營銷中心案場服務(wù)標準體系-案場物業(yè)標桿(詳盡版)

營銷中心服務(wù)標準體系體驗中心美好服務(wù)瞬間目錄/Contents統(tǒng)一要求禮賓服務(wù)客服服務(wù)保潔服務(wù)01020304著裝規(guī)范配置規(guī)范行為規(guī)范崗前培訓(xùn)工作記錄儀容儀表禮儀禮節(jié)停車場服務(wù)迎賓服務(wù)觀光車服務(wù)送客服務(wù)其他工作文件及記錄儀容儀表禮儀禮節(jié)迎賓服務(wù)會客區(qū)服務(wù)盥洗間服務(wù)兒童游玩區(qū)服務(wù)樣板房服務(wù)送客服務(wù)家宴服務(wù)會務(wù)服務(wù)其他工作文件及記錄儀容儀表禮儀禮節(jié)會客區(qū)服務(wù)盥洗間服務(wù)兒童游玩區(qū)服務(wù)樣板房服務(wù)文件及記錄個性化關(guān)懷突發(fā)事件處理0506物品配置禮賓關(guān)懷客服關(guān)懷保潔關(guān)懷應(yīng)急預(yù)案日常培訓(xùn)處理流程1PART.01統(tǒng)一要求21.穿著與體驗中心設(shè)計風(fēng)格相適應(yīng)的應(yīng)季同系列制服，整潔、無皺褶、無破損、無污漬，紐扣齊全，無不扣、漏扣。（一）著裝規(guī)范5.男士統(tǒng)一佩戴有E.O標識的領(lǐng)帶及皮帶；女士統(tǒng)一佩戴絲巾（中式項目可按需操作）。3.統(tǒng)一佩戴工牌，佩戴位置在西服/襯衫左側(cè)口袋上沿2cm范圍內(nèi)或相應(yīng)位置，不歪斜，以英文名（中式項目可采用古風(fēng)名）定崗定名。4.尚在試用期或尚未轉(zhuǎn)正的員工佩戴實習(xí)工牌，工牌上印制服務(wù)宣言等標語。2.體驗中心配置掛燙機和針線包，確保每日上班前所有人員對制服進行熨燙，以及應(yīng)急修補。6.禮賓統(tǒng)一佩戴白手套，客服（女士）統(tǒng)一佩戴蕾絲手套，手套無污漬、無拉絲、無破洞。37.男士統(tǒng)一著黑色皮鞋深色襪，女士統(tǒng)一著黑色皮鞋淺色長筒絲襪，絲襪無拉絲、破洞現(xiàn)象，保潔統(tǒng)一著黑色布鞋/皮鞋，各崗位保證鞋面潔凈，鞋底走路聲音輕，無雜音。（一）著裝規(guī)范9.按男女性別使用不同款香水，香水應(yīng)為清新淡雅的果香型或沉穩(wěn)厚重的木香型，不使用濃香。10.體驗中心負責(zé)人配備并攜帶名片，按照體驗中心風(fēng)格設(shè)計，英文名（中式項目可采用古風(fēng)名）定崗定名。11.在使用對講機時應(yīng)統(tǒng)一佩戴耳麥，以避免噪音影響現(xiàn)場環(huán)境。12.外崗禮賓配備執(zhí)法記錄儀，每崗一臺，在發(fā)生沖突時可有效掌握事實證據(jù)。13.各崗位工作期間，手機應(yīng)統(tǒng)一上交并存放在規(guī)定區(qū)域，上崗期間不得攜帶手機。8.客服身高163cm以上，著5cm及以上高跟鞋，身高170cm以上，著5cm以下高跟鞋，確保所有客服目測身高統(tǒng)一。（二）配置規(guī)范4（二）配置規(guī)范16.遞送名片時，應(yīng)注視對方、面帶微笑，雙手持握名片上端兩角，正面朝向?qū)Ψ竭f送；接收名片時，應(yīng)雙手承接。14.體驗中心管理范圍內(nèi)，設(shè)置導(dǎo)視系統(tǒng)，室內(nèi)導(dǎo)視可設(shè)著于相應(yīng)區(qū)域入口處，室外導(dǎo)視可設(shè)置于前往樣板房或停車場的路徑上，配上暖心文案，例如“回家，就在500米的前方”。（三）行為規(guī)范17.在體驗中心內(nèi)非單人行走，無論崗位，應(yīng)做到兩人成行，三人成列。18.迎面遇到賓客應(yīng)靠邊讓路，主動行鞠躬禮、問好。19.在崗時，不得嬉笑打鬧、大聲喧嘩、聚眾聊天、玩手機、吸煙等與工作無關(guān)的行為，非協(xié)作崗位必須保持在3m以上的工作距離。（素材來源于網(wǎng)絡(luò)）15.銷售區(qū)域、樣板房區(qū)域應(yīng)放置滅火器，按照每100㎡放置一個的比例，壓力處于正常范圍（指針指向綠色區(qū)域）。520.對客服務(wù)時須與賓客保持適度眼神交流，觀察賓客神情，在賓客提出需求前能預(yù)測并提供相應(yīng)服務(wù)，積極為賓客創(chuàng)造驚喜。21.熱情解答或處理賓客提出的問題或要求，實行“首問責(zé)任制”，針對自身無法解決的問題積極協(xié)調(diào)相關(guān)資源，跟進問題解決。22.服務(wù)過程中，需要與其他同事交涉時，應(yīng)回避賓客。（三）行為規(guī)范623.熟知并認同綠城企業(yè)文化及E.O服務(wù)理念。24.會唱公司司歌。25.知曉項目公司、分子公司及集團組織架構(gòu)。26.知曉項目附近3大（消防、醫(yī)院、公安）應(yīng)急路線。27.知曉項目概況、建筑風(fēng)格、地理位置、周邊重要配套設(shè)施（如銀行、通信、餐飲等），對有需要相關(guān)服務(wù)的賓客，能積極提供幫助。28.了解本體驗中心運營方案，各崗位員工熟悉本崗位的工作內(nèi)容、服務(wù)標準和崗位職責(zé)。29.了解體驗中心接待流程，知曉接待過程中各崗位員工的編制及工作職責(zé)。（四）崗前培訓(xùn)30.每位員工須隨身攜帶E.O信條卡，并在晨會或夕會上反復(fù)宣讀。31.對項目領(lǐng)導(dǎo)、項目合作方重要領(lǐng)導(dǎo)及3次以上到訪賓客，禮賓應(yīng)熟知其車型及車牌號，客服應(yīng)熟知其面容及稱謂。32.熟知應(yīng)急預(yù)案中本崗位的工作職責(zé)和工作流程。7（五）工作記錄33.體驗中心應(yīng)有年度培訓(xùn)計劃及每場培訓(xùn)記錄。34.員工應(yīng)有工作筆記，包括但不僅限于晨夕會工作記錄、培訓(xùn)記錄、分子公司相關(guān)會議記錄等。35.體驗中心負責(zé)人應(yīng)每月查閱員工工作筆記，并有批閱痕跡。36.體驗中心負責(zé)人應(yīng)對本項目服務(wù)工作形成周報、月報，上交分子公司及項目公司對接人。38.能提供本體驗中心運營方案（經(jīng)過分子公司評審）。37.記錄工作中的點滴小故事并能講述，其中負責(zé)人記錄不少于10個，客服記錄不少于5個，禮賓記錄不少于3個，保潔記錄不少于2個。8PART.02禮賓服務(wù)9（一）儀容儀表5.