設計師談營銷談單技巧篇

大銘裝飾設計工程有限公司（設計師營銷之談單技巧篇）一、設計師自身的個性和特性分析及如何發(fā)揮自身長處？任何一位設計師都希望自己的設計作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。首先，設計師的自身形象是非常重要的。一個受過良好教育有一定藝術修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示，而是代表了公司的形象。在現(xiàn)實的談判交易過程中，同樣是一個公司的設計師采取相同的技巧所得到客戶的評價也截然不同，通常造成這種評價的原因來自設計師自身。優(yōu)秀的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下較好或較高的評價，而反之能力缺乏的設計師在與客戶溝通中會給客戶留下許多誤解，使顧客對設計師對公司同時失去信心?？蛻敉ㄟ^與設計師進行交談時了解公司，不論這個設計師在公司的地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。在如今市場競爭日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面下工夫，那么在相同的價格、質量、后期服務的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設計師，就要從我們個人及公司整體優(yōu)勢下手，就要學會如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產(chǎn)生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強、有責任心、自身素質較高的優(yōu)秀設計師來滿足他們的要求。1、日常工作中，應避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化裝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設計師本身應有的氣質及形象。要主動為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。男設計師最好穿西裝和襯衣，領口、袖口一定要清潔、平整，領帶以中性顏色為好，不要太花或太暗。2、女設計師不要打扮的太花哨，不要濃裝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質。3、抑揚頓挫的表達方式會增加你所表達內容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢或過快，避免口齒不清，切記夸夸其談，口若懸河。中國有句古話“禮多人不怪”。一個設計師的形象除了應注意服飾和語氣，更應注意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會促成你的成功。4、交談中要讓客戶充分表達他的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應以輕松自如的心態(tài)進行表達。過于緊張會減少所提的建設性意見的分量同時也會削弱你的說服力。二、人品和性格1、積極的人生態(tài)度設計師比誰都應具有積極的人生態(tài)度，坦然地面對成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功。視失敗為寶貴經(jīng)驗積極總結，愈挫愈勇地向成功目標挑戰(zhàn)的品質才是一個優(yōu)秀設計師應具備的。時刻提醒自己“我是一個職業(yè)的設計師”。2、持久力對一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸桶菰L也是達成目標的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實需求，然后有針對性的接待再訪，一定能減輕對方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在半酸與你合作了。因此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。3、智力智力，對一個設計師來說是至關重要的，智力是我們對客戶的疑問作出快速反映的基礎，也是我們采取巧妙、恰當?shù)膽獙Ψ椒ǖ幕A。4、圓滑的態(tài)度一個優(yōu)秀的設計師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當應對的高手。在與客戶交談中，我們是希望對方了解我們的觀點，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點，最后不與我們合作。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對客戶了解，尊重的基礎上顧全大局的處事方法。5、可信度在供大于求的市場狀況下，設計師常常面臨客戶左右徘徊的兩種局面。對客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場知名度，這就要設計師能夠從各方面配合并發(fā)揮專長。最重要的就是讓客戶樂于接受一個設計師是對他的信任，要求設計師要有令客戶信任的行動，雙方之間不僅只是暫時的交易關系。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。6、善解人意口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設計師，因為這樣的人往往沉醉于自己的辯才和思想中，而忽略了客戶的真實需求，優(yōu)秀的設計師會不斷探詢客戶的需求，以細膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實需求并加以滿足最終成交。7、想象力優(yōu)秀的設計師還應具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除客戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強說服力促進交易的成功。三、設計師應具備的肢體語言眼睛平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。距離距對方一肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。四、設計師應克服的缺點一次成功的交易，實際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗和政策支持的結果。是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中任何地方出現(xiàn)問題，都會影響到其他方面，從而導致失敗或不完全成功，所以設計師一定要避免任何一點紙漏。1、言談側重道理有些設計師習慣于書面化、理性化的論述。會使客戶感覺其建議可操作性不強。達成目標的努力太過艱難。因此常會拒絕合作或拒絕建議，如理論聯(lián)系實際，適當借鑒有關資料，迅捷反應能力，去說服，去理解?？刹僮餍詴鼜姟?、語氣蠻橫這會破壞輕松自如的交流氣氛，增強客戶反感心理，會使合理建議不能付出討論，如本著以誠為本，不溫不火，應用理解，并從結果看待、對待，可能會更加理想。