(定)電話銷售心理學(xué)課件

電話銷售心理學(xué)電話銷售心理學(xué)1如何可以釣到魚？如何可以釣到魚？2如何可以釣到魚？魚：客戶人：收藏顧問魚鉤：客戶需求如何可以釣到魚？魚：客戶人：收藏顧問魚鉤：客戶需求3營(yíng)銷話術(shù)背后的心理學(xué)迷信心理從眾心理稀缺心理承諾心理關(guān)聯(lián)心理互惠心理營(yíng)銷話術(shù)營(yíng)銷話術(shù)背后的心理學(xué)迷信心理從眾心理稀缺心理承諾心理關(guān)聯(lián)心理4銷售的本質(zhì)是和客戶在進(jìn)行一場(chǎng)心理的博弈！銷售的本質(zhì)是和客戶在進(jìn)行5發(fā)泄的心理尊重的心理補(bǔ)救的心理認(rèn)同的心理表現(xiàn)的心理報(bào)復(fù)的心理……..服務(wù)過程中不斷出現(xiàn)的客戶心理發(fā)泄的心理服務(wù)過程中不斷出現(xiàn)的客戶心理6電話銷售的意義銷售心理技巧電話銷售的意義銷售心理技巧7消費(fèi)心理學(xué)篇消費(fèi)心理學(xué)篇8“自我保護(hù)”——如何應(yīng)對(duì)客戶的防火墻

經(jīng)驗(yàn)慣性思維“自我保護(hù)”——如何應(yīng)對(duì)客戶的防火墻

經(jīng)驗(yàn)慣性思維9自我保護(hù)測(cè)試螳螂捕蟬，？塞翁失馬，？恭喜發(fā)財(cái)，？自我保護(hù)測(cè)試螳螂捕蟬，？10自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)觸發(fā)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)啟動(dòng)自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)觸發(fā)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)啟動(dòng)11案例1電銷人員：早上好，請(qǐng)問您是張大海張經(jīng)理嗎？

客戶：是的，我是張大海，請(qǐng)問哪位？電銷人員：我是凱達(dá)企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，

我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎？

客

戶：還好，有一點(diǎn)點(diǎn)忙。對(duì)了，田小姐，有什么事情？

電銷人員：是這樣的，張經(jīng)理。最近我們公司推出了一項(xiàng)針對(duì)新客戶的特別服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶，可以享受到正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，不知道張經(jīng)理覺得怎么樣？

(定)電話銷售心理學(xué)課件12客戶：哦，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會(huì)打電話給你的，好嗎？電銷人員：好的，待會(huì)我就把傳真給您發(fā)過去。順便問一下，張經(jīng)理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎？同時(shí)新的一年又有什么培訓(xùn)計(jì)劃呢？我看看我們這邊有沒有可以幫到您的?？蛻簦骸蛻簦号叮瓉硎沁@樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我13避開啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”問候和自我介紹產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想未激發(fā)客戶興趣而獲得繼續(xù)對(duì)話的權(quán)利未開發(fā)需求的情況下強(qiáng)勢(shì)推銷高壓性問題

避開啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”問候和自我介紹產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想14構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)一心不可能二用！在開場(chǎng)就建立“刺激”！刺激需求過渡產(chǎn)品構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)一心不可能二用！刺激需求15案例1（修正版）電銷人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？客戶：方便方便，請(qǐng)問您是哪位？電銷人員：我是凱達(dá)的田甜，張經(jīng)理，今天田甜打電話給您，主要是想向您特意道個(gè)謝！客戶：道謝？田小姐，為什么要向我道謝電銷人員：是這樣的，我們這邊是南方人才網(wǎng)的戰(zhàn)略合作伙伴，您一直都選用我們南方人才網(wǎng)為咱們天地電器招聘英才的渠道，所以特別感謝一下您長(zhǎng)期的支持！案例1（修正版）16客戶：哦，原來是這樣，沒有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客氣了！電銷人員：嗯，嗯。對(duì)了，張經(jīng)理，其實(shí)今天打電話給您，除了向您道謝之外，還有一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講？客戶：什么事情，田小姐但講無妨！客戶：哦，原來是這樣，沒有什么，大家都是互相合作，彼此支持而17電銷人員：是這樣的，在給您打電話之前，田甜看了一下您在南方人才網(wǎng)上發(fā)布的招聘廣告，感覺整個(gè)招聘文案寫得非常好，同時(shí)田甜也有一點(diǎn)點(diǎn)自己的小小建議，覺得如果稍微調(diào)整一下幾個(gè)地方，可能效果會(huì)再好一點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)然田甜的建議也不一定正確，只是想和您探討一下，可以嗎？客戶：當(dāng)然可以，非常歡迎，田小姐，你盡管講！電話銷售人員：嗯，那田甜就不客氣了！是這樣的，第一個(gè)地方是……電銷人員：是這樣的，在給您打電話之前，田甜看了一下您在南方人18“趨利避害”——驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量消費(fèi)者行為經(jīng)濟(jì)：A.投資1000賺1000B.投資1000

