CRM客戶關(guān)系管理 課件

第5章

客戶互動

第5章

客戶互動

1案例Dell：傾聽客戶聲音84年直線訂購模式戴爾在線商店1996年7月開業(yè)關(guān)心客戶會閱讀公告板案例Dell：傾聽客戶聲音84年直線訂購模式2學(xué)習目標通過本章的學(xué)習，將能夠：掌握客戶互動的含義了解客戶互動的渠道接觸點管理掌握如何進行客戶互動設(shè)計知曉客戶投訴的原因和價值弄清如何處理客戶投訴學(xué)習目標通過本章的學(xué)習，將能夠：3含義客戶互動：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換產(chǎn)品/服務(wù)信息情感理念政策客戶互動含義客戶互動：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換產(chǎn)品/服務(wù)情感理念4信息傳遞之廣告KFC、PIZZAHUT：美食誘惑+套餐促銷SUBWAY：全球健康快速食品IBM:您看到了嗎？電子商務(wù)隨需應(yīng)變，讓您的商務(wù)隨需應(yīng)變。INTEL：關(guān)鍵時刻，隨需應(yīng)變，這就是英特爾睿頻加速技術(shù)。運動裝備：NIKE：JUSTDOIT!貴人鳥：運動快樂！“比快樂，誰怕誰”匹克：ICANPLAY!Therearemanyrolesingame,someheroes,somemakeheroes.球場上有許多角色，一些是英雄，一些成就英雄。雖然運動員的實力有高低之分，但快樂沒有等級。我們要回歸運動的原點，用快樂開啟運動的新未來，打造大眾體育的時代。

信息傳遞之廣告KFC、PIZZAHUT：美食誘惑+套餐促銷雖5情感互動年終答謝會紫薇驢友活動綠螞蟻、偉宇等戶外裝備品牌知識講座美容、育兒專場民生銀行的羽毛球VIP專場、電影專場情感互動年終答謝會6客戶互動的目的從客戶那里直接獲得更多的信息，從而向客戶提供任何競爭對手所不能提供的服務(wù)，建立相互依存式關(guān)系?？蛻艋拥哪康膹目蛻裟抢镏苯荧@得更多的信息，從而向客戶提供任7客戶互動的類型按照互動距離遠近按照發(fā)起者面對面間接人員互動非人員互動企業(yè)發(fā)起客戶發(fā)起客戶互動的類型按照互動距離遠近按照發(fā)起者面對面間接人員互動8客戶互動渠道客戶互動渠道9溝通渠道與接觸點

接觸點(TouchPoint)——接觸點是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進行互動溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等?！佑|點管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對客戶的了解完全源于來自于接觸點的客戶信息，同時客戶也是通過接觸點直接體驗企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。

溝通渠道與接觸點接觸點(TouchPoint)——接觸點10前臺與后臺（FrontOfficeandBackOffice）——企業(yè)中直接面對市場和客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和人員稱之為企業(yè)的前臺部門和前臺人員

——企業(yè)中為前臺部門和前臺人員的工作提供技術(shù)和后勤支持的，稱之為企業(yè)的后臺部門與后臺人員——為實現(xiàn)客戶滿意的目標，企業(yè)必須致力于保證后區(qū)對前臺的支持，還必須保證在前臺與客戶進行聯(lián)系的界面始終處于暢通的狀態(tài)

溝通渠道與接觸點

前臺與后臺（FrontOfficeandBackOf11接觸點分析接觸點的表現(xiàn)形式——以聲音為媒介接觸——以書面為媒介接觸——以電子為媒介接觸——以組織為媒介接觸——以環(huán)境為媒介接觸接觸點分析接觸點的表現(xiàn)形式——以聲音為媒介接觸——以書面為媒12電話面談信函網(wǎng)絡(luò)俱樂部活動廣告公關(guān)宣傳客戶互動渠道電話面談信函網(wǎng)絡(luò)俱樂部活動廣告公關(guān)宣傳客戶互動渠道13接觸工具與場所

