客戶服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告

2021年11月客戶效勞質(zhì)量分析客戶效勞部2021年12月下一階段效勞重點(diǎn)工作2普通投訴情況分析及點(diǎn)評越級投訴情況分析及點(diǎn)評效勞專項(xiàng)行動(dòng)情況分析及點(diǎn)評有線寬帶競賽情況分析及點(diǎn)評全業(yè)務(wù)效勞標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況點(diǎn)評俱樂部——聯(lián)盟商家問題點(diǎn)評效勞問題分析及點(diǎn)評1整體投申訴情況點(diǎn)評:11月份全省投訴量我省投訴量為1997件，較上月增加599件，環(huán)比增長42.85%；越級投訴大幅下降。移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴整體情況：移動(dòng)業(yè)務(wù)1422件，環(huán)比增長57.30%，投訴率為萬分之11.30，控制指標(biāo)達(dá)標(biāo)；各類投訴排名及占比：1.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴618件，占比43.46%。2.費(fèi)用爭議投訴251件，占比17.65%。3.無線寬帶投訴153件，占比10.76%。4.渠道效勞投訴103件，占比7.24%5.點(diǎn)對點(diǎn)短信投訴57件，占比4%。固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴整體情況：11月份固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴量429件，較上月增加96件，環(huán)比增長28.83%；重點(diǎn)投訴：本月由于網(wǎng)絡(luò)擁塞和故障問題，寬帶咨詢、投訴較多，投訴量占固網(wǎng)投訴87.41%

。越級投訴越級投訴：11月份15件，較10月份減少35件；情況分析：11月份工信部、管局越級投訴均大幅度下降，但與集團(tuán)公司控制目標(biāo)仍有差距。11月份網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴大幅上升，增幅達(dá)165%，躍居第一位；無線寬帶投訴持續(xù)下降；渠道效勞投訴及點(diǎn)對點(diǎn)短信投訴增幅較大。11月，增值業(yè)務(wù)中的無線寬帶投訴明顯減少，但仍然占比較高，主要問題是由于網(wǎng)絡(luò)擁塞或信號(hào)覆蓋弱導(dǎo)致用戶無法正常上網(wǎng)，集中的基站有：長春〔皓月清真、興隆山畜牧場、溫馨花園、科貿(mào)大廈〕；吉林〔磐石市北亞明珠附近、昌邑區(qū)鐵合金崇文小區(qū)〕。點(diǎn)對點(diǎn)短信投訴中有41位用戶為垃圾短信攔截用戶的投訴。11月號(hào)百業(yè)務(wù)投訴由4件上升到38件，其中37件為法律秘書扣費(fèi)引發(fā)的用戶投訴。網(wǎng)絡(luò)擁塞導(dǎo)致的無線寬帶投訴、點(diǎn)對點(diǎn)短信投訴、法律秘書扣費(fèi)引起的投訴需重點(diǎn)關(guān)注。移動(dòng)增值業(yè)務(wù)投訴情況點(diǎn)評:移動(dòng)語音業(yè)務(wù)投訴情況點(diǎn)評:語音業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類型10月11月增減網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量233618385費(fèi)用爭議20725144國際漫游10-1開通/變更/停用問題82719互聯(lián)互通000其他121合計(jì)450898448網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：11月份投訴618件，環(huán)比增長165.23%。1、長春：光華學(xué)院預(yù)制及振利實(shí)業(yè)基站話務(wù)擁塞，導(dǎo)致大局部用戶使用有信號(hào)無法接通；皓月清真扇區(qū)網(wǎng)絡(luò)擁塞，影響無線寬帶用戶使用…2、吉林：通潭西區(qū)基站擁塞導(dǎo)致無法主被叫，永吉、磐石、樺甸光纜中斷，影響大量用戶無信號(hào)…3、白城：職業(yè)技術(shù)學(xué)院由于用戶量大，導(dǎo)致用戶無法正常使用…費(fèi)用爭議：主要問題邊界漫游投訴165件，投訴量較大的地市有：長春74件，白城30件，吉林23件，四平20件，松原17件。近期，我省網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴問題較為嚴(yán)重，需重點(diǎn)關(guān)注、邊界漫游投訴問題也需要加以管控。