3、喜歡隨時反駁如果設計師不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進行反駁，會使自己失去一個在短時間內發(fā)現(xiàn)真正異議的機會，而這種反駁不附帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時的痛快，易導致客戶腦羞成怒中斷談話，這對于雙方都是非常遺憾的。如應用非常適宜，恰到好處，捕捉并能展現(xiàn)自己的制造力。4、談話無重點如果你的談話重點不實際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。所以，談話時圍繞重點進行陳述可以幫助你成功。5、言不由衷的恭維對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷，若為求得簽單而進行華而不實的恭維，會降低設計師及公司的信譽度，亦會在日后承擔由此帶來的后果。五、探討我們所面對的客戶群體和消費心理（一）細分市場，選擇客戶群消費者的需求是多種多樣的，某一特定的設計方案或價格，不可能使所有消費者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場調查的結果對客戶一定的分類標準進行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。（二）客戶類型及消費心理1、客戶類型A、分析型、理智型的消費者這種客戶在選擇公司時通常比較理性，會從多方面權衡，綜合各種因素，往往會咨詢很多公司，對價格、質量、服務及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你合作。B、自主型、控制型消費者此種人思維方式、行為習慣、喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對你的公司有興趣，一般不會跑掉。C、表現(xiàn)型、沖動型的消費者這種人通常喜歡新奇、高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。D、親善型、猶豫型的消費者此種人沒有主見，有時甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反復無常。2、消費層次A、對于分析型、理智型的消費者通常工薪階層的居多，這些人既要好的質量、服務，又要低的價位。我們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們自己分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢，消除其顧慮。B、對于自主型、控制型的消費者這些人的喜好比較固定，通常對設計有獨特的需求，或較高的審美要求，或工程質量有特殊要求。洽談時需將其要求巧妙的結合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術方面、建筑方面等。C、對于表現(xiàn)型、沖動型的消費者一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對家裝的一無所知，可以采取適當夸張、刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導消費完成交易。D、對于親善型、猶豫型的消費者可以在宣傳公司的特色的同時，了解他們不了解的需求，通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價值所在，利益所在，做他的助手。（三）影響和客戶合作的因素1、價格、質量、服務、企業(yè)知名度。2、消費者心理：喜好，收入。3、社會因素：家庭成員、親密的朋友、同事、鄰居等。（四）整個交易過程以及在每個環(huán)境中所要注意的事項1、完成一次交易的過程客戶拜訪，談判前的準備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務。2、電話應答技巧（咨詢或反饋）禮貌用語：語氣、語調、語速，仔細聆聽，已確定的事項回答要肯定，不確定的事項回答要富有彈性。3、初次接觸的咨詢和溝通A、設計師應具備的談判知識首先要了解自己的公司狀況，相關的部門。其次是對自己公司的特點，發(fā)展目標，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對裝飾行業(yè)專業(yè)知識的掌握及同行公司的運作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個市場對我們公司的接受程度有多大，我們的主要對手是誰，雙方的優(yōu)劣勢各在何處。B、交易對象的調查盡可能詳細的了解客戶的自然狀況如：姓名、年齡、婚否、職業(yè)、愛好、背景、經(jīng)濟狀況、家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習慣。C、盡可能的設想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。D、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時間和地點，以避免浪費時間。E、會見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。六、面對面的談判1、克服溝通障礙及有效溝通技巧作好細致全面的談判前準備，見機行事，以適當?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選擇交易理由及強調選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認同，避免“屈客”；要誠實可靠，避免夸張的資料虛報；表現(xiàn)出興趣和熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)性的問題，掌握主動，提供多個選擇，避免不擇手段。2、談判技巧知己（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機）找出雙方的關系程度（需要和隱藏的事項，建立雙贏的局面）。3、談判前準備的八大過程A、談判前的準備。B、定立大目標，準備應變方法。C、提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。D、掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。E、介紹利益。F、應付反對。G、建立彈性空間。H、達成目標。七、談判情景的把握開場白因情景而定，切忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對方的表情，語言，形體語言的信號。了解顧客的心理，對己確立的原則，回答要堅決肯定，談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機會，把握機會，完成交易，控制進退不死纏爛打，為下次談話留有余地。八、如何處理異議異議是客戶因某種原因，而對設計方案或公司的制度、價格提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：1、減少異議發(fā)生的機會在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強調物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠實可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。