——電話

快捷、簡便、互動聲音信息、內(nèi)容較單一對一般信息的咨詢、交流

——面談

生動、互動，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富對一般信息或深度問題的咨詢、交流——信函正式但可能生硬、大眾化或個性化，缺乏互動，反饋慢書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存

對相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流等接觸點分析接觸工具與場所——電話快捷、簡便、互動聲音信息、內(nèi)容較單14接觸工具與場所

快捷、簡便、互動性好，不受時空限制信息形式多樣、內(nèi)容豐富

對一般信息或特定信息的咨詢、交流

生動、互動，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動信息，內(nèi)容豐富情感交流——網(wǎng)絡(luò)——俱樂部接觸點分析接觸工具與場所快捷、簡便、互動性好，不受時空限制信息形式多15CRM客戶關(guān)系管理課件16不同渠道互動能力的比較

成本速度傳遞信息的豐富性互動性面對面交流高稍慢很豐富強信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話高很快不豐富較強不同渠道互動能力的比較成本速度傳遞信息的豐富性互動性面對面17接觸點管理的原則——溝通暢通，反饋及時——整合管理客戶信息整合接觸點功能、作用整合整合信息傳播策略客戶信息共享客戶溝通的針對性與效率用一個聲音說話溝通渠道與接觸點

互動渠道不協(xié)調(diào)?。。〗佑|點管理的原則——溝通暢通，反饋及時——整合管理客戶信息整18CRM客戶關(guān)系管理課件19客戶互動設(shè)計客戶互動設(shè)計20互動對象客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心客戶成長期潛在獲取期提供的一切價值受到企業(yè)非同一般的重視客戶成熟期成長期提供的一切價值，企業(yè)和自己得到的價值對等成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認同互動對象客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的21互動目標目標加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系吸引潛在的客戶注意事項互動目標的具體性互動目標的可實現(xiàn)性實現(xiàn)互動目標的時間期限互動目標的多樣性互動目標目標22設(shè)計互動內(nèi)容主題目標客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？結(jié)構(gòu)最重要的信息是放在最后還是最開始格式考慮不同互動渠道的特點設(shè)計互動內(nèi)容主題23CRM客戶關(guān)系管理課件24CRM客戶關(guān)系管理課件25CRM客戶關(guān)系管理課件26CRM客戶關(guān)系管理課件27確定互動渠道與頻率渠道選擇弄清客戶期望通過的途徑分析不同渠道的優(yōu)勢和劣勢不同類型渠道的組合使用何時與客戶互動客戶需求確定互動渠道與頻率渠道選擇28接觸頻次

客戶一般在什么時間與企業(yè)接觸企業(yè)一般應(yīng)該在什么時間與客戶接觸——接觸的周期頻次——直接接觸或間接接觸——接觸時間接觸層次——接觸人員的級別接觸點分析接觸頻次客戶一般在什么時間與企業(yè)接觸企業(yè)一般應(yīng)該在什么時間29——客戶在不同的接觸點上有什么需求——接觸點的功能設(shè)計能否滿足這些需求

——企業(yè)希望客戶在接觸點上有什么表現(xiàn)

