休閑會所員工手冊

休閑會館員工手冊目錄第一章：企業(yè)簡介第二章：企業(yè)文化第三章：企業(yè)理念第四章：人事管理第五章：獎懲制度第六章：員工儀表及行為規(guī)范第七章：消防安全第一章:企業(yè)簡介第二章:企業(yè)文化以經(jīng)營理念為核心的精神文化以顧客滿意為宗旨的服務(wù)文化以實施CI戰(zhàn)略求效果的形象文化以實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)為目的的行為文化以科學(xué)方法管理企業(yè)為手段的制度文化以追求最佳經(jīng)營效益為動力的營銷文化第三章:企業(yè)理念站在時代前沿，服務(wù)社會精英打造優(yōu)秀團隊，創(chuàng)立著名品牌一、服務(wù)理念公司提介“五心”級的服務(wù)標(biāo)準，所謂“五心”就是指“誠心、細心、貼心、耐心、熱心”二、服務(wù)承諾1、對客人公司的疑問應(yīng)竭盡所知予以答復(fù)。2、客人對任何意見、建議，均需仔細聆聽，若屬當(dāng)場能解決的問題，需立即妥善處理并詢問其是否滿意。如自己解決不了應(yīng)立即反饋上級直至公司。3、服務(wù)過程中，隨時保持親切的微笑，儀態(tài)端莊，談吐得宜，嚴禁任何造成消費者不滿的言行出現(xiàn)。4、對于公司經(jīng)營場所，所有員工須主動維護服務(wù)品質(zhì)，衛(wèi)生環(huán)境及對外的公眾形象。5、對于消費者，應(yīng)秉持“以客為尊”、“賓客至上”的觀念。6、信守對消費者的各項承諾。7、不評論客人是非，保護消費者隱私權(quán)。三、企業(yè)精神因為我們所在之地充滿機會，所以我們將全力以赴；因為態(tài)度積極樂觀，所以我們勇氣十足，主動出擊；因為努力而腳踏實地，所以我們講究成效不說空話；因為熱愛崗位，所以我們致力服務(wù)，塑造和諧愉悅的環(huán)境。四、經(jīng)營信條1、服務(wù)的品質(zhì)是競爭的保障，學(xué)會換位思考，為顧客的利益著想。2、服務(wù)品質(zhì)雖是無形的感受，如能將無形的品質(zhì)化為具體的目標(biāo)和規(guī)范，使服務(wù)有所遵循，必能贏得顧客的青睞。3、服務(wù)品質(zhì)不僅是服務(wù)人員的態(tài)度，更是一項包含軟硬件的系統(tǒng)工程。4、顧客在接觸服務(wù)的過程中，必然會與服務(wù)人員直接接觸，因此在贏得顧客的芳心之前，應(yīng)先贏得員工的全心投入。5、看似虛無縹緲的形象和口啤，有時比實質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容更能左右消費者的光臨與否，員工的內(nèi)在素質(zhì)和會館的硬件環(huán)境都有賴于全體員工共同建造和維護。五、管理原則我們管理原則是：以制度化與人性化相結(jié)合的管理方法為核心，以情、理、法為實施策略，重視全員參與，以層級制管理方法為基礎(chǔ)。六、發(fā)展戰(zhàn)略1、不間斷尋求和開發(fā)人文的服務(wù)方式與硬件完善，以顧客的需求為企業(yè)決策的基本點，樹立良好的商業(yè)道德，并以此推動企業(yè)發(fā)展。2、企業(yè)競爭是人才的競爭，公司把招驀人才、選拔人才、用好人才、培育人才、儲備人才，做為企業(yè)的經(jīng)營之本。3、注重學(xué)習(xí)同行業(yè)經(jīng)驗，總結(jié)自身教訓(xùn)，積累豐富的知識，不間斷崗位培訓(xùn)，所有員工服務(wù)技能都須經(jīng)過多次的嚴格訓(xùn)練，提高全員素質(zhì)是我們學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。4、不斷謀求公司全體的繁榮，增進全員素質(zhì)與增加員工福利，秉持“取之于社會，用之于社會”的企業(yè)責(zé)任，積極參與公益活動第四章：人事管理一、勞動條例1、凡被公司錄用的員工，在“平等自愿，協(xié)商一致”的基礎(chǔ)上，與公司確立勞資關(guān)系。2、公司設(shè)專職管理人員，負責(zé)檢查公司各部門、各崗位、各級人員執(zhí)行和遵守《員工手冊》及各項制度情況，對檢查的違紀現(xiàn)象有權(quán)進行處罰。二、考勤制度1、員工嚴格遵守作息時間，每天上班提前10分鐘上崗，必須按時參加早例會。2、設(shè)專職考勤人員負責(zé)考勤記錄，部門內(nèi)部也要考勤，每月月末報到人事部，由人事部依據(jù)考勤做工資表。