立正站姿：腳跟靠攏并齊，腳尖分開60o，雙腿挺直，提臀收腹，上體直立，自然挺胸，雙肩平且稍后張，身體微前傾，雙臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，頭正、頸直、口閉、下頜微收、雙目平視前方。1.頭發(fā)干凈整齊不油膩，發(fā)型前不遮眼、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)，必要時用啫喱水打理發(fā)型，發(fā)色保持黑色/深色，不允許染夸張發(fā)色。2.面部潔凈，不留胡須，無鼻毛外露，口齒無異味。3.手部保持清潔，指甲不超過指尖，只佩戴婚戒及手表。4.上崗前不允許飲酒。（二）禮儀禮節(jié)10（二）禮儀禮節(jié)6.跨立站姿：雙腳間距與肩同寬，雙腿挺直，上體保持立正姿勢，身體重心落于雙腳間，雙手后背，左手握右手腕，緊貼于腰帶上沿，右手手指并攏自然彎曲成半握拳形狀，大拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)處，手心向后。7.迎賓站姿：腳跟靠攏并齊，腳尖分開60o，雙腿挺直，提臀收腹，上體直立，自然挺胸，雙肩平且稍后張，右手握住左手，左手露出手背4個關(guān)節(jié)，左右手指均需隱藏，雙手呈拱狀，虎口相交，掌心向內(nèi)，置于小腹肚臍處。11（二）禮儀禮節(jié)8.敬禮：上體正直，右手五指并攏并自然伸直，中指微抵太陽穴，手心向下，微向外張（約20o），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。9.半面轉(zhuǎn)敬禮：以左（右）腳跟為軸，右（左）腳前掌同時用力，向左（右）轉(zhuǎn)45o，恢復(fù)立正姿勢，右手五指并攏并自然伸直，中指微抵太陽穴，手心向下，微向外張（約20o），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。20o20o45o12（二）禮儀禮節(jié)10.鞠躬禮：上半身前傾30o（脊椎、頸椎與頭頂呈一直線），雙手保持與站立時相同手勢，目光注視受禮者，待受禮者行離，恢復(fù)迎賓站姿。11.指引：手掌攤開，四指并攏，大拇指微曲貼于食指，掌心傾斜與地面呈120o，大臂打開與身體一拳距離，示意行進方向，另一手掌心朝內(nèi)呈微拱狀置于小腹肚臍處。12.引領(lǐng)：于被引領(lǐng)者右前方1-1.5m距離（可視具體情況調(diào)整），右手以指引手勢示意行進方向，左手以管家式置于小腹肚臍處，走3-5步需回頭關(guān)注賓客的行進速度，保持與被引領(lǐng)者同速，遇積水、臺階、轉(zhuǎn)彎等環(huán)境，應(yīng)及時禮貌提醒。1-1.5m13（二）禮儀禮節(jié)13.停車手勢：站于車輛右前方（避開車輛直行路線約1m），面向來車，左臂抬起與身體呈90o，手掌豎起90o，掌心面向車輛。14.靠邊停車指引：面向來車，左手呈停車手勢，右臂抬起與身體正面成30o、側(cè)面成90o，掌心向左，直臂來回擺動指引車輛靠邊停放。90o90o30o90o14（二）禮儀禮節(jié)15.車位指引：面向來車，左（右）臂與地面成60o，手指呈指引手勢示意車位（臂、腕、指呈一直線），右（左）臂向側(cè)邊抬起90o（雙肩與手指成一直線），向車位方向揮動，至大臂與身體、小臂與大臂均呈90o夾角，目光看向手勢指引方向。16.車輛前進指引：站于車輛右前方（避開車輛直行路線約1m），面向來車，雙臂同時向前提起，掌心向上，小臂同時以120o的擺幅前后擺動，反復(fù)多次直至車輛到達預(yù)定位置，可移動腳步配合。如需示意左（右）分車，則左（右）手掌心向上，小臂以60o的擺幅前后擺動，右（左）手掌心向右（左），來回擺動多次直至車輛到達預(yù)定位置，可移動腳步配合。15（二）禮儀禮節(jié)17.車輛后退指引：站于車輛右前方（避開車輛直行路線約1m），面向來車，雙臂同時向前提起，掌心朝外，手掌豎起與地面呈90o，手肘彎曲呈30o，雙手向正前方推出再收回，反復(fù)多次直至車輛到達預(yù)定位置，可移動腳步配合。如需示意左（右）分車，則左（右）手掌心向前豎起90o，右（左）手掌心向右（左），來回擺動多次直至車輛到達預(yù)定位置，可移動腳步配合。16（二）禮儀禮節(jié)18.車輛直行指引：側(cè)身站立與車輛行進方向平行，左（右）手從身側(cè)抬起90o，雙肩與指尖成一直線，掌心向前，頭部轉(zhuǎn)動讓目光看向指尖所指方向；右（左）手從身側(cè)抬起90o，雙肩與指尖成一直線，掌心向前，頭部轉(zhuǎn)動讓目光看向指尖所指方向；右（左）臂向左（右）側(cè)揮動，至大臂與身體、小臂與大臂均呈90o夾角，頭部及目光隨之轉(zhuǎn)動，揮動數(shù)次直至車輛駛離。17（二）禮儀禮節(jié)19.車輛轉(zhuǎn)彎指引：從面向來車方向轉(zhuǎn)向即將轉(zhuǎn)彎的方向站立，車輛左（右）轉(zhuǎn)的，右（左）臂向前抬起與身體呈90o，左（右）臂貼身側(cè)，掌心向內(nèi)，以每秒一次的頻率、30o的擺幅前后擺動直至車輛完成轉(zhuǎn)彎，隨后向左（右）轉(zhuǎn)，恢復(fù)立正站姿。20.開車門護頂：車輛停穩(wěn)后，關(guān)注賓客動向，待其有開門意向時，一手（左側(cè)門用右手，右側(cè)門用左手）順勢輕拉車門，另一手掌心向下，從車頂伸入車內(nèi)（約中指2個指節(jié)），手背貼車頂，沿車門開啟方向后退半步，將車門拉至全開。18（二）禮儀禮節(jié)21.齊步走：按照“先邁左腿后右腿、先腳跟落地后腳掌”的規(guī)則，行走步幅約75cm，身體重心稍向前傾，雙手于身側(cè)自然擺臂，擺臂時手臂伸直，小臂稍向里合，四指握攏，大拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)處，前擺臂幅約30cm，后擺臂幅約25cm，雙眼目視前方。22.交接崗：接崗禮賓走到當值禮賓正面約三步處立定，雙方互敬禮后，同時向右橫跨一步，立正后各向前三步，立正后雙方同時轉(zhuǎn)身并向右橫跨一步恢復(fù)面對立定，當值禮賓向前跨一步將對講機雙手交給接班禮賓，并交接完工作內(nèi)容，然后轉(zhuǎn)身齊步走離開，接班禮賓將對講機佩戴身上，立于崗位。19（三）停車場服務(wù)23.值崗崗?fù)?yīng)配有遮陽傘，傘布對客面印刷相關(guān)Logo及服務(wù)宣言、標語等文案。24.值崗崗?fù)ぷ鶓?yīng)搭配同色系地墊，地墊上、崗?fù)さ鬃鶎兔婢≈葡嚓P(guān)logo及服務(wù)理念、標語等文案。25.配置傘筒，整齊歸置每一把待客的雨傘，傘柄朝向應(yīng)保持一致。26.