長春吉林延吉四平通化白城遼源松原白山總計(jì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴382153181315108514618邊界漫游投訴74230201300170165地市點(diǎn)評：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴中，長春、吉林較高；邊界漫游投訴中，長春、白城、四平需重點(diǎn)關(guān)注。固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴情況由于網(wǎng)絡(luò)擁塞導(dǎo)致的有線寬帶網(wǎng)速慢、掉線等問題是固網(wǎng)投訴主要問題：11月份，我省固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴量429件，較上月增加96件，環(huán)比增長28.83%。固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴仍以寬帶業(yè)務(wù)投訴為重點(diǎn)，本月寬帶業(yè)務(wù)投訴375件，占固網(wǎng)投訴的87.41%。寬帶投訴分析：開通/變更/停用問題127件：因復(fù)機(jī)不及時(shí)，以及裝、拆、移機(jī)不及時(shí)共計(jì)81件。修障問題121件：障礙頻繁發(fā)生53件，修障不及時(shí)25件。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量83件：網(wǎng)速慢63件，頻繁掉線7件。費(fèi)用爭議9件：計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤1件，其他8件。固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴情況點(diǎn)評:地市點(diǎn)評：固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴方面，長春、吉林投訴量較大，按投訴率來看，白城、遼源、四平投訴率較高；在各類投訴問題中，長春、白城、通化反映網(wǎng)速慢的投訴較多，遼源、白城用戶“寬帶修障不及時(shí)〞用戶投訴率高；白城、白山有客戶投訴維護(hù)人員工作態(tài)度差；以上問題各地市公司采取措施，積極整改。

長春吉林延吉四平通化白城遼源松原白山總計(jì)各地市固網(wǎng)投訴情況18659263219483581642911月份，我省移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴率為7.16〔每萬用戶〕，固網(wǎng)業(yè)務(wù)全省投訴率為8.58〔每萬用戶〕。白城、遼源公司固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴率較高，長春、吉林移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴率有所下降，但仍高于全省平均水平。全省投訴率呈下降趨勢，重點(diǎn)地市仍需加大管控力度各地投訴率情況點(diǎn)評:11月，渠道效勞投訴有小幅增長，環(huán)比上升71.67%。其中因各渠道業(yè)務(wù)過失導(dǎo)致用戶投訴29件，占渠道服投訴的25.24%，具體包括：因操作錯(cuò)誤、費(fèi)用存錯(cuò)、資料錄錯(cuò)、未核對用戶資料報(bào)停導(dǎo)致用戶寬帶未提速、停機(jī)、套餐未執(zhí)行等引發(fā)用戶投訴。渠道效勞投訴本月又出現(xiàn)反彈，其中業(yè)務(wù)過失導(dǎo)致投訴占比較高，需提高業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率。地市點(diǎn)評：固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴方面，長春、吉林投訴量較大，按投訴率來看，白城、遼源、四平投訴率較高；在各類投訴問題中，長春、白城、通化反映網(wǎng)速慢的投訴較多，遼源、白城用

長春吉林延吉四平通化白城遼源松原白山總計(jì)業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)612201500329渠道服務(wù)投訴392948217103103渠道效勞投訴情況點(diǎn)評:下一階段效勞重點(diǎn)工作2普通投訴情況分析及點(diǎn)評越級投訴情況分析及點(diǎn)評效勞專項(xiàng)行動(dòng)情況分析及點(diǎn)評有線寬帶競賽情況分析及點(diǎn)評全業(yè)務(wù)效勞標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況點(diǎn)評俱樂部——聯(lián)盟商家問題點(diǎn)評效勞問題分析及點(diǎn)評1越級投訴率超過集團(tuán)控制指標(biāo)：