三、請假規(guī)定1、由于公司實行兩班倒（即24小時對24小時）工作制度，員工不準請事假，遇有極特殊情況需提前一天寫假條申請，一個班以內(nèi)由值班經(jīng)理批準，兩個班以上將假條申請上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理上報總經(jīng)理批準。2、由于在家突然生病需要休息必須打電話向值班經(jīng)理請假，事后拿區(qū)級以上醫(yī)生診斷書、病歷、當(dāng)日的繳費收據(jù)向經(jīng)理消假。3、婚假、產(chǎn)假需提前一個月寫報告，由值班經(jīng)理及總經(jīng)理批準后方可享受假期。請假報告由人事部存入本人檔案。4、公司如發(fā)現(xiàn)以虛假原因請假，一經(jīng)核實則所請假按曠工處理。5、員工每天24小時工作制。需要員工加班時公司按各崗位的日工資標(biāo)準付給員工相應(yīng)的報酬。具體規(guī)定如下：遲到/早退：遲到/早退每次扣罰10元，當(dāng)月累計遲到/早退3次（含3次）以上按事假一個班次計算；臨時假：30分鐘以內(nèi)扣罰10元4小時以內(nèi)扣罰當(dāng)日工資30%8小時以內(nèi)扣罰當(dāng)日工資60%12小時以內(nèi)扣罰當(dāng)日工資80%12小時以上按一個班次事假計算（臨時假不影響提成/獎金及滿勤獎）病假：病假扣罰當(dāng)班次工資及當(dāng)月提成/獎金總額的10%及滿勤獎總額的50%,請病假需持有區(qū)級醫(yī)院開具的病例及消費證明，當(dāng)月病假十天仍不能上班，公司視其病情做出用工決定；事假：事假扣罰當(dāng)班次工資的1.5倍及當(dāng)月提成/獎金總額的30%及滿勤獎總額的50%；曠工：曠工扣罰當(dāng)班次工資的3倍及當(dāng)月提成/獎金總額的50%及全額滿勤獎，當(dāng)月累計3次（含3次）以上按自動離職處理（自動離職即工資及抵押金全部扣除）；婚假、喪假、產(chǎn)假不計薪（婚假15天；喪假3天，喪者需本人直系親屬；產(chǎn)假需符合國家計劃生育規(guī)定生育者，根據(jù)情況給予假期）。一個班次以內(nèi)的假事由值班經(jīng)理批示，一個班次以上的假事有總經(jīng)理批示，未經(jīng)批準無故缺勤或擅自離崗，按曠工處理；四、員工入職、離職須知一）、招聘程序：1、接待來人事部應(yīng)聘人員，要做到“主動、熱情、耐心”；2、招聘人員發(fā)給應(yīng)聘者崗位說明書；3、仔細了解應(yīng)聘人員健康情況；4、應(yīng)聘者持有效證件（身份證或戶口本）、畢業(yè)證，原件、復(fù)印件、及3.3厘米免冠照片2張。技術(shù)人員及退伍人員需持有技術(shù)等級證（資格證）或退役證，詳細填寫“應(yīng)聘人員登記表”；5、應(yīng)聘人員由人事部推薦，統(tǒng)一時間總經(jīng)理面試。6、由人事部將面試合格人員登記表及附有個人證件資料的復(fù)印件裝訂好上報總經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)批準后可以參加人事部培訓(xùn)。7、新員工培訓(xùn)期為7天，培訓(xùn)期內(nèi)薪水按試用期工資結(jié)算（培訓(xùn)合格并過了試用期后按此工資結(jié)算，培訓(xùn)期內(nèi)自動解除培訓(xùn)關(guān)系不結(jié)算工資，培訓(xùn)期不合格予以辭退者每天結(jié)算10元工資），收取服裝費100元，培訓(xùn)結(jié)束后人事部出題考試，不合格者繼續(xù)培訓(xùn)或辭退，合格者分配到崗位實習(xí)，實習(xí)期為一個月，薪水按正式工資計算，實習(xí)期提成/獎金按50%計算，實習(xí)期結(jié)束后，經(jīng)值班經(jīng)理考核合格者報人事部轉(zhuǎn)為正式員工，不合格者退回人事部或在本部門繼續(xù)實習(xí)。二）、員工入職須知員工入職實習(xí)，須辦理以下手續(xù)后方能到本崗位工作：1、新員工入職后，公司將根據(jù)員工的工作崗位需要，按規(guī)定統(tǒng)一工作制服。2、新員工入職后，公司將發(fā)給員工工號牌，以證實員工身份。員工工號牌是員工當(dāng)班時的證件和標(biāo)志，僅供員工當(dāng)班時使用，不準轉(zhuǎn)借他人，員工上崗必須佩帶工號牌，否則將按有關(guān)規(guī)定做以處罰，員工工號牌如有遺失應(yīng)立即向人事部報告并辦理補領(lǐng)手續(xù)（需交手續(xù)費10元）。3、新員工入職后，公司將發(fā)給員工更衣柜鑰匙/宿舍床位，員工必須愛護宿舍設(shè)施，保持宿舍的清潔和整齊。