tǒng)P05c經(jīng)由銷售渠道的交流處理系統(tǒng)P06效率評價D2外部數(shù)據(jù)營銷人員統(tǒng)計(jì)分析人員銷售人員技術(shù)支持人員客戶營銷人員系統(tǒng)維護(hù)人員管理人員客戶靜態(tài)資料及其它客戶數(shù)據(jù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)定義客戶數(shù)據(jù)聯(lián)系得分模式市場計(jì)劃和客戶聯(lián)系策略交流客戶反應(yīng)D3以往數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)D1營銷數(shù)據(jù)倉庫P02P03P05aP01P04P05bP05cP06D2外一.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)功能模塊客戶信息管理模塊市場營銷管理模塊銷售管理模塊決策支持系統(tǒng)一.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)功能模塊客戶信息管理模塊二.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能客戶資料系統(tǒng)管理營銷管理銷售管理服務(wù)管理管理拓展呼叫中心電子商務(wù)伙伴管理二.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能客戶資料系統(tǒng)管理1.客戶資料系統(tǒng)管理營業(yè)受理：錄入、判定、配號、打印、統(tǒng)計(jì)工單管理：訂單核定、分類派單、統(tǒng)計(jì)分析、工單控制、計(jì)費(fèi)入帳、銷單入庫資源配置管理：號源管理、業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)元素管理客戶資料管理：數(shù)據(jù)維護(hù)、黑名單管理、查詢功能、統(tǒng)計(jì)、打印、信譽(yù)度管理待裝記錄管理：資料錄入、統(tǒng)計(jì)分析、信息反饋、提示告警、狀態(tài)管理其它應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換1.客戶資料系統(tǒng)管理營業(yè)受理：錄入、判定、配號、打印、統(tǒng)計(jì)2.營銷管理市場分析：銷售構(gòu)成、產(chǎn)品特性、購買周期、購買習(xí)性信息管理分析：五大競爭力量分析、競爭策略、競爭力度信息管理與預(yù)測渠道管理：廠商、庫存、銷售機(jī)會跟蹤、進(jìn)程干預(yù)價格、折扣管理潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索、銷售機(jī)會的升級和分配評估、跟蹤多種營銷策略2.營銷管理市場分析：銷售構(gòu)成、產(chǎn)品特性、購買周期、購買習(xí)性CRM系統(tǒng)的組成根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)倉庫三個組成部分。CRM系統(tǒng)的組成根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)一.接觸活動在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含：營銷分析活動管理電話營銷電子營銷潛在客戶管理一.接觸活動在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含接觸的渠道營業(yè)（面對面銷售）→銷售自動化電話聯(lián)絡(luò)→電腦電話整合網(wǎng)站互動→電子商務(wù)網(wǎng)站聊天→電子商務(wù)郵寄→光學(xué)文字讀取裝置（OCR）→電子商務(wù)傳真→OCR→電子商務(wù)電子郵件→電子商務(wù)電話自動語音服務(wù)→電腦電話整合網(wǎng)站自助式服務(wù)→電子商務(wù)接觸的渠道營業(yè)（面對面銷售）→銷售自動化案例－－選擇接觸渠道別墅舊房新汽車股票專業(yè)書籍一般書籍葡萄酒飛機(jī)票飯店住宿券鮮花公債個人電腦音樂CD案例－－選擇接觸渠道別墅葡萄酒別墅一般書籍音樂CD新汽車個人電腦公債專業(yè)書籍個性化PC舊房股票鮮花飛機(jī)票、飯店住宿券葡萄酒商品完整度大問題解決度大營業(yè)－銷售自動化（郵寄、傳真、電郵）→OCR→電子商務(wù)電話→電腦電話整合、（網(wǎng)站互動、聊天）→電子商務(wù)別墅一般書籍音樂CD新汽車個人電腦公債專業(yè)書籍個性化PC舊房二.業(yè)務(wù)功能營銷模塊銷售模塊客戶服務(wù)模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊二.業(yè)務(wù)功能營銷模塊1.業(yè)務(wù)功能－－營銷模塊目標(biāo)：對直接市場營銷活動加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：營銷針對電信行業(yè)的營銷部件其它功能1.業(yè)務(wù)功能－－營銷模塊目標(biāo)：對直接市場營銷活動加以計(jì)劃、2.業(yè)務(wù)功能－－銷售模塊目標(biāo)：提高銷售過程的自動化和銷售效果。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：銷售現(xiàn)場銷售管理掌上工具電話銷售銷售傭金2.業(yè)務(wù)功能－－銷售模塊目標(biāo)：提高銷售過程的自動化和銷售效果銷售自動化流程構(gòu)建過程檢討推銷過程調(diào)查引進(jìn)銷售自動化事例調(diào)查銷售自動化應(yīng)用軟件制作推銷過程格式啟動推銷過程試行運(yùn)用的訓(xùn)練重新構(gòu)建邏輯推銷過程客制化在公司內(nèi)作業(yè)依賴外部試行運(yùn)用評估構(gòu)建銷售自動化應(yīng)用軟件的選擇格式機(jī)能分析工具應(yīng)用軟件的方向性過程價格引進(jìn)期間銷售自動化流程構(gòu)建過程檢討推銷過程調(diào)查引進(jìn)銷售自動化事例制作體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹課件3.業(yè)務(wù)功能－－客戶服務(wù)模塊目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：服務(wù)合同客戶關(guān)懷移動現(xiàn)場服務(wù)3.業(yè)務(wù)功能－－客戶服務(wù)模塊目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場案例－－某電器公司客戶服務(wù)流程案例－－某電器公司客戶服務(wù)流程（1）客戶服務(wù)流程客戶來電

