園區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系初探

園區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系初探企業(yè)在選擇園區(qū)時(shí)，會(huì)從市場(chǎng)價(jià)格、交通區(qū)位、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、優(yōu)惠政策、人力資本等方面綜合考慮，其中，運(yùn)營(yíng)服務(wù)是最重要的因素之一。優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)不僅能夠收獲良好的客戶關(guān)系，還能為創(chuàng)造股權(quán)投資機(jī)會(huì)、提升園區(qū)續(xù)租率等，為園區(qū)創(chuàng)造收益。一套合理的園區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案，是園區(qū)成功發(fā)展的基礎(chǔ)。正文：▼做好園區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，首先要精準(zhǔn)把握客戶需求。作為做好運(yùn)營(yíng)服務(wù)的第一步，關(guān)鍵在以下兩點(diǎn)：1、動(dòng)態(tài)跟蹤客戶需求園區(qū)的客戶主要為企業(yè)客戶，企業(yè)客戶的需求除了要保證自身在園區(qū)內(nèi)的辦公與經(jīng)營(yíng)順利外，更多需求是隨著其所在市場(chǎng)的變化而變化的。如互聯(lián)網(wǎng)+園區(qū)、或文化創(chuàng)意類園區(qū)等主題產(chǎn)業(yè)園，運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員就需要實(shí)時(shí)掌握主題行業(yè)的動(dòng)態(tài)，從中可以挖掘到增值服務(wù)的機(jī)會(huì)，譬如行業(yè)熱點(diǎn)話題研討會(huì)、行業(yè)信息交流平臺(tái)等都是園區(qū)客戶感興趣的焦點(diǎn)。2、科學(xué)分析客戶需求客戶的需求是分級(jí)分類的，KANO模型將客戶需求分成三大類，即必備型需求、期望型需求與魅力型需求。①基本型需求，指該類需求得到滿足時(shí)，客戶會(huì)認(rèn)為理所當(dāng)然；但在得不到滿足時(shí)，客戶會(huì)不滿意。如園區(qū)基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)、保潔等就屬于必備型需求。②期望型需求，該類需求滿足得越多，客戶會(huì)越滿意；但在得不到滿足時(shí)，客戶會(huì)不滿意。比如企業(yè)服務(wù)（財(cái)稅、法務(wù)、項(xiàng)目申報(bào)等等），商務(wù)配套等。③興奮型需求，此類需求被滿足得越多，客戶的滿意度會(huì)大大提升；但在得不到滿足時(shí)，客戶不會(huì)在意。如智慧園區(qū)平臺(tái)、媒體報(bào)道展示等。在分析園區(qū)客戶需求時(shí)，基本型需求與期望型需求都需要立即提供，興奮需求則視硬件條件以及投資回收周期情況而定是否提供或何時(shí)提供?；拘托枨螅海?）物業(yè)服務(wù)，一切基礎(chǔ)設(shè)施的保障工作：包括水電、網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)、電梯、安保、保潔、停車、綠化等等。物業(yè)管理是園區(qū)最基礎(chǔ)性的管理，是一切工作開展的前提，兩天斷網(wǎng)、三天斷電的園區(qū)是必死無疑的。園區(qū)這塊工作基本上都外包給專業(yè)的物業(yè)公司來做，所以，對(duì)園區(qū)方來講，對(duì)物業(yè)公司的考核和約束至關(guān)重要。除了需要選擇優(yōu)質(zhì)的物業(yè)公司以外，一方面，要在合同中對(duì)物業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化；組織成立業(yè)主委員會(huì)，與園區(qū)運(yùn)營(yíng)方共同對(duì)物業(yè)管理公司進(jìn)行考核，物業(yè)管理費(fèi)的支付直接與考核結(jié)果掛鉤；另外，要強(qiáng)化物業(yè)的管理服務(wù)水平，包括定期組織物業(yè)公司工作人員著裝、站立形象和專業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)等。（2）基礎(chǔ)配套，包括公共會(huì)議室、洽談室、路演大廳、食堂，園區(qū)必備，不多說了。▼期望型需求：企業(yè)服務(wù)，一般由以下六大類內(nèi)容構(gòu)成，園區(qū)整合相關(guān)資源，通過園區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)展示給企業(yè)。企業(yè)服務(wù)是園區(qū)贏得回報(bào)乃至共贏發(fā)展的重要載體和實(shí)現(xiàn)途徑。公共服務(wù)平臺(tái)完善與否，很大程度上預(yù)示著園區(qū)發(fā)展的后勁。