省管局投訴：11月份7件，環(huán)比下降77.42%。其中易通卡資費(fèi)問題投訴3件，SP短信投訴、費(fèi)用爭議、固網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動(dòng)其他投訴各1件。工信部投訴：11月份8件，環(huán)比下降57.89%。其中有線寬帶、無線寬帶投訴各2件，開通/變更/停用問題、充值、規(guī)那么政策類、費(fèi)用爭議投訴各1件。11月份，越級投申訴15件，較上月減少35件，環(huán)比下降70%；其中工信部投訴8件，減少11件；省管局投訴7件，環(huán)比減少24件。10月、11月份我省越級投訴連續(xù)兩個(gè)月大幅度降低，已經(jīng)逐漸接近集團(tuán)公司控制指標(biāo)〔每月不超過10件〕。越級投訴分析及點(diǎn)評——總體情況地市公司越級投訴情況：11月份各地市公司越級投訴量均有所下降，其中通化、遼源、白山公司未發(fā)生越級投訴，管控較好；11月份易通卡問題逐漸平息，但個(gè)別地市公司仍然要處理好后續(xù)問題，特別是一些用戶反映要求更改親情號(hào)設(shè)置、更換漫游套餐等問題，要慎重對待，一方面要靈活處理，防止用戶投訴升級；另一方面要重視取證工作，躲避法律責(zé)任，防止引發(fā)群體事件。越級投訴分析及點(diǎn)評——地市情況地市公司長春吉林延邊四平通化白城遼源松原白山合計(jì)10月工信部投訴量31110001211911月工信部投訴量1112020108增減情況-200-802-1-1-1-1110月省管局投訴量19313121103111月省管局投訴量3012000107增減情況-16-30-1-1-2-100-24客戶原聲：寬帶速度太垃圾，4M不趕我原來網(wǎng)通的1M半：2021年8月27日辦理的4M的電信寬帶，剛辦理的時(shí)候用著感覺挺好的。但1個(gè)月前就一直不穩(wěn)定，頻繁掉線，而且網(wǎng)速慢，一給客服打不是這壞了就是那壞了。最近半個(gè)月，打游戲天天卡，就算到半夜11點(diǎn)多進(jìn)游戲還是卡。即使是電信的效勞區(qū)，還是特別卡。經(jīng)常被人踢。還不如我家原來網(wǎng)通1兆半的網(wǎng)速快。前幾天給客服打過4次，每次都讓我測試網(wǎng)速，如果速度正常的話，我還用給客服打？無語了。。。強(qiáng)烈請求工作人員幫助處理！近期，大量用戶反映寬帶網(wǎng)速慢，已經(jīng)嚴(yán)重影響天翼寬帶的品牌形象，已經(jīng)出現(xiàn)退費(fèi)、退網(wǎng)現(xiàn)象；需要省公司制定統(tǒng)一口徑，安撫用戶。點(diǎn)評盡快采取措施，讓網(wǎng)速恢復(fù)正常才是解決問題的根本所在，請后端部門加快擴(kuò)容、改造進(jìn)度，防止更多用戶離網(wǎng)，收入流失。越級投訴反映出來的效勞問題——網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量我使用中國電信無線上網(wǎng)卡，每次無線網(wǎng)卡連接后，第一次翻開主頁的時(shí)候都是“吉林電信無線寬帶導(dǎo)航首頁〞的商業(yè)網(wǎng)站，而我的主頁是，中國電信沒有通過本人任何的同意和選擇，強(qiáng)行篡改我的主頁，此網(wǎng)頁嵌入功能用戶本人無法修改。我認(rèn)為中國電信已經(jīng)嚴(yán)重的侵犯了用戶的通訊自由權(quán)。違反了工信部政策法規(guī)司相關(guān)規(guī)定，中國電信對工信部門要求視而不見，還是對用戶的概不負(fù)責(zé)？更加氣憤的是我10月2日向工信部反映情況后，中國電信**公司工作人員容許我3個(gè)工作日給我處理此事，取消主頁顯示。但是一個(gè)多月過去了，此事還是沒能解決。其中，我超過15次找中國電信這個(gè)工作人員，但是此人概不接我。找她同事，同事說只有她能處理此事，別人無權(quán)。其中我也屢次通過10000客服尋找此人，至今未果、了無音訊。中國電信工作人員對客戶的如此冷落和回避我不知道說明了什么，是在挑戰(zhàn)工信的執(zhí)法能力？還是在挑戰(zhàn)客戶的申訴耐力？最后我想說是，中國電信“您〞真的很讓客戶失望，不只是表達(dá)出了本身網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上存在的問題，還表達(dá)出了效勞態(tài)度的問題！客戶原聲局部客戶熟知電信法規(guī)及相關(guān)法律，處理此類問題必須謹(jǐn)慎；對于越級投訴要高度重視，要快速為客戶解決問題，不能解決的要做好解釋，說明，征得用戶諒解；無線寬帶主頁設(shè)置問題曾引發(fā)多起客戶越級投訴，請相關(guān)部門研究措施，為此類客戶更改主頁。案例點(diǎn)評越級投訴反映出來的效勞問題——處理不當(dāng)我在6月份辦理了易卡通業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)承諾用戶可以設(shè)置一個(gè)外地親情號(hào)碼資費(fèi)為0.01元/分，并且可以隨時(shí)更改親情號(hào)。但現(xiàn)在想辦理更改親情號(hào)碼時(shí)被告知資費(fèi)為0.08元/分。在電信公司投訴后，工作人員告訴我以前是有優(yōu)惠，現(xiàn)在優(yōu)惠結(jié)束了，我要求電信公司給予合理解釋。我是易卡通用戶，當(dāng)時(shí)買卡時(shí)售卡人告訴我可以隨時(shí)開通漫游，且接免費(fèi)?，F(xiàn)在我要求辦理漫游業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員有告訴我開通不了。在10000投訴后，工作人員告訴我現(xiàn)在沒有優(yōu)惠了，活動(dòng)結(jié)束了。我對此不認(rèn)可，要求電信公司給予合理解釋。案例一：案例二：案例點(diǎn)評易卡通客戶投訴問題目前已經(jīng)逐漸平息，但從工信部、省管局越級投訴情況來看，用戶開始集中投訴不能以原資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)更改親情號(hào)、不能辦理漫游免費(fèi)等問題。用戶投訴時(shí)，提供了卡封、卡面宣傳等作為證據(jù)，在判那么方面對我公司非常不利，11月份被管局判定其責(zé)案件1起。針對此問題，請省公司相關(guān)部門制定合理解釋口徑，同時(shí)要求地市公司靈活處理，合理避那么，做好用戶安撫。越級投訴反映出來的效勞問題——資費(fèi)管理集團(tuán)層面費(fèi)用莫名被扣除190多元上網(wǎng)費(fèi)用，并未上網(wǎng)怎么會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，電信公司惡意套取用戶費(fèi)用。要求退還費(fèi)用并關(guān)閉上網(wǎng)功能?？蛻粼暯?jīng)調(diào)查，用戶11月5日-11月8日均有上網(wǎng)記錄，累計(jì)產(chǎn)生195.10元上網(wǎng)費(fèi)，屬用戶自行使用上網(wǎng)功能產(chǎn)生的費(fèi)用，不予退費(fèi)。在與用戶溝通中了解到，用戶使用華為C8500，由于對功能不熟悉，誤操作引起扣費(fèi)。向用戶詳細(xì)介紹了使用方法，用戶表示對處理結(jié)果表示滿意。處理過程3G大規(guī)模上市以后，很多用戶對終端的功能、使用方法并不了解，容易發(fā)生因用戶誤操作導(dǎo)致的費(fèi)用爭議問題；下一步要求：加強(qiáng)終端上市前的各項(xiàng)功能測試，找出可能出現(xiàn)的問題點(diǎn)，并寫入銷售腳本；銷售時(shí)前端效勞人員要做好對用戶的講解和說明，提醒用戶本卷須知，防止發(fā)生此類問題問題點(diǎn)評越級投訴反映出來的效勞問題——產(chǎn)品提示下一階段效勞重點(diǎn)工作2普通投訴情況分析及點(diǎn)評越級投訴情況分析及點(diǎn)評效勞專項(xiàng)行動(dòng)情況分析及點(diǎn)評有線寬帶競賽情況分析及點(diǎn)評全業(yè)務(wù)效勞標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況點(diǎn)評俱樂部——聯(lián)盟商家問題點(diǎn)評效勞問題分析及點(diǎn)評117拍照用戶保有率大幅度超形象進(jìn)度，年底保有壓力減緩拍照用戶保有率趨勢11月份分公司拍照用戶保有率情況拍照用戶保有率超形象進(jìn)度5.18%，年底保有壓力減緩。--11月全省拍照用戶保有率為83.18%，環(huán)比下降0.78個(gè)百分點(diǎn).---11月全省拍照用戶流失1073戶。分公司拍照用戶保有情況--通化、白山本月保有率環(huán)比增長，已趕上形象進(jìn)度。--遼源、延邊、白山保有率已低于全年76%的控制目標(biāo)，需做好流失用戶的啟用工作。

