廣州格風(fēng)服飾有限公司

提高服務(wù)意識(shí)編寫：人事部主講：劉錦蘭1廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!課程大綱講：為什么要有服務(wù)意識(shí)第二講：員工需求什么？第三講：我們遇到什么問題？第四講：職業(yè)態(tài)度第五講：溝通技巧2廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!

內(nèi)容：這個(gè)游戲旨在于訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力和溝通能力。方法：1）分成兩隊(duì)，每隊(duì)6個(gè)人，每2個(gè)人為一組。個(gè)隊(duì)員將屏幕上的文字通過肢體語言或語言表達(dá)出來，后面一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)文字直接說出來；

2）個(gè)隊(duì)員不能直接說出猜的文字，只能用其它表述，表述中也不能含有要猜的文字。每局三分鐘，在限時(shí)內(nèi)以猜中數(shù)量最多一隊(duì)為勝；

3）比賽進(jìn)行一局，每局中間休息1分鐘。

服務(wù)意識(shí)游戲.ppt團(tuán)體游戲：猜猜看3廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!講：為什么要有服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)于員工2、提高員工餐廳的凝聚力3、服務(wù)——利潤的源泉4廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!提高員工餐廳的凝聚力

每個(gè)人需要一個(gè)目標(biāo)，每個(gè)部門同樣需要一個(gè)目標(biāo)。人無目標(biāo)毫無生氣，部門沒有目標(biāo)毫無戰(zhàn)斗力。5廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!優(yōu)質(zhì)待客服務(wù)，致勝之道。6廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!第三講：我們遇到什么問題？¤每天在員工餐廳服務(wù)區(qū)處接待大量的員工，在與不同的員工溝通過程中有時(shí)候說話的語氣、分寸掌握得不好。有沒有總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)員工的規(guī)律以使工作更易開展？7廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!¤遇到投訴或抱怨的員工，有什么方法可以有效地在最短時(shí)間內(nèi)平息員工的火氣？8廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!同樣是半杯水有人皺著眉頭：糟糕，只有半杯水了！有人則舒心一笑：真好，還有半杯水！皺著眉頭的人，往往消極悲觀，挫折之下止步不前；舒心一笑的人，處處積極樂觀，困難面前愈戰(zhàn)愈勇！作為一個(gè)職業(yè)人的你是屬于前者還是后者？如何讓自己從消極走向積極，從悲觀走向樂觀？這就是下面我們要講述的職業(yè)態(tài)度。9廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!積極心態(tài)——讓你保持積極向上的心態(tài)——讓你擁有愛心——讓你長壽并生活平衡——驅(qū)除恐懼——視失敗為自省機(jī)會(huì)——在逆境中看到希望（機(jī)會(huì)）10廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!案例分析困境“我不會(huì)炒菜。”11廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!

回頭看句“困境”時(shí)的話：“我不會(huì)炒菜”，可以感覺到說話者是把自己困在一個(gè)狹窄的小圈子里，而外面就是炒菜，他卻無可奈何，說的話完全是靜態(tài)的。困境“我不會(huì)炒菜?！笔秦?fù)面詞語，雖指到此刻為止我不能炒菜，但因?yàn)闆]有時(shí)間指標(biāo)，說出來就像是一句永恒的真理-般，在我們的大腦里，也正是做出這樣的效果，使得我們無法做出突破。我做不到X

困境112廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!因?yàn)檫^去我未能找把事情的原因找出來：“找到一個(gè)好老師”和“安排時(shí)間”。這兩點(diǎn)都是自己排出時(shí)間，所以現(xiàn)在自己可以有所行動(dòng)，注意一句已變?yōu)閮删?，而兩句都是消極的態(tài)度。因?yàn)檫^去我不懂得--，所以到現(xiàn)在為止，尚未能做到X。

因果313廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!未來：“我要去找會(huì)炒菜的師傅，請(qǐng)他們介紹經(jīng)驗(yàn)，并且作出安排”，正面詞語使自己每個(gè)星期六下午都可以去上課。我將學(xué)會(huì)炒菜。看看第5句“未來”，說話者的目標(biāo)“炒菜”，已經(jīng)完全在掌握之中，他不單只有目標(biāo)，而且有清晰可行的達(dá)到目標(biāo)的途徑，所說的話，充滿了動(dòng)感，他已經(jīng)回復(fù)到正常的“自己控制自己的人生”的狀態(tài)了。我要去學(xué)--，我將會(huì)做到x。

未來514廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!