2、有效的處理異議的態(tài)度（1）處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應付。（2）處理異議的方法當客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補償缺點，具體方法有：A、質問法對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。B、對但是接受對方的反對，然后轉變?yōu)榉磽?。C、舉例法對客戶的異議，引用實例予以說明以解除憂慮。D、充耳不聞法不完全把對方的話當真，而是轉移話題。E、資料轉移法將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面來。F、否定法對顧客所講的話予以否定。G、回音法如同回音一樣將對方的話再重復一次。（3）處理異議方法二A、報價價格強調報價與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。B、報價的競爭對手強調自己公司報價的準確性，非其他公司所能比。C、滿意的質量與后期服務強調公司的承諾，及其給客戶帶來的全新感受和好處。D、受到優(yōu)惠的約束告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。E、你們的公司沒聽過告訴客戶我們公司的實力規(guī)模，強調公司的知名度只是客戶沒注意到。F、堅持自己的意見設計師應表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚對方的見解與成就，然后循序漸進闡述自己的意見以達到談判成功的目的。G、不做確實回答設計師可直接提出與所介紹相關的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關而客戶樂于回答的問題，當客戶興致正濃時，可乘機回到交易問題上來。H、留待下次設計師可請客戶再加考慮，并約定時間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時反而獲得意想不到的成功。I、已決定不再合作以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強調自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當?shù)臅r機再加以合作。J、挖掘新客戶如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。九、完成交易談判成功信號的把握。所有談判都是以成交為目的，設計師應該注意對客戶反應信號的把握及時成交。當設計師將方案的細節(jié)、報價等情況詳細說明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認真的神態(tài)或沉默的時候，設計師要及時詢問成交。聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變的緊張，或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已經(jīng)準備成交。當客戶聽完介紹后，客戶會彼此對望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時，應不失時機的終結成交。當介紹結束后，客戶會把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時，這時，設計師應及時成交。當你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質的舉止，如：抓頭發(fā)、舔嘴唇、面色微紅、坐立不安時，說明客戶內心的斗爭在激烈進行，設計師應把客戶憂慮的事情明白說出來，那么成交也就不遠了。當客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。當設計師在介紹過程中，客戶反詢問細節(jié)問題并翻閱資料時開始計算費用，離交易成功就不遠。當設計師在介紹過程中，客戶有類似兒童般的興奮反映或者頻頻點頭表示客戶已經(jīng)決定成交了。如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關的問題并積極討論，則表示客戶有成交的意向了。如一位專心聆聽寡言少語的客戶詢問付款的問題，則表示客戶有成交的意向了。如果客戶低垂眼簾，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，設計師應多一些細節(jié)介紹和示范，即會達成交易。在設計師介紹完成后，客戶以外的拉把椅子過來，或喝你為他準備的水時，也表明客戶準備成交了。當客戶從語言上，想確立價格和付款方法，詢問公司的服務和其他公司相比較并認真談到錢的話題時，說'暫時不可能’但仍詢問要點等情況時，即可和客戶談成交問題。十、成交的言行舉止1、驚慌失措成交即將到來時，設計師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質動作會使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮，如果客戶因此失去信心，那你會失去客戶的信任和定單。2、多說無益既然已經(jīng)準備成交，說明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關鍵時刻應謹言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導致成交失敗。3、控制興奮的心情在成交之時，喜怒不形于色是非常重要的，此時的一顰一笑會使客戶產(chǎn)生不良感受。4、做否定的發(fā)言在成交的時刻，應向客戶傳達積極的消息使之心情舒暢的簽約。5、見好就收在成交后不要與客戶發(fā)生長時間的攀談，以免夜長夢多。十一、完結方式1、直接行動完結確定細節(jié)安排付款方式。2、方案式完結請客戶在各種方案中選擇一種。3、獎賞式完結提供額外利益，使對方立即采取行動。十二、售后服務交易成功了，但后期服務設計師應貫徹始終。十三、總結交易談判是一個系統(tǒng)工程，設計師不能不總結成功的原因和經(jīng)驗，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設計師都應做到以下總結：1、在談判過程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么。2、在談判過程中，我是否想辦法使客戶認識自己及公司情況。3、在談判過程中，我是否得到了競爭者的情報.4、在談判過程中，我是否過分注重與客戶的私交。5、如果談不成功那么失敗的原因和癥結在什么地方。經(jīng)驗設計師應具有豐富的經(jīng)驗，以及能夠多的處理案例，這樣才能理解客戶的意向及快速提出合理化建議。交談過程中，能夠根據(jù)一些情況，看著建筑平面圖隨意、快速、準確的構思。惟命是從的設計師是沒有個性的。不分好壞，什么東西都裝飾上去，看上去是為客戶很好的服務，其實是對客戶不負責。具有個性的設計師設計出來的作品，可以使您家居裝飾區(qū)別與其他，有“量身度造”之感。綜合造價設計師對裝飾材料花色、品種及有關裝飾項目價格的了解越深，就越能合理安排客戶的資金，使裝飾材料為室內設計服務，為客戶省錢，達到內在價值最大化。