70%賺2000

30%虧光追求利益,避免傷害!“趨利避害”——驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量消費(fèi)者行為經(jīng)濟(jì)：19

“在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可能考慮犧牲自我，其他的人，哪怕是我的母親，在這種情況下我也不會(huì)管的?！霸谶@種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可20追求利益,避免傷害!哪些話術(shù)是幫助客戶“趨利”哪些話術(shù)是幫助客戶“避害”讓客戶自己說出自己的利益和傷害追求利益,避免傷害!哪些話術(shù)是幫助客戶“趨利”讓客戶自己說出21情景1（趨利版）情景2（趨利版）電銷人員：早上好，請(qǐng)問是郭嘯天郭經(jīng)理嗎？客戶：是的，我是郭嘯天，哪位呀？電銷人員：我是英華的李能。是這樣的，郭經(jīng)理，我今天特意打電話給您，是想向您匯報(bào)一個(gè)非常好的消息！客戶：好消息？什么好消息？電銷人員：是這樣的，我們這邊是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)××中心的合作伙伴?？紤]到目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)基本上都是把電話銷售作為公司市場(chǎng)推廣的主要策略，所以特別在本周末和中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)××中心聯(lián)合主辦了一期主題為“IT行業(yè)的電話銷售策略”的大型研討會(huì)，并且邀請(qǐng)了著名的電話銷售培訓(xùn)師佟大為老師主講，著重和大家分享電話銷售在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的三大關(guān)鍵銷售秘訣。郭經(jīng)理，小李可以用幾分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說明嗎？情景1（趨利版）22情景2（避害版）電銷人員：早上好，郭經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？客戶：方便方便，請(qǐng)問哪位？電銷人員：我是英華的李能，我們這邊是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)××中心的下屬機(jī)構(gòu)。是這樣的，郭經(jīng)理，今天我特意打電話給您，是想向您匯報(bào)一個(gè)很壞的消息！客戶：壞消息？什么壞消息？電銷人員：是這樣的，前段時(shí)間我們應(yīng)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)××中心的邀請(qǐng)，進(jìn)行了一項(xiàng)對(duì)廣州市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的隱蔽調(diào)查，前后花了3個(gè)月的時(shí)間，共調(diào)查了行業(yè)內(nèi)的68家企業(yè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)目前大部分企業(yè)在銷售策略上都存在很嚴(yán)重的問題，而這些問題對(duì)于他們的公司業(yè)績(jī)都產(chǎn)生了很大的影響！情景2（避害版）電銷人員：早上好，郭經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？23客戶：是嗎？你們調(diào)查的是什么??？結(jié)果你們發(fā)現(xiàn)了什么問題呢？電銷人員：郭經(jīng)理，我們這次調(diào)查的對(duì)象是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一線銷售人員，主要是為了了解在目前這個(gè)階段，他們與客戶的真實(shí)溝通能力以及這對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的影響。當(dāng)然，剛才給您提到的問題也是針對(duì)一線銷售人員而言的。如果您不介意的話，我可以將調(diào)查結(jié)果向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說明，同時(shí)也聽取一下您的意見，您看這樣可以嗎？客戶：好的，好的，李先生，你說說看！電銷人員：是這樣的.....(定)電話銷售心理學(xué)課件24“物超所值”——幫客戶做筆劃算的買賣臨界點(diǎn)利與害快樂“物超所值”——幫客戶做筆劃算的買賣臨界點(diǎn)利與害快樂25“降低”客戶的投入感，“提升”收益感±

送你這個(gè)價(jià)值XX,去掉…×

不用產(chǎn)品，5年以后會(huì)…..÷

平均下來……“降低”客戶的投入感，“提升”收益感±

送你這個(gè)價(jià)值XX26

幫客戶做“除法”

這里的“除法”指的是將客戶的投入進(jìn)行分解的一種技巧，比如一場(chǎng)花費(fèi)約1萬元的公司內(nèi)訓(xùn)，看起來費(fèi)用不小，但是如果將它分解到50個(gè)學(xué)員身上，等于每個(gè)學(xué)員只需要投入200元就可以了，而這200元僅僅是一頓飯錢而已。少吃一頓飯就可以學(xué)習(xí)到倍增銷售業(yè)績(jī)的方法，怎么看都是物超所值的，對(duì)嗎？

這種將客戶的投入進(jìn)行分解的手法，比如按照年月日分解、按照使用人數(shù)分解、按照多個(gè)部門進(jìn)行分解，等等，都是我個(gè)人以前在實(shí)際銷售過程中最常用的銷售手法。這種“除法”可以在潛移默化與合情合理之間迅速讓客戶備感投入的輕松。大家來看看案例

