營銷中心案場服務標準體系-案場物業(yè)標桿(詳盡版)

營銷中心服務標準體系體驗中心美好服務瞬間目錄/Contents統(tǒng)一要求禮賓服務客服服務保潔服務01020304著裝規(guī)范配置規(guī)范行為規(guī)范崗前培訓工作記錄儀容儀表禮儀禮節(jié)停車場服務迎賓服務觀光車服務送客服務其他工作文件及記錄儀容儀表禮儀禮節(jié)迎賓服務會客區(qū)服務盥洗間服務兒童游玩區(qū)服務樣板房服務送客服務家宴服務會務服務其他工作文件及記錄儀容儀表禮儀禮節(jié)會客區(qū)服務盥洗間服務兒童游玩區(qū)服務樣板房服務文件及記錄個性化關懷突發(fā)事件處理0506物品配置禮賓關懷客服關懷保潔關懷應急預案日常培訓處理流程1PART.01統(tǒng)一要求21.穿著與體驗中心設計風格相適應的應季同系列制服，整潔、無皺褶、無破損、無污漬，紐扣齊全，無不扣、漏扣。（一）著裝規(guī)范5.男士統(tǒng)一佩戴有E.O標識的領帶及皮帶；女士統(tǒng)一佩戴絲巾（中式項目可按需操作）。3.統(tǒng)一佩戴工牌，佩戴位置在西服/襯衫左側口袋上沿2cm范圍內或相應位置，不歪斜，以英文名（中式項目可采用古風名）定崗定名。4.尚在試用期或尚未轉正的員工佩戴實習工牌，工牌上印制服務宣言等標語。2.體驗中心配置掛燙機和針線包，確保每日上班前所有人員對制服進行熨燙，以及應急修補。6.禮賓統(tǒng)一佩戴白手套，客服（女士）統(tǒng)一佩戴蕾絲手套，手套無污漬、無拉絲、無破洞。37.男士統(tǒng)一著黑色皮鞋深色襪，女士統(tǒng)一著黑色皮鞋淺色長筒絲襪，絲襪無拉絲、破洞現(xiàn)象，保潔統(tǒng)一著黑色布鞋/皮鞋，各崗位保證鞋面潔凈，鞋底走路聲音輕，無雜音。（一）著裝規(guī)范9.按男女性別使用不同款香水，香水應為清新淡雅的果香型或沉穩(wěn)厚重的木香型，不使用濃香。10.體驗中心負責人配備并攜帶名片，按照體驗中心風格設計，英文名（中式項目可采用古風名）定崗定名。11.在使用對講機時應統(tǒng)一佩戴耳麥，以避免噪音影響現(xiàn)場環(huán)境。12.外崗禮賓配備執(zhí)法記錄儀，每崗一臺，在發(fā)生沖突時可有效掌握事實證據(jù)。13.各崗位工作期間，手機應統(tǒng)一上交并存放在規(guī)定區(qū)域，上崗期間不得攜帶手機。8.客服身高163cm以上，著5cm及以上高跟鞋，身高170cm以上，著5cm以下高跟鞋，確保所有客服目測身高統(tǒng)一。（二）配置規(guī)范4（二）配置規(guī)范16.遞送名片時，應注視對方、面帶微笑，雙手持握名片上端兩角，正面朝向對方遞送；接收名片時，應雙手承接。14.體驗中心管理范圍內，設置導視系統(tǒng)，室內導視可設著于相應區(qū)域入口處，室外導視可設置于前往樣板房或停車場的路徑上，配上暖心文案，例如“回家，就在500米的前方”。（三）行為規(guī)范17.在體驗中心內非單人行走，無論崗位，應做到兩人成行，三人成列。18.迎面遇到賓客應靠邊讓路，主動行鞠躬禮、問好。19.在崗時，不得嬉笑打鬧、大聲喧嘩、聚眾聊天、玩手機、吸煙等與工作無關的行為，非協(xié)作崗位必須保持在3m以上的工作距離。（素材來源于網(wǎng)絡）15.銷售區(qū)域、樣板房區(qū)域應放置滅火器，按照每100㎡放置一個的比例，壓力處于正常范圍（指針指向綠色區(qū)域）。520.對客服務時須與賓客保持適度眼神交流，觀察賓客神情，在賓客提出需求前能預測并提供相應服務，積極為賓客創(chuàng)造驚喜。21.熱情解答或處理賓客提出的問題或要求，實行“首問責任制”，針對自身無法解決的問題積極協(xié)調相關資源，跟進問題解決。22.服務過程中，需要與其他同事交涉時，應回避賓客。（三）行為規(guī)范623.熟知并認同綠城企業(yè)文化及E.O服務理念。24.會唱公司司歌。25.知曉項目公司、分子公司及集團組織架構。26.知曉項目附近3大（消防、醫(yī)院、公安）應急路線。27.知曉項目概況、建筑風格、地理位置、周邊重要配套設施（如銀行、通信、餐飲等），對有需要相關服務的賓客，能積極提供幫助。28.了解本體驗中心運營方案，各崗位員工熟悉本崗位的工作內容、服務標準和崗位職責。29.了解體驗中心接待流程，知曉接待過程中各崗位員工的編制及工作職責。（四）崗前培訓30.每位員工須隨身攜帶E.O信條卡，并在晨會或夕會上反復宣讀。31.對項目領導、項目合作方重要領導及3次以上到訪賓客，禮賓應熟知其車型及車牌號，客服應熟知其面容及稱謂。32.熟知應急預案中本崗位的工作職責和工作流程。7（五）工作記錄33.體驗中心應有年度培訓計劃及每場培訓記錄。34.員工應有工作筆記，包括但不僅限于晨夕會工作記錄、培訓記錄、分子公司相關會議記錄等。35.體驗中心負責人應每月查閱員工工作筆記，并有批閱痕跡。36.體驗中心負責人應對本項目服務工作形成周報、月報，上交分子公司及項目公司對接人。38.能提供本體驗中心運營方案（經過分子公司評審）。37.記錄工作中的點滴小故事并能講述，其中負責人記錄不少于10個，客服記錄不少于5個，禮賓記錄不少于3個，保潔記錄不少于2個。8PART.02禮賓服務9（一）儀容儀表5.立正站姿：腳跟靠攏并齊，腳尖分開60o，雙腿挺直，提臀收腹，上體直立，自然挺胸，雙肩平且稍后張，身體微前傾，雙臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第二關節(jié)，中指貼于褲縫，頭正、頸直、口閉、下頜微收、雙目平視前方。1.