CRM戰(zhàn)略勁爆客戶(hù)價(jià)值課件

CRM戰(zhàn)略勁爆客戶(hù)價(jià)值--2002年客戶(hù)關(guān)系管理在金融服務(wù)業(yè)的拓展機(jī)會(huì)CRM戰(zhàn)略勁爆客戶(hù)價(jià)值--2002年客戶(hù)關(guān)系管理在金融服務(wù)業(yè)1Agenda

金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶(hù)管理問(wèn)題目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展賽迪顧問(wèn)觀(guān)點(diǎn)可提供的顧問(wèn)服務(wù)2002年規(guī)劃CRM的機(jī)會(huì)CRM的成果和效益Agenda金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶(hù)管理問(wèn)題2金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶(hù)管理問(wèn)題

沒(méi)有獨(dú)立的組織負(fù)責(zé)客戶(hù)資源的管理沒(méi)有客戶(hù)全像的交易紀(jì)錄客戶(hù)屬性不清沒(méi)有動(dòng)態(tài)的管理客戶(hù)資源浪費(fèi)金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶(hù)管理問(wèn)題

沒(méi)有獨(dú)立的組織負(fù)責(zé)客戶(hù)資源3目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展

經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)交叉銷(xiāo)售數(shù)據(jù)挖掘電子，電話(huà)行銷(xiāo)電子商務(wù)一對(duì)一行銷(xiāo)目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展

經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)4賽迪觀(guān)點(diǎn)：定制客戶(hù)關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境步驟二：建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景步驟三：定制客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略步驟四：展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理/企業(yè)流程步驟五：建制客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)步驟六：運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)步驟七：利用客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)形成完整的執(zhí)行周期賽迪觀(guān)點(diǎn)：定制客戶(hù)關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境5五種要素客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)者客戶(hù)關(guān)系管理的通路客戶(hù)關(guān)系管理資訊的科技工具客戶(hù)關(guān)系管理一對(duì)一資料庫(kù)客戶(hù)關(guān)系管理合作關(guān)系五種要素客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)者6步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境分析客戶(hù)關(guān)系管理的環(huán)境--3C作為基礎(chǔ)客戶(hù)（Customer）--客戶(hù)區(qū)隔分析，客戶(hù)滿(mǎn)意度分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(Competitor)—基準(zhǔn)分析，最佳案例，核心競(jìng)爭(zhēng)自己公司(Company)—資訊科技解決方案分析步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境分析客戶(hù)關(guān)系管理的環(huán)境--3C作7步驟二：建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域—相關(guān)關(guān)系，聯(lián)盟，客戶(hù)接觸平臺(tái)回顧客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景選項(xiàng)—選擇知識(shí)領(lǐng)域完成客戶(hù)關(guān)系管理的管理遠(yuǎn)景—理念/目標(biāo)的達(dá)成步驟二：建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域—相關(guān)8步驟三：定制客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略活用客戶(hù)分析工具—客戶(hù)滿(mǎn)意度，接觸分析客戶(hù)關(guān)系管理的策略體系—策略選擇，模式，事業(yè)模式步驟三：定制客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略活用客戶(hù)分析工具—客戶(hù)滿(mǎn)意度，接9步驟四：展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理/企業(yè)流程客戶(hù)服務(wù)過(guò)程分析設(shè)定最佳溝通平臺(tái)的方案步驟四：展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理/企業(yè)流程客戶(hù)服務(wù)過(guò)程分析10步驟五：建制客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)逐個(gè)資訊工具的回顧/定制模擬客戶(hù)關(guān)系管理場(chǎng)景和系統(tǒng)運(yùn)用于商務(wù)規(guī)則的自動(dòng)系統(tǒng)步驟五：建制客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)逐個(gè)資訊工具的回顧/定制11步驟六：運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)活用客戶(hù)分析工具—最近消費(fèi)，頻率，消費(fèi)形態(tài)，終身價(jià)值調(diào)查與研究客戶(hù)族群（市場(chǎng)，已有）數(shù)據(jù)挖掘，一對(duì)一數(shù)據(jù)，客戶(hù)化數(shù)據(jù)商品開(kāi)發(fā)，促銷(xiāo)，提升服務(wù)的反饋步驟六：運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)活用客戶(hù)分析工具—最近消費(fèi)，頻率12步驟七：利用客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)

形成完整的執(zhí)行周期建立客戶(hù)關(guān)系管理的合作框架知識(shí)管理的建設(shè)和運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)的人力資源管理，和發(fā)展體系，教育，評(píng)估，目標(biāo)管理步驟七：利用客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)

