JCI醫(yī)院管理講座課件

JCI醫(yī)院管理講座JCI醫(yī)院管理講座JCI醫(yī)院管理講座第一講管理學(xué)基礎(chǔ)2JCI醫(yī)院管理講座JCI醫(yī)院管理講座JCI醫(yī)院管理講座第一講1第一講管理學(xué)基礎(chǔ)2第一講2是揚(yáng)棄，重在解決規(guī)范問題。管理是將有限資源進(jìn)行有效配置的一種創(chuàng)造性活動(dòng)。管理所需要的，不是經(jīng)驗(yàn)豐富的人，而是變革速度最快，學(xué)習(xí)能力最強(qiáng)的人。什么是管理3是揚(yáng)棄，重在解決規(guī)范問題。管理是將有管理是一個(gè)過程管理是一個(gè)不斷循環(huán)向上的過程；管理是一個(gè)不斷完善和創(chuàng)新的過程。--PDCA循環(huán)：P—計(jì)劃；D—行動(dòng)；C—檢查；A—反饋、評(píng)價(jià)。4管理是一個(gè)過程管理是一個(gè)不斷循環(huán)向上的過程；4管理是一種結(jié)果醫(yī)院管理評(píng)審管理績(jī)效考核醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)成本效益（效果）評(píng)價(jià)5管理是一種結(jié)果醫(yī)院管理評(píng)審5管理就是決策對(duì)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃的決策在眾說紛紜的條件下果斷的決定在用人過程中的拍板在下屬請(qǐng)示工作中做出的決斷管理就是在履行崗位職責(zé)過程中所體現(xiàn)出來的一切能力，如機(jī)制創(chuàng)新……6管理就是決策對(duì)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃的決策6二、管理是一種創(chuàng)新思維的體現(xiàn)思維是一種戰(zhàn)略資源—思維差距決定管理差距。因此：--人和管理模式都只不過是管理思維的具體表現(xiàn)形式而已；--把白變成黑市一種能力，把白說成黑是一種智力；--經(jīng)驗(yàn)之代表過去，并不代表未來；--學(xué)歷代表的是系統(tǒng)學(xué)習(xí)和潛力，并不代表悟性；--背景代表的是資源。并不代表運(yùn)作資源的能力；----思維決定一切！7二、管理是一種創(chuàng)新思維的體現(xiàn)思維是一種戰(zhàn)略資源—思維差距決定觀念，是思維的結(jié)果觀念，是理念的表現(xiàn)形式；理念，是知識(shí)化或理性化的觀念。在醫(yī)院管理中，創(chuàng)新性思維所形成的創(chuàng)新觀念可以是一種機(jī)制，可以是一種運(yùn)作模式。如“點(diǎn)石成金”。

8觀念，是思維的結(jié)果觀念，是理念的表現(xiàn)形式；理念，是知識(shí)化或理20年代，經(jīng)濟(jì)人概念：人之初，性本懶，叫他干，就得嚴(yán)。50年代，社會(huì)人概念：人之初，性本善，尊重他，積極干。60年代，自我實(shí)現(xiàn)人概念：人之初，性本勤，條件好，就奮進(jìn)。70年代，復(fù)雜人概念：人之初，性本多，管理活，能開拓。20世紀(jì)20年代管理被確立為一門科學(xué)。西方管理科學(xué)曾先后提出四種人性假設(shè)：920年代，經(jīng)濟(jì)人概念：人之初，性本懶，叫他干，就得嚴(yán)。50年管理成為一門科學(xué)只有80多年的歷史，經(jīng)歷了六代管理理論的發(fā)展。第一代：科學(xué)管理（20年代）第二代：行為科學(xué)（40年代）第三代：管理科學(xué)（50年代）第四代：企業(yè)文化（70年代）第五代：電子管理（90年代）第六代：學(xué)習(xí)型組織（現(xiàn)在）10管理成為一門科學(xué)只有80多年的歷史，經(jīng)歷了六代管管理是科學(xué)，管理是技術(shù)，管理是藝術(shù)，科學(xué)的意義在于求道；技術(shù)的價(jià)值在于增效；藝術(shù)的生命在于創(chuàng)造。管理與質(zhì)量相關(guān)時(shí)，就是質(zhì)量管理。管理可簡(jiǎn)單概括為：把想到的寫出來；按寫出來的去做；把做過的記下來。11管理是科學(xué)，管理是技術(shù)，管理是藝術(shù)，科學(xué)的意義在于求道；技術(shù)如果說20世紀(jì)是“生產(chǎn)率的世紀(jì)”，那么21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”。一、質(zhì)量管理的四個(gè)階段1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段（1940年以前）1911年美國工程師泰勒首先提出科學(xué)管理的原理，其中之一是設(shè)專職檢驗(yàn)人員。30年代風(fēng)行一時(shí)。缺點(diǎn)：事后檢驗(yàn)，不能予防廢品產(chǎn)生。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（1940年-1960年）美國貝爾電話研究所工程師、統(tǒng)計(jì)學(xué)家哈特，出版了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理》一書，將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理中。二戰(zhàn)后至50年代末流行于世界。12如果說20世紀(jì)是“生產(chǎn)率的世紀(jì)”，那么21世紀(jì)將是“優(yōu)點(diǎn)：1.事先予防；2.成本低，效率高。缺點(diǎn)：過份強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，而忽視組織、管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性的發(fā)揮。3、全面質(zhì)量管理(TQM)階段（1960年至今）產(chǎn)生于60年代美國，形成于70年代的日本。代表人物是美國通用電氣工程師費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭。我國從80年代開始推行。實(shí)行：全員參加、全方位實(shí)施、全過程管理。13優(yōu)點(diǎn)：1.事先予防；2.成本低，效率高。缺點(diǎn)：過份強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)全面質(zhì)量管理(TQM)的基本工作思路是：一切按PDCA循環(huán)辦事。又稱戴明環(huán)（美國質(zhì)量專家）。P、計(jì)劃（Plan）是保證任何活動(dòng)有效進(jìn)行的、合乎邏輯的工作程序。D、實(shí)施（Do）C、檢查（Check）A、處理（Action）14全面質(zhì)量管理(TQM)的基本工作思路是：一切按PDC全面質(zhì)量管理使管理思想發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。二是：質(zhì)量觀由狹義轉(zhuǎn)向廣義。質(zhì)量管理既

見物又見人；既見個(gè)別又見系統(tǒng)。由單純重視產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)到重視工作質(zhì)量。一是：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由設(shè)計(jì)者、制造者、檢驗(yàn)者

認(rèn)可，轉(zhuǎn)向市場(chǎng)和用戶認(rèn)可。管理思想的轉(zhuǎn)變，給質(zhì)量管理帶來了深刻的變革，從而引發(fā)了ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。15全面質(zhì)量管理使管理思想發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。二是：質(zhì)量觀由狹義轉(zhuǎn)第二講2000版ISO9000質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介16第二講16第一節(jié) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展17第一節(jié) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述17ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所制定的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一系列國際標(biāo)準(zhǔn)。 （ISO組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176所制定）

可以幫助組織建立、實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量保證體系，是質(zhì)量保證體系通用的要求或指南。 它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解和信任。18ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)18發(fā)展： 1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了第176技術(shù)委員會(huì)（TC176）負(fù)責(zé)制定和建立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 其目標(biāo)為：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法，增進(jìn)國際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展，使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地獲得任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利地銷到世界各地?！?/p>

19發(fā)展：19 1980年成立TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，在1986年ISO/TC176發(fā)布了ISO8402：1986標(biāo)準(zhǔn)，隨后于1987年頒布了ISO9001：1987標(biāo)準(zhǔn)等5項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，這六項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)通稱為1987版ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)由此宣告ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。 1990年ISO/TC176開始對(duì)87版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂于1994年發(fā)布了ISO8402：1994等6項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO9000族1994版標(biāo)準(zhǔn)，取代87版標(biāo)準(zhǔn)，隨后9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步擴(kuò)充到包含26個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件的龐大標(biāo)準(zhǔn)家族。