員工宿舍要隨時鎖置，不得存放貴重物品及錢財，如果丟失，公司將不負任何責(zé)任。根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，公司將不定期選派管理人員與保安部的有關(guān)人員對員工更宿舍進行聯(lián)合檢查。4、新員工入職后，公司將發(fā)給員工《員工手冊》，以供新員工學(xué)習(xí)使用，新員工須認真學(xué)習(xí)，妥善保管，離職時需將《員工手冊》交還公司，丟失或損壞需補領(lǐng)，補領(lǐng)需繳納工本費20元。三）、員工離職，須辦理以下手續(xù)后方能離開公司：1、員工離職，可有以下幾種情形：A經(jīng)批準辭職的；B違反《員工手冊》及其它規(guī)定，不適宜繼續(xù)工作；受到紀律處分及除名處理的。2、離職申請及批準①辭職凡要求辭職者，本人必須在期望離職日期前一個月、以書面形式向所在部門提出申請報告，經(jīng)值班經(jīng)理簽署意見后，送人事部呈報總經(jīng)理審批。當(dāng)月工資及提成/獎金下月16日到財務(wù)部領(lǐng)取。②辭退凡因某種原因被認為不再適宜繼續(xù)工作而被辭退者，須由部門打報告，經(jīng)值班經(jīng)理簽署后送人事部呈報總經(jīng)理審批。當(dāng)月工資及提成/獎金下月16日到財務(wù)部領(lǐng)取。③除名凡受除名處理者，由部門打報告，送人事部審核，總經(jīng)理審批。當(dāng)月工資下月16日到財務(wù)部領(lǐng)取，提成/獎金不予返還。④開除凡因觸犯法律或違反規(guī)定等而受開除處分者，由部門將有關(guān)材料送人事部審核后，呈報總經(jīng)理審批。當(dāng)月工資、提成/獎金不予返還。3、離職手續(xù)辦理程序①人事部根據(jù)總經(jīng)理審批的報告為準，離職員工必需把工號牌、更衣柜鑰匙等物品退還。辦理完手續(xù)后下月16日到財務(wù)部領(lǐng)取應(yīng)得的工資。②凡未經(jīng)批準不辭而別或不在規(guī)定時間內(nèi)辦完離職手續(xù)者，人事部將不予辦理，并按規(guī)定作出相應(yīng)處理。五、員工培訓(xùn)規(guī)定培訓(xùn)是公司的基本運作行為，所有員工均需參加公司的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)代替行政命令。培訓(xùn)的形式有：入職前培訓(xùn)、上崗前培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)等。第一條 入職前培訓(xùn)員工招聘面試合格后，統(tǒng)一由人事培訓(xùn)部組織進行入職前培訓(xùn)。時間為三天，培訓(xùn)內(nèi)容如下：1、應(yīng)聘、招聘者相互咨詢（了解勞資情況）2、學(xué)習(xí)《員工手冊》3、法制教育課4、禮儀課5、參觀公司功能設(shè)施6、考試7、座談、總結(jié)第二條 崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)結(jié)束后由人事部將新員工推薦到用工部門，由部門經(jīng)理組織進行上崗前培訓(xùn)，講授服務(wù)技能及其它業(yè)務(wù)知識。時間為三天，培訓(xùn)內(nèi)容如下：1、 《員工通道管理制度》及其它制度、規(guī)定2、服務(wù)流程3、崗位描述4、操作規(guī)程5、隨崗見習(xí)6、教練示范7、對受訓(xùn)員工進行考試8、對已受培訓(xùn)員工，總監(jiān)要在員工登記表中填寫評語，能否上崗注明自已的意見并對此負責(zé)第三條 崗位培訓(xùn)新員工崗位培訓(xùn)結(jié)束后，由所在崗位直接上級安排上崗，轉(zhuǎn)入崗位見習(xí)階段，時間為一個月。內(nèi)容為：1、跟班實際操作2、上級督導(dǎo)、檢查、糾正3、每天上崗前、下班后利用15分鐘時間，直接上級進行總結(jié)、布置任務(wù)。4、部門對每次培訓(xùn)的科目、要點及參加人員要做好記錄。5、對接受培訓(xùn)的員工進行崗位實際考核，達到崗位責(zé)任明確，工作流程清楚，服務(wù)技術(shù)嫻熟。第四條 培訓(xùn)考核對考試不合格者不準上崗。若盲目上崗操作出錯并受到客人的投訴，除對本人給予處罰外，負有直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的直接上級也要相應(yīng)受到處罰。