垃圾桶/果殼箱中雜物應(yīng)及時清理、無異味，桶/箱身應(yīng)印有l(wèi)ogo標識。27.形象崗按立正站姿/跨立站姿立于崗位，見賓客車輛駛近，敬禮后做好攔停問詢并指引，同時通過對講機通知停車場、內(nèi)場服務(wù)人員做好接待準備。20（三）停車場服務(wù)28.將來訪車輛引導(dǎo)到指定停車位，用標準的車輛指揮手勢指引賓客停放車輛，車頭朝外。29.為賓客提供開車門護頂服務(wù)，開門速度根據(jù)季節(jié)不同有所控制，一般春秋季控制在3s左右，夏冬季延長到5s左右，以減少溫差對感官的刺激。31.遇冰雪天或夏季陽光猛烈時，應(yīng)在賓客車輛停穩(wěn)后，及時主動為其前窗覆蓋遮陽擋/車罩，并在賓客離開之際及時收回。32.遇雨雪天或夏季陽光猛烈時，應(yīng)主動為賓客撐傘并陪同至體驗中心。33.定時巡視停車場停放車輛，關(guān)注賓客車輛的各種異常情況，做好車輛管理。（素材來源于網(wǎng)絡(luò)）30.主動提示賓客鎖好車輛，并叮囑賓客帶好隨身物品。21（三）停車場服務(wù)37.形象崗遇賓客離開時，行鞠躬禮，穿特訓(xùn)服禮賓應(yīng)敬禮。34.遇賓客離開時，應(yīng)以迎賓站姿等候于距待開車門約一步距離處，關(guān)注賓客動態(tài)，穿特訓(xùn)服禮賓則以立正站姿等候。35.當賓客有上車意向時，應(yīng)為賓客提供開門護頂服務(wù)，待賓客上車后，致辭“謝謝參觀，請慢走”，并雙手握住門把手輕聲關(guān)上車門。36.賓客車輛駛離時，應(yīng)及時站于車前，用標準的車輛指揮手勢指引車輛離開停車場，并目送客戶離開。22（四）迎賓服務(wù)41.門童應(yīng)以跨立站姿等候，當賓客到達時，按照“十步”“五步”“三步”原則主動熱情接待（“十步”目光關(guān)注客人、“五步”微笑問候、“三步”主動提供服務(wù)）。38.正門入口處應(yīng)配置傘架，每一把待客的雨傘，都應(yīng)有固定放置的位置和朝向。39.正門入口處應(yīng)配置迎賓地墊，對客面印有相關(guān)logo及服務(wù)理念、標語等文案，地墊清潔、擺放整齊，不歪斜、不卷角，沒有可能引起絆倒的破損。40.正門入口處應(yīng)配置迎賓投射燈，投射相關(guān)logo及服務(wù)理念、標語等文案，內(nèi)容可根據(jù)節(jié)日、時令等不同變換暖心話術(shù)；投射燈也可根據(jù)項目不同需求設(shè)置在側(cè)門、洽談區(qū)、樣板房等處。23（四）迎賓服務(wù)45.應(yīng)定期對觀光車進行維護保養(yǎng)，保證車輛完好、整潔、無故障。46.觀光車應(yīng)購置保險，駕駛?cè)藛T應(yīng)持有特殊車輛駕照。42.當賓客進入“三步”范圍內(nèi)，門童應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱⒄咀耍朊嫦蜃螅ㄓ遥┺D(zhuǎn)，左（右）腳向前踢出一步，雙手握住門把手向后退三步拉門，待門固定后呈立正站姿，行鞠躬禮并微笑問好，同時做出指引手勢。43.在無派客客服的情況下，外崗禮賓應(yīng)主動詢問賓客來訪意圖、預(yù)約情況、姓氏等，并用對講機通知內(nèi)崗客服，要求內(nèi)崗客服在之后的服務(wù)過程中至少一次使用客人的姓氏尊稱。44.時刻關(guān)注來往人群，遇形跡可疑者、醉酒者、衣冠不整者、精神異常者等，應(yīng)及時禮貌勸阻其進入室內(nèi)。（五）觀光車服務(wù)47.觀光車醒目位置應(yīng)張貼/懸掛溫馨提醒，提醒賓客在車輛行駛過程中坐穩(wěn)扶牢，切勿擅自上下車，或擅自打開車門、安全帶、防雨罩。24（五）觀光車服務(wù)51.待賓客均落座后，應(yīng)環(huán)車檢查一次胎壓情況，再回到駕駛座上，駕駛?cè)藛T應(yīng)坐三分之二坐凳。48.遇賓客需要乘坐觀光車時，駕駛?cè)藛T應(yīng)以迎賓站姿站立于車邊等待。49.待賓客走近觀光車時，應(yīng)主動行鞠躬禮問好。50.賓客上車時，應(yīng)提供拉車簾或車門、護頂服務(wù)，對長者適當攙扶，并及時關(guān)閉車簾或車門。52.車輛啟動前，應(yīng)及時禮貌提醒乘客“車輛啟動，請坐穩(wěn)扶好”，音量應(yīng)確保所有乘客均能聽見。55.車輛行進時間較長時，應(yīng)沿途和賓客分享當?shù)仫L(fēng)俗/項目情況/體驗中心小故事。56.車輛到達目的地時，應(yīng)停至平坦處、拉好手剎，提醒乘客已到達，就近為賓客提供拉車簾或車門、護頂服務(wù)，對長者適當攙扶，并做好指引。53.車輛行進時，應(yīng)按照規(guī)定路線行駛，保持勻速、平穩(wěn)，車速控制在20碼以內(nèi)。54.車輛遇急彎、路面顛簸、上下陡坡等，應(yīng)適當降低車速，并及時禮貌提醒乘客路況，音量應(yīng)確保所有乘客均能聽見。25（六）送客服務(wù)57.當賓客離開時，門童應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱⒄咀?，半面向左（右）轉(zhuǎn)，左（右）腳向前踢出一步，雙手握住門把手向后退三步拉門，待門固定后呈立正站姿，行鞠躬禮并擺頭面向賓客，微笑致辭“謝謝參觀，請慢走”，同時做出指引手勢。58.遇雨雪天或夏季陽光猛烈時，應(yīng)主動為賓客撐傘并陪同至車內(nèi)。（七）其他工作59.在行進或者巡邏過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報或協(xié)調(diào)相關(guān)人員，有損壞需要維修的應(yīng)及時擺放提示牌。60.天氣晴朗的日子，應(yīng)在營業(yè)前打開所有戶外傘、鋪設(shè)好戶外椅凳坐墊；若天氣預(yù)報第二日有雨，晚上下班前應(yīng)及時收回椅凳坐墊。26（七）其他工作（八）文件及記錄61.夜班禮賓應(yīng)按照規(guī)定的時間、路線、要求巡更打點，檢查大廳/樣板房/辦公區(qū)域的門、窗、電源關(guān)閉情況，維護體驗中心范圍的安全。65.體驗中心范圍內(nèi)的配電箱、空開、臨時接線等應(yīng)一周檢查一次，并記錄檢查情況，確保配電箱鎖閉、電線無破損裸露。64.體驗中心范圍內(nèi)的消火栓及其他消防設(shè)施應(yīng)一個月檢查一次，并填寫點檢卡，確保設(shè)施齊全、完好，壓力正常。66.做好臺賬記錄：來訪車輛登記表。67.做好臺賬記錄：物品借用登記本。68.做好臺賬記錄：報刊、快遞接收登記表。69.做好臺賬記錄：消防檢查登記卡。70.做好臺賬記錄：交接記錄表。62.下班前，應(yīng)檢查崗位物品并配合客服清點物資，填寫《交接記錄表》，與白班做好工作交接。2763.體驗中心的消防器材、消防通道等位置，應(yīng)張貼消防標識、消防安全疏散圖。PART.03客服服務(wù)28（一）儀容儀表1.長發(fā)統(tǒng)一用隱形發(fā)網(wǎng)盤起，不留劉海，碎發(fā)用黑色發(fā)夾或啫喱水固定（可參考空姐法式盤發(fā)），短發(fā)梳理整齊（中式項目按需統(tǒng)一發(fā)型發(fā)飾），發(fā)色保持黑色/深色，不允許染夸張發(fā)色。-選擇與膚色接近的粉底，并處理好與脖子銜接處色差；-眉毛修剪整齊，理順眉向，自然柔順，統(tǒng)一使用灰黑色或咖啡色眉筆以加深眉色；-使用深咖色或黑色眼線畫于睫毛根上，上眼線內(nèi)眼角方向應(yīng)淡而細，往外角方向眼線加重；-使用大地色（棕色/褐色/古銅色）眼影，在上眼瞼靠近睫毛處涂抹并暈染開，睜開眼睛后可見眼影寬度在5mm內(nèi)即可；-使用睫毛液并根根分明，可使用睫毛夾子夾卷睫毛，使睫毛向外翻卷，增加眼睛魅力；-使用淺桔色、淺粉色腮紅，腮紅涂抹的起點是微笑時面部形成的最高點；-使用玫瑰色/桃紅/桔色/豆沙色口紅為宜，沿自然嘴形涂抹，涂好后抿嘴3-5下，使上下著色均勻。2.面部潔凈，口齒無異味，化淡妝，至少修飾底妝、眉毛、眼線、眼影、睫毛、腮紅及口紅，餐后及脫妝時及時補妝：3.除佩戴E.O定制耳釘或按中式項目需求統(tǒng)一配置的耳飾外，不允許私自佩戴垂式耳環(huán)，不允許佩戴夸張首飾，不佩戴框架眼鏡。4.