13證券行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的目的增加交易和增加服務(wù)性質(zhì)的營(yíng)收個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)和關(guān)懷交易過(guò)程中的客戶(hù)管理電子商務(wù)的支持和客戶(hù)溝通渠道的統(tǒng)一券商品牌，價(jià)值和客戶(hù)忠誠(chéng)合理的服務(wù)體系和客戶(hù)關(guān)系管理流程證券行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的目的增加交易和增加服務(wù)性質(zhì)的營(yíng)收14證券客戶(hù)關(guān)系管理的目的增加交易和服務(wù)性質(zhì)的營(yíng)收Glocal-VIP系統(tǒng)服務(wù)于交易忠誠(chéng)客戶(hù)，以便其獲得更多的支持隨時(shí)隨地獲取營(yíng)業(yè)部級(jí)和總部級(jí)的服務(wù)信息基于CRM的商業(yè)規(guī)則的客戶(hù)經(jīng)理/經(jīng)濟(jì)人系統(tǒng)服務(wù)于增量客戶(hù)交易和服務(wù)個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)和關(guān)懷管理和配置營(yíng)業(yè)部，網(wǎng)點(diǎn)等各類(lèi)客戶(hù)接觸渠道主動(dòng)配合客戶(hù)自主定制的個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)，交易查詢(xún)，個(gè)性化信息以及交易經(jīng)紀(jì)人陪伴和理財(cái)關(guān)懷客戶(hù)投資技術(shù)，資產(chǎn)，盈虧和獲取行為屬性方便溝通交易過(guò)程中的客戶(hù)管理以動(dòng)態(tài)的360度客戶(hù)管理和客戶(hù)的行為屬性的分析，配合在交易過(guò)程中的自動(dòng)警戒，個(gè)人通告和固定走訪(fǎng)及其邀約活動(dòng)定制個(gè)性股評(píng)和投資理財(cái)服務(wù)的推薦事項(xiàng)數(shù)據(jù)集市的發(fā)掘和客戶(hù)管理的商業(yè)規(guī)則

電子商務(wù)的支持和客戶(hù)溝通渠道的統(tǒng)一E時(shí)代的客戶(hù)E-broker，電子化經(jīng)濟(jì)人300萬(wàn)PV的有效性未能體現(xiàn)。解決30萬(wàn)次的有效個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)和10萬(wàn)個(gè)VIPWebCall。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘和匹配個(gè)性化服務(wù)。券商品牌，價(jià)值和客戶(hù)忠誠(chéng)在任何營(yíng)業(yè)部的統(tǒng)一VIP服務(wù)品牌和個(gè)性化的信息建制實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的交易價(jià)值和利潤(rùn)貢獻(xiàn)維系更多的忠誠(chéng)客戶(hù)

合理的服務(wù)體系和客戶(hù)關(guān)系管理流程一對(duì)一行銷(xiāo)和一對(duì)多管理任何的客戶(hù)周期內(nèi)有個(gè)性化定制的服務(wù)流程和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)證券客戶(hù)關(guān)系管理的目的增加交易和服務(wù)性質(zhì)的營(yíng)收個(gè)性化的客戶(hù)服15定制客戶(hù)關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境步驟二：建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景步驟三：定制客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略步驟四：展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理/企業(yè)流程步驟五：建制客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)步驟六：運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)步驟七：利用客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)形成完整的執(zhí)行周期定制客戶(hù)關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境16客戶(hù)關(guān)系有多少—從流程到關(guān)系規(guī)則管理流程行為管理訂單完成銷(xiāo)售市場(chǎng)推廣售后跟蹤商業(yè)規(guī)則管理戰(zhàn)術(shù)關(guān)系產(chǎn)品設(shè)計(jì)人力關(guān)系產(chǎn)品生產(chǎn)分銷(xiāo)關(guān)系策略管理資金流動(dòng)維護(hù)關(guān)系質(zhì)量關(guān)系訂單滿(mǎn)意銷(xiāo)售關(guān)系市場(chǎng)推廣售后服務(wù)為客戶(hù)采購(gòu)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系有多少—從流程到關(guān)系規(guī)則管理流程行為管理訂單完成銷(xiāo)售17分析+預(yù)測(cè)=遠(yuǎn)景商業(yè)規(guī)則建立有條件的分析預(yù)測(cè)模式和表現(xiàn)方法發(fā)現(xiàn)有條件的分析分析性的商業(yè)規(guī)則如果fog=1則Flight#???=1&Delaytime=15Min如果storm=2則Flight#???=2&Delaytime=15Min+=如果Fog+Storm=TrueThenRegId<>0DelayAnnounce分析+預(yù)測(cè)=遠(yuǎn)景商業(yè)規(guī)則建立有條件的分析發(fā)現(xiàn)有條件的分析如果18設(shè)定客戶(hù)關(guān)系管理—建立數(shù)據(jù)關(guān)系系統(tǒng)銷(xiāo)售價(jià)值屬性