頭發(fā)干凈整齊不油膩，發(fā)型前不遮眼、側不過耳、后不過領，必要時用啫喱水打理發(fā)型，發(fā)色保持黑色/深色，不允許染夸張發(fā)色。2.面部潔凈，不留胡須，無鼻毛外露，口齒無異味。3.手部保持清潔，指甲不超過指尖，只佩戴婚戒及手表。4.上崗前不允許飲酒。（二）禮儀禮節(jié)10（二）禮儀禮節(jié)6.跨立站姿：雙腳間距與肩同寬，雙腿挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于雙腳間，雙手后背，左手握右手腕，緊貼于腰帶上沿，右手手指并攏自然彎曲成半握拳形狀，大拇指貼于食指第二關節(jié)處，手心向后。7.迎賓站姿：腳跟靠攏并齊，腳尖分開60o，雙腿挺直，提臀收腹，上體直立，自然挺胸，雙肩平且稍后張，右手握住左手，左手露出手背4個關節(jié)，左右手指均需隱藏，雙手呈拱狀，虎口相交，掌心向內，置于小腹肚臍處。11（二）禮儀禮節(jié)8.敬禮：上體正直，右手五指并攏并自然伸直，中指微抵太陽穴，手心向下，微向外張（約20o），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。9.半面轉敬禮：以左（右）腳跟為軸，右（左）腳前掌同時用力，向左（右）轉45o，恢復立正姿勢，右手五指并攏并自然伸直，中指微抵太陽穴，手心向下，微向外張（約20o），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。20o20o45o12（二）禮儀禮節(jié)10.鞠躬禮：上半身前傾30o（脊椎、頸椎與頭頂呈一直線），雙手保持與站立時相同手勢，目光注視受禮者，待受禮者行離，恢復迎賓站姿。11.指引：手掌攤開，四指并攏，大拇指微曲貼于食指，掌心傾斜與地面呈120o，大臂打開與身體一拳距離，示意行進方向，另一手掌心朝內呈微拱狀置于小腹肚臍處。12.引領：于被引領者右前方1-1.5m距離（可視具體情況調整），右手以指引手勢示意行進方向，左手以管家式置于小腹肚臍處，走3-5步需回頭關注賓客的行進速度，保持與被引領者同速，遇積水、臺階、轉彎等環(huán)境，應及時禮貌提醒。1-1.5m13（二）禮儀禮節(jié)13.停車手勢：站于車輛右前方（避開車輛直行路線約1m），面向來車，左臂抬起與身體呈90o，手掌豎起90o，掌心面向車輛。14.靠邊停車指引：面向來車，左手呈停車手勢，右臂抬起與身體正面成30o、側面成90o，掌心向左，直臂來回擺動指引車輛靠邊停放。90o90o30o90o14（二）禮儀禮節(jié)15.車位指引：面向來車，左（右）臂與地面成60o，手指呈指引手勢示意車位（臂、腕、指呈一直線），右（左）臂向側邊抬起90o（雙肩與手指成一直線），向車位方向揮動，至大臂與身體、小臂與大臂均呈90o夾角，目光看向手勢指引方向。16.車輛前進指引：站于車輛右前方（避開車輛直行路線約1m），面向來車，雙臂同時向前提起，掌心向上，小臂同時以120o的擺幅前后擺動，反復多次直至車輛到達預定位置，可移動腳步配合。如需示意左（右）分車，則左（右）手掌心向上，小臂以60o的擺幅前后擺動，右（左）手掌心向右（左），來回擺動多次直至車輛到達預定位置，可移動腳步配合。15（二）禮儀禮節(jié)17.車輛后退指引：站于車輛右前方（避開車輛直行路線約1m），面向來車，雙臂同時向前提起，掌心朝外，手掌豎起與地面呈90o，手肘彎曲呈30o，雙手向正前方推出再收回，反復多次直至車輛到達預定位置，可移動腳步配合。如需示意左（右）分車，則左（右）手掌心向前豎起90o，右（左）手掌心向右（左），來回擺動多次直至車輛到達預定位置，可移動腳步配合。16（二）禮儀禮節(jié)18.車輛直行指引：側身站立與車輛行進方向平行，左（右）手從身側抬起90o，雙肩與指尖成一直線，掌心向前，頭部轉動讓目光看向指尖所指方向；右（左）手從身側抬起90o，雙肩與指尖成一直線，掌心向前，頭部轉動讓目光看向指尖所指方向；右（左）臂向左（右）側揮動，至大臂與身體、小臂與大臂均呈90o夾角，頭部及目光隨之轉動，揮動數(shù)次直至車輛駛離。17（二）禮儀禮節(jié)19.車輛轉彎指引：從面向來車方向轉向即將轉彎的方向站立，車輛左（右）轉的，右（左）臂向前抬起與身體呈90o，左（右）臂貼身側，掌心向內，以每秒一次的頻率、30o的擺幅前后擺動直至車輛完成轉彎，隨后向左（右）轉，恢復立正站姿。20.開車門護頂：車輛停穩(wěn)后，關注賓客動向，待其有開門意向時，一手（左側門用右手，右側門用左手）順勢輕拉車門，另一手掌心向下，從車頂伸入車內（約中指2個指節(jié)），手背貼車頂，沿車門開啟方向后退半步，將車門拉至全開。18（二）禮儀禮節(jié)21.齊步走：按照“先邁左腿后右腿、先腳跟落地后腳掌”的規(guī)則，行走步幅約75cm，身體重心稍向前傾，雙手于身側自然擺臂，擺臂時手臂伸直，小臂稍向里合，四指握攏，大拇指貼于食指第二關節(jié)處，前擺臂幅約30cm，后擺臂幅約25cm，雙眼目視前方。22.交接崗：接崗禮賓走到當值禮賓正面約三步處立定，雙方互敬禮后，同時向右橫跨一步，立正后各向前三步，立正后雙方同時轉身并向右橫跨一步恢復面對立定，當值禮賓向前跨一步將對講機雙手交給接班禮賓，并交接完工作內容，然后轉身齊步走離開，接班禮賓將對講機佩戴身上，立于崗位。19（三）停車場服務23.值崗崗亭應配有遮陽傘，傘布對客面印刷相關Logo及服務宣言、標語等文案。24.值崗崗亭座應搭配同色系地墊，地墊上、崗亭底座對客面均印制相關logo及服務理念、標語等文案。25.配置傘筒，整齊歸置每一把待客的雨傘，傘柄朝向應保持一致。26.

