淺談客戶關(guān)系管理課件

集團(tuán)客戶關(guān)系管理淺談集團(tuán)客戶關(guān)系管理淺談目錄一.營銷4P理論二.客戶與客戶關(guān)系三.客戶的性格分析四、營銷小技巧目錄一.營銷4P理論營銷4P理論產(chǎn)品(Product)

產(chǎn)品性能如何?產(chǎn)品有哪些特點?產(chǎn)品的外觀與包裝如何?產(chǎn)品的服務(wù)與保證如何?價格(Price)

企業(yè)的合理利潤以及顧客可以接受的價格是否得到考慮?定價是否符合公司的競爭策略?促銷(Promotion)

企業(yè)如何通過廣告、公關(guān)、營業(yè)推廣和人員推銷等手段將產(chǎn)品信息傳遞給消費(fèi)者以促成消費(fèi)行為的達(dá)成?渠道(Place)產(chǎn)品通過什么渠道銷售?如何將產(chǎn)品順利送抵消費(fèi)者的手中?營銷分銷促銷價格產(chǎn)品營銷4P理論產(chǎn)品(Product)營銷分銷促銷價格產(chǎn)品海爾對4P的使用產(chǎn)品有針對性地研制開發(fā)多品種、多規(guī)格的家電產(chǎn)品以滿足不同層次消費(fèi)者需要。江南地區(qū)“梅雨”-“瑪格麗特”三合一全自動洗衣機(jī)針對北方的水質(zhì)較硬的情況海爾集團(tuán)開發(fā)了專利產(chǎn)品“爆炸”洗凈的氣泡式洗衣機(jī)“大地瓜”洗衣機(jī)適應(yīng)盛產(chǎn)紅薯的西南地區(qū)農(nóng)民圖快捷省事在洗衣機(jī)里洗紅薯的需要小康系列滾筒洗衣機(jī)針對較富裕的農(nóng)村地區(qū)“小神螺”洗衣機(jī)價格低、寬電壓帶、外觀豪華非常適合廣大農(nóng)村市場。價格Price海爾產(chǎn)品定價的目的是樹立和維護(hù)海爾的品牌和品質(zhì)形象。海爾產(chǎn)品定價的原則1)產(chǎn)品價格即消費(fèi)者認(rèn)可的產(chǎn)品價值

2)消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品價值比關(guān)注產(chǎn)品價格多得多

3)真正的問題所在是價值，而不是價格。海爾的價格策略從來都不是單純的賣產(chǎn)品策略，而是依附于企業(yè)品牌形象和盡善盡美的服務(wù)之上的價格策略。

海爾對4P的使用產(chǎn)品價格Price海爾對4P的使用渠道

采取直供分銷制自建營銷網(wǎng)絡(luò)?！耙豢h一點”采取特許經(jīng)營方式建立品牌專賣店。促銷海爾的品牌廣告：鋪天蓋地經(jīng)典廣告詞：“海爾中國造”海爾對4P的使用渠道促銷目錄一.營銷4P理論二.客戶與客戶關(guān)系三.客戶的性格分析四、營銷小技巧目錄一.營銷4P理論什么是客戶？古代的客戶指外鄉(xiāng)遷來的住戶。現(xiàn)代的客戶定義：承接價值的主體，通過貨幣的付出獲得使用價值，達(dá)到相應(yīng)需求或滿足。什么是客戶？客戶與消費(fèi)者、顧客的區(qū)別消費(fèi)者滿足條件：1、公民為生活目的進(jìn)行的；2、商品或服務(wù)的受用者；3、指個人消費(fèi)。顧客與客戶顧客是沒有名字的一張臉；客戶的資料在詳細(xì)的信息庫中。穩(wěn)定性、交易的次數(shù)、數(shù)量、時間性、產(chǎn)品或服務(wù)的提供都存在不同。客戶與消費(fèi)者、顧客的區(qū)別消費(fèi)者滿足條件：對客戶的再認(rèn)識不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者；不一定是用戶；一定在公司存有相應(yīng)的資料；所以長期接受產(chǎn)品的組織或個人的總稱。對客戶的再認(rèn)識不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者；客戶分類按忠誠度忠誠的客戶客戶忠誠度高老客戶時間較長、對產(chǎn)品和服務(wù)較了解新客戶剛剛開始往來潛在客戶需要大力爭取的按價值能力燈塔型客戶