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幫客戶做“減法”“原價(jià)1680元的手機(jī)，現(xiàn)價(jià)僅僅是780元，額外贈(zèng)送價(jià)值200元的無線藍(lán)牙耳機(jī)，再加送價(jià)值100元的存儲(chǔ)卡，再加送價(jià)值100元的原裝鋰電池，相當(dāng)于僅僅需要付出380元，你就可以輕松地?fù)碛羞@部高科技的手機(jī)……”幫客戶做“減法”28“減法”案例：電銷人員：周先生，其實(shí)剛才您選中的這款臺(tái)式電腦，它在主機(jī)、顯示屏以及外設(shè)設(shè)備上，大量采用了目前最先進(jìn)的節(jié)電技術(shù)，整機(jī)的功耗只有160瓦，而一般臺(tái)式機(jī)的功耗平均都在240瓦左右，這就差不多節(jié)省了30％的電費(fèi)。客戶：是嗎，這我倒沒有想到，真有這么省電嗎？電銷人員：當(dāng)然當(dāng)然，在說明書上有詳細(xì)的介紹，您可以百分之一百的放心。其實(shí)我可以幫您計(jì)算一下，平均每個(gè)小時(shí)可以節(jié)省80瓦的電力，以每天8小時(shí)工作時(shí)間來計(jì)算，每天可以節(jié)省0.64度電。那么，一個(gè)月下來就節(jié)省192度電，一年就可以為您節(jié)省230度電。如果您這臺(tái)電腦使用6年再更新?lián)Q代的話，總共就可以節(jié)省差不多1400度電，而現(xiàn)在的電費(fèi)是0.9元錢1度電，也就是說，您總共可以節(jié)省差不多1300元的電費(fèi)，而省錢其實(shí)也就是賺錢。周先生，您說是嗎？“減法”案例：29第一次減去1300元！第一次減去1300元！30客戶：省錢當(dāng)然是賺錢，當(dāng)然！電銷人員：不僅僅如此，周先生！現(xiàn)在正好是我們的年底優(yōu)惠推廣月，所以您還可以享受到3年整機(jī)全免費(fèi)保養(yǎng)。而目前臺(tái)式電腦的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只是提供1年全免費(fèi)保養(yǎng)，以當(dāng)前的保養(yǎng)市場(chǎng)價(jià)每年200元來計(jì)算，相當(dāng)于您享受到了價(jià)值400元的額外服務(wù)支持！客戶：省錢當(dāng)然是賺錢，當(dāng)然！31第二次減去400元！第二次減去400元！32客戶：呵呵，看來藍(lán)小姐是學(xué)理科的，數(shù)學(xué)學(xué)得很好，非常會(huì)做計(jì)算題呀！電銷人員：謝謝周先生的夸獎(jiǎng)，其實(shí)我只是把您能夠享受到的優(yōu)惠盡量清楚地向您介紹而已！對(duì)了，周先生，因?yàn)槟峭ㄟ^電話訂購，省去了諸多的中間消費(fèi)環(huán)節(jié)。所以如果您今天訂購的話，只需要再加199元就可以擁有一臺(tái)市場(chǎng)價(jià)值699元的原裝高速噴墨打印機(jī)，而且隨機(jī)還包含價(jià)值100元的原裝黑色墨盒兩個(gè)，相當(dāng)于凈值799元的全套打印機(jī)您僅僅用199元就可以得到，實(shí)際上等于您又賺到了600元。您覺得怎么樣？客戶：呵呵，看來藍(lán)小姐是學(xué)理科的，數(shù)學(xué)學(xué)得很好，非常會(huì)做計(jì)算33第三次減去600元！第三次減去600元！34客戶：打印機(jī)？可以呀！好事情，反正我遲早也是有需要的！電銷人員：是嗎，那太好了。我來幫您計(jì)算一下，這款Q123型號(hào)的臺(tái)式機(jī)現(xiàn)在的優(yōu)惠價(jià)是3599元，而實(shí)際上減去節(jié)省的1300元電費(fèi)，再減去400元的額外服務(wù)保障支持，再減去價(jià)值600元的噴墨打印機(jī)，實(shí)際最后您“相當(dāng)于”只投資1300元就可以了。您說是嗎？(定)電話銷售心理學(xué)課件353599-（1300+400+600）=？1299元3599-（1300+400+600）=？1299元36

幫客戶做“乘法”

