質(zhì)量管理學(xué)期末復(fù)習(xí)

質(zhì)量管理學(xué)期末復(fù)習(xí)

第一頁，共三十九頁。1.質(zhì)量的本質(zhì)質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所做出的評(píng)價(jià)。在用戶的眼里，質(zhì)量不是一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的某一方面的附屬物,而是產(chǎn)品或服務(wù)各個(gè)方面的綜合表現(xiàn)特征。質(zhì)量就是適用性。（美國著名的質(zhì)量管理專家約瑟夫·朱蘭）即質(zhì)量是用戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品滿意程度的度量。質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失。（日本質(zhì)量管理學(xué)家田口玄一）第二頁，共三十九頁。2.六種質(zhì)量特性來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量水平：功能——實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品主要用途的特性。特殊性能——額外特性。一致性——一件產(chǎn)品滿足相關(guān)要求的程度。可靠性——產(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。壽命——產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。美學(xué)性——外觀、感覺、嗅覺和味覺。第三頁，共三十九頁。汽車產(chǎn)品的質(zhì)量屬性舉例特性示例1．功能實(shí)現(xiàn)汽車正常行駛的各項(xiàng)性能，如行駛速度、發(fā)動(dòng)機(jī)功率、扭矩等2．特殊性能高科技：車載電話、GPS安全：防滑系統(tǒng)、安全氣囊3．美學(xué)性汽車的外觀設(shè)計(jì)和內(nèi)飾4．一致性成品汽車符合制造規(guī)范5．可靠性故障率低，維修次數(shù)少6．壽命行駛里程數(shù)、各部件的使用壽命第四頁，共三十九頁。服務(wù)質(zhì)量通?？梢酝ㄟ^以下特性來判斷服務(wù)的質(zhì)量水平：便利性——服務(wù)的可接近性和可達(dá)性?？煽啃浴?dú)立地、一致地和準(zhǔn)確地執(zhí)行服務(wù)發(fā)生的能力。責(zé)任心——服務(wù)人員自愿幫助顧客處理異常情況的責(zé)任感。響應(yīng)——提供服務(wù)的快捷性。準(zhǔn)確性——接待顧客的服務(wù)人員在該服務(wù)領(lǐng)域所具備的知識(shí)和提供可靠服務(wù)的技能。周到——接待顧客的工作人員對(duì)待顧客的方式。視覺上的感受——設(shè)施、設(shè)備、人員和用于溝通的硬件的直觀表現(xiàn)。第五頁，共三十九頁。汽車修理服務(wù)的質(zhì)量特性舉例特性示例1．便利性服務(wù)中心的位置是否便利2．可靠性出現(xiàn)的問題能否得到及時(shí)解決3．責(zé)任心服務(wù)人員是否愿意且有能力回答顧客所提出的問題4．響應(yīng)顧客的等待時(shí)間長短5．準(zhǔn)確性服務(wù)人員的修理技能如何6．周到服務(wù)人員是否想顧客之所想7．視覺上的感受設(shè)施是否清潔、人員著裝是否整潔第六頁，共三十九頁。全面質(zhì)量管理：基本指導(dǎo)思想1.從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導(dǎo)思想；2.為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想；3.以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想；4.用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話的指導(dǎo)思想;5.不斷改進(jìn)的指導(dǎo)思想;6.以人為主體貫徹群眾路線的指導(dǎo)思想；7.質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一的指導(dǎo)思想；8.突出質(zhì)量的經(jīng)營管理思想；第七頁，共三十九頁。ISO9000:2000質(zhì)量管理的8項(xiàng)原則第八頁，共三十九頁。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的制定ISO8402:1986《質(zhì)量-術(shù)語》；ISO9000:1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)-選擇和使用指南》；ISO9001:1987《質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式》;ISO9002:1987《質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝質(zhì)量保證模式》;ISO9003:1987《質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》;ISO9004:1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南》。以上5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中,ISO9000為該系列標(biāo)準(zhǔn)的選擇與使用提供原則指導(dǎo);ISO9001、ISO9002、ISO9003是三個(gè)質(zhì)量保證模式；ISO9004是指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部建立質(zhì)量體系的文件。第九頁，共三十九頁。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)于1994年進(jìn)行了修改并發(fā)布ISO8402:1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》ISO9000.1:1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第1部分:選擇和使用指南》ISO9001:1994《質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002:1994《質(zhì)量體系-生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003:1994《質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004.1:1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第1部分:指南》第十頁，共三十九頁。分層法分層的目的在于把雜亂無章的數(shù)據(jù)加以整理,使之能確切地反映數(shù)據(jù)所代表的客觀事實(shí)。分層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小,而層與層之間的差別盡可能大。常見的分層依據(jù)：按操作者或作業(yè)方法分層按機(jī)器設(shè)備分層按原料分層按時(shí)間分層按作業(yè)環(huán)境狀況分層