手部保持清潔，指甲長度男士不超過指尖，女士不超過3mm，不涂有色指甲油。29（二）禮儀禮節(jié)5.迎賓站姿：兩眼目視前方，抬頭挺胸收腹提臀，兩臂自然下垂，右手握住左手，兩手虎口相交，大拇指內(nèi)扣，左手露出手背4個關(guān)節(jié)，雙手呈拱狀，掌心向內(nèi)，置于小腹肚臍處，雙腳呈‘丁’字步或‘V’字步，雙腿挺直站立。6.蹲姿：以一腿為支撐點，將身體重心移至此，另一腿屈膝，上身保持挺直，標準手位應(yīng)放于支撐腿中部。7.鞠躬禮：上半身前傾30o（脊椎、頸椎與頭頂呈一直線），雙手保持與站立時相同手勢，目光注視受禮者，待受禮者行離，恢復(fù)迎賓站姿。30o30（二）禮儀禮節(jié)8.上水禮儀：為會客桌的首位賓客上水時，雙腳應(yīng)呈“V”字步或丁字步站立，行鞠躬禮并微笑致辭“您好，打擾一下，為您上一下水/甜品”。上水應(yīng)從客戶右側(cè)，托盤以左手托于身體外側(cè)，手臂打開并托穩(wěn)，右手將杯子輕放于桌面，距離桌沿約7cm處，并右手做指引手勢，面帶微笑致辭“您的XX茶”。整桌上水完畢后，右腳后退的同時收托盤，夾于身體左側(cè)，行鞠躬禮致辭“請慢用”，退離時左（右）腳后退一步，身體轉(zhuǎn)向右（左）側(cè)，右（左）腳跨步離開。9.站姿上水：做上水提醒后，右腿距桌沿約20cm，45o側(cè)身，右腳前左腳后，上水時以右腳為支撐點，提跨、側(cè)彎腰同時左腳輕輕踮起，背部與腰部呈直線，行上水禮儀。每位客人上完水后，右腳起步后退離開，繼續(xù)服務(wù)下一位，上水順序應(yīng)按順時針方向進行。整桌上水完畢后，應(yīng)按上水禮儀禮貌退離。10.蹲姿上水：做上水提醒后，以右腿為支撐點，右手拂裙后下蹲，呈蹲姿，上身保持直立，行上水禮儀。上水順序應(yīng)按“由里向外、先左后右”的方式進行。整桌上水完畢后，兩腿同時起立，按上水禮儀禮貌退離。20cm31（二）禮儀禮節(jié)11.雙崗上水：一般用于為VIP服務(wù)，由兩人同時開展，一人托盤、一人上水，禮儀禮節(jié)與單崗要求無異。13.續(xù)水禮儀：續(xù)水時，右手持壺，左手輕托壺底，雙腳應(yīng)呈“V”字步或丁字步站立，行鞠躬禮并微笑致辭“您好，打擾一下，幫您續(xù)一下水”。續(xù)水應(yīng)從客戶左側(cè)，左腳前右腳后，左手拿起水杯，右手持壺，側(cè)身添加，添至7分滿即可。整桌續(xù)水完畢后，左腳后退一步，雙腳呈“V”字步或丁字步站立，行鞠躬禮致辭“請慢用”，退離時左（右）腳后退一步，身體轉(zhuǎn)向右（左）側(cè)，右（左）腳跨步離開。14.站姿續(xù)水：做續(xù)水提醒后，左腿距桌沿20cm，45o側(cè)身，拿杯時著力點在左腳，添加時著力點在右腳。每位客人續(xù)完水后，左腳起步后退離開，繼續(xù)服務(wù)下一位，續(xù)水順序應(yīng)按逆時針方向進行。整桌續(xù)水完畢后，應(yīng)按續(xù)水禮儀禮貌退離。15.蹲姿續(xù)水：做續(xù)水提醒后，以左腿為支撐點，左手拂裙后下蹲，呈蹲姿，上身保持直立，行續(xù)水禮儀。續(xù)水順序應(yīng)按“由里向外、先左后右”的方式進行。整桌上水完畢后，兩腿同時起立，按上水禮儀禮貌退離。12.會議上水：右手提壺，大拇指壓住壺蓋，左手小拇指夾住杯蓋頂珠，上水時側(cè)身站在客戶右后方，按照先賓后主的順序提供服務(wù)，茶水倒至七分滿，溫度為70~80℃，每隔20分鐘上一次水，服務(wù)動作輕柔，避免發(fā)出響聲。32（二）禮儀禮節(jié)16.走姿：右手放于左手上平放于小腹上，雙眼目視前方，女士行進路線應(yīng)盡量為一直線，步態(tài)平穩(wěn)，步幅恰當，以一腳為宜。17.指引：手掌攤開，四指并攏，大拇指微曲貼于食指，掌心傾斜與地面呈120o，大臂打開與身體一拳距離，示意行進方向，另一手掌心朝內(nèi)呈微拱狀置于小腹肚臍處。18.引領(lǐng)：于被引領(lǐng)者右前方1-1.5m距離（可視具體情況調(diào)整），右手以指引手勢示意行進方向，左手以管家式置于小腹肚臍處，走3-5步需回頭關(guān)注賓客的行進速度，保持與被引領(lǐng)者同速，遇積水、臺階、轉(zhuǎn)彎等環(huán)境，應(yīng)及時禮貌提醒。1-1.5m33（三）迎賓服務(wù)19.派客客服應(yīng)主動詢問賓客來訪意圖、預(yù)約情況、姓氏等，引領(lǐng)賓客至銷售前臺/沙盤/洽談區(qū)，并用對講機通知內(nèi)崗客服，要求內(nèi)崗客服在之后的服務(wù)過程中至少一次使用客人的姓氏尊稱。20.派客客服應(yīng)提供引領(lǐng)服務(wù)，引領(lǐng)賓客入座。21.派客客服應(yīng)在向賓客示意后，方能道別離開。22.

賓客進入體驗中心2分鐘內(nèi)，內(nèi)崗客服應(yīng)及時送上迎賓茶，不論賓客是落座還是站立狀態(tài)，均應(yīng)從賓客右側(cè)遞送，遞送時應(yīng)微笑注視，遞送后禮貌致辭“XX先生/女士請慢用”。（四）會客區(qū)服務(wù)23.若發(fā)現(xiàn)茶水已涼，應(yīng)主動詢問賓客“是否需要為您換一杯？”24.會客區(qū)門口或其他醒目位置，設(shè)置E.O形象展示，宣傳品牌。25.雨雪天氣，會客區(qū)門口應(yīng)放置吸水墊或防滑墊，并放置“小心地滑”的告示牌。（素材來源于網(wǎng)絡(luò)）34（四）會客區(qū)服務(wù)26.會客區(qū)應(yīng)保持空氣清新，以及適宜的溫度、濕度，溫度保持23-26℃。27.會客區(qū)應(yīng)照明充足，燈光設(shè)計科學(xué)合理，能保持良好氛圍。28.會客區(qū)應(yīng)有與其協(xié)調(diào)的背景音樂，不同的節(jié)日及晨夕時間段播放不同的音樂，音量控制在50db以內(nèi)。29.會客區(qū)應(yīng)有WIFI覆蓋，并在會客桌或水吧臺醒目位置公示W(wǎng)IFI名稱和密碼，推薦WIFI名稱：E.OClub，密碼：9505995059。30.會客區(qū)適當位置應(yīng)設(shè)置便民服務(wù)標識，可采用水牌、相框等形式，列明可提供的服務(wù)內(nèi)容。31.會客區(qū)提供的報紙、雜志和其他閱讀物應(yīng)保證時間在當期。（素材來源于網(wǎng)絡(luò)）35（四）會客區(qū)服務(wù)34.水吧臺面應(yīng)保持整潔，布局設(shè)置科學(xué)合理，物品擺放有序，能突顯當?shù)匚幕厣蚍諊?5.水吧臺水槽應(yīng)保持潔凈無雜物/垃圾，水漬應(yīng)及時擦除，水龍頭應(yīng)保持光潔、嚴禁晾曬抹布。38.水吧臺上托盤應(yīng)疊放整齊，待使用的托盤應(yīng)保持整潔、無明顯水漬。39.水吧臺抹布應(yīng)疊放整齊，做好分色管理及使用。32.會客區(qū)沙盤四周應(yīng)使用與體驗中心/沙盤風(fēng)格相匹配的防撞條，防止孩童碰撞。33.會客區(qū)沙盤四周應(yīng)張貼圖文并茂的“請勿攀爬”標識，便于學(xué)齡前孩童理解標識涵義。36.水吧臺冷熱水壺應(yīng)整齊排放，壺柄統(tǒng)一向右，壺身外緣不應(yīng)出現(xiàn)水/污漬、銹跡，壺蓋/壺口均不應(yīng)有明顯茶垢。37.水吧臺應(yīng)將干凈的杯碟和用過的杯碟分開區(qū)域擺放，潔凈的水杯應(yīng)杯口統(tǒng)一朝下放置在白色口布上，口布應(yīng)確保潔白平整。36（四）會客區(qū)服務(wù)40.水吧臺應(yīng)擺放適合體驗中心風(fēng)格的日歷，例如木質(zhì)、紙質(zhì)等，傳遞慢生活節(jié)奏的生活方式。46.會客桌或水吧臺上應(yīng)擺放紙巾，可定制帶有l(wèi)ogo及暖心文案的紙巾，彰顯品質(zhì)。41.水吧臺上應(yīng)擺放外包裝定制的礦泉水，帶有l(wèi)ogo及服務(wù)理念等文案。42.水吧臺抽屜中物品應(yīng)擺放整齊，做好物品的分類、分區(qū)。43.水吧臺冰箱、毛巾柜應(yīng)物品擺放整齊、規(guī)范、美觀，無明顯噪音，內(nèi)外清潔干凈，無異味。44.水吧臺在營業(yè)前應(yīng)做好各項準備工作，包括杯具、開水、口布、茶葉/茶包、咖啡豆、純凈水、水果、糕點等。45.會客桌或水吧臺上應(yīng)擺放綠植盆栽（多肉組合等），美化室內(nèi)環(huán)境。47.會客桌或水吧臺上應(yīng)公示飲品/甜品餐牌，或有可供賓客翻閱的飲品/甜品餐單，餐牌/餐單應(yīng)干凈整潔，外觀精美，無破損、無更改、無劃痕，圖文并茂，主輔料標注清晰。（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）37（四）會客區(qū)服務(wù)52.賓客落座3分鐘內(nèi)，應(yīng)主動上前提供問茶（點單）服務(wù)，雙腳呈“V”字步或丁字步站立，與賓客保持1m距離，微笑問茶（點單），并與賓客保持適度眼神交流。

