會展客戶關系管理第一章課件

會展客戶關系管理會展客戶關系管理本書在吸收了國內外學者有關客戶關系研究新成果的基礎上，對客戶關系管理理論進行了較為全面的總結，并結合我國會展企業(yè)的特點，系統(tǒng)介紹了會展客戶關系管理理論、方法和途徑，提供了大量的案例和實踐應用資料。相信本書會對會展企業(yè)相關人員和有關研究人員具有一定的參考價值。

本書在吸收了國內外學者有關客戶關系研究新成果的基礎上，對客戶1．《客戶關系管理——理論與實踐》作者：邵家兵、于同魁；清華大學出版社；2004年2．《客戶關系管理》作者：董金詳、陳剛、尹建偉；浙江大學出版社；2002年3．《中國CRM最佳實務》作者：葉開；電子工業(yè)出版社；2005年推薦書目1．《客戶關系管理——理論與實踐》推薦書目成績評定期末考試：閉卷；重點考核基本知識、基本理論和部分專業(yè)能力的掌握情況。成績評定期末考試：考試題型單項選擇題占20%；填空題占20%；名詞解釋題占12%；簡答題占18%；論述題占15%；案例分析題占15%?？荚囶}型考試樣題一、單項選擇題客戶關系三角形不包括下列哪項（）。A．企業(yè)B．供應商C．員工D．客戶二、填空題會展客戶包括組展商、（）、參觀者。三、名詞解釋顧客終身價值四、簡答題簡述信任感和滿意感有何關系？五、論述題論述關系質量有哪些成分？它們之間有什么關系？六、案例分析題（案例資料）問題：1．什么是客戶忠誠感？2．根據(jù)此案例傳達的信息，請論述該企業(yè)的客戶關系管理存在哪些缺陷，該企業(yè)應從哪些方面加強客戶忠誠感？考試樣題一、單項選擇題第一章會展客戶關系管理概述何為會展客戶關系？為什么要管理？怎樣對會展客戶進行管理？第一章會展客戶關系管理概述何為會展客戶關系？

（一）展會

展會是會議、展覽會、展銷、體育等集體性活動的簡稱，是指在一定的地域空間，由許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、傳遞和交流信息的群眾性社會活動。一、基本概念一、基本概念一、基本概念（二）會展經濟1、會展經濟以會展業(yè)為基礎，圍繞會議、展覽和節(jié)事等各種形式的會展活動，會展產業(yè)以及相關產業(yè)在為參與活動的個人或組織提供服務過程中所形成的各種經濟活動和經濟關系的總和。2、會展經濟是一種以會展產業(yè)為中心、以其相關產業(yè)為依托的綜合性經濟形態(tài)，不僅涉及會展產業(yè)，還涉及與會展產業(yè)相關的諸如旅游業(yè)、娛樂業(yè)、商品流通業(yè)、加工制造業(yè)等各種產業(yè)，各產業(yè)之間具有較為緊密的投入產出聯(lián)系。一、基本概念（二）會展經濟上海世博會創(chuàng)造800億“大蛋糕”收益

從5月1日開幕到10月31日閉幕，歷時半年的上海世博會總共吸引7308萬人次參觀，參展國家、地區(qū)數(shù)量、參觀人數(shù)均創(chuàng)造了新的記錄。國家旅游局公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，上海世博會對中國旅游經濟產生巨大影響，帶來的直接經濟效益將超過800億元人民幣。世博游客的主要消費領域是餐飲、購物和娛樂等行業(yè)。上海世博會創(chuàng)造800億“大蛋糕”收益

從5月1日開幕到10月廣交會經濟收益占廣州市全年GDP4%自1957年第一屆廣交會至今，廣州市已舉辦了？？屆廣交會,中國對外貿易中心與中山大學合作進行了一項關于“廣交會區(qū)域經濟拉動效益研究”的項目，以第104屆與第105屆廣交會的現(xiàn)場調查與數(shù)據(jù)為依據(jù)，結果顯示，每屆廣交會給廣州帶來的直接經濟效益(境內外訪客和商務機構在廣州的直接消費支出)為55億2500萬元，而間接經濟效應則為107億9700萬元，合計為163億2200萬元。廣交會經濟收益占廣州市全年GDP4%自1957年第一以此計算，一年兩屆的廣交會，全年給廣州帶來直接經濟效益110億5000萬元，間接經濟效益215億9400萬元，合計為326億4400萬元，約占廣州市全年GDP的3.96%。廣交會銷售收入與經濟效益總和之比約為1:13.6，即廣交會對廣州經濟的拉動系數(shù)約為1:13.6。（2008年測算數(shù)據(jù)）以此計算，一年兩屆的廣交會，全年給廣州帶來直接經濟效益對于單一的展館而言，當它的利用率達到60%-70%時，才可能發(fā)揮出最佳的市場效益。然而我國展館目前整體的利用率僅在10%-30%（事實上，我國展館利用率僅在20%左右，有的地方展覽館一年只有一個像樣專業(yè)的展覽活動。）投入產出比較低下，令國內越來越多的展館面臨生存危機。如何提高展館的利用率和利潤率成為業(yè)界專家關注的焦點。對于單一的展館而言，當它的利用率達到60%-70%時，才可能中國各地巨額投資建設展館