20 1980年成立TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，在1 隨著標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程，各國的使用者反映這套標(biāo)準(zhǔn)的不足和需要解決問題，主要為更適合于硬件產(chǎn)品生產(chǎn)的組織，更適合于規(guī)?；a(chǎn)的組織，而對(duì)于規(guī)模較小生產(chǎn)較簡(jiǎn)單的組織難以使用，更多地強(qiáng)調(diào)符合性而忽視了促使組織整體業(yè)績(jī)的提高等，簽于上述情況，TC176組織對(duì)94版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。 1997年底，TC176提出了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的第二階段修訂的最初成果——工作組草案第一稿（WD3）隨后為第2、3稿。 1998年提出技術(shù)委員會(huì)草案第一稿（CD1）隨后為第二稿，對(duì)CD2稿分別收到五大洲31個(gè)國家的338個(gè)組織提出的6000多條意見歸納成30個(gè)問題。21 隨著標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程，各國的使用者反映這套標(biāo)準(zhǔn)的不足和需要解決 1999年提出2000版國際標(biāo)準(zhǔn)草案（DIS稿）再次修改后在2000年會(huì)上通過FDIS稿（最后的標(biāo)準(zhǔn)草案）。2000年11月14日前進(jìn)行最終表決，幾乎全體通過。2000年12月15日ISO正式發(fā)布9000、9001、9004三項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)。22 1999年提出2000版國際標(biāo)準(zhǔn)草案（DIS稿）再次修改后㈠ ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生美國軍方標(biāo)準(zhǔn)(MIL-9858)北大西洋公約組織(AQAP)英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BS-5750)歐盟EN29000EN29004EN29001中國(GB/T)1988年等效采用GB/T19001-19941992改為等同采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)(1987年版)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)(1994年版)ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(2000年版)ISO9001ISO9000ISO9004GB/T19001-200023㈠ ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生美國軍方標(biāo)準(zhǔn)(MIL-985

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是總結(jié)各個(gè)國家在質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。 如果企業(yè)、組織沒有完善的質(zhì)量保證體系，就很難具備持續(xù)提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力，也就不能始終滿足顧客的需要。24 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是總結(jié)各個(gè)國家在質(zhì)量管理與質(zhì)量保證組織文件ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）IS（國際標(biāo)準(zhǔn)）FDIS（最終標(biāo)準(zhǔn)）DIS（國際標(biāo)準(zhǔn)草案）TC（技術(shù)委員會(huì)）SCCD（委員會(huì)草案）WG（工作組）WD（工作草案）國際標(biāo)準(zhǔn)制定的過程25組織文件ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）IS（國際標(biāo)準(zhǔn)）TC（技術(shù)委㈡ ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展2000年12月15日 2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。

2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)顧客滿意及監(jiān)視和測(cè)量的重要性，以促進(jìn)質(zhì)量管理原則在各類組織中的應(yīng)用，滿足使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)更通俗易懂的要求，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。 本章主要介紹2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。26㈡ ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展26二、2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)㈠ 2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)技術(shù)報(bào)告核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)小冊(cè)子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO1901127二、2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)技術(shù)報(bào)告核心核心標(biāo)準(zhǔn)——4個(gè)ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》

闡述八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系基本原理，定義 了80個(gè)術(shù)語ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系要求》

規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于認(rèn)證ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》

闡述質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)的建議的方法，不用于認(rèn)證ISO19011《質(zhì)量環(huán)境管理體系審核指南》

闡述管理體系審核流程，用于指導(dǎo)審核28核心標(biāo)準(zhǔn)——4個(gè)28技術(shù)報(bào)告——若干份 ISO/TR10006

《項(xiàng)目管理指南》 ISO/TR10007《技術(shù)狀態(tài)管理指南》

ISO/TR10013《質(zhì)量管理體系文件指南》 ISO/TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性指南》 ISO/TR10015

《教育和培訓(xùn)指南》 ISO/TR10017《統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用指南》29技術(shù)報(bào)告——若干份29其它標(biāo)準(zhǔn)——1個(gè) ISO10012《測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求》小冊(cè)子——若干份 質(zhì)量管理原理 選擇和使用指南 ISO9001在小型企業(yè)中的應(yīng)用指南

30其它標(biāo)準(zhǔn)——1個(gè)30ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》31ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》31㈡ 2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1.面向所有組織，通用性更高 2000版標(biāo)準(zhǔn)消除了1994版對(duì)硬件產(chǎn)品制造企業(yè)的偏重，為各特定行業(yè)附加要求奠定了共同的基礎(chǔ)。

將“過程方法”用于質(zhì)量管理 將顧客和其他相關(guān)方需要作為組織的輸入，再對(duì)顧客和其他相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)控 以評(píng)價(jià)顧客和其他相關(guān)方的要求是否得到滿足。32㈡ 2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)32 這種過程方法模式可以適用于各種組織的管理和運(yùn)作。 同時(shí)，明確規(guī)定了“允許刪減”的范圍和內(nèi)容，考慮到小型企業(yè)的適用性，弱化了文件化要求，使標(biāo)準(zhǔn)具有更強(qiáng)的通用性。33 這種過程方法模式可以適用于各種組織的管理和運(yùn)作。332.結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化，更利于使用 ISO9001和ISO9004兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)類似，都從管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)四大過程展開，方便了組織的選擇和使用。

同時(shí)，以ISO9001標(biāo)準(zhǔn)作為進(jìn)行認(rèn)證的唯一依據(jù)。

其他標(biāo)準(zhǔn)則用于指導(dǎo)組織改進(jìn)業(yè)績(jī)、提高質(zhì)量管理效率，或?yàn)橘|(zhì)量管理提供技術(shù)工具和方法指導(dǎo)，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化，作用清楚，更有利于用戶使用。342.結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化，更利于使用343.采用過程方法模式，可操作性強(qiáng)

由于過程方法模式符合質(zhì)量管理活動(dòng)的規(guī)律，更適合于所有行業(yè)的實(shí)際操作。353.采用過程方法模式，可操作性強(qiáng)354.減少了程序文件的數(shù)量要求

新版標(biāo)準(zhǔn)在體系管理方面 只明確要求建立6個(gè)形成文件的程序

在確?？刂频脑瓌t下，組織可以根據(jù)自身的需要決定形成多少文件，擴(kuò)大了組織自行決定文件化程度的自由度。364.減少了程序文件的數(shù)量要求365.強(qiáng)調(diào)顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力

新版標(biāo)準(zhǔn)明確了顧客滿意的概念，指出達(dá)到顧客滿意是質(zhì)量管理體系的基本目標(biāo)。 由于顧客的需求和期望在不斷變化，永無止境，因此，顧客滿意是相對(duì)的、動(dòng)態(tài)的。 組織應(yīng)定期測(cè)量其顧客滿意程度。375.強(qiáng)調(diào)顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力376.突出持續(xù)改進(jìn)，并要求加以證實(shí)，尤其重視顧客滿意信息的測(cè)量

持續(xù)改進(jìn)是為改善產(chǎn)品的特性，提高設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率所開展的活動(dòng)，也是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 其最終目的是提高組織的有效性和效率。386.突出持續(xù)改進(jìn)，并要求加以證實(shí)，尤其重視顧客滿意信息的測(cè)量7.與環(huán)境管理體系（ISO14000）具有更好的兼容性

2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)都采用相同的文件化管理體系原理，都遵循PDCA的管理體系模式，存在許多共同的過程和方法，并且ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南，為質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系的一體化審核提供了依據(jù)。 這些都增強(qiáng)了兩類標(biāo)準(zhǔn)的兼容性，更有利于組織建立和實(shí)施綜合管理體系。397.與環(huán)境管理體系（ISO14000）具有更好的兼容性398.考慮了所有相關(guān)方利益的需求 相關(guān)方指的是“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體，例如顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)、合作者和社會(huì)”。 針對(duì)所有相關(guān)方的需求實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的質(zhì)量管理體系，可使組織獲得成功。408.考慮了所有相關(guān)方利益的需求40三、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的作用1.有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益41三、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的作用41

消費(fèi)者在購買或使用產(chǎn)品時(shí)，一般都很難在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以鑒別。 當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)量管理體系不健全時(shí)，組織就無法保證持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品。 如果組織按ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，通過體系的有效應(yīng)用，促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和過程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，無疑是對(duì)消費(fèi)者利益的一種最有效的保護(hù)。42 消費(fèi)者在購買或使用產(chǎn)品時(shí)，一般都很難在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以鑒別范例： 雖然上述標(biāo)準(zhǔn)是推薦性的，企業(yè)可以自愿申請(qǐng)，但對(duì)要求實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織來講，要通過9000認(rèn)證就成為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，必須按照該標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