53.應(yīng)在問茶后2分鐘內(nèi)，為賓客遞送帶有l(wèi)ogo的消毒毛巾，夏天提供冰毛巾，冬天提供熱毛巾，毛巾折疊時應(yīng)注意logo的露出。54.為賓客準備飲品/甜品時，應(yīng)重視擺盤的精美及意境，可采用時令花草裝飾盤邊，或定制的標簽讓食品更有儀式感。49.會客區(qū)、水吧區(qū)域有接線板、可見電線的，應(yīng)規(guī)整走線，用綁帶固定過長的電線，綁帶選色應(yīng)與周圍風(fēng)格協(xié)調(diào)。50.會客桌、水吧臺面不得出現(xiàn)員工私人物品，包括手機。51.會客區(qū)應(yīng)保持環(huán)境整潔，桌椅穩(wěn)固、臺布干凈平整，桌面物品統(tǒng)一、有序擺放，無雜物，無賓客時桌椅應(yīng)及時歸位。55.日常糕點應(yīng)選擇基礎(chǔ)款蛋糕托包裝，遇節(jié)日應(yīng)選擇迎合節(jié)日氛圍的或能體現(xiàn)體驗中心特色的蛋糕托/貝殼紙進行包裝，干凈衛(wèi)生且烘托氣氛。56.應(yīng)及時、準確地為賓客奉上飲品/甜品，熱/凍飲應(yīng)使用杯墊，咖啡則使用配套咖啡碟，餐碟邊沿上的logo應(yīng)呈六時或十二時角度正對賓客擺放。57.為賓客奉上現(xiàn)磨咖啡時，應(yīng)提供白糖、黃糖、代糖（怡口糖）等糖類品種供其選擇，若為方糖，應(yīng)提供糖夾。58.為賓客準備的甜品/小食應(yīng)有當?shù)靥厣?，為賓客奉上時應(yīng)主動為其介紹，或采用卡片/樹葉等載體文字描述，加強與賓客間互動。48.會客桌上若擺放了水晶/陶瓷煙灰缸，應(yīng)在煙缸內(nèi)底部雕刻logo，或在煙缸底部鋪墊一片帶logo及暖心文案的濕紙巾，或用咖啡渣鋪墊并拓印出logo形狀。（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）3863.茶藝表演區(qū)應(yīng)配置專業(yè)茶藝師。賓客入座后，茶藝師應(yīng)先行茶禮，為賓客展示茶品（正山小種、大紅袍、鐵觀音、普洱、金獎肉桂等），在賓客選擇茶品后，進行茶藝展示，介紹茶品產(chǎn)地、功效及沖泡方法，為賓客奉茶應(yīng)女士優(yōu)先。62.閱讀區(qū)或書籍擺放區(qū)域應(yīng)設(shè)計與賓客共情的場面，如：畫架定期更新活動或推薦書籍、相框傳遞生活理念、書簽寫上暖心話語。（四）會客區(qū)服務(wù)60.所有提供的食品材料應(yīng)留樣觀察48小時，并將此觸點的服務(wù)理念在水吧臺公示說明。61.關(guān)注并適時整理桌面，包括更換煙缸、清理杯碟等，運送臟物應(yīng)以紙巾/口布遮擋。64.盥洗間內(nèi)應(yīng)溫度、濕度適宜，與會客區(qū)溫差不應(yīng)超過5℃。（五）盥洗間服務(wù)65.洗手臺上應(yīng)配置帶有l(wèi)ogo及功能標識的洗手液/護手霜。66.洗手臺上應(yīng)配置便民小物收納盒/籃，盒/籃中應(yīng)有足量的皮筋、發(fā)卡、棉花棒、發(fā)梳等物品，盒/籃/發(fā)梳等非易耗品應(yīng)張貼logo標識。67.洗手臺必要區(qū)域應(yīng)張貼溫馨提示標識，例如：節(jié)約用水標識、烘手機使用標識等，選擇與色彩協(xié)調(diào)、不突兀、不搶眼的材質(zhì)及風(fēng)格。（素材來源于網(wǎng)絡(luò)）59.應(yīng)主動觀察賓客茶水/咖啡用量情況，即將用完前應(yīng)主動上前詢問，并及時為其續(xù)杯或另點其他飲品。39（五）盥洗間服務(wù)73.游玩區(qū)入口應(yīng)配置鞋柜、換鞋凳，鞋柜、鞋凳應(yīng)清潔無浮灰、無破損。74.游玩區(qū)內(nèi)應(yīng)張貼溫馨標識，提示娛樂區(qū)域及用品、玩具已清潔、消毒。75.游玩區(qū)內(nèi)應(yīng)張貼關(guān)于安全注意事項的溫馨提示。（七）樣板房服務(wù)76.游玩區(qū)應(yīng)配置兒童免洗洗手液或消毒紙巾，并張貼帶有童趣元素的溫馨提示標識，提醒玩樂前后應(yīng)洗手/擦手。（六）兒童游玩區(qū)服務(wù)68.氣溫在15℃以下時，洗手臺應(yīng)提供熱水，且熱水出水時長在15s以內(nèi)。69.衛(wèi)生隔間內(nèi)應(yīng)設(shè)置緊急呼叫按鈕，并連通前臺，確保突發(fā)情況的及時響應(yīng)。70.衛(wèi)生隔間內(nèi)應(yīng)設(shè)置手機、衛(wèi)生棉擺放的擱架/掛盒/掛籃，位置務(wù)必為賓客如廁時便于取放處，并張貼溫馨提示標識。71.衛(wèi)生隔間內(nèi)墻應(yīng)設(shè)置衣物、包包掛鉤，掛鉤應(yīng)粘貼牢固、位置適中。72.衛(wèi)生隔間門背后應(yīng)設(shè)置衛(wèi)生間文化插板，定期更新宣傳資料、小故事等。77.通往樣板房的路線上應(yīng)有造景服務(wù)，利用兩邊的景觀，設(shè)計美好的生活氛圍及趣味性的場景，加強賓客感知。78.路線兩邊的喬木或較為珍貴的花草，應(yīng)設(shè)置“掃我識花/識樹”的標牌或者懸掛樹牌/花牌。79.樹木上應(yīng)懸掛/擺放帶有l(wèi)ogo的鳥籠/鳥屋或松鼠房子，并在樹干上粘貼小鳥或松鼠玩偶，營造景觀，增強環(huán)境生動性。80.樹木枝干修剪部分，應(yīng)用防水材料繪制創(chuàng)意圖案，有樹穴的地方，應(yīng)用軟陶萌物進行裝飾，增強趣味性。（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）（素材來源于網(wǎng)絡(luò)）40（素材來源于網(wǎng)絡(luò)）（七）樣板房服務(wù)81.樹木支架或枝干應(yīng)用金色圍布/假藤蔓/麻繩/燈帶等裝飾物進行美化。82.水系應(yīng)設(shè)置水深、安全等方面的溫馨提示牌，保證照明亮度，并按要求配置救生設(shè)備。84.通往樣板房的路線上的窨井蓋、取水口蓋上應(yīng)繪制與體驗中心風(fēng)格協(xié)調(diào)的趣味性圖案，美化環(huán)境。83.水系應(yīng)有美化服務(wù)，可利用小石子/鵝卵石的等物品，擺放出日期及天氣提醒，或是節(jié)假日氛圍營造等。86.室外果殼箱上的煙缸位置應(yīng)鋪設(shè)石米，并運用軟陶萌物等進行裝飾，增強趣味性。87.通往樣板房的路線上，應(yīng)尋找一處風(fēng)景最美或最具有體驗中心特色的區(qū)域設(shè)置成“最佳拍照區(qū)”，以標識牌及故事文案讓此處更生動。85.通往樣板房的路線上，若有待整改或維修區(qū)域且維修所需時間超過24小時的，應(yīng)擺放“待整改區(qū)，我們已關(guān)注”標識牌，若標識牌尚在制作中而擺放臨時標識的，應(yīng)注明“此為臨時標識，正式標識制作中”，避免任何對客品質(zhì)的不穩(wěn)定。維修完成后應(yīng)及時撤離標識牌。（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）（素材來源于網(wǎng)絡(luò)）（素材來源于網(wǎng)絡(luò)）41（七）樣板房服務(wù)91.立式煙筒/果殼箱中雜物應(yīng)及時清理、無異味，煙缸內(nèi)不超過3個煙頭，石米或細沙應(yīng)保持潔白干凈，并有符合項目風(fēng)格的裝飾/logo拓印。88.