第五條 選拔人才要注意培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，要對在培訓(xùn)中接受能力強、頭腦反應(yīng)快，成績突出者要及時給予表揚，并上報公司人事部，進入人才儲備檔案，已備提拔使用。第六條 履行義務(wù)受培訓(xùn)人員在合同期內(nèi)需履行個人義務(wù)。第七條 加薪和提職所有員工均有晉升機會，主要根據(jù)個人的思想、業(yè)務(wù)熟練程度、工作業(yè)績和職位是否空缺等因素決定。提職后須經(jīng)一個月的試用期，試用期滿后，經(jīng)上級考核合格后，由公司正式委任該職，提職后同時加薪。六、員工義務(wù)和權(quán)利1、遵循國家法律、法規(guī)及一切規(guī)章制度。2、自覺維護公司的利益和形象，嚴格保守公司秘密3、發(fā)現(xiàn)侵犯公司權(quán)益行為或安全隱患須及時采取應(yīng)急措施并向上級報告。4、服從上級指揮，不推諉，不扯皮，不頂撞。5、接到上級指令后需回復(fù)，即“第一時間時復(fù)命制”。6、加強學(xué)習(xí)，積極參加培訓(xùn)和考核，不斷提高自身綜合素質(zhì)，切戒不良嗜好。7、嚴格按各項安全操作，嚴禁違章作業(yè)，杜絕事故發(fā)生。8、同事之間和睦相處，部門之間聯(lián)勞合作，時時處處體現(xiàn)團隊精神。9、各項工作記錄應(yīng)保證真實準確，反饋信息及時有效。10、一切公務(wù)活動所獲資料妥善保管，按規(guī)定上交歸檔。未經(jīng)允許不得打印、復(fù)印個人資料，嚴禁拷貝會館資料。11、員工由自身過失或故意使公司遭受損害時，應(yīng)負賠償責(zé)任。12、保守賓客秘密。賓客在會館（入住客房或桑拿洗浴、娛樂等）消費是客人的自由，具有隱私權(quán)，對這些客人的所有情況未經(jīng)本人同意不得與他人泄露。13、積極參加體育鍛煉，保持健全體能，適應(yīng)公司工作需要。員工要按時參加公司工作需要。員工要按時參加公司組織的軍訓(xùn)及早操。14、有競聘的權(quán)力。員工有權(quán)競聘公司任何崗位中的任何職務(wù)。15、有宗教信仰的權(quán)力。員工不因民族、種族、性別、宗教信仰不同而受歧視16、女性員工享有與男性員工平等的工作權(quán)利17、員工有按勞取酬權(quán)力，工資應(yīng)以貨幣形式按月支付給員工本人，不得無故苛扣或者無故拖欠。18、員工有權(quán)參與民主管理和監(jiān)督，有權(quán)提出合理化建議。19、員工有越級投訴的權(quán)力。有權(quán)投訴公司各級管理人員及其它人員違紀行為。20、公司員工享有國家法律規(guī)定的其他勞動權(quán)利。七、員工福利根據(jù)按勞分配的原則，公司制定出多種工資、獎金分配形式和福利待遇。第一條工資工資分配形式有：基本工資、店齡工資、提成工資、計件工資。1、基本工資工資標(biāo)準的確定是根據(jù)不同部門、不同崗位、不同職務(wù)、不同責(zé)任而劃分；2、工齡工資員工正式入職轉(zhuǎn)正后，經(jīng)直接上級考核，業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能達標(biāo)，滿半年后每月增加50元，滿一年后每月增加100元，以此類推，三年封頂；3、提成工資員工與公司約定的每月任務(wù)基數(shù)完成后，超額部分可以得到提成工資。4、計件工資、員工與公司約定的每完成一次、一件或一個工作任務(wù)時應(yīng)得的報酬。5、薪金發(fā)放日期員工固定工資每月發(fā)放一次（特殊崗位可十天發(fā)放一次），發(fā)薪時間為每月5日，提成、計件工資及其它獎金，10日發(fā)放。第二條獎金獎金分配形式：外賣提成獎、全月滿勤獎及其它獎勵1、提成獎：員工外賣商品及其它有獎銷售品銷售額中所占比例；2、滿勤獎：員工工作期間內(nèi)未出現(xiàn)請假、曠工等現(xiàn)象3、其它獎勵：拾金不昧獎、特殊貢獻獎、委屈獎等。第三條員工福利員工與公司簽訂正式勞動合同后享有福利待遇，公司福利待遇可分為：1、 工作用餐在班員工每月可享有定額的用餐補助。2、 生日賀禮在公司工作滿半年以上的員工在生日當(dāng)天可獲得公司發(fā)給的生日賀禮3、 勞動保護品根據(jù)工作需要發(fā)放勞動保護用品。4、 娛樂活動，公司不定期的組織集體旅游、渡假、聯(lián)歡等娛樂性活動。第五章員：員工獎懲制度第一條、獎勵凡符合下列條件之一者，將會受到公司不同程度的嘉獎。1、公司每年年終舉行“優(yōu)秀員工“表彰活動，根據(jù)各部門人數(shù)進行評選。2、為保護公司利益或賓客生命財產(chǎn)做出貢獻者。