--延邊、四平、松原本月保有率環(huán)比下降較多，超過2個(gè)百分點(diǎn)，需重點(diǎn)分析用戶的流失原因。形象進(jìn)度78%18各客戶群拍照用戶的流失速度均大幅度減緩VIP拍照用戶保有率情況公眾拍照用戶保有率情況政企拍照用戶保有率情況11月VIP拍照用戶保有率:87.4%,環(huán)比下降0.51個(gè)百分點(diǎn),凈流失188戶四平環(huán)比下降2.5個(gè)百分點(diǎn)，凈流失用戶37戶，占全省比重20%。11月公眾拍照用戶保有率:79.6%,環(huán)比下降0.8個(gè)百分點(diǎn),流失速度超緩，凈流失491戶，延邊環(huán)比下降4個(gè)百分點(diǎn)，凈流失用戶173戶，占全省流失用戶比重35%.11月政企拍照用戶保有率:84.2%,環(huán)比下降0.9個(gè)百分點(diǎn),凈流失394戶。延邊、四平本月的環(huán)比降幅較大，超過3個(gè)百分點(diǎn)。四季度維系活動(dòng)截止12月9日，全省累計(jì)有2058人次參與存費(fèi)送積分活動(dòng)，共收繳預(yù)存話費(fèi)92.64萬，人均繳費(fèi)450元。截止12月9日，全省累計(jì)兌換2337部，其中兩項(xiàng)活動(dòng)同時(shí)參與的為974人次。