將消極的心態(tài)排除在心門之外，機(jī)會(huì)之門就會(huì)向你開啟。15廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!第二題

你正在為一慈善事業(yè)募捐，對(duì)方卻是個(gè)吝嗇成性的人：A：只要你捐一點(diǎn)錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？C：請(qǐng)你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動(dòng)B16廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!第五講：溝通技巧溝通的定義：

兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，互相通過任何途徑達(dá)致信息傳遞的過程。17廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!有效溝通的要訣※推敲意念、知己※認(rèn)清對(duì)象、知彼※爭取天時(shí)地利※為對(duì)方處境設(shè)想※細(xì)心聆聽回應(yīng)※取得對(duì)方承諾※跟進(jìn)成效18廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!身體語言比語言更可信19廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!營造良好的溝通氣氛點(diǎn)頭與微笑身體前傾和對(duì)方目光接觸不要胸前叉手20廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!有效聆聽原則不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方邊聆聽邊作記錄21廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!溝通定律溝通的黃金定律

你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律

以別人喜歡的方式去對(duì)待他們

22廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!原則五“一點(diǎn)”¤公平、雙贏¤平和¤維護(hù)員工餐廳利益¤有理、有利、有節(jié)¤耐心多一點(diǎn)¤態(tài)度好一點(diǎn)¤時(shí)間快一點(diǎn)¤補(bǔ)償多一點(diǎn)¤質(zhì)量高一點(diǎn)23廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!員工的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)人員和就餐環(huán)境要求更高需要更好的服務(wù)質(zhì)量與以前相比，員工服務(wù)水平仍待提高許多員工還在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為24廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升提高薪資獲得好心情獲得更多的工作機(jī)會(huì)……25廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!第二講：員工需求什么1良好的服務(wù)態(tài)度2清潔的環(huán)境3價(jià)廉物美4放心的食物5效率和質(zhì)量的兼顧6受到重視7不想等待太久26廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!¤經(jīng)常會(huì)遇到一些員工性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒也會(huì)受到影響，而且在員工餐廳的工作也比較辛苦。有什么辦法可以進(jìn)行自我調(diào)節(jié)？27廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!第四講：職業(yè)態(tài)度自我28廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!員工心態(tài)消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀——影響正常工作我們最大的敵人，29廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!1．選擇快樂2．試著找尋事物的光明面3．建立幽默感4．提醒自己要一整天都保持樂觀的心情培養(yǎng)并保持樂觀的任職心態(tài)

30廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!1．困境：我做不到X，2．改寫：到現(xiàn)在為止，我尚未能做到x。3．因果：因?yàn)檫^去我不懂得--，所以到現(xiàn)在為止，尚未能做到X。4．假設(shè)：當(dāng)我學(xué)懂--，我便能做到x。5．未來：我要去學(xué)--，我將會(huì)做到x。語言的力量—5個(gè)步驟清除困境心態(tài)1234531廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!

把事情劃清楚時(shí)間指標(biāo)：那只是未學(xué)會(huì)游泳——“過去的事，未來大有可為”，另外把“不會(huì)”轉(zhuǎn)為“尚未學(xué)會(huì)”，就是對(duì)潛意識(shí)指出這事情是可以學(xué)會(huì)的。(但仍是消極態(tài)度)到現(xiàn)在為止，我尚未能做到x。

改寫232廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!假設(shè)：“當(dāng)我找到一個(gè)好老師”仍是③句的兩句，只不過是把負(fù)面詞語改為正面詞語(兩個(gè))，把連接詞“因?yàn)椤备臑椤爱?dāng)”?！爱?dāng)”比“如果”好，因?yàn)椤叭绻卑霾坏降目赡?，而“?dāng)”字則已經(jīng)暗示一定做得到。當(dāng)我學(xué)懂--，我便能做到x。

假設(shè)433廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!工作中應(yīng)保持的心態(tài)

1．換位的心態(tài)：2．助人的心態(tài)：3、積極的心態(tài)：4、陽光的心態(tài)：5、空杯的心態(tài)：34廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!題這個(gè)周末，你不得不去辦公室加班。你想讓家人及時(shí)地知道周末加班之事，以下有三種不同的表達(dá)方式，請(qǐng)選擇最合適的方式。A:我周末必須去加一個(gè)班，你們放心地在家等我吧，我一定爭取早點(diǎn)兒回去。B:又得加班，真討厭。C:我打算這個(gè)周末去加班，做完工作以后馬上就回去。課堂練習(xí)C35廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!第三題

你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴A：你彈的好，爸會(huì)多開心呢B：好孩子該聽話的，每個(gè)人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個(gè)節(jié)目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會(huì)很討人喜歡的E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了C36廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!溝通的過程傳送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式傳送信息接收者接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)反饋37廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!語言使用原則不要使用專業(yè)術(shù)語避免使用“但是”積極、肯定性語言從對(duì)方的立場出發(fā)避免將個(gè)人意見權(quán)威化只顧表達(dá)自己的看法不信任對(duì)方38廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!39廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!積極聆聽者 他們不但聽對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。40廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!支持發(fā)問總結(jié)反映重復(fù)有效聆聽技巧41廣州格風(fēng)服飾有限公司共43頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!投訴處理技巧六個(gè)層