對價格不敏感、潮流領(lǐng)先者跟隨型客戶

價格不敏感、注重品牌理性型客戶

無交易價值、提供口碑價值逐利型客戶

價格敏感、只提供購買價值客戶分類按忠誠度按價值能力什么是客戶關(guān)系客戶關(guān)系 企業(yè)為達(dá)到經(jīng)營目的，主動與客戶建立的某種聯(lián)系（交易、通訊、親密、聯(lián)盟關(guān)系）關(guān)系的長度（考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期）關(guān)系的深度（關(guān)系的質(zhì)量）關(guān)系的廣度（獲取、保留、重獲客戶的數(shù)量）什么是客戶關(guān)系客戶關(guān)系銷售過程漏斗理論：

潛在孵化產(chǎn)出營銷管理流程的三個主要階段：市場導(dǎo)入期、項目銷售期、收官與執(zhí)行前期：客戶關(guān)注于“痛（Pain）”這個問題是否真的非常迫切？你是否懂得我的需求？你是否有真的、可行的解決方案？中期：客戶關(guān)注于潛在問題（Potential）你能否及時提供吻合預(yù)算的解決方案？你是否有合適的資源、流程和人才？是否值得共同努力、繼續(xù)合作？后期：客戶關(guān)注于回報（Payback）真正的風(fēng)險在哪里？有什么折衷的方案？有沒有確定的回報以及其他的價值表現(xiàn)？銷售過程漏斗理論：潛在孵化產(chǎn)出營銷管理流程的三個主要階段：市客戶選擇打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個要素：

用的著買得起客戶選擇打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能客戶關(guān)系管理的層次級別客戶關(guān)系管理的層次級別：1.單刀直入介紹產(chǎn)品2.有意識關(guān)注客戶的需求和感受3.關(guān)系客戶的發(fā)展極其家人4.參與到客戶的管理過程（戰(zhàn)略伙伴）要點：賣產(chǎn)品（服務(wù)）就是賣關(guān)系介紹產(chǎn)品（服務(wù)）時你是個專家（了解、認(rèn)同、有感情）介紹公司時你就是老總（忠誠的員工才有忠誠的客戶）客戶關(guān)系管理的層次級別客戶關(guān)系管理的層次級別：企業(yè)客戶深層需求單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰蛭覀兊漠a(chǎn)品能幫助TA們解決這些問題嗎？如何能提高效率如何能降低成本如何能增強(qiáng)客戶滿意度提升內(nèi)部溝通效率降低通信費(fèi)用各部門有效溝通內(nèi)部管理方面流程自動化加快服務(wù)速度企業(yè)運(yùn)營方面增加接觸點以通信代替走訪等信息的及時更新客戶管理方面提高信息化程度企業(yè)客戶深層需求單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粑覀兊漠a(chǎn)品能如何客戶分析方法客戶組織結(jié)構(gòu)分析： 例：XXX大學(xué)校長室國資處（設(shè)備處）財務(wù)處計算機(jī)系圖書館。。。職責(zé)。。。客戶分析方法客戶組織結(jié)構(gòu)分析：校長室國資處財務(wù)處計算機(jī)系圖書客戶關(guān)鍵人物分類：

校長XX處長XX科長XX系老師形象層決策層實施層使用層客戶分析方法價值取向?qū)W校地位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可把事做好方便好用客戶關(guān)鍵人物分類：校長XX處長XX科長XX系老師形象層決策層目錄一.營銷4P理論二.客戶與客戶關(guān)系三.客戶的性格分析及對策四、營銷小技巧目錄一.營銷4P理論客戶性格分類

這個人真怪；

這個人真難打交道；

這個人真粗魯；

這個人挺可怕的；

…

…我們困惑：客戶性格分類

這個人真怪；

這個人真難打交道；

這個人真老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型客戶的四種性格特征老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型客戶的四種性格特征性格特征屬于做事爽快，決策果斷，以事實和任務(wù)為中心強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。時間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意閑聊。變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動的速度會很快。