基于分析變化后的客戶(hù)屬性交易分析后屬性組織行為分析后屬性銷(xiāo)售屬性交易分析后屬性行為分析后屬性客戶(hù)屬性如果Fog+Storm=TrueThenRegId<>0DoDelayAnnounce如果delayAnnounce<>0ThenSalesID>=???‘DopointRule207.sgl’‘DorewriteRegidLog=+1’設(shè)定客戶(hù)關(guān)系管理—建立數(shù)據(jù)關(guān)系系統(tǒng)19設(shè)定客戶(hù)關(guān)系管理—建立流程關(guān)系系統(tǒng)客戶(hù)反饋Availability定義價(jià)值CrossSelling客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)規(guī)則數(shù)據(jù)消息中間件商業(yè)規(guī)則系統(tǒng)CustomerCallCenter知識(shí)樹(shù)目錄客戶(hù)研發(fā)基本數(shù)據(jù)可行性分析交叉銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用整合設(shè)定客戶(hù)關(guān)系管理—建立流程關(guān)系系統(tǒng)客戶(hù)反饋Availabil20案例投資組合提供定制客戶(hù)組合提供定制規(guī)則渠道客戶(hù)經(jīng)理ProfileandPortfolioIfrule#207=1Then“投資組合”，doSubscribe.XMLDorule207.sglIfrule#207=1Then“客戶(hù)組合”，doSubscribe.XMLDorule207.sgl案例投資組合提供定制客戶(hù)組合提供定制規(guī)則渠道客戶(hù)經(jīng)理Prof21流程和關(guān)系管理的核心—商業(yè)規(guī)則自動(dòng)形成以商業(yè)規(guī)則為核心的客戶(hù)關(guān)系管理收集所有分析結(jié)果翻譯分析結(jié)果利用結(jié)果定制預(yù)測(cè)式的商業(yè)機(jī)會(huì)評(píng)估商業(yè)機(jī)會(huì)的可能性建議流程配合信息系統(tǒng)流程和關(guān)系管理的核心—商業(yè)規(guī)則自動(dòng)形成以商業(yè)規(guī)則為核心的客戶(hù)22賽迪顧問(wèn)

提供客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)劃服務(wù)賽迪顧問(wèn)

提供客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)劃服務(wù)23CRM的成果和效益

客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)周期的積累新產(chǎn)品針對(duì)對(duì)象市場(chǎng)推廣的區(qū)隔加大客戶(hù)服務(wù)的成本降低管理效益CRM的成果和效益

客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)周期的積累242002年規(guī)劃CRM的機(jī)會(huì)

建制價(jià)值客戶(hù)分層建制客戶(hù)生命周期建制區(qū)隔客戶(hù)渠道建制日歷式客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃2002年規(guī)劃CRM的機(jī)會(huì)

建制價(jià)值客戶(hù)分層25Thanks,PleaseAdvise!Thanks,PleaseAdvise!26CRM戰(zhàn)略勁爆客戶(hù)價(jià)值--2002年客戶(hù)關(guān)系管理在金融服務(wù)業(yè)的拓展機(jī)會(huì)CRM戰(zhàn)略勁爆客戶(hù)價(jià)值--2002年客戶(hù)關(guān)系管理在金融服務(wù)業(yè)27Agenda

金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶(hù)管理問(wèn)題目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展賽迪顧問(wèn)觀(guān)點(diǎn)可提供的顧問(wèn)服務(wù)2002年規(guī)劃CRM的機(jī)會(huì)CRM的成果和效益Agenda金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶(hù)管理問(wèn)題28金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶(hù)管理問(wèn)題

沒(méi)有獨(dú)立的組織負(fù)責(zé)客戶(hù)資源的管理沒(méi)有客戶(hù)全像的交易紀(jì)錄客戶(hù)屬性不清沒(méi)有動(dòng)態(tài)的管理客戶(hù)資源浪費(fèi)金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶(hù)管理問(wèn)題