相關問題設計師對相關建筑問題的了解程度，有利于裝飾施工的順利進行。如墻能否動，工藝怎樣又簡單又能達到效果，配置什么樣的家具又省錢又實際等。綜合能力裝飾項目內容繁雜，設計師知識水平及廣度是高水平設計師區(qū)別于一般設計師的關鍵。只有綜合能力強的設計師，才能解決和滿足客戶的綜合要求。新技術設計師對家電、數(shù)字網(wǎng)絡時代的認識及在家居中的應用，家具裝飾中的環(huán)保體現(xiàn)，聲學環(huán)境處理等，均應知曉。裝飾文化設計師對文化的理解，風格流派的合理運用，可使裝飾層次更趨向高境界，滿足客戶不同層次的需要。道德觀念設計作品如其人，反應設計師的品格，乃至品德。應當為客戶設想、預測并預防各種可能存在的問題。預測性越強，將來發(fā)生問題的機會越少，客戶越省心。把握客戶情況，進而選擇合適的施工方法，可以使客戶省力。有正確的道德觀念，也就有好的服務水準。藝術品質藝術是裝飾中一個重要的組成部分，欣賞本身就是一種藝術享受。室內設計價值層次上的表現(xiàn)，最終是藝術品味的表現(xiàn)。再創(chuàng)造理想空間環(huán)境時，設計師應使自己的作品成為高雅的藝術作品。由于家裝設計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關系到我們的設計人員能否與客戶達成合作的關鍵。下面就設計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。（一）有關公司方面（1）問：你們公司是國營的、還是私營的？答：我們公司是一家股份制企業(yè)。我認為，公司的性質不是很重要的，關鍵在于他能給您提供什么樣的服務。（可例舉一些國營企業(yè)和私營企業(yè)在裝飾行業(yè)中的區(qū)別，用辨證的角度闡述為什么我們公司是最適合您的）.（2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？答：我們不便對其他公司進行評價。但是，我可以告訴您，大銘裝飾公司的優(yōu)勢在于規(guī)模大、管理和服務的規(guī)范化程度很高。大銘裝飾公司是河南家裝界的“優(yōu)秀標兵企業(yè)”，也是業(yè)內在發(fā)展迅猛的企業(yè)之一，通過建立、完善企業(yè)制度，積極探索市場經(jīng)濟尤其是家裝行業(yè)發(fā)展規(guī)律，大銘裝飾公司內部還設有材料配送中心、客戶服務質量管理中心、質量監(jiān)測中心以及完善的監(jiān)督檢查；河南建筑裝飾協(xié)會為了表彰大銘裝飾公司在家裝行業(yè)中做出的成績，把我們命名為家裝行業(yè)明星企業(yè)和家裝行業(yè)質量信得過單位。嚴格的管理與周到的服務使大銘裝飾公司在客戶心目中具有了很好的知名度。（在實際回答的時候應強調的并非是結果，而應突出的是我們永遠把客戶放在了第一位）.（3）問：你們公司的資質是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質差別是否與質量有關？答：目前公司的資質，是擁有國家建筑設計施工一體級二級資質。比起目前家裝行業(yè)普遍存在的裝飾公司沒資質，大部分是一些不具備更高施工實力和設計水平的小型公司，也不具備完善的管理系統(tǒng)。（4）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？答：我們進材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購，一是從合同供應商處定點采購；并且合同中已注明了詳細的材料說明，從法律上已經(jīng)得到了絕對的保證，我們公司已具備了完善的進貨渠道；如果您覺得有這個必要的話，可以一起去進材料。（5）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內做出詳細的報價和設計圖紙，如果您對設計和報價都滿意，我們就可以當時簽約。（6）問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：這里有個信譽問題。由于大銘裝飾公司是一家信譽卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設計人員的服務標準要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要大銘裝飾公司提供優(yōu)質的裝修服務，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務。當然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應的工程款項，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。（7）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設計圖紙，還需交納全部設計費。（二）有關報價方面（1）問：當客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設計師做籠統(tǒng)報價怎么辦？答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準確的。這種報價方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質較差的設計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。（2）問：你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？答：家裝公司的報價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。大銘裝飾公司的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，大銘裝飾公司的施工工藝標準和施工材料質量標準方面也明顯高于其它公司很多。您應該知道，高標準的施工工藝和材料質量，適于價格成正比的。另外，由于大銘裝飾公司的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分攤較少，利潤率反而低。由于中小型公司的施工工藝標準和施工材料質量標準比較低，他們的利潤率反而比我們高很多。（3）問：（簽約時，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預算，以后會不會有變動？答：當您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但是，有時通過圖紙做出的工程預算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應超過實際費用的15%。如果您在施工過程中，對原設計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認可、簽字。（4）問：為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高？答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。（5）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？答：由于您對施工工藝不了解，我們在報價單中又沒有做詳細說明（由于家裝公司之間的競爭非常激烈，各公司都會在某些施工項目上有一些不便泄漏的技術優(yōu)勢），所以才會讓您覺得做工一樣。