或將失控過剩

《中國會展經濟發(fā)展報告(2009)》指出，2001年至2005年期間，受中國會展業(yè)急劇升溫的需求拉動影響，各地會展場館建設曾掀起一輪熱潮，2006年和2007年，因宏觀調控政策影響，場館建設有所放緩，2008年又重拾升勢。2009年則急劇升溫，掀起了第二輪場館建設熱潮，許多地方新建展館項目在投資金額和建設規(guī)模等方面已經遠遠超過現(xiàn)有場館。報告提醒說，展館建設必須與會展業(yè)發(fā)展水平相適應，近年來中國各地的展館競爭已經十分激烈，如果場館供給得不到有效控制，低出租率甚至空置現(xiàn)象將難以避免。如何有效解決展館相對過剩、出租率低下的問題，有可能成為中國政府以及業(yè)界關注的焦點。中國各地巨額投資建設展館

或將失控過剩

《中國會展經濟發(fā)展思考題：目前我國展館利用率的低原因是什么？思考題：目前我國展館利用率的低原因是什么？相關鏈接：“會展之都”的內憂外患

中國會展經濟研究會過聚榮博士介紹說：“幾年來，中國會展場館建設盡管受到宏觀調控的影響，但是各地場館建設溫度未降；我國會展場館建設總體上已出現(xiàn)總量過剩、布局不合理、運行效率偏低的失衡狀態(tài)，不僅會展業(yè)發(fā)達的省市加快發(fā)展步伐，相對落后的省市也在大力發(fā)展會展業(yè)。相關鏈接：“會展之都”的內憂外患

中國會展經濟研究會過聚“這種失衡狀態(tài)主要表現(xiàn)在三個方面：一是總量過剩。截至2008年底，我國共有會展場館約300家，場館建筑總面積超過650萬平方米。但是，展館單館面積小，80％的現(xiàn)有會展場館的面積在2萬平方米以下；二是布局不合理。北京、上海、廣州等城市會展需求旺盛，展館供不應求，而相當一部分城市展館使用率十分低下，展館閑置率較高，全國絕大多數(shù)展覽館平均使用率只有30％左右；三是運行效率偏低。與展覽場館面積急劇增長形成鮮明對照的是，近年來展覽場館總收入增長緩慢。展覽場館平均每平方米建筑面積的收入呈逐年下降的趨勢，2001年以來，年降幅超過25％?！薄斑@種失衡狀態(tài)主要表現(xiàn)在三個方面：過聚榮還指出，會展場館是會展經濟實現(xiàn)的物質載體，發(fā)展會展業(yè)必須借助會議中心、展覽場館等不動產資源。不動產投資具有規(guī)模大、周期長、不易移動、位置惟一等特點，因此，集約化、市場化、規(guī)范化地開發(fā)會展場館項目，對于會展業(yè)可持續(xù)發(fā)展是極為必要的。而我國一些城市在建展覽中心時，倉促上陣，不考慮當?shù)睾椭苓叧鞘姓褂[市場的需求，規(guī)劃的制定帶有很大的盲目性。過聚榮還指出，會展場館是會展經濟實現(xiàn)的物質載體，發(fā)展會展業(yè)必由于我國展館建設具有政府主導性較強的特性，致使展覽館不僅僅是為展覽會議市場服務，在另外一個層次也成了地方政府的一項形象工程。當前展館建設過程中，地方政府直接成為投資主體，缺乏市場考慮，貪大求全，希望一步到位，致使一些地方在展覽場館建設方面投入過大，缺乏考慮投資成本和收益。由于我國展館建設具有政府主導性較強的特性，致使展覽館不僅僅是如何提高會展場館利用率？1、以專業(yè)性的，全國一流、優(yōu)質的服務取勝，來提高顧客滿意度，從而贏得聲譽，爭取更多的主辦單位來辦展。2、通過多元化、差別化經營，運用價格杠桿調節(jié)展館淡旺季經營，增強展館的吸引力。如何提高會展場館利用率？1、以專業(yè)性的，全國一流、優(yōu)質的服務當前會展業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢:一是進入了客戶管理階段；二是會展管理非?？茖W；三是會展的軟件、硬件分離。

會展的軟件主要指的是會展的專業(yè)服務水準。據(jù)日內瓦展覽中心市場部總經理奧瑪先生介紹，日內瓦展覽中心的場館管理與會展組織是分離的，更加專業(yè)化。當前會展業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢:二、展會類型

1．政府公益展2．綜合展3．專業(yè)展4．消費品展5．商務貿易展二、展會類型

1．政府公益展三、會展客戶廣義上講，是指與會展企業(yè)發(fā)生會展業(yè)務關系的組織或個人，包括參展商、政府、媒體、展覽館，服務商、代理商、員工、贊助等。狹義上講，是指給會展企業(yè)直接帶來經濟效益的組織或個人，主要是指參展商及觀展商。三、會展客戶廣義上講，是指與會展企業(yè)發(fā)生會展業(yè)務關系的組織或會展客戶會展的客戶組展商參展商觀眾會展客戶會展的客戶組展商參展商觀眾會展客戶會展客戶的構成體系