質(zhì)量體系認(rèn)證是自愿性的，但由于追求質(zhì)量保證在全球各個(gè)領(lǐng)域已普遍覺醒，形成了來自顧客的強(qiáng)大壓力，加之各國政府的推動(dòng)，質(zhì)量體系認(rèn)證客觀上已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的根本需求，認(rèn)證證書成為企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的一種表現(xiàn)，這就是它的價(jià)值所在。

43范例：432.為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系時(shí)采用過程方法 通過識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程，以及對(duì)這些過程進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視和控制，得到顧客能接受的產(chǎn)品。 此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。442.為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法44范例： ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購到成品交付的所有過程，牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基本的全體員工。45范例：453.有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘

貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)為國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國際通用的共同語言和準(zhǔn)則。 取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為組織參與國內(nèi)和國際貿(mào)易、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的有力武器。范例： 歐盟規(guī)定自1993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，不得進(jìn)入其市場(chǎng)。463.有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘46 越來越多的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的政府和企業(yè)已將是否具有ISO9000認(rèn)證證書列為選擇貿(mào)易伙伴和供方產(chǎn)品認(rèn)可的前提條件。47 越來越多的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的政府和企業(yè)已將是否具有ISO9004.有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求、期望

顧客的需求、期望是不斷變化的，這就促使組織要持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。 而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。

484.有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求、期望48 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開來 它不是取代產(chǎn)品要求，而是把質(zhì)量管理體系要求作為產(chǎn)品要求的補(bǔ)充 這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求、期望。49 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求區(qū)分開來第二節(jié) ISO9000質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施一、ISO9000:2000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中占有十分重要的地位，它是ISO9001和ISO9004的指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)，對(duì)有效地理解、掌握和使用這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是不可缺少的前提和基礎(chǔ)。50第二節(jié) ISO9000質(zhì)量管理體系50ISO9000術(shù)語介紹1、質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度 固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。 在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領(lǐng)域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別并確定。51ISO9000術(shù)語介紹512、顧客滿意定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 任何一個(gè)組織聽取顧客的意見，主要指整體意見 組織獲取顧客滿意信息的方法包括： ——設(shè)計(jì)顧客調(diào)查表 ——去顧客那里訪問 ——開座談會(huì) ——委托中介組織 ——通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體反饋信息 顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的522、顧客滿意523、質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)則。 一個(gè)組織建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設(shè)計(jì)。533、質(zhì)量管理體系534、最高管理者 是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人職責(zé) ——制定質(zhì)量方針 ——管理評(píng)審 ——制定質(zhì)量目標(biāo) ——提供資源 ——向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 ——指定管理者代表544、最高管理者545、持續(xù)改進(jìn) 定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) ——組織不斷對(duì)質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)識(shí)別過程確定過程過程的有效動(dòng)作監(jiān)控過程測(cè)量分析過程達(dá)到持續(xù)改進(jìn)555、持續(xù)改進(jìn)識(shí)別過程確定過程過程的有效動(dòng)作監(jiān)控過程測(cè)量分析過6、組織 職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 組織可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集團(tuán)、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合。566、組織567、相關(guān)方 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的團(tuán)體或個(gè)人 可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等團(tuán)體可由一個(gè)組織或其一部分或幾個(gè)組織構(gòu)成577、相關(guān)方578、程序 ——為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑 ——程序可以形成文件，也可以不形成文件 ——書面或文件化程序中通常包括活動(dòng)的目的和范圍；做什么和誰來做，何時(shí)、何地和如何做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件；如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。588、程序58㈠ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) 2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與 4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法 6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、與供方互利的關(guān)系59㈠ 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則59 是管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié) 是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié) （精髓和綱領(lǐng)） 是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律 適用于所有類型的產(chǎn)品和組織 是質(zhì)量管理理論的基礎(chǔ)范例： ISO9000：2000和ISO9004：2000版標(biāo)準(zhǔn)的引言60 是管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)60原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（customerfocus） “組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望?！?61原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（customerfocus） 組織的存在和發(fā)展依存于其顧客，具體說，是依存于顧客對(duì)組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)所做出的購買決策和實(shí)際購買選擇。 組織要能夠使得顧客決定購買其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，其中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是必須滿足和確定顧客需求和期望，并針對(duì)這種需求和期望來設(shè)計(jì)、提供產(chǎn)品和服務(wù)。62 組織的存在和發(fā)展依存于其顧客，具體說，是依存于顧客對(duì)組織所應(yīng)用舉例： ◆全面地研究和了解顧客的需求和期望。 ◆保證組織的目標(biāo)符合顧客的需求和期望。 ◆將顧客的需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。 ◆測(cè)量顧客的滿意度并根據(jù)結(jié)果來指導(dǎo)組織的運(yùn)作。

建立顧客意見反饋機(jī)制，并對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行科學(xué)的分析，提出產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的方向和具體措施，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益會(huì)不斷升級(jí)，使企業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展進(jìn)入良性循環(huán)。

◆系統(tǒng)地管理與顧客的關(guān)系。 ◆確保兼顧滿意的顧客和其他相關(guān)方的利益（例如所有者、雇員、供方、金融機(jī)構(gòu)、所在社區(qū)和整個(gè)社會(huì)）。

63應(yīng)用舉例：63原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership） “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)作用指的是最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵性的作用。 組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將本組織的宗旨、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略方向和內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、職能、活動(dòng)加以統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)。64原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用（Leadership）64 為了營造員工充分參與組織發(fā)展的環(huán)境，要求組織的領(lǐng)導(dǎo)者采取相應(yīng)具體措施，確保建立適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)有的資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與組織目標(biāo)加以對(duì)照，尋找差距，發(fā)現(xiàn)不足，根據(jù)實(shí)際情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施，決定保持改進(jìn)的措施。65 為了營造員工充分參與組織發(fā)展的環(huán)境，要求組織的領(lǐng)導(dǎo)者采取相應(yīng)用舉例：

◆考慮所有利益相關(guān)方的需要，包括顧客、所有者、員工、供方、供方、合作伙伴、所在社區(qū)和整個(gè)社會(huì)。 ◆清晰地勾勒出組織的未來。 ◆設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆在組織的各個(gè)層次樹立價(jià)值共享和道德倫理的觀念。 ◆建立信任、消除畏懼。 ◆向員工提供所需的資源、培訓(xùn)，賦予其在履行職責(zé)和義務(wù)的自由度。 ◆鼓舞、獎(jiǎng)勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。66應(yīng)用舉例：66原則三：全員參與（Involvementofpeople） “各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。” 67原則三：全員參與（Involvementofpeopl范例： 應(yīng)充分重視提高各級(jí)各類人員的質(zhì)量意識(shí)、思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)、事業(yè)心、責(zé)任心和職業(yè)道德以及適應(yīng)本職工作的能力。 組織在推行質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)十分重視人才的作用，為組織各類人員創(chuàng)造一個(gè)積極投入、奮發(fā)進(jìn)去、充分發(fā)揮聰明才智的工作環(huán)境，為提高組織效益和實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。68范例：68應(yīng)用舉例： ◆讓員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和組織中的角色。 ◆使員工能識(shí)別對(duì)其業(yè)績(jī)的限制。 ◆員工承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。 ◆使員工根據(jù)個(gè)人的目標(biāo)評(píng)估自己的業(yè)績(jī)。 ◆使員工主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來加強(qiáng)他們的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 ◆使員工在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 ◆使員工公開地討論問題和觀點(diǎn)。69應(yīng)用舉例：69原則四：過程方法（Processapproach） “將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！边^程（process） 是指使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出杜活動(dòng)的系統(tǒng)。70原則四：過程方法（Processapproach）過程（p

活動(dòng)輸入輸出

活動(dòng)

活動(dòng)