垃圾桶/果殼箱中雜物應及時清理、無異味，桶/箱身應印有l(wèi)ogo標識。27.形象崗按立正站姿/跨立站姿立于崗位，見賓客車輛駛近，敬禮后做好攔停問詢并指引，同時通過對講機通知停車場、內場服務人員做好接待準備。20（三）停車場服務28.將來訪車輛引導到指定停車位，用標準的車輛指揮手勢指引賓客停放車輛，車頭朝外。29.為賓客提供開車門護頂服務，開門速度根據(jù)季節(jié)不同有所控制，一般春秋季控制在3s左右，夏冬季延長到5s左右，以減少溫差對感官的刺激。31.遇冰雪天或夏季陽光猛烈時，應在賓客車輛停穩(wěn)后，及時主動為其前窗覆蓋遮陽擋/車罩，并在賓客離開之際及時收回。32.遇雨雪天或夏季陽光猛烈時，應主動為賓客撐傘并陪同至體驗中心。33.定時巡視停車場停放車輛，關注賓客車輛的各種異常情況，做好車輛管理。（素材來源于網(wǎng)絡）30.主動提示賓客鎖好車輛，并叮囑賓客帶好隨身物品。21（三）停車場服務37.形象崗遇賓客離開時，行鞠躬禮，穿特訓服禮賓應敬禮。34.遇賓客離開時，應以迎賓站姿等候于距待開車門約一步距離處，關注賓客動態(tài)，穿特訓服禮賓則以立正站姿等候。35.當賓客有上車意向時，應為賓客提供開門護頂服務，待賓客上車后，致辭“謝謝參觀，請慢走”，并雙手握住門把手輕聲關上車門。36.賓客車輛駛離時，應及時站于車前，用標準的車輛指揮手勢指引車輛離開停車場，并目送客戶離開。22（四）迎賓服務41.門童應以跨立站姿等候，當賓客到達時，按照“十步”“五步”“三步”原則主動熱情接待（“十步”目光關注客人、“五步”微笑問候、“三步”主動提供服務）。38.正門入口處應配置傘架，每一把待客的雨傘，都應有固定放置的位置和朝向。39.正門入口處應配置迎賓地墊，對客面印有相關logo及服務理念、標語等文案，地墊清潔、擺放整齊，不歪斜、不卷角，沒有可能引起絆倒的破損。40.正門入口處應配置迎賓投射燈，投射相關logo及服務理念、標語等文案，內容可根據(jù)節(jié)日、時令等不同變換暖心話術；投射燈也可根據(jù)項目不同需求設置在側門、洽談區(qū)、樣板房等處。23（四）迎賓服務45.應定期對觀光車進行維護保養(yǎng)，保證車輛完好、整潔、無故障。46.觀光車應購置保險，駕駛人員應持有特殊車輛駕照。42.當賓客進入“三步”范圍內，門童應轉變?yōu)榱⒄咀?，半面向左（右）轉，左（右）腳向前踢出一步，雙手握住門把手向后退三步拉門，待門固定后呈立正站姿，行鞠躬禮并微笑問好，同時做出指引手勢。43.在無派客客服的情況下，外崗禮賓應主動詢問賓客來訪意圖、預約情況、姓氏等，并用對講機通知內崗客服，要求內崗客服在之后的服務過程中至少一次使用客人的姓氏尊稱。44.時刻關注來往人群，遇形跡可疑者、醉酒者、衣冠不整者、精神異常者等，應及時禮貌勸阻其進入室內。（五）觀光車服務47.觀光車醒目位置應張貼/懸掛溫馨提醒，提醒賓客在車輛行駛過程中坐穩(wěn)扶牢，切勿擅自上下車，或擅自打開車門、安全帶、防雨罩。24（五）觀光車服務51.待賓客均落座后，應環(huán)車檢查一次胎壓情況，再回到駕駛座上，駕駛人員應坐三分之二坐凳。48.遇賓客需要乘坐觀光車時，駕駛人員應以迎賓站姿站立于車邊等待。49.待賓客走近觀光車時，應主動行鞠躬禮問好。50.賓客上車時，應提供拉車簾或車門、護頂服務，對長者適當攙扶，并及時關閉車簾或車門。52.車輛啟動前，應及時禮貌提醒乘客“車輛啟動，請坐穩(wěn)扶好”，音量應確保所有乘客均能聽見。55.車輛行進時間較長時，應沿途和賓客分享當?shù)仫L俗/項目情況/體驗中心小故事。56.車輛到達目的地時，應停至平坦處、拉好手剎，提醒乘客已到達，就近為賓客提供拉車簾或車門、護頂服務，對長者適當攙扶，并做好指引。53.車輛行進時，應按照規(guī)定路線行駛，保持勻速、平穩(wěn)，車速控制在20碼以內。54.車輛遇急彎、路面顛簸、上下陡坡等，應適當降低車速，并及時禮貌提醒乘客路況，音量應確保所有乘客均能聽見。25（六）送客服務57.當賓客離開時，門童應轉變?yōu)榱⒄咀耍朊嫦蜃螅ㄓ遥┺D，左（右）腳向前踢出一步，雙手握住門把手向后退三步拉門，待門固定后呈立正站姿，行鞠躬禮并擺頭面向賓客，微笑致辭“謝謝參觀，請慢走”，同時做出指引手勢。58.遇雨雪天或夏季陽光猛烈時，應主動為賓客撐傘并陪同至車內。（七）其他工作59.在行進或者巡邏過程中發(fā)現(xiàn)問題應及時上報或協(xié)調相關人員，有損壞需要維修的應及時擺放提示牌。60.天氣晴朗的日子，應在營業(yè)前打開所有戶外傘、鋪設好戶外椅凳坐墊；若天氣預報第二日有雨，晚上下班前應及時收回椅凳坐墊。26（七）其他工作（八）文件及記錄61.夜班禮賓應按照規(guī)定的時間、路線、要求巡更打點，檢查大廳/樣板房/辦公區(qū)域的門、窗、電源關閉情況，維護體驗中心范圍的安全。65.體驗中心范圍內的配電箱、空開、臨時接線等應一周檢查一次，并記錄檢查情況，確保配電箱鎖閉、電線無破損裸露。64.體驗中心范圍內的消火栓及其他消防設施應一個月檢查一次，并填寫點檢卡，確保設施齊全、完好，壓力正常。66.做好臺賬記錄：來訪車輛登記表。67.做好臺賬記錄：物品借用登記本。68.做好臺賬記錄：報刊、快遞接收登記表。69.做好臺賬記錄：消防檢查登記卡。70.做好臺賬記錄：交接記錄表。62.下班前，應檢查崗位物品并配合客服清點物資，填寫《交接記錄表》，與白班做好工作交接。2763.體驗中心的消防器材、消防通道等位置，應張貼消防標識、消防安全疏散圖。PART.03客服服務28（一）儀容儀表1.長發(fā)統(tǒng)一用隱形發(fā)網(wǎng)盤起，不留劉海，碎發(fā)用黑色發(fā)夾或啫喱水固定（可參考空姐法式盤發(fā)），短發(fā)梳理整齊（中式項目按需統(tǒng)一發(fā)型發(fā)飾），發(fā)色保持黑色/深色，不允許染夸張發(fā)色。-選擇與膚色接近的粉底，并處理好與脖子銜接處色差；-眉毛修剪整齊，理順眉向，自然柔順，統(tǒng)一使用灰黑色或咖啡色眉筆以加深眉色；-使用深咖色或黑色眼線畫于睫毛根上，上眼線內眼角方向應淡而細，往外角方向眼線加重；-使用大地色（棕色/褐色/古銅色）眼影，在上眼瞼靠近睫毛處涂抹并暈染開，睜開眼睛后可見眼影寬度在5mm內即可；-使用睫毛液并根根分明，可使用睫毛夾子夾卷睫毛，使睫毛向外翻卷，增加眼睛魅力；-使用淺桔色、淺粉色腮紅，腮紅涂抹的起點是微笑時面部形成的最高點；-使用玫瑰色/桃紅/桔色/豆沙色口紅為宜，沿自然嘴形涂抹，涂好后抿嘴3-5下，使上下著色均勻。2.面部潔凈，口齒無異味，化淡妝，至少修飾底妝、眉毛、眼線、眼影、睫毛、腮紅及口紅，餐后及脫妝時及時補妝：3.