電信裝維服務(wù)禮儀與規(guī)范試題

試題1單位：姓名：時(shí)間：

一、1分，共70分)1、公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的，不僅反映出該員境界答案：基本禮儀經(jīng)營(yíng)管理，

答案：服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀精品文檔放心下載3、明確自己是從事服務(wù)工作,代表企業(yè)，為用戶服務(wù)。因此：?jiǎn)T工精品文檔放心下載的、、語(yǔ)言、都要按照企業(yè)的規(guī)范要求來進(jìn)行.答案：儀態(tài)儀表、舉止、語(yǔ)言、待人接物4、電信服務(wù)核心價(jià)值觀、、、

答案：全面創(chuàng)新求真務(wù)實(shí)以人為本共創(chuàng)價(jià)值5、電信服務(wù)理念、答案：用戶至上用心服務(wù)謝謝閱讀6、基本禮儀儀態(tài)包括：、、、手勢(shì)、表情答案：站姿坐姿行姿手掌保持垂謝謝閱讀直，手指微用力，握手，約秒答案：右手3—58、站立時(shí),應(yīng)與客戶保持厘米的距離并保持身體與客戶形成一定謝謝閱讀的角度答案：60—80和的位置上,應(yīng)坐在與客戶

斜相鄰的位置上答案：正對(duì)面并排感謝閱讀10、是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)

答案：服務(wù)意識(shí)11、入戶提供電信服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向客戶提供、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范感謝閱讀圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、投訴咨詢、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí)感謝閱讀答案：服務(wù)項(xiàng)目精品文檔放心下載明文件或其它事項(xiàng)答案：電話預(yù)約及其家庭習(xí)慣,不與客戶開玩笑，感謝閱讀不譏笑客戶的生理缺陷

答案:尊重客戶14、上門服務(wù)人員不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語(yǔ),不準(zhǔn)頂撞、、訓(xùn)斥客戶謝謝閱讀答案：責(zé)備15、上門服務(wù)人員在班前和工作中不準(zhǔn)喝酒。不準(zhǔn)在客戶室內(nèi)、

答案：抽煙吃零食感謝閱讀、、一張服務(wù)監(jiān)督卡答案:一雙鞋套一塊抹布一張服務(wù)卡、等精品文檔放心下載答案：文具工具18、嚴(yán)格執(zhí)行《》為顧客提供熱情周到的服務(wù)。對(duì)客戶的咨詢不推諉，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予答疑解難,確保客戶對(duì)服務(wù)滿意

答案：首問負(fù)責(zé)制公約精品文檔放心下載不譏笑客戶的生理缺陷.兩次與客戶交往后應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù)，在業(yè)務(wù)往來時(shí)應(yīng)以職務(wù)相稱呼答案：禮貌待人20、結(jié)束上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)向

答案:客戶致謝符的，及時(shí)反饋、，積極跟進(jìn).謝謝閱讀答案：查明原因、為客戶清

理現(xiàn)場(chǎng)，確?，F(xiàn)場(chǎng)整潔、干凈答案：恢復(fù)原位防塵布抹布23、為客戶端安裝維護(hù)人員上門對(duì)電信業(yè)務(wù)的裝、移、維工作時(shí)必須達(dá)到的及應(yīng)遵守的答案：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范謝謝閱讀24、客戶需要幫助時(shí),在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)答案：熱情幫助25、應(yīng)了解“"，對(duì)于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權(quán)員問清楚后，再及時(shí)回答客戶謝謝閱讀答案:授權(quán)有限26、入戶提供電信服務(wù)時(shí),要主動(dòng)向客戶提供服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍、

售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí)

答案:投訴咨詢謝謝閱讀27、是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)答案:服務(wù)意識(shí)28、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別在于:服務(wù)意識(shí)是的問題；服務(wù)能力是精品文檔放心下載的問題答案:愿不愿意做能不能做好29、入戶提供電信服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向客戶提供、、服