老鷹型客戶在電話中往往講話很快音量也會比較大講話時音調(diào)變化不大。聲音特征性格特征屬于做事爽快，決策果斷，以事實和任務(wù)為中心老鷹型老鷹型客戶他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。行為特征可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們例：可能會嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你例：你告訴我這件事到底該如何解決如果建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。對銷售活動主動提出自己的看法。老鷹型客戶他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。行為特類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化客戶溝通注意事項類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們直入主題開場白盡可能短，可以直接講你打電話的目的：王總，您好，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下效果廣告是如何幫您免費(fèi)推廣，找到高質(zhì)量客戶的語速稍快講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的常用詞匯在與他們探討需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯：高效、時間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。處理方法老鷹型客戶直入主題處理方法老鷹型客戶老鷹型的客戶做決策會比較快，隨時做好談成生意的準(zhǔn)備，不要理會他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單。

老鷹型客戶老鷹型的客戶做決策會比較快，老鷹型客戶老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型性格特征做事爽快，決策果斷。與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心很健談，通常具有豐富的面部表情。

社會關(guān)系對他們來講很重要。決策時往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快?？兹感涂蛻魺崆橥ㄔ挄r可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！主動積極經(jīng)常對銷售活動主動提出自己的看法，他們會主動地告訴你：“這件事啊，你還是找×經(jīng)理談?wù)劙?，他知道的會多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”；反映迅速往往對你所講的東西反應(yīng)迅速，有時會打斷你。行為特征性格特征做事爽快，決策果斷。孔雀型客戶熱情行聲音特征語速很快音量也會比較大講話時音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；在電話中也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲。他們的需求孔雀型客戶他們追求的是被人認(rèn)可。渴望成為關(guān)注的對象。

聲音特征語速很快他們的需求孔雀型客戶他們追求的是被人認(rèn)類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠客戶溝通注意事項類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他處理方法回復(fù)對方的熱情加強(qiáng)閑聊內(nèi)容，有助建立融洽關(guān)系注意力集中，并讓對方感受到你在重視他

常用詞匯盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。孔雀型客戶處理方法回復(fù)對方的熱情孔雀型客戶老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型性格特征友好、鎮(zhèn)靜，做起事情來顯得不急不燥不喜歡冒險，喜歡按程序做事情比較單純，個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。變做決策一般會較慢往往講話不快音量也不大

音調(diào)會有些變化聲音特征鴿子型客戶性格特征友好、鎮(zhèn)靜，做起事情來顯得不急不燥往往講話不行為特征從容面對所提出來的問題，反應(yīng)不是很快回答問題的時候，不慌不忙比較配合銷售工作，只要能更好地引導(dǎo)他。個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時會抵制變革。他們的需求鴿子型客戶行為特征從容面對所提出來的問題，反應(yīng)不是很快個人關(guān)系類型如何把握你要做什么你不能做什么鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅羁蛻魷贤ㄗ⒁馐马楊愋腿绾伟盐漳阋鍪裁茨悴荒茏鍪裁带澴有?/p>

稍慢一些溫和、處理方法電話溝通時要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁講話速度要慢，音量不要太高避免在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑常用詞匯我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等鴿子型客戶處理方法電話溝通時要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁鴿子型客戶鴿子型的客戶平時行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時間，要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系。

鴿子型客戶鴿子型的客戶平時行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時間，鴿子老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型性格特征不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時也不太愛講話工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度做事動作也緩慢，做決策也很慢。喜歡通過大量的事實、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。聲音特征往往講話不快，音量不大音調(diào)變化也不大。貓頭鷹型客戶性格特征不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時也不太愛講話聲音特征行為特征配合性不強(qiáng)往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手互動性不強(qiáng)往往不喜歡講話，對事情也不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。他們需求貓頭鷹型客戶行為特征配合性不強(qiáng)準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。他們需求貓頭類型如何把握你要做什么你不能做什么貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷客戶溝通注意事項類型如何把握你要做什么你不能做什么貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)考處理方法關(guān)注細(xì)節(jié)對待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時不太注意的細(xì)節(jié)平淡過度不可與他們談?wù)撎嗯c目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題提供數(shù)據(jù)提供更多的事實和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？常用詞匯經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認(rèn)真對待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計劃、讓數(shù)據(jù)和事實說話等等。貓頭鷹型客戶處理方法關(guān)注細(xì)節(jié)貓頭鷹型客戶和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講：如果你原先與他探討的計劃出現(xiàn)問題，你要改變計劃，一定要與他先商量，以讓他有所準(zhǔn)備。