參與人次收繳話費(fèi)人均預(yù)存長春1264622600493吉林29596500327延平11251100456松原5819800341遼源3510370296通化7930500386白城4913200269白山174800282全省2058926370450兌換手機(jī)用戶數(shù)其中：參與存費(fèi)送積分活動(dòng)的用戶兌換手機(jī)數(shù)長春824569吉林706228延邊18933四平14430松原15945遼源3521通化11924白城8817白山737全省2337974活動(dòng)推介主要以短信為主，推介未真正啟用地市累計(jì)外呼總量累計(jì)短信發(fā)送量客戶經(jīng)理數(shù)量日外呼量日人均外呼量日短信發(fā)送量日內(nèi)人均短信發(fā)送量長春773337664433528171240吉林231724285131058110485延邊474014958112152068062四平61627843128571松原191679378871136145遼源11885114654923239通化2300714313105832525白城2465310341122814135全省237071076081064510489146四季度維系活動(dòng)的宣傳方式采用短信與營銷兩種方式進(jìn)行推介，兩種方式針對同一用戶要求同時(shí)并存使用，時(shí)間差為1-2天。但從目前分公司日報(bào)的反映數(shù)據(jù)來看，營銷的宣傳方式并未得到真正的啟用，活動(dòng)推介主要依靠短信。延邊的人均外呼量全省最高，四平的人均外呼量全省最低。報(bào)表準(zhǔn)確性、及時(shí)性統(tǒng)計(jì)11月份維系活動(dòng)報(bào)表準(zhǔn)確性、及時(shí)性統(tǒng)計(jì)地市錯(cuò)報(bào)次數(shù)漏報(bào)次數(shù)延時(shí)報(bào)次數(shù)總計(jì)次數(shù)長春120618吉林85215延邊90312四平90413通化100414白城1301023松原90413遼源97420白山107522高價(jià)值用戶保有率較高，收入保有率較低高價(jià)值用戶保有情況收入保有情況ARPU值變化情況11月高價(jià)值用戶保有率為89.98%，高于VIP用戶的保有率，本年累計(jì)流失用戶130戶。用戶在網(wǎng)保有率較高，但收入保有率與ARPU保有率仍然較低。