除佩戴E.O定制耳釘或按中式項目需求統(tǒng)一配置的耳飾外，不允許私自佩戴垂式耳環(huán)，不允許佩戴夸張首飾，不佩戴框架眼鏡。4.手部保持清潔，指甲長度男士不超過指尖，女士不超過3mm，不涂有色指甲油。29（二）禮儀禮節(jié)5.迎賓站姿：兩眼目視前方，抬頭挺胸收腹提臀，兩臂自然下垂，右手握住左手，兩手虎口相交，大拇指內扣，左手露出手背4個關節(jié)，雙手呈拱狀，掌心向內，置于小腹肚臍處，雙腳呈‘丁’字步或‘V’字步，雙腿挺直站立。6.蹲姿：以一腿為支撐點，將身體重心移至此，另一腿屈膝，上身保持挺直，標準手位應放于支撐腿中部。7.鞠躬禮：上半身前傾30o（脊椎、頸椎與頭頂呈一直線），雙手保持與站立時相同手勢，目光注視受禮者，待受禮者行離，恢復迎賓站姿。30o30（二）禮儀禮節(jié)8.上水禮儀：為會客桌的首位賓客上水時，雙腳應呈“V”字步或丁字步站立，行鞠躬禮并微笑致辭“您好，打擾一下，為您上一下水/甜品”。上水應從客戶右側，托盤以左手托于身體外側，手臂打開并托穩(wěn)，右手將杯子輕放于桌面，距離桌沿約7cm處，并右手做指引手勢，面帶微笑致辭“您的XX茶”。整桌上水完畢后，右腳后退的同時收托盤，夾于身體左側，行鞠躬禮致辭“請慢用”，退離時左（右）腳后退一步，身體轉向右（左）側，右（左）腳跨步離開。9.站姿上水：做上水提醒后，右腿距桌沿約20cm，45o側身，右腳前左腳后，上水時以右腳為支撐點，提跨、側彎腰同時左腳輕輕踮起，背部與腰部呈直線，行上水禮儀。每位客人上完水后，右腳起步后退離開，繼續(xù)服務下一位，上水順序應按順時針方向進行。整桌上水完畢后，應按上水禮儀禮貌退離。10.蹲姿上水：做上水提醒后，以右腿為支撐點，右手拂裙后下蹲，呈蹲姿，上身保持直立，行上水禮儀。上水順序應按“由里向外、先左后右”的方式進行。整桌上水完畢后，兩腿同時起立，按上水禮儀禮貌退離。20cm31（二）禮儀禮節(jié)11.雙崗上水：一般用于為VIP服務，由兩人同時開展，一人托盤、一人上水，禮儀禮節(jié)與單崗要求無異。13.續(xù)水禮儀：續(xù)水時，右手持壺，左手輕托壺底，雙腳應呈“V”字步或丁字步站立，行鞠躬禮并微笑致辭“您好，打擾一下，幫您續(xù)一下水”。續(xù)水應從客戶左側，左腳前右腳后，左手拿起水杯，右手持壺，側身添加，添至7分滿即可。整桌續(xù)水完畢后，左腳后退一步，雙腳呈“V”字步或丁字步站立，行鞠躬禮致辭“請慢用”，退離時左（右）腳后退一步，身體轉向右（左）側，右（左）腳跨步離開。14.站姿續(xù)水：做續(xù)水提醒后，左腿距桌沿20cm，45o側身，拿杯時著力點在左腳，添加時著力點在右腳。每位客人續(xù)完水后，左腳起步后退離開，繼續(xù)服務下一位，續(xù)水順序應按逆時針方向進行。整桌續(xù)水完畢后，應按續(xù)水禮儀禮貌退離。15.蹲姿續(xù)水：做續(xù)水提醒后，以左腿為支撐點，左手拂裙后下蹲，呈蹲姿，上身保持直立，行續(xù)水禮儀。續(xù)水順序應按“由里向外、先左后右”的方式進行。整桌上水完畢后，兩腿同時起立，按上水禮儀禮貌退離。12.會議上水：右手提壺，大拇指壓住壺蓋，左手小拇指夾住杯蓋頂珠，上水時側身站在客戶右后方，按照先賓后主的順序提供服務，茶水倒至七分滿，溫度為70~80℃，每隔20分鐘上一次水，服務動作輕柔，避免發(fā)出響聲。32（二）禮儀禮節(jié)16.走姿：右手放于左手上平放于小腹上，雙眼目視前方，女士行進路線應盡量為一直線，步態(tài)平穩(wěn)，步幅恰當，以一腳為宜。17.指引：手掌攤開，四指并攏，大拇指微曲貼于食指，掌心傾斜與地面呈120o，大臂打開與身體一拳距離，示意行進方向，另一手掌心朝內呈微拱狀置于小腹肚臍處。18.引領：于被引領者右前方1-1.5m距離（可視具體情況調整），右手以指引手勢示意行進方向，左手以管家式置于小腹肚臍處，走3-5步需回頭關注賓客的行進速度，保持與被引領者同速，遇積水、臺階、轉彎等環(huán)境，應及時禮貌提醒。1-1.5m33（三）迎賓服務19.派客客服應主動詢問賓客來訪意圖、預約情況、姓氏等，引領賓客至銷售前臺/沙盤/洽談區(qū)，并用對講機通知內崗客服，要求內崗客服在之后的服務過程中至少一次使用客人的姓氏尊稱。20.派客客服應提供引領服務，引領賓客入座。21.派客客服應在向賓客示意后，方能道別離開。22.

賓客進入體驗中心2分鐘內，內崗客服應及時送上迎賓茶，不論賓客是落座還是站立狀態(tài)，均應從賓客右側遞送，遞送時應微笑注視，遞送后禮貌致辭“XX先生/女士請慢用”。（四）會客區(qū)服務23.若發(fā)現(xiàn)茶水已涼，應主動詢問賓客“是否需要為您換一杯？”24.會客區(qū)門口或其他醒目位置，設置E.O形象展示，宣傳品牌。25.雨雪天氣，會客區(qū)門口應放置吸水墊或防滑墊，并放置“小心地滑”的告示牌。（素材來源于網(wǎng)絡）34（四）會客區(qū)服務26.會客區(qū)應保持空氣清新，以及適宜的溫度、濕度，溫度保持23-26℃。27.會客區(qū)應照明充足，燈光設計科學合理，能保持良好氛圍。28.會客區(qū)應有與其協(xié)調的背景音樂，不同的節(jié)日及晨夕時間段播放不同的音樂，音量控制在50db以內。29.會客區(qū)應有WIFI覆蓋，并在會客桌或水吧臺醒目位置公示W(wǎng)IFI名稱和密碼，推薦WIFI名稱：E.OClub，密碼：9505995059。30.會客區(qū)適當位置應設置便民服務標識，可采用水牌、相框等形式，列明可提供的服務內容。31.會客區(qū)提供的報紙、雜志和其他閱讀物應保證時間在當期。（素材來源于網(wǎng)絡）35（四）會客區(qū)服務34.水吧臺面應保持整潔，布局設置科學合理，物品擺放有序，能突顯當?shù)匚幕厣蚍諊?5.水吧臺水槽應保持潔凈無雜物/垃圾，水漬應及時擦除，水龍頭應保持光潔、嚴禁晾曬抹布。38.水吧臺上托盤應疊放整齊，待使用的托盤應保持整潔、無明顯水漬。39.水吧臺抹布應疊放整齊，做好分色管理及使用。32.會客區(qū)沙盤四周應使用與體驗中心/沙盤風格相匹配的防撞條，防止孩童碰撞。33.會客區(qū)沙盤四周應張貼圖文并茂的“請勿攀爬”標識，便于學齡前孩童理解標識涵義。36.水吧臺冷熱水壺應整齊排放，壺柄統(tǒng)一向右，壺身外緣不應出現(xiàn)水/污漬、銹跡，壺蓋/壺口均不應有明顯茶垢。37.水吧臺應將干凈的杯碟和用過的杯碟分開區(qū)域擺放，潔凈的水杯應杯口統(tǒng)一朝下放置在白色口布上，口布應確保潔白平整。36（四）會客區(qū)服務40.水吧臺應擺放適合體驗中心風格的日歷，例如木質、紙質等，傳遞慢生活節(jié)奏的生活方式。46.