務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和電信基本常識(shí)

答案:服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)時(shí)限投訴咨詢30、禮儀是約定俗成、共同認(rèn)可的感謝閱讀答案:行為規(guī)范31、工作裝應(yīng)保持、，無明顯油漬污跡

答案：干凈整潔精品文檔放心下載32、工作中不得在工裝外罩便服;不得、敞懷、、卷褲褪精品文檔放心下載答案:披衣挽袖33、在上門安裝服務(wù)時(shí)不得、穿拖鞋

答案：赤腳穿鞋精品文檔放心下載接受客戶饋贈(zèng)、、回扣及各種名目的好處費(fèi)答案:報(bào)酬35、在施工操作時(shí)，必須走線規(guī)范、布線整齊（橫平豎直)、室內(nèi)布線應(yīng)做感謝閱讀到、牢固、隱蔽、，嚴(yán)禁入戶線亂拉亂扯

答案:安全美觀36、服務(wù)用語(yǔ)基本原則：用語(yǔ)文明、專業(yè)，能夠使對(duì)方感受到誠(chéng)懇和職業(yè)化，善謝謝閱讀解;善于進(jìn)行概括和總結(jié);能夠充分運(yùn)用形體語(yǔ)言；避免使用,多用肯定

語(yǔ)感謝閱讀答案:專業(yè)術(shù)語(yǔ)否定語(yǔ)37、施工時(shí)確需挪動(dòng)物品時(shí),應(yīng)得到,挪動(dòng)時(shí)，，避免任感謝閱讀何損壞.若不小心損壞物品，必須請(qǐng)客戶原諒，并進(jìn)行適當(dāng)償賠感謝閱讀答案:客戶許可輕拿輕放38、寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定:固話、寬帶融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場(chǎng)裝測(cè)的參考作業(yè)時(shí)間不超過分鐘；含IPTV的融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場(chǎng)裝測(cè)的

參考作業(yè)時(shí)間不超過分鐘;FTTH融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場(chǎng)裝測(cè)的參考作業(yè)時(shí)間不超過分鐘感謝閱讀答案：40609039、在上門服務(wù)安裝竣工后，必須安裝“10000號(hào)管家",其用戶端基本功能精品文檔放心下載有、、、電信網(wǎng)廳、專家服務(wù)、其它服務(wù)答案：自助排障、帶寬測(cè)速、系統(tǒng)修復(fù)謝謝閱讀嵌入式管理,建立“、、”的三共管模式答案：共管隊(duì)伍共管規(guī)范共管考核

二、1分，共5分）感謝閱讀1、工作中必須穿工作裝,佩戴工號(hào)牌，除非工作需要，不得戴墨鏡(A）感謝閱讀答案：A、正確B、錯(cuò)誤2、理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌是服務(wù)規(guī)范的基本原則之一（A）感謝閱讀答案：A、正確B、錯(cuò)誤3、名片應(yīng)裝在名片夾內(nèi)，放在上衣口袋或褲袋中（B）精品文檔放心下載答案:A、正確B、錯(cuò)誤4、握手時(shí)應(yīng)等客戶先伸手,再迎合客戶握手，握手時(shí)身體應(yīng)稍微前傾以示尊重

(A)感謝閱讀答案：A、正確B、錯(cuò)誤5、兩人距離約一步,上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直,感謝閱讀手指微用力，握手，約5—6秒（B)答案：A、正確B、錯(cuò)誤

三、5分,共15分）謝謝閱讀1、什么是服務(wù)禮儀？規(guī)范形式2、請(qǐng)簡(jiǎn)答電信服務(wù)用語(yǔ)的基本原則感謝閱讀答案：1、用語(yǔ)應(yīng)文明、專業(yè),能夠使對(duì)方感受到誠(chéng)懇和職業(yè)化；2、善于贊美與3、如何遞交名片和接拿名片？精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載鄭重收