分層法是根據(jù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)的特征（何人、何處、何種方法、何種設(shè)備等）將數(shù)據(jù)劃分成若干組的方法，也就是分門別類。第十一頁，共三十九頁。方法一、按生產(chǎn)廠家分層供應(yīng)廠漏油不漏油漏油率（%）A廠91439B廠101737共計(jì)193138方法二、按操作者分層操作者漏油不漏油漏油率（%）王師傅61332李師傅3925張師傅10953共計(jì)193138第十二頁，共三十九頁。例2：齒輪箱蓋漏油的現(xiàn)象分析在某產(chǎn)品裝配過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)齒輪箱蓋漏油的現(xiàn)象，為解決該問題，對(duì)該工藝進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)查，收集數(shù)據(jù)n=50；漏油數(shù)f=19；試用分層法找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因。第十三頁，共三十九頁。操作者分層表工人漏油不漏油漏油率（%）A61332B3925C10953合計(jì)193138供貨廠漏油不漏油漏油率（%）甲111444乙81732合計(jì)193138齒輪箱墊供貨單位分層表齒輪箱密封墊是由甲、乙兩廠分別供給的涂粘結(jié)劑的工人A、B、C操作方法不同第十四頁，共三十九頁。再次分析原因：只是單純地分別考慮不同工人，不同供應(yīng)廠造成的漏油情況，而沒有進(jìn)一步考慮不同工人用不同供應(yīng)廠提供的齒輪箱墊造成的漏油情況，即由于沒進(jìn)行更細(xì)致的綜合分析造成的。因此，需作綜合分層。措施：采用乙廠的齒輪箱墊，工人B的操作方法效果：漏油率不但未降低，反而增加了第十五頁，共三十九頁。綜合分層表齒輪箱墊合計(jì)甲乙A漏606不漏21113B漏033不漏549C漏5510不漏729合計(jì)漏11819不漏141731合計(jì)252550供貨廠操作者使用甲廠齒輪箱墊時(shí)B的操作方法好，使用乙廠的齒輪箱墊時(shí)A的操作方法好。采用措施后漏油率大大降低。第十六頁，共三十九頁。直方圖直方圖是從總體中隨即抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便判斷并預(yù)測(cè)過程質(zhì)量的好壞等的一種方法。直方圖的作用：展示用表格難以說明的大量數(shù)據(jù)顯示各種數(shù)值出現(xiàn)的相對(duì)頻率揭示數(shù)據(jù)的中心、散布及形狀推斷數(shù)據(jù)的潛在分布為測(cè)量過程提供有用信息可以發(fā)現(xiàn)“過程是否能夠滿足顧客的要求”第十七頁，共三十九頁。直方圖的作圖步驟求極差R。原始數(shù)據(jù)中的最大值xmax最小值xmin的差值，即極差。確定分組的數(shù)組和組距。確定各組界限。統(tǒng)計(jì)各組的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)。畫直方圖數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)分組數(shù)k40~996~8100~2008~10201~5009~11501~100010~131000以上12~15第十八頁，共三十九頁。例：某場測(cè)量鋼板厚度，尺寸按標(biāo)準(zhǔn)要求為6±0.4mm，現(xiàn)從生產(chǎn)批量中抽取100個(gè)樣本進(jìn)行測(cè)量，測(cè)出的尺寸見表，試畫出直方圖。第十九頁，共三十九頁。（1）收集數(shù)據(jù)：一般取n=100個(gè)左右。（2）找出數(shù)據(jù)的最大最小值。xmax=6.45；xmin=5.56；極差R＝xmax－xmin=6.45－5.56＝0.89（3）確定組數(shù)K與組距h。組數(shù)K的確定可以根據(jù)分組數(shù)量的經(jīng)驗(yàn)值。本例中K取10組距h=（R／K）＝（0.89／10）≈0.09解題步驟：第二十頁，共三十九頁。第一組的上界值為：5.555+0.09=5.645（4）確定組界值：取測(cè)定單位的1/2，然后用最小值減去測(cè)量單位的1/2，作為第一組的下界值，加上組距作為第一組的上界，也是第二組的下界。依次得到所有組的組界值。（5）記錄各組中的數(shù)據(jù)，計(jì)算各組的中心值，整理成頻數(shù)表。第二組的上界值為：5.645+0.09=5.735第二十一頁，共三十九頁。組號(hào)組界值組中值頻數(shù)123456789105.555—5.6455.645—5.7355.735—5.8255.825—5.9155.915—6.0056.005—6.0956.095—6.1856.185—6.2756.275—6.3656.365—6.4555.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41231315261515722總計(jì)100第二十二頁，共三十九頁。25201510