會客桌或水吧臺上應擺放紙巾，可定制帶有l(wèi)ogo及暖心文案的紙巾，彰顯品質。41.水吧臺上應擺放外包裝定制的礦泉水，帶有l(wèi)ogo及服務理念等文案。42.水吧臺抽屜中物品應擺放整齊，做好物品的分類、分區(qū)。43.水吧臺冰箱、毛巾柜應物品擺放整齊、規(guī)范、美觀，無明顯噪音，內外清潔干凈，無異味。44.水吧臺在營業(yè)前應做好各項準備工作，包括杯具、開水、口布、茶葉/茶包、咖啡豆、純凈水、水果、糕點等。45.會客桌或水吧臺上應擺放綠植盆栽（多肉組合等），美化室內環(huán)境。47.會客桌或水吧臺上應公示飲品/甜品餐牌，或有可供賓客翻閱的飲品/甜品餐單，餐牌/餐單應干凈整潔，外觀精美，無破損、無更改、無劃痕，圖文并茂，主輔料標注清晰。（圖片來源于網(wǎng)絡）（圖片來源于網(wǎng)絡）37（四）會客區(qū)服務52.賓客落座3分鐘內，應主動上前提供問茶（點單）服務，雙腳呈“V”字步或丁字步站立，與賓客保持1m距離，微笑問茶（點單），并與賓客保持適度眼神交流。

53.應在問茶后2分鐘內，為賓客遞送帶有l(wèi)ogo的消毒毛巾，夏天提供冰毛巾，冬天提供熱毛巾，毛巾折疊時應注意logo的露出。54.為賓客準備飲品/甜品時，應重視擺盤的精美及意境，可采用時令花草裝飾盤邊，或定制的標簽讓食品更有儀式感。49.會客區(qū)、水吧區(qū)域有接線板、可見電線的，應規(guī)整走線，用綁帶固定過長的電線，綁帶選色應與周圍風格協(xié)調。50.會客桌、水吧臺面不得出現(xiàn)員工私人物品，包括手機。51.會客區(qū)應保持環(huán)境整潔，桌椅穩(wěn)固、臺布干凈平整，桌面物品統(tǒng)一、有序擺放，無雜物，無賓客時桌椅應及時歸位。55.日常糕點應選擇基礎款蛋糕托包裝，遇節(jié)日應選擇迎合節(jié)日氛圍的或能體現(xiàn)體驗中心特色的蛋糕托/貝殼紙進行包裝，干凈衛(wèi)生且烘托氣氛。56.應及時、準確地為賓客奉上飲品/甜品，熱/凍飲應使用杯墊，咖啡則使用配套咖啡碟，餐碟邊沿上的logo應呈六時或十二時角度正對賓客擺放。57.為賓客奉上現(xiàn)磨咖啡時，應提供白糖、黃糖、代糖（怡口糖）等糖類品種供其選擇，若為方糖，應提供糖夾。58.為賓客準備的甜品/小食應有當?shù)靥厣?，為賓客奉上時應主動為其介紹，或采用卡片/樹葉等載體文字描述，加強與賓客間互動。48.會客桌上若擺放了水晶/陶瓷煙灰缸，應在煙缸內底部雕刻logo，或在煙缸底部鋪墊一片帶logo及暖心文案的濕紙巾，或用咖啡渣鋪墊并拓印出logo形狀。（圖片來源于網(wǎng)絡）3863.茶藝表演區(qū)應配置專業(yè)茶藝師。賓客入座后，茶藝師應先行茶禮，為賓客展示茶品（正山小種、大紅袍、鐵觀音、普洱、金獎肉桂等），在賓客選擇茶品后，進行茶藝展示，介紹茶品產地、功效及沖泡方法，為賓客奉茶應女士優(yōu)先。62.閱讀區(qū)或書籍擺放區(qū)域應設計與賓客共情的場面，如：畫架定期更新活動或推薦書籍、相框傳遞生活理念、書簽寫上暖心話語。（四）會客區(qū)服務60.所有提供的食品材料應留樣觀察48小時，并將此觸點的服務理念在水吧臺公示說明。61.關注并適時整理桌面，包括更換煙缸、清理杯碟等，運送臟物應以紙巾/口布遮擋。64.盥洗間內應溫度、濕度適宜，與會客區(qū)溫差不應超過5℃。（五）盥洗間服務65.洗手臺上應配置帶有l(wèi)ogo及功能標識的洗手液/護手霜。66.洗手臺上應配置便民小物收納盒/籃，盒/籃中應有足量的皮筋、發(fā)卡、棉花棒、發(fā)梳等物品，盒/籃/發(fā)梳等非易耗品應張貼logo標識。67.洗手臺必要區(qū)域應張貼溫馨提示標識，例如：節(jié)約用水標識、烘手機使用標識等，選擇與色彩協(xié)調、不突兀、不搶眼的材質及風格。（素材來源于網(wǎng)絡）59.應主動觀察賓客茶水/咖啡用量情況，即將用完前應主動上前詢問，并及時為其續(xù)杯或另點其他飲品。39（五）盥洗間服務73.游玩區(qū)入口應配置鞋柜、換鞋凳，鞋柜、鞋凳應清潔無浮灰、無破損。74.游玩區(qū)內應張貼溫馨標識，提示娛樂區(qū)域及用品、玩具已清潔、消毒。75.游玩區(qū)內應張貼關于安全注意事項的溫馨提示。（七）樣板房服務76.游玩區(qū)應配置兒童免洗洗手液或消毒紙巾，并張貼帶有童趣元素的溫馨提示標識，提醒玩樂前后應洗手/擦手。（六）兒童游玩區(qū)服務68.氣溫在15℃以下時，洗手臺應提供熱水，且熱水出水時長在15s以內。69.衛(wèi)生隔間內應設置緊急呼叫按鈕，并連通前臺，確保突發(fā)情況的及時響應。70.衛(wèi)生隔間內應設置手機、衛(wèi)生棉擺放的擱架/掛盒/掛籃，位置務必為賓客如廁時便于取放處，并張貼溫馨提示標識。71.衛(wèi)生隔間內墻應設置衣物、包包掛鉤，掛鉤應粘貼牢固、位置適中。72.衛(wèi)生隔間門背后應設置衛(wèi)生間文化插板，定期更新宣傳資料、小故事等。77.通往樣板房的路線上應有造景服務，利用兩邊的景觀，設計美好的生活氛圍及趣味性的場景，加強賓客感知。78.路線兩邊的喬木或較為珍貴的花草，應設置“掃我識花/識樹”的標牌或者懸掛樹牌/花牌。79.樹木上應懸掛/擺放帶有l(wèi)ogo的鳥籠/鳥屋或松鼠房子，并在樹干上粘貼小鳥或松鼠玩偶，營造景觀，增強環(huán)境生動性。80.樹木枝干修剪部分，應用防水材料繪制創(chuàng)意圖案，有樹穴的地方，應用軟陶萌物進行裝飾，增強趣味性。（圖片來源于網(wǎng)絡）（素材來源于網(wǎng)絡）40（素材來源于網(wǎng)絡）（七）樣板房服務81.樹木支架或枝干應用金色圍布/假藤蔓/麻繩/燈帶等裝飾物進行美化。82.水系應設置水深、安全等方面的溫馨提示牌，保證照明亮度，并按要求配置救生設備。84.通往樣板房的路線上的窨井蓋、取水口蓋上應繪制與體驗中心風格協(xié)調的趣味性圖案，美化環(huán)境。83.水系應有美化服務，可利用小石子/鵝卵石的等物品，擺放出日期及天氣提醒，或是節(jié)假日氛圍營造等。86.室外果殼箱上的煙缸位置應鋪設石米，并運用軟陶萌物等進行裝飾，增強趣味性。87.通往樣板房的路線上，應尋找一處風景最美或最具有體驗中心特色的區(qū)域設置成“最佳拍照區(qū)”，以標識牌及故事文案讓此處更生動。85.通往樣板房的路線上，若有待整改或維修區(qū)域且維修所需時間超過24小時的，應擺放“待整改區(qū)，我們已關注”標識牌，若標識牌尚在制作中而擺放臨時標識的，應注明“此為臨時標識，正式標識制作中”，避免任何對客品質的不穩(wěn)定。維修完成后應及時撤離標識牌。（圖片來源于網(wǎng)絡）（素材來源于網(wǎng)絡）（素材來源于網(wǎng)絡）41（七）樣板房服務91.