沒(méi)有獨(dú)立的組織負(fù)責(zé)客戶(hù)資源29目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展

經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)交叉銷(xiāo)售數(shù)據(jù)挖掘電子，電話(huà)行銷(xiāo)電子商務(wù)一對(duì)一行銷(xiāo)目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展

經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)30賽迪觀(guān)點(diǎn)：定制客戶(hù)關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境步驟二：建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景步驟三：定制客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略步驟四：展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理/企業(yè)流程步驟五：建制客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)步驟六：運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)步驟七：利用客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)形成完整的執(zhí)行周期賽迪觀(guān)點(diǎn)：定制客戶(hù)關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境31五種要素客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)者客戶(hù)關(guān)系管理的通路客戶(hù)關(guān)系管理資訊的科技工具客戶(hù)關(guān)系管理一對(duì)一資料庫(kù)客戶(hù)關(guān)系管理合作關(guān)系五種要素客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)者32步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境分析客戶(hù)關(guān)系管理的環(huán)境--3C作為基礎(chǔ)客戶(hù)（Customer）--客戶(hù)區(qū)隔分析，客戶(hù)滿(mǎn)意度分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(Competitor)—基準(zhǔn)分析，最佳案例，核心競(jìng)爭(zhēng)自己公司(Company)—資訊科技解決方案分析步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境分析客戶(hù)關(guān)系管理的環(huán)境--3C作33步驟二：建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域—相關(guān)關(guān)系，聯(lián)盟，客戶(hù)接觸平臺(tái)回顧客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景選項(xiàng)—選擇知識(shí)領(lǐng)域完成客戶(hù)關(guān)系管理的管理遠(yuǎn)景—理念/目標(biāo)的達(dá)成步驟二：建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域—相關(guān)34步驟三：定制客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略活用客戶(hù)分析工具—客戶(hù)滿(mǎn)意度，接觸分析客戶(hù)關(guān)系管理的策略體系—策略選擇，模式，事業(yè)模式步驟三：定制客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略活用客戶(hù)分析工具—客戶(hù)滿(mǎn)意度，接35步驟四：展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理/企業(yè)流程客戶(hù)服務(wù)過(guò)程分析設(shè)定最佳溝通平臺(tái)的方案步驟四：展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理/企業(yè)流程客戶(hù)服務(wù)過(guò)程分析36步驟五：建制客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)逐個(gè)資訊工具的回顧/定制模擬客戶(hù)關(guān)系管理場(chǎng)景和系統(tǒng)運(yùn)用于商務(wù)規(guī)則的自動(dòng)系統(tǒng)步驟五：建制客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)逐個(gè)資訊工具的回顧/定制37步驟六：運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)活用客戶(hù)分析工具—最近消費(fèi)，頻率，消費(fèi)形態(tài)，終身價(jià)值調(diào)查與研究客戶(hù)族群（市場(chǎng)，已有）數(shù)據(jù)挖掘，一對(duì)一數(shù)據(jù)，客戶(hù)化數(shù)據(jù)商品開(kāi)發(fā)，促銷(xiāo)，提升服務(wù)的反饋步驟六：運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)活用客戶(hù)分析工具—最近消費(fèi)，頻率38步驟七：利用客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)

形成完整的執(zhí)行周期建立客戶(hù)關(guān)系管理的合作框架知識(shí)管理的建設(shè)和運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)的人力資源管理，和發(fā)展體系，教育，評(píng)估，目標(biāo)管理步驟七：利用客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)

39證券行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的目的增加交易和增加服務(wù)性質(zhì)的營(yíng)收個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)和關(guān)懷交易過(guò)程中的客戶(hù)管理電子商務(wù)的支持和客戶(hù)溝通渠道的統(tǒng)一券商品牌，價(jià)值和客戶(hù)忠誠(chéng)合理的服務(wù)體系和客戶(hù)關(guān)系管理流程證券行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的目的增加交易和增加服務(wù)性質(zhì)的營(yíng)收40證券客戶(hù)關(guān)系管理的目的增加交易和服務(wù)性質(zhì)的營(yíng)收Glocal-VIP系統(tǒng)服務(wù)于交易忠誠(chéng)客戶(hù)，以便其獲得更多的支持隨時(shí)隨地獲取營(yíng)業(yè)部級(jí)和總部級(jí)的服務(wù)信息基于CRM的商業(yè)規(guī)則的客戶(hù)經(jīng)理/經(jīng)濟(jì)人系統(tǒng)服務(wù)于增量客戶(hù)交易和服務(wù)個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)和關(guān)懷管理和配置營(yíng)業(yè)部，網(wǎng)點(diǎn)等各類(lèi)客戶(hù)接觸渠道主動(dòng)配合客戶(hù)自主定制的個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)，交易查詢(xún)，個(gè)性化信息以及交易經(jīng)紀(jì)人陪伴和理財(cái)關(guān)懷客戶(hù)投資技術(shù)，資產(chǎn)，盈虧和獲取行為屬性方便溝通交易過(guò)程中的客戶(hù)管理以動(dòng)態(tài)的360度客戶(hù)管理和客戶(hù)的行為屬性的分析，配合在交易過(guò)程中的自動(dòng)警戒，個(gè)人通告和固定走訪(fǎng)及其邀約活動(dòng)定制個(gè)性股評(píng)和投資理財(cái)服務(wù)的推薦事項(xiàng)數(shù)據(jù)集市的發(fā)掘和客戶(hù)管理的商業(yè)規(guī)則