（一）組展商的上游客戶

1.會展中心

2.搭建商

3.運輸代理商

4.旅游服務商

5.媒體合作伙伴

（二）組展商的下游客戶

1.參展商

2.贊助商

會展客戶會展客戶的構成體系

（一）組展商的上游客戶

組展商1.參展商和觀眾會將組展商提供的各種服務視為會展本身提供的服務，將組展商的服務失誤直接視為會展的服務失誤。2.會展一旦將一些服務事務交給組展商去完成，組展商即與會展融為一體。組展商的形象直接影響到會展的形象，組展商的辦事效率和辦事結果直接影響到會展的聲譽。組展商1.參展商和觀眾會將組展商提供的各種服務視為會展本身會展客戶參展商和觀眾不管是參展商還是觀眾都包括會展現(xiàn)有的參展商或觀眾和潛在的參展商或觀眾。潛在的目標客戶盡管目前還未參展，但他們是會展擴大規(guī)模、提高會展檔次的重要客戶來源。會展客戶參展商和觀眾會展客戶參展商，是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合種種資源，目的就是希望參展商在展會上能夠贏得利益，或是達到直接的銷售額；或是達成商務貿易洽談，尋找到新的合作伙伴；或是推廣出新的產品等等。只有參展商滿意了，展會才能進入發(fā)展的快車道。會展客戶參展商，是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合種種第二節(jié)會展客戶關系管理概述

客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM）：客戶關系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營方式以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶的滿意度?？蛻絷P系管理是一種現(xiàn)代的經營管理理念客戶關系管理是一種新型的管理機制客戶關系管理是一套新型的應用軟件系統(tǒng)第二節(jié)會展客戶關系管理概述

CRM產生的原因

CRM產生的原因

會展客戶關系管理：會展客戶關系管理是以客戶為資產的管理理念會展客戶關系管理是以更廣泛內容為對象的營銷整合會展客戶關系管理第一章課件客戶關系管理的功能：降低客戶成本減少銷售成本加強客戶服務創(chuàng)造客戶價值增強企業(yè)競爭力會展客戶關系管理第一章課件第二節(jié)客戶關系

一、客戶關系“金字塔”1.客戶關系的基礎階段2.客戶關系的合作階段3.客戶關系的相互依存階段第二節(jié)客戶關系一、客戶關系“金字塔”二、客戶關系各發(fā)展階段的特征

1.基礎階段的客戶關系特征2.合作階段的客戶關系特征3.相互依存階段的客戶關系特征二、客戶關系各發(fā)展階段的特征

1.基礎階段的客戶關系特征三、客戶關系的重要性開發(fā)新客戶的費用是保留老客戶的5倍，忠誠的客戶關系具有相對穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給會展帶來的沖擊（關系也是一種資產），是對會展戰(zhàn)略的管理。三、客戶關系的重要性開發(fā)新客戶的費用是保留老客戶的四、傳統(tǒng)的客戶關系與新型客戶關系的比較企業(yè)實施CRM（CustomerRelationshipManagement）

，目的不是獲得單次交易收入的最大化，而是與客戶建立一種長期的關系。四、傳統(tǒng)的客戶關系與新型客戶關系的比較企業(yè)實施CRM（五、會展客戶關系的特點1.會展企業(yè)在展會前已掌握了潛在客戶較為詳細的資料2.展前、展中、展后與客戶進行全程溝通3.展會本身的特征有助于會展企業(yè)與客戶建立長期關系五、會展客戶關系的特點1.會展企業(yè)在展會前已掌握了潛在第三節(jié)我國會展業(yè)進行客戶關系管理的必要性一、我國會展業(yè)的現(xiàn)狀在我國，大量的目標參展商和觀眾、合作單位及其他客戶的資料信息分散在各個會展主辦者的不同部門或員工手里，或者儲存在電腦里而沒有去提煉和修訂成有用的客戶信息，從而為客戶提供個性化服務。目前，會展客戶的信息以20-25%的速度在變化，傳統(tǒng)的會展客戶管理已力不從心。第三節(jié)我國會展業(yè)進行客戶關系管理的必要性一、我國會展業(yè)二、客戶在會展活動中的地位和作用

1.客戶在會展價值鏈中處于核心地位會展價值鏈包括4個要素：會展主辦者、參展商、專業(yè)觀眾和會展場館。展覽活動中，不管是主辦者和會展場館的經濟收益還是展會產生的社會效益都來自參展商。因此，會展企業(yè)必須處理好與客戶（參展商和專業(yè)觀眾，這里將專業(yè)觀眾作為客戶是因為參展商選擇一個展會的重要原因就是看該展會的專業(yè)觀眾的數(shù)量和質量）的之間關系，如此以來，CRM就成為會展企業(yè)經營管理的最佳選擇。