打個(gè)比方來說，因?yàn)槟悴荒芏床炜蛻舻男睦?，而每個(gè)月讓你損失2萬元的銷售業(yè)績(jī)，那么1年12個(gè)月就是24萬元；如果做銷售工作10年，就損失了240萬元。而這本書僅僅需要您投入一包煙錢就可能避免240萬元的損失，是不是應(yīng)該盡快把這本書帶回家呢？甚至出于幫助周邊銷售同仁的考慮，你還應(yīng)該把這個(gè)好的信息和他們分享，因?yàn)橐粋魇畟靼?，你的無私愛心很快就可以有所收獲。幫客戶做“乘法”37互惠定律——你來我往的人情交換廟門外送香的經(jīng)濟(jì)學(xué)互惠定律——你來我往的人情交換廟門外送香的經(jīng)濟(jì)學(xué)38你來我往的人情交換請(qǐng)客吃飯送禮紅包你來我往的人情交換請(qǐng)客吃飯送禮紅包39和客戶建立良好關(guān)系的秘方道謝為客戶花了時(shí)間給客戶的建議李農(nóng)<三通電話,我成為它的客戶>和客戶建立良好關(guān)系的秘方道謝40一張道路救援卡的故事！一張道路救援卡的故事！41巧妙的“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益退讓是一種互惠以退為進(jìn)!巧妙的“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益退讓是一種互惠42案例1客戶：你們大概什么時(shí)間可以送貨？電銷人員：在一個(gè)星期之內(nèi)我們會(huì)送貨到家。對(duì)了，張先生，現(xiàn)在我們推出了一種新的服務(wù)保障計(jì)劃，即萬一您在使用過程中遇到問題，我們可以提供額外的售后服務(wù)支持，保證您買得放心、用得安心！客戶：是嗎？這很好呀，請(qǐng)問要收費(fèi)嗎？電銷人員：目前的收費(fèi)是每年200元。如果您覺得合適的話，我現(xiàn)在就可以幫您辦理，并免費(fèi)加送您一套殺毒軟件。您看怎么樣？客戶：原來是這樣呀，不如等我使用一段時(shí)間之后，有需要的時(shí)候再打電話給你們吧！(定)電話銷售心理學(xué)課件43案例1（修正版“讓步”）客戶：你們大概什么時(shí)間可以送貨？電銷人員：在一個(gè)星期之內(nèi)我們會(huì)送貨上門。對(duì)了，張先生，如果您時(shí)間方便的話，我可以向您介紹一下具體使用過程中一些需要注意的細(xì)節(jié)，好嗎？客戶：好的好的，太感謝了！電銷人員：在使用的時(shí)候，張先生，您要注意的第一點(diǎn)就是首次使用時(shí)務(wù)必要將電池的電力全部耗盡，一直到它自動(dòng)關(guān)機(jī)為止；同時(shí)首次充電的時(shí)候，您最好讓它充足8個(gè)小時(shí)電，這樣可以最大限度地激發(fā)電池的活性，延長(zhǎng)電池的使用壽命；而以后再充電，您就只需要兩到三個(gè)小時(shí)就可以了。不知道我講得清不清楚？案例1（修正版“讓步”）44客戶：清楚清楚，我都記下了！電銷人員：張先生，您要注意的第二點(diǎn)是……客戶：嗯，你稍等，我拿筆記一下！電銷人員：好的，對(duì)了，張先生，您要注意的第三點(diǎn)是……客戶：原來是這樣，有道理，我都沒有想到，還有呢？電銷人員：還有就是在使用的時(shí)候，您要注意……客戶：對(duì)的，這點(diǎn)很重要！電銷人員：其實(shí)除了上面的幾點(diǎn)之外，張先生，我可以向您提一個(gè)建議嗎？客戶：當(dāng)然可以，當(dāng)然可以！客戶：清楚清楚，我都記下了！45電銷人員：是這樣的，張先生，由于您是第一次使用這種產(chǎn)品，難免會(huì)遇到一些使用上面的難題或者軟件方面的困擾，因此，小李建議您這邊可以參加我們這邊的售后服務(wù)保障計(jì)劃。這樣，如果萬一遇到什么問題，您就可以享受到一對(duì)一的技術(shù)支持或者上門服務(wù)，雖然可能需要一點(diǎn)點(diǎn)的付出，但是對(duì)比您可能遇到的麻煩，小李覺得還是物有所值的！客戶：一對(duì)一的支持？上門服務(wù)？對(duì)了，大概收費(fèi)是多少？電銷人員：現(xiàn)在我們推出的優(yōu)惠是一個(gè)3年服務(wù)的保障計(jì)劃，原價(jià)是900元，優(yōu)惠價(jià)格僅僅需要600元，而且還額外贈(zèng)送給您一套價(jià)值120元的正版殺毒軟件，就可以享受到連續(xù)3年全天24小時(shí)的服務(wù)保障，您看呢？客戶：我明白了，不過600元，好像多了點(diǎn)！電銷人員：是這樣的，張先生，由于您是第一次使用這種產(chǎn)品，難免46電銷人員：那張先生，您看這樣好不好，您可以先選擇我們1年期的服務(wù)保障，另外價(jià)值120元的正版殺毒軟件原本我們是僅僅針對(duì)3年期客戶的，一般1年期客戶我們是從來不送的。不過既然您這么支持我，小李就在這里自己做個(gè)主，如果您選擇1年期服務(wù)保障的話，正版殺毒軟件照樣送給您。我?guī)湍闼?，一年?00元費(fèi)用減去價(jià)值120元的殺毒軟件，這樣您就相當(dāng)于80元就可以享受到一對(duì)一的技術(shù)支持和上門服務(wù)保障，您覺得這樣好不好？客戶：好的，那我就選擇1年期的服務(wù)支持吧！電銷人員：那張先生，您看這樣好不好，您可以先選擇我們1年期的47情感心理學(xué)篇情感心理學(xué)篇48“投射效應(yīng)”

——幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移“投射效應(yīng)”——幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移49李明啟老師李明啟老師50在銷售任何產(chǎn)品之前,先把你這個(gè)人銷售出去!--人際關(guān)系大師卡耐基在銷售任何產(chǎn)品之前,先把你這個(gè)人銷售出去!51正面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略讓客戶喜歡你這個(gè)人!同鄉(xiāng)同興趣同志向正面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略讓客戶喜歡你這個(gè)人!同鄉(xiāng)同興趣同志52想象一下,誰會(huì)買?想象一下,誰會(huì)買?53(定)電話銷售心理學(xué)課件54負(fù)面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略客戶想要的客戶所恨的你的產(chǎn)品

所能提供的需求愛烏及烏、恨烏恨烏、負(fù)面的“投射效應(yīng)”應(yīng)用策略客戶想要的你的產(chǎn)品

所能提供的需求55“面子情結(jié)”——為客戶臉上爭(zhēng)取光彩

“面子情結(jié)”——為客戶臉上爭(zhēng)取光彩

56面子測(cè)試下面哪些東西你在足夠有錢情況下會(huì)買？-LV名表-LV皮鞋-LV包-LV內(nèi)褲-LV香水-LV車椅坐墊……….面子測(cè)試下面哪些東西你在足夠有錢情況下會(huì)買？57什么樣的產(chǎn)品客戶需要有面子別人能夠看得到的面子系數(shù)更大!愿意為這個(gè)產(chǎn)品付出額外的附加值……….面子系數(shù)展示頻率什么樣的產(chǎn)品客戶需要有面子別人能夠看得到的面子系數(shù)更大!面子58面子在電話銷售過程中的運(yùn)用贊美客戶

這款產(chǎn)品可以給客戶帶去哪些面子面子在電話銷售過程中的運(yùn)用贊美客戶

59順著客戶的邏輯路徑進(jìn)行推理結(jié)果經(jīng)驗(yàn)1經(jīng)驗(yàn)2經(jīng)驗(yàn)3…….…..…..……………..提問順著客戶的邏輯路徑進(jìn)行推理結(jié)果經(jīng)驗(yàn)1經(jīng)驗(yàn)2經(jīng)驗(yàn)3…….…..60你使用什么輸入法?你使用什么輸入法?61謝謝大家！謝謝大家！62電話銷售心理學(xué)電話銷售心理學(xué)63如何可以釣到魚？如何可以釣到魚？64如何可以釣到魚？魚：客戶人：收藏顧問魚鉤：客戶需求如何可以釣到魚？魚：客戶人：收藏顧問魚鉤：客戶需求65營(yíng)銷話術(shù)背后的心理學(xué)迷信心理從眾心理稀缺心理承諾心理關(guān)聯(lián)心理互惠心理營(yíng)銷話術(shù)營(yíng)銷話術(shù)背后的心理學(xué)迷信心理從眾心理稀缺心理承諾心理關(guān)聯(lián)心理66銷售的本質(zhì)是和客戶在進(jìn)行一場(chǎng)心理的博弈！銷售的本質(zhì)是和客戶在進(jìn)行67發(fā)泄的心理尊重的心理補(bǔ)救的心理認(rèn)同的心理表現(xiàn)的心理報(bào)復(fù)的心理……..服務(wù)過程中不斷出現(xiàn)的客戶心理發(fā)泄的心理服務(wù)過程中不斷出現(xiàn)的客戶心理68電話銷售的意義銷售心理技巧電話銷售的意義銷售心理技巧69消費(fèi)心理學(xué)篇消費(fèi)心理學(xué)篇70“自我保護(hù)”——如何應(yīng)對(duì)客戶的防火墻

經(jīng)驗(yàn)慣性思維“自我保護(hù)”——如何應(yīng)對(duì)客戶的防火墻

經(jīng)驗(yàn)慣性思維71自我保護(hù)測(cè)試螳螂捕蟬，？塞翁失馬，？恭喜發(fā)財(cái)，？自我保護(hù)測(cè)試螳螂捕蟬，？72自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)觸發(fā)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)啟動(dòng)自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)觸發(fā)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)啟動(dòng)73案例1電銷人員：早上好，請(qǐng)問您是張大海張經(jīng)理嗎？

客戶：是的，我是張大海，請(qǐng)問哪位？電銷人員：我是凱達(dá)企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，

我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎？

客

戶：還好，有一點(diǎn)點(diǎn)忙。對(duì)了，田小姐，有什么事情？

電銷人員：是這樣的，張經(jīng)理。最近我們公司推出了一項(xiàng)針對(duì)新客戶的特別服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶，可以享受到正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，不知道張經(jīng)理覺得怎么樣？

(定)電話銷售心理學(xué)課件74客戶：哦，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會(huì)打電話給你的，好嗎？電銷人員：好的，待會(huì)我就把傳真給您發(fā)過去。順便問一下，張經(jīng)理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎？同時(shí)新的一年又有什么培訓(xùn)計(jì)劃呢？我看看我們這邊有沒有可以幫到您的?？蛻簦骸蛻簦号?，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我75避開啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”問候和自我介紹產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想未激發(fā)客戶興趣而獲得繼續(xù)對(duì)話的權(quán)利未開發(fā)需求的情況下強(qiáng)勢(shì)推銷高壓性問題