立式煙筒/果殼箱中雜物應及時清理、無異味，煙缸內不超過3個煙頭，石米或細沙應保持潔白干凈，并有符合項目風格的裝飾/logo拓印。88.通往樣板房的電梯應保持性能良好，梯速合理，運行平穩(wěn)、正常，無噪音、無抖動。89.電梯內應照明充足，有電梯運行層顯，有年檢證書及維保記錄張貼，有緊急對講功能或電話號碼。93.樣板房應保持空氣清新，以及適宜的溫度、濕度，溫度保持23-26℃。94.樣板房內應有與其風格協(xié)調的背景音樂，在不同節(jié)日、不同時間段、不同房間播放不同的音樂，音量控制在40db以內。92.樣板房門口應配置換鞋凳、鞋套籃、成人款及兒童款鞋套，對要求穿著鞋套的項目或雨雪天前來參觀的賓客，應主動雙手遞送鞋套，非一次性鞋套使用后務必清洗干凈。95.樣板房有接線板、可見電線的，應規(guī)整走線，用綁帶固定過長的電線，綁帶選色應與周圍風格協(xié)調。96.樣板房各區(qū)域（廚房、客廳、書房、臥室、兒童房等）應擺放卡片或相框，以暖心話術傳遞每個空間的美好生活理念。90.引領參觀時，若需要乘坐電梯，引領者應主動為賓客護住電梯門，讓賓客后進先出。42（七）樣板房服務98.洗手間馬桶蓋面應用絲帶、毛巾、花卉等做成飾品造型點綴，同時提醒賓客請勿使用。97.樣板房各區(qū)域放置綠植的，應用插卡或懸掛的方式標注該植物的功能特性，讓客戶在參觀過程中了解新房適合擺放的治理空氣的植物。100.

客服應熟悉本樓盤及房間內相關配置及產品信息，知曉物業(yè)服務相關內容（物業(yè)費、服務內容等），引領參觀時動線合理，說辭流利。101.講解時，應保持迎賓站姿，面帶微笑，與賓客保持1m距離，引領時應按引領禮儀執(zhí)行。102.賓客離開時，客服應為其按下呼梯按鈕，護住電梯門，待賓客進入電梯后，以迎賓站姿，行鞠躬禮致辭“謝謝參觀，請慢走”。103.賓客離去后，及時陳設歸位、床品整理，并保證每日兩次（樣板房開啟后及關閉前）清點房內物品，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄、上報。99.淋浴間內花灑懸掛時，應將噴頭面朝向墻面，并將此觸點的服務理念“E.O服務細節(jié)之朝內的噴頭，防止打開后水濺灑到您”，張貼在淋浴間玻璃上。43（八）送客服務106.洽談桌邊無賓客超過3分鐘時，應及時清理桌上杯碟、煙缸，以口布覆蓋撤臺，桌椅擺放整齊，陳設及時歸位.。105.賓客需要協(xié)助安排出租車時，應及時提供叫車服務，并做好相應記錄。104.賓客即將離開體驗中心時，備有瓶裝水的，應主動禮貌詢問客人是否需要攜帶，并提供清潔袋供其棄置垃圾。（九）家宴服務107.家宴區(qū)域應保持環(huán)境整潔，桌椅穩(wěn)固、臺布干凈平整，餐具款式統(tǒng)一、有序擺放，無破損。108.家宴區(qū)域應播放符合氛圍的音樂，音量控制在40db以內。109.客服應了解預訂賓客的資料，并在賓客抵達時經禮貌確認后準確稱謂賓客，安排就坐。110.客服應及時為賓客提供拉開椅子、打開餐巾、確認飲品等服務，條件允許情況下，應首先為女士提供服務。111.客服應在賓客入座后3分鐘內上茶、毛巾、餐前小食，5分鐘內上酒水及冷菜，10分鐘內上熱菜。112.紅酒應保持室溫并提前醒酒，白葡萄酒應提前冰鎮(zhèn)。上酒時應先為主賓/女士倒酒。113.罐裝、瓶裝或混合飲料，應當賓客面開啟并倒入合適的杯中，為兒童提供吸管，帶有氣體的罐/瓶裝飲品，切勿搖晃，并應在賓客側面開啟。（圖片來源于網(wǎng)絡）44（九）家宴服務114.客服上菜時，應主動為賓客介紹菜名，過程中盡量避免干擾客人，如有需要，應為賓客提供分菜服務。115.在賓客喝掉杯中2/3酒/飲料時，客服應主動詢問并為賓客添加或更換其他飲品。116.用餐過程中，客服應及時為賓客撤換骨碟/空盤、更換毛巾。117.餐后水果應切好并擺放美觀，一人一份最佳，提供水果叉。118.餐后應主動詢問賓客對用餐及服務的意見和建議。119.賓客離開時，客服應向賓客致謝并禮貌送行，為有需要的賓客代叫出租車、代駕等。120.所有提供的食品材料應留樣觀察48小時，并將此觸點的服務理念在水吧臺公示說明。45（十）會務服務121.會前應預備會議室環(huán)境，保持清新的空氣、適宜的溫度和濕度，溫度保持23-26℃，足夠的亮度（300lx）。122.會前應認真檢查條幅尺寸、字色、內容，準確無誤后將條幅在會前2小時掛好。123.會前應保證音響設施完好，音量適中、無雜音，電源設備、數(shù)據(jù)線、遙控器等物品配備齊全，電源、開關完好，設施齊全，數(shù)據(jù)線鏈接正常。124.會前應對投影儀按操作說明進行調試，保證投影畫面不抖動、無顯著色差，投影大小合適，屏幕清晰。125.會前應對移動式話筒/固定式話筒按操作說明進行調試，保證話筒可以正常使用，無雜音、無嘯叫，調試完成后應設定合適的音量。126.會議室內擺放綠植或花卉的，應保證新鮮茂盛、無枯葉、無浮塵、無水跡、對裸土進行適當覆蓋。127.會議室內桌椅應完好穩(wěn)固，無破損、無安全隱患，擺放整齊。128.具體應注意：-放茶葉：取用茶葉量為2g，用茶匙將茶葉加入杯中，杯把與桌沿程45°，杯碟標識面向客戶，杯碟右側與桌椅右扶手對齊，距離桌面邊沿40cm，杯碟標識面向客戶，玻璃杯放置于茶杯左側，與杯碟相距1cm擺放；-放礦泉水：礦泉水放置于玻璃杯左側，與玻璃杯相距1厘米，中文標識面向客戶。46（十）會務服務129.外部會議應提前放置桌簽，擺放時注意會務禮儀，按照與會人員職級正確擺放。130.會議開始后應在會場內停留3分鐘，細心觀察客戶需求，出門時環(huán)顧會議室，退出并輕聲關門，在會議室門口備崗，等待賓客需求。131.會議過程中客服應參照會議上水禮儀為客戶上水。132.會議結束后客服應及時清理會場，取走使用過的杯碟及煙缸等，擺正桌椅，清潔會議室，并注意觀察是否有賓客遺留物品，如有遺失應第一時間與賓客取得聯(lián)系。133.會議結束后對客戶使用后的茶杯浸泡于消毒水中10分鐘進行消毒（消毒水與自來水比例為1:100），將浸泡好的茶杯放入水池中清洗5遍，將杯具用品放入消毒柜消毒，消毒時間30分鐘，消毒結束后對消毒用品進項質量檢查，不合格用品進行再次清洗消毒。134.會議結束后，應檢查設施設備是否完好、是否關閉或復位。47（十一）其他工作135.每日上崗前，應巡場，會客區(qū)所屬區(qū)域陳設及時歸位，照明檢視，門窗啟閉。136.下班前應做好巡場，并做好交接記錄，檢查會客區(qū)、盥洗區(qū)、兒童娛樂區(qū)、樣板房所屬陳設歸位情況，以及照明、門窗關閉情況。（十二）文件及記錄137.做好臺賬記錄：物耗出入庫明細賬。138.

