服務(wù)用語及服務(wù)禁語

服務(wù)用語及服務(wù)禁語服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!

要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語氣親切、態(tài)度友善。1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“沒關(guān)系！”（“不用謝”）5、“謝謝”。（多謝！）6、“請(qǐng)您走好”（好走）。條常用文明語服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!

要求：笑臉相迎，說好句話，給顧客或客戶留下良好的印象。7、“早上好”（您好?。?、“歡迎光臨”9、“我能為您做什么嗎”（我能幫您什么嗎？）

第二條招呼用語服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!

要求：熱情、誠懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”、不允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。1３、“您看這種合適嗎？”1４、“我給您介紹幾種好嗎？”1５、“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”第三條介紹、詢問用語服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!第四條答詢用語

要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并幫助解決疑難。2０、“這種商品剛剛賣完，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”2１、“很抱歉，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問別的同事”2２、“您要買的商品在XX部門，請(qǐng)您到XX看看好嗎”服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!第五條解釋用語

要求：耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服2９、“對(duì)不起，顧客不能帶拎包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把拎包寄存起來好嗎？”３０、“對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無煙商場(chǎng)，請(qǐng)您不要吸煙（請(qǐng)您把煙給掐滅）?！狈?wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!

3４、“實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可以盡力幫您修好。”3５、“對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的”3６、“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客?！?７、“請(qǐng)您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)。”服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!第六條道歉用語

要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。4４、“對(duì)不起，讓您久等了?！?５、“對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間?！?６、“對(duì)不起，這是我們過錯(cuò)”4７、“對(duì)不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!

5３、“這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解。”5４、“非常抱歉，剛才是我說錯(cuò)了話，請(qǐng)多多包涵?！?５、“對(duì)不起，這件沒條形碼，我給您換一件?！?６、“對(duì)不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？”服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!第八條收銀用語要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。6２、“收您XX元錢，（這是XX元錢）?！?３、“找您XX元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）。”6４、“您的儲(chǔ)值卡還有XX錢”6５、“您的錢正好?！?６、“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”6７、“請(qǐng)您保留好電腦購物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。”服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!第十條道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去。不允許不作聲，面無表情。72、“謝謝，歡迎再次光臨。”73、“再見（您好走）?！?4、“這是您的東西，我們送您上車。”服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!

二、顧客挑選時(shí)，禁止說：1、有完沒完。2、哎，快點(diǎn)挑。3、都一樣，沒啥挑的。4、買不買？不買靠邊。

應(yīng)把握時(shí)機(jī)，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!四、顧客猶豫時(shí)，禁止說：１、不買總看什么？２、你買不起就別買３、到底要不要

應(yīng)說：先生（小姐）需要我?guī)兔?？服?wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!六、顧客退貨時(shí)，禁止說：1、你剛買的，怎么又要換？2、買的時(shí)候干啥了？3、你是豬腦還是人腦，不會(huì)買，就不要買。4、解決不了，愛找誰找誰。5、不能退（換）。

應(yīng)熱情地接待，誠懇地聽取意見，按商場(chǎng)退換貨制度辦理。服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!

八、缺貨時(shí)，禁止說：1、沒有2、賣完了

應(yīng)說：真不巧，您要的貨剛賣完，我們會(huì)盡快把您所需的貨采購進(jìn)來，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，到貨時(shí)我們會(huì)立即通知您。服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!十、和顧客招呼時(shí)，禁止說：喂、哎、買什么

應(yīng)說：您好，先生（小姐）！請(qǐng)問您需要什么？服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!

十二、不論接待什么樣的顧客，禁止說：1、神經(jīng)病2、白癡3、煩躁

應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好。服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!十四、發(fā)生沖突時(shí)，禁止說：1、去投訴好了2、上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找3、我的態(tài)度就是這樣，你能怎的。

交談中應(yīng)態(tài)度誠懇、語言親和，隨后將領(lǐng)導(dǎo)找來處理。服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!十六、客戶闖入辦公區(qū)時(shí)，前臺(tái)禁止說：1、站住，干什么。2、回來，在外面等著。

客戶是我們的合作伙伴，前臺(tái)人員應(yīng)禮貌對(duì)待一切來訪的客人。服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!有情的領(lǐng)導(dǎo)無情的管理絕情的制度服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!