貓頭鷹型客戶和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在目錄一.營銷4P理論二.客戶與客戶關(guān)系三.客戶的性格分析四、營銷小技巧目錄一.營銷4P理論銷售五步法1、確定目標(biāo)客戶---------------------誰是我們真正的客戶

問題：目標(biāo)局限于眼前的客戶、單位綜合辦公室2、分析客戶決策人及影響人----------我應(yīng)該向誰推銷問題：無法準(zhǔn)確確定決策人、搭建關(guān)系3、我的競爭優(yōu)勢是什么---------------提供解決方案問題：產(chǎn)品賣點及包裝？4、競爭策略是什么--------------------我們的戰(zhàn)術(shù)5、客戶跟蹤服務(wù)----------------------不定期回訪銷售五步法專業(yè)化人才分類層次一：沒有專長，只能從事最普通的崗位層次二：能勝任某一特定方面的專業(yè)崗位層次三：自己能勝任某一特定的專業(yè)崗位，且能訓(xùn)練輔導(dǎo)TA人勝任該崗位層次四：能夠管理和領(lǐng)導(dǎo)眾多層次二和層次三的人員層次五：不但本身屬于層次四的人才，而且能把下屬培養(yǎng)成層次四的人才層次六：能夠勝任和應(yīng)付任何工作專業(yè)化人才分類層次一：沒有專長，只能從事最普通的崗位營銷隊伍中的＂兵、將、帥＂普通兵以談產(chǎn)品為主，聊生活為輔,是銷售；兵上等兵普通兵將見客戶,只談產(chǎn)品,是推銷；上等兵以溝通生活為主，介紹產(chǎn)品為輔,是產(chǎn)品營銷。帥,與客戶溝通人生觀、價值觀,能尊重客戶,客戶感動感恩，這才是＂贏銷＂將：與客戶以事業(yè)和生活溝通為主,亦師亦友,是關(guān)系營銷。營銷隊伍中的＂兵、將、帥＂普通兵以談產(chǎn)品為主，聊生活為輔,是低收入銷售員的特征1、在辦公室呆的時間與文員差不多，一個月見客戶不超過10次2、開發(fā)新客戶時，電話預(yù)約或拜訪一次便放棄，缺乏堅持的素質(zhì)3、經(jīng)常議論高收入的是非，覺得公司對自己不公平4、8小時工作，很少主動加班5、經(jīng)常抱怨公司價格質(zhì)量問題，從沒想過一個辦法來解決自己的問題。低收入銷售員的特征優(yōu)秀銷售的六大特點1、80%的業(yè)績來自1-3個核心客戶；2、跟客戶的關(guān)系非常深，總是跟客戶在一起；3、會專注于某個行業(yè)，對某一類客戶了解非常深；4、會花幾個月以上的時間重點攻克一個客戶；5、在圈子里很活躍，總能得到第一手信息；6、在非工作時間和客戶在一起更多，因為更有效。

優(yōu)秀銷售的六大特點1、80%的業(yè)績來自1-3個核心客戶；每次敲門都是在賺錢一男孩賣海綿：每敲10戶門，7戶會開門，4戶會聽他講，2戶會買，成交的兩戶會讓他賺40美分。他得出結(jié)論：每次敲門能賺4美分。由此，他考慮的問題不是“這次敲門有沒有人開？”，不是“門開后會不會被拒絕推銷？”，也不是“推銷后的結(jié)果好壞”，而是“我一個下午能敲多少戶門”銷售業(yè)績=拜訪次數(shù)*成功率勤奮個人能力每次敲門都是在賺錢一男孩賣海綿：每敲10戶門，7戶會開門，4銷售員：從多說到少說再到會說第一重：你聲音很小，需要主動多說話，說話“勇氣”比“技巧”更重要；第二重：你需要學(xué)會少說話，引導(dǎo)客戶多說，傾聽客戶聲音，說話“技巧”比“勇氣”更重要；第三重：說話的“價值”更重要。你說的每句話要么給客戶帶來啟發(fā)，要么帶來商機(jī)。銷售員：從多說到少說再到會說第一重：你聲音很小，需要主動多說三點式營銷客戶有三點：痛點、癢點和興奮點。1、痛點：