通往樣板房的電梯應(yīng)保持性能良好，梯速合理，運行平穩(wěn)、正常，無噪音、無抖動。89.電梯內(nèi)應(yīng)照明充足，有電梯運行層顯，有年檢證書及維保記錄張貼，有緊急對講功能或電話號碼。93.樣板房應(yīng)保持空氣清新，以及適宜的溫度、濕度，溫度保持23-26℃。94.樣板房內(nèi)應(yīng)有與其風(fēng)格協(xié)調(diào)的背景音樂，在不同節(jié)日、不同時間段、不同房間播放不同的音樂，音量控制在40db以內(nèi)。92.樣板房門口應(yīng)配置換鞋凳、鞋套籃、成人款及兒童款鞋套，對要求穿著鞋套的項目或雨雪天前來參觀的賓客，應(yīng)主動雙手遞送鞋套，非一次性鞋套使用后務(wù)必清洗干凈。95.樣板房有接線板、可見電線的，應(yīng)規(guī)整走線，用綁帶固定過長的電線，綁帶選色應(yīng)與周圍風(fēng)格協(xié)調(diào)。96.樣板房各區(qū)域（廚房、客廳、書房、臥室、兒童房等）應(yīng)擺放卡片或相框，以暖心話術(shù)傳遞每個空間的美好生活理念。90.引領(lǐng)參觀時，若需要乘坐電梯，引領(lǐng)者應(yīng)主動為賓客護住電梯門，讓賓客后進先出。42（七）樣板房服務(wù)98.洗手間馬桶蓋面應(yīng)用絲帶、毛巾、花卉等做成飾品造型點綴，同時提醒賓客請勿使用。97.樣板房各區(qū)域放置綠植的，應(yīng)用插卡或懸掛的方式標注該植物的功能特性，讓客戶在參觀過程中了解新房適合擺放的治理空氣的植物。100.

客服應(yīng)熟悉本樓盤及房間內(nèi)相關(guān)配置及產(chǎn)品信息，知曉物業(yè)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容（物業(yè)費、服務(wù)內(nèi)容等），引領(lǐng)參觀時動線合理，說辭流利。101.講解時，應(yīng)保持迎賓站姿，面帶微笑，與賓客保持1m距離，引領(lǐng)時應(yīng)按引領(lǐng)禮儀執(zhí)行。102.賓客離開時，客服應(yīng)為其按下呼梯按鈕，護住電梯門，待賓客進入電梯后，以迎賓站姿，行鞠躬禮致辭“謝謝參觀，請慢走”。103.賓客離去后，及時陳設(shè)歸位、床品整理，并保證每日兩次（樣板房開啟后及關(guān)閉前）清點房內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄、上報。99.淋浴間內(nèi)花灑懸掛時，應(yīng)將噴頭面朝向墻面，并將此觸點的服務(wù)理念“E.O服務(wù)細節(jié)之朝內(nèi)的噴頭，防止打開后水濺灑到您”，張貼在淋浴間玻璃上。43（八）送客服務(wù)106.洽談桌邊無賓客超過3分鐘時，應(yīng)及時清理桌上杯碟、煙缸，以口布覆蓋撤臺，桌椅擺放整齊，陳設(shè)及時歸位.。105.賓客需要協(xié)助安排出租車時，應(yīng)及時提供叫車服務(wù)，并做好相應(yīng)記錄。104.賓客即將離開體驗中心時，備有瓶裝水的，應(yīng)主動禮貌詢問客人是否需要攜帶，并提供清潔袋供其棄置垃圾。（九）家宴服務(wù)107.家宴區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境整潔，桌椅穩(wěn)固、臺布干凈平整，餐具款式統(tǒng)一、有序擺放，無破損。108.家宴區(qū)域應(yīng)播放符合氛圍的音樂，音量控制在40db以內(nèi)。109.客服應(yīng)了解預(yù)訂賓客的資料，并在賓客抵達時經(jīng)禮貌確認后準確稱謂賓客，安排就坐。110.客服應(yīng)及時為賓客提供拉開椅子、打開餐巾、確認飲品等服務(wù)，條件允許情況下，應(yīng)首先為女士提供服務(wù)。111.客服應(yīng)在賓客入座后3分鐘內(nèi)上茶、毛巾、餐前小食，5分鐘內(nèi)上酒水及冷菜，10分鐘內(nèi)上熱菜。112.紅酒應(yīng)保持室溫并提前醒酒，白葡萄酒應(yīng)提前冰鎮(zhèn)。上酒時應(yīng)先為主賓/女士倒酒。113.罐裝、瓶裝或混合飲料，應(yīng)當賓客面開啟并倒入合適的杯中，為兒童提供吸管，帶有氣體的罐/瓶裝飲品，切勿搖晃，并應(yīng)在賓客側(cè)面開啟。（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）44（九）家宴服務(wù)114.客服上菜時，應(yīng)主動為賓客介紹菜名，過程中盡量避免干擾客人，如有需要，應(yīng)為賓客提供分菜服務(wù)。115.在賓客喝掉杯中2/3酒/飲料時，客服應(yīng)主動詢問并為賓客添加或更換其他飲品。116.用餐過程中，客服應(yīng)及時為賓客撤換骨碟/空盤、更換毛巾。117.餐后水果應(yīng)切好并擺放美觀，一人一份最佳，提供水果叉。118.餐后應(yīng)主動詢問賓客對用餐及服務(wù)的意見和建議。119.賓客離開時，客服應(yīng)向賓客致謝并禮貌送行，為有需要的賓客代叫出租車、代駕等。120.所有提供的食品材料應(yīng)留樣觀察48小時，并將此觸點的服務(wù)理念在水吧臺公示說明。45（十）會務(wù)服務(wù)121.會前應(yīng)預(yù)備會議室環(huán)境，保持清新的空氣、適宜的溫度和濕度，溫度保持23-26℃，足夠的亮度（300lx）。122.會前應(yīng)認真檢查條幅尺寸、字色、內(nèi)容，準確無誤后將條幅在會前2小時掛好。123.會前應(yīng)保證音響設(shè)施完好，音量適中、無雜音，電源設(shè)備、數(shù)據(jù)線、遙控器等物品配備齊全，電源、開關(guān)完好，設(shè)施齊全，數(shù)據(jù)線鏈接正常。124.會前應(yīng)對投影儀按操作說明進行調(diào)試，保證投影畫面不抖動、無顯著色差，投影大小合適，屏幕清晰。125.會前應(yīng)對移動式話筒/固定式話筒按操作說明進行調(diào)試，保證話筒可以正常使用，無雜音、無嘯叫，調(diào)試完成后應(yīng)設(shè)定合適的音量。126.會議室內(nèi)擺放綠植或花卉的，應(yīng)保證新鮮茂盛、無枯葉、無浮塵、無水跡、對裸土進行適當覆蓋。127.會議室內(nèi)桌椅應(yīng)完好穩(wěn)固，無破損、無安全隱患，擺放整齊。128.具體應(yīng)注意：-放茶葉：取用茶葉量為2g，用茶匙將茶葉加入杯中，杯把與桌沿程45°，杯碟標識面向客戶，杯碟右側(cè)與桌椅右扶手對齊，距離桌面邊沿40cm，杯碟標識面向客戶，玻璃杯放置于茶杯左側(cè)，與杯碟相距1cm擺放；-放礦泉水：礦泉水放置于玻璃杯左側(cè)，與玻璃杯相距1厘米，中文標識面向客戶。46（十）會務(wù)服務(wù)129.外部會議應(yīng)提前放置桌簽，擺放時注意會務(wù)禮儀，按照與會人員職級正確擺放。130.會議開始后應(yīng)在會場內(nèi)停留3分鐘，細心觀察客戶需求，出門時環(huán)顧會議室，退出并輕聲關(guān)門，在會議室門口備崗，等待賓客需求。131.會議過程中客服應(yīng)參照會議上水禮儀為客戶上水。132.會議結(jié)束后客服應(yīng)及時清理會場，取走使用過的杯碟及煙缸等，擺正桌椅，清潔會議室，并注意觀察是否有賓客遺留物品，如有遺失應(yīng)第一時間與賓客取得聯(lián)系。133.會議結(jié)束后對客戶使用后的茶杯浸泡于消毒水中10分鐘進行消毒（消毒水與自來水比例為1:100），將浸泡好的茶杯放入水池中清洗5遍，將杯具用品放入消毒柜消毒，消毒時間30分鐘，消毒結(jié)束后對消毒用品進項質(zhì)量檢查，不合格用品進行再次清洗消毒。134.會議結(jié)束后，應(yīng)檢查設(shè)施設(shè)備是否完好、是否關(guān)閉或復(fù)位。47（十一）其他工作135.每日上崗前，應(yīng)巡場，會客區(qū)所屬區(qū)域陳設(shè)及時歸位，照明檢視，門窗啟閉。136.下班前應(yīng)做好巡場，并做好交接記錄，檢查會客區(qū)、盥洗區(qū)、兒童娛樂區(qū)、樣板房所屬陳設(shè)歸位情況，以及照明、門窗關(guān)閉情況。（十二）文件及記錄137.做好臺賬記錄：物耗出入庫明細賬。138.