任何一項(xiàng)活動(dòng)都可以作為過程進(jìn)行管理。 一個(gè)組織的質(zhì)量管理工作的開展，是通過一系列的活動(dòng)來進(jìn)行的。71活動(dòng)輸入輸出活動(dòng)活動(dòng) 任何一項(xiàng)活動(dòng)都可以作為過程進(jìn)行管 過程含有四要素：輸入、輸出、活動(dòng)和資源。 強(qiáng)調(diào)“過程控制”，它提出了一個(gè)全新的概念，這就是：把握了事物的過程，就掌握了其結(jié)果。 在管理工作中重過程控制，控制住了質(zhì)量過程，也就控制住了過程的結(jié)果。72 過程含有四要素：輸入、輸出、活動(dòng)和資源。72質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）要求管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品輸入輸出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式73質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和要求管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分產(chǎn) 在應(yīng)用質(zhì)量管理體系時(shí)，過程模式把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析與改進(jìn)作為質(zhì)量管理體系構(gòu)成和運(yùn)行的四大主要過程。 以過程網(wǎng)絡(luò)的形式來描述其相互關(guān)系并以顧客要求為輸入，以提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測(cè)定顧客滿意度，評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。74 在應(yīng)用質(zhì)量管理體系時(shí)，過程模式把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)應(yīng)用舉例： ◆系統(tǒng)地確定為了達(dá)到預(yù)期的結(jié)果所必需的活動(dòng)。 包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過程 ◆明確管理關(guān)鍵活動(dòng)職責(zé)和義務(wù)。 ◆分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力。 ◆在組織的職能內(nèi)部與職能之間識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)的接口。 ◆注重諸如資源、方法和材料等因素，以改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)。 ◆評(píng)估活動(dòng)對(duì)顧客、供方和其他利益相關(guān)方的風(fēng)險(xiǎn)、后果和影響。75應(yīng)用舉例：75補(bǔ)充知識(shí)： PDCA循環(huán)

是過程中最佳的使用方法

即全面質(zhì)量管理按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)地進(jìn)行。76補(bǔ)充知識(shí)：76⑴ P（Plan）———計(jì)劃。

包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定；① 分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題； 可以用分層法、檢查表收集整理數(shù)據(jù)，并進(jìn)行初步分析； 可用直方圖來掌握質(zhì)量的波動(dòng)情況； 可用控制圖法進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。② 分析質(zhì)量問題中各種影響因素； 可用因果圖法找出質(zhì)量波動(dòng)的原因； 可用散布圖法尋找二變量間的相互關(guān)系；

77⑴ P（Plan）———計(jì)劃。77③ 分析影響質(zhì)量問題的主要原因；

可用排列圖法排出質(zhì)量波動(dòng)的主次關(guān)系；④ 針對(duì)主要原因，采取解決的措施；(5W1H)

——為什么要制定這個(gè)措施？(Why) ——達(dá)到什么目標(biāo)？(What) ——在何處執(zhí)行？(Where) ——由誰負(fù)責(zé)完成？(Who) ——什么時(shí)間完成？(When) ——怎樣執(zhí)行？(How)78③ 分析影響質(zhì)量問題的主要原因；78⑵ D（DO）——執(zhí)行。 就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。⑶ C（Check）——檢查。 就是要總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果 分清哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題； 可用直方圖來掌握質(zhì)量的波動(dòng)情況； 可用排列圖法排出質(zhì)量波動(dòng)的主次關(guān)系。79⑵ D（DO）——執(zhí)行。79⑷ A（Action）——行動(dòng)（或處理）。 對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理。 成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循； 對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。 對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。80⑷ A（Action）——行動(dòng)（或處理）。80特點(diǎn):1.循環(huán)不停地運(yùn)轉(zhuǎn)2.四個(gè)階段一個(gè)不能少3.大圈套小圈，圈中有圈APCDAPDCAPDCAPDC81特點(diǎn):APCDAPDCAPDCAPDC814.階梯式或螺旋式上升5.PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)不是自發(fā)的，而是靠組織推動(dòng)的，是各方面工作努力的結(jié)果PDACPDAC原有水平新的水平循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步。824.階梯式或螺旋式上升PDACPDAC原有水平新的水平循環(huán)原則五：管理的系統(tǒng)方法 （Systemapproachtomanagement） “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！?/p>

實(shí)質(zhì)上是指用系統(tǒng)的方法去實(shí)施管理

83原則五：管理的系統(tǒng)方法83 與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的過程是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的，其中每個(gè)過程的結(jié)果都在不同程度上影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。 要對(duì)各個(gè)過程系統(tǒng)地實(shí)施控制，確保組織的預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就需要建立質(zhì)量管理體系，運(yùn)用系統(tǒng)管理方法對(duì)各個(gè)過程和過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施控制。84 與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的過程是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的，其中每個(gè)過程的應(yīng)用舉例：

◆構(gòu)造一個(gè)體系，以最有效和最有效率的方式實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 ◆了解體系的各個(gè)過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 ◆采用結(jié)構(gòu)化的方法以協(xié)調(diào)和整合過程。 ◆更好地理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉的障礙。 ◆理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性。 ◆設(shè)置目標(biāo)，并界定特定的活動(dòng)如何在體系內(nèi)運(yùn)作。 ◆通過測(cè)量和評(píng)估持續(xù)改進(jìn)體系。85應(yīng)用舉例：85過程方法與管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別過程方法管理的系統(tǒng)方法側(cè)重研究單個(gè)過程及其相關(guān)過程關(guān)系側(cè)重研究過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系對(duì)其輸入、輸出和活動(dòng)進(jìn)行連續(xù)控制對(duì)一組過程進(jìn)行管理(協(xié)調(diào)和優(yōu)化)旨在高效地實(shí)現(xiàn)過程結(jié)果旨在高效地實(shí)現(xiàn)組織/體系目標(biāo)86過程方法與管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別過程方法管理的系統(tǒng)方法側(cè)重研原則六：持續(xù)改進(jìn)

（Continualimprovement） “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)?！?/p>

持續(xù)改進(jìn)是為改善產(chǎn)品的特性，提高設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率所開展的活動(dòng)，也是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 持續(xù)改進(jìn)是組織的各級(jí)管理者永恒的目標(biāo)，也是組織的一個(gè)永恒主題。 要加強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)意識(shí)87原則六：持續(xù)改進(jìn)87應(yīng)用舉例：◆在組織內(nèi)采取始終如一的方法來持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。 ◆為員工提供持續(xù)改進(jìn)方法和工具的培訓(xùn)。 ◆把產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每個(gè)成員的目標(biāo)。 ◆建立指導(dǎo)和測(cè)量跟蹤持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。 ◆認(rèn)可和承認(rèn)改進(jìn)。88應(yīng)用舉例：88范例： 我們國家很多中小企業(yè)，在剛開始發(fā)展初期，質(zhì)量很好，而當(dāng)企業(yè)不斷兼并擴(kuò)大后，質(zhì)量管理跟不上，導(dǎo)致不能進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，產(chǎn)品質(zhì)量下降，最終導(dǎo)致企業(yè)瀕臨危機(jī)。

質(zhì)量管理目的在于持續(xù)改進(jìn)! 持續(xù)改善進(jìn)是所有工作最根本的指導(dǎo)原則!89范例：89原則七：基于事實(shí)的決策方法 （Factualapproachtodecisionmaking） “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息的分析基礎(chǔ)上。” 在一定程度上，可以認(rèn)為決策是管理活動(dòng)的核心。

在決策和質(zhì)量管理中

應(yīng)充分重視統(tǒng)計(jì)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)的作用90原則七：基于事實(shí)的決策方法90應(yīng)用舉例：◆確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。 ◆確保數(shù)據(jù)被需要者得到，爭(zhēng)取使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 ◆根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析，以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。91應(yīng)用舉例：91原則八：與供方互利的關(guān)系 （Mutuallybeneficialsupplierrelationships） 組織與其供方是相互依存的。 相互依存的組織與其供方之間，應(yīng)該通過各種方式的溝通、合作，共同發(fā)展，達(dá)到“雙贏”的目的。92原則八：與供方互利的關(guān)系92應(yīng)用舉例：◆在對(duì)短期的收益和長(zhǎng)期的利益綜合平衡的基礎(chǔ)上建立相互的關(guān)系。 ◆與伙伴共享經(jīng)驗(yàn)和資源。 ◆確定并選擇主要的供方。 ◆清楚地、開放式地進(jìn)行交流。 ◆分享信息和對(duì)未來的規(guī)劃。 ◆確定聯(lián)合開發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)。 ◆鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。93應(yīng)用舉例：93㈡ 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)闡明了有關(guān)質(zhì)量管理體系的12條基礎(chǔ)內(nèi)容。94㈡ 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)941.質(zhì)量管理體系的理論說明 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意度。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。 質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。951.質(zhì)量管理體系的理論說明95 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。 在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定。 因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及?jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。96 顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)2.質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求 ISO9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。