客戶存在問題，就苦惱睡不著覺，這些痛就是客戶急需要解決的問題；2、癢點：

過程中有別扭的地方，既乏力又欲罷不能，需要有人幫助撓癢癢；3、興奮點：

給客戶帶來＂wow＂效應(yīng)的刺激，立即產(chǎn)生快感。緊抓這三點，戰(zhàn)無不勝！三點式營銷客戶有三點：痛點、癢點和興奮點。銷售不跟蹤，最終一場空！美國專業(yè)營銷人員協(xié)會報告顯示：80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！如何做好跟蹤與互動?1、特殊的跟蹤方式加深印象；

2、為互動找到漂亮借口；

3、注意兩次跟蹤間隔，建議2－3周；

4、每次跟蹤切勿流露出急切愿望；5、先賣自己，再賣觀念。銷售不跟蹤，最終一場空！美國專業(yè)營銷人員協(xié)會報告顯示：銷售之王-喬·吉拉德喬·吉拉德，1929年出生于美國一個貧民窟，他從懂事時起就開始擦皮鞋、做報童，然后做過洗碗工、送貨員、電爐裝配工和住宅建筑承包商等。35歲以前，他只能算個全盤的失敗者，患有嚴(yán)重的口吃，換過40個工作仍然一事無成，再往后他開始步入推銷生涯。但誰能想象得到，這樣一個不被看好，而且背了一身債務(wù)幾乎走投無路的人，竟然能夠在短短3年內(nèi)被吉尼斯世界紀(jì)錄稱為“世界上最偉大的推銷員”。他至今還保持銷售昂貴商品的空前紀(jì)錄——平均每天賣6輛汽車！他一直被歐美商界稱為“能向任何人推銷出任何產(chǎn)品”的傳奇人物。銷售之王-喬·吉拉德喬·吉拉德，192銷售之王喬·吉拉德的經(jīng)驗1、為每一次與客人約會做好準(zhǔn)備；2、常與對你有幫助的人吃飯，不要只懂跟同事吃飯；3、穿著合適衣履；4、不抽煙，不噴古龍水，不說低俗笑話；5、用心聆聽；6、展示微笑；7、保持樂觀；8、緊記"馬上回電"；9、支持你所賣的產(chǎn)品；10、從每一項交易中學(xué)習(xí)。銷售之王喬·吉拉德的經(jīng)驗1、為每一次與客人約會做好準(zhǔn)備；責(zé)任鑄就輝煌細(xì)節(jié)決定成敗責(zé)任鑄就輝煌謝謝謝謝集團(tuán)客戶關(guān)系管理淺談集團(tuán)客戶關(guān)系管理淺談目錄一.營銷4P理論二.客戶與客戶關(guān)系三.客戶的性格分析四、營銷小技巧目錄一.營銷4P理論營銷4P理論產(chǎn)品(Product)

產(chǎn)品性能如何?產(chǎn)品有哪些特點?產(chǎn)品的外觀與包裝如何?產(chǎn)品的服務(wù)與保證如何?價格(Price)

企業(yè)的合理利潤以及顧客可以接受的價格是否得到考慮?定價是否符合公司的競爭策略?促銷(Promotion)

企業(yè)如何通過廣告、公關(guān)、營業(yè)推廣和人員推銷等手段將產(chǎn)品信息傳遞給消費(fèi)者以促成消費(fèi)行為的達(dá)成?渠道(Place)產(chǎn)品通過什么渠道銷售?如何將產(chǎn)品順利送抵消費(fèi)者的手中?營銷分銷促銷價格產(chǎn)品營銷4P理論產(chǎn)品(Product)營銷分銷促銷價格產(chǎn)品海爾對4P的使用產(chǎn)品有針對性地研制開發(fā)多品種、多規(guī)格的家電產(chǎn)品以滿足不同層次消費(fèi)者需要。江南地區(qū)“梅雨”-“瑪格麗特”三合一全自動洗衣機(jī)針對北方的水質(zhì)較硬的情況海爾集團(tuán)開發(fā)了專利產(chǎn)品“爆炸”洗凈的氣泡式洗衣機(jī)“大地瓜”洗衣機(jī)適應(yīng)盛產(chǎn)紅薯的西南地區(qū)農(nóng)民圖快捷省事在洗衣機(jī)里洗紅薯的需要小康系列滾筒洗衣機(jī)針對較富裕的農(nóng)村地區(qū)“小神螺”洗衣機(jī)價格低、寬電壓帶、外觀豪華非常適合廣大農(nóng)村市場。價格Price海爾產(chǎn)品定價的目的是樹立和維護(hù)海爾的品牌和品質(zhì)形象。海爾產(chǎn)品定價的原則1)產(chǎn)品價格即消費(fèi)者認(rèn)可的產(chǎn)品價值