熱線接聽流程退換貨流程送、寄修服務(wù)流程上門服務(wù)流程疑難問題提升1、話務(wù)代表接聽流程2、熱線工程師接聽流程有償服務(wù)流程最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員重大問題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級、應(yīng)用級疑難改、擴(kuò)、配軟件調(diào)試方案設(shè)計(jì)

信息傳遞1、維修中心2、分中心上3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)（1）客戶服務(wù)流程客戶來電熱線接聽流程退換貨流程送、寄修服（2）熱線接聽流程－話務(wù)代表接聽流程：客戶來電

話務(wù)代表接聽鈴響三聲必須接起1、問候客戶(“您好，xx客服xxx號為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問題（客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)）

初步判斷問題確定服務(wù)方式1、尊重客戶2、語言要清晰明了3、語氣要和善1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”)

信息填寫

電話解決信息必須填寫完整任務(wù)單詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象信息傳送

告別用戶熱線工程師接聽流程電話直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會有更專業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤

投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請和我們聯(lián)系”送寄修電話導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo)客戶掛斷電話方可掛機(jī)最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員結(jié)束（2）熱線接聽流程－話務(wù)代表接聽流程：客戶來電話務(wù)代表接聽（2）熱線接聽流程-熱線工程師接聽流程：信息傳送確保不丟失,不超過15分鐘1、問候客戶2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問題信息傳送確保不丟失,不延誤1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）

熱線工程師與用戶電話聯(lián)系判斷問題確定服務(wù)方式

信息填寫

電話解決

信息員信息傳送

告別用戶上門服務(wù)流程維修中心上門流程分中心上門流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程結(jié)束

疑難問題提升

信息員信息傳送

信息填寫退換貨流程服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議（2）熱線接聽流程-熱線工程師接聽流程：信息傳送確保不丟失,（3）上門服務(wù)流程：

工程師接受任務(wù)

工程師與客戶聯(lián)系

工程師到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)

維修完成

維修未完成

約定再次上門服務(wù)

疑難問題升級送修流程

服務(wù)記錄填寫、用戶簽字服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因

返回、備件返還、服務(wù)單上交

工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件結(jié)束

信息員信息傳送

協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度

協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件

備件申請1、工程師要著裝整齊2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師”3、客戶同意后檢查機(jī)器4、與客戶交流后開始維修

服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶一定要向客戶講明原因1、返回后要及時返回備件、服務(wù)單2、更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽

客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場（3）上門服務(wù)流程：工程師接受任務(wù)工程師與客戶聯(lián)系工程（4）疑難問題升級流程：維修人員申請熱線工程師過濾硬件問題系統(tǒng)、應(yīng)用問題重大質(zhì)量問題接口人定位問題反饋品管部與產(chǎn)品部協(xié)作接口人定位問題與產(chǎn)品部協(xié)作技術(shù)主管組織相關(guān)測試解決方案結(jié)束1、詳細(xì)填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時間限定）2、問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況組織相關(guān)測試詳細(xì)填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果（4）疑難問題升級流程：維修人員申請熱線工程師過濾硬件問題系（5）寄、送修服務(wù)流程－－送修：

工程師接受任務(wù)

工程師與客戶驗(yàn)機(jī)

工程師進(jìn)入維修間維修

當(dāng)時維修完成

當(dāng)時維修未完成

向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證

服務(wù)記錄填寫、客戶驗(yàn)機(jī)簽字疑難問題提升備件返還、服務(wù)單上交

工程師領(lǐng)取備件結(jié)束

客戶送修

協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度

協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件

備件申請

有償服務(wù)流程維修完成、服務(wù)記錄填寫備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員

協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶結(jié)束