做好臺賬記錄：消毒記錄表。139.做好臺賬記錄：物品借用表。140.做好臺賬記錄：水吧物耗月明細表。141.做好臺賬記錄：水吧接待日明細表。142.做好臺賬記錄：月消耗品明細表。143.做好臺賬記錄：物品遺失、損壞處理表。144.做好臺賬記錄：樣板區(qū)巡查表（此表由體驗中心負責人填寫）.145.做好臺賬記錄：樣板房管理日志。146.做好臺賬記錄：報刊、快遞接收登記表。147.做好臺賬記錄：樣板房參觀登記表。148.做好臺賬記錄：樣板房物品清點表。48PART.04保潔服務49（一）儀容儀表1.長發(fā)統(tǒng)一用頭花/發(fā)網(wǎng)盤起，短發(fā)梳理整齊，發(fā)色保持黑色/深色，不允許染夸張發(fā)色。2.面部潔凈，口齒無異味，女保潔統(tǒng)一使用淡色口紅，不化濃妝，不使用濃香、花露水等香氛。3.不允許私自佩戴垂式耳環(huán)，不允許佩戴夸張首飾。4.手部保持清潔，指甲不超過指尖，不涂有色指甲油。5.立正站姿：腳跟靠攏并齊，腳尖分開60o，雙腿挺直，提臀收腹，上體直立，自然挺胸，雙肩平且稍后張，身體微前傾，雙臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第二關節(jié)，中指貼于褲縫，頭正、頸直、口閉、下頜微收、雙目平視前方。6.迎賓站姿：腳跟靠攏并齊，腳尖分開60o，雙腿挺直，提臀收腹，上體直立，自然挺胸，雙肩平且稍后張，右手握住左手，左手露出手背4個關節(jié)，左右手指均需隱藏，雙手呈拱狀，虎口相交，掌心向內，置于小腹肚臍處。

7.鞠躬禮：上半身前傾30o（脊椎、頸椎與頭頂呈一直線），雙手保持與站立時相同手勢，目光注視受禮者，待受禮者行離，恢復保潔工作。

8.指引：手掌攤開，四指并攏，大拇指微曲貼于食指，掌心傾斜與地面呈120o，大臂打開與身體一拳距離，示意行進方向，另一手掌心朝內呈微拱狀置于小腹肚臍處。9.

引領：于被引領者右前方1-1.5m距離（可視具體情況調整），右手以指引手勢示意行進方向，左手以管家式置于小腹肚臍處，走3-5步需回頭關注賓客的行進速度，保持與被引領者同速，遇積水、臺階、轉彎等環(huán)境，應及時禮貌提醒。（二）禮儀禮節(jié)5010.工具擺放：保潔用具（除隨身工具）應整齊擺放在指定隱秘區(qū)域。11.保潔抹布使用：應保證保潔抹布須分色、分功能區(qū)域使用。白色：安全區(qū)域，如會所/大堂的家具、物件等；藍色：風險較低水平的區(qū)域，如地面、凳腳等；黃色：可能存生細菌交叉感染的區(qū)域，如通道、洗手臺盆等；紅色：高細菌交叉感染風險的區(qū)域，如衛(wèi)生間；綠色：餐飲區(qū)域，如餐桌桌面。（二）禮儀禮節(jié)（二）禮儀禮節(jié)12.保潔籃使用：室內保潔員應統(tǒng)一使用保潔籃，保潔籃內應配備干濕毛巾、垃圾袋、清潔劑、垃圾夾等，并按標準要求擺放。13.保潔腰包使用：在沒有配備戶外推車的情況下，室外保潔員應使用腰包。51（三）會客區(qū)服務14.地面干凈，無開裂、無污跡、無垃圾碎屑，大理石地面應每月不少于2次打蠟拋光或做結晶化處理，木質地面應每月不少于1次上蠟保養(yǎng)。16.墻面應保證光亮清潔，無灰塵、無浮灰、無任何剝落、破損或印記，踢腳線無積灰、無污漬印痕。17.玻璃應保持干凈、無污點、無手印、無灰塵、無水痕。18.地毯應保持表面無明顯印痕，無垃圾、積灰、污漬，每年不少于2次清洗。15.天花板、燈具燈無積灰、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，燈泡無損壞。52（三）會客區(qū)服務26.遇見賓客時，保潔員應及時停下手中工作，面帶微笑，向客戶鞠躬問好，若賓客詢問去處，應及時給予指引，必要時進行引領。19.所有皮藝、布藝、藤藝家私應無污漬、無破損。20.指示牌或水牌應保持清潔，無浮灰、無破損。21.擺放的綠植或花卉應保證新鮮茂盛、無枯葉、無浮塵、無水跡、對裸土進行適當覆蓋。22.立式煙筒/臺面煙灰缸應及時清理、無異味，筒/缸內不超過3個煙頭，石米或細沙應保持潔白干凈，并有符合項目風格的裝飾/Logo拓印。23.垃圾箱應及時清理，無異味，存儲垃圾量不應超過垃圾桶的2/3。24.任何部位或物品損壞且維修所需時間超過24小時的，應擺放“待整改區(qū)，我們已關注”標識牌，若標識牌尚在制作中而擺放臨時標識的，應注明“此為臨時標識，正式標識制作中”，避免任何對客品質的不穩(wěn)定。維修完成后應及時撤離標識牌。25.每日上班后，應及時開窗通風，保證體驗中心內空氣清新自然。（素材來源于網(wǎng)絡）53（四）盥洗間服務27.盥洗間內應無異味，配置香氛機或香薰瓶，香調建議清風鈴蘭。31.盥洗間洗手臺上擺放的洗手液及護手霜，含量少于一半時應及時添加。28.