2)消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品價值比關(guān)注產(chǎn)品價格多得多

3)真正的問題所在是價值，而不是價格。海爾的價格策略從來都不是單純的賣產(chǎn)品策略，而是依附于企業(yè)品牌形象和盡善盡美的服務(wù)之上的價格策略。

海爾對4P的使用產(chǎn)品價格Price海爾對4P的使用渠道

采取直供分銷制自建營銷網(wǎng)絡(luò)?！耙豢h一點”采取特許經(jīng)營方式建立品牌專賣店。促銷海爾的品牌廣告：鋪天蓋地經(jīng)典廣告詞：“海爾中國造”海爾對4P的使用渠道促銷目錄一.營銷4P理論二.客戶與客戶關(guān)系三.客戶的性格分析四、營銷小技巧目錄一.營銷4P理論什么是客戶？古代的客戶指外鄉(xiāng)遷來的住戶?，F(xiàn)代的客戶定義：承接價值的主體，通過貨幣的付出獲得使用價值，達(dá)到相應(yīng)需求或滿足。什么是客戶？客戶與消費(fèi)者、顧客的區(qū)別消費(fèi)者滿足條件：1、公民為生活目的進(jìn)行的；2、商品或服務(wù)的受用者；3、指個人消費(fèi)。顧客與客戶顧客是沒有名字的一張臉；客戶的資料在詳細(xì)的信息庫中。穩(wěn)定性、交易的次數(shù)、數(shù)量、時間性、產(chǎn)品或服務(wù)的提供都存在不同。客戶與消費(fèi)者、顧客的區(qū)別消費(fèi)者滿足條件：對客戶的再認(rèn)識不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者；不一定是用戶；一定在公司存有相應(yīng)的資料；所以長期接受產(chǎn)品的組織或個人的總稱。對客戶的再認(rèn)識不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者；客戶分類按忠誠度忠誠的客戶客戶忠誠度高老客戶時間較長、對產(chǎn)品和服務(wù)較了解新客戶剛剛開始往來潛在客戶需要大力爭取的按價值能力燈塔型客戶

對價格不敏感、潮流領(lǐng)先者跟隨型客戶

價格不敏感、注重品牌理性型客戶

無交易價值、提供口碑價值逐利型客戶

價格敏感、只提供購買價值客戶分類按忠誠度按價值能力什么是客戶關(guān)系客戶關(guān)系 企業(yè)為達(dá)到經(jīng)營目的，主動與客戶建立的某種聯(lián)系（交易、通訊、親密、聯(lián)盟關(guān)系）關(guān)系的長度（考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期）關(guān)系的深度（關(guān)系的質(zhì)量）關(guān)系的廣度（獲取、保留、重獲客戶的數(shù)量）什么是客戶關(guān)系客戶關(guān)系銷售過程漏斗理論：

潛在孵化產(chǎn)出營銷管理流程的三個主要階段：市場導(dǎo)入期、項目銷售期、收官與執(zhí)行前期：客戶關(guān)注于“痛（Pain）”這個問題是否真的非常迫切？你是否懂得我的需求？你是否有真的、可行的解決方案？中期：客戶關(guān)注于潛在問題（Potential）你能否及時提供吻合預(yù)算的解決方案？你是否有合適的資源、流程和人才？是否值得共同努力、繼續(xù)合作？后期：客戶關(guān)注于回報（Payback）真正的風(fēng)險在哪里？有什么折衷的方案？有沒有確定的回報以及其他的價值表現(xiàn)？銷售過程漏斗理論：潛在孵化產(chǎn)出營銷管理流程的三個主要階段：市客戶選擇打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個要素：