質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供任何類別的產(chǎn)品。 ISO9001本身不規(guī)定產(chǎn)品要求。 一個(gè)組織在使用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)與產(chǎn)品要求一并考慮。972.質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求97 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織根據(jù)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。 可包含在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。98 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織根據(jù)預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由質(zhì)量管理體系要求產(chǎn)品要求含義為建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素，是對(duì)質(zhì)量管理體系固有特性提出的要求；質(zhì)量管理體系的固有特性是體系滿足方針和目標(biāo)的能力、體系的協(xié)調(diào)性、自我完善能力、有效性的效果等對(duì)產(chǎn)品的固有特性所提出的要求，有時(shí)也包括與產(chǎn)品有關(guān)過程的要求；產(chǎn)品的固有特性主要是指產(chǎn)品物理的、感官的、行為的、時(shí)間的、功能的和人體功效方面的有關(guān)要求目的證實(shí)組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；通過體系有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格而增強(qiáng)顧客滿意驗(yàn)收產(chǎn)品并滿足顧客表4-1 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的主要區(qū)別99質(zhì)量管理體系要求產(chǎn)品要求含義為建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這質(zhì)量管理體系要求產(chǎn)品要求使用范圍通用的要求，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織特定要求，適用于特定產(chǎn)品表達(dá)形式ISO9001質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)或其他質(zhì)量管理體系要求或法律法規(guī)要求技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、合同、協(xié)議、法律法規(guī)，有時(shí)反映在過程標(biāo)準(zhǔn)中要求的提出ISO9001標(biāo)準(zhǔn)可由顧客規(guī)定；可由組織通過預(yù)測(cè)顧客要求來規(guī)定；可由法規(guī)規(guī)定相互關(guān)系質(zhì)量管理體系要求本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充100質(zhì)量管理體系要求產(chǎn)品要求使用范圍通用的要求，適用于各種類型、3.質(zhì)量管理體系方法

是為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)而提出的一套系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫴襟E和運(yùn)作程序，體現(xiàn)了PDCA循環(huán)。1013.質(zhì)量管理體系方法101建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法如下：⑴ 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；⑵ 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；⑶ 確立實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；⑷ 確立和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；⑸ 規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；⑹ 應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；⑺ 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；⑻ 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。102建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法如下：1024.過程方法

任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為過程。 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。

系統(tǒng)的識(shí)別和管理所使用的過程，特別是這些過程之間的相互的作用，稱為“過程方法”。1034.過程方法103顧客（和其他相關(guān)方）要求質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸入輸出圖釋：增值活動(dòng)信息流圖4-1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系104要求質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)滿意管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析5.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn) 兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。

質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)是可測(cè)量的。1055.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1056.最高管理者在質(zhì)量管理體系中作用 最高管理者通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。⑴ 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；⑵ 通過增強(qiáng)員工的參與意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；⑶ 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；⑷ 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；1066.最高管理者在質(zhì)量管理體系中作用106⑸ 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；⑹ 確保獲得必要的資源；⑺ 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；⑻ 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；⑼ 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系和措施。107⑸ 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)7.文件有助于：⑴ 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)；⑵ 提供適宜的培訓(xùn)；⑶ 重復(fù)性和可追溯性；⑷ 提供客觀證據(jù)；⑸ 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。

信息是文件的實(shí)質(zhì)內(nèi)容1087.文件108質(zhì)量管理體系通常應(yīng)用的幾種類型的文件：⑴ 質(zhì)量手冊(cè)⑵ 質(zhì)量計(jì)劃⑶ 規(guī)劃⑷ 指南⑸ 形成文件的程序⑹ 作業(yè)指導(dǎo)書⑺ 表格⑻ 記錄109質(zhì)量管理體系通常應(yīng)用的幾種類型的文件：109程序 指進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑（5W1H）

也就是對(duì)過程的詳細(xì)規(guī)定110程序1108.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)⑴ 質(zhì)量管理體系過程評(píng)價(jià) 對(duì)構(gòu)成體系的過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后綜合回答每個(gè)評(píng)價(jià)的過程所提出的基本問題，確定評(píng)價(jià)結(jié)果。通常就以下4個(gè)基本問題進(jìn)行評(píng)價(jià)：① 過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？② 職責(zé)是否已被分配？③ 程序是否被實(shí)施和保持？④ 在實(shí)現(xiàn)所需要的結(jié)果方面，過程是否有效？1118.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)111 第①②問題的評(píng)價(jià)通?？梢酝ㄟ^對(duì)表述過程的文件評(píng)價(jià)來實(shí)現(xiàn)； 第③問題可以通過對(duì)過程實(shí)現(xiàn)運(yùn)作或過程完成后所提供證據(jù)的評(píng)價(jià)來完成； 第④問題可以通過過程輸出與規(guī)定要求的對(duì)比評(píng)價(jià)來完成。112 第①②問題的評(píng)價(jià)通?？梢酝ㄟ^對(duì)表述過程的文件評(píng)價(jià)來實(shí)現(xiàn)；⑵ 質(zhì)量管理體系審核 用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度，是發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。① 第一方審核 用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織聲明自身合格的基礎(chǔ)。② 第二方審核 由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。③ 第三方審核 由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè)。113⑵ 質(zhì)量管理體系審核113⑶ 質(zhì)量管理體系評(píng)審 最高管理者的任務(wù)之一 就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則地、系統(tǒng)地評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。114⑶ 質(zhì)量管理體系評(píng)審114⑷ 自我評(píng)定

參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。 可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟程度總的看法，還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項(xiàng)。115⑷ 自我評(píng)定1159.持續(xù)改進(jìn) 目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。 1169.持續(xù)改進(jìn)116改進(jìn)包括如下活動(dòng)：⑴ 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；⑵ 確定改進(jìn)目標(biāo)；⑶ 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；⑷ 評(píng)價(jià)這些解決辦法并做出選擇；⑸ 實(shí)施選定的解決辦法；⑹ 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；⑺ 正式采納更改。117改進(jìn)包括如下活動(dòng)：117 顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審均能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。118 顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審均能用于10.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。

統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于這類變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。11910.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用119實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有：

——實(shí)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南/周尊英主編－北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2002.121、質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)（描述性統(tǒng)計(jì)） 如調(diào)查表、分層、頭腦風(fēng)暴法、水平對(duì)比法、因果圖、流程圖、排列圖、散步圖、直方圖等等；2、假設(shè)檢驗(yàn)（顯著性檢驗(yàn)） 如U檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)、F檢驗(yàn)、X2檢驗(yàn)等。3、試驗(yàn)設(shè)計(jì) 如正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)、析因分析、田口穩(wěn)健設(shè)計(jì)等；4、過程控制 如過程能力、過程能力指數(shù)、統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）圖等；120實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量體系常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有：1205、回歸分析（相關(guān)分析） 如一元回歸、二元回歸等。6、可靠性分析 如故障樹分析（FTA）和失效模式和影響分析（FMEA）等；7、統(tǒng)計(jì)抽樣 如GB/2828、GB/6378、GB/T8053、GB/T8054等8、測(cè)量（測(cè)試）不確定度評(píng)定9、能力驗(yàn)證（水平測(cè)試）10、其它。 如實(shí)驗(yàn)誤差、參數(shù)估計(jì)、時(shí)間序列分析、模擬、統(tǒng)計(jì)容差分析等統(tǒng)計(jì)方法。1215、回歸分析（相關(guān)分析）12111.質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分 致力于使質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果適當(dāng)?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。 一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個(gè)整體，從而形成使用共同要素的單一的管理體系。12211.質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)122 一個(gè)組織的管理體系包括若干個(gè)不同的分體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)衛(wèi)生與安全體系等。 這些管理體系有各自的方針和目標(biāo)。這些目標(biāo)相輔相成，構(gòu)成了組織各方面的奮斗目標(biāo)。 一個(gè)組織的各部分管理體系是互有聯(lián)系的。 最理想的是把它們合成一個(gè)總的管理體系，盡量采用相同的要素（如文件、記錄等）。 這將有利于總體策劃、資源配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。123 一個(gè)組織的管理體系包括若干個(gè)不同的分體系，如質(zhì)量管理體系、12.質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式之間共同之處在于依據(jù)共同的原則；而不同之處在于應(yīng)用范圍不同。12412.質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系124 “卓越績(jī)效模式”即由國際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國馬爾科姆﹒波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則——《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》(CriteriaforPerformanceExcellence，）所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。其實(shí)質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。125 “卓越績(jī)效模式”即由國際上三大質(zhì)量獎(jiǎng)（日本戴明獎(jiǎng)、美國馬爾二、質(zhì)量管理體系的選擇