50頻數(shù)5.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41鋼板厚度直方圖組限第二十三頁，共三十九頁?；靖袷剑河商匦浴⒃?、枝干三部分構(gòu)成。首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明主要的直接原因。因果分析圖法第二十四頁，共三十九頁。例：復(fù)印機(jī)復(fù)印不清楚的因果圖第二十五頁，共三十九頁。汽車失控胎癟釘子石頭爆胎玻璃路滑油冰雨雪藥物影響嗜睡司機(jī)差錯(cuò)訓(xùn)練不足反應(yīng)慢魯莽機(jī)械故障系桿斷裂加速器失靈剎車失靈剎車片磨損潤滑不良汽車失控的因果圖第二十六頁，共三十九頁。溜肉片嚼不爛

不認(rèn)真

人機(jī)法料技術(shù)水平低

未培訓(xùn)

第一次做

爐溫低

火力不足

火開的小

肉質(zhì)不好

肉中有筋

火候不好

油不熱

炒時(shí)間長

量大

未用淀粉

刀工不好

豎絲切肉溜肉片嚼不爛的因果分析圖第二十七頁，共三十九頁。排列圖應(yīng)用ABC分析法第二十八頁，共三十九頁。具體做法針對(duì)問題收集一定時(shí)間的數(shù)據(jù)；將數(shù)據(jù)按頻數(shù)從大到小排列，并計(jì)算各自所占比率（頻率）和累計(jì)比率（累計(jì)頻率）；以左側(cè)縱坐標(biāo)為頻數(shù)，橫坐標(biāo)按頻數(shù)從大到小用條狀塊依次排列；以右側(cè)縱坐標(biāo)為累計(jì)頻率，繪制累計(jì)頻率曲線。找出主要因素。按累計(jì)百分比將影響因素分為三類：0～80%為A類因素，主要因素；80%～90%為B類因素，次要因素；90%～100%為C類因素，一般因素。第二十九頁，共三十九頁。排列圖第三十頁，共三十九頁。例：某印染企業(yè)織物染疵統(tǒng)計(jì)表影響因素疵品數(shù)（匹）累計(jì)數(shù)（匹）比率（%）累計(jì)比率（%）色差606050.050.0色漬359529.279.2污漬1210710.089.2色點(diǎn)81156.695.8脆損31182.598.3破洞21201.7100合計(jì)120100.0第三十一頁，共三十九頁?？椢锶敬门帕袌D25025色差色漬污漬色點(diǎn)脆損破洞影響質(zhì)量因素79.2100755012090306035128603頻率（%）89.295.898.3第三十二頁，共三十九頁。繪制分析用控制圖計(jì)量值控制圖計(jì)算控制界限公式第三十三頁，共三十九頁。具體步驟取預(yù)備數(shù)據(jù)計(jì)算各子組樣本的平均值和極差。第三十四頁，共三十九頁。具體步驟計(jì)算所有樣本總平均值和平均極差計(jì)算控制圖的參數(shù)畫控制圖第三十五頁，共三十九頁。某藥廠片劑車間生產(chǎn)某種藥品，以對(duì)顆粒水分的控制為例，繪制均值-極差控制圖，有關(guān)數(shù)據(jù)如右表所示。第三十六頁，共三十九頁。樣本的總平均值和平均極差分別為控制圖的各參數(shù)分別為第三十七頁，共三十九頁。控制圖第三十八頁，共三十九頁。內(nèi)容梗概質(zhì)量管理學(xué)期末復(fù)習(xí)。質(zhì)量的本質(zhì)是用戶對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所做出的評(píng)價(jià)。2.六種質(zhì)量特性來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量水平：。功能——實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品主要用途的特性。特殊性能——額外特性。一致性——一件產(chǎn)品滿足相關(guān)要求的程度。可靠性——產(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。壽命——產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。美學(xué)性——外觀、感覺、嗅覺和味覺。特性。示例。實(shí)現(xiàn)汽車正常行駛的各項(xiàng)性能，如行駛速度、發(fā)動(dòng)機(jī)功率、扭矩等。便利性——服務(wù)的可接近性和可達(dá)性?？煽啃浴?dú)立地、一致地和準(zhǔn)確地執(zhí)行服務(wù)發(fā)生的能力。責(zé)任心——服務(wù)人員自愿幫助顧客處理異常情況的責(zé)任感。響應(yīng)——提供服務(wù)的快捷性。設(shè)施是否清潔、人員著