3、對公司的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理作出重大貢獻者。4、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。5、工作積極，完成經(jīng)濟責(zé)任制優(yōu)秀者。6、員工在工作中表現(xiàn)特別突出者。7、員工在國家、市組織的活動中受到嘉獎?wù)摺?、員工售出會員卡，會館給予適當(dāng)?shù)莫剟睢５诙l、懲罰1、凡公司員工（含實習(xí)員工），經(jīng)過入職培訓(xùn)并進入工作崗位后，如違反公司各項規(guī)章制度和法規(guī)政策，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，以達到教育和警告之目的。2、會館紀律處分A口頭警告（罰款10一50元）B書面警告（罰款50—100元）C停職（一周時間內(nèi)并處以100—200元罰款）D降職（罰款100—200元）E辭退或辭退留職查看，，辭退留職查看罰款200—300元。F開除或開除留職查看，開除工資不返，開除留職查看罰款300元至一個月薪水。3、具有下列情況之一者，給予口頭警告（罰款10一50元）：1）當(dāng)班時不保持儀表的整潔及制服整齊。2）未按規(guī)定佩戴員工工號牌。3）當(dāng)班時看電視、聽MP3、看報紙刊物、吸煙、玩手機。4）當(dāng)班時聚堆聊天、打鬧、高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲音。5）不使用公司指定的員工通道。6）下班后無故逗留在公司內(nèi)。7）不遵守更衣室或值班宿舍的規(guī)定。8）當(dāng)班吃東西。9）工作散漫、粗心大意。10）當(dāng)班時，辦理私人事務(wù)，打私人電話。11）隨地吐痰或亂丟雜物。12）遲到或早退。 13）上下班不考勤。14）在公司范圍內(nèi)粗言穢語。15）因疏忽損壞公司財物程度較輕。16）當(dāng)班不穿工作服。17）酒后當(dāng)班帶有醉意。18）散布虛假或誹謗言論，影響公司、客人或其他員工。19）違反《員工手冊》中的有關(guān)要求，情節(jié)較輕者。4、員工具有下列情況之一者，給予書面警告處分（罰款50—100元）：1）曠工。2）當(dāng)班時未經(jīng)批準擅自脫離崗位、串崗。3）當(dāng)班打瞌睡。4）因疏忽或違反操作規(guī)程而損壞公司或客人財物，罰款1—5倍。5）對上司不禮貌，違背或不服從領(lǐng)導(dǎo)合理的工作安排或指令。6）不積極與客人溝通，造成客人投訴者。7）擅自使用專供客人使用的設(shè)備及物品。8）偷食公司及客人食物。9）重復(fù)違反第3條者。5、員工具有下列情況之一者，給予停職或降職處分（罰款100—200元）：1）對客人粗暴無禮，與客人爭辯。2）向客人索要小費或其他報酬。3）在公司內(nèi)利用工作之便售賣私人物品。4）在公司內(nèi)賭博或變相賭博。5）經(jīng)常遲到、早退、無故曠工者。6）經(jīng)常不能完成本職工作。7）重復(fù)違反第4條者。6、員工具有下列情況之一者即時開除（工資、培訓(xùn)費不返）：1）拾遺不報，占為己有。2）貪污、盜竊、索賄、受賄、行賄。3）侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人、與客人吵架。4）招接嫖客，介紹暗娼。5）利用、參加黑社會組織。6）組織、參加或煽動罷工、斗毆聚眾鬧事。7）使用毒品、麻醉劑或興奮劑。8）蓄意損壞公司及客人財物。9）玩忽職守違反操作規(guī)程造成嚴重損失或經(jīng)常違反公司規(guī)定屢教不改。10）一個月內(nèi)連續(xù)曠工兩天以上。11）觸犯國家法律造成刑事責(zé)任。12）重復(fù)違反第5條者。第六章員：員工儀表及行為規(guī)范做一名合格員工的基本要求一、熟悉公司的基本情況1、熟記各營業(yè)區(qū)域的分布及主要功能。2、熟悉服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特色，公司的聯(lián)系電話。3、熟悉董事長、總經(jīng)理、所有管理人員的姓名。4、熟悉各部門的主要職能，工作范圍，內(nèi)線聯(lián)系電話。5、熟記公司的目標(biāo)、經(jīng)營宗旨、服務(wù)理念、經(jīng)營理念。二、員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準和要求1、必須了解本部門的工作性質(zhì)，了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。