一般來說，園區(qū)可以通過三種途徑搭建園區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)，①整合社會(huì)資源與政府資源，聯(lián)手中介咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，共同搭建公共服務(wù)平臺(tái)，這也是最常見的方式；②生物醫(yī)藥園、軟件園等專業(yè)型園區(qū)，可以自主搭建專業(yè)化公共服務(wù)平臺(tái)，例如生物醫(yī)藥園的公共實(shí)驗(yàn)室/化驗(yàn)室，軟件園的軟件檢測(cè)中心等；③高新區(qū)、開發(fā)區(qū)內(nèi)的“園中園”，可以借“大園區(qū)”的公共服務(wù)平臺(tái)為己用。（2）園區(qū)活動(dòng)，通過承辦各類業(yè)余活動(dòng)、講座、培訓(xùn)等，豐富入駐企業(yè)員工的工作生活、加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)；集聚人氣，提升園區(qū)知名度。①根據(jù)企業(yè)需求，針對(duì)性開展各類創(chuàng)業(yè)活動(dòng)和技術(shù)培訓(xùn)，最好做到“天天有咖啡，周周有沙龍，月月有路演”；②根據(jù)園區(qū)物業(yè)管理和招商運(yùn)營(yíng)需要，為園區(qū)和物業(yè)管理人員安排專題培訓(xùn)；③積極組織企業(yè)參加各類高峰論壇、行業(yè)展會(huì)等。（3）商務(wù)配套，包括各式餐廳、便利超市、數(shù)碼速印店、住宿酒店、街區(qū)商場(chǎng)等設(shè)施，配套更完善的園區(qū)會(huì)設(shè)有公寓、銀行、洗衣房、咖啡店、健身房等。具有相當(dāng)規(guī)模的產(chǎn)業(yè)園或者產(chǎn)業(yè)新城還會(huì)配備酒吧、美容店、書店、圖書館、影院等，讓入園企業(yè)享有豐實(shí)的“社會(huì)福利”式的商務(wù)配套。這里涉及到一個(gè)時(shí)序性，在前期，園區(qū)適當(dāng)犧牲一些經(jīng)濟(jì)利益，先爭(zhēng)取急需的配套商業(yè)店家的及時(shí)進(jìn)駐，以保障園區(qū)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)起來，從而保證園區(qū)產(chǎn)業(yè)招商的順利開展和入園企業(yè)正常地運(yùn)轉(zhuǎn)。園區(qū)進(jìn)入穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)周期后，根據(jù)園區(qū)整體需要和企業(yè)現(xiàn)實(shí)需求，適當(dāng)調(diào)整商業(yè)業(yè)態(tài)，補(bǔ)充、更新商業(yè)店鋪及綜合配套設(shè)施，提升園區(qū)綜合服務(wù)水平。▼興奮型需求：（1）智慧園區(qū)，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，從技術(shù)上支持了園區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的落地。①引入時(shí)下先進(jìn)的智慧園區(qū)解決方案有關(guān)技術(shù)和產(chǎn)品；②建立智慧園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，主要包括園區(qū)一卡通系統(tǒng)、園區(qū)電子支付系統(tǒng)、園區(qū)公共信息發(fā)布系統(tǒng)、園區(qū)云中心機(jī)房等；③搭建“云”平臺(tái)，引入園區(qū)ERP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)園區(qū)企業(yè)管理云、政府公共服務(wù)云、園區(qū)資源共享云等平臺(tái)的統(tǒng)一，從技術(shù)上支持園區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的落地。（2）品牌提升，企業(yè)的品牌形象與其辦公環(huán)境息息相關(guān)，提升園區(qū)的軟環(huán)境，也就間接提升了企業(yè)的形象地位。①委托一流設(shè)計(jì)師，打造園區(qū)VI識(shí)別系統(tǒng)和展示系統(tǒng)，包括接待展廳、宣傳資料、園區(qū)LOGO、品牌標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)銘牌、樓宇數(shù)字、戶外指引牌等等，塑造高端園區(qū)品牌；②搭建門戶網(wǎng)站和微信公眾號(hào)，指定專人維護(hù)；③廣泛接洽各類媒體和媒體人，積極報(bào)道園區(qū)及入駐企業(yè)。（3）創(chuàng)新資源①引進(jìn)眾創(chuàng)空間、創(chuàng)業(yè)咖啡等創(chuàng)業(yè)載體，設(shè)立創(chuàng)業(yè)天使投資基金，重點(diǎn)支持與園區(qū)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)相匹配的海外高科技