二、客戶在會展活動中的地位和作用

2.客戶的連續(xù)參展是會展業(yè)的利益所在客戶（參展商）的連續(xù)參與也是培育一個品牌展會的根本所在，參展商是否連續(xù)參展，已成為一個展會成功與否的重要指標。所以，選擇CRM，保持現(xiàn)有客戶（連續(xù)參展商），已成為會展企業(yè)發(fā)展的必由之路。3.客戶的收益是會展效益的綜合體現(xiàn)2.客戶的連續(xù)參展是會展業(yè)的利益所在三、我國會展業(yè)在客戶關系管理方面的缺陷1.現(xiàn)有的管理導致會展客戶流失嚴重

由于認識不足或管理滯后，目標參展商和觀眾招來，在會展結束后，主辦者對其就不管了，導致客戶流失嚴重（高達45%）。三、我國會展業(yè)在客戶關系管理方面的缺陷1.現(xiàn)有的管理導致會展

2.客戶關系管理不到位，服務營銷做得差在我國，會展客戶數(shù)量隨著會展規(guī)模的擴大而飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的簡單記憶和初級客戶資料整理方式已不能滿足會展服務和客戶管理的需要。

一個成功的會展，離不開行業(yè)內眾多企業(yè)的長期支持和合作。與客戶建立長期良好和穩(wěn)固的合作關系已越來越重要。會展客戶管理就是在全面了解客戶的基礎上，通過辦展機構內部的資源整合和向客戶提供創(chuàng)新服務，與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關系來促進會展長期穩(wěn)定發(fā)展（包括發(fā)掘新客戶和保留老客戶）。四、客戶關系管理能為會展企業(yè)帶來什么一個成功的會展，離不開行業(yè)內眾多企業(yè)的長期支持和合作（1）客戶關系管理是會展業(yè)本身特點的需要：會展業(yè)有二大特點（既是經濟活動，也是社會公共事件；參展企業(yè)大、中、小都有，目標觀眾來源復雜，其所期望和服務的要求也不一樣；）總結：會展客戶關系管理的必要性（1）客戶關系管理是會展業(yè)本身特點的需要：會展業(yè)有二大特點（（2）是適應會展業(yè)日益激烈競爭的需要：首先；辦展主體競爭多樣化（隨著我國加入WTO和CEPA的實施），我國辦展主體日益多樣化（國有展覽機構，行業(yè)協(xié)會/商會，民營展公司和國外辦展機構共同競爭）。

（2）是適應會展業(yè)日益激烈競爭的需要：首先；辦展主體競爭多樣案例：一個印象很深刻的客戶關系案例泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上非凡發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同平常的客戶服務，也就是現(xiàn)在經常提到的客戶關系治理。他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。案例：一個印象很深刻的客戶關系案例泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門預備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很希奇，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生興奮地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請”，于先生更加迷惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚奇再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚奇的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經不再驚奇了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經興奮到了極點。于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”上餐時餐廳贈予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務調整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯忽然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動地熱淚盈眶，發(fā)誓假如再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系治理的魔力。上餐時餐廳贈予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系治理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系現(xiàn)在客戶關系管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經建立起了自己的客戶關系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，要害是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實效?？蛻絷P系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習和借鑒。現(xiàn)在客戶關系管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已在休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購一只和上周曾經訂購過的相同的意大利比薩餅，即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營業(yè)員就會向客戶推薦新品種的餡餅，問他是否愿意品嘗。如果客戶說：‘行，’營業(yè)員就會按照該客戶的具體要求制作餡餅并且在送貨上門的同時，附上優(yōu)惠券。在休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購一只和上周曾經訂購如果一名客戶撥打了惠而浦公司的電話購物服務專線，那么，電話就會自動接通與該客戶上一次通過話的營業(yè)員，從而使該客戶感到這家公司800名員工中有自己的私人關系，產生一種親切感。凡是有能力收集到關于客戶的大量信息資料的，做郵購業(yè)務的零售商，往往能提供更有針對性地，更高水平的服務?？蛻粢坏w會到這種高水平的服務，就不愿走回頭路去接受差一點的服務?！比绻幻蛻魮艽蛄嘶荻止镜碾娫捹徫锓諏＞€，那么，電話就

英國航空公司所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后再飛回倫敦。案例：只有一名乘客的班機案例：只有一名乘客的班機問題是：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機座席以及6位機組人員和15位服務人員的周到服務。有人估計說，這次只有1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。會展客戶關系管理第一章課件討論:1、如果由你決定，你會如何處理？為什么？2、中國的會展企業(yè)能否借鑒英國航空公司的經驗？為什么？從表面上來看，這的確是個不小的損失。可是，從深一層來理解，它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。