2、熟悉本崗位常用的名詞術(shù)語，本崗位使用的單據(jù)、表格及單據(jù)項目、內(nèi)容的填寫要求和有關(guān)規(guī)定。3、了解本部門的有關(guān)制度、規(guī)定，如：‘禮貌禮節(jié)、紀律、衛(wèi)生、安全、財務(wù)獎罰等’。4、熟悉本崗位的工作標(biāo)準、衛(wèi)生標(biāo)準、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、工作方法和操作方法。禮貌禮節(jié)、服務(wù)禮儀、儀表的要求禮貌：是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它的第一要素就是“敬重之心”。禮節(jié)：是對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。禮儀：是在服務(wù)過程中禮賓次序、標(biāo)準等禮貌禮節(jié)的總稱。儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌的外在表現(xiàn)。一、儀表：1、穿工作服：干凈、熨燙、扣子齊全扣好，工號牌戴在左前胸，衣袖、褲子不能卷起，穿裙子不露襪口，系領(lǐng)帶時要將衣服下擺扎在褲子里面。2、儀容要大方：指甲、頭發(fā)、發(fā)型。3、注意個人衛(wèi)生：牙齒、胡子、手、勤洗澡、不吃異味食物、飲酒。4、注意休息保持良好的精神狀態(tài)。5、女員工化淡狀，不準戴首飾，不準戴有色眼鏡。6、上班前檢查儀表。二、表情：1、要面帶微笑、和顏悅色給人以親切感，不能面孔冷漠、表情呆板。2、要聚精會神注意傾聽，給人以受尊重感。3、要坦誠待客、不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐、唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，不要緊鎖雙眉、滿面愁容給人以負重感。5、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、給人以不受敬重感。三、儀態(tài)注意事項：1、坐態(tài)應(yīng)注意不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前偏后仰，搖腿翹腳。將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手或茶幾上。在上級或賓客面前雙手抱在胸前、翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。2、行態(tài)注意事項：盡量右行不走中間。與上級、賓客同行至門前時應(yīng)主動讓他們先行，不能自己搶先行走。引導(dǎo)客人時讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時中間為上賓?？腿擞孀邅砘蛳聵菚r要主動為客人讓路。四、舉止：1、在客人面前禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰、不得隨地吐痰、仍果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。2、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，談話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路輕、操作輕。3、當(dāng)客人走向你的崗位時要停下手中工作，招呼客人。4、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場情況下只招呼一位客人而冷淡了別的客人，在與客人談話時要得體，不能做有損人格的事情。5、禁止與賓客開玩笑，打鬧或取外號。6、對身體有缺陷的客人應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表現(xiàn)。7、客人要求辦的事必須用心去做，并把最終結(jié)果告訴客人。8、不得把工作中或生活中的不愉快的事情帶到工作中來，更不能發(fā)泄到客人身上。五、基本禮貌用語1、稱呼語：女士、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士。2、問候語：您好、早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、早安、晚安、您辛苦了。