使用IT平衡記分卡進行IT服務(wù)績效考核模板

使用IT平衡記分卡進行IT服務(wù)績效考核模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。論叢第53輯專題文章3IT平衡記分卡借你一雙”慧眼”，讓IT部門的價值不再”霧里看花”。IT運維能力考核利器IT平衡記分卡袁磊博士某公司領(lǐng)導(dǎo)高層決定將公司的一些IT服務(wù)外包給軟件公司,而公司本有著精干的IT部門，原因何在？公司的CIO向我們揭開了這層神秘的面紗:原來公司高層面對越來越多的IT投資，要求IT部門證明它到底是給公司創(chuàng)造了價值還是在浪費資源時，IT部門竟拿不出任何證據(jù)來證明IT不但能夠有效提高公司運行效率、降低成本，而且公司的每筆IT投入都切實為公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標做出了積極貢獻。因此，IT部門百莫辯，陷入了尷尬的境地。那么IT部門究竟該如何證明自己的價值呢？我們知道，企業(yè)信息化建設(shè)工作所涉及的范圍較廣，信息化建設(shè)的周期也較長。因此，從整體上我們能夠從工作目標和工作周期兩個維度來對IT部門的工作內(nèi)容進行劃分，如圖1所示：資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。工作目標±±責(zé)?企業(yè)內(nèi)±±責(zé)?企業(yè)內(nèi)?值朋值朋工作冏期圖1I嘟門工作內(nèi)容分類矩陣經(jīng)過對IT部門的工作內(nèi)容分類矩陣來看，要想對企業(yè)的IT服務(wù)進行很好的績效管理，就必須要使用有效的考核體系/工具。那么，什么是有效的考核體系/工具呢？結(jié)合平衡記分卡的思想，引入IT平衡記分卡的概念。平衡記分卡（BalancedScoreCard:B是一種戰(zhàn)略性的績效管理體系，它將傳統(tǒng)的財務(wù)指標分析與非財務(wù)指標相結(jié)合，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個維度來衡量企業(yè)績效。那么IT平衡記分卡和我們傳統(tǒng)的平衡記分卡有什么不同呢？IT平衡記分卡:傳統(tǒng)平衡記分卡的”4+1”IT平衡記分卡（ITBSC）是在平衡記分卡的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,主要應(yīng)用于對IT部門的運營績效考核。傳統(tǒng)平衡記分卡的財務(wù)方面指標只是衡量了企業(yè)在經(jīng)濟方面的收益，而忽視了其改進經(jīng)營管理能力等方面的隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績效評資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。價的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，她們對信息技術(shù)投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評價結(jié)果。因此，我們在對信息化績效進行考核評價時應(yīng)該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內(nèi)。隨著企業(yè)信息化投資的規(guī)模越來越大，信息技術(shù)業(yè)務(wù)部門所涵蓋的范圍也越來越廣，信息技術(shù)的影響早已超出了企業(yè)內(nèi)部范疇。對內(nèi)，經(jīng)過信息化建設(shè)，能夠讓企業(yè)的財務(wù)運作更加透明，提高企業(yè)的管理水平；對外，企業(yè)經(jīng)過信息技術(shù)的投資能夠使供應(yīng)商經(jīng)過共享信息，降低通道成本，提高生產(chǎn)的柔性。企業(yè)的客戶也能夠經(jīng)過信息化技術(shù)的支持獲得更低的價格，更高的產(chǎn)品交貨率以及更及時的個性化服務(wù)。因此，經(jīng)過企業(yè)信息技術(shù)的投資，能夠增強企業(yè)的綜合競爭實力。這些經(jīng)過信息技術(shù)的投資給企業(yè)帶來的競爭力的改進是對企業(yè)信息化投資績效評價中的一個很重要方面。因此，我們對傳統(tǒng)平衡記分卡模型作了以下改進：在原有的財務(wù)、內(nèi)部運作、客戶和學(xué)習(xí)與成長四個視角的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)綜合競爭力維度，構(gòu)成一個擁有五個視角的改進后的平衡記分卡模型。如圖2所示：資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。圖2I平衡記分卡考核體系IT平衡記分卡”4+1”維度的考核指標財務(wù)角度IT平衡記分卡財務(wù)角度的績效指標關(guān)注企業(yè)IT成本/預(yù)算與投資效益分析，目的是在確保直投入控制與滿足IT需求之間平衡的同時，能夠量化IT的投入價值，使管理者能夠在了解服務(wù)水平、戰(zhàn)略實施和項目進展的情況下，了解直投入和效益實現(xiàn)。前面我們指出了傳統(tǒng)的企業(yè)績效評價體系存在的種種缺陷，但這并不等于否定與廢除財務(wù)評價，它仍是其它幾個評價方面的出發(fā)點和落腳點。也就是說，其它幾個方面的評價是以財務(wù)目標為出發(fā)點，最終考評是看其能否提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，IT投入如何能對公司整體效益產(chǎn)生價值。一般而言，財務(wù)考核的目的有以下幾點：★明確定義IT投資的成本構(gòu)成，使得IT投資可量化?！锍掷m(xù)跟蹤直投入的財務(wù)健康度，為決策者提供重要的IT成本投資信息；主動地管理5資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。直投入成本，對直投入進行有效的成本控制?！飳τ陉P(guān)鍵投資項目，經(jīng)過制定業(yè)務(wù)案例，進行財務(wù)分析評估成本/效益，體現(xiàn)投資的財務(wù)價值；經(jīng)過分析戰(zhàn)略價值評估IT投資貢獻度。依據(jù)考核目的,相應(yīng)地能夠設(shè)定如下的考核指標：IT預(yù)算占公司總營收比重；實際總支出與預(yù)算之比；投資回報率(ROI)；IT總擁有成本，以及各成本構(gòu)成元素所占比例；每年每用戶的平均IT成本。如圖3所示：IT平衡記分卡-財?shù)诳己酥笜丝己四康目己酥笜?明確定冥IT投資的成本構(gòu)成,使得IT?明確定冥IT投資的成本構(gòu)成,使得IT投資可最化?持續(xù)跟蹤IT投入的財務(wù)健康度』為決策者提供重要的IT成