其實，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。（6）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。（7）問：你們公司的標準報價與高級報價有什么區(qū)別？答：我公司標準報價和高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務。（三）有關材料方面（1）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？答：關于材料質量方面，可以請您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對所有的施工工地實行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質量及環(huán)保指標。我公司作為全國家裝市場內的龍頭企業(yè)，已在河南的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度，絕不會為了這一點點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴重損害。因此，我們比客戶更重視材料的質量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認可，在工程進行中，公司的質檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質量和施工質量。（2）問：如果你們在施工時用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時該怎么辦？答：這個您大可放心，我們公司有自己的材料配送中心，對所有施工工地的材料進行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進料時會對質量嚴格把關，其次，簽合同時，我們在合同附件上會詳細標注您家使用的主材。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。此外，開工的第一天，材料進場時，您要驗收，如果發(fā)現(xiàn)質量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（您不簽字，我們是不可以開工的。）（3）問：鋪實木地板好，還是鋪復合地板好？答：實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強化復合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木復合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復合木地板安裝簡易的優(yōu)點，但價格不菲。（4）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。（5）問：做清油好，還是做混油好？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質要求不高，夾板、軟木、密度板均可。（6）問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。（7）問：你們做的家具與買的家具哪個好？答：各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。（8）問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結實一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純棒木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。（9）問：你們能不能包清工？答：一般我們不包。首先您不見得能買到符合質量標準的材料，除非您有這方面的關系。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？（10）問：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合用地磚、石材、強化復合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進口大理石。（11）問：實木與實芯有何區(qū)別？答：實木是實實在在的木頭，它的內外均是同一種材質（但不一定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結合在一起的木制品，內外并非同一種材質。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因實木內應力的變化而導致的變形，且成品外觀與實木大致相同。（12）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應按照公司的有關程序統(tǒng)一報價，中期預決算時，則可按相應價格抵扣。（13）問：PVC吊頂為什么會變形？答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結構上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內的吊頂時，它必然會變形。（14）問：怎樣預防陽臺上做的木制品變色或變形？答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當調整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽臺上的木制品變形，盡量不要在陽臺上晾衣服。（15）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能選擇一種質量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不必擔心了。（16）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布？答：不能。因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須貼布。（四）有關施工方面（1）問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇為主，目前公司有20多個施工隊。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗；新補進的施工隊都需經(jīng)公司嚴格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進入公司后，必須經(jīng)公司嚴格的培訓考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進行兩次現(xiàn)場培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質量保證，其實，任何一個單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴格的管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質量和服務.