討論:3、從本案例中給我們什么啟發(fā)？當組織與顧客之間發(fā)生矛盾時，顧客未必總是正確的，但為什么我們還要說：“顧客永遠是正確的”?答：第一、“顧客永遠是正確的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確。第二、從公共關系角度去理解它的含義，這句話可看作是組織處理顧客關系的原則。它不但典型地概括了組織與顧客的關系狀態(tài)的最佳境界，而且直接反映了組織在處理、調節(jié)與顧客關系時應處主動地位。第三、組織只有樹立“顧客永遠是正確的”的思想才能改善服務態(tài)度，提高服務質量，也才能建立良好的顧客關系。3、從本案例中給我們什么啟發(fā)？當組織與顧客之間發(fā)生矛盾時，顧案例分析：香港會展業(yè)如何維護客戶關系2003年8月28日，首屆亞洲展覽會論壇在香港舉辦。論壇開幕前一個月，所有受邀代表都可以在香港展覽會議的網(wǎng)站，瀏覽有關論壇的一起內容，包括論壇舉辦地點和指定酒店的位置等都有清晰的標志。論壇定在28日9時正式開始，此前會議廳不開放。參會者簽到后，可以在門廳享用茶點。這是主辦方的刻意安排，為與會者創(chuàng)造交流溝通的機會。入場時，每位代表都可以憑自己的名片換取同聲傳譯機，1頻道是英語，2頻道是漢語。許多細心的代表發(fā)現(xiàn)，只有300人與會的本次論壇代表胸卡的差別很大。第二天參加深圳活動的人還多一頁綠色標示：這是主辦者為代表快速通關準備的。案例分析：香港會展業(yè)如何維護客戶關系2003年8月28日，首嘉賓發(fā)表演講前，工作人員都會換上有演講者名字的標牌，并為演講者準備一杯水……這些細微的服務，也許并不是論壇成功的關鍵，但卻是必不可少的。每當遇到工作人員，就會聽到他們禮貌的聲音：“先生，我能為您做什么？”嘉賓發(fā)表演講前，工作人員都會換上有演講者名字的標牌，并為演講分析：客戶關系管理的最終目標是客戶目標的實現(xiàn)，而客戶目標的實現(xiàn)的前提是成功的會展，成功的會展來自于細微的服務，來自于方方面面的細節(jié)。成功的客戶關系管理一定是會展業(yè)制勝的法寶，香港會展業(yè)周到、細致和人性化的服務是客戶關系管理的體現(xiàn)，是會展成功的最基礎的保證。這便是香港會展業(yè)發(fā)達的重要原因了。分析：

會展客戶關系管理會展客戶關系管理本書在吸收了國內外學者有關客戶關系研究新成果的基礎上，對客戶關系管理理論進行了較為全面的總結，并結合我國會展企業(yè)的特點，系統(tǒng)介紹了會展客戶關系管理理論、方法和途徑，提供了大量的案例和實踐應用資料。相信本書會對會展企業(yè)相關人員和有關研究人員具有一定的參考價值。

本書在吸收了國內外學者有關客戶關系研究新成果的基礎上，對客戶1．《客戶關系管理——理論與實踐》作者：邵家兵、于同魁；清華大學出版社；2004年2．《客戶關系管理》作者：董金詳、陳剛、尹建偉；浙江大學出版社；2002年3．《中國CRM最佳實務》作者：葉開；電子工業(yè)出版社；2005年推薦書目1．《客戶關系管理——理論與實踐》推薦書目成績評定期末考試：閉卷；重點考核基本知識、基本理論和部分專業(yè)能力的掌握情況。成績評定期末考試：考試題型單項選擇題占20%；填空題占20%；名詞解釋題占12%；簡答題占18%；論述題占15%；案例分析題占15%。考試題型考試樣題一、單項選擇題客戶關系三角形不包括下列哪項（）。A．企業(yè)B．供應商C．員工D．客戶二、填空題會展客戶包括組展商、（）、參觀者。三、名詞解釋顧客終身價值四、簡答題簡述信任感和滿意感有何關系？五、論述題論述關系質量有哪些成分？它們之間有什么關系？六、案例分析題（案例資料）問題：1．什么是客戶忠誠感？2．根據(jù)此案例傳達的信息，請論述該企業(yè)的客戶關系管理存在哪些缺陷，該企業(yè)應從哪些方面加強客戶忠誠感？考試樣題一、單項選擇題第一章會展客戶關系管理概述何為會展客戶關系？為什么要管理？怎樣對會展客戶進行管理？第一章會展客戶關系管理概述何為會展客戶關系？

（一）展會

展會是會議、展覽會、展銷、體育等集體性活動的簡稱，是指在一定的地域空間，由許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、傳遞和交流信息的群眾性社會活動。一、基本概念一、基本概念一、基本概念（二）會展經濟1、會展經濟以會展業(yè)為基礎，圍繞會議、展覽和節(jié)事等各種形式的會展活動，會展產業(yè)以及相關產業(yè)在為參與活動的個人或組織提供服務過程中所形成的各種經濟活動和經濟關系的總和。2、會展經濟是一種以會展產業(yè)為中心、以其相關產業(yè)為依托的綜合性經濟形態(tài)，不僅涉及會展產業(yè)，還涉及與會展產業(yè)相關的諸如旅游業(yè)、娛樂業(yè)、商品流通業(yè)、加工制造業(yè)等各種產業(yè)，各產業(yè)之間具有較為緊密的投入產出聯(lián)系。一、基本概念（二）會展經濟上海世博會創(chuàng)造800億“大蛋糕”收益