接觸點需求接觸點表現(xiàn)——客戶的實際表現(xiàn)又是如何

接觸點分析——客戶在不同的接觸點上有什么需求——接觸點的功能設(shè)計能否30——客戶接觸需求分析接觸點需求確定接觸功能確定目的——手段鏈分析接觸量確定時間、地點、人數(shù)抽樣調(diào)查，工作日寫實接觸點功能設(shè)計——接觸組織設(shè)計人員制度與業(yè)務(wù)流程——接觸設(shè)施設(shè)計設(shè)備與環(huán)境——信息整合設(shè)計用一個聲音說話接觸點整合設(shè)計——客戶接觸需求分析接觸點需求確定接觸功能確定目的——手段鏈31評估互動效果互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標？在與客戶的互動過程中，存在哪些問題需要改進？在與客戶的互動過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？評估互動效果互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標？32客戶投訴客戶投訴的價值27個客戶中，只有1個客戶會跟企業(yè)投訴發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問題如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會帶來客戶滿意。70%-90%的投訴客戶在對投訴解決方式滿意的前提下會繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系?？蛻敉对V客戶投訴的價值33客戶投訴客戶投訴的原因企業(yè)原因（產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量問題）客戶原因（客戶使用不當，客戶期望過高）客戶投訴客戶投訴的原因34客戶投訴處理步驟讓客戶發(fā)泄記錄要點，判斷投訴是否成立提出并實施可行的方案跟蹤服務(wù)客戶投訴處理步驟讓客戶發(fā)泄記錄要點，判斷投訴是否成立提出并實35客戶投訴處理中的常見錯誤事實澄清前就承擔錯誤，一味道歉或批評同事與客戶爭吵，強調(diào)自己是正確的，不承認錯誤教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶責難客戶問一些沒有意義的問題，找客戶的錯誤言行不一，缺乏誠意……客戶投訴處理中的常見錯誤事實澄清前就承擔錯誤，一味道歉或批評36提高處理客戶投訴的質(zhì)量建立完善的投訴處理系統(tǒng)提高一線員工處理投訴的水平警鐘長鳴，防患于未然提高處理客戶投訴的質(zhì)量建立完善的投訴處理系統(tǒng)提高一線員工處理37——客戶接觸需求分析房產(chǎn)企業(yè)為例信息需求分析樓盤信息地理位置總體規(guī)劃設(shè)計戶型結(jié)構(gòu)價格情況進度計劃物業(yè)管理…公司背景服務(wù)需求分析咨詢服務(wù)展示服務(wù)置業(yè)顧問購買服務(wù)業(yè)主服務(wù)基本服務(wù)輔助服務(wù)時間地點工作時間業(yè)余時間節(jié)假日會展家庭工作單位現(xiàn)場戶外接觸點整合設(shè)計——客戶接觸需求分析房產(chǎn)企業(yè)為例信息需求分析樓盤信息地理位置38——接觸點分析房產(chǎn)企業(yè)為例售房部樓盤現(xiàn)場展銷會電話網(wǎng)站廣告信息需求服務(wù)需求接觸點整合設(shè)計——接觸點分析房產(chǎn)企業(yè)為例售房部樓盤現(xiàn)場展銷會電話網(wǎng)站廣告信39——接觸點設(shè)計房產(chǎn)企業(yè)為例售房部樓盤現(xiàn)場展銷會電話網(wǎng)站廣告信息需求服務(wù)需求人員設(shè)施工具標準——信息設(shè)計信息來源外部來源內(nèi)部來源信息整合市場部CallCenter媒介選擇接觸點接觸點整合設(shè)計——接觸點設(shè)計房產(chǎn)企業(yè)為例售房部樓盤現(xiàn)場展銷會電話網(wǎng)站廣告信40客戶互動管理原則綜合客戶、企業(yè)需求整合管理溝通暢通反饋及時用一個聲音說話客戶互動管理原則綜合客戶、整合管理溝通暢通用一個聲音說話41客戶互動的整合設(shè)計互動內(nèi)容？

互動頻率？互動途徑？組織設(shè)計？客戶互動的整合設(shè)計互動內(nèi)容？互動頻率？互動途徑？組織設(shè)42客戶互動技巧對不同的客戶實施不同的策略站在客戶立場語言技巧其他客戶互動技巧對不同的客戶站在客戶立場語言技巧其他43