避開啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”問候和自我介紹產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想76構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)一心不可能二用！在開場(chǎng)就建立“刺激”！刺激需求過渡產(chǎn)品構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)一心不可能二用！刺激需求77案例1（修正版）電銷人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？客戶：方便方便，請(qǐng)問您是哪位？電銷人員：我是凱達(dá)的田甜，張經(jīng)理，今天田甜打電話給您，主要是想向您特意道個(gè)謝！客戶：道謝？田小姐，為什么要向我道謝電銷人員：是這樣的，我們這邊是南方人才網(wǎng)的戰(zhàn)略合作伙伴，您一直都選用我們南方人才網(wǎng)為咱們天地電器招聘英才的渠道，所以特別感謝一下您長(zhǎng)期的支持！案例1（修正版）78客戶：哦，原來是這樣，沒有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客氣了！電銷人員：嗯，嗯。對(duì)了，張經(jīng)理，其實(shí)今天打電話給您，除了向您道謝之外，還有一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講？客戶：什么事情，田小姐但講無妨！客戶：哦，原來是這樣，沒有什么，大家都是互相合作，彼此支持而79電銷人員：是這樣的，在給您打電話之前，田甜看了一下您在南方人才網(wǎng)上發(fā)布的招聘廣告，感覺整個(gè)招聘文案寫得非常好，同時(shí)田甜也有一點(diǎn)點(diǎn)自己的小小建議，覺得如果稍微調(diào)整一下幾個(gè)地方，可能效果會(huì)再好一點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)然田甜的建議也不一定正確，只是想和您探討一下，可以嗎？客戶：當(dāng)然可以，非常歡迎，田小姐，你盡管講！電話銷售人員：嗯，那田甜就不客氣了！是這樣的，第一個(gè)地方是……電銷人員：是這樣的，在給您打電話之前，田甜看了一下您在南方人80“趨利避害”——驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量消費(fèi)者行為經(jīng)濟(jì)：A.投資1000賺1000B.投資1000

70%賺2000

30%虧光追求利益,避免傷害!“趨利避害”——驅(qū)動(dòng)客戶的偉大力量消費(fèi)者行為經(jīng)濟(jì)：81

“在這種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可能考慮犧牲自我，其他的人，哪怕是我的母親，在這種情況下我也不會(huì)管的?！霸谶@種生死抉擇的瞬間，只有為了我的女兒我才可82追求利益,避免傷害!哪些話術(shù)是幫助客戶“趨利”哪些話術(shù)是幫助客戶“避害”讓客戶自己說出自己的利益和傷害追求利益,避免傷害!哪些話術(shù)是幫助客戶“趨利”讓客戶自己說出83情景1（趨利版）情景2（趨利版）電銷人員：早上好，請(qǐng)問是郭嘯天郭經(jīng)理嗎？客戶：是的，我是郭嘯天，哪位呀？電銷人員：我是英華的李能。是這樣的，郭經(jīng)理，我今天特意打電話給您，是想向您匯報(bào)一個(gè)非常好的消息！客戶：好消息？什么好消息？電銷人員：是這樣的，我們這邊是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)××中心的合作伙伴?？紤]到目前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)基本上都是把電話銷售作為公司市場(chǎng)推廣的主要策略，所以特別在本周末和中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)××中心聯(lián)合主辦了一期主題為“IT行業(yè)的電話銷售策略”的大型研討會(huì)，并且邀請(qǐng)了著名的電話銷售培訓(xùn)師佟大為老師主講，著重和大家分享電話銷售在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的三大關(guān)鍵銷售秘訣。郭經(jīng)理，小李可以用幾分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說明嗎？情景1（趨利版）84情景2（避害版）電銷人員：早上好，郭經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？客戶：方便方便，請(qǐng)問哪位？電銷人員：我是英華的李能，我們這邊是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)××中心的下屬機(jī)構(gòu)。是這樣的，郭經(jīng)理，今天我特意打電話給您，是想向您匯報(bào)一個(gè)很壞的消息！客戶：壞消息？什么壞消息？電銷人員：是這樣的，前段時(shí)間我們應(yīng)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)××中心的邀請(qǐng)，進(jìn)行了一項(xiàng)對(duì)廣州市互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的隱蔽調(diào)查，前后花了3個(gè)月的時(shí)間，共調(diào)查了行業(yè)內(nèi)的68家企業(yè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)目前大部分企業(yè)在銷售策略上都存在很嚴(yán)重的問題，而這些問題對(duì)于他們的公司業(yè)績(jī)都產(chǎn)生了很大的影響！情景2（避害版）電銷人員：早上好，郭經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？85客戶：是嗎？你們調(diào)查的是什么??？結(jié)果你們發(fā)現(xiàn)了什么問題呢？電銷人員：郭經(jīng)理，我們這次調(diào)查的對(duì)象是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一線銷售人員，主要是為了了解在目前這個(gè)階段，他們與客戶的真實(shí)溝通能力以及這對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的影響。當(dāng)然，剛才給您提到的問題也是針對(duì)一線銷售人員而言的。如果您不介意的話，我可以將調(diào)查結(jié)果向您做個(gè)簡(jiǎn)單的說明，同時(shí)也聽取一下您的意見，您看這樣可以嗎？客戶：好的，好的，李先生，你說說看！電銷人員：是這樣的.....(定)電話銷售心理學(xué)課件86“物超所值”——幫客戶做筆劃算的買賣臨界點(diǎn)利與害快樂“物超所值”——幫客戶做筆劃算的買賣臨界點(diǎn)利與害快樂87“降低”客戶的投入感，“提升”收益感±