從5月1日開幕到10月31日閉幕，歷時半年的上海世博會總共吸引7308萬人次參觀，參展國家、地區(qū)數(shù)量、參觀人數(shù)均創(chuàng)造了新的記錄。國家旅游局公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，上海世博會對中國旅游經濟產生巨大影響，帶來的直接經濟效益將超過800億元人民幣。世博游客的主要消費領域是餐飲、購物和娛樂等行業(yè)。上海世博會創(chuàng)造800億“大蛋糕”收益

從5月1日開幕到10月廣交會經濟收益占廣州市全年GDP4%自1957年第一屆廣交會至今，廣州市已舉辦了？？屆廣交會,中國對外貿易中心與中山大學合作進行了一項關于“廣交會區(qū)域經濟拉動效益研究”的項目，以第104屆與第105屆廣交會的現(xiàn)場調查與數(shù)據(jù)為依據(jù)，結果顯示，每屆廣交會給廣州帶來的直接經濟效益(境內外訪客和商務機構在廣州的直接消費支出)為55億2500萬元，而間接經濟效應則為107億9700萬元，合計為163億2200萬元。廣交會經濟收益占廣州市全年GDP4%自1957年第一以此計算，一年兩屆的廣交會，全年給廣州帶來直接經濟效益110億5000萬元，間接經濟效益215億9400萬元，合計為326億4400萬元，約占廣州市全年GDP的3.96%。廣交會銷售收入與經濟效益總和之比約為1:13.6，即廣交會對廣州經濟的拉動系數(shù)約為1:13.6。（2008年測算數(shù)據(jù)）以此計算，一年兩屆的廣交會，全年給廣州帶來直接經濟效益對于單一的展館而言，當它的利用率達到60%-70%時，才可能發(fā)揮出最佳的市場效益。然而我國展館目前整體的利用率僅在10%-30%（事實上，我國展館利用率僅在20%左右，有的地方展覽館一年只有一個像樣專業(yè)的展覽活動。）投入產出比較低下，令國內越來越多的展館面臨生存危機。如何提高展館的利用率和利潤率成為業(yè)界專家關注的焦點。對于單一的展館而言，當它的利用率達到60%-70%時，才可能中國各地巨額投資建設展館

或將失控過剩

《中國會展經濟發(fā)展報告(2009)》指出，2001年至2005年期間，受中國會展業(yè)急劇升溫的需求拉動影響，各地會展場館建設曾掀起一輪熱潮，2006年和2007年，因宏觀調控政策影響，場館建設有所放緩，2008年又重拾升勢。2009年則急劇升溫，掀起了第二輪場館建設熱潮，許多地方新建展館項目在投資金額和建設規(guī)模等方面已經遠遠超過現(xiàn)有場館。報告提醒說，展館建設必須與會展業(yè)發(fā)展水平相適應，近年來中國各地的展館競爭已經十分激烈，如果場館供給得不到有效控制，低出租率甚至空置現(xiàn)象將難以避免。如何有效解決展館相對過剩、出租率低下的問題，有可能成為中國政府以及業(yè)界關注的焦點。中國各地巨額投資建設展館

或將失控過剩

《中國會展經濟發(fā)展思考題：目前我國展館利用率的低原因是什么？思考題：目前我國展館利用率的低原因是什么？相關鏈接：“會展之都”的內憂外患

中國會展經濟研究會過聚榮博士介紹說：“幾年來，中國會展場館建設盡管受到宏觀調控的影響，但是各地場館建設溫度未降；我國會展場館建設總體上已出現(xiàn)總量過剩、布局不合理、運行效率偏低的失衡狀態(tài)，不僅會展業(yè)發(fā)達的省市加快發(fā)展步伐，相對落后的省市也在大力發(fā)展會展業(yè)。相關鏈接：“會展之都”的內憂外患

中國會展經濟研究會過聚“這種失衡狀態(tài)主要表現(xiàn)在三個方面：一是總量過剩。截至2008年底，我國共有會展場館約300家，場館建筑總面積超過650萬平方米。但是，展館單館面積小，80％的現(xiàn)有會展場館的面積在2萬平方米以下；二是布局不合理。北京、上海、廣州等城市會展需求旺盛，展館供不應求，而相當一部分城市展館使用率十分低下，展館閑置率較高，全國絕大多數(shù)展覽館平均使用率只有30％左右；三是運行效率偏低。與展覽場館面積急劇增長形成鮮明對照的是，近年來展覽場館總收入增長緩慢。展覽場館平均每平方米建筑面積的收入呈逐年下降的趨勢，2001年以來，年降幅超過25％。”“這種失衡狀態(tài)主要表現(xiàn)在三個方面：過聚榮還指出，會展場館是會展經濟實現(xiàn)的物質載體，發(fā)展會展業(yè)必須借助會議中心、展覽場館等不動產資源。不動產投資具有規(guī)模大、周期長、不易移動、位置惟一等特點，因此，集約化、市場化、規(guī)范化地開發(fā)會展場館項目，對于會展業(yè)可持續(xù)發(fā)展是極為必要的。而我國一些城市在建展覽中心時，倉促上陣，不考慮當?shù)睾椭苓叧鞘姓褂[市場的需求，規(guī)劃的制定帶有很大的盲目性。過聚榮還指出，會展場館是會展經濟實現(xiàn)的物質載體，發(fā)展會展業(yè)必由于我國展館建設具有政府主導性較強的特性，致使展覽館不僅僅是為展覽會議市場服務，在另外一個層次也成了地方政府的一項形象工程。當前展館建設過程中，地方政府直接成為投資主體，缺乏市場考慮，貪大求全，希望一步到位，致使一些地方在展覽場館建設方面投入過大，缺乏考慮投資成本和收益。由于我國展館建設具有政府主導性較強的特性，致使展覽館不僅僅是如何提高會展場館利用率？1、以專業(yè)性的，全國一流、優(yōu)質的服務取勝，來提高顧客滿意度，從而贏得聲譽，爭取更多的主辦單位來辦展。2、通過多元化、差別化經營，運用價格杠桿調節(jié)展館淡旺季經營，增強展館的吸引力。如何提高會展場館利用率？1、以專業(yè)性的，全國一流、優(yōu)質的服務當前會展業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢:一是進入了客戶管理階段；二是會展管理非?？茖W；三是會展的軟件、硬件分離。