（2）問：你們公司的設計師能不能推薦施工隊？答：我公司同一級別的施工隊其施工質量都差不多。安排施工隊施工時，由公司工程部根據(jù)各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施工隊施工技術雖然不錯，但施工能力有限，比如有的隊一次只能接3個工程，如果讓他一次接5個工程，技術力量過于分散，就會降低每一個工程的施工質量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核，在上崗后每月還要進行至少兩次的培訓，所以施工質量相當不錯。（3）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益如何保障？答：公司對每一個施工工地直接責任到人，每一個工地做到由設計師、質檢員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔心的問題，因為工地質量的好壞直接影響到他們的利益。當然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。（4）問：如果施工質量出了問題怎么辦？答：當您家工程出現(xiàn)質量問題時，您應及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質量問題迅速反饋給公司相關人員，我們會在第一時間內讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調各個方面，解決質量問題。（5）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質量？答：說實話，河南沒有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說許多人認為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的經(jīng)驗，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實木這一特點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質的家裝服務。（6）問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質量？答：不會。大銘裝飾公司的管理制度是沒有季節(jié)性的，我們不會因為節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進行裝修，您沒必要為裝修質量擔心。（7）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質量一般，我們能不能要求更換施工隊？答：施工質量的評定應該參照《河南家裝質量驗收標準》進行，如果施工隊的施工質量低于這個標準，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分。（8）問：如果由于量房尺寸不準導致結算時需要我們多交錢，這種責任由誰來負？答：由于量房尺寸不準，造成不合理增項金額超過預算金額的15%以上，量房人將負擔超出部分的賠償責任。（五）有關設計方面（1）問：你們公司有這么多設計師，我怎樣選擇適合我的設計師？答：我們公司的設計師是按組工作的，一般情況是三一一四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會研究后給您確定方案，如果我們大銘裝飾公司的設計師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的。（2）問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設計部位效果圖。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對于別墅或10萬元以上的工程我們出三至五張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設計費。（3）問：開工后，設計師去不去工地？答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設計人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設計指導。（4）問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？答：原則上是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負責維修。如果物業(yè)允許改動，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負責改動暖氣。（六）有關合同方面（1）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘?？答：①我們與物業(yè)的關系是平等的，都是在為您服務，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負擔，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔心我們會賴賬；②由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩項費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的企業(yè)，我們不可能像其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風的，因此還是由您交納這部分費用為好。③我們會與您簽定關于物業(yè)押金的補充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在施工過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔相應部分。（2）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運費，你們還要收一次？答：我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒場的費用。（3）問：為什么開工后減項要扣我們5%的費用？答：因為我們已經(jīng)按照預算工程量進行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經(jīng)濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除5%的工程損耗。但是，當增項金額大于減項金額時，將不存在扣款問題。（4）問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3.42%的稅金？答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就要重復交稅，因此需要另收3.42%的稅金。（七）其它（1）問：當你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦？答：①聽其它設計師談判，找出差距，盡力克服。②找經(jīng)理協(xié)助。③如客戶相當信任你，只是不愿意出定金，可先去測量