做好臺賬記錄：消毒記錄表。139.做好臺賬記錄：物品借用表。140.做好臺賬記錄：水吧物耗月明細表。141.做好臺賬記錄：水吧接待日明細表。142.做好臺賬記錄：月消耗品明細表。143.做好臺賬記錄：物品遺失、損壞處理表。144.做好臺賬記錄：樣板區(qū)巡查表（此表由體驗中心負責(zé)人填寫）.145.做好臺賬記錄：樣板房管理日志。146.做好臺賬記錄：報刊、快遞接收登記表。147.做好臺賬記錄：樣板房參觀登記表。148.做好臺賬記錄：樣板房物品清點表。48PART.04保潔服務(wù)49（一）儀容儀表1.長發(fā)統(tǒng)一用頭花/發(fā)網(wǎng)盤起，短發(fā)梳理整齊，發(fā)色保持黑色/深色，不允許染夸張發(fā)色。2.面部潔凈，口齒無異味，女保潔統(tǒng)一使用淡色口紅，不化濃妝，不使用濃香、花露水等香氛。3.不允許私自佩戴垂式耳環(huán)，不允許佩戴夸張首飾。4.手部保持清潔，指甲不超過指尖，不涂有色指甲油。5.立正站姿：腳跟靠攏并齊，腳尖分開60o，雙腿挺直，提臀收腹，上體直立，自然挺胸，雙肩平且稍后張，身體微前傾，雙臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，頭正、頸直、口閉、下頜微收、雙目平視前方。6.迎賓站姿：腳跟靠攏并齊，腳尖分開60o，雙腿挺直，提臀收腹，上體直立，自然挺胸，雙肩平且稍后張，右手握住左手，左手露出手背4個關(guān)節(jié)，左右手指均需隱藏，雙手呈拱狀，虎口相交，掌心向內(nèi)，置于小腹肚臍處。

7.鞠躬禮：上半身前傾30o（脊椎、頸椎與頭頂呈一直線），雙手保持與站立時相同手勢，目光注視受禮者，待受禮者行離，恢復(fù)保潔工作。

8.指引：手掌攤開，四指并攏，大拇指微曲貼于食指，掌心傾斜與地面呈120o，大臂打開與身體一拳距離，示意行進方向，另一手掌心朝內(nèi)呈微拱狀置于小腹肚臍處。9.

引領(lǐng)：于被引領(lǐng)者右前方1-1.5m距離（可視具體情況調(diào)整），右手以指引手勢示意行進方向，左手以管家式置于小腹肚臍處，走3-5步需回頭關(guān)注賓客的行進速度，保持與被引領(lǐng)者同速，遇積水、臺階、轉(zhuǎn)彎等環(huán)境，應(yīng)及時禮貌提醒。（二）禮儀禮節(jié)5010.工具擺放：保潔用具（除隨身工具）應(yīng)整齊擺放在指定隱秘區(qū)域。11.保潔抹布使用：應(yīng)保證保潔抹布須分色、分功能區(qū)域使用。白色：安全區(qū)域，如會所/大堂的家具、物件等；藍色：風(fēng)險較低水平的區(qū)域，如地面、凳腳等；黃色：可能存生細菌交叉感染的區(qū)域，如通道、洗手臺盆等；紅色：高細菌交叉感染風(fēng)險的區(qū)域，如衛(wèi)生間；綠色：餐飲區(qū)域，如餐桌桌面。（二）禮儀禮節(jié)（二）禮儀禮節(jié)12.保潔籃使用：室內(nèi)保潔員應(yīng)統(tǒng)一使用保潔籃，保潔籃內(nèi)應(yīng)配備干濕毛巾、垃圾袋、清潔劑、垃圾夾等，并按標準要求擺放。13.保潔腰包使用：在沒有配備戶外推車的情況下，室外保潔員應(yīng)使用腰包。51（三）會客區(qū)服務(wù)14.地面干凈，無開裂、無污跡、無垃圾碎屑，大理石地面應(yīng)每月不少于2次打蠟拋光或做結(jié)晶化處理，木質(zhì)地面應(yīng)每月不少于1次上蠟保養(yǎng)。16.墻面應(yīng)保證光亮清潔，無灰塵、無浮灰、無任何剝落、破損或印記，踢腳線無積灰、無污漬印痕。17.玻璃應(yīng)保持干凈、無污點、無手印、無灰塵、無水痕。18.地毯應(yīng)保持表面無明顯印痕，無垃圾、積灰、污漬，每年不少于2次清洗。15.天花板、燈具燈無積灰、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，燈泡無損壞。52（三）會客區(qū)服務(wù)26.遇見賓客時，保潔員應(yīng)及時停下手中工作，面帶微笑，向客戶鞠躬問好，若賓客詢問去處，應(yīng)及時給予指引，必要時進行引領(lǐng)。19.所有皮藝、布藝、藤藝家私應(yīng)無污漬、無破損。20.指示牌或水牌應(yīng)保持清潔，無浮灰、無破損。21.擺放的綠植或花卉應(yīng)保證新鮮茂盛、無枯葉、無浮塵、無水跡、對裸土進行適當覆蓋。22.立式煙筒/臺面煙灰缸應(yīng)及時清理、無異味，筒/缸內(nèi)不超過3個煙頭，石米或細沙應(yīng)保持潔白干凈，并有符合項目風(fēng)格的裝飾/Logo拓印。23.垃圾箱應(yīng)及時清理，無異味，存儲垃圾量不應(yīng)超過垃圾桶的2/3。24.任何部位或物品損壞且維修所需時間超過24小時的，應(yīng)擺放“待整改區(qū)，我們已關(guān)注”標識牌，若標識牌尚在制作中而擺放臨時標識的，應(yīng)注明“此為臨時標識，正式標識制作中”，避免任何對客品質(zhì)的不穩(wěn)定。維修完成后應(yīng)及時撤離標識牌。25.每日上班后，應(yīng)及時開窗通風(fēng)，保證體驗中心內(nèi)空氣清新自然。（素材來源于網(wǎng)絡(luò)）53（四）盥洗間服務(wù)27.盥洗間內(nèi)應(yīng)無異味，配置香氛機或香薰瓶，香調(diào)建議清風(fēng)鈴蘭。31.盥洗間洗手臺上擺放的洗手液及護手霜，含量少于一半時應(yīng)及時添加。28.