-----11月，高價(jià)值用戶產(chǎn)生收入57.26萬，較1月份82.4萬下降了30%；-----11月，高價(jià)值用戶的ARPU值為490元，較1月份635元下降了23%.地市用戶保有率收入保有率ARPU值保有率11月1月降幅11月1月降幅長春90.68%23.9132.7326.94%501.31622.2119.43%吉林88.44%12.6319.6235.66%485.63667.5127.25%延吉88.24%2.874.5236.51%477.84664.1128.05%四平86.75%3.545.1130.69%491.94615.6820.10%松原95.80%5.637.8828.58%493.72662.2225.44%通化95.31%3.183.8918.31%521.15608.0614.29%遼源82.22%1.903.1840.22%514.50707.6327.29%白城82.76%1.041.5934.56%433.81548.6620.93%白山90.00%2.563.8733.90%405.75552.4326.55%全省89.98%57.2682.3930.51%490.21634.7722.77%高價(jià)值用戶保有率較高，收入保有率較低高價(jià)值用戶保有率：松原最高，遼源最低。高價(jià)值用戶收入保有率：長春降幅最小，遼源降幅最大。高價(jià)值用戶ARPU值保有率：長春降幅最小，延邊降幅最大。維系本錢使用情況本月新發(fā)生維系費(fèi)用71.01萬，全年累計(jì)發(fā)生538.56萬，地市使用進(jìn)度為56%.

本月發(fā)生額本年累計(jì)發(fā)生額預(yù)算費(fèi)用使用進(jìn)度客戶獎(jiǎng)品外購服務(wù)俱樂部運(yùn)營其他合計(jì)客戶獎(jiǎng)品外購服務(wù)俱樂部運(yùn)營商家結(jié)算其他合計(jì)長春