會展的軟件主要指的是會展的專業(yè)服務水準。據(jù)日內瓦展覽中心市場部總經理奧瑪先生介紹，日內瓦展覽中心的場館管理與會展組織是分離的，更加專業(yè)化。當前會展業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢:二、展會類型

1．政府公益展2．綜合展3．專業(yè)展4．消費品展5．商務貿易展二、展會類型

1．政府公益展三、會展客戶廣義上講，是指與會展企業(yè)發(fā)生會展業(yè)務關系的組織或個人，包括參展商、政府、媒體、展覽館，服務商、代理商、員工、贊助等。狹義上講，是指給會展企業(yè)直接帶來經濟效益的組織或個人，主要是指參展商及觀展商。三、會展客戶廣義上講，是指與會展企業(yè)發(fā)生會展業(yè)務關系的組織或會展客戶會展的客戶組展商參展商觀眾會展客戶會展的客戶組展商參展商觀眾會展客戶會展客戶的構成體系

（一）組展商的上游客戶

1.會展中心

2.搭建商

3.運輸代理商

4.旅游服務商

5.媒體合作伙伴

（二）組展商的下游客戶

1.參展商

2.贊助商

會展客戶會展客戶的構成體系

（一）組展商的上游客戶

組展商1.參展商和觀眾會將組展商提供的各種服務視為會展本身提供的服務，將組展商的服務失誤直接視為會展的服務失誤。2.會展一旦將一些服務事務交給組展商去完成，組展商即與會展融為一體。組展商的形象直接影響到會展的形象，組展商的辦事效率和辦事結果直接影響到會展的聲譽。組展商1.參展商和觀眾會將組展商提供的各種服務視為會展本身會展客戶參展商和觀眾不管是參展商還是觀眾都包括會展現(xiàn)有的參展商或觀眾和潛在的參展商或觀眾。潛在的目標客戶盡管目前還未參展，但他們是會展擴大規(guī)模、提高會展檔次的重要客戶來源。會展客戶參展商和觀眾會展客戶參展商，是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合種種資源，目的就是希望參展商在展會上能夠贏得利益，或是達到直接的銷售額；或是達成商務貿易洽談，尋找到新的合作伙伴；或是推廣出新的產品等等。只有參展商滿意了，展會才能進入發(fā)展的快車道。會展客戶參展商，是組展商最直接、最重要的客戶。組展商整合種種第二節(jié)會展客戶關系管理概述

客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM）：客戶關系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營方式以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶的滿意度?？蛻絷P系管理是一種現(xiàn)代的經營管理理念客戶關系管理是一種新型的管理機制客戶關系管理是一套新型的應用軟件系統(tǒng)第二節(jié)會展客戶關系管理概述

CRM產生的原因

CRM產生的原因

會展客戶關系管理：會展客戶關系管理是以客戶為資產的管理理念會展客戶關系管理是以更廣泛內容為對象的營銷整合會展客戶關系管理第一章課件客戶關系管理的功能：降低客戶成本減少銷售成本加強客戶服務創(chuàng)造客戶價值增強企業(yè)競爭力會展客戶關系管理第一章課件第二節(jié)客戶關系

一、客戶關系“金字塔”1.客戶關系的基礎階段2.客戶關系的合作階段3.客戶關系的相互依存階段第二節(jié)客戶關系一、客戶關系“金字塔”二、客戶關系各發(fā)展階段的特征

1.基礎階段的客戶關系特征2.合作階段的客戶關系特征3.相互依存階段的客戶關系特征二、客戶關系各發(fā)展階段的特征

1.基礎階段的客戶關系特征三、客戶關系的重要性開發(fā)新客戶的費用是保留老客戶的5倍，忠誠的客戶關系具有相對穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給會展帶來的沖擊（關系也是一種資產），是對會展戰(zhàn)略的管理。三、客戶關系的重要性開發(fā)新客戶的費用是保留老客戶的四、傳統(tǒng)的客戶關系與新型客戶關系的比較企業(yè)實施CRM（CustomerRelationshipManagement）