盥洗間內地面、墻面潔凈，無污漬水漬，無衛(wèi)生死角。29.盥洗間內鏡面、洗手臺、臺盆干凈，無手印、無浮灰、無雜物、無水痕、無發(fā)絲。32.男士盥洗間在小便斗內放置了除臭墊的，應每月進行一次更換。33.盥洗間卷紙/擦手紙應充足，補充及時，卷紙及擦手紙前端部分折成三角形狀，卷紙在折疊后貼上數(shù)字標簽，標明每日的服務次數(shù)。34.盥洗間內垃圾袋應更換及時，不超過垃圾桶的2/3。35.盥洗間洗廁用具及保潔用具不應出現(xiàn)在對客區(qū)域。30.盥洗間水龍頭應標識清晰、正確，對不同季節(jié)應確定最適宜的水溫開啟角度，并在巡視時及時復位到該角度。54（五）兒童游玩區(qū)服務41.電梯轎廂內應干凈整潔，燈罩干凈無蟲尸，不銹鋼面/鏡面光潔無污漬及手印，金屬配件亮凈無污漬，地墊清潔無破損。36.地面應無塵、無垃圾、無毛發(fā)、無水跡。37.用具應保證潔凈無塵，玩具每月不少于1次進行消毒處理。38.

區(qū)域內應整體有序，兒童讀物、玩具等在賓客離開時做到及時歸位。39.通往樣板房的路線上，若遇農藥噴灑應用明顯的標識進行提醒，并在噴灑后5天內持續(xù)公示。（六）樣板房服務44.地面干凈，無開裂、無污跡、無垃圾碎屑，大理石地面應每月不少于2次打蠟拋光或做結晶化處理，木質地面應每月不少于1次上蠟保養(yǎng)。43.垃圾箱應及時清理，無異味，存儲垃圾量不應超過垃圾桶的2/3。45.天花板、燈具燈無積灰、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，燈泡無損壞。46.墻面應保證光亮清潔，無灰塵、無浮灰、無任何剝落、破損或印記，踢腳線無積灰、無污漬印痕。47.玻璃應保持干凈、無污點、無手印、無灰塵、無水痕。48.地毯應保持表面無明顯印痕，無垃圾、積灰、污漬，每年不少于2次清洗。49.各類陳設應擺放整齊、隨摸無塵（高度2米范圍內），皮藝、布藝、藤藝家私無污漬、無破損，家具每月不少于1次進行打蠟保養(yǎng)。（圖片來源于網(wǎng)絡）（圖片來源于網(wǎng)絡）40.樣板房所在樓宇大堂、墻面/圍擋干凈整潔，無明顯損壞、垃圾、灰塵等。42.立式煙筒/臺面煙灰缸應及時清理、無異味，筒/缸內不超過三個煙頭，石米或細沙應保持潔白干凈，并有符合項目風格的裝飾/Logo拓印。55（七）樣板房服務56.做好臺賬記錄：《衛(wèi)生間巡查記錄表》。50.指示牌或水牌應保持清潔，無浮灰、無破損。51.擺放的綠植或花卉應保證新鮮茂盛、無枯葉、無浮塵、無水跡、對裸土進行適當覆蓋。54.定期消殺，有防治蚊蠅、蟑螂、老鼠等蟲害措施。55.遇見賓客時，保潔員應及時停下手中工作，面帶微笑，向客戶鞠躬問好，若賓客詢問去處，應及時給予指引，必要時進行引領。52.每次清潔淋浴間時，應關注花灑噴頭朝向，及時將噴頭復位到面朝墻面。53.任何部位或物品損壞且維修所需時間超過24小時的，應擺放“待整改區(qū)，我們已關注”標識牌，若標識牌尚在制作中而擺放臨時標識的，應注明“此為臨時標識，正式標識制作中”，避免任何對客品質的不穩(wěn)定。維修完成后應及時撤離標識牌。（八）文件及記錄（素材來源于網(wǎng)絡）（圖片來源于網(wǎng)絡）56PART.05個性化關懷57（一）物品配置1.停車場設置比其他停車位寬敞的“女神專用車位”，方便女士或殘障人士停車。3.停車場配備踩腳墊，定制帶有l(wèi)ogo及服務理念等文案的踩腳墊，便于賓客下車時提供尊貴的呵護服務。5.觀光車適當位置張貼或放置便民服務用品清單，列明可提供的服務內容。4.觀光車上配備便民服務用品，如礦泉水、酒精棉球/棉片、驅蚊水、風油精、清涼油、創(chuàng)可貼、濕巾、防曬霜、防曬服等，便于必要時提供賓客使用。6.水吧臺配備兒童餐具，如水杯、果叉、碗碟、湯匙等，同時注意兒童餐具的清潔和消毒。7.水吧臺配備各式兒童小零食，建議棒棒糖或動畫片人物圖案包裝的零食，便于必要時的孩童撫慰。8.水吧臺配備簡餐或定制餐盤，以便在飯點為體驗中心內的賓客提供簡單的餐飲服務。2.停車場配備防污墊，定制帶有l(wèi)ogo及服務理念等文案的牛皮紙制車內防污墊，用于隔離鞋底泥濘。（圖片來源于網(wǎng)絡）58（一）物品配置10.水吧臺將使用完畢的咖啡渣，曬干裝袋（定制帶有l(wèi)ogo的牛皮紙袋），擺放于水吧臺定點區(qū)域，并張貼環(huán)保標語，供賓客免費領取帶走。9.水吧臺配備可書寫的貼紙，用于填寫自制飲品/甜品的“最佳賞味期”。12.水吧臺提供帶有l(wèi)ogo獨立包裝的小食品（餅干/糕點/薄荷糖等），可供賓客外帶。11.水吧臺配備醫(yī)藥箱及日常藥品，如達喜胃藥、暈車藥、酒精棉花、繃帶、創(chuàng)可貼、藿香正氣水、驅蚊水、風油精、醫(yī)用棉簽、碘伏、紅霉素軟膏、醒酒藥等，并在箱蓋上張貼清單，列明藥品數(shù)量和保質期。13.會客區(qū)配備各式氣球（普通氣球、鋁箔氣球、魔術氣球等）、樂高積木等小型玩具，便于必要時的孩童撫慰。15.會客區(qū)配備陪伴公仔（定制人偶或佩戴E.Ologo的玩偶），用于提供陪伴服務。

16.會客區(qū)配備兒童繪本、書籍等，便于必要時安撫孩童。14.會客區(qū)配備輕便型嬰兒車，并定期擦拭、消毒，同時配備若干一次性隔尿墊。（素材來源于網(wǎng)絡）59（一）物品配置21.會客區(qū)配備一次性火柴，定制帶有l(wèi)ogo的小包火柴。19.會客區(qū)配備一次性拖鞋，必要時為穿著高跟鞋的女性賓客釋放雙腳。20.會客區(qū)配備老花鏡，定制帶有l(wèi)ogo的鏡盒，便于年邁賓客查閱資料時使用。17.會客區(qū)配備披肩/蓋毯，冬季或室溫較低時，提供賓客使用。18.會客區(qū)配備女性連褲絲襪，按不同季節(jié)、不同顏色配備多款，便于必要時為女性賓客提供應急服務。24.會客區(qū)或盥洗間配備美甲包，內含指甲刀、指甲銼、眉剪等物件。23.會客區(qū)配備雨鞋套，便于賓客雨天行走室外時，保持鞋子干燥。22.會客區(qū)配備充電寶，定制帶有l(wèi)ogo的充電寶，配備萬能數(shù)據(jù)線，便于必要時為賓客提供緊急充電服務。25.盥洗間配備嬰兒護理臺，便于母親為嬰兒更換衣物或尿不濕。（素材來源于網(wǎng)絡）（圖片來源于網(wǎng)絡）60（一）物品配置27.盥洗間配備一次性手機塑封套，可由保潔員持有，便于隨時為賓客提供貼心服務。26.

盥洗間配備兒童洗手臺或