用的著買得起客戶選擇打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能客戶關(guān)系管理的層次級別客戶關(guān)系管理的層次級別：1.單刀直入介紹產(chǎn)品2.有意識關(guān)注客戶的需求和感受3.關(guān)系客戶的發(fā)展極其家人4.參與到客戶的管理過程（戰(zhàn)略伙伴）要點：賣產(chǎn)品（服務(wù)）就是賣關(guān)系介紹產(chǎn)品（服務(wù)）時你是個專家（了解、認(rèn)同、有感情）介紹公司時你就是老總（忠誠的員工才有忠誠的客戶）客戶關(guān)系管理的層次級別客戶關(guān)系管理的層次級別：企業(yè)客戶深層需求單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰蛭覀兊漠a(chǎn)品能幫助TA們解決這些問題嗎？如何能提高效率如何能降低成本如何能增強(qiáng)客戶滿意度提升內(nèi)部溝通效率降低通信費(fèi)用各部門有效溝通內(nèi)部管理方面流程自動化加快服務(wù)速度企業(yè)運(yùn)營方面增加接觸點以通信代替走訪等信息的及時更新客戶管理方面提高信息化程度企業(yè)客戶深層需求單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粑覀兊漠a(chǎn)品能如何客戶分析方法客戶組織結(jié)構(gòu)分析： 例：XXX大學(xué)校長室國資處（設(shè)備處）財務(wù)處計算機(jī)系圖書館。。。職責(zé)。。?？蛻舴治龇椒蛻艚M織結(jié)構(gòu)分析：校長室國資處財務(wù)處計算機(jī)系圖書客戶關(guān)鍵人物分類：

校長XX處長XX科長XX系老師形象層決策層實施層使用層客戶分析方法價值取向?qū)W校地位領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可把事做好方便好用客戶關(guān)鍵人物分類：校長XX處長XX科長XX系老師形象層決策層目錄一.營銷4P理論二.客戶與客戶關(guān)系三.客戶的性格分析及對策四、營銷小技巧目錄一.營銷4P理論客戶性格分類

這個人真怪；

這個人真難打交道；

這個人真粗魯；

這個人挺可怕的；

…

…我們困惑：客戶性格分類

這個人真怪；

這個人真難打交道；

這個人真老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型客戶的四種性格特征老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型客戶的四種性格特征性格特征屬于做事爽快，決策果斷，以事實和任務(wù)為中心強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。時間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意閑聊。變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動的速度會很快。

老鷹型客戶在電話中往往講話很快音量也會比較大講話時音調(diào)變化不大。聲音特征性格特征屬于做事爽快，決策果斷，以事實和任務(wù)為中心老鷹型老鷹型客戶他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。行為特征可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們例：可能會嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你例：你告訴我這件事到底該如何解決如果建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。對銷售活動主動提出自己的看法。老鷹型客戶他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。行為特類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化客戶溝通注意事項類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們直入主題開場白盡可能短，可以直接講你打電話的目的：王總，您好，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下效果廣告是如何幫您免費(fèi)推廣，找到高質(zhì)量客戶的語速稍快講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時間，同時也表明你的時間也是寶貴的常用詞匯在與他們探討需求的時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯：高效、時間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。處理方法老鷹型客戶直入主題處理方法老鷹型客戶老鷹型的客戶做決策會比較快，隨時做好談成生意的準(zhǔn)備，不要理會他們是如何做決策的，跟上他們的節(jié)奏，盡快簽單。

老鷹型客戶老鷹型的客戶做決策會比較快，老鷹型客戶老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型性格特征做事爽快，決策果斷。與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心很健談，通常具有豐富的面部表情。

社會關(guān)系對他們來講很重要。決策時往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快。孔雀型客戶熱情通話時可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！主動積極經(jīng)常對銷售活動主動提出自己的看法，他們會主動地告訴你：“這件事啊，你還是找×經(jīng)理談?wù)劙桑赖臅嘈?，我告訴你他的聯(lián)系電話”；反映迅速往往對你所講的東西反應(yīng)迅速，有時會打斷你。行為特征性格特征做事爽快，決策果斷。孔雀型客戶熱情行聲音特征語速很快音量也會比較大講話時音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；在電話中也會表現(xiàn)得很熱情，對你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲。他們的需求孔雀型客戶他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。

聲音特征語速很快他們的需求孔雀型客戶他們追求的是被人認(rèn)類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠客戶溝通注意事項類型如何把握你要做什么你不能做什么孔雀型

快速激情了解他處理方法回復(fù)對方的熱情加強(qiáng)閑聊內(nèi)容，有助建立融洽關(guān)系注意力集中，并讓對方感受到你在重視他

常用詞匯盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等?？兹感涂蛻籼幚矸椒ɑ貜?fù)對方的熱情孔雀型客戶老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型性格特征友好、鎮(zhèn)靜，做起事情來顯得不急不燥不喜歡冒險，喜歡按程序做事情比較單純，個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。變做決策一般會較慢往往講話不快音量也不大