送你這個(gè)價(jià)值XX,去掉…×

不用產(chǎn)品，5年以后會(huì)…..÷

平均下來……“降低”客戶的投入感，“提升”收益感±

送你這個(gè)價(jià)值XX88

幫客戶做“除法”

這里的“除法”指的是將客戶的投入進(jìn)行分解的一種技巧，比如一場(chǎng)花費(fèi)約1萬元的公司內(nèi)訓(xùn)，看起來費(fèi)用不小，但是如果將它分解到50個(gè)學(xué)員身上，等于每個(gè)學(xué)員只需要投入200元就可以了，而這200元僅僅是一頓飯錢而已。少吃一頓飯就可以學(xué)習(xí)到倍增銷售業(yè)績(jī)的方法，怎么看都是物超所值的，對(duì)嗎？

這種將客戶的投入進(jìn)行分解的手法，比如按照年月日分解、按照使用人數(shù)分解、按照多個(gè)部門進(jìn)行分解，等等，都是我個(gè)人以前在實(shí)際銷售過程中最常用的銷售手法。這種“除法”可以在潛移默化與合情合理之間迅速讓客戶備感投入的輕松。大家來看看案例

89

幫客戶做“減法”“原價(jià)1680元的手機(jī)，現(xiàn)價(jià)僅僅是780元，額外贈(zèng)送價(jià)值200元的無線藍(lán)牙耳機(jī)，再加送價(jià)值100元的存儲(chǔ)卡，再加送價(jià)值100元的原裝鋰電池，相當(dāng)于僅僅需要付出380元，你就可以輕松地?fù)碛羞@部高科技的手機(jī)……”幫客戶做“減法”90“減法”案例：電銷人員：周先生，其實(shí)剛才您選中的這款臺(tái)式電腦，它在主機(jī)、顯示屏以及外設(shè)設(shè)備上，大量采用了目前最先進(jìn)的節(jié)電技術(shù)，整機(jī)的功耗只有160瓦，而一般臺(tái)式機(jī)的功耗平均都在240瓦左右，這就差不多節(jié)省了30％的電費(fèi)。客戶：是嗎，這我倒沒有想到，真有這么省電嗎？電銷人員：當(dāng)然當(dāng)然，在說明書上有詳細(xì)的介紹，您可以百分之一百的放心。其實(shí)我可以幫您計(jì)算一下，平均每個(gè)小時(shí)可以節(jié)省80瓦的電力，以每天8小時(shí)工作時(shí)間來計(jì)算，每天可以節(jié)省0.64度電。那么，一個(gè)月下來就節(jié)省192度電，一年就可以為您節(jié)省230度電。如果您這臺(tái)電腦使用6年再更新?lián)Q代的話，總共就可以節(jié)省差不多1400度電，而現(xiàn)在的電費(fèi)是0.9元錢1度電，也就是說，您總共可以節(jié)省差不多1300元的電費(fèi)，而省錢其實(shí)也就是賺錢。周先生，您說是嗎？“減法”案例：91第一次減去1300元！第一次減去1300元！92客戶：省錢當(dāng)然是賺錢，當(dāng)然！電銷人員：不僅僅如此，周先生！現(xiàn)在正好是我們的年底優(yōu)惠推廣月，所以您還可以享受到3年整機(jī)全免費(fèi)保養(yǎng)。而目前臺(tái)式電腦的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只是提供1年全免費(fèi)保養(yǎng)，以當(dāng)前的保養(yǎng)市場(chǎng)價(jià)每年200元來計(jì)算，相當(dāng)于您享受到了價(jià)值400元的額外服務(wù)支持！客戶：省錢當(dāng)然是賺錢，當(dāng)然！93第二次減去400元！第二次減去400元！94客戶：呵呵，看來藍(lán)小姐是學(xué)理科的，數(shù)學(xué)學(xué)得很好，非常會(huì)做計(jì)算題呀！電銷人員：謝謝周先生的夸獎(jiǎng)，其實(shí)我只是把您能夠享受到的優(yōu)惠盡量清楚地向您介紹而已！對(duì)了，周先生，因?yàn)槟峭ㄟ^電話訂購，省去了諸多的中間消費(fèi)環(huán)節(jié)。所以如果您今天訂購的話，只需要再加199元就可以擁有一臺(tái)市場(chǎng)價(jià)值699元的原裝高速噴墨打印機(jī)，而且隨機(jī)還包含價(jià)值100元的原裝黑色墨盒兩個(gè)，相當(dāng)于凈值799元的全套打印機(jī)您僅僅用199元就可以得到，實(shí)際上等于您又賺到了600元。您覺得怎么樣？客戶：呵呵，看來藍(lán)小姐是學(xué)理科的，數(shù)學(xué)學(xué)得很好，非常會(huì)做計(jì)算95第三次減去600元！第三次減去600元！96客戶：打印機(jī)？可以呀！好事情，反正我遲早也是有需要的！電銷人員：是嗎，那太好了。我來幫您計(jì)算一下，這款Q123型號(hào)的臺(tái)式機(jī)現(xiàn)在的優(yōu)惠價(jià)是3599元，而實(shí)際上減去節(jié)省的1300元電費(fèi)，再減去400元的額外服務(wù)保障支持，再減去價(jià)值600元的噴墨打印機(jī)，實(shí)際最后您“相當(dāng)于”只投資1300元就可以了。您說是嗎？(定)電話銷售心理學(xué)課件973599-（1300+400+600）=？1299元3599-（1300+400+600）=？1299元98