1.56

1.56

17.87

184.35202.2248142.04%吉林

12.1412.14

55.4455.4414438.50%延邊17.53

17.53117.57

117.5791129.20%四平4.992.19

7.1828.182.21

0.0030.394863.30%通化0.23

0.2314.20

0.7514.955527.19%白城

9.589.58

29.7729.773682.70%遼源

37.220.10

37.3222169.63%松原

11.0711.070.30

0.2818.5019.076031.79%白山

11.7211.72

31.8331.8330106.09%合計(jì)22.752.191.5644.5171.01197.482.3017.870.28320.63538.5696755.69%今年我省無線寬帶投訴呈曲線下降走勢，上半年投訴月均437件，下半年投訴月均236件，降幅45.99%。從客戶投訴問題來看，由于網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致的網(wǎng)速慢、無信號(hào)、有信號(hào)無法接通、頻繁掉線等問題仍然是無線寬帶投訴最主要的問題，合計(jì)占比70%。本月產(chǎn)生費(fèi)用爭議投訴46件，環(huán)比增加6件，近期一直呈上升趨勢，產(chǎn)生問題的原因一是資費(fèi)政策復(fù)雜，客戶難于理解，容易產(chǎn)生誤解；二是邊界漫游問題導(dǎo)致費(fèi)用爭議有所增加；三是3G用戶誤操作導(dǎo)致產(chǎn)生流量費(fèi)。以上問題請省公司相關(guān)部門及地市公司盡快采取措施進(jìn)行解決。無線寬帶投訴治理效果明顯，重點(diǎn)要對近期出現(xiàn)的3G用戶誤操作導(dǎo)致扣費(fèi)投訴進(jìn)行關(guān)注11月份無線寬帶業(yè)務(wù)投訴到達(dá)集團(tuán)控制指標(biāo)，6個(gè)地市公司投訴率下降11月份我省月均無線寬帶業(yè)務(wù)投訴率為13.55件/每萬用戶，已經(jīng)到達(dá)集團(tuán)公司控制指標(biāo)〔25件/每萬用戶〕，遠(yuǎn)超集團(tuán)公司要求；11月份，通化、延邊、松原公司投訴率下降明顯；四平公司投訴率有所增長，需認(rèn)真分析問題，查找原因，采取有效措施降低投訴率。地市公司長春吉林延邊四平通化白城遼源松原白山合計(jì)11月份無線寬帶投訴量83361145823115311月份無線寬帶網(wǎng)上用戶數(shù)5584712921574246499442493473759078295011293811月份每萬用戶投訴率14.8627.861.7430.115.3016.212.713.303.3913.5511月份考核得分2018.520172020202020—地市公司長春吉林延邊四平通化白城遼源松原白山合計(jì)10月每萬用戶投訴率17.4727.1317.4421.7528.9816.163.888.863.3119.711月每萬用戶投訴率14.8627.861.7430.115.3016.212.713.303.3913.55增減情況-2.610.73-15.708.36-23.680.05-1.17-5.560.08-6.1511月份無線寬帶業(yè)務(wù)投訴用戶回訪情況：■成功回訪149名用戶，重點(diǎn)問題集中在費(fèi)用爭議、無信號(hào)和網(wǎng)速慢；■用戶反映的投訴問題中，費(fèi)用爭議上升為第一位，占比28.86%，問題網(wǎng)速慢的78戶，占33.48%；反映無信號(hào)的50戶，占21.46%；反映存在費(fèi)用爭議的39件，占比16.75%，是目前用戶投訴的主要問題。無線寬帶投訴用戶回訪滿意度持續(xù)提高地市非常滿意量滿意量基本滿意量不滿意量回訪成功總量回訪滿意度長春38370075100.00%吉林9320041100.00%延吉10001100.00%四平16007100.00%通化23005100.00%白城27009100.00%遼源13004100.00%松原15006100.00%白山10001100.00%合計(jì)569300149100.00%下一階段效勞重點(diǎn)工作2普通投訴情況分析及點(diǎn)評越級投訴情況分析及點(diǎn)評效勞專項(xiàng)行動(dòng)情況分析及點(diǎn)評有線寬帶競賽情況分析及點(diǎn)評全業(yè)務(wù)效勞標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況點(diǎn)評俱樂部——聯(lián)盟商家問題點(diǎn)評效勞問題分析及點(diǎn)評1目前，全省有線寬帶投訴降幅前三名為四平、通化和長春公司。11月份白城、遼源有線寬帶投訴有所上升地市11月有線寬帶用戶數(shù)11月份投訴量11月份投訴率1-8月份月均投訴率11月份投訴率增減比率長1833-60.06%吉林55563549.7218.1-46.31%延邊228332410.5123.9-56.02%四平22582135.7615.6-63.10%通化18326158.1920.6-60.27%白城159774226.2924.28.63%遼源146533322.5220.88.27%松原1230564.889.94-50.95%白山19640157.647.87-2.95%全省31312637511.9824-50.10%固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴情況固網(wǎng)業(yè)務(wù)重點(diǎn)投訴-網(wǎng)速慢：地市長春吉林延吉四平通化白城遼源松原白山總計(jì)投訴量258532122066311月，大量用戶投訴有線寬帶網(wǎng)速慢，客服中心對大局部投訴為保證投訴指標(biāo)，第一時(shí)間進(jìn)行了處理，并將局部投訴作為咨詢處理。