音調(diào)會有些變化聲音特征鴿子型客戶性格特征友好、鎮(zhèn)靜，做起事情來顯得不急不燥往往講話不行為特征從容面對所提出來的問題，反應(yīng)不是很快回答問題的時候，不慌不忙比較配合銷售工作，只要能更好地引導(dǎo)他。個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時會抵制變革。他們的需求鴿子型客戶行為特征從容面對所提出來的問題，反應(yīng)不是很快個人關(guān)系類型如何把握你要做什么你不能做什么鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅羁蛻魷贤ㄗ⒁馐马楊愋腿绾伟盐漳阋鍪裁茨悴荒茏鍪裁带澴有?/p>

稍慢一些溫和、處理方法電話溝通時要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁講話速度要慢，音量不要太高避免在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑常用詞匯我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等鴿子型客戶處理方法電話溝通時要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁鴿子型客戶鴿子型的客戶平時行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時間，要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系。

鴿子型客戶鴿子型的客戶平時行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時間，鴿子老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型性格特征不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫綍r也不太愛講話工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度做事動作也緩慢，做決策也很慢。喜歡通過大量的事實、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。聲音特征往往講話不快，音量不大音調(diào)變化也不大。貓頭鷹型客戶性格特征不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時也不太愛講話聲音特征行為特征配合性不強(qiáng)往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手互動性不強(qiáng)往往不喜歡講話，對事情也不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。他們需求貓頭鷹型客戶行為特征配合性不強(qiáng)準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。他們需求貓頭類型如何把握你要做什么你不能做什么貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷客戶溝通注意事項類型如何把握你要做什么你不能做什么貓頭鷹型稍慢一些詳細(xì)考處理方法關(guān)注細(xì)節(jié)對待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時不太注意的細(xì)節(jié)平淡過度不可與他們談?wù)撎嗯c目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題提供數(shù)據(jù)提供更多的事實和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？常用詞匯經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認(rèn)真對待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計劃、讓數(shù)據(jù)和事實說話等等。貓頭鷹型客戶處理方法關(guān)注細(xì)節(jié)貓頭鷹型客戶和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來講：如果你原先與他探討的計劃出現(xiàn)問題，你要改變計劃，一定要與他先商量，以讓他有所準(zhǔn)備。

貓頭鷹型客戶和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在目錄一.營銷4P理論二.客戶與客戶關(guān)系三.客戶的性格分析四、營銷小技巧目錄一.營銷4P理論銷售五步法1、確定目標(biāo)客戶---------------------誰是我們真正的客戶

問題：目標(biāo)局限于眼前的客戶、單位綜合辦公室2、分析客戶決策人及影響人----------我應(yīng)該向誰推銷問題：無法準(zhǔn)確確定決策人、搭建關(guān)系3、我的競爭優(yōu)勢是什么---------------提供解決方案問題：產(chǎn)品賣點及包裝？4、競爭策略是什么--------------------我們的戰(zhàn)術(shù)5、客戶跟蹤服務(wù)----------------------不定期回訪銷售五步法專業(yè)化人才分類層次一：沒有專長，只能從事最普通的崗位層次二：能勝任某一特定方面的專業(yè)崗位層次三：自己能勝任某一特定的專業(yè)崗位，且能訓(xùn)練輔導(dǎo)TA人勝任該崗位層次四：能夠管理和領(lǐng)導(dǎo)眾多層次二和層次三的人員層次五：不但本身屬于層次四的人才，而且能把下屬培養(yǎng)成層次四的人才層次六：能夠勝任和應(yīng)付任何工作專業(yè)化人才分類層次一：沒有專長，只能從事最普通的崗位營銷隊伍中的＂兵、將、帥＂普通兵以談產(chǎn)品為主，聊生活為輔,是銷售；兵上等兵普通兵將見客戶,只談產(chǎn)品,是推銷；上等兵以溝通生活為主，介紹產(chǎn)品為輔,是產(chǎn)品營銷。帥,與客戶溝通人生觀、價值觀,能尊重客戶,客戶感動感恩，這才是＂贏銷＂將：與客戶以事業(yè)和生