3、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。4、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、很高興為您服務(wù)。5、征詢語：請問有伸么事可以幫到您？我能為您做些什么？請問您還有別的事嗎？6、道謝語：謝謝！非常感謝！7、基本禮貌用語10個字：您好、請、謝謝、對不起、再見。8、常用禮貌用語：請、您好、謝謝！對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。六、服務(wù)禁語1、不知道、不明白；2、不好意思；3、大概、可能；4、不行、行；5、您又來了；6、等一等；7、小姐（應(yīng)稱女士）。七、對賓客用語的要求：1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話），服務(wù)員應(yīng)先開口，主動打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、扼要的問候及親切關(guān)照的詞語表示熱情，對于熟客注意稱呼客人姓氏，招呼客人可以談一些適宜得體的話，不可問一些客人不喜歡回答的問題。2、與客人談話時保持1米3、對客人的話要全神貫注注意傾聽，眼睛注視客人的面部三角區(qū)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼睛看著對方要面帶笑容，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒有聽清楚的地方要有禮貌地請客人重復(fù)一便。4、對客人的詢問應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道，不清楚的事應(yīng)想辦法，盡量答復(fù)客人，決不能以不知道、不清楚做回答，回答問題要負責(zé)任，不能不懂裝懂、摸棱兩可、胡亂作答。5、說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從語言中要體現(xiàn)出很高興為客人服務(wù)，不要出現(xiàn)厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來”。6、在與客人談話時，如遇另一位客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，無所表示、冷落客人，同時盡快結(jié)束談話招呼客人，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。不能一聲不響就開始工作。7、與客人談話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速明確。8、當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求我們滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清楚原因，并向客人表示歉意，雖然問題沒有解決，卻受到了重視，并得到應(yīng)有的幫助。9、在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要委婉靈活，要維護顧客的自尊心，切忌使用懷疑式、質(zhì)問式、命令式、頂牛式的說話語氣，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、生氣語，要使用詢問語、請求語、商量語等說話方式。詢問式：如“請問……”。請求語：如“請你協(xié)助我們……“。商量語：如：“您看這樣好不好……“。解釋語：如：“這種情況按規(guī)定是這樣的”。10、打擾客人或請客人協(xié)助的地方，首先要表示感謝，客人對我們感謝時一定要答“請別客氣”。11、對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12、若遇某問題與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與客人爭吵，必須講究禮節(jié)、禮貌。八、電話接聽與服務(wù)電話接聽的服務(wù)程序（一）、接聽電話程序1、電話鈴聲不超過3次，拿起電話。2、致簡單問候，語氣柔和親切，并報部門或個人姓名，外線報公司名稱，內(nèi)線報部門或崗位名稱。3、認真傾聽對方談話事由。4、記下或問清對方通知或留言事由、時間、地點、和姓名并簡單復(fù)述。