，目的不是獲得單次交易收入的最大化，而是與客戶建立一種長期的關系。四、傳統(tǒng)的客戶關系與新型客戶關系的比較企業(yè)實施CRM（五、會展客戶關系的特點1.會展企業(yè)在展會前已掌握了潛在客戶較為詳細的資料2.展前、展中、展后與客戶進行全程溝通3.展會本身的特征有助于會展企業(yè)與客戶建立長期關系五、會展客戶關系的特點1.會展企業(yè)在展會前已掌握了潛在第三節(jié)我國會展業(yè)進行客戶關系管理的必要性一、我國會展業(yè)的現(xiàn)狀在我國，大量的目標參展商和觀眾、合作單位及其他客戶的資料信息分散在各個會展主辦者的不同部門或員工手里，或者儲存在電腦里而沒有去提煉和修訂成有用的客戶信息，從而為客戶提供個性化服務。目前，會展客戶的信息以20-25%的速度在變化，傳統(tǒng)的會展客戶管理已力不從心。第三節(jié)我國會展業(yè)進行客戶關系管理的必要性一、我國會展業(yè)二、客戶在會展活動中的地位和作用

1.客戶在會展價值鏈中處于核心地位會展價值鏈包括4個要素：會展主辦者、參展商、專業(yè)觀眾和會展場館。展覽活動中，不管是主辦者和會展場館的經濟收益還是展會產生的社會效益都來自參展商。因此，會展企業(yè)必須處理好與客戶（參展商和專業(yè)觀眾，這里將專業(yè)觀眾作為客戶是因為參展商選擇一個展會的重要原因就是看該展會的專業(yè)觀眾的數(shù)量和質量）的之間關系，如此以來，CRM就成為會展企業(yè)經營管理的最佳選擇。

二、客戶在會展活動中的地位和作用

2.客戶的連續(xù)參展是會展業(yè)的利益所在客戶（參展商）的連續(xù)參與也是培育一個品牌展會的根本所在，參展商是否連續(xù)參展，已成為一個展會成功與否的重要指標。所以，選擇CRM，保持現(xiàn)有客戶（連續(xù)參展商），已成為會展企業(yè)發(fā)展的必由之路。3.客戶的收益是會展效益的綜合體現(xiàn)2.客戶的連續(xù)參展是會展業(yè)的利益所在三、我國會展業(yè)在客戶關系管理方面的缺陷1.現(xiàn)有的管理導致會展客戶流失嚴重

由于認識不足或管理滯后，目標參展商和觀眾招來，在會展結束后，主辦者對其就不管了，導致客戶流失嚴重（高達45%）。三、我國會展業(yè)在客戶關系管理方面的缺陷1.現(xiàn)有的管理導致會展

2.客戶關系管理不到位，服務營銷做得差在我國，會展客戶數(shù)量隨著會展規(guī)模的擴大而飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的簡單記憶和初級客戶資料整理方式已不能滿足會展服務和客戶管理的需要。

一個成功的會展，離不開行業(yè)內眾多企業(yè)的長期支持和合作。與客戶建立長期良好和穩(wěn)固的合作關系已越來越重要。會展客戶管理就是在全面了解客戶的基礎上，通過辦展機構內部的資源整合和向客戶提供創(chuàng)新服務，與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關系來促進會展長期穩(wěn)定發(fā)展（包括發(fā)掘新客戶和保留老客戶）。四、客戶關系管理能為會展企業(yè)帶來什么一個成功的會展，離不開行業(yè)內眾多企業(yè)的長期支持和合作（1）客戶關系管理是會展業(yè)本身特點的需要：會展業(yè)有二大特點（既是經濟活動，也是社會公共事件；參展企業(yè)大、中、小都有，目標觀眾來源復雜，其所期望和服務的要求也不一樣；）總結：會展客戶關系管理的必要性（1）客戶關系管理是會展業(yè)本身特點的需要：會展業(yè)有二大特點（（2）是適應會展業(yè)日益激烈競爭的需要：首先；辦展主體競爭多樣化（隨著我國加入WTO和CEPA的實施），我國辦展主體日益多樣化（國有展覽機構，行業(yè)協(xié)會/商會，民營展公司和國外辦展機構共同競爭）。

（2）是適應會展業(yè)日益激烈競爭的需要：首先；辦展主體競爭多樣案例：一個印象很深刻的客戶關系案例泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上非凡發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同平常的客戶服務，也就是現(xiàn)在經常提到的客戶關系治理。他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。案例：一個印象很深刻的客戶關系案例泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門預備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很希奇，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生興奮地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請”，于先生更加迷惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚奇再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚奇的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經不再驚奇了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經興奮到了極點。于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”上餐時餐廳贈予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務調整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯忽然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動地熱淚盈眶，發(fā)誓假如再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系治理的魔力。上餐時餐廳贈予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系治理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系現(xiàn)在客戶關系管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經建立起了自己的客戶關系管理系統(tǒng)