第5章

客戶互動

第5章

客戶互動

44案例Dell：傾聽客戶聲音84年直線訂購模式戴爾在線商店1996年7月開業(yè)關(guān)心客戶會閱讀公告板案例Dell：傾聽客戶聲音84年直線訂購模式45學(xué)習目標通過本章的學(xué)習，將能夠：掌握客戶互動的含義了解客戶互動的渠道接觸點管理掌握如何進行客戶互動設(shè)計知曉客戶投訴的原因和價值弄清如何處理客戶投訴學(xué)習目標通過本章的學(xué)習，將能夠：46含義客戶互動：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換產(chǎn)品/服務(wù)信息情感理念政策客戶互動含義客戶互動：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換產(chǎn)品/服務(wù)情感理念47信息傳遞之廣告KFC、PIZZAHUT：美食誘惑+套餐促銷SUBWAY：全球健康快速食品IBM:您看到了嗎？電子商務(wù)隨需應(yīng)變，讓您的商務(wù)隨需應(yīng)變。INTEL：關(guān)鍵時刻，隨需應(yīng)變，這就是英特爾睿頻加速技術(shù)。運動裝備：NIKE：JUSTDOIT!貴人鳥：運動快樂！“比快樂，誰怕誰”匹克：ICANPLAY!Therearemanyrolesingame,someheroes,somemakeheroes.球場上有許多角色，一些是英雄，一些成就英雄。雖然運動員的實力有高低之分，但快樂沒有等級。我們要回歸運動的原點，用快樂開啟運動的新未來，打造大眾體育的時代。

信息傳遞之廣告KFC、PIZZAHUT：美食誘惑+套餐促銷雖48情感互動年終答謝會紫薇驢友活動綠螞蟻、偉宇等戶外裝備品牌知識講座美容、育兒專場民生銀行的羽毛球VIP專場、電影專場情感互動年終答謝會49客戶互動的目的從客戶那里直接獲得更多的信息，從而向客戶提供任何競爭對手所不能提供的服務(wù)，建立相互依存式關(guān)系。客戶互動的目的從客戶那里直接獲得更多的信息，從而向客戶提供任50客戶互動的類型按照互動距離遠近按照發(fā)起者面對面間接人員互動非人員互動企業(yè)發(fā)起客戶發(fā)起客戶互動的類型按照互動距離遠近按照發(fā)起者面對面間接人員互動51客戶互動渠道客戶互動渠道52溝通渠道與接觸點

接觸點(TouchPoint)——接觸點是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進行互動溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等?！佑|點管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對客戶的了解完全源于來自于接觸點的客戶信息，同時客戶也是通過接觸點直接體驗企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。

溝通渠道與接觸點接觸點(TouchPoint)——接觸點53前臺與后臺（FrontOfficeandBackOffice）——企業(yè)中直接面對市場和客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和人員稱之為企業(yè)的前臺部門和前臺人員

——企業(yè)中為前臺部門和前臺人員的工作提供技術(shù)和后勤支持的，稱之為企業(yè)的后臺部門與后臺人員——為實現(xiàn)客戶滿意的目標，企業(yè)必須致力于保證后區(qū)對前臺的支持，還必須保證在前臺與客戶進行聯(lián)系的界面始終處于暢通的狀態(tài)

溝通渠道與接觸點

前臺與后臺（FrontOfficeandBackOf54接觸點分析接觸點的表現(xiàn)形式——以聲音為媒介接觸——以書面為媒介接觸——以電子為媒介接觸——以組織為媒介接觸——以環(huán)境為媒介接觸接觸點分析接觸點的表現(xiàn)形式——以聲音為媒介接觸——以書面為媒55電話面談信函網(wǎng)絡(luò)俱樂部活動廣告公關(guān)宣傳客戶互動渠道電話面談信函網(wǎng)絡(luò)俱樂部活動廣告公關(guān)宣傳客戶互動渠道56接觸工具與場所

——電話

快捷、簡便、互動聲音信息、內(nèi)容較單一對一般信息的咨詢、交流

——面談

生動、互動，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富對一般信息或深度問題的咨詢、交流——信函正式但可能生硬、大眾化或個性化，缺乏互動，反饋慢書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存

對相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流等接觸點分析接觸工具與場所——電話快捷、簡便、互動聲音信息、內(nèi)容較單57接觸工具與場所

快捷、簡便、互動性好，不受時空限制信息形式多樣、內(nèi)容豐富

對一般信息或特定信息的咨詢、交流

生動、互動，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動信息，內(nèi)容豐富情感交流——網(wǎng)絡(luò)——俱樂部接觸點分析接觸工具與場所快捷、簡便、互動性好，不受時空限制信息形式多58CRM客戶關(guān)系管理課件59不同渠道互動能力的比較