選擇合適的質(zhì)量管理體系是建立體系并保證其合理、經(jīng)濟(jì)且有效運(yùn)行的前提。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 為企業(yè)提供了質(zhì)量體系建設(shè)的規(guī)范化指導(dǎo)，是企業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)的依據(jù)。

126二、質(zhì)量管理體系的選擇1261.ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)和術(shù)語，提出了8項(xiàng)質(zhì)量管理原則以及建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個(gè)方面的質(zhì)量管理體系基本知識(shí)。 同時(shí)，給出了有關(guān)質(zhì)量管理的10個(gè)部分80個(gè)術(shù)語，用較通俗的語言闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所用術(shù)語的概念。

給大家看看相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)！1271.ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)2.ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求 可用于組織證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供顧客要求和適用于法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力 也可用于組織通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，以更好地做到使顧客滿意。1282.ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)12 該標(biāo)準(zhǔn)成為用于審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 它可用于內(nèi)部和外部（第二方和第三方）評(píng)價(jià)組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。 它采用“過程方法”，通過滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意程度。129 該標(biāo)準(zhǔn)成為用于審核和第三方認(rèn)證的唯一標(biāo)準(zhǔn)。129三、質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施㈠ 質(zhì)量管理體系建立的組織策劃⑴ 領(lǐng)導(dǎo)決策，統(tǒng)一思想，達(dá)成共識(shí)。

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)建立統(tǒng)一意識(shí)，向員工表明最高管理層推進(jìn)的決心，使企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)建立ISO9000的概念，明白要做的工作和將來可能投入的工作量。130三、質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施130⑵ 組織落實(shí)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組和精干的工作班子⑶ 擬定貫徹標(biāo)準(zhǔn)工作計(jì)劃⑷ 進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。 首先對(duì)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的班子和成員進(jìn)行培訓(xùn)。 在此基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、技術(shù)人員或具體操作人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高每個(gè)職工的質(zhì)量意識(shí)。131⑵ 組織落實(shí)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組和精干的工作班子131范例： 深圳市欣旺達(dá)電子有限公司總公司已于2000年通過了ISO9001認(rèn)證，精密注塑/噴涂分廠創(chuàng)建于2003年3月份，于2004年2月份正式開始按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)逐步建立質(zhì)量管理體系。 其中已經(jīng)過了全員培訓(xùn)和文件編寫兩個(gè)階段，現(xiàn)已全面進(jìn)入試運(yùn)行階段。 6月份中、下旬，公司將安排進(jìn)行第一次內(nèi)部審核和管理評(píng)審，公司的質(zhì)量管理體系將進(jìn)一步得到完善。 預(yù)計(jì)到7月份中旬后，整個(gè)公司的質(zhì)量管理體系將會(huì)正常的運(yùn)作起來，真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。132范例：132㈡ 質(zhì)量管理體系的總體設(shè)計(jì)⑴ 質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的調(diào)查與評(píng)價(jià)⑵ 確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；⑶ 確定管理者代表；⑷ 確定組織結(jié)構(gòu)，明確與質(zhì)量有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；⑸ 配備資源；⑹ 確定質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)。133㈡ 質(zhì)量管理體系的總體設(shè)計(jì)133 質(zhì)量管理體系由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成。134 質(zhì)量管理體系由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成。134㈢ 質(zhì)量管理體系文件的編制 編制適合企業(yè)自身特點(diǎn)，并具有可操作性的質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系建立過程中的中心任務(wù)。135㈢ 質(zhì)量管理體系文件的編制135包括：⑴ 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)的策劃；⑵ 體系文件編寫培訓(xùn)；⑶ 體系文件的編制

（包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄的編制）⑷ 文件審核、批準(zhǔn)和發(fā)放。136包括：136㈣ 質(zhì)量管理體系的實(shí)施、運(yùn)行和保持⑴ 質(zhì)量管理體系實(shí)施的教育培訓(xùn)；⑵ 質(zhì)量管理體系的實(shí)施運(yùn)行；⑶ 內(nèi)審計(jì)劃的編制與審批；⑷ 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核；⑸ 糾正措施跟蹤；⑹ 管理評(píng)審。137㈣ 質(zhì)量管理體系的實(shí)施、運(yùn)行和保持137評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系 首先看文件化的質(zhì)量管理體系是否建立，然后看是否按文件要求貫徹實(shí)施，并且在提供預(yù)期的結(jié)果方面是否有效 以上3個(gè)問題的回答，決定了對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)結(jié)果。

內(nèi)部審核與管理評(píng)審是企業(yè)內(nèi)部對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)審、檢查、評(píng)價(jià)的方法。138評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系138㈤ 質(zhì)量管理體系的合格評(píng)定 在以上工作全部完成后，企業(yè)可根據(jù)需要申請(qǐng)第三方認(rèn)證。 聘請(qǐng)外部的專家或顧問指導(dǎo)、協(xié)助企業(yè)建立健全科學(xué)有效的質(zhì)量管理體系，是多數(shù)企業(yè)的習(xí)慣做法。139㈤ 質(zhì)量管理體系的合格評(píng)定139這項(xiàng)工作包括： 選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)； 提出認(rèn)證申請(qǐng)； 認(rèn)證日程表確定； 認(rèn)證時(shí)的準(zhǔn)備； 認(rèn)證后糾正措施的跟蹤。140這項(xiàng)工作包括：140 企業(yè)建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系，無論采用何種途徑，關(guān)鍵要樹立正確的觀念。 堅(jiān)持從頭做起，從領(lǐng)導(dǎo)做起，樹立第一次就把事情做好的良好習(xí)慣，以此為起點(diǎn)，以質(zhì)量管理為突破口，把這種觀念、想法、做法推廣到企業(yè)管理的方方面面。 做到凡事有章可循，凡事有人負(fù)責(zé)，凡事有據(jù)可查，凡事有準(zhǔn)控制，企業(yè)就會(huì)少走彎路，達(dá)到事倍功半的效果。141 企業(yè)建立與實(shí)施質(zhì)量管理體系，無論采用何種途徑，關(guān)鍵要樹立正準(zhǔn)備體系策劃文件編寫文件簽發(fā)按文件運(yùn)行內(nèi)審管理評(píng)審審核前準(zhǔn)備審核審核后行動(dòng)擴(kuò)充體系功能持續(xù)改進(jìn)實(shí)施ISO9001：2000的基本程序142準(zhǔn)備體系策劃文件編寫文件簽發(fā)按文件運(yùn)行內(nèi)審管理評(píng)審審核前準(zhǔn)備獲得IS09000認(rèn)證的條件 1)建立了符合IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化的質(zhì)量管理體系。 2)質(zhì)量管理體系至少已運(yùn)行3個(gè)月以上并被審核判為有效。 3)外部審核前至少完成了一次或一次以上全面有效的內(nèi)部審核，并可提供有效的證據(jù)。 4)外部審核前至少完成了一次或一次以上有效的管理評(píng)審，并可提供有效的證據(jù)。143獲得IS09000認(rèn)證的條件143 5)體系保持持續(xù)有效并同意接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年的年審和每三年的復(fù)審作為對(duì)體系是否得到有效保持的監(jiān)督。 6)承諾對(duì)認(rèn)證證書及認(rèn)可標(biāo)志的使用符合認(rèn)證機(jī)構(gòu)和認(rèn)可機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定。144 5)體系保持持續(xù)有效并同意接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年的年審和每三年的（1）、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生國際貿(mào)易發(fā)展到一定程度，不僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出要求，同時(shí)還對(duì)供應(yīng)廠商提出質(zhì)量可持續(xù)保證的要求。在供需雙方的貿(mào)易活動(dòng)中，ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是獲得需方信任獲得訂單的前提。所以ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)入國際市場(chǎng)的金鑰匙。ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalStandardOrganization)的英文簡(jiǎn)稱。9000是該組織1987年發(fā)布的第9000號(hào)標(biāo)準(zhǔn)。4、ISO9000質(zhì)量管理體系階段（1987年至今）145（1）、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生國（2）、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展1990年提出的修改原則：讓全世界都接受和使用ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。為所有組織提高運(yùn)作能力提供有效的方法；1994年推出94版；