您好，××××，XX部。（接電話用語）“請(qǐng)稍等，我馬上就來”。先生（小姐）請(qǐng)留步，請(qǐng)問您找誰？是否預(yù)約？先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!

1６、“這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”1７、“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……”1８、“您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書要求操作?！保保?、“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!

2３、“大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨”2４、“如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑您的電腦小票給辦理退、換貨的?！?５、“小姐，請(qǐng)您先把手袋寄存起來好嗎？”2６、“先生，商場(chǎng)里是不能吸煙的，請(qǐng)您諒解”2７、“XX部門在X樓（層），請(qǐng)從那里上樓?！?８、“您再看看這幾種，好嗎？”服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!

３１、“對(duì)不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。”３２、“這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)有不好給您退換”3３、“對(duì)不起，按照我們商場(chǎng)的《商品退換貨管理制度》，這種情況是不能退換的”服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!

3８、“請(qǐng)您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎？”3９、“不好意思，這種器械，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？”４０、“對(duì)不起，現(xiàn)在我們正交接，請(qǐng)稍等一下好嗎？”4１、“這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思啊”4２、“這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺(tái)付款，付完款后來取商品好嗎？”4３、“先生（小姐），這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請(qǐng)稍等，我們主管馬上到?！狈?wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!

4８、“對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門，介紹的不夠詳細(xì)，請(qǐng)?jiān)??！?９、“對(duì)不起，他（她）是新來的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)?。”５０、“真不好意思，讓您多（空）跑了一趟。?１、“對(duì)不起，這個(gè)問題我確實(shí)不太明白，我去請(qǐng)主管來解釋好嗎？”5２、“對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開?！狈?wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!第七條答謝用語

要求：對(duì)顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)5７、“您過獎(jiǎng)了?！?８、“多謝您的鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好。”5９、“這是我們應(yīng)該做的?！保叮啊ⅰ爸x謝您的意見（建議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映?！?１、“多謝您指點(diǎn)，今后我一定努力改進(jìn)。”服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!第九條包扎（裝袋）用語

要求：包扎（裝袋）時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，包扎（裝袋）好雙手遞交給顧客，不允許因購物袋或包扎惹顧客生氣。68、“這是您的東西，請(qǐng)拿好，（來我給您包扎一下）?！?9、“東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好?！?0、“這東西容易碎，請(qǐng)您拿好，注意不要碰撞。”71、“這東西比較重（沉），我給您加多一個(gè)袋子。”服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!第十一條服務(wù)禁語

一、顧客詢問時(shí)，禁止說：1、你不會(huì)看嗎？2、你買嗎？3、不買就別問。

應(yīng)耐心聽取解答顧客提出的問題，直到顧客清楚明白。服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!

三、顧客打聽商品知識(shí)時(shí)，禁止說：1、我不知道；2、我不懂（會(huì)）3、你問我，我問誰4、有說明書，自已看

應(yīng)對(duì)照實(shí)物，通過演示說明解答顧客提出的問題服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!

五、顧客交款時(shí)，禁止說：1、交錢快點(diǎn)2、怎么不提前準(zhǔn)備好？

應(yīng)耐心等待顧客把錢清點(diǎn)好。服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!七、業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說：1、喊什么，等一會(huì)兒。2、沒看我正忙著嗎？3、一邊去，我忙完了再說。

應(yīng)說：請(qǐng)稍等，我馬上就來?；蛘吡⒓捶畔率稚系墓ぷ鹘哟櫩?。服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!

九、顧客問價(jià)時(shí)，禁止說：上面寫著，不會(huì)自己看

應(yīng)對(duì)照實(shí)物、標(biāo)簽，把價(jià)格清楚地報(bào)給顧客。服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!

十一、顧客選購商品時(shí)，禁止說：1、不用挑，你穿不合適2、你買得起嗎？

應(yīng)根據(jù)顧管的心理，協(xié)助顧客選購好商品服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!

十三、收款處沒零錢時(shí)，禁止說：1、找不開，自己找去。2、沒零錢，不賣

應(yīng)說：先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為您盡快找換好零錢。服務(wù)用語及服務(wù)禁語共38頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!

十五、下班時(shí)，禁止說：1、下班了，快點(diǎn)買。2、今天不賣了，明天再來。