成本速度傳遞信息的豐富性互動性面對面交流高稍慢很豐富強信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話高很快不豐富較強不同渠道互動能力的比較成本速度傳遞信息的豐富性互動性面對面60接觸點管理的原則——溝通暢通，反饋及時——整合管理客戶信息整合接觸點功能、作用整合整合信息傳播策略客戶信息共享客戶溝通的針對性與效率用一個聲音說話溝通渠道與接觸點

互動渠道不協(xié)調(diào)?。?！接觸點管理的原則——溝通暢通，反饋及時——整合管理客戶信息整61CRM客戶關(guān)系管理課件62客戶互動設(shè)計客戶互動設(shè)計63互動對象客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心客戶成長期潛在獲取期提供的一切價值受到企業(yè)非同一般的重視客戶成熟期成長期提供的一切價值，企業(yè)和自己得到的價值對等成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認同互動對象客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的64互動目標目標加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系吸引潛在的客戶注意事項互動目標的具體性互動目標的可實現(xiàn)性實現(xiàn)互動目標的時間期限互動目標的多樣性互動目標目標65設(shè)計互動內(nèi)容主題目標客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？結(jié)構(gòu)最重要的信息是放在最后還是最開始格式考慮不同互動渠道的特點設(shè)計互動內(nèi)容主題66CRM客戶關(guān)系管理課件67CRM客戶關(guān)系管理課件68CRM客戶關(guān)系管理課件69CRM客戶關(guān)系管理課件70確定互動渠道與頻率渠道選擇弄清客戶期望通過的途徑分析不同渠道的優(yōu)勢和劣勢不同類型渠道的組合使用何時與客戶互動客戶需求確定互動渠道與頻率渠道選擇71接觸頻次

客戶一般在什么時間與企業(yè)接觸企業(yè)一般應(yīng)該在什么時間與客戶接觸——接觸的周期頻次——直接接觸或間接接觸——接觸時間接觸層次——接觸人員的級別接觸點分析接觸頻次客戶一般在什么時間與企業(yè)接觸企業(yè)一般應(yīng)該在什么時間72——客戶在不同的接觸點上有什么需求——接觸點的功能設(shè)計能否滿足這些需求

——企業(yè)希望客戶在接觸點上有什么表現(xiàn)

接觸點需求接觸點表現(xiàn)——客戶的實際表現(xiàn)又是如何

接觸點分析——客戶在不同的接觸點上有什么需求——接觸點的功能設(shè)計能否73——客戶接觸需求分析接觸點需求確定接觸功能確定目的——手段鏈分析接觸量確定時間、地點、人數(shù)抽樣調(diào)查，工作日寫實接觸點功能設(shè)計——接觸組織設(shè)計人員制度與業(yè)務(wù)流程——接觸設(shè)施設(shè)計設(shè)備與環(huán)境——信息整合設(shè)計用一個聲音說話接觸點整合設(shè)計——客戶接觸需求分析接觸點需求確定接觸功能確定目的——手段鏈74評估互動效果互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標？在與客戶的互動過程中，存在哪些問題需要改進？在與客戶的互動過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？評估互動效果互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標？75客戶投訴客戶投訴的價值27個客戶中，只有1個客戶會跟企業(yè)投訴發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問題如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會帶來客戶滿意。70%-90%的投訴客戶在對投訴解決方式滿意的前提下會繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系?？蛻敉对V客戶投訴的價值76客戶投訴客戶投訴的原因企業(yè)原因（產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量問題）客戶原因（客戶使用不當，客戶期望過高）客戶投訴客戶投訴的原因77客戶投訴處理步驟讓客戶發(fā)泄記錄要點，判斷投訴是否成立提出并實施可行的方案跟蹤服務(wù)客戶投訴處理步驟讓客戶發(fā)泄記錄要點，判斷投訴是否成立提出并實78