電子商務(wù)的支持和客戶(hù)溝通渠道的統(tǒng)一E時(shí)代的客戶(hù)E-broker，電子化經(jīng)濟(jì)人300萬(wàn)PV的有效性未能體現(xiàn)。解決30萬(wàn)次的有效個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)和10萬(wàn)個(gè)VIPWebCall。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘和匹配個(gè)性化服務(wù)。券商品牌，價(jià)值和客戶(hù)忠誠(chéng)在任何營(yíng)業(yè)部的統(tǒng)一VIP服務(wù)品牌和個(gè)性化的信息建制實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的交易價(jià)值和利潤(rùn)貢獻(xiàn)維系更多的忠誠(chéng)客戶(hù)

合理的服務(wù)體系和客戶(hù)關(guān)系管理流程一對(duì)一行銷(xiāo)和一對(duì)多管理任何的客戶(hù)周期內(nèi)有個(gè)性化定制的服務(wù)流程和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)證券客戶(hù)關(guān)系管理的目的增加交易和服務(wù)性質(zhì)的營(yíng)收個(gè)性化的客戶(hù)服41定制客戶(hù)關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境步驟二：建構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理遠(yuǎn)景步驟三：定制客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略步驟四：展開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理/企業(yè)流程步驟五：建制客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)步驟六：運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理咨詢(xún)步驟七：利用客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)形成完整的執(zhí)行周期定制客戶(hù)關(guān)系管理的方法步驟一：分析客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境42客戶(hù)關(guān)系有多少—從流程到關(guān)系規(guī)則管理流程行為管理訂單完成銷(xiāo)售市場(chǎng)推廣售后跟蹤商業(yè)規(guī)則管理戰(zhàn)術(shù)關(guān)系產(chǎn)品設(shè)計(jì)人力關(guān)系產(chǎn)品生產(chǎn)分銷(xiāo)關(guān)系策略管理資金流動(dòng)維護(hù)關(guān)系質(zhì)量關(guān)系訂單滿(mǎn)意銷(xiāo)售關(guān)系市場(chǎng)推廣售后服務(wù)為客戶(hù)采購(gòu)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系有多少—從流程到關(guān)系規(guī)則管理流程行為管理訂單完成銷(xiāo)售43分析+預(yù)測(cè)=遠(yuǎn)景商業(yè)規(guī)則建立有條件的分析預(yù)測(cè)模式和表現(xiàn)方法發(fā)現(xiàn)有條件的分析分析性的商業(yè)規(guī)則如果fog=1則Flight#???=1&Delaytime=15Min如果storm=2則Flight#???=2&Delaytime=15Min+=如果Fog+Storm=TrueThenRegId<>0DelayAnnounce分析+預(yù)測(cè)=遠(yuǎn)景商業(yè)規(guī)則建立有條件的分析發(fā)現(xiàn)有條件的分析如果44設(shè)定客戶(hù)關(guān)系管理—建立數(shù)據(jù)關(guān)系系統(tǒng)銷(xiāo)售價(jià)值屬性

基于分析變化后的客戶(hù)屬性交易分析后屬性組織行為分析后屬性銷(xiāo)售屬性交易分析后屬性行為分析后屬性客戶(hù)屬性如果Fog+Storm=TrueThenRegId<>0DoDelayAnnounce如果delayAnnounce<>0ThenSalesID>=???‘DopointRule207.sgl’‘DorewriteRegidLog=+1’設(shè)定客戶(hù)關(guān)系管理—建立數(shù)據(jù)關(guān)系系統(tǒng)