盥洗間內(nèi)地面、墻面潔凈，無污漬水漬，無衛(wèi)生死角。29.盥洗間內(nèi)鏡面、洗手臺、臺盆干凈，無手印、無浮灰、無雜物、無水痕、無發(fā)絲。32.男士盥洗間在小便斗內(nèi)放置了除臭墊的，應(yīng)每月進行一次更換。33.盥洗間卷紙/擦手紙應(yīng)充足，補充及時，卷紙及擦手紙前端部分折成三角形狀，卷紙在折疊后貼上數(shù)字標簽，標明每日的服務(wù)次數(shù)。34.盥洗間內(nèi)垃圾袋應(yīng)更換及時，不超過垃圾桶的2/3。35.盥洗間洗廁用具及保潔用具不應(yīng)出現(xiàn)在對客區(qū)域。30.盥洗間水龍頭應(yīng)標識清晰、正確，對不同季節(jié)應(yīng)確定最適宜的水溫開啟角度，并在巡視時及時復(fù)位到該角度。54（五）兒童游玩區(qū)服務(wù)41.電梯轎廂內(nèi)應(yīng)干凈整潔，燈罩干凈無蟲尸，不銹鋼面/鏡面光潔無污漬及手印，金屬配件亮凈無污漬，地墊清潔無破損。36.地面應(yīng)無塵、無垃圾、無毛發(fā)、無水跡。37.用具應(yīng)保證潔凈無塵，玩具每月不少于1次進行消毒處理。38.

區(qū)域內(nèi)應(yīng)整體有序，兒童讀物、玩具等在賓客離開時做到及時歸位。39.通往樣板房的路線上，若遇農(nóng)藥噴灑應(yīng)用明顯的標識進行提醒，并在噴灑后5天內(nèi)持續(xù)公示。（六）樣板房服務(wù)44.地面干凈，無開裂、無污跡、無垃圾碎屑，大理石地面應(yīng)每月不少于2次打蠟拋光或做結(jié)晶化處理，木質(zhì)地面應(yīng)每月不少于1次上蠟保養(yǎng)。43.垃圾箱應(yīng)及時清理，無異味，存儲垃圾量不應(yīng)超過垃圾桶的2/3。45.天花板、燈具燈無積灰、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，燈泡無損壞。46.墻面應(yīng)保證光亮清潔，無灰塵、無浮灰、無任何剝落、破損或印記，踢腳線無積灰、無污漬印痕。47.玻璃應(yīng)保持干凈、無污點、無手印、無灰塵、無水痕。48.地毯應(yīng)保持表面無明顯印痕，無垃圾、積灰、污漬，每年不少于2次清洗。49.各類陳設(shè)應(yīng)擺放整齊、隨摸無塵（高度2米范圍內(nèi)），皮藝、布藝、藤藝家私無污漬、無破損，家具每月不少于1次進行打蠟保養(yǎng)。（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）40.樣板房所在樓宇大堂、墻面/圍擋干凈整潔，無明顯損壞、垃圾、灰塵等。42.立式煙筒/臺面煙灰缸應(yīng)及時清理、無異味，筒/缸內(nèi)不超過三個煙頭，石米或細沙應(yīng)保持潔白干凈，并有符合項目風(fēng)格的裝飾/Logo拓印。55（七）樣板房服務(wù)56.做好臺賬記錄：《衛(wèi)生間巡查記錄表》。50.指示牌或水牌應(yīng)保持清潔，無浮灰、無破損。51.擺放的綠植或花卉應(yīng)保證新鮮茂盛、無枯葉、無浮塵、無水跡、對裸土進行適當覆蓋。54.定期消殺，有防治蚊蠅、蟑螂、老鼠等蟲害措施。55.遇見賓客時，保潔員應(yīng)及時停下手中工作，面帶微笑，向客戶鞠躬問好，若賓客詢問去處，應(yīng)及時給予指引，必要時進行引領(lǐng)。52.每次清潔淋浴間時，應(yīng)關(guān)注花灑噴頭朝向，及時將噴頭復(fù)位到面朝墻面。53.任何部位或物品損壞且維修所需時間超過24小時的，應(yīng)擺放“待整改區(qū)，我們已關(guān)注”標識牌，若標識牌尚在制作中而擺放臨時標識的，應(yīng)注明“此為臨時標識，正式標識制作中”，避免任何對客品質(zhì)的不穩(wěn)定。維修完成后應(yīng)及時撤離標識牌。（八）文件及記錄（素材來源于網(wǎng)絡(luò)）（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）56PART.05個性化關(guān)懷57（一）物品配置1.停車場設(shè)置比其他停車位寬敞的“女神專用車位”，方便女士或殘障人士停車。3.停車場配備踩腳墊，定制帶有l(wèi)ogo及服務(wù)理念等文案的踩腳墊，便于賓客下車時提供尊貴的呵護服務(wù)。5.觀光車適當位置張貼或放置便民服務(wù)用品清單，列明可提供的服務(wù)內(nèi)容。4.觀光車上配備便民服務(wù)用品，如礦泉水、酒精棉球/棉片、驅(qū)蚊水、風(fēng)油精、清涼油、創(chuàng)可貼、濕巾、防曬霜、防曬服等，便于必要時提供賓客使用。6.水吧臺配備兒童餐具，如水杯、果叉、碗碟、湯匙等，同時注意兒童餐具的清潔和消毒。7.水吧臺配備各式兒童小零食，建議棒棒糖或動畫片人物圖案包裝的零食，便于必要時的孩童撫慰。8.水吧臺配備簡餐或定制餐盤，以便在飯點為體驗中心內(nèi)的賓客提供簡單的餐飲服務(wù)。2.停車場配備防污墊，定制帶有l(wèi)ogo及服務(wù)理念等文案的牛皮紙制車內(nèi)防污墊，用于隔離鞋底泥濘。（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）58（一）物品配置10.水吧臺將使用完畢的咖啡渣，曬干裝袋（定制帶有l(wèi)ogo的牛皮紙袋），擺放于水吧臺定點區(qū)域，并張貼環(huán)保標語，供賓客免費領(lǐng)取帶走。9.水吧臺配備可書寫的貼紙，用于填寫自制飲品/甜品的“最佳賞味期”。12.水吧臺提供帶有l(wèi)ogo獨立包裝的小食品（餅干/糕點/薄荷糖等），可供賓客外帶。11.水吧臺配備醫(yī)藥箱及日常藥品，如達喜胃藥、暈車藥、酒精棉花、繃帶、創(chuàng)可貼、藿香正氣水、驅(qū)蚊水、風(fēng)油精、醫(yī)用棉簽、碘伏、紅霉素軟膏、醒酒藥等，并在箱蓋上張貼清單，列明藥品數(shù)量和保質(zhì)期。13.會客區(qū)配備各式氣球（普通氣球、鋁箔氣球、魔術(shù)氣球等）、樂高積木等小型玩具，便于必要時的孩童撫慰。15.會客區(qū)配備陪伴公仔（定制人偶或佩戴E.Ologo的玩偶），用于提供陪伴服務(wù)。

16.會客區(qū)配備兒童繪本、書籍等，便于必要時安撫孩童。14.會客區(qū)配備輕便型嬰兒車，并定期擦拭、消毒，同時配備若干一次性隔尿墊。（素材來源于網(wǎng)絡(luò)）59（一）物品配置21.會客區(qū)配備一次性火柴，定制帶有l(wèi)ogo的小包火柴。19.會客區(qū)配備一次性拖鞋，必要時為穿著高跟鞋的女性賓客釋放雙腳。20.會客區(qū)配備老花鏡，定制帶有l(wèi)ogo的鏡盒，便于年邁賓客查閱資料時使用。17.會客區(qū)配備披肩/蓋毯，冬季或室溫較低時，提供賓客使用。18.會客區(qū)配備女性連褲絲襪，按不同季節(jié)、不同顏色配備多款，便于必要時為女性賓客提供應(yīng)急服務(wù)。24.會客區(qū)或盥洗間配備美甲包，內(nèi)含指甲刀、指甲銼、眉剪等物件。23.會客區(qū)配備雨鞋套，便于賓客雨天行走室外時，保持鞋子干燥。22.會客區(qū)配備充電寶，定制帶有l(wèi)ogo的充電寶，配備萬能數(shù)據(jù)線，便于必要時為賓客提供緊急充電服務(wù)。25.盥洗間配備嬰兒護理臺，便于母親為嬰兒更換衣物或尿不濕。（素材來源于網(wǎng)絡(luò)）（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）60（一）物品配置27.盥洗間配備一次性手機塑封套，可由保潔員持有，便于隨時為賓客提供貼心服務(wù)。26.

盥洗間配備兒童洗手臺或