本投資侑息；主動地管理IT投

入成本，對IT投入進行有獨的

林控制IT1S尊占會司總營收比重?賣際總支出與頊算之比?投資回報率(R5)IT總擁有成木，以及各成本構(gòu)成元素所占比例?每年每用戶的平均TT成本?對于關(guān)鍵投資項目，通過制定業(yè)務(wù)案例，進行財務(wù)分析評估成本J效益，體現(xiàn)投賽的財務(wù)價值：通過分析故略價值評估IT投資更獻匿圖3直平衡記分卡績效考核體系一財務(wù)客戶角度資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。對于大型企業(yè)IT部門而言，IT平衡記分卡客戶角度主要關(guān)注IT投入如何更好地服務(wù)于內(nèi)部用戶和外部客戶。作為信息服務(wù)的提供者如何與客戶保持良好的關(guān)系對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的。一個客戶對企業(yè)有壞印象，就可能導(dǎo)致企業(yè)損失幾百個客戶?，F(xiàn)在信息很容易傳輸和擴散，如果一個企業(yè)不從客戶的角度來審視自己,其聲譽很可能受到損害?？蛻魸M意度直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的市場份額和客戶忠誠度。很多時候，信息技術(shù)上的投資增加了客戶的價值，而且增加的客戶價值比它帶來的公司盈利性或生產(chǎn)率的提高要多得多。因此，從客戶角度來衡量IT投資收益是一個非常重要的評價標準,主要從客戶滿意度、市場份額和客戶忠誠度三個方面來衡量IT投資在客戶價值方面的收益。一般而言,從客戶角度對IT部門的考核目的為：★建立標準化的客戶服務(wù)體系，改進客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