2000年12月15日推出2000版。統(tǒng)稱為2000版ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。至今已有150個(gè)國家和地區(qū)采用。廣泛應(yīng)用于目前已知的所有的行業(yè)和部門。146（2）、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展（3）、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與TQM的關(guān)系ISO9000是TQM發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。是組織質(zhì)量管理的基礎(chǔ)要求（最低要求）。TQM是達(dá)到和保持世界級(jí)質(zhì)量水平的要求。

兩者之間的關(guān)系是“打基礎(chǔ)”和“求發(fā)展”的關(guān)系。他們?yōu)槿祟惾轿坏馁|(zhì)量管理提供了科學(xué)方法，是世界質(zhì)量史上的里程碑。147（3）、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與TQM的關(guān)系三、2000版ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基本框架是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。過程方法是管理體系的基本方法。任何一門學(xué)科都首先確定其研究對(duì)象。如：生物學(xué)細(xì)胞化學(xué)分子經(jīng)濟(jì)學(xué)商品質(zhì)量管理過程管理過程改進(jìn)過程…………148三、2000版ISO9000質(zhì)量管理體是以過程為基此“過程”非日常理解的彼“過程”。日常約定的“過程”：事情進(jìn)行或事物發(fā)展的經(jīng)過。質(zhì)量管理的“過程”：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程的特性：1、增值性；2、分合性；3、網(wǎng)絡(luò)性；4、黑箱性。其核心是增值性。離開了“增值”，策劃過程就失去意義了。149此“過程”非日常理解的彼“過程”。日常約定的“過程”

ISO9000質(zhì)量管理體系具有通用性。它給定的是最科學(xué)的質(zhì)量管理方法或路徑。目的是證實(shí)和評(píng)價(jià)組織具有提供符合要求的產(chǎn)品的能力。

ISO9000質(zhì)量管理體系本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但他是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。只要有質(zhì)量要求，就必須建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系。ISO9000質(zhì)量管理體系是當(dāng)今最先進(jìn)、最科學(xué)、最通用的質(zhì)量管理模式。在“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”思想指導(dǎo)下，由“23個(gè)過程要點(diǎn)”組成的“四大板塊”構(gòu)成了以過程為基礎(chǔ)的ISO9000質(zhì)量管理體系模式。150ISO9000質(zhì)量管理體系具有通用性。它給定的是最科質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客顧客要求滿意管理職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品增值活動(dòng)信息流以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式151質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客顧客要求滿意管理職責(zé)產(chǎn)品資源管理測(cè)二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的實(shí)踐

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO9000質(zhì)量管理體系的靈魂，是它的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想。

——摘自《ISO9001：2000質(zhì)量管理體系》八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是：1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)

7、基于事實(shí)的決策方法8、與供方互利的關(guān)系152二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的實(shí)踐八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是ISO9

科學(xué)的制度下產(chǎn)生規(guī)范的行為；

許多許多行為形成了一個(gè)習(xí)慣；

許多許多習(xí)慣培育出一種傳統(tǒng)；許多許多傳統(tǒng)積淀成一點(diǎn)文化。管理是制度文化體系(剛性的)與價(jià)值自然體系（柔性的）的最佳結(jié)合。153科學(xué)的制度下產(chǎn)生規(guī)范的行為；自由：是對(duì)必然的認(rèn)識(shí)。有度量容忍不能改變的事情有勇氣改變那些能改變的事情有智慧區(qū)別能改與不能改的事情適應(yīng)創(chuàng)新得道154自由：是對(duì)有度量容忍不能改變的事情有勇氣改變那些能改變管理的核心工作就是預(yù)測(cè)變化和創(chuàng)造變化。一流的管理創(chuàng)造變化二流的管理三流的管理末流的管理頑固不化被動(dòng)變化適應(yīng)變化管理所需要的，不是經(jīng)驗(yàn)豐富的人，而是變革速度最快，學(xué)習(xí)能力最強(qiáng)的人。世界上唯一不變的就是——變化。155管理的核心工作就是預(yù)測(cè)變化和創(chuàng)造變化。一流的管理創(chuàng)造發(fā)展周期與第二曲線起始期成長(zhǎng)期成就初期調(diào)整、更新期高成就期停滯期失衡期下滑、衰敗期第二曲線死亡之谷變化干擾156發(fā)展周期與第二曲線起始期成長(zhǎng)期成就初期調(diào)整、更新期高成就期停把工作的過程當(dāng)成學(xué)習(xí)的過程，并不斷反思，就是持續(xù)改進(jìn)的過程。工作決策決策反思經(jīng)驗(yàn)共享文字化行動(dòng)行動(dòng)反思反思：是重要的學(xué)習(xí)；是學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)；是品格的體現(xiàn)。157把工作的過程當(dāng)成學(xué)習(xí)的過程，并不斷反思，就是持ISO9000質(zhì)量管理體系基本精神可以概括為：追求卓越的精神；求真務(wù)實(shí)的態(tài)度；民主管理的方法。顧客至上的理念；158ISO9000質(zhì)量管理體系基本精神可以概括為：追求卓第三講醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審管理辦法及相關(guān)指標(biāo)簡(jiǎn)介159第三講159等級(jí)評(píng)審管理辦法

總則5年為一個(gè)評(píng)審周期。新建醫(yī)院取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》3年后方可申請(qǐng)?jiān)u審

省、市評(píng)審委員會(huì)分級(jí)評(píng)審的原則

公開、公平、公正原則160等級(jí)評(píng)審管理辦法

總則5年為一個(gè)評(píng)審周期。新建醫(yī)院取得《醫(yī)療制定原則:●重視內(nèi)涵建設(shè),淡化硬件配置●重視學(xué)科建設(shè),弱化項(xiàng)目擴(kuò)大●重視信息管理,改變傳統(tǒng)模式●重視依法準(zhǔn)入,避免盲目攀比●重視人員素質(zhì),著眼持續(xù)發(fā)展●重視日?？己?減少形式主義●重視規(guī)范落實(shí),保證醫(yī)療質(zhì)量161制定原則:161等級(jí)評(píng)審管理辦法

細(xì)則△醫(yī)療機(jī)構(gòu)分三大類：綜合性醫(yī)院、中醫(yī)院、專科醫(yī)院△各級(jí)各類醫(yī)院評(píng)審分三級(jí)十等△由衛(wèi)生廳統(tǒng)一組織評(píng)審并授牌162等級(jí)評(píng)審管理辦法

細(xì)則△醫(yī)療機(jī)構(gòu)分三大類：綜合綜合性醫(yī)院中，三甲、三乙、二甲醫(yī)院的比例保持在1：3：6△三甲醫(yī)院名額全省共享△三乙、二甲考慮區(qū)域分布163綜合性醫(yī)院中，三甲、三乙、二甲醫(yī)院的比例保持在1：3：616醫(yī)院等級(jí)的確認(rèn)對(duì)具備所申請(qǐng)等級(jí)資格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以專家評(píng)分值為基礎(chǔ)，由相應(yīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審委員會(huì)綜合評(píng)議后具名投票確認(rèn)名額超過該等級(jí)控制總額范圍的，按申報(bào)級(jí)別低一級(jí)確認(rèn)凡超過本評(píng)審委員會(huì)認(rèn)定權(quán)限的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)下一級(jí)評(píng)審委員會(huì)確認(rèn)164醫(yī)院等級(jí)的確認(rèn)對(duì)具備所申請(qǐng)等級(jí)資格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以專家評(píng)分值為醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)實(shí)行有效期制到期前六個(gè)月申報(bào)，到期不申報(bào)自動(dòng)取消

165醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)實(shí)行有效期制165評(píng)審的日常考核評(píng)審與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的日常工作考核相結(jié)合發(fā)揮各級(jí)醫(yī)療質(zhì)控中心的作用，質(zhì)控中心對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量抽查結(jié)果以20%的比例列入相應(yīng)評(píng)審內(nèi)容

166評(píng)審的日常考核評(píng)審與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的日常工作考核相結(jié)合166等級(jí)評(píng)審管理辦法

組織及職能設(shè)省、市兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審委員會(huì)在同級(jí)衛(wèi)生行政部門組織協(xié)調(diào)下開展工作接受上級(jí)衛(wèi)生行政部門和評(píng)審委員會(huì)的監(jiān)督和指導(dǎo)

167等級(jí)評(píng)審管理辦法

組織及職能設(shè)省、市兩級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審委員評(píng)審委員會(huì)職責(zé)省醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審委員會(huì)負(fù)責(zé)全省三甲、三乙、二甲醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)的評(píng)審及認(rèn)定工作市醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審委員會(huì)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的二乙、一甲、一乙醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評(píng)審及認(rèn)定工作

168評(píng)審委員會(huì)職責(zé)省醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審委員會(huì)負(fù)責(zé)全省三甲、三乙、二評(píng)審辦公室及其職責(zé)省醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審委員會(huì)下設(shè)三個(gè)評(píng)審辦公室第一辦公室負(fù)責(zé)綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)、?？漆t(yī)療機(jī)構(gòu)的評(píng)審第二辦公室負(fù)責(zé)中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評(píng)審第三辦公室負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)）、婦幼保健機(jī)構(gòu)的評(píng)審

169評(píng)審辦公室及其職責(zé)省醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審委員會(huì)下設(shè)三個(gè)評(píng)審辦公室醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審辦公室設(shè)在同級(jí)衛(wèi)生行政部門是醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審工作的常設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審的日常工作及一、二類指標(biāo)的初審

170醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審辦公室設(shè)在同級(jí)衛(wèi)生行政部門170評(píng)審專家?guī)灬t(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審委員會(huì)下設(shè)專家?guī)煸u(píng)審時(shí)由辦公室隨機(jī)從專家?guī)斐槿?，組成若干個(gè)專業(yè)檢查組具體負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的評(píng)審、考核工作

171評(píng)審專家?guī)灬t(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審委員會(huì)下設(shè)專家?guī)?71等級(jí)評(píng)審管理辦法

程序符合評(píng)審資格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)：應(yīng)在評(píng)審周期內(nèi)根據(jù)自查結(jié)果，確定申報(bào)相應(yīng)的等級(jí)，向同級(jí)衛(wèi)生行政部門提交醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審總結(jié)報(bào)告、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》自查結(jié)果、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審申請(qǐng)表》

172等級(jí)評(píng)審管理辦法

程序符合評(píng)審資格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)：應(yīng)在評(píng)審周期內(nèi)衛(wèi)生行政部門職責(zé)申報(bào)二甲及以上等級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，由同級(jí)衛(wèi)生行政部門初審合格后，逐級(jí)上報(bào)至省評(píng)審委員會(huì)相應(yīng)辦公室審核申報(bào)二乙及以下等級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，報(bào)相應(yīng)衛(wèi)生行政部門初審合格后報(bào)市評(píng)審委員會(huì)辦公室審核

173衛(wèi)生行政部門職責(zé)申報(bào)二甲及以上等級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，由同級(jí)衛(wèi)生行政評(píng)審辦公室職責(zé)省、市評(píng)審辦公室根據(jù)權(quán)限，對(duì)審核合格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)依次作出計(jì)劃安排及時(shí)告知被評(píng)審醫(yī)療機(jī)構(gòu)的預(yù)計(jì)評(píng)審時(shí)間在計(jì)劃的規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織專家完成評(píng)審工作

174評(píng)審辦公室職責(zé)省、市評(píng)審辦公室根據(jù)權(quán)限，對(duì)審核合格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審委員會(huì)職責(zé)評(píng)審結(jié)果報(bào)省、市評(píng)審委員會(huì)審核批準(zhǔn)由相應(yīng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審委員會(huì)發(fā)證將符合資格的醫(yī)療機(jī)構(gòu)名單及等級(jí)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w向社會(huì)公布175評(píng)審委員會(huì)職責(zé)評(píng)審結(jié)果報(bào)省、市評(píng)審委員會(huì)審核批準(zhǔn)175醫(yī)院評(píng)審程序自查申報(bào)資格審查

審批發(fā)證

等級(jí)公示考核評(píng)審176醫(yī)院評(píng)審程序自查申報(bào)資格審查審批發(fā)證等級(jí)公示考核評(píng)審1評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的基本構(gòu)架一類指標(biāo)：否決性指標(biāo)，共4項(xiàng)，一項(xiàng)未達(dá)標(biāo)延緩一年參加評(píng)審

二類指標(biāo)：準(zhǔn)入指標(biāo)，共16項(xiàng)，14項(xiàng)為合格

三類指標(biāo)：評(píng)審指標(biāo)，共1000分，900分為合格，其中：臨床組、醫(yī)技組的得分率必須分別在90%以上177評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的基本構(gòu)架一類指標(biāo)：否決性指標(biāo)，共4項(xiàng)一類指標(biāo)（否決指標(biāo)）

凡評(píng)審期內(nèi)發(fā)生所列情況之一的，實(shí)行一票否決制178一類指標(biāo)（否決指標(biāo)）凡評(píng)審期內(nèi)發(fā)生所列情況之一的，實(shí)行依法執(zhí)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法中華人民共和國藥品管理法中華人民共和國獻(xiàn)血法179依法執(zhí)業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例179行風(fēng)建設(shè)出院病人滿意度≧85%評(píng)審組隨機(jī)調(diào)查200名出院病人180行風(fēng)建設(shè)出院病人滿意度≧85%180醫(yī)療安全評(píng)審期內(nèi)有定性為完全或主要責(zé)任的一級(jí)醫(yī)療事故181醫(yī)療安全評(píng)審期內(nèi)有定性為完全或主要責(zé)任的一級(jí)醫(yī)療事故181重大事件因管理原因直接造成重大事件重大事件造成后果隱瞞不報(bào)

“重大事件”指發(fā)生3人以上死亡，或10人以上重傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失100萬元以上的事件182重大事件因管理原因直接造成重大事件182二類指標(biāo)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（準(zhǔn)入指標(biāo)）二類指標(biāo)是評(píng)審細(xì)則的縮影是申報(bào)相應(yīng)級(jí)別的基本條件是導(dǎo)向性指標(biāo)16項(xiàng)，每一項(xiàng)目中若有一條不符合要求，則該項(xiàng)作為不合格183二類指標(biāo)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（準(zhǔn)入指標(biāo)）二類指標(biāo)是評(píng)審細(xì)則的縮影1831、醫(yī)院核定床位數(shù)

三級(jí)甲等≥700張

三級(jí)乙等≥500張

床位使用率≥90%（基數(shù)為核定床位數(shù)）

2、床位主要?？品挚茢?shù)三級(jí)甲等：大內(nèi)、大外科床位相加≥醫(yī)院總床位數(shù)50%三級(jí)乙等：大內(nèi)、大外科床位相加≥醫(yī)院總床位數(shù)55%1841、醫(yī)院核定床位數(shù)

三級(jí)甲等≥700張

3、出院病人平均住院日三級(jí)甲等≤16天三級(jí)乙等≤14天4、完成指令性任務(wù)完成率達(dá)100%

1853、出院病人平均住院日1855、衛(wèi)生技術(shù)人員配備比例

床位∶衛(wèi)技人員1∶1.15

床位∶護(hù)理人員1∶0.60按核定床位數(shù)考核若實(shí)際開放床位數(shù)大于核定床位數(shù)的，按實(shí)際開放床位數(shù)考