幫客戶做“乘法”

打個(gè)比方來說，因?yàn)槟悴荒芏床炜蛻舻男睦?，而每個(gè)月讓你損失2萬元的銷售業(yè)績(jī)，那么1年12個(gè)月就是24萬元；如果做銷售工作10年，就損失了240萬元。而這本書僅僅需要您投入一包煙錢就可能避免240萬元的損失，是不是應(yīng)該盡快把這本書帶回家呢？甚至出于幫助周邊銷售同仁的考慮，你還應(yīng)該把這個(gè)好的信息和他們分享，因?yàn)橐粋魇?，十傳百，你的無私愛心很快就可以有所收獲。幫客戶做“乘法”99互惠定律——你來我往的人情交換廟門外送香的經(jīng)濟(jì)學(xué)互惠定律——你來我往的人情交換廟門外送香的經(jīng)濟(jì)學(xué)100你來我往的人情交換請(qǐng)客吃飯送禮紅包你來我往的人情交換請(qǐng)客吃飯送禮紅包101和客戶建立良好關(guān)系的秘方道謝為客戶花了時(shí)間給客戶的建議李農(nóng)<三通電話,我成為它的客戶>和客戶建立良好關(guān)系的秘方道謝102一張道路救援卡的故事！一張道路救援卡的故事！103巧妙的“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益退讓是一種互惠以退為進(jìn)!巧妙的“讓步”實(shí)現(xiàn)附加利益退讓是一種互惠104案例1客戶：你們大概什么時(shí)間可以送貨？電銷人員：在一個(gè)星期之內(nèi)我們會(huì)送貨到家。對(duì)了，張先生，現(xiàn)在我們推出了一種新的服務(wù)保障計(jì)劃，即萬一您在使用過程中遇到問題，我們可以提供額外的售后服務(wù)支持，保證您買得放心、用得安心！客戶：是嗎？這很好呀，請(qǐng)問要收費(fèi)嗎？電銷人員：目前的收費(fèi)是每年200元。如果您覺得合適的話，我現(xiàn)在就可以幫您辦理，并免費(fèi)加送您一套殺毒軟件。您看怎么樣？客戶：原來是這樣呀，不如等我使用一段時(shí)間之后，有需要的時(shí)候再打電話給你們吧！(定)電話銷售心理學(xué)課件105案例1（修正版“讓步”）客戶：你們大概什么時(shí)間可以送貨？電銷人員：在一個(gè)星期之內(nèi)我們會(huì)送貨上門。對(duì)了，張先生，如果您時(shí)間方便的話，我可以向您介紹一下具體使用過程中一些需要注意的細(xì)節(jié)，好嗎？客戶：好的好的，太感謝了！電銷人員：在使用的時(shí)候，張先生，您要注意的第一點(diǎn)就是首次使用時(shí)務(wù)必要將電池的電力全部耗盡，一直到它自動(dòng)關(guān)機(jī)為止；同時(shí)首次充電的時(shí)候，您最好讓它充足8個(gè)小時(shí)電，這樣可以最大限度地激發(fā)電池的活性，延長(zhǎng)電池的使用壽命；而以后再充電，您就只需要兩到三個(gè)小時(shí)就可以了。不知道我講得清不清楚？案例1（修正版“讓步”）106客戶：清楚清楚，我都記下了！電銷人員：張先生，您要注意的第二點(diǎn)是……客戶：嗯，你稍等，我拿筆記一下！電銷人員：好的，對(duì)了，張先生，您要注意的第三點(diǎn)是……客戶：原來是這樣，有道理，我都沒有想到，還有呢？電銷人員：還有就是在使用的時(shí)候，您要注意……客戶：對(duì)的，這點(diǎn)很重要！電銷人