5、對對方打電話表示感謝。6、等對方放下電話后，自己在輕輕放下電話。（二）、打電話程序1、預(yù)先將電話內(nèi)容準備好。2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?、做自我介紹。4、使用敬語說明要找通話人的姓名，或委托對方傳呼要找的人。5、按事先準備好的內(nèi)容逐條簡述電話內(nèi)容。6、確認對方是否明白記錄清楚。7、致謝語、再見語。8、等對方放下電話后自己再放電話。（三）、電話接聽服務(wù)中的注意事項1、正確的使用稱呼。按職務(wù)稱呼；按身份稱呼；按年齡稱呼。2、接聽電話語言要簡練，清楚明了，不要羅嗦，引起對方反感。3、接聽電話不要開玩笑或使用幽默語言。4、對方撥錯電話時要耐心地告訴對方“對不起”，你撥錯號了“。5、接聽電話避免出現(xiàn)以下不禮貌現(xiàn)象無禮、傲慢、不負責(zé)任、急噪、不耐煩、出口不遜。二、工作條例1、員工要以本《員工手冊》為標(biāo)準，嚴格要求自己，熟記《員工手冊》中的各項要求和標(biāo)準。2、員工在工作期間必須按要求著職業(yè)裝或工作服，衣服應(yīng)經(jīng)常換洗并熨燙，保持干凈筆挺，不得有折皺及灰塵污垢。3、各崗位員工必須按要求在指定位置（一般為左胸上方）佩戴工號牌上崗工作。4、男員工頭發(fā)長度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不得染彩色頭發(fā)，不得留胡須。5、女員工頭發(fā)適度盤起，不得披頭散發(fā)，不得染彩色頭發(fā)，不得留超短發(fā)。6、女員工要保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，不得染指甲。7、女員工除結(jié)婚戒指外，不得戴其它首飾。8、每位員工要勤洗澡，勤剪指甲，保持清潔；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。9、員工上崗后要面帶微笑，精神飽滿，員工站位時，不準倚靠墻壁或家具，身體要挺拔，不準在賓客面前梳理頭發(fā)、揉眼、挖鼻、抓耳朵、修指甲；不準交頭接耳、聚堆閑談；不準對賓客不理不睬或?qū)e客有任何不雅行為。10、見到同事和客人要主動問好，語氣輕柔，面帶微笑，接待賓客時要使用服務(wù)用語。11、遵守國家的法律、法規(guī)，遵守公司的各項規(guī)章制度。12、以公司的利益為重，自覺維護公司形象和會館利益，杜絕有損公司形象的行為。13、忠于職守，嚴守公司各項機密。14、愛護公司財物，保護財公司產(chǎn)，不得浪費，更不得侵占公司財物，不得將公司物品私自拿出工作場所。15、聽從指揮，服從上級，積極參加公司舉辦的各項集體活動。16、公司內(nèi)部員工之間不準談戀愛，談戀愛者兩人中辭退一人（保留表現(xiàn)優(yōu)秀者）。17、員工未經(jīng)允許禁止進入營業(yè)區(qū)，員工進出公司要走員工通道，并自覺配合和接受門衛(wèi)保安的安全檢查，任何員工不得將與公司備用品相似或相同的物品帶入、帶出公司。除總監(jiān)級以上人員，其他人不得走前廳正門，不得使用專供客人使用的設(shè)施及物品。18、工作時間要保持旺盛的精神，不得做與工作無關(guān)的事，不得竄崗或在工作區(qū)域閑逛。19、不得攜帶私人物品上崗。20、嚴禁偷拿、偷食公司及客人食物。21、禁止使用公司電話辦理私人事務(wù)，接打電話時正確使用稱呼，應(yīng)語言簡練，不得在電話中閑聊天。22、工作時間與同事相見時應(yīng)主動問候，下班時互道再見；到其他辦公室應(yīng)先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關(guān)門。23、工作場所稱呼上級，不得直呼其名，應(yīng)呼上級為姓氏加職務(wù)。24、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不得利用職權(quán)或工作之便，給自己親友以特殊優(yōu)惠、照顧。25、注意握手禮儀，應(yīng)由年長者或上級先伸手后方可與之伸手相握，男士應(yīng)等女士伸手后與女士握手，握手時應(yīng)稍欠身表示尊敬，要面帶微笑目視對方，不可左顧右盼。26、外出乘車，下級應(yīng)坐在司機右側(cè)，上下車時先下后上，主動為領(lǐng)導(dǎo)開車門；行走時應(yīng)落后于領(lǐng)導(dǎo)半步至一步，員工在營業(yè)區(qū)內(nèi)行走時，要右側(cè)通行，見到領(lǐng)導(dǎo)及賓客迎面走來時，要主動讓路并禮貌問好。27、