各地市投訴情況如下：較為集中的投訴問題為：桂林路附近出現(xiàn)群體網(wǎng)慢現(xiàn)象，向運(yùn)維部反映該情況后，于11月18日晚間進(jìn)行了割接，割接后網(wǎng)速恢復(fù)正常。通遼到阜新光纜故障，此故障的開始時(shí)間：11月27日21：30，恢復(fù)時(shí)間：11月28日7：00，影響大量用戶使用。20日下午1:00左右通化-柳河光纜中斷，影響本地?cái)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)擁塞，造成大量用戶投訴網(wǎng)速慢。12日吉林到天津的DNS出現(xiàn)故障，導(dǎo)致大量用戶投訴。11月份，大量用戶投訴有線寬帶網(wǎng)速慢的問題除網(wǎng)絡(luò)擁塞問題外，故障頻發(fā)也是導(dǎo)致有線寬帶投訴量大的主要因素11月份，共生成故障工單13797張，寬帶故障來電原因點(diǎn)擊量為85313件，其中主要故障現(xiàn)象為：固話故障1444次、寬帶無法連接上網(wǎng)7263次、網(wǎng)速慢1188次、寬帶錯(cuò)誤6431次、頻繁掉線1660次、其他寬帶故障2099次。本月故障發(fā)生827次，集中情況為：設(shè)備故障306次、電力故障144次、光纜線路故障117次、更換設(shè)備121次、外省故障3次、交換機(jī)故障53次、設(shè)備調(diào)試和割接共36次、機(jī)房故障47次。地市故障集中地點(diǎn)長春航空家園7次，東潤風(fēng)景6次，大正小區(qū)、經(jīng)開七區(qū)、臨河風(fēng)景、美景天城、美景天城二期、南湖新村、醫(yī)大社區(qū)，四分局附近、桂林路附近、長慶街附近、牡丹街附近、中海水岸馨都各4次，大禹城邦、東皇先鋒、富奧D區(qū)、光華學(xué)院B區(qū)、卉香花園、假日名都、經(jīng)開八區(qū)、軍轉(zhuǎn)小區(qū)、四五小區(qū)、松苑名邸、松苑小區(qū)、亞泰櫻花苑各3次。吉林崇文小區(qū)6次，機(jī)場小區(qū)、東紅小區(qū)、永紅小區(qū)、二道江鐵合金市場、鐵合金大學(xué)生公寓、中興小區(qū)、金碧家園各7次。遼源紅塔小區(qū)8次，四合小區(qū)5次，安居小區(qū)和謙寧小學(xué)附近各4次，基督教堂附近、中環(huán)開發(fā)、供熱浴池附近、太平洋保險(xiǎn)后側(cè)各3次。白城白城11次，中興西大路15號(hào)樓、17號(hào)樓、瑞光北街2號(hào)樓、2-1號(hào)樓、慶學(xué)西路13號(hào)樓各4次。下一階段效勞重點(diǎn)工作2普通投訴情況分析及點(diǎn)評越級投訴情況分析及點(diǎn)評效勞專項(xiàng)行動(dòng)情況分析及點(diǎn)評有線寬帶競賽情況分析及點(diǎn)評全業(yè)務(wù)效勞標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)情況點(diǎn)評俱樂部——聯(lián)盟商家問題點(diǎn)評效勞問題分析及點(diǎn)評12021年通過地市現(xiàn)場互查、明察、暗訪、回訪等方式對公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程全網(wǎng)式的效勞檢查。對檢查出的問題通過郵件、效勞分析會(huì)的方式進(jìn)行通報(bào)、提醒，有效的提升了效勞質(zhì)量。經(jīng)過一年的宣貫、培訓(xùn)、檢查，全業(yè)務(wù)效勞水平在以下方面用戶感知有所提升：全業(yè)務(wù)效勞標(biāo)準(zhǔn)--亮點(diǎn)亮點(diǎn)1、營業(yè)員受理業(yè)務(wù)速度較上半年有提升，業(yè)務(wù)水平合格；營業(yè)廳引導(dǎo)人員效勞意識(shí)較強(qiáng)且做到了有效引導(dǎo)；亮點(diǎn)2、90%的用戶對中國電信提供的“一臺(tái)清〞、免填單、帳單查詢、詳單內(nèi)容表示滿意；亮點(diǎn)3、局部公司建立了營業(yè)電子試卷系統(tǒng)、本地知識(shí)題庫，營業(yè)員登錄系統(tǒng)答題提交后評分，有效標(biāo)準(zhǔn)了全區(qū)營業(yè)管理，提升了營業(yè)人員整體水平。亮點(diǎn)4、接收各類提醒短信〔如充值提醒、余額提醒等〕很及時(shí)，3分鐘內(nèi)就會(huì)接到提醒占100%；改進(jìn)措施：1、省公司客戶效勞部已制定客戶效勞部崗位設(shè)置及職責(zé)，并提交人力資源部，為營業(yè)員提供晉升通道，為員工設(shè)置美好的職業(yè)愿景。2、建議分公司制定個(gè)人及團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)方案，實(shí)現(xiàn)短期收益與長效鼓勵(lì)相結(jié)合的方法，提高一線營業(yè)人員的收入，維持隊(duì)伍的穩(wěn)定性。短板一、自有渠道營業(yè)員流失率較高。全業(yè)務(wù)效勞標(biāo)準(zhǔn)—短板分析短板二、自有渠道一些根底硬件設(shè)施陳舊改進(jìn)措施：1、省公司根據(jù)集團(tuán)公司新VI采購摘機(jī)系統(tǒng)、大演示系統(tǒng)、營業(yè)廳展柜等；2、地市公司應(yīng)對營業(yè)廳內(nèi)硬件設(shè)施陳舊、對營業(yè)員業(yè)務(wù)受理速度及廳內(nèi)形象造成影響的電腦協(xié)調(diào)更換。短板四、白城、遼源、白山由于未建立終端合作維修中心，導(dǎo)致維修時(shí)限過長